лфр презентация исследования

Подготовлено для:

-2-

ПАРАМЕТРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ. МЕТОДОЛОГИЯ

Для исследования качества обслуживания в государственных организациях были использованыметодики:

Mystery Shopping – оценка качества обслуживания с помощью специалистов, посещающихлокации в роли обычных посетителей. Проведен замер качества 18 услуг для населения различныхгосударственных ведомств. Всего заполнены 162 анкеты в 9 городах: 3 города-миллионника, 3крупных, 3 небольших.

Он-лайн опрос – дистанционная оценка качества обслуживания с помощью сети Интернет.Респондентами выступили лица, получившие услуги в государственных организациях. На сайтеЛиги финансового развития они заполняли специально разработанную анкету. В он-лайн опросепринимали участие 1106 человек из всех регионов Украины.

Методология оценки

Контроль качества

Mystery Shopping - анкеты были проверены на логичность и последовательность информации,полноту заполнения, проверке также подлежали аудиозаписи визитов, фотографии,подтверждающие факт визита в локацию. Допуску подлежали анкеты, где при визите был соблюденсценарий, заполнены все поля анкеты, прикреплены надлежащие артефакты.

Онлайн опрос – анкеты были проверены полноту заполнения, в случае отсутствияинформативного ответа на вопрос, ответу не присваивался балл и ответ на данный вопросисключался из расчета показателя. Анкеты, где опрошенные указали тип услуги, однако не далини одного информативного ответа на вопросы, не были допущены к анализу.

-3-

ПАРАМЕТРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Минюст; МВД; Пенсионный фонд; МДСУ; Мининфраструктуры; Госагентство по земельным

ресурсам; Минздрав; Минобразования; Минсоцполитики; Минобороны; суды

Объекты исследования Услуги

регистрация прав на недвижимое имущество,земельный участок;

регистрация актов гражданского состояния; получение или замена паспорта гражданина

Украины, заграничного паспорта; оформление (перерасчет) пенсии, регистрация (снятие с учета) транспортных

средств; получение субсидии (льгот) на оплату жилья и

услуг ЖКХ; подача налоговой декларации/отчетности, получение ИНН, справок из земельного кадастра, справок о состоянии семьи и уплате по ЖКХ; получение услуг по технической инвентаризации

помещений; оформление инвалидности, вакцинация; оформление в детский сад, школу; регистрация/закрытие частного

предпринимателя (ЧП) в Украине; получение услуг Центра занятости; постановка/ снятие с воинского учета; обращение в судебные инстанции.

Восточный регион:

Харьковская обл., Луганская обл., Донецкая обл., Днепропетровская обл.

Западный регион:

Ровенская обл., Волынская обл., Львовская обл., Закарпатская обл., Ивано-Франковская обл., Тернопольская обл., Черновицкая обл.

Центральный регион :

Хмельницкая обл., Житомирская обл., Винницкая обл., Киев и область, Черниговскаяобл., Черкасская обл., Кировоградская обл., Полтавская обл., Сумская обл.

Южный регион:

Николаевская обл., Запорожская обл., Херсонская обл., Одесская обл., АР Крым.

География исследования

-4-

МЕТОДОЛОГИЯ

При анализе результатов было использовано следующее административноеделение:

Обобщенный ИНДЕКС.

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОЦЕНОК АНКЕТ ПО КАТЕГОРИЯМ.

-6-

48,2655,84

47,20

Государственные

организации

визиты опрос

В целом, качество обслуживания в государственных организациях соответствует категорииНЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО – 48,26 балла.Подавляющее большинство лиц, принявших участие в исследовании – 99% - далинегативную оценку уровню сервиса (оценки категории Удовлетворительно и Неудовлетворительно).Самая высокая оценка качества обслуживания зафиксирована при визите длярегистрации/закрытия частного предпринимателя (ЧП) в г.Винница, ул. Соборная, 59 - 98,16 балла.Худшие отклики получил сервис, оказанный при получении справки из земельного кадастра(Киевская область)- -8,89 балла (категория опрос).

УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО:

60-75 балловХОРОШО:

76-89 балловОТЛИЧНО:

90-100 балловНЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО:

0-59 баллов

60%

76%

33%

23%

7%1%1%


,48,26 ,51,33 ,48,85 ,48,62 ,45,34

Государственные организации

Южный Центральный Западный Восточный

ОБЩАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В

ГОСУДАРСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ ПО РЕГИОНАМ

-7-

Во всех регионах уровень обслуживания в государственных организациях соответствует категорииНЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО.Лучший результат среди регионов зафиксирован в Южном - 51,33 балла, его показательопережает всеукраинский на 3,07 балла. Восточный регион – с результатом в 45,34 балла(отставание от показателя в целом по Украине 2,92 балла) замыкает рейтинг.

Самая высокая оценка качества обслуживания зафиксирована при визите длярегистрации/закрытия частного предпринимателя (ЧП) в г.Винница, ул. Соборная, 59 - 98,16 балла.Худшие отклики получил сервис, оказанный при регистрации прав на недвижимое имущество,земельный участок (Киевская область) - 21,11 балла и при получении справки из земельного кадастра(Киевская область)- 8,89 балла (категория опрос).





0-59 баллов

Iv.Frankivsk

Donetsk

Sumy

РЕГИОНЫ. ОБЩАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Западный

Центральный

Восточный

Южный

Средний показатель для Украины – 48.26 балла

-9-

,60,90

,53,63

,53,51

,52,40

,51,09

,45,54

,40,39

,39,01

,38,42

,28,67

Получение ИНН

Получение услуг центра занятости

Постановка / снятие с воинского учета

Регистрация актов гражданского состояния

Подача налоговой декларации / отчетности

Получение услуг по технической инвентаризации помещений

Получение справок из земельного кадастра

Получение или замена паспорта гражданина Украины

Получение или обмен заграничного паспорта

Другое





0-59 баллов

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ

ОРГАНАХ ПО УСЛУГАМ . ЛИДЕРЫ И АУТСАЙДЕРЫ.

Среди ведомств наиболее высокую оценку получили органы Миндоходов, Минсоцполитики и Минобороны- предоставляемые ими услуги получения ИНН, услуг центра занятости и постановки/снятия с воинскогоучета являются лидерами рейтинга.Худшее качество обслуживания зафиксировано у органов МВД при получении/обмене паспортагражданина Украины, и заграничного паспорта. Также минимальные оценки получили услуги по получениюсправок из земельного кадастра и услуги БТИ по технической инвентаризации помещений.

-10-





0-59 баллов

,55,84

,63,22

,65,65

,61,51

,56,71

,59,56

,62,44

,58,02

,56,33

,51,26

,58,75

,52,23

,55,74

,54,55

,62,23

,49,36

,50,00

,45,69

,41,47

47,20

56,87

50,83

46,82

51,56

48,22

45,22

49,58

50,39

54,18

43,71

49,42

45,77

43,17

44,07

44,14

38,17

37,63

38,48

28,67

ГОСУДАРСТВЕННЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ

Получение ИНН

Получение услуг центра занятости

Получение справок о состоянии семьи и уплате по ЖКХ

Регистрация актов гражданского состояния

Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ

Оформление (перерасчет) пенсии

Регистрация (снятие с учета) транспортных средств

Подача налоговой декларации / отчетности

Постановка / снятие с воинского учета

Оформление в детский сад, школу

Регистрация / закрытие частного предпринимателя (ЧП) в Украине

Обращение в судебные инстанции

Оформление инвалидности, вакцинация

Регистрация прав на недвижимое имущество, земельный участок

Получение услуг по технической инвентаризации помещений

Получение справок из земельного кадастра

Получение или обмен заграничного паспорта

Получение или замена паспорта гражданина Украины

Другое

Визиты Опрос

УСЛУГИ. ОБОБЩЕННЫЙ ИНДЕКС

СРАВНЕНИЕ БЛОКОВ АНКЕТЫ

-11-

,55,84

,76,04

,44,88

,46,27

,68,57

47,20

57,23

35,33

59,32

61,55

ТОТАЛЬНЫЙ ИНДЕКС

БЛОК 1. ОЦЕНКА СРОКОВ, СТОИМОСТИ

ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ И КОМПЕТЕНТНОСТИ

СОТРУДНИКОВ

БЛОК 2. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

БЛОК 3. ИНФОРМАЦИЯ ОБ УСЛУГЕ И КАЧЕСТВЕ

КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

БЛОК 4. ОБЩИЕ ОЦЕНКИ






0-59 баллов

Показатели практически по всем Блокам соответствуют категории НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО.

