직무ㆍ직급별로 전문화, 세분화된 국내 최고의

직무ㆍ직급별로 전문화 , 세분화된 국내 최고의Contact Center Management, Telemarketing & Teleservice 교육ㆍ훈련 커리큐럼

KTC 는 1991 년 4 월 설립이래 전 업종에 걸친 다양한 Call Center 운영 Consulting, Inbound ㆍ Outbound, B to B ㆍ B to C Telemarketing Outsourcing 및 Call Center 전문인력 대상

교육ㆍ훈련 경험을 바탕으로 현장실천적인 교육 과정을 개발 , 실시하여 왔습니다 .그 동안의 축적된 실전 Call Center 운영 Know-How 와 선진국과의 정보교류를 통해

국내 최초로 교육대상과 목적에 따라 보다 세분화되고 전문화된 커리큘럼『 KTC Call Center College 』를 운영하고 있습니다 .

㈜케이티씨 텔레마케팅 앤 텔레서비스Http://www. kortm.co.kr 080-022-0880

Bilingual Teleservice Course

해외 Contact Center 연수과정Contact Center Benchmarking Course

아웃바운드 텔레마케팅 과정Outbound Telemarketing Course

전화 채권회수 과정Telephone Collection Technique Course

컨택센터 수퍼바이저 양성과정 Contact Center Supervisor Power Training Course

스크립트 작성과정Script Writing Course

전문 텔레마케터 양성과정Professional Telemarketer Course

전화 커뮤니케이션 과정Telephone Communication Course

컨택센터 리더 코칭능력 향상과정Power Coaching for Contact Center Leaders

통화품질 모니터링 및 코칭과정 Quality Monitoring & Coaching Course

컨택센터 전문 강사 양성과정Contact Center Trainer Course

인바운드 텔레서비스 과정Inbound Teleservice Course

NLP 커뮤니케이션 과정NLP Communication Course

컨택센터 컨설턴트 양성과정Contact Center Consultant Course

컨택센터 매니저 관리능력 향상 과정 Contact Center Manager Power Training Course

ManagerManager

CSRCSRTSRTSR

SupervisorSupervisor

TrainerTrainerQAAQAA

웹콜 마케터 과정Web-Call Marketer Course

500,000

(450,000)

320,000

180,000

350,000

200,000

14

7

16~17일

18 일

12월

500,000(450,000)

320,000180,000

350,000200,000

14

7

•Contact Center Trainer Course•Outbound Telemarketing Course

25~26일

27 일

11월

500,000(450,000)

320,000180,000

350,000200,000

147

21~22일

23 일

10월

360,000

(330,000)

180,000

180,000

200,000

200,000

7

7

•Contact Center Supervisor Power Training Course•NLP Communication Course

24 일

25 일9 월

500,000

(450,000)

320,000

180,000

350,000

200,000

14

7

•Power Coaching for Contact Center Leaders •Outbound Telemarketing Course

19~20일

21 일8 월

500,000

(450,000)

320,000

180,000

350,000

200,000

14

7

•Contact Center Manager Power Training Course•Telephone Communication Course

22~23일

24 일7 월

500,000(450,000)

320,000180,000

350,000200,000

147

•Quality Monitoring & Coaching Course•Script Writing Course

24~25일

26 일6 월

500,000(450,000)

320,000180,000

350,000200,000

147

•Contact Center Trainer Course•Outbound Telemarketing Course

20~21일

22 일5 월

360,000(330,000)

180,000

180,000

200,000

200,000

7

7

•Contact Center Supervisor Power Training Course•NLP Communication Course

23 일

24 일4 월

500,000

(450,000)

320,000

180,000

350,000

200,000

14

7


25~26일

27 일3 월

500,000

(450,000)

320,000

180,000

350,000

200,000

14

7•Power Coaching for Contact Center Leaders •Outbound Telemarketing Course

18~19일

20 일2 월

500,000(450,000)

320,000180,000

350,000200,000

147


14~15일

16 일1 월

동시등록( 조기등록 )

조기등록정상등록

참가비 (VAT 별도 )/ 1 인시간Course 명Month/Day


2009 년 월별 KTC Call Center College 일정


09:40 등록확인 , 상호인사 및 Orientation

10:00 Contact Center 환경 및 역할변화와 관리자의 Paradigm Shift – 역할 , 필수자질 , 리더십 향상방안 Marketing 발전과정과 TM, Call Center, Contact Center 의 등장배경 , 성공요소 Contact Center Human Touch Upgrade 방향 : 7S Contact Center 환경 , 고객 /TMR Needs 변화와 Communication 의 성공요소 : R&B, NLP 이해와 활용법 Contact Center 관리자의 역할 및 Leadership 향상 Contact Center 관리자의 Leadership 의 원천 부적합한 관리자 Vs 적합한 관리자 유형 전통적 관리 / 리더십모델 Vs 새로운 관리 및 리더십모델 Leadership 향상방안 갈등관리 (Conflict Resolution/Management) 갈등의 유형 , 유발요인 , 영향 및 관리 Style 갈등을 유발하는 관리자 Vs 갈등을 완화하는 관리자 갈등관리를 위한 효과적인 Communication Skill

12:00 중 식

13:00 Contact Center 운영전략 [Profit & CRM Center] 과 실행방안 성공적인 Contact Center 운영의 필수요소 – 2P, 1T Contact Center 지원 System – H/W, S/W Contact Center 운영전략과 성공적인 In/Outbound TM, CRM 전개방안 Profit Center 전략 및 성공적인 전개방안 The Path to CRM/ERM 대상고객별 효과적인 TM/CRM Program 및 전개방안 시장 / 고객–상품전략과 Contact Center 에서의 전개방안 마케팅 4P’s Mix 전략과 Contact Center 역할 및 실행방안 상품 / 서비스 Life Cycle 별 TM 전략과 실행방안 CRM/TM 성과극대화를 위한 Promotion 방법

15:00 Contact Center Management Cycle, KPIs 및 Workforce Management Contact Center Quality Management Cycle : 채용 교육 QM & Coaching Feedback Contact Center 의 주요 생산성 / 성과지표 (KPIs) In/Outbound Center 주요성과측정 항목 Contact Center Workforce Management 절차와 방법 적정 Service Level 선택기준 적정 인력 산출절차 (Cost-Effective Staffing) Scheduling 시 고려요소와 방법 Workforce Management Cycle ☞ Contact Center 현수준 진단 및 개선방안 17:00 Contact Center 조직 , 업무분장 및 적합한 운영인력 선발 절차와 방법 Contact Center 내부조직 체계 , 업무분장 원칙 및 분장 시 고려사항 Contact Center 운영인력의 책임과 직무 , 직무명세표 (Job Description) 작성법 Contact Center 운영인력의 선발절차와 방법 업무특성별 선발기준 , 적합한 TMR 선발방법 전화 Interview 시 평가요소 , 유의점 및 Interview 테크닉 ( 질문유형과 판단요소 ) 면접 대상자 행동유형 판단법 , 유형별 장단점 ☞ 전화 Interview 및 면접 평가표 Sample 18:00 질의 응답 , 1 일차 교육종료

▶ 교육 참가 대상 : Contact Center Manager, Supervisor, Team 장 , 선임 TMR, QAA 및 Trainer ▶ 교육 Point / 기대효과 : 성공적인 Contact Center 운영 및 생산성 / 성과관리 Know-How 습득 및 관리능력 Upgrade 를 통한 Profit 센터 , CRM 센터 실현 Coaching, 갈등관리 , NLP Skill 등 People Skill 습득을 통한 Leadership 향상 Contact Center 성패의 주역인 운영인력 선발 , 교육 , Monitoring, 성과관리 및 동기부여 방법의 습득과 Skill 향상을 통한 성과 극대화 , 우수인력 개발 / 유지 , 이직예방

