Облачные решения как инструмент повышения

эффективности компанииМанго Телеком

Уральская Интернет Неделя28 февраля 2013 года - Екатеринбург

Манго ТелекомКомпания Манго Телеком работает на рынке с 2000 года и специализируется на разработке облачных решений для среднего и малого бизнеса

№ Продуктовая линейка Старт продукта

1 Виртуальная АТС Манго-Офис (флагманский продукт) 2010г.2 CRM Манго-Офис 3Q 2012г.

3 Центр обработки вызовов (Call Center) Апрель 2013г.

4 API для Виртуальной АТС Август 2013г.

Филиалы компании на февраль 2013г:

Москва Санкт-Петербург Нижний Новгород

Екатеринбург Ростов-на-Дону Казань

Планы до конца 2013 года – открытие филиалов еще в 3-x городах: Самара, Челябинск, Новосибирск

2

Что такое облачные сервисы?

3

Признаки облачных сервисов: Сервис предоставляется через Интернет Не требуют инвестиций в «железо» Настройка онлайн Масштабируемость онлайн Потребление услуг по факту необходимости

Примеры типичных облачных сервисов:

1. Хранение документов в Интернет с доступом из любой точки мира2. WEB-сервисы электронной почты3. Интернет - Радио / ТВ4. Онлайн – игры5. Виртуальная АТС Манго Офис, CRM Манго Офис

Облачные сервисы стали привычными в повседневной жизни и развиваются значительными темпами, предлагая новые решения

Виртуальная АТСВиртуальная АТС (ВАТС) Манго-Офис - это комплексное решение телефонизации офиса или модернизации офисной телефонии, без подключения телефонных линий и покупки стационарной офисной АТС

ВАТСМанго-Офис

АТС бизнес-класса

Выгодные

тарифы

Обслуживание

24/7/365100-канальный номер

Инструменты

эффек-тивности

4

В настоящий момент более 17 тысяч компаний используют Виртуальную АТС для ведения бизнеса!

Стоимость: подключение от 990 рублей, ежемесячный платеж от 1140 рублей

Виртуальная АТС Манго-Офис:АТС бизнес-класса

100-канальные телефонные номера

Инструменты повышения эффективности бизнеса

Интеграция с CRM Манго-Офис

Обслуживание 24/7/365

Выгодные тарифы на услуги связи

Потребности клиентов меняются.Все больше клиентов выбирают Виртуальную АТС, ориентируясь на бизнес-функции решения.

Порядка 53% клиентов Виртуальной АТС представляют компании онлайн-бизнеса.

5

Клиенты Виртуальной АТС

Анализ сделан на основании анализа статистики 15 тыс. клиентов компании «Манго Телеком»

Драйверы выбора Виртуальной АТССтруктура клиентской базы

Бизнес-функции Виртуальной АТС позволяют находить точки роста компании и воздействовать на них

Точки роста онлайн-бизнеса

Эффективность рекламных каналов

Дифференциация(имидж)

Эффективный отдел продаж

Формирование клиентской базы

Бизнес-потребности

Недостаточное количество продаж, различный уровень компетенций продавцов, текучесть кадров, пропущенные звонки в часы наибольшей нагрузки

Нет понимания, какие каналы имеют лучшую конверсию. Как следствие - увеличение рекламного бюджета.

Для клиента компании, предоставляющие услуги онлайн, одинаковые или малоразличимые. Для отдельных сегментов потребителей важны надежность и размер компании

Отличный сайт, хороший ассортимент, выгодные цены, а повторных продаж мало, клиент не возвращается.

Проблемы

6

Продукты «Манго Офис» помогают решать основные проблемы онлайн-бизнеса

Эффективный отдел продаж

7

Отдел продажОбычная АТС Продажи

Равномерное распределение

звонков

10Звонки

Эффективность

Отдел продажВиртуальная АТС Манго Офис Продажи

12

Распределение звонков по квалификации

сотрудников

Звонки

Эффективность

+ 20%

Только изменение алгоритма распределения звонков дает увеличение количества продаж в среднем на 20%

Настраиваемые в ВАТС Манго-Офис алгоритмы распределения вызовов позволяют решать бизнес-задачи, связанные с оценкой эффективности сотрудников и повышением продаж

53%

36%

14%

53%

36%

14%

ВАТСПодключение

номеров

Конверсия рекламных каналов

8

Клиенты Манго Телеком используют дополнительные телефонные номера для замера конверсии рекламных каналов – SEO, Контекст, Баннеры, SMM, POSM…

Онлайн подключается необходимое количество номеров:1. XXX-XX-X1 (SEO)2. XXX-XX-X2 (Контекст)3. XXX-XX-X3 (Баннеры)4. XXX-XX-X4 (SMM)

WEB-сайтСкрипт на WEB

(подмена номеров)

1 час 1-3 дня Онлайн

Установка и настройка скрипта подмены номеров на WEB силами компании – владельца сайта

Анализ развернутой статистики по всем звонкам в личном кабинете ВАТС

Меньше чем за неделю возможно реализовать инструмент, который поможет выявить эффективные и неэффективные каналы,

и сэкономить до 30% бюджета на рекламу

Дифференциация (имидж)

9

В Интернет множество сайтов, для клиентов они отличаются только дизайном. Что делать?! Возможности ВАТС помогают привлекать и удерживать клиентов, за счет сервисов, формирующих имидж солидной компании.

