Расстройство клиентоориентированности, симптомы и...
TRANSCRIPT
![Page 1: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/1.jpg)
Михаил Заборов
Расстройство клиентоориентированности
Симптомы и лечение
24-25 сентября 2012,
Москва
![Page 2: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Один из векторов управления проектом
Клиент
Персонал
Продукт
Компания
Технологии
Маркетинг
Сообще
ство
Регуляторы
![Page 3: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/3.jpg)
Анамнез
3
![Page 4: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/4.jpg)
Очень часто декларируется необходимость партнерства с заказчиком
4
![Page 5: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Например, в Agile
Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментов.
Сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контракта.http://agilemanifesto.org/
![Page 6: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/6.jpg)
Что же регулярно происходитна самом деле?
6
![Page 7: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Эмоции по отношению к клиенту
Обида
Злость
Презрение
Неуважение
Наплевательство
![Page 8: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Заказчик в наших глазах
Жестокий, вредный,самовлюбленный упырь,который издевается над людьми за деньги
![Page 9: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/9.jpg)
Так ли этов действительности?
9
![Page 10: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Мой опыт показывает,что чаще всего – нет
Если попытаться разобраться, то:
в 95% случаев есть объективные причины такого поведения;
в 70% случаев мы в состоянии на эти причины повлиять;
в 40% виноваты мы сами.
![Page 11: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/11.jpg)
11
![Page 12: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/12.jpg)
12
История из жизни
![Page 13: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/13.jpg)
13
«Просили срочно,я все выходные пахал,а они не пользуются»
#1
![Page 14: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Что мы обычно думаем
![Page 15: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Что обычно бывает
![Page 16: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Что обычно бывает
Была решена не та проблема,что на самом деле беспокоила клиента
и (или)
Была решена не та проблема,что на самом деле беспокоила клиента
и (или)
Клиент не понял,как мы решили его проблему
и (или)
Клиент выкрутился (не дождался нас)
![Page 17: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/17.jpg)
17
![Page 18: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/18.jpg)
18
«Да они сами не знают,чего хотят»
#2
![Page 19: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/19.jpg)
19
А на самом деле?
![Page 20: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Причины
![Page 21: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Различные картины мира (отсутствие общего языка для общения)
![Page 22: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Изолированность от клиента
![Page 23: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Исполнитель не видит общей картины
![Page 24: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/24.jpg)
24
А на самом деле…
![Page 25: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/25.jpg)
25
Неумение встать в позицию клиента(нежелание разобраться в проблемах)
![Page 26: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/26.jpg)
26
Немотивированное требованиек клиенту встать на нашу позицию
![Page 27: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Формулировать свои мысли так, чтобы нам было понятно.
Убеждаться, что мы поняли его правильно.
Всегда помнить о нас и наших проблемах.
Понимать, что для нас важно, и предупреждать обо всех изменениях, которые нас касаются.
«Клиент должен»
![Page 28: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/28.jpg)
28
Как понять,что у вас есть проблемыс клиентоориентированностью?
![Page 29: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Симптомы
![Page 30: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/30.jpg)
30
Тяжелые симптомы
![Page 31: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Руганьв перепискеи личном общении
Уничижительные высказывания
Публичная отповедь
Обсуждение клиентав документахи переписке
Оскорбление клиента
![Page 32: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Открытое неуважение
Не даем клиенту высказаться (очень умныеи заранее знаем все, что он может сказать).
Учим клиента жизни.
Не приходим на назначенные встречи.
![Page 33: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/33.jpg)
33
Ругань между собой при клиенте
![Page 34: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Симптомысредней тяжести
![Page 35: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/35.jpg)
«Мы бы все сделали хорошо, если бы клиент не мешал».
«Да они сами не знают, чего хотят».
Обида на клиента («передумали»,«не пользуются тем, что мы сделали»).
35
Перекладывание вины на клиента
![Page 36: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/36.jpg)
Перекладывание вины на клиента
36
![Page 37: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/37.jpg)
37
Игнорирование интересов клиента (отсутствие заинтересованности)
«Мы работаемс 9 до 18, а что таму клиента сломалось, нас не беспокоит».
«Мы свою работу сделали, пусть клиент делает с ней что хочет».
«Мы все сделали по ТЗ, какие к нам вопросы».
«Проблемы индейцев шерифане тревожат».
![Page 38: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/38.jpg)
38
Игнорирование интересов клиента (отсутствие заинтересованности)
«Проблемы индейцев шерифане тревожат».
Безальтернативный отказ в срочной работе.
«Наш проект сплошной быдлокодинг. Ничего интересного в нем нет по определению».
![Page 39: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/39.jpg)
39
Перекладывание своих проблем на клиента
«Давайтеотвечайте быстрее, а то я ухожув отпуск».
Плачем, как у нас все плохо(все уволились).
«Чувак, который любит такие задачи, сейчас занят, поэтому быстроне сделаем».
![Page 40: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/40.jpg)
40
Тайные решенияи неожиданные результаты
Клиент узнает о проблемах в критичной задачетолько в момент сдачи проекта.
Решение проблем в обход ключевых stakeholder’ов.
![Page 41: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/41.jpg)
41
Легкие симптомы
![Page 42: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/42.jpg)
42
Разгильдяйство
Заказчик ищет кого-то, чтобы решить свои проблемы, но никого не может найти в рабочее время.
Неряшливая документация, орфографические ошибки.
Многократное нарушение согласованных регламентов и повторение одних и тех же ошибок.
![Page 43: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/43.jpg)
43
Разгильдяйство
![Page 44: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/44.jpg)
44
Неавторизованная и неясная активность
![Page 45: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/45.jpg)
45
Неавторизованная и неясная активность
Пишем просто «исправлено», не объясняя,что именно было сделано.
На время решения проблемы уходим в себяи информируем только, когда сделали.
Пишем в протоколы свои догадки.
Документы пишем для себя, не показываем заказчику.
Не фиксируем ключевые решенияи договоренности.
![Page 46: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/46.jpg)
46
Лечение
![Page 47: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/47.jpg)
Создание ПО ближе к оказанию услуги,чем к производству продукта
Услуги переживаются,а не потребляются.
Ощущения клиентаот процессане менее(а может, и более) важны,чем конечный результат.
47
![Page 48: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/48.jpg)
48
Ощущения от процесса
= –
Ощущенияклиента
Восприятиерезультата
Ожиданияот результата
![Page 49: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/49.jpg)
49
Управление ожиданиями
Основная задача –не формировать у клиента:
неправильные;
ложные;
завышенные ожидания.
![Page 50: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/50.jpg)
50
Управление восприятием
Основная задача – качественно донестидо клиента результаты своей деятельности.
![Page 51: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/51.jpg)
51
Бен Эйзенштадт
![Page 52: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/52.jpg)
52
![Page 53: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/53.jpg)
53
Как его поняли
![Page 54: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/54.jpg)
54
Ключевые навыки
Сфокусированностьна проблемах клиента:
Коммуникативность
Эмпатия
Искренняя заинтересованность
![Page 55: Расстройство клиентоориентированности, симптомы и лечение (Михаил Заборов)](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061515/557fc381d8b42a36118b522a/html5/thumbnails/55.jpg)
55
Спасибо за внимание!
Заборов Михаил,компания CUSTIS