금융사의소셜 미디어 마케팅 전략

2012. 2. 15

김 재 원(Plan2F)

김재원(Plan2F)• Blog http://plan2f.blogspot.com/

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팜미 Co. founder & CSO영진전문대학 외래교수- SNS 마케팅- 소셜 미디어 활용 강의 중

Edge ranker(소셜오픈그룹) 멤버트위터 육아당주

TEDxDonsungro Organizer

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Google

Store

The ebay Inspiration Shop

왜 구글과 아마존, 이베이 같은온라읶 기업이 오프라읶 스토어를 만들고 있을까요?

그것은 바로

Brand를 강화하기 위해서입니다.

그렇다면 역으로 오프라읶에 지점을많이 가지고 있는 은행은

온라읶 브랜딩을 강화해야 하지 않을까요?

왜 소셜 미디어인가?Why Social Media?

소셜 미디어(social media)는 사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점등을 서로 공유하고 참여하기 위해 사용하는 개방화된 온라인 툴과 미디어플랫폼으로,가이드와이어 그룹의 창업자인 크리스 쉬플리가 처음 이용어를 사용하였다. 소셜 미디어는 그 자체가 일종의 유기체처럼 성장하기때문에 소비와 생산의 일반적인 매커니즘이 동작하지 않으며, 양방향성을

활용하여 사람들이 참여하고 정보를 공유하며 사용자들이만들어 나가는 미디어를 소셜 미디어라 부른다.

소셜 미디어는 접근이 매우 용이하고 확장 가능한 출판기법을 사용하여, 사회적 상호작용을 통하여 배포될 수 있도록 설계된 미디어를 말한다. 사회적 미디어(social media)는 방송 미디어의 일방적 독백을 사회적미디어의 대화로 변환시키는 웹 기반의 기술을 이용한다. 소셜 미디어는지식과 정보의 민주화를 지원하며 사람들을 콘텐츠 소비자에서 콘텐츠생산자로 변화시킨다.

(출처 : Wikipedia http://j.mp/wm72TF)

Social Media

기업 중심에서소비자 중심의 시대로

넘어가는 시대적패러다임의 변화가

소셜 미디어가성장하는 배경

U.S. Website Traffic, % of Total Visits

- 전 세계 페이스북 사용자 수는 2004년 서비스 이후 2012년 현재

8억명을 넘어섰으며, 국가로 따지면 세계 3위에 해당!

국내 페이스북 사용자는

2012년 1월 현재

530만명,

랭키닷컴 기준 국내

포털사이트 순위 4위

[출처 : http://www.socialbakers.com]

세계 트위터 사용자 수 : 4억명- 액티브 사용자 수 1억명 이상

(2012년 1월)

한국 트위터 사용자 수 : 570만명 이상

[출처 : 오키오랩 http://lab.oiko.cc/ / 2012년 1월 기준]

페이스북의 독주가

지속되고 있으며, 유튜브가

무섭게 추격 중.

트위터, 링크드인,

구글 플러스 등은 약진 중

[http://j.mp/z3HNhT]

전 세계적으로 소셜 미디어에 쓰는 광고비가

가장 빠르게 증가 중

소셜 미디어의 성장 전망

국내에서도 페이스북과 트위터 등의 SNS

방문자 수가 급격히 증가 중.

전통적 매스미디어 사용 시간 감소, 인터넷과

SNS 사용시간 증대[출처 : 2011’소셜 미디어 참여 Trend Reprot / 에코코토스 컨설팅]

인터넷에서 가장 중요한 커뮤니케이션 수단이던

이메일보다 SNS 이용 시간이 많아짐![출처 : 2011’소셜 미디어 참여 Trend Reprot / 에코코토스 컨설팅]

소셜 네트워킹에서의 추천이 제품 구매와 브랜드 이미지에

미치는 영향력은 매우 큰 것으로 나타남.

[출처 : 2011’소셜 미디어 참여 Trend Reprot / 에코코토스 컨설팅]

• 미국인들이 온라인에서 소셜 네트워킹

• 사이트나 블로그에서 보내는 시간이 1/4

• 이는 1년 전의 15.8%에서 43%나 증가할

• 정도로 굉장한 수치

•

곧 소셜 미디어에서 보내는 시간이 온라인에서

• 보내는 전체 시간의 50%를 넘어설 것이고,

• 이것은 소셜 네트워크가 “온라인”에서

• 절대적인 영향력을 가지게 되는 것을 의미 미국의 유명한 컨설팅사 닐슨의 최근 조사

• 소셜 네트워킹 자체가 인터넷과 동일한 의미

http://j.mp/AvZeb0

[Source : http://www.baekdal.com/media/market-of-information ]

소셜 미디어의 큰 파도가 밀려오는현 시점에서 부지런히 서핑 기술을

익혀두면 큰 파도를 타고 성장할 수 있다.

