소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

35
김 태현(a.k.a. 버섯돌이) (주)유저스토리랩 부사장 소셜네트워크 이슈 및 위기관리 전략

Upload: taehyun-kim

Post on 12-Jun-2015

3.688 views

Category:

Technology


3 download

DESCRIPTION

미디어오늘의 '미디어빅뱅 이후 언론활용 전략' 컨퍼런스(http://www.mediatoday.co.kr/event/event33.html)에서 발표한 내용입니다. 소셜미디어를 운영하는 기업 입장에서는 이용자들로부터 폭발적인 이슈가 제기되어 위기를 맞게 되는데, 소셜미디어상의 이슈를 미리 모니터링할 수 있는 다양한 방법에 대해서 이야기하고 있습니다.

TRANSCRIPT

Page 1: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

김����������� ������������������  태현(a.k.a.����������� ������������������  버섯돌이)����������� ������������������  (주)유저스토리랩����������� ������������������  부사장����������� ������������������  

소셜네트워크����������� ������������������  이슈����������� ������������������  및����������� ������������������  ����������� ������������������  위기관리����������� ������������������  전략����������� ������������������  

Page 2: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

강연자����������� ������������������  소개����������� ������������������  

김태현����������� ������������������  (필명:����������� ������������������  버섯돌이)����������� ������������������  •  서울대����������� ������������������  사회학과����������� ������������������  졸업����������� ������������������  •  소셜웹����������� ������������������  전문����������� ������������������  기업����������� ������������������  ‘유저스토리랩’����������� ������������������  부사장����������� ������������������  ����������� ������������������  •  스타트업����������� ������������������  전문미디어����������� ������������������  벤처스퀘어����������� ������������������  Co-Founder����������� ������������������  •  블로터닷넷����������� ������������������  비상근����������� ������������������  블로터����������� ������������������  •  KT����������� ������������������  외부����������� ������������������  자문단����������� ������������������  ‘이노커미티’����������� ������������������  자문위원����������� ������������������  •  국내����������� ������������������  최대����������� ������������������  블로그����������� ������������������  네트워크����������� ������������������  tnm����������� ������������������  파트너����������� ������������������  운영위원장����������� ������������������  •  트위터����������� ������������������  :����������� ������������������  @mushman1970����������� ������������������  

•  페이스북����������� ������������������  페이지:����������� ������������������  http://facebook.com/realtimesocialweb����������� ������������������  ����������� ������������������  

소셜웹����������� ������������������  전문����������� ������������������  블로그����������� ������������������  ‘버섯돌이의����������� ������������������  인사이드����������� ������������������  소셜웹’(구����������� ������������������  VoIP����������� ������������������  on����������� ������������������  Web2.0)����������� ������������������  운영����������� ������������������  •  누적����������� ������������������  블로그����������� ������������������  방문자����������� ������������������  600만명����������� ������������������  돌파����������� ������������������  •  2009년����������� ������������������  대한민국����������� ������������������  대표����������� ������������������  블로그����������� ������������������  100����������� ������������������  선정����������� ������������������  

모바일����������� ������������������  어플����������� ������������������  ‘올댓����������� ������������������  페이스북’����������� ������������������  저자����������� ������������������  •  SKT와����������� ������������������  TNM이����������� ������������������  공동기획한����������� ������������������  올댓����������� ������������������  시리즈����������� ������������������  중����������� ������������������  페이스북����������� ������������������  어플����������� ������������������  출시����������� ������������������  •  페이스북(페이지)����������� ������������������  가이드����������� ������������������  및����������� ������������������  소셜웹����������� ������������������  동향����������� ������������������  수록����������� ������������������  

주요����������� ������������������  강의����������� ������������������  경력����������� ������������������  •  ‘페이스북����������� ������������������  비즈니스����������� ������������������  인사이트����������� ������������������  2011’(블로터)����������� ������������������  중����������� ������������������  페이스북����������� ������������������  페이지����������� ������������������  운영방안����������� ������������������  ����������� ������������������  •  ‘소셜미디어����������� ������������������  프로젝트����������� ������������������  실무과정’(한겨레교육센터)����������� ������������������  중����������� ������������������  소셜미디어����������� ������������������  활용방안����������� ������������������  •  ‘디지털스토리텔링’(tnm)����������� ������������������  중����������� ������������������  소셜미디어의����������� ������������������  활용����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 3: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

소셜미디어의����������� ������������������  폭발적����������� ������������������  성장,����������� ������������������  ����������� ������������������  그리고����������� ������������������  위기����������� ������������������  관리����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 4: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

Web����������� ������������������  Service����������� ������������������  Trends����������� ������������������  2011����������� ������������������  ­–����������� ������������������  Real-time����������� ������������������  Web����������� ������������������  

