المؤسسي التميز ثقافة

اإلطار العام

التميز • ثقافةالمؤسسة • تتبناها التي المشتركة القيمالمؤسسي؟ • التميز نحقق كيفالتمييز • قياس في المثلى الممارسات

المؤسسيالمؤسسي • األداء قياسالحكومي • األداء تميز أسسللتميز • الثاني الله عبد الملك مركزاألداء • لتميز الثاني الله عبد الملك جائزة

والشفافية الحكوميالمؤسسي • التميز على امثله

ثقافة التميز

• " وتصرفاتهم،" ألمؤسسة موظفي أفكار جمع حاصل هي الثقافةالخدمات ونحو المؤسسة، مع المتعاملين نحو ومشاعرهم

. المجتمع ونحو تقدم، التي والمنتجات 

عملياتها • لتكون المؤسسات تسعى أن هو التميز ثقافةأداء على آثارها تنعكس بحيث ومجدية وسلسة فعالة وإجراءاتهاخالل من وذلك الخدمة لمتلقي مميزة وخدمة لموظفيها أفضل

النمو على Pإيجابا النهاية في ينعكس وبما عملها آليات تطوير. واالجتماعي االقتصادي

• " بصورة " الخدمات تقديم على المؤسسة قدرة هو التميز مفهوم. اآلخرين عن مختلفة مبتكرة

نتائج ) • لتقييم متكاملة منظومة بأنه المؤسسي التميز يYعرفالداخلية البيئة عناصر مع تفاعلها ضوء في المؤسسة أعمال

) ( ) (P أيضا ويعرف والتهديدات الفرص والخارجية والقوة الضعفالمتاحة) للموارد األمثل االستخدام على المؤسسة قدرة هو

أو المستهلك لرغبة Pتحقيقا خدمة تقديم أو سلعة أنتاج بهدفالشركاء(.

القيم المشتركة التي تتبناها المؤسسة

االتصال قنوات العمالء إرضاءالمستمر التحسين الملهمة القيادة

والثقة الشفافية الفعالة العملياتاألخطاء تصحيح الفريق روح

أفضل جودة تحقيق الصحيحة النتائج قياساألهداف توضيح الصالحيات تفويض

والمساءلةالنتائج على التركيز الخدمة متلقي مشاركة

والتقدير المكافأة البيئة على الحفاظواالنتماء المقبولة الوالء المقاييس تحديد

لألداء

كيف نحقق التميز المؤسسي؟

من وذلك المؤسdسي التميز لتحقيق منهجية وجود من dالبد: التالية الثمانية العناصر على التأكيد خالل

وأهداف: التوجdه• ورسالة رؤية مؤسسة dكل لدىنقطة أهم وهذه ،Pها dتوج هناك dأن يعني وهذا استراتيجية،

. الرؤية أن من التأكد ضرورة مع التميز تحقيق نحو انطالقوتكون المؤسسة، خطط تعكس واضحة واألهداف والرسالة

. P عمليا للتحقيق قابلة

وأهداف: العمليات• ومهمة رؤية المنظمة لدى dأن بماالمستوى من ترجمتها هل dالس من يصبح واضحة استراتيجيةلتحقيق خطوة وأوdل التنفيذي، المستوى إلى االستراتيجيالمنظمة ستعتمدها التي األساسية، القنوات تحديد هو ذلك

. وإنجازاتها نشاطاتها dكل منه تتوزع فقري كعمود

تخطيط ثمة يكون أن يجب األساسية القنوات تتحدdد أن بعد ) تخطيط) مهمة تبدأ وبذلك القنوات، تلك لعمل تصميم

. ) العمليات) تصميم ) االرتباط ) نقاط ستتبين العمليات تصميم تخطيط بعد

(Connections )،اإلستراتيجية واألهداف العمليات بينالعمليات خارطة تبلور وبذلك وأخرى، عملية dكل بين وكذلك

