금융회사의 경영패러다임 변화와 과제

CEO Focus 251호

농협경제연구소

금융회사의 경영패러다임

변화와 과제

CEO Focus 제251호 (2010.6.1)작 성 : 허 훈 수석연구원(6399-5946)

감 수 : 현성현 금융연구실장(6933-5931)

목 차

<요 약>

Ⅰ. 서 론 ···································································· 1

Ⅱ. 고객 트렌드의 변화 추세 ····································· 2

Ⅲ. 해외 선진은행 사례 ·············································· 6

Ⅳ. 금융회사의 경영 패러다임 전환 ························· 23

Ⅴ. 농협의 과제 ······················································· 26

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Ⅰ. 서 론

□ 기존 금융회사의 패러다임인 내부효율지향ㆍ경쟁지향ㆍ조직주의ㆍ

관행중시는 성장전략으로는 적절한 선택이었으나, 앞으로 새로이

전개될 경영환경 하에서는 적지 않은 문제를 야기할 것으로 보임

○ 경기변동에 취약한 사업구조, 경직된 조직문화, 혁신성 결여, 규정

에 얽매인 업무자세, 고객을 귀찮게 하는 영업 등은 이미 현장에서

표출되고 있는 문제점임

○ 앞으로 금융회사의 경영 패러다임은 고객가치, 상생, 개인가치, 경

영혁신 등으로 전환될 것으로 보이며, 경영 패러다임의 전환이 수

반되지 않고서는 지속적인 수익을 내기 어려울 것임

□ 농협 금융의 미래 경쟁력 확보를 위해 금융고객 트렌드 변화와 해

외 선진은행 우수사례를 통하여 경영 패러다임의 변화를 인식하고

이를 위한 과제를 설정 ․ 실행해야 할 시점

○ 다양한 선진 은행 사례와 고객 트렌드 변화에 기반한 새로운 수익

창출을 위한 신경영 패러다임을 구축할 필요

- 경쟁 회사보다 앞선 상품개발과 서비스로 경쟁우위를 확보하기 위

한 시장선점자(First Mover)로서의 역할에 충실

- 고객기반의 소명의식을 가진 은행원쉽, 훌륭한 일터와 세일즈문화

가 반영된 기업문화 등 차별화된 NH Way가 필요

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Ⅱ. 고객 트렌드의 변화 추세

1 차별화된 새로운 핵심 서비스의 추구

□ 이전 소비자는 고가의 제품이라도 다양한 기능을 지닌 제품을 선호

했다면, 최근에는 핵심기능을 보유한 저가 제품을 선호

○ 차별화된 ‘인터페이스 기능이나 맵시 있는 스타일’ 등 새로운 매력

포인트가 있는 제품을 선호한다는 점이 이전과는 차별성

2 고급 시장의 세분화

□ VVIP를 주 고객으로 하는 일부 럭셔리 브랜드의 경우 안정적인 성

장세를 유지하며 불황을 뛰어넘는 브랜드 위상을 과시

○ 기존 VVIP층을 중심으로 소비되던 초고가 럭셔리 브랜드는 일반

VIP층으로 확산 되면서 럭셔리 소비시장이 확대

3 소비 생활에서도 FUN에 대한 관심고조

□ 소비자는 제품이나 서비스 통해 스트레스를 극복하기를 희망, 이런

소비자의 니즈를 파악한 기업은 전반적으로 “FUN을 강조”한 마케

팅과 상품 전략을 시도

○ 제품 패키지나 정보 제공의 기능에 초점을 두었던 광고가 “유머”로

확산 되고 있는 것이 대표적인 예

ex) KT 쿡- “집 나가면 개고생이다” 등

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4 현장 참여 중심의 문화 확산

□ 구경을 위한 야외활동 아닌 체험하고 탐험하는 참여형 ․ 체험형 레

저가 확산

○ 해외여행의 경우 기존 패키지형 구경 관광보다는 체류형 생태관광

을 찾는 사람들이 증가하고, 국내여행의 경우 등산이나 도보여행,

하이킹을 즐길 수 있는 관광 등이 확대

5 육체와 정신 건강의 조화 추구

□ 2000년 대 이후 젊은 층까지 폭넓게 확산되면서 건강을 지키려는

“Well-Being”열풍이 주요 소비 화두로 대두

○ 시간이 지나면서 점점 정신건강으로 관심이 높아지면서 “육체와 정

신의 균형 있는 건강”을 추구하는 트렌드가 확산

- 정신과 치료에 대한 거부감이 심했던 예전과 달리 최근에는 단순히

정신건강을 위해 정신과 상담을 받는 경우가 늘어나면서 다양한 정

신 건강에 관련된 상품과 서비스가 증가

6 친환경 소비에 대한 인식 확산

□ 가격이 다소 비싸더라도, 환경을 생각하여 프리미엄 가격을 기꺼이

지불하는 ‘Greenium(Green + Premium)’ 과 ’에코 럭셔리 소비’가

선진국에서 확산

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○ 말로만 주장하는 환경운동에서 벗어나 그린 소비를 통해 친환경 제