국내 기업들의 현 상황

소셜 미디어 마케팅 사례Case Study

Bank of America• 트위터, 유튜브, 페이스북, 링크드인의 소셜 미디어 채널을 운용

• 각 소셜 미디어 채널을 통해 고객지원, 인력채용 등다양한 마케팅 활동을 수행

Missouri Bank

• 지역 은행으로서 커뮤니티 빌딩의 성공 사례• 은행으로서의 딱딱한 이미지를 벗고 지역 주민들과 커뮤니티를 형성• 페이스북 페이지를 통해 자유로운 참여와 소통을 이끌어 냄

Don’t Just Talk About Banking

• 은행 상품에 대해 이야기하지 마라• 은행의 상품에 대해 궁금해 한다면 사람들은 공식 홈페이지를 통해 찾아본다• 사람들이 흥미를 가질만한 만한 것에 대해 이야기해야 한다.

[출처 http://j.mp/xkaNWL ]

Host Contests

• HSBC는 대학생을 대상으로 하는 콘테스트를 주최• 비디오 콘테스트를 통해 8명의 대학생들에게 장학금을 수여• 3천개의 댓글과 4만명의 투표 참여를 이끌어 냄

[출처 http://j.mp/xkaNWL ]

Offer Career Advice

• J.P. Morgan은 금융권에 취업을 희망하는 대학생과젊은이들을 대상으로 취업 관련 콘텐츠를 제공

• 기업 이미지를 개선하고 유능한 인재를 미리 발굴

[출처 http://j.mp/xkaNWL ]

Be Cool

• 너무 보수적이고 딱딱한 어조를 탈피해야 한다.• 보다 친근감 있고, 젊은 세대들에게 다가서는 노력이 필요!

[출처 http://j.mp/xkaNWL ]

Show Off Your Good Work

• 지역 사회와 고객들을 위한 사회 공헌 활동이 필요• 브랜드 이미지 제고와 고객과의 Engagement 강화

[출처 http://j.mp/xkaNWL ]

신한은행• 트위터를 통해 상품 정보 제공에서부터 간단한 상담까지 신개념

고객센터로 활용

[신한은행 트위터 프로필]

기업은행• 마케팅 부서내에 소셜 미디어 전담팀 운용

• 다양한 소셜 미디어 비즈니스 구현을 목표로 함

[기업은행 페이스북 페이지]

[기업은행 트위터 프로필]

동양증권• 스윗 팔로잉 캠페인 : 팔로워 1명당 1천원 기부

소셜 미디어 마케팅 전략Marketing Strategy for Social Media

판매 -> 고객에 대한 연결

대규모 캠페인 -> 작은행동

메세지 조정 -> 투명성

선택적 채널-> 모든채널 노출

소셜 미디어로 인한 비즈니스 변화

• 소셜 미디어는 많은 채널을

운용할 수록 더욱 큰 효과

• 홈페이지를 중심으로 각

컨텐츠별 특성에 따라 다양한

채널에 당신의 브랜드와 제품을

노출

• 소셜 미디어 채널 개설 전

홈페이지를 소셜친화적으로

개편하는것이 우선시 되어야 함

도넛 마케팅 전략

• 경영진, 마케팅 담당부서, PR

담당 부서, 세일즈와 인사

부서별로 체계적인 소셜

미디어 운영 전략을

수립하여야 함.

• 각 파트별로 소셜 미디어

운용에 대한 체계적인 운용

프로그램과 가이드라인을

수립하여 접근하여야 함.

• 이제 소셜 미디어는 일개

부서의 일이 아닌 전사적인

차원의 접근이 필요.

고객과 연애하라!

• 어떤 이성을 만났을 때 이성적 호감도 여부를 결정하는 시간은

2~3초 길어봐야 30초

• 기업들도 역시 프로필 사진과 페이스북 페이지 랜딩 탭 등

첫인상을 결정짓는 요소에 공을 들여야 한다.

• 브랜드가 지향하는 컨셉이나 이미지를 명확히 제시

• 신뢰감 가는 첫인상을 주기 위해 노력해야 한다

1. 첫인상이 중요하다

• 이성을 사귈 때 좋아하는 마음이 앞서 진도를 너무

빨리 뺀다거나, 상대방의 생각은 고려하지도 않고

앞질러 간다면 상대방이 부담감을 느껴 연애가 잘

진행되지 않는 경우가 많다.

• 기업들도 소셜 미디어에서 고객들에게 절대 부담을

주면 안된다. 그냥 어떤 브랜드인가 알아보자는

생각으로 팬이나 팔로워가 되었는데, 엄청난

메세지를 푸쉬한다거나 물건을 사달라고 강요하면

안된다. 고객들은 곧 뒷목을 부여잡고 그 브랜드를

멀리할 것이다.

2. 부담을 주면 안된다.

• 연애가 잘 될려면 상대방에 대한 관심이 최고이다. 소셜 미디어에서도 고객의 취향과 선호하는 것을 잘알아야 한다.

• 스쳐 지나가는 뜨내기 손님이 많은 역주변 분식점이아닌, 단골 손님이 많은 동네 미장원 원장님 같은마인드가 필요하다. 이에 대해서는 게리 바이너척의책 "SNS 마케팅, 구멍가게 마인드가 정답이라"라는책을 읽어보시길 권해드린다.