أي ) األولوية ذات والمهام والنشاطات األعمال وتتضح. ) المنظمة عمليات نسيج في الحساسة األعصاب

والنشاطات: الهيكلة• العمليات خريطة اتضاح عندالتنظيمي الهيكل وضع هل dالس من يصبح والمهام،

تلك على القائمين بين اتصال أفضل يؤمdن الذيمن يتحقق وكذلك والعمليات، والنشاطات المهام

. المطلوب الوظيفي األمن الهيكلة خالل

( القيادة• مصممة: ) مخططة منظومة توجد عندماعلى يشرف واضح، ه dتوج ذات صحيحة بطريقة

أن الضرورة من يصبح المناسبون، األشخاص تشغيلهامن ) ال أعلى من الفعلي التوجه تراقب قيادة توجد

) ومتابعة وتنفيذ sتخطيط خالل من العاملين خاللاالتجاه في لتبقى المنظومة مسار وبتصحيح مستمرة،

الصحيح.

في: الثقافة• إتباعه يتم الذي القيادي األسلوبتبني على المنظمة في المسؤولين يحفز المنظومة

وتتأثر اإلنسانية، قيمهم من تنطلق للعمل، مهنية قيمأعراف تنشأ وبذلك القيادة، تعكسها التي بالقيم

األفراد، بين التواصل وفي العمل، إنجاز في وأساليب ." الثقافة " بـ يعرف ما وهذا

المعلومات • العمود: تبادل هما المعلومات وتبادل االتصالذلك ) صغر باستمرار تعمل مجتمع dأي ثقافة إبقاء في األساس

) ( ) االتصال طرق تصميم تخطيط dفإن ولذلك ، كبر أو المجتمعاألطراف بين المعلومات نقل وتؤمdن تحقق التي الوسائل وتبنdي

.. له سيكون المنظمة ثقافة ويبرهن يؤكد الذي بالشكل كلdها. اإلنجاز خطوات إنجاح في الكبير الدور

أحد: القرارات• يفاجأ فال الصحيح، بالشكل اإلنجاز يتواصل وحتىالسياسات توثيق يأتي واألفعال، النوايا بين تناقض بوجود

مسؤول كل يستطيع لكي Pضروريا العمل تحكم التي واإلجراءات. ة dمر dكل وفي ة dمر أوdل من المناسب الصحيح القرار اتخاذ

األداء • عجلة: إدارة دفع في Pكثيرا تؤثر الفعالة الصحيحة القراراتسيتحسن المؤسdسي األداء dفإن ولذلك بسرعة، األمام إلى اإلنجاز

. وعندها اإلنجاز تسارع بسبب واألرباح المعنويات وسترتفعمن وبالرغم واإلبداع، والتحسين للتطوير الالزم الوقت يتوافر

كيفية في سيزداد Pأيضا التحدي dأن غير إيجابية األمور هذه dكل dأنإال يتحقق ولن يأتي فلن وإال اإليجابي، الرقم هذا على المحافظة

. للجميع محفزة مناسبة إدارة بأداء

الممارسات المثلى في قياس التمييز المؤسسي

أداء • تYقيم جهات على تعتمد منهجية مهارة التقييم ) وخارجية ) المؤسسة داخل من ذاتية وهي المؤسسة

( ) داخل) من الطرفين بين ومشاركة األداء تقييم مؤسسات.) وخارجها المؤسسة

األداء • وتحسين للتطوير العالم في نظريات عدة ظهرتإلى بحاجة Pدائما ولكنها المؤسسي، لألداء أسس ووضع

. ومراجعة مستمر تطوير•: العالمية النماذج أهم

في( Demingنموذج )1. الخمسينيات عقد خالل للتميزاليابان.

للتميز )2. األمريكي عقد( Malcolm Baldrigeالنموذج فيالثمانينيات.