•  트위터����������� ������������������  회원����������� ������������������  수����������� ������������������  :����������� ������������������  200,000,000명����������� ������������������  (매일����������� ������������������  400,000명����������� ������������������  증가)����������� ������������������  •  하루에����������� ������������������  170,000,0000����������� ������������������  트윗����������� ������������������  ����������� ������������������  •  하루에����������� ������������������  트위터를����������� ������������������  통해����������� ������������������  1,600,000,000건����������� ������������������  검색����������� ������������������  •  API를����������� ������������������  이용한����������� ������������������  써드파티����������� ������������������  서비스에서����������� ������������������  42%����������� ������������������  트래픽����������� ������������������  발생����������� ������������������  •  트위터에����������� ������������������  광고����������� ������������������  프로그램인����������� ������������������  Promoted����������� ������������������  Tweets/Trends/Accounts����������� ������������������  도입����������� ������������������  •  구글,����������� ������������������  마이크로소프트����������� ������������������  빙(Bing),����������� ������������������  야후는����������� ������������������  트위터와의����������� ������������������  제휴를����������� ������������������  통해����������� ������������������  실시간����������� ������������������  검색����������� ������������������  제공����������� ������������������  •  특정����������� ������������������  키워드에����������� ������������������  대해����������� ������������������  이용자들이����������� ������������������  보이는����������� ������������������  실시간����������� ������������������  반응에����������� ������������������  대한����������� ������������������  관심����������� ������������������  폭발적����������� ������������������  증가����������� ������������������  

Page 5: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

Web����������� ������������������  Service����������� ������������������  Trends����������� ������������������  2011����������� ������������������  ­–����������� ������������������  Social����������� ������������������  Web����������� ������������������  

• ����������� ������������������  페이스북����������� ������������������  가입자����������� ������������������  7억명,����������� ������������������  월����������� ������������������  7,000억분����������� ������������������  체류����������� ������������������  • ����������� ������������������  페이스북����������� ������������������  모바일����������� ������������������  이용자����������� ������������������  2.5억명,����������� ������������������  평균����������� ������������������  130명의����������� ������������������  친구����������� ������������������  • ����������� ������������������  매월����������� ������������������  300억건의����������� ������������������  컨텐츠(링크,����������� ������������������  블로그����������� ������������������  포스트,����������� ������������������  노트,����������� ������������������  사진����������� ������������������  등)����������� ������������������  공유����������� ������������������  • ����������� ������������������  페이스북����������� ������������������  플랫폼에����������� ������������������  550,000개의����������� ������������������  어플리케이션����������� ������������������  ����������� ������������������  • ����������� ������������������  250만개����������� ������������������  넘는����������� ������������������  웹사이트가����������� ������������������  페이스북����������� ������������������  플랫폼에����������� ������������������  연동����������� ������������������  (소셜플러그인,����������� ������������������  그라프API)����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  Global����������� ������������������  Top����������� ������������������  100����������� ������������������  사이트����������� ������������������  중����������� ������������������  50가����������� ������������������  페이스북����������� ������������������  커넥트����������� ������������������  채택����������� ������������������  

Page 6: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

Facebook����������� ������������������  VS.����������� ������������������  The����������� ������������������  Rest����������� ������������������  of����������� ������������������  Web����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 7: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

국내����������� ������������������  소셜미디어의����������� ������������������  성장����������� ������������������  ����������� ������������������  

트위터����������� ������������������  이용자수����������� ������������������  :����������� ������������������  ����������� ������������������  4,000,000명����������� ������������������  (2011년����������� ������������������  6월����������� ������������������  기준����������� ������������������  By����������� ������������������  oikolab)����������� ������������������  

7

페이스북����������� ������������������  이용자수����������� ������������������  :����������� ������������������  ����������� ������������������  3,574,000명����������� ������������������  (2011년����������� ������������������  5월����������� ������������������  1일����������� ������������������  기준����������� ������������������  By����������� ������������������  socialbakers)����������� ������������������  

3,500,000/일����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  (하루에����������� ������������������  한글로����������� ������������������  작성된����������� ������������������  트윗����������� ������������������  수.����������� ������������������  전����������� ������������������  세계에서����������� ������������������  생산되는����������� ������������������  1억7천만건의����������� ������������������  트윗����������� ������������������  중����������� ������������������  한글����������� ������������������  트윗은����������� ������������������  약����������� ������������������  2%����������� ������������������  차지)����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

기업����������� ������������������  트위터����������� ������������������  계정을����������� ������������������  @멘션해����������� ������������������  주는����������� ������������������  고마운����������� ������������������  분들…⋯����������� ������������������  전체����������� ������������������  트윗����������� ������������������  중����������� ������������������  몇����������� ������������������  개나����������� ������������������  될까?����������� ������������������  ����������� ������������������  나도����������� ������������������  모르는����������� ������������������  사이에����������� ������������������  트위터에는����������� ������������������  나와����������� ������������������  관련된����������� ������������������  키워드가����������� ������������������  올라오지만,����������� ������������������  모니터링도����������� ������������������  할����������� ������������������  수����������� ������������������  없는����������� ������������������  슬픈����������� ������������������  현실입니다.����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 8: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

