Потребительский экстремизм

Способы защиты от потребителя

Потребитель всегда прав

VS

Всегда ли прав потребитель?

Определения Потребительский экстремизм — поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законом о правах потребителей в корыстных целях.

• Действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

• Злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

• Недобросовестное поведение потребителей;

• Умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Причины 1. Крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами; 2. Презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде; 3. Доступность быстрого распространения негативной информации в интернете и сми;

4. Неподготовленность компаний к получению и обработке обратной связи от клиентов; 5. Нежелание компаний придавать публичной огласке нарушения, выявленные потребителями – экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.

Виды экстремистов«Кофейное дело McDonald's и другие домохозяйки

Тролли

Потребители, которые зарабатывают или получают иные выгоды на создании проблем компаниям

Активные потребители, столкнувшиеся с проблемой и желающие ее решить, тоже могут стать экстремистами

Поведение экстремистов в разных ситуациях

• Действительно хочет решить проблему - не экстремист, но может им стать

• Хочет решить проблему и получить выгоду

• Проблема как способ получения выгоды

• Проблема – способ получения моральной выгоды

• Нет проблемы, но выгоды хочется

Будем честными• Плюсы:

Дисциплинирование предпринимателей

Улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции не соответствующей стандартам качества

Возможность использования упоминаний как инфоповод

• Минусы:

Ущерб имиджу добросовестных компаний (при неправильной обработке)

Финансовые убытки и потеря клиентов

Рост «вседозволенности» потребителей

Предотвращаем возможность появления экстремиста

• Обеспечиваем высокое качество товаров и услуг

• Создаем варианты работы с обратной связью – правила работы с возражениями и проблемными диалогами.

• Четко знаем слабые места компании и прописываем схемы решения и варианты ответов клиентам

• Юридическая безопасность: документы на сайте, соблюдение всех формальностей. Своевременные ответы с уведомлениями и т.п.

Первичная обработка упоминаний и обратной связиОпределяем: реальный «косяк» компании и/или экстремизм в любом его проявлении

Первый ответ носит стандартный характер и – в идеале – появляется у потребителя max в течение 30 минут, особенно если речь о e-commerce.

По налаженным каналам отработки «проблемных» ситуаций специалист по работе с обратной связью решает проблему или перенаправляет в соответствующие службы (фильтр)

Задачи в работе с негативной обратной связью

Задача минимум: не допустить широкого распространения негативной информации о компании.

Задача максимум: использовать негативную обратную связь в качестве повода для демонстрации активного участия в решении проблем покупателей = сработать на повышение лояльности любопытствующих.

Способы работы с негативной обратной связью

Эмоциональное вовлечение в решение проблемы для желающих ее решить + варианты конструктивного решения

Стандартный ответ для определения типа потребителя + детальное уточнение самой проблемы

Уводим общение в личные сообщения или приват. (Адекватный предлог, аргументация)

Обращение к руководству за официальным ответом (возможен типовой бланк)

Официальный ответ на странице социальной сети, сайте - по достижению договоренностей и решению проблемы

Если тролль…

Троллинг и/или заказной негатив

Оцениваем источники появления негатива и опасность для репутации

«Тролль-сам-по-себе» существо неопасное, более того – выгодное. (Примеры)

Работаем по обратной связи, учитывая стратегию компании, привлекая руководство при необходимости и юристов, хотя – конечно – служба качества создана для фильтрации входящей информации и ее структурирования.

Иногда не реагировать бывает выгоднее

Конкурсы

Мы создаем их для лояльности, а они…

Специфика конкурсной аудитории: домохозяйки, призоловы, случайные халявщики - потенциальные экстремисты, так как вряд ли лояльны (исключения)

Делаем конкурс успешным: четко выверенная аудитория и площадка, призы адекватные условиям конкурса, привлекаем адвокатов бренда, прописываем условия (исключение – пока – соцсети)

И помните, что, в любом случае, адекватных клиентов всегда намного больше!