100-канальный номер – номер не занят никогда

Номера 8-800 - бесплатные звонки для клиентов

Голосовое меню – голос вашей компании, меньше пропущенных звонков

Интеграция CRM Манго Офис

Клиенты довольны!Возможности Виртуальной АТСВаш WEB-сайт

+ =

Повторные продажи Рекомендации друзьям

Эффекты:

Сервисы ВАТС и CRM Манго Офис позволяют компании дифференцироваться от конкурентов, предлагать лучшие возможности для

клиентов и формировать имидж крупной и успешной компании

CRM Манго Офис

10

CRM Манго Офис - первое облачное решение для SMB в России, полностью интегрированное с офисной телефонией!

Интеграция с телефонией – 100% учета всех звонов (автоматически)

Бизнес-процессы – организация, оптимизация и контроль работы сотрудников и отделов Богатый функционал – удовлетворяет потребностям любого бизнеса

Отчеты – оценка эффективности работы компании и каждого сотрудника

Подключение и настройка – онлайн

Стоимость – 6 сотрудников 2 тыс. рублей/мес. (всего ~ 330 рублей за 1-го сотрудника в месяц!)

Внедрение CRM-решения позволяет компании с одной стороны, стать по-настоящему клиенториентированной, учитывать ожидания, потребности и

возможности клиентов, а с другой стороны, значительно повысить эффективность внутренних процессов

11

Решение CRM + ВАТС Манго-Офис позволяет значительной улучшить показатели эффективности компании

ВАТС + CRM Манго-Офис – эффекты*

Нет CRM CRM без телефонии

CRM Манго-Офис &

ВАТС

+0%

+25%Количество принятых звонков

-20%-35%

Стоимость привлечения

+10%+ 25%

Количество продаж

+15%

+30%Рост выручки

* На основании информации о внедрении CRM в компании «Манго Телеком»

Выводы

12

ВАТС и CRM Манго-Офис обладают инструментами повышения эффективности компаний любого размера

Функциональность облачных решений «Манго-Офис» превосходит классические решения

Масштабируемость облачных решений позволяет мгновенно удовлетворять изменяющиеся потребности бизнеса

Надежность облачных решений – 17 тысяч компаний в РФ пользуются облачными решениями Манго Телеком!

Подробнее

13

На сайте www.mango-office.ru вы можете узнать все об услугах «Манго-Офис», а также подключить их онлайн!

Консультации по услугам Манго-Офис можно получить по бесплатному телефону – 8 800 555 55 22

14

Вопросы

15

Приложения

Надежность

16

Облачные сервисы надежны и безопасны!

Территориально-распределенная архитектура Резервирование данных Дублирование сетевого и коммутационного оборудования Дублирование каналов связи Постоянные обновления программного обеспечения Виртуальной АТС и

CRM Манго Офис Бесплатная сервисная поддержка пользователей в формате 24x7x365 Представительства в городах:

Москва, Санкт Петербург, Екатеринбург, Ростов на Дону, Нижний Новгород, Казань.

Манго Телеком постоянно совершенствует облачные решения Манго Офис, обеспечивая постоянный рост качества сервисов

Алгоритмы распределения звонков

17

Сотрудник 1 Сотрудник 2 Сотрудник 3 ВсегоРаспределение Равномерное распределениеЗвонки 34 30 36 100Количество продаж 12 16 10 38% Продаж 35,3% 53,3% 27,8% 38,0%

Сотрудник 1 Сотрудник 2 Сотрудник 3 ВсегоРаспределение Наиболее квалифицированному сотрудникуЗвонки 40 45 15 100Количество продаж 14 24 4 42% Продаж 35,3% 53,3% 27,8% 42,3%

На основании анализа звонков ВАТС и успешных продаж сотрудников, принято решение изменить настройки распределения звонков

• Изменение алгоритма распределения звонков на наиболее квалифицированных сотрудников привело к увеличению продаж на 10%

• Точки роста – тренинги для Сотрудников 1 и 3 или их замена

Аналитика по сотрудникам и звонкам, а также инструменты ВАТС позволяют руководителю влиять онлайн на результаты продаж

Запись разговоров

18

Запись разговоров – мощный инструмент ВАТС, помогающий анализировать онлайн потребности клиентов, контролировать сотрудников и находить узкие места в обслуживании или продажах

Сотрудник 1 Сотрудник 2 Сотрудник 30%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

65%

45%

72%

35%

55%

28%

Успешные продажи Неуспешные звонки

Анализ инструментами ВАТС показал:

1. Сотрудник 2 имеет наилучшую эффективность продаж

2. Прослушивание его переговоров выявило ключевые приемы, влияющие на успешность продаж

Точки роста:

3. Проведение тренинга для Сотрудников 1 и 3 для развития ключевых приемов продаж Сотрудника 2

4. Обучение новых сотрудников с учетом формируемого опыта продаж

Анализ разговоров сотрудников позволяет выявлять эффективные приемы продаж и обучать им других сотрудников

Учет количества звонков

19

Три сотрудника утверждают, что сделали 100 звонков за день! Результат: 5 продаж, вместо ожидаемых 10-12. В чем причина?!