소셜웹����������� ������������������  이슈����������� ������������������  확산����������� ������������������  및����������� ������������������  위기����������� ������������������  관리����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

8����������� ������������������  

•  소셜미디어 위기는 갑자기 몰려온다!! à 이슈의 폭발적 증가

•  내가 모르는 곳에서 이슈는 계속 확산 à 소셜그래프를 통해 결국 알게 되지만, 미리 파악해서 대응하기 힘듬

Page 9: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

소셜미디어����������� ������������������  위기관리����������� ������������������  사례(해외)����������� ������������������  

9����������� ������������������  

Page 10: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

국내����������� ������������������  소셜미디어����������� ������������������  위기����������� ������������������  증가?!!!����������� ������������������  ����������� ������������������  

10����������� ������������������  

Page 11: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

소셜미디어����������� ������������������  담당자의����������� ������������������  고민����������� ������������������  ����������� ������������������  

11����������� ������������������  

내가����������� ������������������  모르는����������� ������������������  곳에서의����������� ������������������  이슈는����������� ������������������  어떻게����������� ������������������  찾을����������� ������������������  수����������� ������������������  있나?����������� ������������������  

관심����������� ������������������  이슈에����������� ������������������  대해����������� ������������������  누구랑����������� ������������������  먼저����������� ������������������  이야기해야����������� ������������������  하나?����������� ������������������  ����������� ������������������  

•  내가����������� ������������������  모르는����������� ������������������  곳에서����������� ������������������  관심����������� ������������������  이슈에����������� ������������������  대한����������� ������������������  이야기는����������� ������������������  어떻게����������� ������������������  알����������� ������������������  수����������� ������������������  있나?����������� ������������������  •  관심����������� ������������������  이슈에����������� ������������������  대해����������� ������������������  주로����������� ������������������  이야기하는����������� ������������������  사람은����������� ������������������  누구인가?����������� ������������������  ����������� ������������������  •  내����������� ������������������  관심����������� ������������������  이슈의����������� ������������������  추세는����������� ������������������  증가하고����������� ������������������  있는가?����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

•  소셜미디어에서����������� ������������������  이슈에����������� ������������������  대해����������� ������������������  이야기하는����������� ������������������  수����������� ������������������  많은����������� ������������������  사람����������� ������������������  중����������� ������������������  누구랑����������� ������������������  먼저����������� ������������������  이야기해야����������� ������������������  하나?����������� ������������������  ����������� ������������������  

•  해당����������� ������������������  이슈에����������� ������������������  대한����������� ������������������  영향력자(Influencer)는����������� ������������������  어떻게����������� ������������������  찾을����������� ������������������  수����������� ������������������  있나?����������� ������������������  ����������� ������������������  

내/외부����������� ������������������  커뮤니케이션을����������� ������������������  효율적으로����������� ������������������  하는����������� ������������������  방법은?����������� ������������������  ����������� ������������������  

•  소셜미디어는����������� ������������������  대부분����������� ������������������  홍보부서에서����������� ������������������  운영하여����������� ������������������  전문지식에����������� ������������������  대한����������� ������������������  대응����������� ������������������  늦음����������� ������������������  ����������� ������������������  •  담당부서와의����������� ������������������  효율적인����������� ������������������  내부����������� ������������������  커뮤니케이션����������� ������������������  부재����������� ������������������  ����������� ������������������  •  복수의����������� ������������������  소셜미디어����������� ������������������  담당자가����������� ������������������  복수의����������� ������������������  소셜미디어를����������� ������������������  효율적으로����������� ������������������  운영하는����������� ������������������  방법����������� ������������������  •  이슈에����������� ������������������  대한����������� ������������������  실시간����������� ������������������  응대가����������� ������������������  가능한가?����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 12: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

소셜미디어 위기 관리의 어려움 – 이슈 추이

12

•  특정 이슈에 대해 @멘션/@리플라이하는 이용자는 적극적 의견 개진자 •  기업의 트윗계정을 @멘션하지 않은 수 많은 트윗에 기업의 관심 키워드가 포함 •  현재 구조에서는 기업의 관심 키워드를 모니터링할 수 있는 방법이 제한적(트위터 검색) •  트위터 검색을 통해서는 해당 키워드에 대한 이슈 여부 판단 불가

Page 13: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

소셜미디어����������� ������������������  영향력자는����������� ������������������  누구인가?����������� ������������������  ����������� ������������������  

13����������� ������������������  

•  내가����������� ������������������  모르는����������� ������������������  곳에서의����������� ������������������  이슈를����������� ������������������  찾아낸����������� ������������������  다음,����������� ������������������  많은����������� ������������������  사람����������� ������������������  중에����������� ������������������  누구랑����������� ������������������  먼저����������� ������������������  소통해야����������� ������������������  하나?����������� ������������������  ����������� ������������������  •  트위터����������� ������������������  내에서의����������� ������������������  영향력자는����������� ������������������  누구인가?����������� ������������������  ����������� ������������������  

