Как развивать и укреплять отношения с клиентами:10 заметок финансового стартапа

Павел Тулубьев,

Руководитель Службы CRM «Лето Банка»

Москва, декабрь 2013

2

Этапы развития «Лето Банка»:

• Развитие команды, технологий, IT-систем, продуктов, систем продаж и управления рисками.

• Продукты: POS-кредитование и кредиты наличными

2012 г.: становление и формирование

2013 – 2015 гг.:бурный рост дистрибуции

• Масштабное развитие сети на всей территории Российской Федерации.

• Доля «Лето Банка» на рынке POS-кредитования – не менее 30%.

• Лидирующие позиции в области кредитования самых широких слоев населения.

2016 и далее:завоевание серьезной доли рынка

«Лето Банк» в начале 2013 года

• 43 клиентских центра

• 23 города

• 1 федеральный округ3

4

«Лето Банк» в 2014 году

• Не менее 550 клиентских центров

• Более 250 городов

• 7 федеральных округов

5

Не менее 270

клиентских центров почти на всей территории

страны

В банке работаетоколо 5 тысяч сотрудников

Количество выданных кредитов

превысит 500 тысяч штук

Объем выдачи кредитов

наличными составит не менее

25 млрд рублей

Объем выдачи POS-кредитов

составляетболее 5 млрд

рублей

Цели «Лето Банка» на 2013 год:

1. Сначала кампании — потом их автоматизация

Нет, это совершенно никуда не годится…

Надо предупредить других, чтобы не ставили

телегу впереди лошади.

Цель важнее средств

Изменения опережают автоматизацию

Время дороже денег

7

2. Без данных нет понимания клиента

Minimum для стартаКлиентские данные - построение сегмента- персонализация- расчет отклика

Грубые проверки Data Quality

Целевые кампании всегда направлены на конкретных клиентов.

8

3. Целевое предложение должно отличаться от базового

Лояльный клиент заслужил более

привлекательные условия и

специальные предложения

9

4. Правильная коммуникация в правильное время

Уважаемый клиент

Уважаемая Юлия Борисовна

Персонализация

Подходящий момент

Правильная последовательность

10

5. «Не беспокоить» — не только для отелей

Opt Out:

Если клиент сказал,что не хочет получатьсообщения, то не надоих ему посылать

Контактная политика:

Если вы месяц назад предлагали клиенту оформить продукт, не стоит сейчас предлагать его снова

11

Лучший сценарий внедрения – перенос удачной кампании на промышленные рельсы.

Любое из решений-лидеров с этим справится

6. Сделал удачную кампанию — автоматизируй

12

7. Лояльность — общебанковский KPI

Прочие клиенты Промоутеры

Отклик на целевые кампании

«Промоутеры» лучше, чем «нейтралы» и «критики» реагируют на предложения Банка (2Х)

Каждый вносит свой вклад в лояльность клиентов.

Испортить впечатление проще, чем создать — плохой партнер может приносить нелояльных клиентов

2Х

13

8. Банкомат — уникальный канал

Дополнительное преимущество:

определяет местонахождение клиента

Стоимость ЭффективностьЕсть обратная

связь

Требуются контактные

данные

Банкомат Средняя Высокая Есть Нет

Call-центр Высокая Высокая Есть Да

Почтовая рассылка Средняя Средняя Нет Да

E-mail рассылка Низкая Низкая Нет Да

Банкомат идеально дополняет коммуникацию по любой кампании

14

9. Риски и CRM: сначала договориться, потом делать

Выбор участниковкампаний

Принятия кредитных решений

Выбор участников предодобренных

кампаний

Кредитная служба и CRM обычно находятся по разные стороны баррикад, хотя делают одно «банковское дело»

Надо сделать всё, чтобы это «противостояние» не стало заметно клиенту: если Банк сам предлагает оформить продукт, то неправильно потом отказывать клиенту

15

Целевая кампания до накопления

статистики - эксперимент

Невозможно точно перенести

предыдущий опыт на новые

сегмент и предложение

10. Основной вывод

первого годаНакопленные знания дают возможность

планирования и оптимизации

Первые шаги определяются

интуицией (и возможностями!)

До выхода на промышленные

объемы – экспериментируйте

(и потом тоже)

16