▶ 교육 방법 및 강사 : Contact Center 관리 및 실전 경험이 풍부한 Consultant 와 전문강사에 의한 강의 , 실습

Contact Center Manager Power Training CourseContact Center Manager Power Training CourseCourse 1. 1 일차

10:00 TMR 성과관리 , 동기부여 및 이직률 감소방안 Contact Center 생산성 / 성과의 단계적 향상방안 바람직한 TMR 생산성 / 성과관리 Model, 항목 Quality, Productivity 측정 및 성과관리방법의 Best Practice TMR 능력별 적합한 성과관리방법의 선택 : Skill – Will Matrix 방법 Contact Center 성과극대화를 위한 동기부여 방법 활력 있는 Center 운영의 6 가지 필수요소 바람직한 Communication 문화와 즐거움과 활력이 넘치는 Fun Center 만들기 TMR 동기유발을 위한 기본원리의 이해 - 동기유발에 영향을 미치는 3 가지 요소 Maslow 의 욕구 단계에 맞춘 동기부여 방법 - 관리자가 충족시켜야 할 TMR 의 3 Key Needs Motivation Lifecycle 의 이해와 효과적인 동기부여 Program – Motivation Model 우수 TMR 이직예방을 위한 Stress 와 Burnout 관리방안 Contact Center 에서의 Stress 와 Burnout 발생원인 , 영향 및 진단법 Stress 와 Burnout 예방 및 해결방안 관리자의 효과적인 시간관리를 통한 Stress 와 Burnout 의 예방 방법 우수인력 유지와 이직률 감소방안 부적합한 TMR 해고 Interview 요령 및 유의점 - 부적합한 TMR Vs. 우수한 TMR 의 특성 ☞ TMR Stress 진단 Checkpoints

12:00 중 식

13:00 Quality Monitoring & Coaching Program 기획 및 실행방법 고객만족과 생산성 향상을 위한 Quality Monitoring 의 개념 , 목적 , 이점 및 성공요소 Quality Monitoring Program 의 필수구성요소와 평가항목 – 객관평가 (Yes/No) 와 주관평가 (Scale) Quality Performance Standard( 품질평가기준 ) 의 설정 방법 , Quality Monitoring 방법 Quality Monitoring 결과의 Feedback 절차와 대상 , 성공적인 Feedback 방법 Feedback to Agent & System

Coaching 개념 , 목적 및 방법의 시대적 변화 효과적인 Coaching 방법의 선택 One Way Vs. Two Way Coaching 대상과 방법 Coaching 의 Golden Rules Coaching 의 2Key Step 과 10 Guidelines Coaching Communication Skill Coach Communication 의 구조 일반 대화와 Coaching 대화의 차이 성공적인 Coaching Process 와 핵심 Skill 이해 - Pacing, 효과적인 질문기법과 경청 Skill ☞ Quality Monitoring & Coaching 평가표

14:00 교육 · 훈련 Program 기획 및 실행방법 Contact Center 에서의 교육 · 훈련 Program 의 단계적 Upgrade 방향 Contact Center 생산성 / 성과 극대화를 위한 Training Cycle 및 Training Program 의 구성원칙 Contact Center 업무특성과 Training Program Contact Center 에서의 효과적인 Training 방법 Contact Center 전체 TMR Skill 상향평준화를 위한 Training & Coaching 의 Mix 방안 15:00 Script, Datasheet, Q&A 개발 및 검증법 Script, Datasheet, Q&A 개발 및 활용법 Marketing 환경 , 고객 Needs 변화와 Script 작성방법의 시대적 변화 전통적 Script 와 NLP Script 차이 및 효과 Script, Datasheet, Q&A 작성목적과 필요성 Script, Q&A 작성원칙 , 작성절차 , 작성시 유의점 Script Layout, 상담단계별 작성 Point, 작성법 Script, Q&A 의 효과적인 활용법 및 훈련방법 Script, Q&A 의 검증 및 수정법 Role-Playing 및 시험운영을 통한 Script, Q&A 검증 및 수정 시 Checkpoints

16:00 Quality Monitoring & Coaching Simulation 훈련 Quality Monitoring 평가 Workshop 팀 별 Quality Monitoring 평가 Workshop 평가항목별 잘한 점 및 개선점 정리 Coaching Simulation 훈련 QM 결과분석에 의한 Coaching 내용정리 Coaching 계획수립 및 Simulation 훈련 Coaching 관리자로서의 나의 자질 평가와 Action Plan 18:00 질의 응답 , 강평 , 2 일차 교육종료 및 수료

Contact Center Manager Power Training CourseContact Center Manager Power Training CourseCourse 1. 2 일차

▶ 교 육 참 가 대 상 : Contact Center Supervisor, GL/팀징 , 선임 Telemarketer, Trainer, QAA

▶ 교육 Point 및 기대효과 : Supervisor 의 역할과 책임의 명확화 효과적인 Telemarketer 관리능력 향상을 통한 Contact Center 생산성 / 성과 극대화 성공적인 Contact Center 운영을 위한 Script 작성능력 향상 Quality Monitoring & Coaching 테크닉 및 교육ㆍ훈련 능력 향상 ▶교 육 방 법 및 강 사 : Contact Center 실전 경험이 풍부한 전문 Consultant 와 강사에 의한 강의 및 실습


10:00 Contact Center 역할변화와 Supervisor 의 Paradigm Shift – 역할 , 필수자질 , 리더십 향상방안 Marketing 발전과정과 TM, Call Center, CRM 의 등장 – TM, Call Center, CRM 성공요소 Contact Center 운영의 필수요소와 고객만족 , 생산성 / 성과 향상 방안 -Cost/Profit/CRM 센터 ? Contact Center 환경 , 고객 /TMR Needs 변화와 Communication 의 성공요소 : R&B, NLP 이해 Contact Center Supervisor 의 역할과 Leadership 향상 부적합한 Supervisor Vs 적합한 Supervisor 유형 전통적 관리 / 리더십모델 Vs 새로운 관리 / 리더십모델 Leadership 향상방안 갈등관리 (Conflict Resolution/Management) 갈등의 유형 , 유발요인 , 영향 및 관리 Style 갈등관리를 위한 효과적인 Communication 방법

12:00 중 식

13:00 Quality Monitoring & Coaching Program 기획 및 실행방법 고객만족과 생산성 향상을 위한 Quality Monitoring 의 개념 , 목적 , 이점 및 성공요소 Quality Monitoring Program 의 필수구성요소와 평가항목 – 주관평가 (Yes/No) 와 객관평가 (Scale) Quality Monitoring 방법과 QAA 의 자격요건 Coaching 개념 , 목적 및 방법의 시대적 변화 TMR 동기부여와 Skill 향상을 위한 Coaching 절차와 Skill One Way Vs. Two Way Coaching 대상과 방법 Coaching 의 Golden Rules 2Key Step 과 10 Guidelines Coach Communication 의 구조 일반 대화와 Coaching 대화의 차이 성공적인 Coaching Process 와 핵심 Skill - Pacing, 효과적인 질문기법과 경청 Skill ☞ Quality Monitoring & Coaching 평가표14:00 교육 · 훈련 Program 기획 및 실행방법 Contact Center 교육 · 훈련 Program 의 단계적 Upgrade 방향 Contact Center 생산성 / 성과 극대화를 위한 Training Cycle 및 Training Program 의 구성원칙 TMR 경력 / 수준별 Training Program 의 구성 Contact Center 에서의 효과적인 Training 방법 Contact Center 전체 TMR Skill 상향평준화를 위한 Training & Coaching 의 결합방안 ☞ Script 에 의한 Role-Playing 훈련방법 및 Checkpoints

