Методология разработки корпоративных программ...

МетодологияМетодология разработкиразработки корпоративныхкорпоративных программпрограмм обученияобученияОбучениеОбучение персоналаперсонала вв интересахинтересах бизнесабизнеса

III III практическаяпрактическая конференцияконференция««ВУТРЕННИЕВУТРЕННИЕ УЧЕБНЫЕУЧЕБНЫЕ ЦЕНТРЫЦЕНТРЫ ИИ КОРПОРАТИВНЫЕКОРПОРАТИВНЫЕ УНИВЕРСИТЕТЫУНИВЕРСИТЕТЫ»»

1111--12 12 июняиюня 2008 2008 гг..КК ИИ ЕЕ ВВ

2

РУЦЮжной РД


РУЦЦентральной

РД


РД

РУЦ Северо-Западной РД


РУЦПриволжской

РД


РД

РУЦСибирско-

Дальневосточ. РД



РУЦУральской РД


СН Региональный бизнесСН Региональный бизнес

КорпоративныйУниверситет


Управление привлечения иразвития персонала

Управление привлечения иразвития персонала

Служба Человеческих ресурсовСлужба Человеческих ресурсов

РегиональныеДирекции

РегиональныеДирекции

Линейная подчиненность

Функциональная подчиненность

Роль и место Корпоративного Университетав системе обучения и развития персонала

3




РД


РД




РД


РД







Линейная подчиненность

Функциональная подчиненность

ДирекцииДирекцииДирекцииДирекцииДирекцииДирекцииДирекцииДирекцииДирекцииДирекции

Дирекцияобучения

персонала СГ


персонала СГ

Дирекциякарьерного

планирования иразвития персонала

Дирекциякарьерного

планирования иразвития персонала

Дирекциявнешнего и

дистанционногообучения

Дирекциявнешнего и

дистанционногообучения

Дирекцияметодологии оценки

персонала

Дирекцияметодологии оценки

персонала

Дирекцияпрофессионального

обучения

Дирекцияпрофессионального

обучения


информационнымтехнологиям


информационнымтехнологиям

Структура Корпоративного Университета

КОРПОРАТИВНЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ

КОРПОРАТИВНЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ

4

Структура Регионального учебного центра

Администраторучебных

мероприятий

Администраторучебных


РуководительРУЦ

РуководительРУЦ

Бизнес-тренерБизнес-тренер Менеджеры повидам обученияМенеджеры повидам обучения

Преподавателипо видам бизнесаПреподаватели

по видам бизнеса

Наставник(сотрудник ТД)

Наставник(сотрудник ТД)Наставник

(сотрудник РД)

Наставник(сотрудник РД)

Преподаватель(сотрудник ТД)

Преподаватель(сотрудник ТД)Преподаватель

(сотрудник ТД)

Преподаватель(сотрудник ТД)

Базовая модель

Дополнительно:

5

Участники процессавнутрикорпоративного обучения

ИНИЦИАТОРОБУЧЕНИЯ

СН ФинансовыйСупермаркетСН Финансовый МостСН Корпоративный

ЦентрСН Корпоративного

развития иуправления рисками

КОРПОРАТИВНЫЙУНИВЕРСИТЕТ

ЗАКАЗЧИКОБУЧЕНИЯ

СН РегиональныйБизнес

(РД / ТД / ТП)

Потребность вразработкепрограммобучения

Потребность вобучении ипереобученииперсонала

РегиональныеУчебные Центры

ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯМетодические рекомендации

Технологии обученияКонтроль эффективности

учебнаягруппа Аучебнаягруппа А

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

учебныемероприятия

учебнаягруппа Бучебнаягруппа Б

учебнаягруппа Вучебнаягруппа В

учебнаягруппа Гучебнаягруппа Г

учебнаягруппа Дучебнаягруппа Д

учебнаягруппа Еучебнаягруппа Е

6

Подразделение -участник

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕроли в процессе

обученияОсновные функции


(КУ)

•Руководительнаправления продуктовогообучения•Руководительобразовательного проекта•Методолог•Методист•Преподаватель / Тренер•Администратор

• определение потребности в обучении• анализ работ и формирование учебных программ• разработка/модификация и передача тренерам РУЦ учебных курсов• организация проведения очного обучения• организация проведения дистанционного обучения• участие в аттестации сотрудников по итогам обучения• подготовка тренеров/преподавателей РУЦ и передача учебных курсов• сбор и анализ обратной связи, подготовка отчетов• оценка эффективности обучения