품에 대한 사람들의 인식이 확산

○ 또한 최근에는 친환경이라는 명분과 경제적 효율를 동시에 추구

하는 ‘효율적인 그린’을 추구하는 사람들이 늘어나면서, 다양한 소

비 분야에서 친환경과 자원절약을 2차적 편익으로 중시하는 경향이

지속

7 ‘따뜻하고 감성적인 기술’ 에 대한 관심 증대

□ 신기술만 강조하는 제품보다는 소비자는 감성적 체험과 혜택을 배

려한 제품에 더 큰 관심

○ 아날로그식의 감성과 최대한 조화를 이루는 제품 선호

8 ‘모르는’ 자산관리에서 ‘아는’ 자산관리로

□ 2000년대 중반부터 선진 금융상품 도입으로 금융자산관리에 대한

관심이 고조되면서 다양한 금융 상품이 등장

○ 금융위기 통해 재테크의 위험성을 학습하면서 자산 관리에서 본인

의 역할을 중시하고, 개인맞춤형 금융서비스 니즈가 증가하고, 다양

한 루트를 통해 철저한 자산관리를 요구

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9 윤리성, 사회적 책임이 상품과 금융기관 선택에 영향

□ 사회적 책임이 다른 산업에 비해 강조되는 금융업은 기부의 의미를

뛰어넘어 기업과 브랜드를 알리는 최고의 마케팅 수단으로 등장

○ 사회적 책임 활동은 기업의 이미지 차원에서의 접근 뿐 아니라, `

지속가능 경영`의 한축으로 자리 잡기 시작

10 비가격 경쟁에 대한 소비자 관심 증대

□ 금융상품과 기업의 브랜드화 등 '비가격 요소'는 지속적으로 금융

서비스 상품과 금융회사를 판단할 때 기준으로 확대될 전망

○ 금융 상품 또한 가격만이 아닌 품질․서비스․광고 등을 통한 비가격

적요소의 경쟁력 강화의 중요성 증대. 금융 산업의 브랜드화가 대

표적인 예로 향후 중요성은 더욱 증가할 전망

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Ⅲ. 해외 선진은행 사례

□ 최근 해외 선진은행의 금융상품과 서비스, 조직문화에 대한 전략 사

례를 살펴보고, 농협 금융사업의 미래전략에 대한 시사점을 도출

<벤치마킹을 위한 해외 선진은행 사례>

분야 사 례 해당 은행

서비스

- 기업고객을 위한 비즈니스매칭구마모토훼미리 은행의 기업고객에 대

한 사업 니즈 관련 부가서비스

- 고객을 위한 컨설팅 비즈니스미즈호 은행의 미즈호종합연구소 통한

전문화 컨설팅서비스

- 사업포트폴리오 핵심인 신탁업BoNY의 신탁를 통한 다양한 비즈니

스 개발과 고객층 확대

- 경영상담 및 사업지원 사례요코하마은행의 지역 정보마이스터를

통한 고객 사업지원

상품

- 혁신적 통합포인트 서비스시티은행의 통합포인트 서비스를 통한

다양한 부가서비스

- 거래 단순화와 집중화를 위한

금융상품 “Openplan저축계좌”

