Дмитрий Чистов, Копини
TRANSCRIPT
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
Дмитрий Чистов,
генеральный директор Copiny
Интернет изменил способы работы с клиентами
70 млн. пользователей в Рунете ежемесячно*
* ФОМ, 2012г.
** comScore, октябрь 2011г.
*** TNS, январь 2012г.
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
90% из них используют соцсети**
Больше 60% пользователей при возникновении проблемы ищут ее решение онлайн***
2
Интернет изменил способы общения компаний со своими клиентами. Сайт и
социальные сети стали новыми каналами коммуникации. Компании требуется
организовать обслуживание и поддержку своих клиентов в сети.
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
“
3
Социализация – новый тренд
Развитие социальных сетей, простота и удобство интернета вызвали взрывной
рост количества коммуникаций между людьми онлайн.
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
4
БЫЛО СТАЛО
Как результат…
1:1:1
1:1
Происходит социализация взаимоотношений компаний с клиентами. Появилось
понятие Social CRM. Можно либо игнорировать это, либо использовать на благо
компании!
Social Support
(с) Lithium 5
Social Support – это использование социальных каналов (форумов, блогов,
соцсетей и т.п.) для дополнения или замещения традиционных каналов
клиентского сервиса и поддержки.
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
Клиентское сообщество – это не соц. сети
Сообщество
поддержки абонентов
Ростелеком Волга.
6
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
Social Support: как это работает?
Различные сервисы, доступные через интернет, и
публичные базы знаний по продуктам и услугам
позволяют клиентам решать задачи и искать ответы на
свои вопросы самостоятельно.
Клиенты готовы помогать друг другу без финансовой
мотивации со стороны компании. Сотрудники компании
могут контролировать и оптимизировать этот процесс.
Peer-to-peer поддержка
Мультиканальность
на 70% меньше обращений
по Email
Самообслуживание
в 10 раз
меньше стоимость
на 20% снижение обращений
в контакт-центр
7
Клиенты ожидают поддержку там, где им это удобно: на
сайте, в социальных сетях или в поисковых системах.
Социальная поддержка может обеспечить им такой
сервис.
Данные клиентов компаний Copiny, Jive, Lithium, GetSatisfaction.
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
“
8
Клиент ответил на вопрос другого клиента за 46 мин, в то время как
сотруднику банка потребовалось более суток. В сообществах до 70% всех
обращений может закрываться другими клиентами.
Пример №1. Поддержка клиентами друг друга
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
“
9
Социальная поддержка подразумевает открытость коммуникаций между
клиентами и сотрудниками компании. В свою очередь такая открытость дает
возможность реализовать самообслуживание клиентов онлайн. До 90% всех
однотипных вопросов может быть решено клиентами самостоятельно.
Пример №2. Самообслуживание
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
10
Клиенты ожидают поддержку как на сайте компании, так и в социальных
сетях. А для многих поиск решения проблем начинается с Яндекса или
Google.
Пример №3. Мультиканальность
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
11
Клиенты ожидают открытого диалога с компанией и не любят «писать в пустоту».
Компания показывает свою заботу и распространяет положительный опыт
клиентов. В свою очередь клиенты знают, что будут услышаны, они получают
удобный канал поддержки и обратной связи.
Пример №4. Повышение удовлетворенности
История успеха
>4500 обращений
обработано в системе
Результаты через полгода после внедрения Copiny:
65% обращений закрываются без участия сотрудников
12
«Шпаркi Дамавiк» – один из крупнейших провайдеров Беларуси. У компании уже
была система общения с клиентами в интернете (ЭКО), которая устарела и
требовала модернизации. Платформа Copiny привлекла возможностью
адаптировать ее под свою компанию.
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
История успеха
Данные предоставлены компаний Danone-Юнимилк, бренд детского питания «Тема».
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
Группа компаний Danone-Юнимилк — крупнейший производитель молочной
продукции в России.
На базе платформы Copiny был организовано сообщество потребителей
бренда детского питания «Тема». За 3 месяца проведения промо-акции
экономический эффект составил более 900 000 рублей.
Решение 8-800 Copiny
Обращений всего 5000 2700
Пропущено 1300 0
Стоимость обработки 360 руб. 35 руб.
13
О компании
Copiny – ведущий в России и СНГ вендор платформ по созданию
клиентских сообществ.
Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?
● Клиенты из России, Украины, Белоруссии, Казахстана, Германии.
● $ 500 000 инвестиций от Softline VP в сентябре 2011 года.
● Опыт работы с ведущими российскими и мировыми брендами.
Среди наших клиентов:
14
Организуйте поддержку и самообслуживание клиентов онлайн в сообществе!
Вопросы?
Дмитрий Чистов,
copiny.com