Худшие оценки зафиксированы по Блоку «КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ».

УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЙ результат продемонстрировал Блок «ОБЩИЕ ОЦЕНКИ», а Блок «ОЦЕНКА СРОКОВ,

СТОИМОСТИ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ И КОМПЕТЕНТНОСТИ СОТРУДНИКОВ» при выполнении визитов получил

ХОРОШУЮ оценку.

Ненадлежащий уровень качества

стандартов

Магазины техники и электроники

Магазины одежды и обуви

Продуктовые сетиГосударственные


,84,03 ,83,59,74,97

,65,86

СРАВНЕНИЕ СУБЪЕКТИВНОГО ВОСПРИЯТИЯ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ

-12-

Субъективная оценка сервиса в государственных органах составила 65,86 балла, что соответствует категорииУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО.Исследование свидетельствует, что эмоциональная удовлетворенность клиентов качеством обслуживания вкоммерческих структурах значительно выше, чем в государственных.

При анализе субъективного восприятия качества обслуживания был использован сводный результат: для коммерческих структур – по блоку «Субъективные впечатления», состоящего из вопросов «Активность и нацеленность на продажу»,

«Вежливость и доброжелательность», «Интерьер торговой точки», «Компетентность персонала», «Скорость обслуживания», период 09.2013-10.2013г.г. для государственных организаций - по вопросам «Пояснения», «Лояльность», «Отзывчивость», «Оцените по 12-бальной шкале компетентность

сотрудников», «Оцените по 12-бальной шкале качество мест для заполнения документов / столы для работы с документами».





0-59 баллов

ВЫВОДЫ

-13-

Онлайн опрос о качестве выполнения стандартов обслуживания вгосударственных органах свидетельствует, что уровень сервиса соответствуеткатегории НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО – 47,20 баллов из 100 возможных, а пометодике Mystery Shopping - 55,84 баллов.

Негативными аспектами предоставления услуг государственнымиорганизациями являются Невозможность записаться на прием (определить время прихода) с помощью

электронного сервиса / веб-сайта, по телефону (только в 17% визитов и 14%онлайн респондентов смогли заблаговременно определить время личногоприема);

Невозможность скачать необходимые бланки с сайта ведомства и распечататьих дома/в офисе (только 20% смогли осуществить визит с заранеераспечатанными бланками);

Отсутствие организации управления очередью (только в 22% визитов и 2%он-лайн респондентов отметили наличие электронной очереди илирегламентированной сотрудниками ведомства).

Невозможность получить услугу за один визит (с необходимость многократногопосещения ведомства столкнулись 86% опрошенных)

Отсутствие в государственных организациях надлежащих условий дляожидания/заполнения документов, удобств для посетителей отметили 73%респондентов.

ВЫВОДЫ

-14-

Среди положительных аспектов следует отметить:

Предоставленная в ходе консультации информация является полной - постандарту был зафиксирован хороший результат - 88,78 балла; В 75%телефонных звонков сотрудниками государственных органов былапредоставлена полная информация и последующее посещение непотребовалось;

Несложными (средне сложными) для заполнения были признаны документы в96% визитов.

По данным опроса, документы (бланки) для оформления услуги былибесплатными в 77% случаев;

Консультации являются достаточно информативными и понятными - постандарту был зафиксирован УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЙ результат - 73,60балла.

