夥伴關係與衝突化解夥伴關係與衝突化解

詹翔霖副教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

衝突管理及溝通 ＊西方人的迷思：衝突時多溝通→ 一定如此嗎？

＊中國人的智慧：話不投機半句多 多溝通不一定可以化解衝突。 ＊所以如果溝通是建設性的，有助於解決衝突。溝通是破壞性的，無法解決衝突。

下對上的溝通

• ＊先化敵為友，再據理力爭。 • ＊保護自我形象，找台階下。

上對下的溝通

＊最低要求：行為順從 ( 口服 ) 。 ＊最高境界：獲得認同 ( 心服 ) 。 ＊使用好的批評。 ＊避免讚美的禁忌。 ＊避重就輕以化解部屬的推託。 ＊理性訴求＋感性訴求。

平行溝通協調

＊看利益不看立場。 ＊創造雙贏。 ＊使用客觀標準。 ＊對人溫和，對事強硬。 ＊了解對方真實需求，詢問務實問題。 ＊展示並適度使用手段。

(1) 澄清式的問句　確保雙方的對話能在「同一語言」 的基礎上進行溝通，且是針對回饋 對話者的一種理想方式。(2) 探索式問句　針對對話者的答覆，要求引申或舉例說明的一種問句 ,不但可以用來發覺較充分的訊息，也可以顯示發問者對於對話者訊息的重視。

(3) 含第三者意見之問句　藉者第三者的意見來影響對話者的一種問句，若第三者是對話者所熟悉且尊重的人，則該問句對他則可產生較大的影響，反之則可能引起反感。

問句的型態

「將心比心」 「以他的立場」～同理心

(1) 同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態度。

(2) 同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。(3) 多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。a.口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續…b.肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸…(4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。

提高諒解他人與包容差異性的同理心～價值觀、心則與肯定式思考

• 價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深蒂固的觀點。

• 價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇拜的人物、文化等。

• 我們所「信奉」的價值觀（自己相信的價值）和「實際發揮作用」的價值觀（實際引導行為的價值觀）之間，有很大的差別。

◎適當的調整個人的「心則」 1. 心則的意義：是個人內心的標準、規則、或規範。認為什麼是好的、什麼是壞的、什麼應當做、什麼必須做，這些也是心則。心則對我們的情緒及行為有很大的影響。

2.心則不時會觸動我們的神經系統，使我們有時候覺得快樂，有時候覺得痛苦。心則就好像是我們腦內的小型法庭，它扮演的角色就是法官的角色，裁決我們是否符合價值觀、好受與不好受、是快樂還是痛苦。

3.如果一個人把心則定得太嚴、太緊，很快地就會發現，不管自己怎麼努力，就是無法符合這些心則，結果也就愈來愈無力。訂定心則固然有助於我們努力，它會督促我們不斷前進，不過那有個底線，就是最起碼使我們不覺得痛苦。

肯定式思考能力

1.正向肯定自己2.正向肯定同儕、他人3.肯定部門、產品、公司、組織4.採用肯定式會議法

面對事務／問題的利己 / 利他思維

1. 利他主義者以別人的快樂 ( 或對別人有利的事 )為行為準繩。

2. 利己主義者以自己的快樂 ( 或對自己有利的事 )為行為標準。

3. 利他與利己：先釋出您的善意。

自我與群我的利害關係

1.群體之價值與個體之價值。2.合理的利已主義。3. 利與害並非單選題：利已又不損人、利己又利人。

共利的體認與共害的調和

1.兩利相權取其重2.兩害相權取其輕

體驗活動 -- 傳話接力大賽

• 活動方式：• 以分組活動進行，設定約 40 到 50 字的傳

達語句字條，約五款，作成字條。每組抽出ㄧ張字條，由第一名看完之後即收起，並依序轉述給下一名組員，並由最後一名報告所聽到的轉述訊息，再由第一名唸出字條內容。

【肯定他人練習】：灰姑娘的故事 • 有位名叫辛黛瑞拉 (Cinderella) 的女孩，母親死了之後，父

親再婚，後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她，每天命令她做所有的家事，所以全身髒兮兮的，大家都叫她灰姑娘。

• 有一天國王幫王子舉辦舞會，邀請全國的女孩前來參加，希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮去參加王子的舞會，卻不准灰姑娘一塊去。

• 灰姑娘一個人留在家裡，忍不住哭了。「唉！我好想參加舞會啊！」忽然，一個慈祥的女人出現在她面前，對她說道：「孩子！我是仙女，我有辦法可以讓妳參加舞會。」

• 這時，仙女揮一揮仙女棒，立刻把一粒南瓜變成了漂亮的馬車，把六隻老鼠變成了馬，還把貓和狗變成馬車夫和男僕。

• 仙女再揮一揮仙女棒，灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色禮服，她的腳上還穿著一對閃亮的玻璃鞋呢！

• 灰姑娘臨走時，仙女說：「記得，午夜十二點之前，妳一定要離開舞會，因為到時後，一切將回復原狀！」

• 當灰姑娘來到宮殿時，她美麗的容貌立刻吸引了人們，連王子也深深的愛上她了。他倆一同渡過快樂的時光。

• 忽然，午夜的鐘聲響起了。灰姑娘急忙離開宮殿。可是在途中，她的一隻鞋子掉了。

• 王子拾起了那隻鞋子，說道：「我一定要找到她，然後娶她為妻。」

• 在灰姑娘趕到家門口時，所有的東西都回復了原狀。不過，她腳上的一隻鞋子並沒有消失。

• 王子派了幾個大臣，去給每個少女試穿鞋子，可是她們都沒辦法把它穿上。最後，他們來到了灰姑娘的家裡。那兩個姊姊試了好久，都不能把腳塞進去。可是灰姑娘一穿就穿上了。

• 就在這時候，仙女出現了，她把灰姑娘變回與舞會當晚一樣的裝扮。灰姑娘和王子終於結婚了。過著幸福美滿的生活。

討論 • 問題一：你們喜歡故事裏面的哪一個？不喜歡哪

一個？為什麼？• 問題二：如果你是辛黛瑞拉的後媽，你會不會阻止辛黛瑞拉去參加王子的舞會？為什麼？

• 問題三：辛黛瑞拉的後媽不讓她去參加王子的舞會，甚至把門鎖起來，她為什麼能夠去，而且成為舞會上最美麗的姑娘呢？

• 問題四：是誰決定灰姑娘要去參加王子的舞會？• 問題五：這個故事是否有不合理的地方？若有，

請指出。• 問題六：這個故事帶給你的啟示或感想是？

相處為仁• 讀書好 . 不如做事好 .

• 做事好 . 不如做人好

• 凡事給自己留一點—不求人• 凡事給別人留一點—不失人