현재는����������� ������������������  팔로워����������� ������������������  숫자가����������� ������������������  많은����������� ������������������  사람이����������� ������������������  소셜웹����������� ������������������  영향력자.����������� ������������������  ����������� ������������������  •  영향력자는����������� ������������������  누구인가?����������� ������������������  ����������� ������������������  

팔로워수����������� ������������������  +����������� ������������������  리트윗����������� ������������������  많이����������� ������������������  된����������� ������������������  사람����������� ������������������  +����������� ������������������  즐겨찾기가����������� ������������������  많이����������� ������������������  된����������� ������������������  사람����������� ������������������  +����������� ������������������  소통이����������� ������������������  잦은����������� ������������������  사람����������� ������������������  ����������� ������������������  •  소셜미디어����������� ������������������  영향력자에����������� ������������������  대한����������� ������������������  객관적인����������� ������������������  정보가����������� ������������������  국내에����������� ������������������  존재하는가?����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 14: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

내/외부����������� ������������������  커뮤니케이션의����������� ������������������  효율성����������� ������������������  ����������� ������������������  

14����������� ������������������  

내부����������� ������������������  커뮤니케이션����������� ������������������  체계는����������� ������������������  확립되어����������� ������������������  있는가?����������� ������������������  ����������� ������������������  

•  고객의견을����������� ������������������  소셜미디어를����������� ������������������  통해����������� ������������������  발굴했으나����������� ������������������  소셜미디어����������� ������������������  부서에서����������� ������������������  답변할����������� ������������������  수����������� ������������������  없는����������� ������������������  이슈여서����������� ������������������  ����������� ������������������  현업부서에����������� ������������������  전달하는����������� ������������������  체계를����������� ������������������  갖추고����������� ������������������  있는가?����������� ������������������  ����������� ������������������  

•  관련����������� ������������������  내용을����������� ������������������  메일이나����������� ������������������  인트라넷에����������� ������������������  올리고����������� ������������������  답변을����������� ������������������  기다리는가?����������� ������������������  ����������� ������������������  •  해당����������� ������������������  이슈가����������� ������������������  어떻게����������� ������������������  처리되고����������� ������������������  있는지����������� ������������������  확인����������� ������������������  가능한가?����������� ������������������  ����������� ������������������  

소셜미디어����������� ������������������  부서����������� ������������������  내에서����������� ������������������  제대로����������� ������������������  처리하고����������� ������������������  있는가?����������� ������������������  

•  이슈가����������� ������������������  터지는����������� ������������������  경우����������� ������������������  회사����������� ������������������  계정으로����������� ������������������  폭발적으로����������� ������������������  전달되는����������� ������������������  의견이����������� ������������������  제대로����������� ������������������  처리되고����������� ������������������  있는가?����������� ������������������  ����������� ������������������  

•  특히����������� ������������������  복수의����������� ������������������  관리자가����������� ������������������  계정을����������� ������������������  운영하는����������� ������������������  경우����������� ������������������  하나의����������� ������������������  의견에����������� ������������������  대해����������� ������������������  제대로����������� ������������������  답변이����������� ������������������  되었는가에����������� ������������������  대해����������� ������������������  체크하기도����������� ������������������  힘든����������� ������������������  상황����������� ������������������  ����������� ������������������  

•  이를����������� ������������������  시스템적으로����������� ������������������  보장하는����������� ������������������  운영툴은����������� ������������������  있는가?����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 15: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

소셜미디어����������� ������������������  모니터링����������� ������������������  서비스����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 16: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

소셜미디어 모니터링은 다음 질문에 대한 답을 해야 합니다

16

•  우리에����������� ������������������  관해서����������� ������������������  이야기하는����������� ������������������  고객은����������� ������������������  누구인가?����������� ������������������  •  우리에����������� ������������������  관한����������� ������������������  어떤����������� ������������������  이야기가����������� ������������������  소셜미디어를����������� ������������������  통해����������� ������������������  유통되는가?����������� ������������������  •  다양한����������� ������������������  고객����������� ������������������  중에����������� ������������������  우리가����������� ������������������  집중해야����������� ������������������  할����������� ������������������  고객(영향력자)는����������� ������������������  누구인가?����������� ������������������  ����������� ������������������  •  우리가����������� ������������������  몰랐던����������� ������������������  공간에서����������� ������������������  벌어지고����������� ������������������  있는����������� ������������������  우리에����������� ������������������  대한����������� ������������������  이야기는����������� ������������������  어떤����������� ������������������  것이����������� ������������������  있는가?����������� ������������������  •  우리에����������� ������������������  대한����������� ������������������  이야기는����������� ������������������  증가����������� ������������������  혹은����������� ������������������  감소하고����������� ������������������  있는가?����������� ������������������  •  우리����������� ������������������  이벤트에����������� ������������������  참여하고����������� ������������������  있는����������� ������������������  고객����������� ������������������  중에����������� ������������������  홍보에����������� ������������������  도움이����������� ������������������  되는����������� ������������������  고객은����������� ������������������  누구인가?����������� ������������������  •  우리에����������� ������������������  관해����������� ������������������  이야기하고����������� ������������������  소통하기를����������� ������������������  원하지만..����������� ������������������  불만이����������� ������������������  가득찬����������� ������������������  고객에게����������� ������������������  효율적으

