Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

Download Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

If you can't read please download the document

Upload: botnari-tatiana

Post on 29-Jul-2015

1.422 views

Category:

Documents


15 download

TRANSCRIPT

2 1. 1.1 : , , 1.2 1.3 2. " " 2.1 . 2.2 " " 2.3 . 3. " " 3.1 " " 3.2 23 , , . , , , XXI . . 8% , 31% 100 . . , . . ? . , . , , . , , . . , , . " ( "")" . . 3 : 1. ; 2. ; 3. . " ". . , . .., .., .., .., .. , .. , .. , .., .. . , .5 1. 1.1 : , , , , - . ( ). (, , ..) (). , . . , , . , , : , ; ( , , , ); , 5 ( , ); , , .. : , , ; , , , , ; , . : . , (- , , ..), , , ; , ;7 . , . , , , , , . , , , . , , . ( ), , . , , , (). , (, , , , , , ..). , (). ( ), . , 7 , . , . (, ..), (. 1).. 1. . () , , , . , : , , ; . . , , , , , , , . ( , ), , (, 9 - , ). , , , , . , . : ; ; ; ; ; , - ; , (, -, , ..), , ; - ; ; . , . . , , . . , : (, , ..); (, , , ..); ( , , ..); 9 ( , , , ..); (, , ..). , , , , . , , . , : , , , , , , .. , , , . . , , 48 % , , 35 % , 17 % . , , , , , .. , , . : , .. ; , , , . 30 70 . , . , 70 % , 14 % , 8 % , 4 % 4 % . . , . 90 % , 80 %. . 11 . : 1) ; 2) ; 3) (-) ; 4) ; 5) ; 6) . (). ( ) : . " ", . , . . ; , . , ; , ( ). , , , , . . . : ; ; , , . , . 712 %. (, ). . 11 . . , () , , . , (, , ..). : () ; ( , , ); ( ); ( ); (); ( , , , ); ( , ); ( , , , ). , - , , , , 13 , , . , , . . , . . - , () . , 40 % . () , . , , , , , . , , , : ; , 13 , , , ; ; . . , ( , , , ..). , (, , , , , , ). . 2. . , , . , , ,15. 2. , , , . , , (. 3.), .. 3. 151.2 (..4), , , -, , , . 7 20% . . , , , .. 4. , . : 1. , ; 2. , 3. , , , ; 17 , , , , , 4. ; . 5. , ; , , .. 6. 7. , , , . . , , , , . 17 : ( , .); ); , , ( , .); ( , , ); ( , , ); ( , , ); ( , ); ( , , , ); (, .). , , , . ( 19 , . . " ". 8402-94 , " . ". , . , , , - . 8402-94 " ", . , , , . , . , - . . 19 , , , , . . , . . ; ; ; ; ; . , , : , . . . , . . ( " " . .). . 21 , . . , ( , , 20% 80% ). , , , , . , , , 91% . 54 70% "-", . , , 95%. . , . , , , , , - . . , , , . , 21 , . , . , , . , , , . : " ", " ", " ", " " . . : " ", " "" 3- ", " , , "". , . : , ( ), , 23 ); , , , , ; , ; , , ; ( , .) ; ; . , , . - , . , . . , , . . , 23 (, ,. , , , , ... , , , : , , , , , .. , . , , , , , , . , , , ( , , , ). , ; , : , , . . , , , , .25 () : , , ; , , , , . , , , , 1.3 , , "" . "" . : " , , . , ". 25 , , , . , . , , ( , , , ), . , -, , , , , , . . , . , : . , , , , , , . , , , , . , , . : 1. () , 27 , . , . ( ) : ; ; , ; . . . , . , (). , . 2. () . () . , , . : (, , ), , -, . . 27 : , . . 3. , , . , . , , , . ; , , . .; . . , . . , . , , : 1. . , 29 . , , . , , . : , , , . . , , , . , . 2. , , . , , , . . , . 