Работа с отзывами в

компании такси «Атлас»

Самое большое количество

официальных ответов в России и

какая от этого польза для бизнеса?

Как к нам попадают отзывы?

Внутренние каналы коммуникации:

-диспетчерская служба

-автоответчик службы качества

-электронная почта

Внешние каналы коммуникации:

-Фламп

-Контакт

-Twitter

-Instagram

грузоперевозки

маркетинг

Диспетчерская служба

Отдел по работе с водителями

Корпоративный отдел

Отдел качества

Структура компании

Как мы влияем на персонал, чтобы на отзывы отвечал один человек?

На операторов:

-приказ (документ)

-внушение начальником диспетчерской службы

На водителей:

-отдельный форум на НГС

Результаты аналитики отзывов с 1.01.2014 по1.07.2014. Отрицательные.

81

29 2824

1410 11 10 8 7

4 2 2 2 2 2 1 1 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Результаты аналитики отзывов с 1.01.2014 по1.07.2014. Положительные.

81

29 2824

1410 11 10 8 7

4 2 2 2 2 2 1 1 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Результаты аналитики отзывов с 1.01.2014 по1.07.2014. Сравнение.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

положительные

отрицательные

Результаты

-сокращение количества отрицательных отзывов

-Увеличение числа положительных отзывов

-изменение бизнес-процессов

-реорганизация структуры компании

-повышение качества обслуживания