바클레이스 은행의 계좌분할 통한 거

래 단순화로 고객 유지율 확대

- 은행의 청정기술 지원웰스파고의 친환경 기술의 직접 지원

과 금융서비스 제공

기업

문화

등

- 좋은 기업문화가 은행의 미래를

좌우

체이스맨하탄과 시티그룹의 기업문화

와 인력정책 차이

- 고객관과 고객니즈 등 고객가치

를 사업모델에 철저하게 반영

웰스파고의 고객과 함께 호흡하고 성

장하는 차별화된 고객관

- GWP운동으로 조직문화 혁신 훌륭한일터를 통한 조직생산성 증대

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1 기업고객을 위한 비즈니스 매칭

□ 일본의 구마모토 훼미리 은행이 개발한 비즈니스 매칭이란 중개회

사가 의뢰기업의 사업부문 매각, 특허ㆍ기술 매매, 파트너 제휴 등

을 주선해주고 이에 관련한 부가서비스(경영컨설팅, 금융 및 법률지

원)를 지원하는 것

□ 은행에 있어서의 비즈니스 매칭

○ 새로운 판매처 및 납입처의 소개, 신제품개발이나 프랜차이즈 가맹

등과 같은 사업다각화 시점에서의 파트너기업의 소개, 사업니즈에

가장 적합한 거래처를 소개

□ 비즈니스 매칭 서비스를 통해 인재확보를 위한 정보지원, 각종 전문

가의 소개, 판매처 및 제휴처의 소개, 기술적인 조언, 업계정보 및

시장동향 등과 같은 각종 정보를 제공

○ 특히 창업이나 신사업을 착수하는 기업에 대하여, 외부 전문기관과

연계를 통한 유효정보 제공 및 필요 전문가 소개 등 사업화를 지원

○ 전국의 지방은행들과의 연계를 통한 정보교환제도를 설치하여 전

국적인 규모로 비즈니스 매칭을 시행

- 구마모토 훼미리 뉴비즈니스 클럽을 통해 전국의 금융기관과 약

12만 4천개 기업에 이르는 네트워크를 통하여 비즈니스 매칭의

기회를 더욱 확대

- 2007년 말 현재 회원기업 1,771사이며, 경영정보의 제공, 거래처

소개, 인맥형성 도우미, 경영정보 월간지의 제공, 강연회, 경영세

미나, 연수회 개최 등의 서비스를 제공

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<비즈니스 매칭의 종류>

경영정보

의 제공

비즈니스

리포트

기업경영이나 상담에 관한 것에서 건강, 취미,

일상생활과 관련한 것에 이르기까지 다양한 정보를

싣고 있는 비즈니스 리포트를 약 2,000종류 정도

제공

e-간단

상담

경영과 관련한 질문 등을 할 수 있는 사이트를 통하여

질문을 받아 e-mail로 답변을 해 주는 서비스

코스트다운

서비스

전국의 약 11만개에 이르는 기업들의 구매대행을

통하여 회원들은 각종 소모품을 저렴한 가격에 구매

거래처

소개

(클럽링크

마켓)

거래처소개

서비스

전국 11만개의 기업 중에서 요청 회원사의 니즈에

맞는 기업 소개

needs

capsule

service

회원들은 경영정보월간지「needs capsule」에 연

1회에 한하여 무료로 광고를 게재할 수 있음(발행부수

11만부)

인맥형성

도우미

상담회/인

맥교류회

개최

「상담회」를 통하여 회원들 간의 인맥 네트워크를

확대하기 위한 교류의 장을 제공. 또한 클럽이

주최하는 「인포넷 페스티벌」이라는 상담회에 참가

가능

경영정보

제공

경영정보

제공

서비스

트렌디한 신상품 및 신규사업의 소개, 독특한

경영수법 소개, 벤처기업의 성공사례 소개,

FC가맹점의 모집 등의 내용이 게재

강연회,

경영세미

나, 연수회

개최

저명인

초청

강연회,

세미나

회원기업의 경영간부를 대상으로 시의적절한 테마를

설정하여 정예의 강사진을 초청한 경영세미나를

수시로 개최

연수회(인

재육성,

교육)