15:00 Contact Center Management Cycle, KPIs 및 Workforce Management Contact Center Quality Management Cycle 채용교육 QM & CoachingFeedback Contact Center 의 주요 생산성 / 성과지표 (KPIs) In/Outbound Contact Center 주요성과측정 항목 Contact Center WFM( 인력관리 ) 절차와 방법 적정 Service Level 선택기준 적정 인력 산출 절차 (Cost-Effective Staffing) Scheduling 시 고려요소와 방법 ☞ 자사 Contact Center 현수준 진단 및 개선방안 수립

Script, Q&A 개발 , 활용 및 검증법 Marketing 환경 , 고객 Needs 변화와 Script 작성방법의 시대적 변화 전통적 Script 와 NLP Script 차이 및 효과 Script, Q&A 작성원칙 , 작성절차 , 작성시 유의점 , Layout 및 작성법 Script, Q&A 의 효과적인 활용법 및 훈련방법 Script, Q&A 의 검증 및 수정법 ☞ Role-Playing 및 시험운영을 통한 Script, Q&A 검증 및 수정법 , Checkpoints

16:00 TMR 성과관리 , 동기부여 및 이직률 감소방안 Contact Center 생산성 / 성과의 단계적 향상방안 바람직한 TMR 생산성 / 성과관리 Model Quality, Productivity 측정 및 성과관리방법 TMR 능력별 적합한 성과관리방법의 선택 : Skill – Will Matrix 방법 Contact Center 생산성 / 성과극대화를 위한 동기부여 방법 활력 있는 Center 운영의 6가지 필수요소 바람직한 Communication 문화와 즐거움과 활력이 넘치는 Fun Center 만들기 TMR 동기유발을 위한 기본원리의 이해 - 동기유발에 영향을 미치는 3가지 요소 - TMR 의 3 Key Needs Motivation Lifecycle 의 이해와 효과적인 동기부여 Program – Motivation Model 우수 TMR 이직예방을 위한 Stress 와 Burnout 관리방안 Contact Center 에서의 Stress 와 Burnout 발생원인 , 영향 및 진단법 Stress 와 Burnout 예방 및 해결방안 우수인력 유지와 이직률 감소방안 부적합한 TMR 해고 Interview 요령 및 유의점 - 부적합한 TMR Vs. 우수한 TMR 의 특성 18:00 질의 응답 및 교육종료

Contact Center Supervisor Power Training Course Course 2

Quality Monitoring & Coaching CourseQuality Monitoring & Coaching Course Course 3. 1 일차

▶ 교 육 참 가 대 상 : Contact Center QAA, Supervisor, Manager, Trainer, Group Leader(GL) 및 연수원 / 교육 · 훈련부서 CS 교육 담당자 ▶ 교육 Point 및 기대효과 : Contact Center 환경변화와 QAA 의 주요 역할과 필수자질의 이해 체계적인 통화품질 관리를 위한 기획 및 실행능력 향상 성공적인 Feedback 방법과 Coaching Communication Skill 의 습득 QA Simulation 훈련을 통한 Quality Monitoring & Coaching Skill 향상▶ 교 육 방 법 및 강 사 : Contact Center Quality Monitoring Program 개발 , 운영 및 컨설팅 / 강의경험이 풍부한 전문 컨설턴트와 강사에 의한 강의 , 실습

080 – 022 - 0880


10:00 Call Center 환경 및 역할의 변화와 QA 의 중요성 , QAA 의 역할과 책임

Call Center 환경변화와 QAA 의 Paradigm Shift - Call Center 역할 , 인적자원 , Technology system 의 변화 - 성공적인 Call Center 운영과 QA 의 중요성 , QAA 의 Vision ☞ 선진 Call Center QA/QM Benchmarking Study QAA 의 역할 , 책임 및 필수자질 - Call Center 조직에서의 QA 부서의 위치 - QAA 의 역할과 주요 업무 (Job Description) - QAA 의 필수자질 , Multichannel Contact Center 에서의 QAA 의 역할 Quality Assurance/Quality Monitoring 의 개요 - QA/QM 의 개념 , 목적 및 이점 - Call Center 생산성 (Productivity) 과 서비스 품질 (Quality) 향상을 위한 QM Life Cycle - 서비스 품질 이행기준 (Quality Standard) 의 확립방안 - QM 에 대한 TMR 및 고객들의 부정적인 시각 대책 및 합법적인 QM 방안 ☞ 합법적인 QA/QM 을 위한 Checkpoints

12:00 중 식

13:00 QM 평가기준 , 평가항목 및 평가방법의 개발과 핵심 Communication & Coaching Skill 정리

QM 방법에 따른 효과적인 평가 내용 - Walk-around, Side-by-side Monitoring - Plug-in or Double-jack, Silent Monitoring - Record and Review, Voice and Screen Monitoring

QM 평가표 개발 방법 - 평가표 개발시 필수구성 항목 - 배점 방법 (Scoring System) : Sliding & Yes/No 및 Blending System 성공적인 QM 과 Feedback 을 위한 핵심 Communication Skill, Coaching Skill - Contact Manner 와 Skill - Communication Skill:Customer Relationship Skill - Coaching Skill : 질문 , 경청 , 관찰 칭찬 , 격려 , 조언 /제안 Skill

15:00 Quality Monitoring 의 방법 및 실행 Process

QM 의 실행 방법과 Contact Center 생산성 / 성과 , 품질 향상을 위한 효과적인 Mix 방법 - Walk-around → Side-by-side → Silent → Voice& Screen Monitoring 방법과 이점 - 동료 , 선배 ,Supervisor,QAA,Outsourcing QA 팀에 의한 QM 방법 및 장 단점∙ QM 빈도의 결정방법 - QM 빈도 결정 기준 - 선진 Contact Center Benchmark Guideline Good Sampling 을 위한 적합한 QM Timing 의 결정 - QM Timing 결정 기준 - Good Sample 의 결정 - Peak Time 과 Off-peak Time QM 의 MIX TMR 경력 및 능력 (태도 , 지식 ,Skill) 수준에 따른 QM - 신입 TMR Vs 경력 TMR - 하위그룹 TMR Vs 상위그룹 TMR

18:00 질의 응답 , 1 일차 교육종료

080 – 022 - 0880

15:00 QM 시뮬레이션 훈련 업종별 , 실전상담 녹취 File Monitoring, 평가분석 - 그룹별 평가분석 후 Feedback 내용 및 Coaching

Point 정리 - 1:1 Coaching Technique 실습 상담원의 경력 , 능력별 Training & Coaching

방법 Case Study

QM 결과 Data 에 의한 Training Program 개발 실습


10:00 QM 결과 Data 의 Feedback

Feedback 절차 및 대상 - Feedback to TMR - Feedback to System (Training & Coaching Program, Script, 교육훈련 커리큘럼 , Process, System, 채용 / 선발기준 등 ) TMR Feedback 방법 - 누가 Feedback 할 것인가 ? (Peer, Mentor, Supervisor, QAA Feedback) - 언제 Feedback 할 것인가 ? - 어떻게 Feedback 할 것인가 ? (Written Feedback 과 Verbal Feedback 방법 )

