Дайте жалобную книгу или Как работать с негативными...
TRANSCRIPT
Дайте жалобную книгу, или Как работать с негативными
отзывами
PR менеджер компанийSiteClinic & SeoLibЯна Черната
О чем мы будем говорить:
Негативный отзыв ― это хорошо или плохо? Виды негатива. Причины негативных отзывов.
Поговорим о троллинге: нужно ли общаться с троллем?
Конфликты. 5 правил бесконфликтного общения.
Как нужно реагировать на негативные отзывы. Правила работы с негативом.
Цифры
- до 92% потребителей верят рекомендациям своих знакомых и друзей
- 70% людей доверяют отзывам о товарах и услугах, оставленным другими пользователями в интернете
* По данным исследования Nielsen «Global Trustin Advertising»
Виды отзывов
• Конструктивный
• Иррациональный
• Троллинг
• Черный PR
Конструктивный отзыв
Конструктивный отзыв
Иррациональный отзыв
Иррациональный отзыв
Троллинг
Что Троллинг есть? - представить дело,
Односторонне, как хотим,
Натравливая прочих смело,
На тех, кто нами не любим ...
Троллинг
1. Ничего личного против Вас у них нет, просто им больше не в чем проявить себя.
2. Обычно их отзывы не обоснованы.
3. Требуйте конкретизировать критику.
4. Если тролль Вам ответил, постарайтесь разобраться в ситуации и работайте, как с конструктивным отзывом. Если не ответил — забудьте об этой провокации.
Черный PR
Черный PR
.
Причины негативных отзывов
• Серьезные недостатки в товаре/услугах.
• Проблемы в послепродажном сервисе (доставка, установка, ремонт).
• Неправильно налажена обратная связь с клиентом: online-чат, Skype, ICQ, e-mail и т.д.
• Высокие цены.
• Неудобный интерфейс.
• Хамство и некомпетентность сотрудников компании.
Пример
Схема работы с отзывами
.Негативный отзыв
ОбоснованныйОбоснованный НеобоснованныйНеобоснованный
Принимаем меры: разбираемся в ситуации,
компенсируем ущерб и т.д.
Переводим в обоснованный: просим уточнить,
что конкретно не работает
Убираем негатив: просим автора удалить отзыв
Нейтрализуем негатив: просим автора
публично снять обвинения с компании
или
Пример работы с отзывами
Пример работы с отзывами
Для компании
1. Мониторьте отзывы о компании в Интернете
2. Решайте проблемы, на которые указывают недовольные клиенты
3. Стройте качественные коммуникации внутри компании
4. Не игнорируйте мнения клиентов, т. к. нерешенные проблемы приведут к кризису внутри компании
Негативные отзывы сотрудников компании
1. Сотрудник не знает и не понимает, что портит репутацию компании
2. Сотрудник думает, что за репутацию компании отвечает PR менеджер и руководитель
Личная жизнь и соцсети
.
Нужно ли работать с положительными отзывами?
Если вы обращаете внимание только на недовольных покупателей, то и получите только плохие отзывы
“Опробую мой новый @GeniusPack завтра. Знаете, приходится путешествовать часто,
если твой чемодан вдохновляет тебя”
Негативные отзывы и конфликты
Схема возникновения конфликтов:
Первый конфликтоген
Более сильный ответный
конфликтоген
Еще более сильный ответ
Конфликт
5 правил бесконфликтного общения
1. Уважайте собеседника.
2. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.
3. Будьте хорошим слушателем, проявляйте эмпатию.
4. Избегайте конфликтогенов.
5. Не критикуйте!
Ошибки при работе с негативом
Личностное восприятие негатива
Подавление или игнорирование негатива
Шаблонные ответы
Правила работы с негативными отзывами
Клиент всегда прав! Ведите диалог с клиентом Поддержка клиентов 24 часа Индивидуальный подход к клиенту
Правила работы с негативными отзывами
Всегда вычитывайте свои ответы Будьте внимательны к кредиту доверия Говорите простым, понятным языком
Апполон 13
Своя территория
1. Корпоративный блог:
blog.seolib.ru/ и siteclinic.ru/blog/
2. Официальная страница компании в соцсетях:
3. E-mail рассылка
Вопросы?
Яна ЧернатаPR менеджер
SeoLib & SiteClinic
e-mail: [email protected]
м.т (067) 293-78-76
Skype: yanach29