전 계층을 대상으로 세미나와 연수회를 개최하여

회원기업의 사원들에게는 무료 혹은 회원가격으로

참가기회를 제공

□ 비즈니스 매칭 이외의 경영정보 제공, 인재소개 등과 같은 비금융적

인 서비스를 함께 제공함으로써 타행과의 차별화 및 고객과의

relationship 강화의 주요 수단

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2 고객을 위한 컨설팅 비즈니스 사례

□ 미즈호 은행은 자회사인 미즈호종합연구소를 통한 조직화∙전문화된

컨설팅서비스 제공

○ 발전, 만족, 안심이라는 ‘Consulting Policy’를 제정하여 보다 우수

한 컨설팅 서비스를 창조할 것을 고객과 약속

□ 미즈호은행은 그룹관계회사인 미즈호종합연구소를 통하여 컨설팅

서비스를 제공하고 있으며, 그룹력을 최대한 활용하여 보다 차별화

되고 전문화된 솔루션 및 정보제공 서비스 실시

<미즈호종합연구소의 주요 제공 서비스 및 담당부서>

제공 서비스 담당부서

리서치조사 리포트 등

조사본부수탁조사

경영상담

컨설팅

민영화, 경영전략, 브랜드전략, 마케팅전략 등의

책정에 관한 정보수집∙분석, 시장조사연구개발부

경영컨설팅 컨설팅부

연금컨설팅 연금컨설팅부

비즈니스 상담(경영, 법률, 세금, 회계, 인사, 노

무에 관한 상담)상담부

회원제도 미즈호 회원제도「FORUM-M」 회원사업부

세미나,

기업내

연수,

통신교육

비즈니스 세미나

교육사업부

기업내 연수∙강사파견

통신교육강좌

실무서∙업무매뉴얼의 할인알선

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3 BoNY의 사업포트폴리오의 핵심인 신탁업 (Trust)

□ BoNY(Bank of New York) 사업포트폴리오 운영의 핵심은 신탁업

(Trust)