األوروبي )3. .EFQMالنموذج التسعينيات( عقد في

وتحسين تطوير مراحل في تمر التميز النماذج هذه وحتى. ومراجعة دورية

 

قياس األداء المؤسسي

التركيز • تتطلب المؤسسي األداء في التميز ثقافة. الشكل على ال الجوهر على

بممكنات • يتعلق Pعاما Pإطارا يمثل التميز نموذجتحقيق إلى تطبيقها حال في تؤدي العمل ومنهجيات

. المرجوة النتائج

التقييم ) • منطق وجودة( RADARوفق عناصر فإن , تصميم على يشمل للمؤسسة نشاط wألي التميز

مراجعتها ثم شمولي بشكل وتطبيقها النشاط منهجية. وتطويرها منها والتعلم وتقيمها

أسس تميز األداء الحكومي

النتائج • على التركيز الخدمة، متلقي على التركيزالمثلى للممارسات الثالثة األسس هي والشفافية

. P عمليا األسس هذه جذور وتعتمد الحديثة للحكوماتللوصول المالئمة الخاص القطاع ممارسات تبني في

. تطبق الحكومات فإن Pوعالميا فعال أداء إلىهذه على التركيز مع عديدة ذاتية تحسين استراتيجيات

. الثالثة األسس

  : الخدمة متلقي على تركز الحكومة

متلقي • إلى تستمع أن الحكومية للمؤسسات بد الوالمستثمرين - – الخاص، والقطاع المواطنين، الخدمة

وتطبيق تصميم في االعتبار بعين آراءهم وتأخذ . العامة السياسات

: النتائج على تركز التي الخدمةأولويات • على تشتمل النتائج على تركز التي الخدمة

. ملموسة أهداف لتحقيق الحكومية للمؤسسات محددةوبكلفة أفضل خدمات تقديم إلى يؤدي الذي األمر

أقل.توجه • إلى تحتاج النتائج على تركز التي المؤسسة إن

P نظاما يتطلب مما الموضوعة، األهداف إلنجاز شامل . مقاييس وجود من بد فال هنا ومن األمر هذا لتحقيق

اإلدارة، إلى عنها تقارير ورفع الستخدامها لألداءالمؤسسة نجاح مدى تقييم العامة جمهور ويستطيع

تعكس لنتائج تحقيقها مدى تقييم على باالعتماد . ورسالتها هدفها

: الحكومية المؤسسات شفافيةعلى العامة المؤسسات في الشفافية تعريف يشتمل

. والوضوح االنفتاح على المستمر التركيزالشفافة، الحكومية للمؤسسة أساسيان عنصران وهناك

وهما:

وتعمل • البرامج تقييم على تساعد المالية الشفافية . للفساد كرادع

أساسية • ضرورة فهي الحكومية، العمليات شفافية أماواعية قرارات واتخاذ فاعلة، حكومية خدمات لتقديم

وضمان السياسات وإقرار التنظيمية، األمور حول. وعادل صريح حكومية مشتريات نظام

مركز الملك عبد الله الثاني للتميز

تأسس مركز الملك

عبد الله الثاني للتميز

في كانون ثاني

، بموجب نظام 2006

2006( لسنة 6رقم )

يدير المركز جائزة

الملك عبد الله الثاني

للتميز في كافة

القطاعات

عهد جاللة الملك عبد

الله الثاني إلى صاحب

السمو الملكي األمير

فيصل بن الحسين

رئاسة مجلس أمناء

المركز

مركز الملك عبد الله الثاني للتميز

رؤيتنا

أن يكون مركز الملك عبد الله الثاني للتميز المحفز الرئيسي نحو أردن أكثر

Pتنافسية عالميا.