로����������� ������������������  소통할����������� ������������������  수����������� ������������������  있는����������� ������������������  방법은����������� ������������������  무엇인가?����������� ������������������  •  우리����������� ������������������  홈페이지/블로그����������� ������������������  글����������� ������������������  중에����������� ������������������  소셜미디어에서����������� ������������������  가장����������� ������������������  이슈가����������� ������������������  되는����������� ������������������  것은����������� ������������������  무엇인가?����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 17: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

•  블로그����������� ������������������  링크를����������� ������������������  트위터����������� ������������������  등����������� ������������������  소셜미디어에����������� ������������������  발행할����������� ������������������  때����������� ������������������  짧은����������� ������������������  링크로����������� ������������������  변환����������� ������������������  가능����������� ������������������  ����������� ������������������  •  특정����������� ������������������  링크에����������� ������������������  대해����������� ������������������  얼마나����������� ������������������  많은����������� ������������������  사람들에게����������� ������������������  노출되고����������� ������������������  클릭되었는지����������� ������������������  알����������� ������������������  수����������� ������������������  있음����������� ������������������  ����������� ������������������  •  소셜미디어����������� ������������������  모니터링의����������� ������������������  가장����������� ������������������  기초적인����������� ������������������  단계로서,����������� ������������������  내가����������� ������������������  발행한����������� ������������������  글에����������� ������������������  대한����������� ������������������  확산력����������� ������������������  확인����������� ������������������  ����������� ������������������  •  실시간����������� ������������������  대응(리트윗,����������� ������������������  리플라이,����������� ������������������  팔로잉,����������� ������������������  좋아요����������� ������������������  등)을����������� ������������������  할����������� ������������������  수����������� ������������������  없는����������� ������������������  단점����������� ������������������  ����������� ������������������  

소셜미디어����������� ������������������  모니터링(1)����������� ������������������  ­–����������� ������������������  짧은링크����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 18: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

소셜미디어����������� ������������������  모니터링(2)����������� ������������������  ­–����������� ������������������  트윗믹스����������� ������������������  ����������� ������������������  

18

•  링크가����������� ������������������  포함된����������� ������������������  한글����������� ������������������  트윗을����������� ������������������  전수����������� ������������������  수집하여����������� ������������������  해당����������� ������������������  링크가����������� ������������������  공유된����������� ������������������  횟수에����������� ������������������  따라����������� ������������������  순위����������� ������������������  산정����������� ������������������  ����������� ������������������  •  트위터에서의����������� ������������������  이슈를����������� ������������������  한눈에����������� ������������������  파악����������� ������������������  가능����������� ������������������  ����������� ������������������  •  각����������� ������������������  링크별����������� ������������������  트위터����������� ������������������  내����������� ������������������  공유����������� ������������������  횟수를����������� ������������������  파악하여����������� ������������������  인기����������� ������������������  컨텐츠����������� ������������������  확인����������� ������������������  가능����������� ������������������  •  특정����������� ������������������  URL내에서����������� ������������������  트위터����������� ������������������  내����������� ������������������  인기글����������� ������������������  파악����������� ������������������  가능����������� ������������������  (예����������� ������������������  :����������� ������������������  http://mushman.co.kr/*로����������� ������������������  검색)����������� ������������������  ����������� ������������������  •  해당����������� ������������������  트윗에����������� ������������������  대한����������� ������������������  실시간����������� ������������������  대응(리플라이,����������� ������������������  리트윗����������� ������������������  등)����������� ������������������  가능����������� ������������������  ����������� ������������������  •  링크가����������� ������������������  포함되지����������� ������������������  않은����������� ������������������  트윗에����������� ������������������  대한����������� ������������������  모니터링이����������� ������������������  불가능한����������� ������������������  단점����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 19: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

19

•  트위터����������� ������������������  내에서의����������� ������������������  인기����������� ������������������  링크����������� ������������������  제공.����������� ������������������  한글만����������� ������������������  따로����������� ������������������  검색할����������� ������������������  수����������� ������������������  없는����������� ������������������  단점����������� ������������������  •  트윗밈����������� ������������������  버튼����������� ������������������  제공����������� ������������������  및����������� ������������������  인기����������� ������������������  트윗에����������� ������������������  대한����������� ������������������  리플라이����������� ������������������  기능����������� ������������������  제공����������� ������������������  ����������� ������������������  