○ 투자자에 대한 서비스, 발행자에 대한 서비스, 부유층 고객에 대한

서비스 등 주력 서비스가 대부분 신탁업과 직ㆍ간접적으로 관련

□ 자본시장통합법이 시행 후 채권발행 잔액은 2배가 될 것으로 예측

(한국증권연구원, 2009)되고 있으며, 회사채 수탁제도도 개선될 전망

○ 이외에도 미국에서는 신탁을 통한 다양한 비즈니스가 있으며, 구체

적인 사업모델에 대해서는 추가적인 연구가 필요

- 단순한 자산보관업무뿐만 아니라 수수료를 창출할 수 있는 다양한

비즈니스를 개발하고 있으며, 신탁 사업을 선도하기 위하여 투자

자, 발행자, 부유층에 대한 다양한 서비스와 신탁 비즈니스의 연계

를 통한 확대 노력

○ 401k를 계기로 기업연금신탁 규모가 급성장, 수탁받은 회사의 종업

원들의 부수적인 금융거래까지 취급해 종합적인 재산관리기능으로

까지 확대

※ 401k : 미국의 확정기여형 기업연금제도로서 美 내국세법 401k 조항에서 정한 적격

연금제

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4 고객을 위한 경영상담 및 사업지원 사례

□ 요코하마 은행은 각 지역본부 및 영업점에 정보 마이스터라는 정보

책임자를 배치하여, 지역정보를 일원적으로 파악할 수 있는 시스템

을 구축

○ 구체적으로는 판로확대, 업무위탁, 공사수주 등 고객의 업무상 니즈

에 부응하는 비즈니스 서포트를 전개

□ 정보섭외활동을 철저히 하기 위하여 월 1회 정보 마이스터 회의를

실시하고, 직원들의 중소기업지원역량을 향상시키기 위하여 '정보섭

외 실전 세미나'를 개최

□ 요코하마은행은 현재 약 1,000명 가량의 정규직 행원(법인영업담당

직원)을 거래기업에 파견, 경리∙총무업무에서 창업∙신사업∙주식공개,

사업재생과 같은 업무를 지도

○ 요코하마은행이 지닌 노하우와 거래기업간의 횡적 '연결'을 활용함

으로써, 요코하마은행을 경유한 지역에서의 관계 심화와 지역경제

활성화를 지원

□ 융자부 출신의 심사능력을 지닌 직원들을 중심으로 선발된 대출 심

사역들로 구성된 팀을 구성

○ 영업점들을 돌면서 융자안건에 대하여 상담요청이 들어오면 직접

방문하여 컨설팅

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5 혁신적 통합포인트 서비스

□ 시티은행의 “ThankYou” 통합포인트 네트워크는 거래고객의 카드

사용, 예금잔고, 자동이체, 각종 대출 등의 실적을 포인트화하여 고

객에게 합계 포인트에 상응하는 서비스를 받을 수 있는 기회제공

○ 통합포인트 서비스는 고객의 흩어져 있는 은행거래 포인트를 모아

폭넓은 혜택을 제공하는 생활 재테크 시스템

□ ThankYou 네트워크의 포인트 적립과 장기고객 보상프로그램 도입

○ 시티은행 각 지점과 ThankYou 네트워크에서 이루어지는 금융거래

는 물론 온라인 제휴기관 사이트에서 거래하는 모든 고객에게 제공

○ 당좌예금 및 저축예금, 대출, 저당권대출, 온라인 청구서 지급, 보통

예금, 직불카드 및 신용카드 구매, 상품 및 서비스의 이용횟수 증가

에 따라 포인트 증가

○ 시티은행은 고객이 거래를 개시한 지 10주년이 될 때 5,000 포인

트를 제공하는 “장기고객 보상 프로그램” 도입

□ 통합포인트 서비스를 통한 사용처 확대

○ 고객은 포인트를 통합 사용함으로써 포인트를 사용할 기회를 더 많

이 얻게 되며 실질적인 상품구매가 가능

○ 포인트를 이용하여 제휴업체의 상품구매, 음악회, 영화 티켓, 골프

장 이용권, 식당 쿠폰 등의 쇼핑뿐 아니라 생활이용 대금지불, 컨텐

츠 이용, 사은품 신청 가능

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□ 통합포인트 서비스를 통해 고객충성도 상승

○ 다양한 고객 계층의 메인화 유도

- 통합포인트 서비스는 광범위한 고객층을 대상으로 하는 전략으로

소수 우량고객에게 국한되는 기존 우대제도보다 더 많은 고객을

긴밀한 거래로 연결

- 포인트 적립과 사용에 익숙한 젊은층을 신규고객으로 확보하여 다

양한 고객층의 구성을 가능하게 함

○ 통합포인트뱅킹 서비스는 고객충성도강화를 위한 서비스

- ThankYou 네트워크를 통하여 10년 이상 예금 계좌를 보유해 온

고객 유지율이 90%에서 95%로 높아짐

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6 거래 단순화와 집중화를 위한 금융전략 상품

□ Barclays bank은 여러 개의 계좌관리에 어려움을 줄이기 위해서

요구불 예금 보다 이율이 높고 계좌분할이 가능한 Openplan 저축

계좌를 개발, 판매

○ Openplan 저축계좌에 주택대출(모기지)의 잔액을 상계할 수 있는

기능을 부여

○ 고객들의 실생활 여유자금이 대출 상환에 활용될수 있도록 함

□ Openplan 저축예금의 단계별 기능

○ 1단계 : 저축계좌를 최대 12개까지 분할(pots)하고 계좌명을 임의

로 부여할 수 있음(예: 휴가비, 등록금, 결혼준비, 새차비

용 등)

○ 2단계 : 보통계좌의 최저 및 최고한도를 고객이 결정

○ 3단계 : 이용 최고한도 초과시 Openplan 저축계좌로 잉여금액이

한달에 한번 자동 이체되어 입출식 예금보다 높은 이자를

수취

○ 4단계 : 보통계좌의 최저잔액 미달시 Openplan 저축계좌에서 보통

계좌로 해당금액이 자동으로 이체됨으로써 지급불능을 방지

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Pot 1

휴가비

e.g. ￡1,000

Pot 2

등록금

e.g. ￡3,000

Pot 3

걸혼준비

e.g. ￡4,000

Pot 4

새차비용

e.g. ￡8,000

Openplan저축계좌

3단계(잉여금출금이체)

4단계(부족금입금)