11:00 QM 결과에 의한 Training & Coaching

효과적인 Training & Coaching 방법의 선택 - Workshop - One-to-One Coaching - CBT/E-Learning - Instructor Training & Coaching Program 의 개발 - QM 결과 분석에 의한 기본 Skill 강화 및 Upgrade Skill Program - QM 결과 분석에 의한 중요문제해결 방안 Training & Coaching 의 실행 - 공식적 Vs 비공식적 - Must-do & Must-not-do - Training & Coaching Schedule, 적합한 시기 - 대상에 따른 Training & Coaching 방법

12:00 중 식

13:00 QM Program 개발 Workshop

효과적인 QM 방법과 실행계획 수립 Workshop

- QM Lifecycle Review

- QM 방법 , 빈도 , 시기 등 자사 Call Center

QM Program Reengineering/Redesign 실습

Copyright KTC

Result Oriented Quality Monitoring Cycle Result Oriented Quality Monitoring Cycle

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Feedbackto Hiring &

Training

Feedbackto Hiring &

Training

EvaluationEvaluation

Coaching& TrainingCoaching& Training

Feedbackto Process& System

Feedbackto Process& System

Contact CenterContact Center

QAA QAA SupervisorSupervisor

QualityMonitoring

QualityMonitoring

Feedbackto ScriptingFeedback

to Scripting

성공적인 QM 을 위한 평가표 개발 Workshop

- 주요 평가항목 및 세부평가항목의 설정 - 평가항목별 배점방법 및 구성비 확정 - 평가표 완성 및 수정 보완∙

- 그룹별 평가표 발표 및 객관성 , 신뢰도 점검

Quality Monitoring & Coaching CourseQuality Monitoring & Coaching Course Course 3. 2 일차

Course 4. 1 일차 Contact Center Trainer Course

▶ 교 육 참 가 대 상 : Contact Center Trainer, Supervisor, Manager, Coach, Group Leader(GL), QAA, 및 연수원 , 교육 · 훈련부서 교육 담당자 ▶ 교육 Point 및 기대효과 : Contact Center 환경변화와 Trainer 의 역할과 필수자질의 이해 체계적인 Contact Center Training Program 의 기획 및 실행능력 향상 성공적인 강의기법 (Presentation Skill) 의 습득 , 교육평가 및 사후관리 능력향상 시청각 기자재 활용법 , 교안 , 강의 PPT 작성법의 습득 강의 실습 , 녹화 및 VTR Feedback 을 통한 자신감 향상▶ 교 육 방 법 및 강사 : Contact Center 교육 · 훈련 Program 개발 및 강의경험이 풍부한 전문강사에 의한 강의 , 실습


10:00 Contact Center 환경 및 역할변화와 Trainer 의 역할 , 필수자질

Contact Center Training 환경변화와 Trainer 의

Paradigm Shift - Technology, 역할 , 인적자원의 변화 Contact Center Trainer 의 역할과 필수자질 - Contact Center Trainer 의 역할과 주요업무 - Contact Center Trainer 의 자격요건 Training & Learning - Training 의 종류 및 Training Cycle - Adult Learning 의 특성 , 단계 및 Learning Cycle 12:00 중 식

13:00 성공적인 Presentation/ 강의를 위한 준비

Presentation 의 개념 및 성공요소 Presentation 의 3P 분석법 - People, Purpose, Place

교안 및 시청각 자료 작성법 , 사전 연습방법 - 교안의 역할 , 구성 및 작성법 - 다양한 시청각 기자재의 특성 및 자료작성법 - 교안 작성 요령

15:00 Contact Center Training Program 기획 및 개발

Contact Center 업무특성과 효과적인 Training Program 의 구성 - 고객 , 상품 / 서비스 , 업무 , Process - Contact Center 운영목적과 목표 - Telemarketer Lifecycle Training Program 기획시 고려요소 및 주요원칙 - Training 의 기대성과 (Outcomes) - Trainee Needs(규모 , 구성 , 수준 , 동기 , 가치관 ) - Training Program 기획시 주요원칙 Training Program 개발 - 강의 , Case Study, 분임토의 및 Role-Playing

17:00 Training Program 개발 및 교안 작성 실습 Training Program 개발 실습 교안작성 실습


[ Contact Center Trainer 의 역할 ][ Contact Center Trainer 의 역할 ]

3. Instructor- Manual

- 교안 , 교보재

- 강의

4. Manager- 예산

- 각종 통계자료- 기자재

1. Planner- Program- 평가 Tool

2. Facilitator- 촉진- 효과적인 운영

080 – 022 - 0880

1 인 4 역

10:00 성공적인 Trainer Image Making, 강의 Presentation Skill, SPOT 기법

Presentation 에 영향을 미치는 요소 및 유의점 - 복장 , 표정 , 자세 , 제스쳐 , 음성 , 언어 , 시선 - Presenter/Trainer 의 Color Image 두려움 극복법 , Success Image 연출법 Presenter/Trainer 의 자기개발 및 Image Making 명확한 메시지 전달을 위한 유의점 효과적인 Body Language Presenter/Trainer 의 Do’s & Don’ts Projector, 녹음기 , VTR 의 효과적 활용법 Introduction( 개요와 시작하는 말 ) 및 Closing(결론과 요약 ) 의 역할과 테크닉 - 효과적인 Opening 방법 및 유의점 - Closing 방법 및 유의점 Trainee 의 유형 및 흥미와 마음을 읽는 방법 - 흥미와 관심을 유발하는 Hot Spice - SPOT 기법과 유머의 중요성 - 다양한 SPOT 기법 소개 질의 응답시 유의점 - 질문 시 태도 및 답변 시 유의점

12:00 중 식

13:00 교육평가 및 사후관리 방법

교육평가 및 사후관리의 중요성

4 단계 교육평가 방법

- Live Evaluation( 교육중 평가 )

- After Evaluation( 교육후 평가 )

- 교육생 개인의 발전과 업무향상 평가

- Organizational Evaluation( 조직의 목표달성 )

사후관리 방법

15:00 강의 Presentation Skill 실습

효과적인 Opening, Closing 실습 - 도입부에서의 강사 자기소개 Speech - Closing 실습 VTR 활용을 통한 개인별 실습

16:00 Presentation 발표 및 평가

개별 주제에 대한 Presentation/ 강의 VTR 녹화 Tape 시청 및 그룹별 Feedback

강의 평가 Checklist 를 통한 개인별 Presentation 능력 평가 , 강사 Feedback


[ Contact Center Trainer 의 요구자질 ][ Contact Center Trainer 의 요구자질 ]

Contact Center

운영 관련 경험과 지식

Marketing,CRM 관련지식

교육ㆍ훈련 /HRD관련 지식과 Skill

인간에 대한지식과 Skill

ProfessionalProfessionalTrainerTrainer

Course 4. 2 일차 Contact Center Trainer Course

09:40 등록확인 , 상호인사 및 Orientation 10:00 Coaching 의 이해와 Coach 의 역할과 자질 Coaching 의 정의 , 필요성 및 효과 - Coaching, Coach 의 개념 및 유형 - Coaching Program 도입 효과 - Coaching 이 실천하기 어려운 이유 Coaching Vs Training, Mentoring, Counseling, Consulting 의 유사 / 차이점의 이해와 활용법 - Training, Coaching, Mentoring, Counseling, Consulting 의 효과적인 결합방법 Coach 의 자질 , Coaching 과 Leadership - 우수한 Coach 의 특성 및 자질 – 진단 - Coaching Leader 로서의 적성 – 진단 - 일반 관리자와 Coaching 관리자의 차이