Структурныеподразделения Банка

– владельцыпродуктов / процессов

ИНИЦИАТОРвнутрикорпоративногообучения

• разработка продуктов / процессов направления бизнеса• внесение изменений в нормативно-технологическую базу Банка• инициация обучения в связи с разработкой / модификацией продуктов / процессов• инициация изменения учебных материалов• согласование учебных материалов• утверждение регламентных документов по обучению

Структурныеподразделения Банка,

заказывающиеобучение своихсотрудников

ЗАКАЗЧИКвнутрикорпоративногообучения

• формирование запроса на обучение• согласование и утверждение регламентных документов по обучению• аттестация сотрудников по итогам обучения• предоставление обратной связи по итогам обучения• утверждение регламентных документов по обучению

Региональныйучебный центр

(РУЦ)

•Менеджер поорганизации обучения•Преподаватель / Тренер•Администратор•Наставник (ТД)•Преподаватель (ТД)

• приемка учебных курсов и программ КУ• адаптация учебных материалов с учетом региональной специфики• проведение очных учебных мероприятий для территориальныхподразделение• сбор и предоставление обратной связи по итогам проведенного обучения

Участники процессавнутрикорпоративного обучения

7

Порядок разработки программ обучения

отборпозиций дляописания

Программаобучения

ПланыРазвитиябизнеса Позиции

Анализ работ

1 этап. Выявление целевых групп и анализ работы:

ЧТО делают?

КАК делают?

Матрица ЗУН

МодельКомпетенций

2 этап. Разработка программы обучения:

Программаобучения

ответственныйМЕТОДОЛОГ

Утверждениеперечня учебных

курсов Учебныекурсы

Утверждениеперечня

инструментов

•инструменты диагностики• требования к слушателям•инструменты оценкиэффективности обучения

Утверждениеисполнителей

•методисты

•провайдеры

ПЛАНразработки

Программы обучения

8

Порядок разработки программ обучения(продолжение)

Разрабатываютучебные курсы

УТВЕРЖДЕНИЕПрограммыобучения

методисты/провайдеры КУРСЫ

УТВЕРЖДЕНИЕ

3 этап. Разработка учебного курса, утверждение и согласование ПО:

дистанционные

очные

инструменты

посттренинг/тьюторство

СОГЛАСОВАНИЕ

4 этап. Проведение учебных мероприятий и оценкаэффективности обучения:

Учебноемероприятие

•ОЦЕНКА эффективностиобучения

•АНАЛИЗ эффективностиобучения

Типовой РЕГЛАМЕНТобучения

МЕТОДОЛОГ

инициатор,заказчик

Передача

в

РУЦ

адаптация

модификация

обучениепреподавателей

регламентыобучения

ПЛАН-графикУчебных


9

Матрица ЗУН (знаний, умений, навыков) для одного продукта

ОЗ 1 IBSO

ОЗ 2 Бисквит

ОЗ 3 Автокард (Москва)

ОЗ 4 РБС

Золотая корона

(Юг-банк)

ОЗ 1 IBSO



ОЗ 4 РБС

Золотая корона

(Юг-банк)

ОЗ 1 IBSO



3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1

0 - отсутствие требований к усвоению ЗУН 2 - средний уровень ЗУН

1 3 - высокий уровень ЗУН

4 - уровень мастерства (отработка и практическое применение ЗУН)

3 333 3 3 3

3 3 3 3

3 3 3

33 3 3 3

33 3 3 3 3 3 3 3

"Тренинг продаж"

консультирование и обслуживание клиентов

активные продажи

работа с претензиями

* - деление на операциональные зоны происходит по принципу: 1)наличия различных IT-платформ, 2)наличия специфики региона (принцип указывается в комментариях при выделении каждой зоны)

- минимально необходимый уровень З

"Базовая теория" (основы экономики, права, финансов и т.д.)

"Нормативная база" (описание продукта - паспорт продукта, регламент продукта, иная нормативная база)

3333

"Маркетинговые преимущества продукта""Технология совершения операций в АБС"

33

3 3

333 33

Учебные курсы

операциональные зоны* (ОЗ) операциональные зоны* (ОЗ)

3

3

операциональные зоны* (

Формат "роли" по точкам продаж

Формат роли 1 Кредитный менеджер

Формат роли 2 Андеррайтер

Формат роли 3Кредитный контр

3

2 2 2 2

10

Анализ работ

КОМПЕТЕНТНОСТЬHard skills

КОМПЕТЕНЦИИSoft skills

Профессиональныеи техническиезнания и навыки

(ЧТО делает?)