소셜미디어����������� ������������������  모니터링(3)����������� ������������������  ­–����������� ������������������  트윗밈(tweetmeme)����������� ������������������  

Page 20: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

20

•  트위터,����������� ������������������  페이스북����������� ������������������  등����������� ������������������  소셜웹����������� ������������������  서비스����������� ������������������  활동량을����������� ������������������  기준으로����������� ������������������  소셜����������� ������������������  영향력����������� ������������������  지수����������� ������������������  제공����������� ������������������  •  영향력����������� ������������������  지수는����������� ������������������  Reach(리트윗,����������� ������������������  공유����������� ������������������  등),����������� ������������������  Amplification(사람들의����������� ������������������  반응����������� ������������������  지수),����������� ������������������  Network(얼

마나����������� ������������������  많은����������� ������������������  팔로워,����������� ������������������  친구����������� ������������������  등)을����������� ������������������  종합����������� ������������������  ����������� ������������������  •  API를����������� ������������������  통해����������� ������������������  데이터를����������� ������������������  제공����������� ������������������  중이며,����������� ������������������  훗스윗(HootSuite),����������� ������������������  시스믹,����������� ������������������  코트윗,����������� ������������������  레디앙6����������� ������������������  등����������� ������������������  다양한����������� ������������������  

소셜미디어����������� ������������������  관련����������� ������������������  서비스에서����������� ������������������  이용����������� ������������������  ����������� ������������������  

소셜미디어����������� ������������������  모니터링(4)����������� ������������������  ­–����������� ������������������  클라우트(Klout)����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 21: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

21

소셜미디어����������� ������������������  모니터링(5)����������� ������������������  ­–����������� ������������������  백트윗(backtweets)����������� ������������������  ����������� ������������������  

•  트위터가����������� ������������������  인수한����������� ������������������  트위터����������� ������������������  분석����������� ������������������  서비스����������� ������������������  ����������� ������������������  •  무료����������� ������������������  계정의����������� ������������������  경우����������� ������������������  특정����������� ������������������  링크에����������� ������������������  대한����������� ������������������  트위터����������� ������������������  공유����������� ������������������  현황����������� ������������������  및����������� ������������������  트위터����������� ������������������  계정����������� ������������������  정보����������� ������������������  제공(제한적)����������� ������������������  •  유료����������� ������������������  계정의����������� ������������������  경우����������� ������������������  트윗����������� ������������������  발행,����������� ������������������  트윗에����������� ������������������  대한����������� ������������������  리트윗,����������� ������������������  리플라이,����������� ������������������  멘션,����������� ������������������  노출(임프레션)����������� ������������������  정보����������� ������������������  제공����������� ������������������  ����������� ������������������  •  트위터에����������� ������������������  포함된����������� ������������������  링크를����������� ������������������  통해����������� ������������������  유입된����������� ������������������  트래픽에����������� ������������������  대한����������� ������������������  페이지뷰����������� ������������������  제공����������� ������������������  ����������� ������������������  •  자신이����������� ������������������  관리하는����������� ������������������  계정에����������� ������������������  대해서만����������� ������������������  통계를����������� ������������������  제공하며,����������� ������������������  각����������� ������������������  트윗에����������� ������������������  대한����������� ������������������  실시간����������� ������������������  대응����������� ������������������  기능����������� ������������������  미제공����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 22: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

22

•  세일즈포스닷컴이����������� ������������������  인수한����������� ������������������  소셜미디어����������� ������������������  분석����������� ������������������  서비스����������� ������������������  ����������� ������������������  

소셜미디어����������� ������������������  모니터링(6)����������� ������������������  ­–����������� ������������������  Radian6����������� ������������������  

Page 23: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

23

•  키워드에����������� ������������������  대한����������� ������������������  트위터����������� ������������������  추이����������� ������������������  검색����������� ������������������  가능.����������� ������������������  블로그����������� ������������������  글����������� ������������������  검색����������� ������������������  가능����������� ������������������  ����������� ������������������  •  키워드에����������� ������������������  대한����������� ������������������  관련����������� ������������������  검색어����������� ������������������  제공,����������� ������������������  소셜웹����������� ������������������  여론동향(긍정/부정/중립)����������� ������������������  분류����������� ������������������  ����������� ������������������  •  해당����������� ������������������  트윗에����������� ������������������  대한����������� ������������������  실시간����������� ������������������  대응����������� ������������������  능력(리플라이,����������� ������������������  리트윗)이����������� ������������������  미흡����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

소셜미디어����������� ������������������  모니터링(7)����������� ������������������  ­–����������� ������������������  트렌드시크����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 24: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