12:00 중 식13:00 Contact Center 역할 변화와 Coaching, Coaching 문화 활성화 방안 Contact Center 환경 및 역할 변화와 Coaching/ Coach 의 역할 - Contact Center 운영의 필수요소와 Coaching - Contact Center 관리자 Leadership 및 Agent Skill Upgrade 방향 , Coaching 의 중요성 Contact Center Coaching 의 개념 / 목적 및 효과 - Coaching 목적 / 방법의 시대적 변화 Contact Center Coach 의 자질 , QAA 필수자격 Contact Center 에서의 Coaching 문화 활성화 방안 - Contact Center 에서 Coaching 이 잘 이루어 지지 않는 이유 - Coaching 조직 Vs. Learning( 학습 ) 조직 , Coaching 조직의 특성 / 장점 및 확립 방안 - Contact Center 내 Coaching 문화 활성화 방안

15:00 Power Coaching 을 위한 관련 지식과 Skill Communication Skill - 개념 , 기능 , 성공요소 - 대면 Communication Vs. Telephone Communication 의 차이 및 성공요소 - Business Communication 의 7C 원칙 People Skill – NLP, DISC 의 이해와 Coaching 현장 활용방법 - NLP 개념 , 주요원리의 이해와 Coaching - 성공적인 Coaching Communication 을 위한 VAK 유형 판단법 및 Pacing 기법 - DISC 유형별 효과적인 Coaching Skill 동기유발을 위한 기본원리의 이해와 Coaching - Maslow’s 욕구단계 원리와 동기유발을 위한 3 Key Needs - Contact Center Motivation Lifecycle 과 Motivation Model - 동기유발을 위한 Coaching 전략 : Life & Work Balance 18:00 질의 응답 , 1 일차 교육종료

Course 5. 1 일차 Power Coaching for Contact Center Leaders

동료 , 고객

Bottom-upBottom-upCoachingCoachingBottom-upBottom-upCoachingCoaching

SelfSelfCoachingCoaching

SelfSelfCoachingCoaching

LateralLateralCoachingCoaching

LateralLateralCoachingCoaching

Top-downTop-down CoachingCoaching Top-downTop-down CoachingCoaching

Coaching SkillCoaching Skill 질문질문 경청경청 관찰관찰

Coaching SkillCoaching Skill 질문질문 경청경청 관찰관찰

부하직원

자기자신상사

Coaching x 360° 성과Coaching x 360° 성과

▶ 교 육 참 가 대 상 : Contact Center 담당 임원 , Manager, Supervisor, Trainer, QAA, Coach, GL, 선임 TMR 및 고객접점부서 관리자 및 실무자▶ 교육 Point 및 기대효과 : Coaching 의 개념 , 유형 , 역할 , 중요성 및 이점의 명확한 이해 Coaching 관련 지식과 Skill (Communication Skill, People Skill 및 동기유발 요인 / 방법 등 ) 의 습득을 통한 Coaching 효과 극대화 Power Coaching 전략과 Coaching Communication Skill 의 습득 Coaching Simulation 훈련을 통한 현장 실천능력 배양 ▶ 교 육 방 법 및 강사 : Contact Center Coaching Program 개발 , 실행 및 Training & Coaching 경험이 풍부한 전문 강사에 의한 강의 , 실습

080 – 022 - 0880

10:00 성공적인 Feedback 과 Coaching 을 위한 Quality Monitoring Program 의 기획과 실행 Quality Monitoring 의 개념 , 목적 / 이점 , 성공요소 - QM Program 의 6가지 성공요소 Contact Center Productivity 지표 (KPI) 및 Quality Monitoring Lifecycle 의 이해 - Contact Center 주요 생산성지표 (KPIs) - 고객만족과 생산성 / 성과 극대화를 위한 QM Lifecycle QM 에 대한 부정적인 시각 대책과 합법적인 QM 을 위한 방안 - Contact Center 에서의 합법적인 QM 의 요건 Quality Monitoring 방법과 실행 Process QM 주요평가항목과 효과적인 Feedback 과 Coaching 을 위한 평가표 디자인 - 객관 Vs 주관평가 항목과 배점방법 - One-way Vs Two-way Coaching 항목 QM 평가결과의 효과적인 Feedback 방법 - Feedback 절차와 대상 , 효과적인 방법 - Written Feedback 과 Oral Feedback 의 방법과 성공요소 QM 평가결과에 의한 효과적인 Coaching 방법 - One-way Vs Two-way Coaching 방법 - Coaching 시 Must-do & Must-not-do 12:00 중 식

13:00 Power Coaching 전략과 Coaching Communication Skill 성공적인 Coaching 을 위한 Golden Keys - Effective Communication : 질문 , 경청 , 관찰 - Empowerment : People Skill, 동기부여 , 목표 / 성과관리 , Feedback 능력별 , 태도 별 적합한 Coaching Style 의 선택 - Skill/ Will Matrix : 지시안내자극위임 - Coaching by Telling/ Asking Model, 선택기준 성공적인 Coaching Process 와 단계별 Key Skill - 도입 목표설정 실행 안 검토 실행 Feedback Coaching Communication Skill - Coaching Communication 의 구조 - 일반 대화와 Coaching 대화의 차이 - 유형별 Coaching Communication Skill

잠재능력과 행동을 이끌어내는 효과적인 질문 Skill - 질문의 종류와 질문 시 유의점 - 효과적인 질문 Skill Monitoring 과 Coaching 을 위한 효과적인 경청 Skill - 신뢰와 자신감을 주는 3 가지 경청자세 성공적인 Coaching 의 Golden Rule - Coaching 의 2 Key Step 과 10 Guideline - Coaching 의 7 Key Step

상황 별 다양한 Coaching 표현들 15:00 Coaching Simulation 훈련 통화품질 Monitoring, 평가 및 문제유형별 Coaching 계획수립 Workshop - 문제 / 직원 유형별 Coaching 계획수립 팀 별 토의 및 발표 상황 별 Coaching 실습 , 상호 Feedback - Coaching 방법과 Coaching Communication 에 대한 강사 Feedback


Self Coaching

질문

경청

관찰

FeedbackPeople Skill

Communication Skill

Performance Monitoring

성공적인 Coaching 을 위한 Golden Keys성공적인 Coaching 을 위한 Golden Keys

080 – 022 - 0880

Course 5. 2 일차 Power Coaching for Contact Center Leaders

Telephone Communication CourseTelephone Communication CourseCourse 6

080 – 022 - 0880

▶ 교 육 참 가 대 상 : 신입 및 중견 Telemarketer, Group Leader(GL), Supervisor 및 사내강사 ▶ 교육 Point 및 기대효과 : TM & Tele-service 에서 가장 중요한 1:1 Communication 능력 향상 80 여년 이상 축적된 방송 업계의 품위 있고 설득력 있는 언어표현 / 전달 Know-how 습득과 Oral Communication Skill 향상 사투리 , 발음 , 억양 , 말버릇 , 목소리 개선 방법 등 습득 ▶교 육 방 법 및 강 사 : Communication 전문 강사와 Contact Center 현장경험이 풍부한 실무강사에 의한 강의 및 실습훈련