Виртуальная АТС позволяет руководителю оперативно получать информацию по совершенным звонкам и выявлять «слабые» точки

Анализ инструментами ВАТС показал: 1. Большая часть звонков неуспешные

(т.е. не дозвонились), анализ звонков длительностью более 3-х минут

2. Больше всего звонков совершил Сотрудник 1, а меньше всего Сотрудник 2

Точки роста:

3. Повторный обзвон базы «неуспешных звонков»

4. Использование более актуальной базы клиентов

5. Увеличение производительности Сотр. 2-3

Сотрудник 1 Сотрудник 2 Сотрудник 3 Всего0

10

20

30

40

50

60

70

80

38

2315

76

137 4

24

3 1 15

Неуспешные звонкиУспешные звонки Продажи

20

• Покупка офисной АТС• Покупка телефонного номера• Покупка телефонных аппаратов• Покупка кабелей / розеток / коробов• Монтаж телефонной сети• Настройка телефонной станции

• Выбор коробочного решения• Покупка – 3-x CRM-лицензий• Установка и настройка на ПК

• Подключение онлайн• Оплата• Настройка через Интернет

• Подключение онлайн• Оплата• Настройка через Интернет

Стоимость: 40-50 тыс. руб.Обслуживание: от 5 тыс. руб. за 1 визит

Стоимость: от 2 тыс. руб.Абон. плата: от 840 руб./месяц

Стоимость: от 10 – 15 тыс. руб.Доп. лицензия: 4 – 7 тыс. руб. за 1 ед.

Стоимость: 2 тыс. руб./мес. за 6 лицензийДоп. лицензия: 300 руб./мес.

Облачные решения позволяют стартовать проект в кратчайшие сроки. Стоимость внедрения на порядок ниже стандартных решений.

Стандартное решение Облачное решение

Варианты решения

I. Телефонизация

II. CRM-решение

3

5

11

15

11 880

29 700

108 900

198 000

2 970

8 250

36 300

69 300

-

50 000

100 000

150 000

200 000

250 000

0

2

4

6

8

10

12

14

16

1Q 2Q 3Q 4Q

Дли

тель

ност

ь ра

згов

оров

, мин

уты

Коли

чест

во с

отру

дник

ов

Количество сотрудников, среднееТрафик внеш., среднее минут за кварталТрафик внут, среднее минут за квартал

Стандартное решениеЗамена или расширение офисной АТС!

ВАТС Манго Офис растет вместе с бизнесом

Виртуальная АТС легко масштабируется под растущие потребности Startup-проекта, достаточно только изменения тарифного плана!

21

Анализ изменения количества сотрудников Startup-проектов и объема трафика в минутах, на основании данных 2Q11-2Q12 года, Манго Телеком

Развитие Startup:

• Резкий рост числа сотрудников начиная с 3Q пользования ВАТС

• Увеличение длительности внешних разговоров почти в 10 раз со старта проекта!

ТП «Начальный» ТП «Классический»

ВАТС: инструменты эффективности

22

Инструменты Эффекты

ВАТС обладает встроенными инструментами, позволяющими сделать бизнес эффективнее, имеется интеграция с CRM Манго-Офис

Виртуальная АТС не только телефонизирует компанию, но и имеет инструменты напрямую влияющие на эффективность бизнеса!

23

Переадресация на мобильные

IP-телефонияIP-телефония

Многоканальные номера или 8-800, Голосовое меню,

Межгород

ВАТС + 100 канальный номер – 1040 руб./мес.!

Одна Виртуальная АТС решает все задачи коммуникаций компании любого уровня от startup до крупных компаний

Екатеринбург МоскваЕкатеринбург

Виртуальная АТС - решения

24

CRM Манго-Офис

CRMМанго-Офис

Теле- фония (ВАТС)

База клиентов

История продаж

Бизнес-процессы

Стати-стика

Внедрение CRM-решения позволяет компании с одной стороны, стать по-настоящему клиенториентированной, учитывать ожидания, потребности и

возможности клиентов, а с другой стороны, значительно повысить эффективность внутренних процессов

Богатый функционал удовлетворяет потребностям любого бизнеса

Подключение и настройка онлайн

Стоимость6 сотрудников - 2 тыс. рублей/мес. (всего ~ 330 рублей за 1-го сотрудника в месяц!)

CRM Манго Офис - первое облачное решение для SMB в России, полностью интегрированное с офисной телефонией!