소셜 비즈니스 테크놀로지 2012

2012년 8월 29일

김나리

소셜고객 시장을 지향하는 기업을 위한 소셜행동 분석의 시작

Contents • 소셜 비즈니스 테크놀로지

• 분석 기술 동향 2012

– 브랜드 평판

– 고객 영향력

– 소셜 행동

• 소셜 비즈니스 테크놀로지 플랫폼

소셜 비즈니스 테크놀로지

소셜 고객 시장

• 브랜드 평판을 형성하는 주체 – 제품리뷰, 구매경험을 컨텐츠로 생성하고 공유

• Online & Offline Engagement의 융합 – 구매행동 트랜잭션의 소셜화 가속

소셜 고객은 뉴미디어 마케팅의 주인공

구매행동 트랜잭션의 소셜화

Image source: The Dawn of the Social Consumer by Brian Solis

소셜 비즈니스 테크놀로지

• 소셜 비즈니스 테크놀로지 – 온라인 상에 존재하는 고객 대화를 수집하고,

분석하고, 성과를 측정하도록 지원하는 기술

• 소셜 비즈니스 – 기업의 모든 비즈니스 영역에 고객대화를 통합

– On-going Engagement Business

뉴미디어 마케팅을 위한 새로운 툴과 데이터

테크놀로지 벤더

펄스K, 소셜메트릭스, 스마트인사이트 외 다수

Radian6, HootSuite, Sprinklr

Klout, Tweetlevel, Kred

Storify, Favstar.fm, Tweetbot

source: Twitter ecosystem (http://dev.twitter.com)

소셜고객에 대한 Analytics와 Engagement 툴제공

소셜 비즈니스 테크놀로지의 영역

• 수집

• 검색

• 분석 – 자사와 경쟁사의 브랜드 평판을 진단하는 기술

– 고객과의 접점을 찾는 기술

– 고객의 니즈와 관심사를 파악하는 기술

• 빅데이터 프로세싱

• 비즈니스 프로세스 연동

분석 기술 동향 2012

무엇을 분석할 수 있나?

• 풀어야 할 질문들 – 브랜드 평판을 높이기 위해 어떤 활동을 해야하나?

– 누구와 인게이지 해야 하나?

– 어떤 컨텐츠를 생성하고 마케팅할 것인가?

• 브랜드 평판

• 고객 영향력

• 소셜 행동

브랜드 평판 분석

• 브랜드 평판 분석

– 인지도, 호감도 측정하여 지표화

– 포스팅의 감성을 분석 (긍정, 부정, 중립)

• 브랜드 이미지 분석

– 브랜드에 대해 표현된 감성어 추출

– 브랜드 아이덴티티에 부합하는 정도를 측정

브랜드 평판 – 지표 예

다크나이트 라이즈 액션, 범죄, 스릴러 164분 15세이상 관람가 개봉일 2012-07-19 제작연도 2012년

출처별 멘션수

미디어플랫폼 멘션수

트위터 79,137

블로그 7,532

펄스 : 다크나이트라이즈

수집기간 : 2012.7.12 ~ 2012.8.26

펄스K의 소셜스코어

69.6

91%

9%

트위터 블로그

브랜드 평판 – 지표 예

미드나잇 인 파리 코미디, 멜로/로맨스, 판타지 94분 15세이상 관람가 개봉일 2012-07-05 제작연도 2011년

출처별 멘션수

미디어플랫폼 멘션수

트위터 11,971

블로그 2,359

펄스 : 미드나잇인파리

수집기간 : 2012.7.1 ~ 2012.8.26

펄스K의 소셜 스코어

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트위터 블로그

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관객수 트위터 블로그

영화 개봉 D-Day 대부분 영화의 경우 시사회를 통한 입소문 발생이 일어나므로 개봉 전날을 중심으로 버즈 발생

영화 개봉 D+7 이후 다크나이트 라이즈와는 대조적으로 개봉일 이후 약 20여일간 장기적인 트위터 버즈와 관객수 추이가 유사하게 움직임 OST및 감독 작품에 대한 입소문이 꾸준히 발생

영화 감상평과 소셜 상의 버즈 추이

영화평 발생의 주된 케이스가 되는 콘텐츠, 즉 블로

그/트위터 콘텐츠가 자연적으로 발생함으로써

소셜 상의 버즈가 관객수 추이에 영향을 준것으로

해석함. 특히 온라인 상의 긍정적 후기 및 블로그 콘

텐츠가 상호적 버즈 발생에 도움을 줌.

영화 개봉일 - 7월 19일 목요일

온라인 상의 영화에 대한 긍정적 평가 20여일간 유지

블로그 상의 블로거가 자연발생적으로 작성하는 후기 꾸준히 발생

140개 ~ 170여개 스크린 수 점유

미드나잇인파리 – 버즈와 관객수

미드나잇인파리 – 감성 추이

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관객수 긍정 중립 부정

관객수와 온라인상의 감성 추이

온라인 상에서 발생되는 버즈들의 긍정, 부정 추이를

모니터링. 단, 엔터테인먼트 컨텐츠에 대한 주관적

판단에 대해서는 참조. 어떠한 부분에 대한 대화가

오가고 있으며, 어느 채널에서 활발하게 발생되는지

판단 후 커뮤니케이션 방향성 모색 필요.