10:00 NLP Communication ( 특강 ) Marketing환경 변화와 NLP - 등장 배경 , 개념 , TM 활용분야 및 효과 NLP 주요원리와 Telephone Communication - NLP 의 4 가지 원칙 - NLP 의 6단계 영역 (Neurological Levels) - 3가지 관점의 적용 (Triple Descriptions) - 감각경험의 전환 ( 지각의 문 ) - 시간선의 활용 (Time Lines) - 눈동자 움직임의 활용 (Eye Cues) ☞ 자신의 언어선호도 (VAK 유형 ) 진단 및 Feedback – 변환 Needs 파악11:00 성공적인 Telemarketing 과 Communication 음성매체인 전화의 특성과 성공적인 Tele-communicator/TMR 의 기본자세 및 필수자질

12:00 중 식

Telephone Communication 의 특성과 성공요소 (7KSF) Communication 의 기능과 1:1 Marketing Communication 의 7C 원칙

14:00 정확하고 품위있는 언어 전달을 위한 표준어ㆍ표준발음 훈련 한국어의 고저장단과 음성언어의 조건 표준어와 표준발음 훈련 - 장단음 , 자음 , 모음 , 받침발음 훈련 - 소리의 동화 , 경음화 , 격음화 훈련 - “ ㅎ”의 발음 , 음의 첨가 , 수 . 외래어 발음훈련 정확한 발음을 위한 효과적인 훈련방법 다양한 문장에 의한 표준발음 훈련 ☞ 자신의 발음진단 -녹음 분석 및 Feedback

15:00 친근감 있고 매력 있는 목소리를 위한 음성조절 , 발성 및 호흡훈련 발성훈련 -5 단계 발성훈련에 의한 중음 조절훈련 및 호흡훈련 목소리 훈련법 , 음성관리 요령 언어표현 테크닉 훈련 : 속도 ,억양 , 강약 , 리듬 , Pause 훈련 효과적인 음성이미지 연출법 Voice Matching 훈련 - Pacing & Leading 훈련 각종표현 Technique 실습 ☞ 자신의 음성매력도 진단–녹음 분석 및 Feedback

16:00 Telephone Communication 성공을 위한 효과적인 어휘선택 및 어휘 구사 능력 향상 훈련 Telephone Communication 에서 효과적인 단어선택의 중요성 - Powerful Words 훈련 - NLP (VAK) Words: 시각 (V), 청각 (A), 신체감각 (K) 언어훈련 - 감동언어 , 느낌언어 훈련 올바른 경어의 사용법 , 호칭법 어휘능력 향상 훈련

17:00 고감도 1:1 Oral Communication Skill 훈련 Magic Phrase 훈련 - VAK Mixing 훈련 - 좋지않은 표현 Vs 바람직한 표현훈련 효과적인 경청법 , 경청훈련 ☞ 자신의 Communication 능력진단 - 녹음 분석 및 Feedback

18:00 질의 응답 , 교육종료

Outbound Telemarketing CourseOutbound Telemarketing Course Course 7

▶ 교 육 참 가 대 상 : Contact Center 판매 및 고객관리 전문 TMR, Supervisor, Manager, Trainer, 전화활용이 많은 Field Salesperson ▶ 교육 Point 및 기대효과 : 고객창조 , 고객유지 및 Loyalty 향상 과정에서 다양한 Outbound TM Program 개발 / 실천 능력 향상을 통한 Profit 센터 , CRM 센터 실현 잠재고객 , 가망고객 및 기존고객 대상 Outbound TM 시 다양한 Sales 기회 발굴 및 효과적인 접근 Skill 습득을 통한 판매 극대화 고감도 Cold Call, Up/Crossing-Selling 테크닉 향상을 통한 고객창조 및 고객 생애 가치 (LTV) 극대화 ▶ 교 육 방 법 및 강 사 : Telemarketing 실전 경험이 풍부한 Consultant 및 전문강사에 의한 강의와 Workshop, Role-playing


10:00 고객접점의 극대화를 위한 Outbound TM 전략 및 TM Sales 성공요소

Outbound TM 의 6대 성공요소 (KSF) Outbound TM 의 효과적인 Technology 지원 시스템 고객창조 →고객유지→고객 Loyalty 향상 과정에서의 Outbound TM/CRM Program TM Sales 와 Field Sales 의 차이와 성공요소 In/Outbound, B to B( 기업간 )/B to C( 소비자 간 ) TM Sales 의 KSF TM Sales 성공법칙 (Golden Rules) TM Sales 두려움의 극복법

11:00 고객을 주도하는 Outbound TM 절차

Outbound TM 의 2Key Step (Taker→Giver) 고객지향적 TM Sales 절차 Marketing 환경변화와 상담단계별 KSF

12:00 중 식

13:00 고감도 Cold Call Technique

가망고객의 원천 및 발굴기법 통화 차단자 (Screener) 통과요령 및 효과적인 활용법 약속획득을 위한 5 단계 절차와 Skill Cold Call 성공을 위한 12 Keys

14:00 고객 지향적 TM Sales 화법 고객 심리에 기초한 응대화법 고객의 관심을 획득하는 화법 (Attention Grabbing Skill) 효과적인 질문기법 (Interview Skill : SP&B) 신뢰를 줄 수 있는 설득화법 (Presentation Skill : FAB) 반론처리화법 (Objection Handling Skill) 구매를 유도하는 종결화법 고객만족과 재구매를 촉진하는 Happy/Follow-Up Call화법

16:00 Script 작성 Workshop 및 Role-playing

TM Sales, 고객관리 Script 작성법 Script 를 활용한 Role-playing 통화단계별 Skill 훈련 Cold Call, Sales Call 실전훈련 , Role-playing ⇒ Monitoring ⇒ Coaching

18:00 질의 응답 및 교육종료

Cold Call( 무관심 호 , Hard Call) 고객이 TMR 의 전화를 냉담하게 받는 것을 가리키는 것으로 이를 일반화 시켜 잠재 / 가망고객에게 판매와 관련된 모든 전화를 의미한다 .

Cold Call( 무관심 호 , Hard Call) 고객이 TMR 의 전화를 냉담하게 받는 것을 가리키는 것으로 이를 일반화 시켜 잠재 / 가망고객에게 판매와 관련된 모든 전화를 의미한다 .

☏ 080-022-0880 무료상담전화☏ 080-022-0880 무료상담전화

Script Writing Course Script Writing Course Course 8

▶ 교 육 참 가 대 상 : Contact Center Telemarketer(TSR,CSR), Supervisor, Manager, QAA, Trainer▶ 교육 Point 및 기대효과 : 체계적인 Script, Q&A, Datasheet 개발 및 활용방법의 습득을 통한 고객만족과 TM 성과극대화 각종 Script 작성 Know-How, Case Study 및 Workshop 을 통한 전문 Creative Script Writer 양성

▶교 육 방 법 및 강 사 : Contact Center 실전 경험이 풍부한 Consultant 및 전문 강사에 의한 강의 및 작성 실습


10:00 성공적인 Telemarketing 운영과 필수K 준비자료 Telemarketing 의 2 Key Step 과 Script, Datasheet, Q&A 의 역할과 중요성 Script, Datasheet, Q&A 작성목적 Script 작성 유형과 종류 효과적인 Script. Q&A 활용법

12:00 중 식

13:00 고객만족과 성과 극대화를 위한 Script 작성 Know-How 및 작성방법 마케팅 환경변화와 Script 작성의 시대적 변화 전통적 Script 와 NLP(Neuro Linguistic Programming) Script 의 차이 및 효과 Script 작성시 유의점 , 작성 Point, 작성원칙 (5C) Script 팀 구성의 필요성 및 필수구성 Member 와 역할 Script 구성과 기본 Lay-Out, 작성순서 Script 작성 Know-How 및 Technique