24

•  관심키워드에����������� ������������������  대한����������� ������������������  실시간����������� ������������������  반응����������� ������������������  체크����������� ������������������  ����������� ������������������  •  최근����������� ������������������  12시간����������� ������������������  기준으로����������� ������������������  관심키워드에����������� ������������������  대한����������� ������������������  순위����������� ������������������  제공����������� ������������������  ����������� ������������������  •  최근����������� ������������������  3시간/6시간/12시간/24시간����������� ������������������  기준����������� ������������������  키워드����������� ������������������  관련����������� ������������������  트윗수����������� ������������������  제공����������� ������������������  ����������� ������������������  

소셜미디어����������� ������������������  모니터링(8)����������� ������������������  ­–����������� ������������������  트윗믹스CRM����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 25: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

25

•  키워드가����������� ������������������  포함된����������� ������������������  각����������� ������������������  트윗에����������� ������������������  대해����������� ������������������  리플라이와����������� ������������������  리트윗����������� ������������������  기능����������� ������������������  제공����������� ������������������  ����������� ������������������  •  관심����������� ������������������  키워드를����������� ������������������  언급한����������� ������������������  트위터����������� ������������������  이용자에����������� ������������������  대한����������� ������������������  팔로잉(Following)����������� ������������������  기능����������� ������������������  제공����������� ������������������  ����������� ������������������  

소셜미디어����������� ������������������  모니터링(8)����������� ������������������  ­–����������� ������������������  트윗믹스CRM����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 26: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

26

•  각 키워드에 대한 트윗개수, 유니크한 트위터 이용자수 제공 •  각 키워드가 트위터 이용자에게 영향을 끼친 트위터 커버리지 제공 •  각 키워드별 영향력자를 발굴하여, 기업에서 우선적으로 소통해야 할 이용자 제시

소셜미디어����������� ������������������  모니터링(8)����������� ������������������  ­–����������� ������������������  트윗믹스CRM����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 27: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

트윗믹스로����������� ������������������  본����������� ������������������  트위터����������� ������������������  통계����������� ������������������  

Page 28: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

28

•  한글����������� ������������������  트윗����������� ������������������  중����������� ������������������  링크가����������� ������������������  포함된����������� ������������������  트윗만����������� ������������������  분석����������� ������������������  대상����������� ������������������  •  한글����������� ������������������  트윗은����������� ������������������  지속적으로����������� ������������������  성장하고����������� ������������������  있음.����������� ������������������  ����������� ������������������  •  8월(1일~22일)의����������� ������������������  경우����������� ������������������  총����������� ������������������  650만개의����������� ������������������  링크����������� ������������������  포함����������� ������������������  트윗.����������� ������������������  하루����������� ������������������  평균����������� ������������������  295,000건의����������� ������������������  트윗����������� ������������������  수집����������� ������������������  ����������� ������������������  

트위터����������� ������������������  통계����������� ������������������  ­–����������� ������������������  월별����������� ������������������  트윗����������� ������������������  추이����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 29: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

29

•  월요일부터 서서히 증가하여 수요일에 피크 •  토요일/일요일에는 평일 대비 트윗건수 대폭 감소

트위터����������� ������������������  통계����������� ������������������  ­–����������� ������������������  요일별����������� ������������������  트윗����������� ������������������  추이����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 30: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

30

•  트윗믹스CRM을����������� ������������������  통해서����������� ������������������  본����������� ������������������  무상급식-주민투표����������� ������������������  트윗����������� ������������������  추이����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

트위터����������� ������������������  통계����������� ������������������  ­–����������� ������������������  무상급식����������� ������������������  관련����������� ������������������  트윗����������� ������������������  추이����������� ������������������  ����������� ������������������  

오세훈����������� ������������������  시장����������� ������������������  대선불출마����������� ������������������  선언����������� ������������������  

오세훈����������� ������������������  시장����������� ������������������  서울시장����������� ������������������  사퇴선언����������� ������������������  ����������� ������������������  

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

무상급식

주민투표

Page 31: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

31

트위터����������� ������������������  통계����������� ������������������  ­–����������� ������������������  무상급식����������� ������������������  관련����������� ������������������  링크����������� ������������������  리트윗����������� ������������������  순위����������� ������������������  ����������� ������������������  

3219 서울대����������� ������������������  경제학과����������� ������������������  이준구����������� ������������������  교수의����������� ������������������  글����������� ������������������  ­–����������� ������������������  ‘무상급식은����������� ������������������  부자급식이����������� ������������������  결코����������� ������������������  아니다’����������� ������������������  http://djuna.cine21.com/xe/board/2732560����������� ������������������  ����������� ������������������  

2958 민변����������� ������������������  작성����������� ������������������  “무상급식����������� ������������������  주민투표����������� ������������������  반대����������� ������������������  6문����������� ������������������  6답”����������� ������������������  http://minbyun.org/?document_srl=369476#0 ����������� ������������������  