Управлениелюдьми

(отношения)

Саморегуляция исамоорганизация

Управление задачами

КОРПОРАТИВНАЯКУЛЬТУРА

Матрица ЗУНМодель

компетенций

АНАЛИЗ РАБОТАНАЛИЗ РАБОТИЕРАРХИЧЕСКИЙАНАЛИЗ ЗАДАЧ

ИЕРАРХИЧЕСКИЙАНАЛИЗ ЗАДАЧ

ИНТЕРВЬЮПО КРИТИЧЕСКИМИНЦИДЕНТАМ

ИНТЕРВЬЮПО КРИТИЧЕСКИМИНЦИДЕНТАМ

11

Функционал

ЗУН

Функция 1Привлечение клиентов

…

Функция 5Оформление сделки

Операция 1Поиск ЦКС "МБ"

Операция 2Проведениепрезентаций

Операция 1Оформлениедоговоров

Операция 2Подготовкараспоряженияна выдачу

кредита в АБС

Юридическиеаспекты

кредитования

Знать кто относится ксубъектам малого

бизнеса3 3 1 1

…

Уметь оценитьправоспособность лица

и составлятьзаключение о

правоспособности

2 3

…

Бухгалтерскийучет

Знать основныепринципы

бухгалтерского учёта

…

Уметь правильнопосчитать и

проанализироватьвсе данные побухгалтерскойотчетности

Матрица ЗУН (знаний, умений, навыков) для технологического процесса

знания умения

12

Модель компетенцийдля кредитного менеджера ЦКС МБ

Названиекомпетенции Определение компетенции

Нацеленность на результат

Проявляет заинтересованность и инициативу в достижении максимальных результатов, прикладывает дляэтого все необходимые усилия. Сохраняет упорство в достижении цели при возникновении неудач, изменений. Энергичен. Эффективно работает под давлением. Добивается получения максимальной прибылидля компании и при этом стремится минимизировать риски.

Ориентация на требованиякомпании

Отстаивает интересы компании во всех ситуациях взаимодействия с клиентом. Соблюдает установленные вкомпании требования. Вносит предложения по улучшению качества обслуживания. Готов работать визменяющихся условиях.

Отношение к клиентамУстанавливает и поддерживает доверительные, долгосрочные отношения с клиентом, настроен насотрудничество. Проявляет заинтересованность, уделяет внимание и заботу о клиенте, сохраняя при этомдистанцию в отношениях. Находит индивидуальный подход к любому клиенту.

Навыки продажПривлекает клиентов, используя различные каналы продаж. Умеет заинтересовать клиента, предоставляявсю необходимую информацию. Выясняет потребности клиента, консультирует, находит оптимальное длянего решение, обговаривает все условия сделки. Предлагает дополнительные услуги банка.

Сбор и анализ информацииСобирает необходимую информацию в полном объеме, используя различные источники, внимателен кдеталям. Проверяет данные на достоверность и находит несоответствия. Обобщает, анализируетинформацию, выявляет взаимосвязи и потенциальные риски.

13

Принципы обучения персонала при проведенииреинжиниринга бизнес-процессов

to be I to be II to be III t

k b1

b3

b2

a

1. Мероприятия носят предупредительный характер (осуществляются до внедренияновых бизнес-процессов)

2. Поэтапность3. Последовательность4. Системность5. Информационная открытость / широкомасштабное информирование

t – времяk – профиль компетенцийa – профиль компетенций до реинжиниринга as isb1 – планируемый профиль компетенций to beb2 – реальный профиль компетенций to beb3 – профиль компетенций to beпосле переподготовки

Эта модель обеспечиваетэволюционный путь развитияперсоналав период реинжиниринга бизнес-процессов

14

ЦЕЛЬ

Обеспечить единый подход к процедурам оценкиэффективности обучения персонала

ЗАДАЧИ

Определить порядок осуществления оценки эффективности обучения сотрудников, проходящихвнутрикорпоративное обучение:

• Определить необходимый объем оценки и критерии по каждой программе обучения;

• Определить инструменты оценки по каждой программе обучения;

• Определить порядок и последовательность проведения мероприятий по осуществлениюоценки эффективности обучения.

2. Определить порядок взаимодействия всех субъектов, принимающих участие в осуществленииоценки эффективности обучения.

3. Определить порядок оформления и дальнейшего применения результатов проведенной оценкиэффективности обучения.