14:00 효과적인 현장 활용을 위한 사전 Script 검증 및 수정법 Role-Playing 에 의한 검증 및 수정법 Test Operation 을 통한 검증 및 수정법 Script 수정시 Checkpoints ☞Inbound Script Checkpoints ☞Outbound Script Checkpoints

15:00 고객 Database 구축과 상담 주도권 획득을 위한 Datasheet, Q&A 작성법 Datasheet Design 과 작성법 Q&A 작성 순서와 작성법

16:00 각종 Script, Datasheet, Q&A 작성 Case Study 및 Script 작성 Workshop 각종 Script, Datasheet, Q&A 작성사례 Inbound Script 작성 Workshop Outbound Script 작성 Workshop

17:00 Script, Q&A 발표 및 수정지도 Script, Q&A 발표 수정지도


■ One-Way (Pitch)

■ Giver ( 정보제공과 설득을 중요시 )

■ 장식적 표현 (Big)

■ 짧은 시간에 작성 (15 분 )

■ 1~2 명이 작성

□ TMR 의 거부 , 사용기피□ 낮은 성공률 / 생산성

Two-Way (Consultative Dialogue)

Taker ( 정보수집과 경청을 중요시)

직접적인 표현 (Small, Concise, NLP)

철저한 준비와 충분한 시간 (10 시간 이상 )

Script 개발팀이 작성

○ TMR 선호○ 높은 성공률 / 생산성

과 거과 거 현 재현 재

ScriptScript 작성 방법의 시대적 변화작성 방법의 시대적 변화

15:00 NLP 를 활용한 In/Outbound TM Skill 상담단계별 NLP 활용 Skill - 준비단계 : 목표설정 , 시간선의 활용 - 도입단계 : Rapport 형성 - Needs 탐색 , 개발단계 : 효과적인 질문기법 - 가치설득 단계 : VAK Mix - 종결단계 : 반론처리 , Timing - 고객서비스 단계 : Relationship NLP 에 의한 고객유형 판단법 및 맞춤응대 Skill - VAK 유형 판단법 , 유형별 맞춤응대 Skill ☞ 상담단계별 NLP 활용 Checkpoints 16:00 현장활용을 위한 Script 작성 Workshop NLP Script 의 특징 및 효과 NLP Script 작성시 기본 구성요소 VAK Mix Script 작성 Workshop - Voice Mail Script 작성 - 조별 작성 Workshop, Script 발표 , 수정지도

Modeling 기법 활용 Script 연습 - Modeling Process - Script 활용연습 ☞ Recording→Monitoring→Coaching



10:00 NLP 개념 및 주요원리 Marketing 환경변화와 NLP - 등장배경 , 개념 및 역할 - Contact Center 에서의 활용분야 및 효과 NLP 주요원리와 이해 - NLP 의 4 가지 원칙과 전제조건 - NLP 의 6 단계 변화영역 (Neurological Levels) - 3 가지 관점의 적용 (Triple Descriptions) - 감각 ( 五感 ) 경험의 전환 Process ( 지각의 문 ) - 시간선의 활용 (Time Lines) - 눈동자 움직임의 활용 (Eye Cues) ☞ 자신의 언어선호도 (VAK 유형 ) 진단 및 Feedback – 변환 Needs 파악

12:00 중 식

13:00 NLP Communication Skill 완전한 Communication 을 위한 Rapport 형성 훈련 - Voice Matching 훈련 - Pace( 보조 맞추기 ) Skill - Leading( 이끌어 가기 ) Skill NLP Words & Phrase 훈련 : VAK 훈련 - Visual( 시각 ) 표현 훈련 - Auditory( 청각 ) 표현 훈련 - Kinesthetic( 신체감각 ) 표현 훈련 - VAK Mix 표현 훈련 - 고객 및 상품 / 서비스 특성에 맞춘 언어표현 훈련 - 능동적 , 긍정적 언어표현 훈련 - 피해야 할 단어와 표현 (Words to Avoid)

NLPNLP Communication Course Communication Course Course 9

▶ 교 육 참 가 대 상 : 중견 Telemarketer, Group Leader(GL), Supervisor, Manager, Trainer, QAA

▶ 교육 Point 및 기대효과 : 까다롭고 수준 높은 고객과의 Two-Way Communication 능력향상 고객과의 Rapport 형성능력 향상으로 초기거절 예방 → 상담성공률 극대화 질문과 경청능력 개발로 고객 Needs 에 대한 통찰력 증대 → CS 극대화 왕성한 창의력 , 문제해결 능력 , 자기개발 및 시간관리 능력 향상 → TMR 이직률 감소 및 직무만족도 증대

▶교 육 방 법 및 강 사 : : NLP 현장 활용 경험이 풍부한 전문 강사에 의한 강의 , 실습

☞ NLP 란 ? 사람들의 커뮤니케이션 행동은 五感을 통해 뇌에 축적된 정보와 경험에 의해 좌우된다는 이론 NNeuro : 신경체계 . 즉 五感을 말하며 바로 이 五感이 경험의 기본적 발판이 된다 .

LLinguistic : 사람들이 자신의 경험을 나타내거나 타인과 커뮤니케이션 할 때 사용하는 언어 PProgramming : 특정 결과나 목적을 달성하기 위해 언어와 행동을 체계화 하는 과정

☞ NLP 란 ? 사람들의 커뮤니케이션 행동은 五感을 통해 뇌에 축적된 정보와 경험에 의해 좌우된다는 이론 NNeuro : 신경체계 . 즉 五感을 말하며 바로 이 五感이 경험의 기본적 발판이 된다 .

LLinguistic : 사람들이 자신의 경험을 나타내거나 타인과 커뮤니케이션 할 때 사용하는 언어 PProgramming : 특정 결과나 목적을 달성하기 위해 언어와 행동을 체계화 하는 과정

KTC Call Center College 에서는귀사 Contact Center 에 적합한 교육 프로그램 개발 , 맞춤교육 / 출강 및 Training Manual 제작등과

같은 Customized Training 을 통해 귀사의 성공적인 Contact Center 운영을 지원해 드립니다

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교육ㆍ훈련 실시

Monitoring &Benchmarkin

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지식 (Knowledge) ㆍ스킬 (Skill) ㆍ태도 (Attitude)

경력 , 현재수준 , 이전 교육 , Motivation 정도

자사

Contact Center

경쟁 업체

Contact Center

우수 업체

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교육대상자분석

Contact Center업무 분석

교육 Program,교재 개발

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Profit & CRM Center 실현

Inbound/ Outbound, B to B/ B to C대상고객 , 상품 / 서비스 , CRM Program

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Professional TSR / CSR Course Professional TSR / CSR Course 맞춤 교육과정

▶ 교 육 참 가 대 상 : 신입 및 중견 Telemarketer(CSR,TSR), Telemarketing, Teleservice 전반교육을 받고자 원하는 Supervisor, Manager 및 Trainer▶ 교육 Point 및 기대효과 : Pro-TMR 의 명확한 역할 이해를 통한 전문 직업인으로서의 자긍심 고취 Telemarketing, Teleservice 전략과 Skill 의 체계적인 습득을 통한 적극적이고 창조적인 Pro-CSR/TSR 육성▶교 육 방 법 및 강사 : Contact Center 실전 경험이 풍부한 Consultant 및 전문강사에 의한 강의 , Workshop, Role-playing 훈련