2단계

1단계최고한도

e.g. ￡3,000

최저잔액

e.g. ￡1,000

보통예금계좌

□ 중도상환에 따른 대출 축소 억제와 장기 지속적 거래로 고객유지율

이 4배 증가하고 고객 1인당 수익이 향상되어 개인금융분야에서 경

쟁우위 지속

○ 공격적인 가격정책을 사용하지 않고도 고객 수, 거래규모 증가

○ 중도상환수수료 없는 대출상환효과로 고객들 이자절감, 추가 대출

필요시 대출추가 발생에 따른 절차 및 대출수수료 등의 비용 없이

예금처럼 인출 가능하여 고객과의 릴레이션십 증가

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7 은행의 청정기술 지원

□ 더 좋은 환경과 더 친환경적인 산업에 대한 금융 역량을 강화하고

있는 웰스파고는 청정기술 지원을 위한 전담부서 신설

○ 태양력과 풍력, 에너지 및 용수 효율, 전기 및 저탄소사용 차량, 스

마트 전력망 관련제품 같은 청정기술을 제조, 판매, 개발하는 사업

에 특화된 금융 상품과 서비스를 제공

□ 화석연료, 비료, 산업용 화학물질, 온실가스 배출 또는 기타 환경유

해 영향 야기 행위의 사용을 줄이는 데 집중하는 국내외 회사에 금

융 서비스와 재원을 제공

○ 또한 전 세계 기술회사들의 재정적 수요를 뒷받침하기 위해 생명과

학, 정보기술 서비스 및 소프트웨어, 반도체 등의 분야에서 기술회

사 고객 5,500곳을 지원

○ 또한 자사의 온실가스 배출을 줄이는 데 노력을 다하고 있으며

2018년까지 오염물질 배출을 20% 감소시킨다는 전사적 목표 수립

- 웰스파고는 뉴스위크지(Newsweek)가 처음 선정한 미국 내 "친환

경 순위(Green Rankings)"에서 은행 및 보험회사 중 1위, 전체

13위를 차지

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8 좋은 기업문화가 은행의 미래를 좌우

□ 기업문화의 차이는 은행 성장에 있어 중요한 결정요인으로 작용했

으며, 조직구성원에 대한 존중으로 귀결

○ 기업문화는 은행이 ‘강조하는 정신’으로 집약되어서 나타남

- 기업문화의 핵심은 인력 정책으로 집약되며, 선진 은행들은 종업원

이 얼마나 중요한 자산인지를 끊임없이 강조하고 있으며, 실천하기

위한 노력도 병행

○ Rogers는 The Future of American Banking에서 미국의 Chase

Manhattan과 Citicorp의 기업문화 비교를 통해 기업문화가 은행의

성장발전에 어떻게 영향을 미쳤는지를 분석

- Rogers는 Chase Manhattan의 기업문화 특징을 리스크를 회피하

는 것과 명문 골프클럽과 같은 신사적인 집단문화로 요약

- 즉, 미국내 Top이며, 엘리트 은행으로서 새로운 업무나 상품에 무

모하게 뛰어들 필요 없이 시간을 충분히 들여 조사를 한 후 2번

주자로 신규업무에 참여하여 질을 높임으로써 우량고객의 요구에

부응하는 전략을 선택

○ 교육에 대한 투자 강화

- 학습을 경시하고 인건비 절감에 의존하는 패러다임에서는 금융사고,

고용불안 등이 야기되며 인적자본 형성이 어려움

- 비용감축전략 보다는 수익증대전략에 기반한 인적자본 축적에 초점

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<Chase Manhattan과 Citicorp의 기업문화 비교>

Chase Manhattan Citicorp

리스크를 피함 기업가정신, 실패를 두려워 안함

순혈주의, 동료주의 메리트 시스템, 중도채용 중심

신사적 치열한 사내 경쟁

관료주의적, 중앙집권적 분권주의, 탄력적 조직

충돌을 피함 충돌을 즐김

정보의 흐름이 나쁨 정보의 흐름이 좋음

우량기업 상대 엘리트주의 다각화된 업무, 고객의 문화

<참조 : 최근 미국 은행이 강조하는 조직문화의 예 >

은행 강조되는 정신, 모토

Bank of New YorkIntegrity, Respect, Personal Responsibility,

Teamwork, Excellence

Wachovia

Integrity, Respect and Value the Individual,

Teamwork, Service, Personal Excellence and

Accountability, Winning

BB&T

Reality(Fact-Based), Reason(Objective),

Independent Thinking, Productivity, Honesty,

Integrity, Justice(Fairness), Pride,

Self-Esteem(Self-Motivation), Teamwork/Mutual

Supportiveness

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9 고객관과 고객니즈 등 고객가치를 사업모델에 철저하게 반영

