Стандарт технического сопровождения
DESCRIPTION
Стандарт технического сопровожденияTRANSCRIPT
Стандарттехнического
сопровождения
Современные решения для IT-инфраструктуры организации. 18 декабря 2012 г.
Евгений Валерьевич ОсипенкоРуководитель отдела сервисного обслуживания LinuxWizard
[email protected] linuxwizard.ru
Техническое сопровождение
[email protected] linuxwizard.ru
Вопросы и ответы (FAQ)
[email protected] linuxwizard.ru
Обращение в техническую поддержку
Инцидент
Проблема
РешениеКлиент
Поддержка Разработка
Моделирование
База знаний
[email protected] linuxwizard.ru
Технический талон
[email protected] linuxwizard.ru
Система обработки заявок
[email protected] linuxwizard.ru
Интерфейс на стороне клиента
[email protected] linuxwizard.ru
Очередь заявок в системена стороне технической поддержки
[email protected] linuxwizard.ru
Просмотр заявок в системена стороне отдела продаж
[email protected] linuxwizard.ru
База знаний со сторонылюбого посетителя сайта
[email protected] linuxwizard.ru
База знаний со стороныавторизованного дилера
10 наиболее читаемых статейбазы знаний за год
Как установить «1С:Предприятие» 8.2 на сервер LinuxWizard? 2188
Как настроить соединение с proxy? 1328
Установка драйверов для оргтехники Canon 743
Как установить PostgreSQL для 1С? 640
Как установить Oracle Database 11g R2 (в иллюстрациях)? 537
Установка драйверов для оргтехники Xerox 454
Как подключить интерактивную доску Mimio Xi? 449
Как установить АИСУ «ПараГраф» 3? 368
Как включить рабочее место в домен LW DS? 280
Как установить web-сервер? 276
13142 просмотра за год
[email protected] linuxwizard.ru
Уровни технической поддержки
Клиент
Web-заявки
База знаний
Телефон
F.A.Q.
Skype
Общедоступно
Общедоступно, ноимеется закрытый раздел
Базовая поддержка
Стандартная поддержка
Стандартная поддержка
Поддержка VIP
[email protected] linuxwizard.ru
Виды абонементов технической поддержки
БАЗОВЫЙ СТАНДАРТНЫЙ VIP
6 или 12месяцев
[email protected] linuxwizard.ru
Критичность инцидентов / проблем
Критичность Характеристика
Критичная ситуация Присутствует потеря данных и невозможна
работа
Затруднение Программный комплекс функционирует, но его
работа значительно затруднена.
Потери данных нет
Неработоспособность Работа одной или ряда функций программного комплекса нарушена.Потери данных нет
[email protected] linuxwizard.ru
Консультации и рекомендации
Первоначальная установка и настройка. Обслуживание типовых приложений Linux. Настройка сетевого подключения и обновление ПО. Подключение рабочего места в домен/группу и права
доступа. Настройка удалённого/терминального подключения. Настройка слоя совместимости с MS Windows.
[email protected] linuxwizard.ru
10 принципов внедрениякомплексных решений LinuxWizard
1) Бесплатное обследование инфраструктуры.
2) Внедрение базируется на заявке и результатах обследования.
3) Продукты LW собираются под заявку.
4) Максимально возможное удовлетворение заявки.
5) Усовершенствование продуктов LW через обратную связь.
6) Миграция с продуктов 3-х фирм.
7) Поддержка протестированных продуктов 3-х фирм.
8) Предложение абонементной поддержки.
9) Предложение консультаций и обучения.
10) Система хранения информации о каждом внедрении.
[email protected] linuxwizard.ru
Интеграционные услуги
Исследование инфраструктуры
заказчика
Обработка и анализ
Предложениерешения
Внедрение
Базазнаний
Отчёт
Изучение
Моделирование
Сопоставление
[email protected] linuxwizard.ru
Поддержка образования
Сайт Школьного проекта LinuxWizard
[email protected] linuxwizard.ru
Результаты установок
Школьный проект LinuxWizard начался 20.12.2010.
Ниже данные по состоянию на 18.12.2012.
Проектом охвачено 24 района Санкт-Петербурга (Адмиралтейский, Василеостровский,
Выборгский, Калининский, Кировский, Колпинский, Красногвардейский, Красносельский,
Кронштадский, Курортный, Московский, Невский, Петроградский, Петродворцовый,
Приморский, Пушкинский, Фрунзенский, Центральный) и ЛО (Всеволжский, Выборгский,
Кировский, Лужский, Тосненский, а также Сосновоборский городской округ).
Задействованный персонал — 15 чел. (4 группы инсталляторов)
Школ Классов Рабочих мест Серверов
Установлено 139 189 3374 119
В процессе 2 3 119 7
Ожидают 7 3 189 8
ИТОГО 148 195 3682 134
Благодарственные письма
По просьбамслушателей
По просьбамслушателей
Спасибо за внимание!
Москва+7 (495) 755-77-94
linuxwizard.ruschool.linuxwizard.ruopen.linuxwizard.ru
Санкт-Петербург+7 (812) 702-70-90 [email protected]
Евгений Валерьевич ОсипенкоРуководитель отдела сервисного обслуживания LinuxWizard