رسالتنا

ثقافة نشر إلى للتميز الثاني الله عبد الملك مركز يهدف : خالل من والمنطقة األردن في التميز

• / المبنية التقييم ومعايير التميز أطر نماذج تطويرالدولية الممارسات أفضل على

المؤسسات • أداء تقييمللتميز • الثاني الله عبد الملك جوائز إدارةوالخاص، • العام القطاعين في التميز نشر

غير والمؤسسات الربحية غير المؤسساتالحكومية

أهداف المركز

نشر ثقافة التميز عن

طريق نشر الوعي

بمفاهيم األداء

المتميز واإلبداع

والجودة بما يتفق

والنماذج العالمية

للتميزتوفير مرجعية

إرشادية وأسس

معيارية للمؤسسات

المشاركة في جوائز

الملك عبد الله الثاني

للتميز في كافة

القطاعات

قياس مدى التقدم

والتطور في أداء

الجهات الحكومية

وتعزيز التنافس

اإليجابي بينها

الجوائز التي يديرها المركز

جائزة الملك عبد الله الثاني لتميز األداء الحكومي

والشفافية(( العام القطاع

www.kaa.jo

جائزة الملك عبد الله الثاني للتميز للقطاع

الخاص

www.kaaps.jo

جائزة الملك عبد الله

الثاني للتميز لقطاع

جمعيات األعمال

والمؤسسات غير

www.kaabas.joالربحية

جائزة الخدمة

الحكومية المتميزة

جائزة اإلبداع الحكومي

جائزة الموظف الحكومي

المتميز

المركز إنجازات أهم

توقيع اتفاقية شراكة مع

EFQM بحيث يكون ،المركز الجهة

الوحيدة المخولة بتقديم وتوزيع كل

ما له عالقة بالمؤسسة األوروبية

إلدارة الجودة من دورات تدريبية

ومطبوعات والخدمات األخرى

في األردن

حصل المركز على رخصة تدريب دولية

ليكون EFQMمن جهة معتمدة

لتقديم: التدريب المتخصص •

بالتقييم الذاتي منح الشهادات •

المعتمدة كشهادة "مقي�م معتم�د"

و"مرشد معتم�د" و"كيف تبدأ رحلة

المؤسسة نحو التميز"

حرصاP من المركز على توطيد أواصر التعاون مع الدول العربية قام المركز

بتوقيع مذكرة تفاهم مع العديد من

مراكز التميز في المنطقة بهدف

تطوير أداء مؤسسات

القطاعين العام والخاص

األداء لتميز الثاني الله عبد الملك جائزةوالشفافية الحكومي

التركيز خالل من الحكومية الخدمات تحسين على تركزعلى:

باألهداف: • الموجهة النتائج تحقيق Pأوال العمليات: • هندسة وإعادة اإلجراءات تبسيط Pثانيا المتبناة: • المنهجيات وفعالية كفاءة تقييم Pثالثا تقديم: • طرق في واالبتكار اإلبداع على التحفيز Pرابعا

الحكومية الخدمة

الخدمة • مفهوم على باالستناد الجائزة تأسست لقدأساسية نواحي أربع توظيف على عملت حيث المدنية،

  : وهي التميز لقياستساعد 1. والتي العالمية المعايير أفضل تبني

. أدائها تحسين في المؤسساتهي 2. المعايير وهذه باألهداف، الموجهة نتائجها تحقيق

. والمالية المعرفة العمليات، األفراد، القيادة،رضى 3. ومسوحات الخفي المتسوق مسوحات إجراء

تقيس والتي الجائزة دورة طيلة الخدمة متلقيتقدمها التي والخدمات اإلجراءات مستوى

. الخدمة لمتلقي المؤسساتموظفي 4. وإشراك وتفاعل رضى مسوحات إجراء

المؤسسات.