□ 선진 금융기관에게 진정으로 배울 것은 그들의 고객관이며, 고객관

을 사업모델에 철저하게 투영

○ Wells Fargo : 고객이 원하는 모든 채널로 고객이 원하는 모든 상

품을, 고객이 원하는 시간에 제공

○ Wells Fargo의 고객관은 그대로 사업구조와 사업수행 방식에 체화

되면서 아래와 같은 오늘날의 Wells Fargo 고객관 탄생

고객이 우리에게 제공할 수 있는 최선의 찬사는 우리에게 일을

맡기는 것이다

고객이 우리에게 기대하는 것은 고객의 삶, 계획, 꿈, 미래의

필요에 대한 우리의 관심이다. 그리고 그것을 충족시킬 수 있는

상품과 서비스를 제공하는 것이다

고객은 자신들의 모든 금융니즈를 한 곳에서 해결할 수 있기를

기대하면서 Wells Fargo를 찾는다

고객이 “와우!”라는 말을 하게 만들면 이익은 그냥 생겨난다

□ 웰스파고 은행은 1인당 상품 판매수, 1인당 수익, 교차판매 실적 등

개인성과를 바탕으로 지점당 수익을 월 단위로 점검

○ 고객이 창구를 방문해 3분 이상 대기하면 다른 서비스가 아무리

훌륭하더라도 최고점을 받지 못하고, 대형 슈퍼마켓에 있는 지점

의 경우 일요일에도 오전 10시부터 오후 7시까지 문을 여는 등

철저하게 고객과 눈을 맞추는 영업방식 선택

CEO Focus 251호


□ '고객과 함께 호흡하고, 함께 성장하는 것'이 웰스파고의 전략으로

매우 단순하면서도 기본에 충실

○ 가게를 새로 열려는 고객에게는 미리 상권 분석과 대출 상담을 해

주고, 가게를 연 뒤에는 영업시간에 맞춰 잔돈 교환부터 세금 정

산에 이르는 완벽한 재무 서비스를 제공

○ 소위 지역 상권이 자연스럽게 커지고 은행도 같이 크는 '동반 성

장'을 핵심역량으로 전파

□ Wells Fargo는 스스로를 단순한 은행이 아니라 금융서비스 사업자,

그 중에서도 상품개발이 아닌 금융상품 판매업자로 규정

○ 따라서 유통력(power of distribution)을 강화할 수 있는 가능한

한 모든 방법을 동원하는 전략을 구사

○ 벤치마킹 대상도 他은행이 아니라 월마트, Home Depot 등 유통

업의 선두주자를 벤치마킹

□ Wells Fargo는 상품을 통한 차별화가 아니라, 상품을 고객에게 전

달하는 방식 통해 차별화를 시도하는 금융서비스 사업자

○ 고객에게 한번에 하나의 상품을 권하는 것 보다는 고객의 시간과

비용 절약을 위해 한번에 팩키지로 구매할 수 있도록 노력

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상사/경영진

동료/구성원업무/조직

구성원

신뢰

(trust)

자부심

(pride)

재미

(fun)

로버트 버링의 ‘훌륭한 일터’ 모델

10 GWP 실현과 사람 중시, 세일즈문화 정착에 주안

□ 선도 기업들은 최근 ‘GWP & FUN 경영’에 관심을 갖고 조직문화

혁신을 위해 노력

○ 관료적이고 딱딱한 조직보다 부드럽고 활기찬 조직일수록 생산성이

더 높다는 인식이 빠르게 확산

○ 경기불황 지속으로 조직 분위기가 침체된 가운데 이를 극복하기 위

한 노력으로 GWP & FUN경영을 도입하는 기업 증가

□ ‘Fun'이 일터의 경쟁력을 높일 수 있는 핵심요소

○ ‘훌륭한 일터(GWP: Great Work Place)운동’으로 Fun경영을 활성

화시킨 로버트 레버링 박사는 “회

사의 가장 중요한 자산은 종업원이

므로 기업이 고객이나 거래처 등

외부 가치보다 종업원과 기업문화

등 내부가치를 중시해야 한다” 라

고 주장

□ 훌륭한 일터는 조직구성원의 창의

력을 불러일으켜 생산력 증대의 연쇄효과 발생

○ 창의력이 기업의 경쟁력이 되는 시대에 ‘일’과 ‘재미’를 구분해서는

아무것도 이루어낼 수 없음

○ 따라서 훌륭한 일터의 구성원은 ‘재미’를 통해 자발적인 참여와 헌

신, 그리고 창의력을 끌어내 생산성 증대로 연결

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□ 성과보상시스템이 지닌 부작용 감소 효과 차원에서 시작