3. , , , , , . , , , , . . , . , , . , , . , , , , , 29 . 4. , . , . , ; ; ; . . , , , . . , , , . , . . , , , . , , , , . . . , . , , , .31 . , , , , , . : " ?", " , ?". , . - . , , - . . , , . " " : 1. , , ; 2. ( . ).312. " " 2.1 . " ". , . , 5. . , , , . , .. . , . , . , .33 5. . : 1 . . . 2006 11 ., 4 5 ., 12% . . 70 , . , 2007 "", " ", " ", " ", "", " ", " ", " ", " ", " ", "", " ", " ", "" . 2007 , , : - . , -, , . , 3,8 . , - 2006 , , , , , . 33 2007 , , . . 2007 . , , , . 26 . , "-" "-", "-" "". 10 , 460 . . , 2006 . 5-6 . 300- , 2003 , , . "", "-", "-" , . : " ", " -", " ", "", "". , - 4 , , - " " , , . . : 35 , , , . , . 2 . . , , . , , , ( , , ). , , , . , , . 3 . . , , , , . , . , . , , , () . , . 354 . . , , , . , , . . 5 . . , , . , , , . . , , , , , , . . , , . . , , . , , , , 37 , . , .. , . , , , , , . , , , , . , ( ). ., 2007 ( "", ). (5-7%), . . " ", , , 2-3 . , . , . ., . , , 35% , 37 . , , , - . , . , , . , . , , . . , , , , . . , , , , . . , , , . 10 . . , , , , . , , , , . , , . , 2003 . . . "Welcome Ltd" , , 39 . 10 . . ( , ). , ( , , , ) , . , . . , . , , . , , . , , . "" , . . . 75% . 39 , , , . . , , , . , , , , , , , , . , , . . . . . , , . 12-15 . . , , . . , , .. , , , , , . , ., . , . .41 , . , , , . , , . . , . . , ., . , , . (, , .) . . , . . . , . 2.2 " " " " . 2002 . 0012392 05.04.2002., 41 RUAL 72. 00028. 7, 07. 30 . 24 . 30 "" 2 . , . . . " " (. 1) (, , , , , , , , , , " ", ; ., , " ", ; , , , , , , .). , , , , , , . , . "-" , . . : ; ;43 ; ; - ; , ; : ; ; ; ; ; , ( - ) ; , , ; - , ; , ; ; ; ; . "-" , , , . , , , , , . , 43 "-". , . 2006. 2007. 2 320 500 2 526 000 15 200 18 500 675 000 675 000 35 700 42 100 : 1. - = : 2006.: 2320500: 35700=65 2007.: 2526000:42100=6045 = * 2. 2006.: 15200*65=988 000 . 2007.: 18500*60=1 110 000 . = 3.() 2006.: 2320500-988000=1332500 2007.: 2526000-1110000=1416000 4. = 2006.: 1 332 500-675000=657500 2007.: 1 416 000-675000=741000 5. = : 2006.: 1 332 500:675 500=2,03 2007.: 1 416 000:741 000=1,91 6. = : () 2006.: 675 000/0,57 = 1184 210,52 2007.: 675 000/0,56 = 1 205 357,1445 = : 2006.: 1 184 210,52/35700=33,17 2007.: 1 205 357,14/42100=28,637. = 100% : 2006.: 100% : 2,03 = 49,26% 2007.: 100% : 1,91 = 52,35% : . : 2006. 1288 857 820 2733 5082 3097 3042 2007. 1407 737 830 3583 7452 4052 3843 . 2006. 1,5 1 0,5 0,3 0,25 0,42 0,26 0,6 1,7 0,42 0,27 2007. 1,9 1,13 0,4 0,23 0,19 0,35 0,2 0,52 1,9 0,37 0,2247 : 1 50 2006 1 90 2007 1 . , . 2006 25 , 2007 19 . , 1 . , 60 1 2006 52 2007 . . , 1 . 1,7 2006 1,9 2007 . , . 2.3 . "-" : , ; , , , , ; 47 , , , , , ; , , , . " " . () , . , , , . .49 3. 3.1 "-" . . , . , . , . , : 1. . 2. : - ; - ; - ; - , 49- . 