주 제 (Topics) 세 부 내 용

■ 고객만족과 수익 극대화를 위한Telemarketing & Teleservice 개요

▷ Marketing Communication의 변화와 Telemarketing & Service

▷ Telemarketing의 효과적인 활용방법과 전개방안(고객창조→고객유지→고객 Loyalty 향상)

▷ In/Outbound Telemarketing & Teleservice의 성공요소▷ 국내외 업종별 성공사례

■ 전문 직업인으로서의Telemarketer의 역할과 자질

▷ 21C 전문 직업인으로서의 가치와 Vision

▷ Telemarketer의 성장단계 (Career Development)

▷ 전화 Media의 특성과 Telemarketer의 기본자세, 필수자질 (3C)

■ Inbound Complaints, Claim처리 Skill

▷ 고객 서비스와 Telephone Power

▷ Business 전화응대 기법 (VAM, 3R, DIALS)

▷ 밝고 세련된 Telephone Manner, Attitude, Smile 훈련▷ Inbound TM의 성공요소▷ Inbound TM의 효과적인 전개방안▷ Inbound TM 절차와 Skill

▷ Complaints, Claim 발생원인과 예방법▷ Complaints, Claim 처리절차와 응대 Skill

■ 고감도 Telephone Service 유지를위한 Stress 조절 및 극복법

▷ Telemarketing, Teleservice와 Stress

▷ Stress 발생원인, 영향 및 진단법▷ Stress 예방 및 극복법

■ 고객을 주도하는 Outbound TMSales 및 고객관리 Skill

▷ Field Marketing과 Telemarketing의 차이와 성공요소 (KSF)

▷ TM Sales의 성공법칙 (Golden Rules)

▷ Outbound TM의 두려움 극복법▷ 고객지향적 Outbound TM 절차와 Skill

■ 고객유형별 맞춤응대 기법 ▷ 성별, 연령, 직업 특성에 따른 응대기법▷ 4가지 인간 행동유형 판단법 및 응대기법▷ 목소리유형(Voice Color)별 특성 및 응대기법▷ 고객심리에 기초한 응대화법

■ Script�Datasheet�Q&A작성 및 활용법

▷ Script�Datasheet�Q&A 역할과 작성 유형▷ Script�Datasheet�Q&A 작성법 및 효과적인 활용법▷ Script 작성 Workshop

■ 고객 Database 구축 및 통화관리▷ 고객 정보관리 개념 및 요소▷ 통화 계획 및 목표관리

■ 품위있고 설득력 있는 언어전달을위한 Telephone Communication능력 향상

▷ 정확한 언어전달을 위한 표준어와 표준발음 훈련▷ 매력적인 음성을 위한 음성조절법 및 관리요령▷ 효과적인 어휘선택과 올바른 언어 사용법▷ 고객과의 신뢰구축을 위한 감성적인 언어표현법

Telephone Collection Technique CourseTelephone Collection Technique Course맞춤 교육과정

▶ 교 육 참 가 대 상 : 대금 , 미수금회수및연체관리담당 Outbound Telemarketer, Supervisor, Manager, Trainer, QAA▶ 교육 Point 및기대효과 : 효과적인채권회수테크닉향상을통한고객이탈예방및 수익증대▶ 교 육 방 법 : 강의 , Workshop, Role-Playing 훈련


■ 성공적인 채권회수 전략과

고객이탈예방▷ 고객유지 및 활성화 프로그램과 연체고객관리

▷ 각종 채권회수 방법과 Telephone Collection

▷ 회수효과를 높이기 위한 전략

▷ 법적 제한과 한계▷ 편지와 전화의 효과적인 결합방법

▷ 효과적인 전화회수를 위한 편지의 구성과 내용

(Notice → Customer Relations → Collection Letter →

Consequence Letter)

▷ 전화 채권회수 성공을 위한 Checkpoints

■ 효과적인 Telephone Collection

Technique▷ 채권회수 전화의 4 Golden Keys

▷ B to B, B to C Collection Call 테크닉

▷ 지불약속을 얻어내는 8가지 방법

▷ 조기 회수를 위한 15가지 방법

▷ 논쟁적인 고객 다루는 법▷ 핑계와 변명의 종류와 대응방법(B to B, B to C)

▷ Message 남기는 방법(제3자, 녹음)

▷ 깊은 인상을 심어주는 7가지 효과적인 종결화법

■ Script 작성 Workshop 및

Role-Playing▷ 채권회수 Call Script 작성법 및 사례

▷ Script 작성 Workshop

▷ Role- Playing

▷ Recording → Monitoring → Coaching


■ Inbound Teleservice/TM 전략및 성공요소

▷ Inbound TM의 성공요소▷ Inbound TM의 효과적인 전개방안

▷ Inbound TM의 지원시스템 (H/W, S/W)

▷ 직접반응광고와 Media Mix 전략

▷ 패러다임의 전환 (CSR - > TSR)

■ 고객만족과 Inbound Teleservice▷ Inbound Teleservice시 고객만족의 요소

▷ 고객은 왜 돌아오지 않는가 (10- 10- 10 법칙)

▷ 전화매체의 특성과 상담시 유의점▷ Inbound CSR/Telemarketer의 필수자질

▷ Inbound 상담의 기본절차와 Skill

▷ 효과적인 질문과 적극적 경청기법

▷ Cross- Selling, Up- Selling 기회와 Skill

■ Claim, Complaints 예방 및처리기법

▷ 정보화 시대의 소비자 Life Style과 Inbound 센터의 역할

▷ 상품/서비스별 소비자 불평행동

▷ Claim, Complaints 발생원인과 예방법

▷ Claim, Complaints 접수방법과 접수시 유의점▷ Claim, Complaints 처리방법과 절차

▷ Claim, Complaints 처리시 유의점

▷ Happy Call 절차와 Skill

■ Stress 조절 및 극복법 ▷ Inbound TM과 Stress

▷ Stress 조절 및 극복법

■ Inbound Script 작성과Role-Playing

▷ Inbound Script, Q&A 작성 및 활용법

▷ Script, Q&A 작성 Workshop

▷ Script, Q&A를 활용한 Role- Playing

▷ Inbound TM Program별 Role- Playing

▷ Recording → Monitoring → Coaching

Inbound Teleservice CourseInbound Teleservice Course맞춤 교육과정 ▶ 교 육참가 대 상 : Inbound(Customer Service/ 수주 · 예약 · 불만처리) 전문 CSR▶ 교육 Point 및기대효과 : Inbound 상담및 Complaints, Claim 처리 Skill 향상을통한 고객만족과생산성/ 수익증대▶ 교 육 방 법 : 강의, Workshop, Role-Playing 훈련

M y s t e r yS h o p p i n gQuality Monitoring Process

서울시 강남구 도곡동 467-24 우성캐릭터 199, 24층 Tel : 02-3487-5911( 대 ) Fax : 3487-5914 http://www.kortm.co.kr E-mail : [email protected]

Record & Review

Mystery Shopping

실행실행

Monitoring

기획기획

Planning

시나리오 ,평가표 개발시나리오 ,

평가표 개발

Design

시험Monitoring

시험Monitoring

Sampling

분석 · 평가분석 · 평가

Analysis

보고 ,Feedback

보고 ,Feedback

Reporting

CRM Center / Profit CenterCRM Center / Profit CenterCRM Center / Profit CenterProfit Center/CRM Center

Passion for Contact Center Excellence!

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