ОЦЕНКА СРОКОВ, СТОИМОСТИ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ И

КОМПЕТЕНТНОСТИ СОТРУДНИКОВ

-15-

54%

46%



Да Нет

Навязывали ли Вам платные услуги (за исключением обязательных государственных платежей)

РЕГИОНЫ

52%

48%

Западный

53%

47%


55%

45%

Южный

61%

39%

Восточный

РЕГИОНЫ

70%

10%

17% 3%

Восточный

48%

4%

41%

7%


74%

3%

20%

3%

Южный

61%8%

26%

5%

Западный

ОЦЕНКА СРОКОВ, СТОИМОСТИ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ

И КОМПЕТЕНТНОСТИ СОТРУДНИКОВ

-16-

55%

6%

33%

6%

Государственные организации

До 100 грн. От 100 до 300 грн.

От 300 грн. до 1000 грн. Свыше 1000 грн.

Если дополнительные платежи при получении услуги навязывали, во сколько они Вам обошлись

ОЦЕНКА СРОКОВ, СТОИМОСТИ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ И

КОМПЕТЕНТНОСТИ СОТРУДНИКОВ

-17-

33%

67%



Да Нет

Была ли коррупционная составляющая в получении услуги

РЕГИОНЫ

42%

58%

Западный

29%

71%


32%

68%

Южный

42%

58%

Восточный

,44,88

,33,33

,71,93

,81,89

,74,90

,21,60

,77,16

,20,37

,87,24

,37,28

,35,33

,13,75

,69,72

,42,44

,66,54

,1,75

,76,75

,48,62

,64,02

,27,44

КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Смогли ли Вы получить услугу за одно посещение

ведомства

Сколько посещений Вам понадобилось

Была ли при получении услуги необходимость хождения

по кабинетам / многократного посещения

Сколько времени Вы провели в очереди

Было ли организовано управление очередью /

электронная очередь

Были ли документы (бланки) для оформления заявки

(подачи отчета) платными

Была ли возможность скачать необходимые бланки с

сайта ведомства и распечатать их дома / в офисе

Оцените уровень сложности заполнения документов

Что из нижеперечисленного присутствовало в центре по

предоставлению государственной / муниципальной …



-18-





0-59 баллов



ДЕТАЛЬНО

,51,87

,42,73

,1,47

,75,34

,14,24

,32,51

,28,49

,2,95

,1,08

,23,67

ОПРОС

-19-

Что из нижеперечисленного присутствовало в центре по предоставлению государственной / муниципальной услуги.





0-59 баллов

,29,01

,53,70

,14,81

,87,65

,22,84

,61,11

,48,15

,40,12

,8,02

,7,41

,4,94

ВИЗИТЫ

Пандусы для инвалидов

Туалеты

Терминал для оплаты пошлин и других

платежей

Информационный стенд

Копировальный аппарат

Достаточное количество стульев

Достаточное место для работы с

документами

Консультант

Вода

Детская комната

Ничего


К АНАЛИЗУ СТАНДАРТОВ

,46,27

,43,83

,50,94

,12,96

,86,50

,88,78

,59,32

,60,40

,75,14

,13,19

,63,01

,73,60

ИНФОРМАЦИЯ ОБ УСЛУГЕ И КАЧЕСТВЕ

КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

Оцените качество информации об услуге,

представленной на сайте ведомства

Оцените качество полученной телефонной

консультации, если такая потребовалась

Смогли ли Вы записаться на прием (определить время

прихода) с помощью электронного сервиса / веб-сайта, через телефон

Сколько времени заняло у Вас получение необходимой

информации при консультации

Было ли достаточно полученной в ходе консультации

информации для понимания дальнейших действий по получению услуги


-20-





0-59 баллов



ИНФОРМАЦИЯ ОБ УСЛУГЕ И КАЧЕСТВЕ

КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ.

,68,57

,70,01

,69,86

,63,53

,70,88

61,55

61,26

62,79

59,96

62,19

ОБЩИЕ ОЦЕНКИ

Оцените по 12-балльной шкале, насколько Вы, в целом,

довольны качеством предоставленных услуг

Оцените по 12-балльной шкале, насколько качество

предоставления услуги соответствует Вашим требованиям и ожиданиям

Оцените по 12-балльной шкале, насколько качество

услуги близко к идеальному (в Вашем понимании)

Оцените по 12-балльной шкале, насколько Вас

удовлетворило качество работы сотрудников


ОБЩИЕ ОЦЕНКИ

-21-





0-59 баллов

лфр презентация исследования

Documents