Определить порядок осуществления оценки эффективности обучения сотрудников, проходящихвнутрикорпоративное обучение:

• Определить необходимый объем оценки и критерии по каждой программе обучения;

• Определить инструменты оценки по каждой программе обучения;

• Определить порядок и последовательность проведения мероприятий по осуществлениюоценки эффективности обучения.

2. Определить порядок взаимодействия всех субъектов, принимающих участие в осуществленииоценки эффективности обучения.

3. Определить порядок оформления и дальнейшего применения результатов проведенной оценкиэффективности обучения.

Для чего нужна МЕТОДИКА?

Методика оценки эффективности обучениясотрудников Банка

15

Четырехуровневая система оценкиэффективности обучения

(в соответствии с моделью Киркпатрика)

Уровень 1Реакция

Уровень 1Реакция

Объект оценкиОбъект оценки

Уровень 3Поведе-ние

Уровень 3Поведе-ние

Уровень 4Влияниена бизнес

Уровень 4Влияниена бизнес

Знания, умения, навыкиработы, которые былиусвоены слушателями в

процессе обучения

Знания, умения, навыки, которые применяют

обученные сотрудники врабочей обстановке

Изменение бизнес-показателей в результате

обучения

Критерииоценки

Критерииоценки

Количествоправильных ответовпри тестировании, оценка, зачет, присвоение

квалификации.

Соответствиедействий обученных

сотрудниковповеденческим

маркерам по даннойпрограмме

Возврат ожиданий(насколько

оправдались ожиданияИнициаторов,

Заказчиков и иныхучастников обучения?)

Результат оценкиРезультат оценки

Качество усвоения знаний, умений инавыков.

Качество использованияполученных знаний, умений инавыков в рабочих ситуациях:

мотивация к использованию новыхЗУН; возможность использования

новых ЗУН.

Степень влияния обучения набизнес-результаты (выявлениефакторов, на которые влияет

обучение).

Инструменты оценкиИнструменты оценки

Степеньудовлетворенностиучастников обучения

(тематикой, содержанием, стилем преподавания и

т.п.)

Средний балл поАнкетам, отзывыслушателей.

Качество преподавания.

Качество учебных материалов.

Анкета обратной связи, беседа/интервью с

преподавателем по итогамобучения и т.д.

Электронное тестирование, очная оценка ЗУН

комиссией, экзамен, зачет, контрольные задания по

работе в АБСи т.д.

Анализ поведения нарабочем месте

Анализ результатовработы, расчет возврата

ожиданий

Уровень 2Усвоение

Уровень 2Усвоение

16

Инструменты оценки эффективностиобучения

Бизнес результаты

Обучение действием

Планирование действий

Презентации/обучениедругих и т.д.

Отслеживание навыков

Тест проверки знаний

Фокус-группы

Интервью

Анкетирование

4 Результат

3 Поведение

2 Обучение

1 Реакция

Инструментыоценки

Уровни

17

Участники процесса оценки эффективностиобучения

АдминистраторАдминистратор

СотрудникДирекцииВиДО

СотрудникДирекцииВиДО

ЗаказчикЗаказчик

ИнициаторИнициатор

1. Разработка Программы обучения1. Разработка Программы обучения

МетодологМетодолог Определяет и согласовывает с Инициатором объем оценки эффективности обучения поПрограмме. Включает процедуры оценки в Программу. Разрабатывает инструменты оценкиэффективности обучения. Определяет порядок проведения оценки.

Определяет и согласовывает с Инициатором объем оценки эффективности обучения поПрограмме. Включает процедуры оценки в Программу. Разрабатывает инструменты оценкиэффективности обучения. Определяет порядок проведения оценки.

Определяет объем оценки эффективности обучения по Программе (совместно с методологом). Участвует в определении критериев, инструментов и сфер применения результатов оценки. Участвует в разработке инструментов оценки.

Определяет объем оценки эффективности обучения по Программе (совместно с методологом). Участвует в определении критериев, инструментов и сфер применения результатов оценки. Участвует в разработке инструментов оценки.

Участвует в определении критериев, инструментов и сфер применения результатов оценкиэффективности обучения.

Участвует в определении критериев, инструментов и сфер применения результатов оценкиэффективности обучения.

2. Подготовка к проведению оценки2. Подготовка к проведению оценки

Обеспечивает наличие необходимых бумажных бланков (Анкеты, формы наблюдения, ведомостии т.п.); Организовывает работу комиссии, осуществляющей очную оценку ЗУН; Уведомляетслушателей о начале дистанционной оценки усвоения ЗУН.