1694 [한겨레]����������� ������������������  무상급식����������� ������������������  반대하는����������� ������������������  시장님,����������� ������������������  세금으로����������� ������������������  12만7720원짜리����������� ������������������  식사����������� ������������������  ����������� ������������������  http://www.hani.co.kr/arti/politics/politics_general/492469.html ����������� ������������������  

1571 [독설닷컴]����������� ������������������  깨알같이����������� ������������������  정리한����������� ������������������  무상급식����������� ������������������  주민투표����������� ������������������  대응요령����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  http://poisontongue.sisain.co.kr/1829 ����������� ������������������  

1279 [이미지]����������� ������������������  나쁜����������� ������������������  투표����������� ������������������  포스터����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  http://twitpic.com/6112hn ����������� ������������������  

1066 [뷰앤뉴스]����������� ������������������  속속����������� ������������������  드러나는����������� ������������������  한나라의����������� ������������������  ‘주민투표����������� ������������������  보이콧����������� ������������������  과거’����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  http://www.viewsnnews.com/article/view.jsp?seq=78093 ����������� ������������������  

위����������� ������������������  순위는����������� ������������������  트윗믹스에서����������� ������������������  추출한����������� ������������������  것입니다����������� ������������������  

Page 32: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

소셜미디어����������� ������������������  위기����������� ������������������  관리����������� ������������������  전략����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 33: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

33

소셜미디어����������� ������������������  위기관리����������� ������������������  전략����������� ������������������  ����������� ������������������  

관심����������� ������������������  이슈에����������� ������������������  대한����������� ������������������  모니터링����������� ������������������  및����������� ������������������  적극����������� ������������������  대처����������� ������������������  ����������� ������������������  

이슈에����������� ������������������  대한����������� ������������������  소셜����������� ������������������  영향력자(Influencer)����������� ������������������  파악����������� ������������������  ����������� ������������������  

•  트위터����������� ������������������  검색����������� ������������������  또는����������� ������������������  소셜미디어����������� ������������������  모니터링����������� ������������������  서비스를����������� ������������������  통해����������� ������������������  관심����������� ������������������  이슈에����������� ������������������  대한����������� ������������������  동향����������� ������������������  모니터링����������� ������������������  

•  칭찬에����������� ������������������  대한����������� ������������������  적극����������� ������������������  홍보(RT)����������� ������������������  및����������� ������������������  부정적인����������� ������������������  반응에����������� ������������������  대한����������� ������������������  적극����������� ������������������  대처����������� ������������������  ����������� ������������������  

•  소셜미디어����������� ������������������  모니터링����������� ������������������  및����������� ������������������  평판����������� ������������������  서비스를����������� ������������������  통해����������� ������������������  관심����������� ������������������  이슈에����������� ������������������  대한����������� ������������������  영향력자����������� ������������������  파악����������� ������������������  ����������� ������������������  •  해당����������� ������������������  이슈가����������� ������������������  폭발했을����������� ������������������  때����������� ������������������  영향력����������� ������������������  순위에����������� ������������������  따라����������� ������������������  우선����������� ������������������  대처����������� ������������������  ����������� ������������������  

내부����������� ������������������  커뮤니케이션����������� ������������������  체계����������� ������������������  확립����������� ������������������  및����������� ������������������  빠른����������� ������������������  대응����������� ������������������  ����������� ������������������  

•  소셜미디어����������� ������������������  담당����������� ������������������  부서가����������� ������������������  처리할����������� ������������������  수����������� ������������������  없는����������� ������������������  사안에����������� ������������������  대한����������� ������������������  내부����������� ������������������  커뮤니케이션����������� ������������������  체계����������� ������������������  ����������� ������������������  •  메일,����������� ������������������  인트라넷,����������� ������������������  기업용����������� ������������������  소셜웹����������� ������������������  서비스의����������� ������������������  적극적����������� ������������������  활용����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

Page 34: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

34

소셜미디어����������� ������������������  위기관리����������� ������������������  전략����������� ������������������  ����������� ������������������  

가장����������� ������������������  중요한����������� ������������������  것은,����������� ������������������  ����������� ������������������  

고객들과의����������� ������������������  진솔한����������� ������������������  소통입니다����������� ������������������  

Page 35: 소셜네트워크 이슈 모니터링 및 위기관리

Mail����������� ������������������  :����������� ������������������  [email protected]����������� ������������������  Twitter����������� ������������������  :����������� ������������������  @mushman1970����������� ������������������  Facebook����������� ������������������  :����������� ������������������  fb://mushman1970����������� ������������������  Fb����������� ������������������  Page����������� ������������������  :����������� ������������������  fb://realtimesocialweb����������� ������������������  ����������� ������������������  Blog����������� ������������������  :����������� ������������������  http://mushman.co.kr����������� ������������������  ����������� ������������������  

버섯돌이(mushman)����������� ������������������  

Thank����������� ������������������  You!!����������� ������������������