영화 개봉 D-Day 이후 영화 관람 후 영화 평에 대해서는 매우 주관적인 관점이 있음을 감안해야 하나 긍정 분포가 유의미하게 높을 경우엔 잠재 관객을 극장으로 이끄는 효과를 누릴 수 있으므로 감성 추이를 모니터링하여 긍정 메시지 확산을 위한 전략 필요.

영화 개봉일 - 7월 19일 목요일

온라인 상의 영화에 대한 긍정적 평가 20여일간 유지

약 한달여 15개 ~ 30개 스크린 수 지속적으로 점유

고객 영향력 분석

• General Influencers – SNS 상의 사용자 활동을 모델링

– SNA Centrality를 계산하여 영향력 지수화

• Domain Influencers – General Influencers 분석 기술에

사용자 컨텐츠 분석 및 SNA Clustering을 결합

– 해당 도메인에 대해 관심이 높으면서 적당한 크기의 네트워크를 가진 다수의 영향력자를 발견

Domain Influencers – 연예 분야

순위 ID 점수

1 welovehani 74

2 teoinmbc 73

3 ganiiiiii 72

4 biguse 70

5 sohnPD 64

6 syh24 63

7 ez1pd 61

8 Actressk 55

9 photoispower 51

10 songcine81 47

11 windowpainting 46

순위 ID 연예

비중(%) 점수

1 songcine81 37 78

2 ganiiiiii 9 77

3 biguse 10 72

4 teoinmbc 25 70

5 sohnPD 36 70

6 ez1pd 54 70

7 photoispower 16 64

8 windowpainting 8 61

9 welovehani 3 59

10 Actressk 8 52

11 syh24 0.6 35

○ songcine81 : 송씨네 영화 ↑ + 31 ○ teoinmbc : 김태호 PD ↔ - 3 ○ welovehani : 한겨레신문 기자 ↓ - 15 ○ shy24 : 기자 (정치부) ↓ - 28

※ 2012년 7월 한달간 스팸/봇을 제외한 한글 트위터 사용자를 대상

General Influence Domain Influence

Domain Influencers – 통신 분야

순위 ID 점수

1 kwang82 78

2 mobizenpekr 68

3 hmpyo 64

4 xguru 64

5 Projecty 63

6 parkto 60

7 ehddn1 58

8 eddyhong 55

9 goodgle 55

10 gemong1 52

순위 ID 통신

비중(%) 점수

1 kwang82 53 90

2 xguru 85 83

3 goodgle 69 82

4 hmpyo 53 80

5 mobizenpekr 57 80

6 ehddn1 71 79

7 parkto 26 74

8 Projecty 18 69

9 gemong1 26 65

10 eddyhong 19 62

○ hmpyo : KT 표현명 대표 ↑ + 16 ○ xguru : KTH SW아키텍트 ↑ + 19 ○ kwang82 : IT 전문기자 ↑ + 12

General Influence Domain Influence

※ 2012년 7월 한달간 스팸/봇을 제외한 한글 트위터 사용자를 대상

소셜 행동 분석

• 고객 이해

– Interest, Intention, Sentiment

– Check-in, 소비한 컨텐츠, 구매행동, 구매의도

• 단골 관계 구축

– Special Offers, Rewards, Brand Reach

– Permission-based Operation

알아야 배려할 수 있다

소셜 행동 분석의 기술

• Natural Language Processing

– 감성 분석

– 관심 / 의도 분석

• Social Network Analysis

– 도메인 인플루언서 발굴

– 커뮤니티 그룹 발견

소셜비즈니스 테크놀로지 플랫폼

소셜비즈니스 테크놀로지 플랫폼

• 요소기술과 고객DB의 통합 – 분석 기술 기반 공유

– 비즈니스 프로세스와 결합

• 장점 – Cost / Speed

– Scalability / Flexibility

– Measurement / Governance

뉴미디어 마케팅 플랫폼

마케팅 플랫폼을 구현하기 위한 기술 기반을 확보

소셜미디어 분석 전략 도출 실행 평가

소셜미디어 분석기술 소셜미디어 관리기술 성과측정 기술

소셜분석데이터 CRM CMS

플랫폼의 발전 단계

• Experiment – 일회성, 상이한 기술을 도입하여 실험하는 단계

– 온라인 고객과의 상호대화 기록이 분산화

• Integration – 소셜분석 기술을 기업의 정보 시스템과 통합

– 성과 측정을 위한 기술 기반 공유

• Maturation – On-going Engagement Business

– Co-creation Business Platform

요약

• Customer Analytics for Marketing

• Social Business Technology Platform

• Vendor Selection

(135-524) 서울특별시 강남구 대치동 890번지 유니온스틸빌딩 17,18층

Tel. 02-3469-8793 / Email. pulsek@konantech.com

감사합니다.