Обеспечивает наличие необходимых бумажных бланков (Анкеты, формы наблюдения, ведомостии т.п.); Организовывает работу комиссии, осуществляющей очную оценку ЗУН; Уведомляетслушателей о начале дистанционной оценки усвоения ЗУН.

Размещает учебные материалы и инструменты оценки на Учебном Портале (электронные бланкиАнкет, тесты, мультимедийные курсы и т.п.)

Размещает учебные материалы и инструменты оценки на Учебном Портале (электронные бланкиАнкет, тесты, мультимедийные курсы и т.п.)

18

Участники процесса оценкиэффективности обучения

(продолжение)


СотрудникДирекции ВиДОСотрудник

Дирекции ВиДО

ЗаказчикЗаказчик

ИнициаторИнициатор

ПреподавательПреподаватель

МетодологМетодолог Участвует в проведении оценки влияния обучения на результаты бизнеса.Участвует в проведении оценки влияния обучения на результаты бизнеса.

Проводит Анкетирования слушателей; Обобщает сведения Анкет обратной связи; Проводитоценку усвоения ЗУН (экзамен, зачет).

Проводит Анкетирования слушателей; Обобщает сведения Анкет обратной связи; Проводитоценку усвоения ЗУН (экзамен, зачет).

Оценивает качество усвоения ЗУН в составе комиссии; Участвует в проведении оценки влиянияобучения на результаты бизнеса.

Оценивает качество усвоения ЗУН в составе комиссии; Участвует в проведении оценки влиянияобучения на результаты бизнеса.

Оценивает качество усвоения ЗУН в составе комиссии; Осуществляет контроль прохожденияэлектронного тестирования.; Проводит (контролирует) оценку поведения на рабочем месте; Участвует в проведении оценки влияния обучения на результаты бизнеса.

Оценивает качество усвоения ЗУН в составе комиссии; Осуществляет контроль прохожденияэлектронного тестирования.; Проводит (контролирует) оценку поведения на рабочем месте; Участвует в проведении оценки влияния обучения на результаты бизнеса.

Контролирует ход дистанционного тестирования.Контролирует ход дистанционного тестирования.

Сопровождает дистанционное обучение на Учебном Портале.Сопровождает дистанционное обучение на Учебном Портале.

3. Проведение оценки3. Проведение оценки

4. Оформление результатов оценки4. Оформление результатов оценки

ПреподавательПреподаватель Оформляет экзаменационную/зачетную ведомостьОформляет экзаменационную/зачетную ведомость

ЗаказчикЗаказчик Проводит (контролирует) оформление результатов оценки поведения на рабочем местеПроводит (контролирует) оформление результатов оценки поведения на рабочем месте


СотрудникДирекции ВиДОСотрудник

Дирекции ВиДО

Ведет Архив по Программе обучения, включающий оригиналы и сводные Анкеты обратной связи, Протоколы заседания комиссий, экзаменационные и зачетные ведомости, Протоколы тестирования и т.п.; Оформляет итоговые Протоколы дистанционноготестирования; Оформляет Сертификаты; Вносит результаты очной оценки усвоения ЗУН в АСУПиС.

Ведет Архив по Программе обучения, включающий оригиналы и сводные Анкеты обратной связи, Протоколы заседания комиссий, экзаменационные и зачетные ведомости, Протоколы тестирования и т.п.; Оформляет итоговые Протоколы дистанционноготестирования; Оформляет Сертификаты; Вносит результаты очной оценки усвоения ЗУН в АСУПиС.

Сопровождает формирование всех видов отчетности (Протоколы, сводные Протоколытестирования и т.п.) на Учебном Портале

Сопровождает формирование всех видов отчетности (Протоколы, сводные Протоколытестирования и т.п.) на Учебном Портале

19

Взаимосвязь разработки учебных программи оценки эффективности обучения

Этапы разработкипрограммыобучения ВЫПОЛНЕНИЕ

Программы

обучения

Уровни оценкиэффективности

обученияпо Киркпатрику

Ожидаемыерезультаты

Бизнес-планы Оценка эффективностиобучения

Необходимоеповедение

НеобходимыеЗУН

Формы иметодыобучения

Реакция

Обучение

Поведение

Результаты

20

Обучение персонала в интересах бизнеса

2 программа

1 программа

4 цель3 цель2 цель1 цель

Список стратегических целей компанииПереченьпрограммобучения

• Ориентация на стратегию• Эффективная система измерения (качественная и количественная)• Бизнес-партнерство (распределение ролей и ответственности)

21

Спасибо за внимание!

Методология разработки корпоративных программ...

Business