 

أمثلة على التميز المؤسسي

:) عام ) قطاع والجوازات المدنية األحوال دائرةمن بالعديد نشأتها منذ مسيرتها في الدائرة مرت لقدومتميزة كبيرة نجاحات بتحقيق نهاياتها توجت التحدياتكان الدائرة نشأة ومنذ والدولي، الوطني المستوى علىالمواطنين من عالية نسبة بتسجيل Pمتمثال التحدي

لغاية Pتحقيقا وذلك للدائرة المدني السجل في األردنيينبالمجتمع النهوض في المساهمة في والمتمثلة الدائرةاألسرة أساسه وإحصائيا Pقانونيا تنظيمه خالل من األردنيوخصوصيته، الفرد ومكتسبات حقوق على الحفاظ معالتسجيل نظام إليها استند التي للتشريعات Pاستنادا وذلك

. الهاشمية األردنية المملكة في المدني

المواطنين من نسبة أعلى تسجيل كان التحديات هذه فأولخاللها من تم وإجراءات سياسات عدة اعتمدت حيث Pمدنيا ( وزارة منها والشعبية الرسمية الجهات كافة مع التنسيق

.) الميدانية العمل فرق اإلداريين، الحكام والتعليم، التربية

العتماد تم 36إضافة حيث البداية في المدنية لألحوال Pمكتباعن يزيد ما السنتين 2.000.000تسجيل خالل مواطن

عليها الدائرة بنت نجاح قصة ذلك اعتبر حيث األولين،. أخرى قصص

:) خاص ) قطاع الهندسية للصناعات بترا شركةعام األردن في محدودة 1987تأسست خاصة مساهمة كشركة

مجاالت في العقود األربعة تجاوزت وبخبرة المسؤولية،للهواء ) التكييف ومعدات ألجهزة والتصنيع (.HVACالتصميم

 

وآمال بطموحات بترا لشركة القيادية الرؤية ارتبطت لقدمن يبدأ العالمية إلى الوصول بأن المؤمنين مؤسسيها

مقومات من تنطلق الصناعة بأن الواضحة والرؤية اإليمانومواصلة وبذل الخالق البشري العنصر في االستثمار أهمها

الشركة لتصبح والغايات، األهداف تحقيق نحو الجهودحيث من العالم في التكييف شركات أكبر من واحدة

شاملة تكييف أنظمة وتقديم المبيعات وحجم االنتشار. عمالئها لدى األمثل االختيار تكون عالمية مواصفات وذات

التكييف منتجات وصناعة تصميم في الرواد من بترا شركة تعدكافة لتلبي المعايير أعلى وضمن الجودة مستويات بأعلىوالصناعية التجارية التطبيقات ولتغطي العمالء احتياجاتوإيمانها التزامها خالل من بترا شركة تمكنت وقد المتعددة،دخول من المتميزة والخبرة والجودة بالنوعية الراسخ - والسوق األوروبية األسواق مثل تقليدية غير أسواق - التحول نقطة المنعطف ذلك شكل حيث األمريكيواالختراق والتميز اإلنجازات نحو الحقيقية واالنطالق

. العالمية لألسواق

منذ بترا شركة تبنته شعار هو العالمي، المستوى على التميزتقديم لمواصلة الجهود أقصى وبذلت إلنشائها، األول اليومالعالية الكفاءة وتحقيق الجودة مستويات بأعلى منتجاتهاالمتدنية الضوضاء ومستويات الجيدة الهواء ونوعية

والنجاح. التميز بأن والمطلق العميق اإليمان إن لمنتجهاالجودة الفائقة النوعية ذات المتنوعة المنتجات تقديم فيالتي العالمية المواصفات مع وتناغم بانسجام العمل يعنيحيازة إلى الشركة دفع مما باستمرار تحديثها يجري

. المختلفة المجاالت في المتعددة الشهادات

يتم الفردية اإلنجازات فإن العالمية، التحديات ظل وفي . باستمرار متجدد مؤسسي إطار ضمن تكن لم إذا تهميشها

وراسخة، دائمة أسس ضمن الوطنية التنافسية ولزيادةكل وفي المستويات جميع على يتم أن يجب التحسين فإن

.األوقات

الطريق نهاية وليس طريق التميز

وشكراً . . .التميز ... إلى األردن رحلة

الملك مركز

للتميز الثاني الله عبدwww.kace.jo