потребительский экстремизм юр часть
TRANSCRIPT
Насколько прав потребитель в e-commerce?
Решите сами.
Открытый семинар об «экстремизме» потребителей и их лояльности в интернет-торговле
Юридические аспекты продажи товаров через
интернет
Андрей Платонов и Роман Фадеев
Потребительский экстремизм:
- не всегда осознан (считают, что «они обязаны», добросовестно заблуждаясь);
- имеет меньшие масштабы, чем принято считать (целеустремленных покупателей не так много);
- является следствием невежества и продавца и покупателя.
Потребители - «экстремисты»
8
92
"Экстремисты"Не "Экстремисты"
В 2012 году в России удовлетворено 88,8% исков о защите прав потребителей.
88,8%
Сегодня мы поговорим:
- о том как правильно продавать;- о злоупотреблении потребителями своими правами;- о судебной практике рассмотрения споров по защите прав потребителей;- и о том, как организовать юридические процедуры в компании.
Продажа товаров дистанционным способом
Продажа товаров на основании ознакомления покупателя с предложенным
продавцом описанием товара, способом, исключающим возможность
непосредственного ознакомления покупателя с товаром.
Что нельзя продавать?- Продовольственные товары;- Лекарственные препараты;- Ювелирные изделия;- Оружие и патроны к нему;- Программное обеспечение, фильмы и аудио произведения;- Алкогольные напитки и иные товары, ограниченные или запрещенные к продаже.
Какую информацию должен получить покупатель:
- О продавце;
- Об условиях покупки;
- О товаре.
Информация должна быть донесена на великом и
могучем.
Заявка на товар (форма на сайте) должна содержать:
- Фирменное наименование и юридический адрес Продавца;
- Ф.И.О. Покупателя (Получателя) и его адрес;- Артикул товара и/или иные идентифицирующие признаки;- Обязательства Покупателя.
Особенности доставки:- Если срок доставки не указан, то в течение 7 дней
с момента поступления требования потребителя;
- Если товар не доставлен по вине потребителя, повторная доставка за его счет;
- Передать товар можно любому лицу при предъявлении документов подтверждающих факт заключения договор;
Продавец!Передал товар, составь
накладную.
Особенности расчетов
• Акт/накладная обязательна при расчет наличкой
• Можно оставить только чек, если безнал
Но!Накладная нужна не только для описания
товара, но и для условий покупки
Порядок возврата товаров надлежащего и ненадлежащего
качества
7 дней на возврат!
товара надлежащего качества
Возврат товара надлежащего качества возможен при следующих условиях:
-Соблюден срок;
- Товар не имеет индивидуально – определенные свойства;
- Сохранены потребительские свойства товара, его товарный вид, упаковка;
- Чек.
- Не отправили ответ
- Не оформили возврат правильно
Кейс о возврате товара
Как удовлетворить требования потребителя
- Все равно ответить письменно
- Оформить решение (если касается денег/возврата товара) письменно, получить подпись потребителя на документе
Продавец!Возмещай расходы на возврат товара
надлежащего качества за счет потребителя.
Требования потребителя в случае если товар ненадлежащего качества:
- Безвозмездный ремонт;
- Замена товара;
- Уменьшение покупной цены;
- Отказ от договора и возврат денег.
Технически сложный товар:
• Все, что имеет двигатель внутреннего сгорания или электродвигатель;• Компьютеры и оргтехника;• Телевизор, видео и фото техника;• Комплекты спутникового телевидения,
игровых приставок;• Навигаторы;• Холодильник, стиральная машина,
духовой шкаф.
Ответственность продавца:
-Неустойка;- Моральный вред;- Штрафы.
Штрафы:
- ст. 14.7. КоАП РФ «Введение в заблуждение потребителя относительно свойств товара»
- Ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ «включение в договор условий ущемляющих права потребителя»
- ст. 14.8 КоАП РФ «Нарушение прав потребителя на получение информации»
- ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров»
Суд и закон на стороне потребителя!
Кирби-кейс
- Донесение всей информации не исключает ответственности
- Суд дал шанс без прямых оснований закона
ШТРАФ В РАЗМЕРЕ 50% ПРИСУЖДАЕТСЯ В ПОЛЬЗУ
ПОТРЕБИТЕЛЯ
Приятный бонус!
Выводы1. Для успешной работы необходимо
соблюдать основные условия продажи товаров;
2. Только комплексные меры помогут избежать злоупотребления потребителями своими правами.
И что, собственно, с этим всем делать?
Что делать:
Управлять рисками
Основная задача:
Снижение издержек с помощью управления юридическими рисками.
Юридические инструменты работают не сами для себя, а для достижения финансового
эффекта
Элементы системы управления рисками:
- Бизнес – процессы- Правовые документы- Процедуры и сценарии- Обучение сотрудников
Бизнес-процессы
Сначала – описание, потом защита
Правовые документы
- Документы на товар- Оферта- Накладная/акт- Шаблоны претензий/ответов на претензии
Процедуры и сценарии
- Передача товара- Контакт с потребителем по его претензии- Прием товара- Прием претензии и ответ на неё
Кейс про формат претензии
- Не только письменная претензия
- Другой порядок реагирования
- Снижаем вероятность обращения в Роспотребнадзор и суд
Обучение сотрудников
- Чем проще, тем лучше- Помогите им не тратить нервы- Меньше бюрократии, ещё меньше
Пример действий при оффлайн контакте с потребителем
1. Уверение в том, что «все будет хорошо».2. Выслушивание (ограниченно по времени).3. Пояснение порядка общения: оставьте
письменную претензию (вот образец), с вами свяжуться, и т.д.
Далее правовая коммуникация – отдельно, реальная – отдельно.
Факторы успеха юридических мер:
- Экономическая целесообразность- Определен приемлемый уровень риска- Защищенность документами- Правильное восприятие сотрудников- Поддержание лояльности в системе
Особенности системы в e-commerce
Все можно посчитать.Можно опираться на статистику.
$
Особенности системы в e-commerce
Потребители реже приносят письменные претензии – больше соц.сети.
Особенности системы в e-commerce
С осторожностью стоит активно бороться с недовольным потребителем (риск
распространения информации больше)
ВЫВОДЫ
- Необходимо понимание реальных рисков отношений с потребителями применительно к конкретному предприятию.
- Юридические инструменты – часть системы, помогают снижать издержки и понижать вероятности реализации рисков.
Потребители в e-commerce
Роман Фадеев
+7 922 160 11 [email protected]
Успехов!
Андрей Платонов
+7 950 638 93 [email protected]