• 그러나 한 가지 명심해야 할 것은 너무 지나친 관심은스토커로 오인받을 수 있다는 점이다.

3. 관심을 가져야 한다.

• 연애의 가장 중요한 요소는 대화이다.

• 소셜 미디어에서도 고객과 대화를 잘 해야 한다. 그리고 대화를 잘 하는 법은 상대방의 말을 귀기울여잘 들어주는 것이다.

• 소셜 미디어에서 경청이 중요하다고 하는 이유가바로 여기에 있다. 고객들은 자신들의 작은 의견을 잘들어주는 기업에게서 존중받고 대접받고 있다는느낌을 받는다. 개선을 바라는 사항이나 불만을 잘경청하여 그것이 실제로 서비스에 반영되었다고느꼈을 때 고객들은 큰 감동을 받게 된다.

4. 대화가 잘 되어야 한다.

• 연애할 때 어느 정도 관계가 깊어졌다고 어느 한 쪽의

희생을 일방적으로 강요하거나 한쪽의 의견만

주도하면 그 관계는 대부분 결코 오래가지 못한다.

• 소셜 미디어 마케팅에서도 고객의 참여나 피드백,

입소문을 강요하면 안된다. 댓글이나 공유 등의

활동도 자발적이어야지 결코 강요된 것이거나 경품

때문에 이루어져서는 안된다.

• 자발적인 참여와 공유가 결국 좋은 효과를

가져다준다.

5. 강요하면 안된다.

• 무슨 무슨 데이나 기념일에는 이벤트를 해주어야한다. 엄청난 선물을 주는 것은 아니더라도 적당히센스있고 가치 있는 선물을 해주어야 하고 기대치않은 이벤트가 있어야 연애가 원활해진다.

• 소셜 미디어에서도 이런 이벤트가 중요하다. 그러나그것이 단순히 양적으로 팬이나 팔로워만 늘리려는의도된 이벤트보다는 기대치 않은 작은 선물이주어졌을 때 더욱 효과를 발할 수 있다. 그리고경품이 아닌 고객에게 뭔가 즐거움을 주려는이벤트가 필요하다. 우리는 마케팅에서 고객에게행복감과 즐거움을 주려는 자세와 센스를 더 길러야한다.

6. 이벤트가 필요하다.

• 연애에서 어느 한쪽만 주는 사랑은 슬픈 짝사랑이다. 너무 자신의 호감에 북받쳐 일방적으로 뭔가를주기만 한다면 상대방은 어느새 그것이 당연하다는듯이 받기만 할 뿐이다.

• 소셜 미디어에서도 너무 고객에게 퍼주기만 하려는전략은 좀 위험하다. 너무 과도한 친절이나 관심, 일방적인 경품 증정 등은 고객들에게 큰 감흥을 주지못할 뿐더러 지속적인 효과도 없다.

• 너무 저자세를 취하는 것도 위험하다. 정당한 불만은기꺼이 수용하고 경청하는 자세가 필요하지만 적절한심리게임이 필요하다.

7. 밀당도 필요하다.

• 연애에서 ROI를 따진다면 그 연애는 오래 지속되기힘들것이다. 정성을 기울이다 보면 어느샌가 나에게푹 빠진 상대방은 내가 기울였던 사랑보다 더 큰사랑으로 보답하는 날이 오는 것이다.

• 소셜 미디어에서도 ROI가 아직까진 무의미한것같다. 그러나 잠깐만 생각해보면 지금까지의 어떤미디어나 마케팅 수단보다 적은 비용으로 지속적인고객과의 관계 형성이 가능한 것이다. 1명의 고객에대한 정성과 사랑이 지속적인 라이프 밸류를 창출할수 있고, 그것이 확산되어 그 고객의 소셜 네트워크에적지 않은 긍정적 영향을 미친다면 그것으로 충분한투자대비 효과를 거둘 수 있는 것이다.

• 그러니 일단 닥치고 고객에게 정성과 관심과 애정을기울여라.

8. ROI가 무의미하다.

• 그러한 모든 전략과 전술 전에 가장 중요한 것은무엇이겠는가? 바로 진심이다. 상대방에 대한 진심만전달될 수 있다면 표현 방법이 다소 서툴고, 이벤트가뒤죽 박죽이 되더라도 결국 상대방은 나에게 마음을허락할 것이다.

• 생산자에서 소비자로 주도권이 넘어가면서소비자들은 너무도 당연한 권리 : 나를 고유한 개성과취향을 가진 개별의 인간으로 인정하고 대접해달라는권리를 주창할 수 있게 되었다. 그러므로 기업들도이러한 대세를 인정하고 따라야한다.

• 고객들 각자의 취향이 다를 수 있고, 독특한 불만을가질 수 있는 각각의 사람으로 인정하여야 한다. 고객과의 관계를 더욱 깊고 오래 맺고 싶다는 진심을

보여준다면, 고객과 진정한 engagement를 맺을수 있고, 소셜 미디어 마케팅에서도 결국 성공을 거둘수 있을것이다.

9. 결국은 진심이다.

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