3. . 4. . 5. . 6. , . 7. : , , , ... . , , . , , , . : (, ); () ; , ; , ; , 51 , , . , : 1. . 2. . 3. . 4. . 5. ( ). , , . : 1. . , , . , . . 2. . , (, ). , . . ( ), . . 3. . , , . . , . 51" " , . 4. . , , , , . . , . , , , . : , , ( ). 5. . ( ) . , . . 6. . , , , . . ( corporal identify) , . . , . , , , , 53 , . : ; ; . , . , . , . : , ; ; , ; , ; , , , " "; . : 1. : , , , , 53 ( ) ..; 2. -: , , - ..; 3. ( ): , , , , .; 4. : , , , , , , , , ..; 5. : , , , ..; 6. : , , . . 3.2 1. . , . , . : ; - 55 ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; . 2 . , . . , . 2. "-" 55 , , . , . : 1) . . 4 300 6000 . . 2) , , 30 50% . . 3) , . : 5% ; 5 10%; 10 15%; 15 20%; 20 30%. 4) ( ), . , , , . 5) , 500 . , . ( ). 6) , , , .57 7) , , . 40% . 8) (). , , . 500 , . 9) ( ) , . 10) " "), , ( 6 12 . , , .. , , , . , , , . , . , " ", " ", " ", " " .. . , , 57 500 1000 , , , , . , . , , , . : 1. 42 , . , , . 2. , 3. , , . , . . : , 300-500 . , . . , , . : .59 3. , , . 1. ():59 = ( 1 2 ) , /; ; ; ; /. "-" 30 . . 2008. 10 . = 10 / 30 = 0,33. 2 . 2 = 2 / 30 = 1 /15 = 0,07. (1 ../) 15 , 400 .., 40 .. = 40 30 (0,33 - 0,07) = 312 .. 2. : = N ; , ; N , ; . = 400 .. . N = 3 . 6= 1000 ..61 = 400 .. 2 3 - 1000 = 1400 .. 3. ( ) : = ( 2 1 ) ; , ; , = /( ). 2 = 50,8 ..; 1= 50 .. . = 30 20 (0,8) = 480 ../. : = + + = N ( 2 1 ) + + N ( 1 2 ) + N 4. : = 312 3 + 1400 + 480 3 = 3776 .. , , , , . , . . 61 " ( "-")" , , , . : , , . . : ; ; . , . . , . "" , , , . . , , , . . ,63 , , , , . , , , .. . , , . . , , . , .63 1. . 25.03.2004. 2. 24.11.1996 N 132- (. 22.08.2004) " " ( 04.10.1996) 3. 28681.3 95/ 50644-94 . . 4. 30335 - 95/ 50646-94 . . 5. 28681.1 95/ 50681-94 . . 6. .., .. . .: , 2004. 284. 7. .., .. . .: , 2006. 329. 8. .. (3- .) .: " ", 2002. 320. 9. .., .., . : . . .: , 2001. 206. 10. .. : . .: , 2005. 271. 11. .. . .: "", 2000. 12. .. : .. 2- ., . ..: , 2005. 327. 13. .., .. :65 . .: , 2001. 311. 14. .. : / .. , .. . .: , 2005. 137. 15. .. : /... 5- ., . .: , 2005.- 408. 16. .., .. : / .. .. . .: ""; /: "", 2006. 256. 17. .. : / ... /.: , 2007. 456. 18. .. : / ... .: , 2005. 240. 19. .. : . .: , 2004. 20. .. //5 , 2000. 6. 21. .. . .: , 2006. 241. 22. : : . .: , 2002. 23. : . .: , 2005. 24. .., ., . . .: , 2006. 840. 25. : ./ .., .., .. .; . . .. 2 ., . .: , 2005. 640. 26. : /.. , .. , .. .; . .. . 2 ..: , 2004. 27. : / .., .. 65, .. .; . .. . .: , 2004. 200. 28. : / .., .. , .. , .. . .. ... 3 . .: , 2006. 156.: . 29. . . .., .., ... .: , 2004. 30. .. : . .. .: , 2004. 208.: . 31. .., .. : . .: , 2004. 32. .., .. : - . 2 ., . . .: "-". 2006. 332. 33. . , , . : , 2002. 34. : . ., 2004. 35. . .: , 2003. 36. : /. . .., ... .: , 2004.