○ 성과기반 보상시스템에 기인한 지나친 내부경쟁은 종업원들에게 심

리적 압박감을 주어 일 자체에 재미를 느끼지 못하게 만들고, 오히

려 팀워크에 나쁜 영향을 끼쳐 전체적으로 좋지 않은 성과 유발

○ 성과와 능력에 따른 금전적 차등 보상이 일반화된 미국에서 능력주

의 인사방식의 한계를 극복하고자 시작

○ 美 경제전문지 포천誌가 지난 97년부터 매년 발표하는 ‘미국의 훌

륭한 일터 100’로 인해 전 세계적으로 확산

□ 한국의 경우 2002년부터 ‘대한민국 훌륭한 일터(GWP) 선정’에 착

수해 신한은행의 경우 첫 참가에 금상을 수상

○ 신한가치(창의, 열정, 팀워크)에 대한 철저한 준수와 직원만족센터

운영을 통한 구성원 존중 부문에서 높은 점수를 얻어 금융권 최초

로 선정

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Ⅳ. 금융회사의 경영 패러다임 전환

□ 금융환경과 고객트렌드의 변화에 대응하여 사업구조 전환을 추진하

고, 고객관, 기업문화 등을 획기적으로 변화시키기 위해 아래와 같

은 경영 패러다임의 전환은 반드시 수반되어야 함

1. 금융회사와 고객관계 효율 지향 → 고객가치 지향

□ 과거에는 조직체계, 지점설계, 지점분포, 인원배정 등이 고객 중심

보다는 내부효율 극대화라는 목표 하에 설정

○ 지점설계와 레이아웃 등도 지역과 지점의 특성 등에 맞추기 보다

는 표준화를 중시했고, 팔기 쉬운 단순한 상품구성, 평가가 용이한

평가체계 등을 선호

□ 이제는 조직운영 원칙을 내부효율성 원칙에서 고객가치 지향인 고

객편의 원칙으로 전환해야 함

○ 이미 금융업은 고객에게 단순히 자금을 제공하는 金融業에서 고객

에게 지혜나 노하우를 제공하는 智融業으로 바뀌고 있음

- 자금을 제공하기 위해서는 효율성이 중요할 수 있지만 지혜를 제

공하기 위해서는 고객중심이 핵심임

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2. 금융회사간 상호관계 경쟁지향 → 상생지향

□ 경쟁지향은 타은행과의 지나친 경쟁의식, 순위 경쟁을 강조했고, 대

형화만이 살길이라는 의식하에 성장에 전력한 나머지 조직 피로도

증폭, 창의성 하락 등의 문제가 나타남

○ 경쟁 일변도로 경쟁은행을 지나치게 의식해 독자적인 전략보다는

끌려다니는 행태를 보였음

□ 상생지향적 패러다임은 ‘Win or Lose 사고'에서 'Win Win 사고' 로

전환하고, 경쟁으로 인한 조직 피로도를 줄이고, 협력, 사회적 책임,

환경중시를 통해 상생전략 추구

○ 경쟁의 압박에서 벗어나 창의적인 사고를 통해 블루오션을 개척해

야 함

3. 금융회사 내부 조직 운용 조직지향 → 개인가치지향

□ 조직지향적 패러다임은 상의 하달식 통제로 조직내 의사소통이 원

활치 않고, 불필요한 충성도 경쟁을 야기

○ 순혈주의 강조, 외부 전문가 영입 주저, 엄격한 계층간의 경직적 구

조로 인해 아이디어, 개선, 변화수용 능력 부족 등의 문제점이 노출

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□ 앞으로는 조직이 커짐에 따라 조직중심에 의한 통제가 불가능하기

때문에 개인 또는 소집단의 자율성과 창의성을 극대화할 수 있도록

조직 구조를 변경하고, GWP(Great Work Place)가 가능한 개인가

치 지향 패러다임으로 전환해야 함

○ 임직원의 행복 추구권을 보강하고, 직장과 가정의 적절한 조화를

실천해야 함

4. 금융회사 의사결정 관행지향 → 혁신ㆍ창의지향

□ 관행지향적 패러다임은 파격을 추구하기 보다는 관행을 따르는 데

우선 순위

○ 규칙과 표준화된 행동지침을 통한 규정 중시 문화, 규정에 없는 요

구를 고객이 요청할 경우 규정에 없다고 거절하는 문제가 빈번

□ 관행은 안정적 경영환경에서는 가능했던 경영원칙이지만, 급변하는

금융 환경에서는 내부혁신과 창의성이 지속적으로 요구

○ 남 따라하기식을 지양하고 창의적인 아이디어와 열정적이고 혁신적

인 마인드로 변화를 선도해야 함

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Ⅴ. 농협의 과제

□ 농협 금융의 미래 경쟁력 확보를 위해 현 단계에서 준비해야 될 과

제는 다음과 같음

1 차별화된 NH way 구축

□ 자본시장통합법, 고령화, 글로벌화 등이 돈의 이동 경로를 어떻게

바꾸고 있는지 분석하고, 상시 모니터링을 통해 선점할 수 있는 기

회를 잡아야 함

○ 방향을 파악했으면 즉시 실천함으로써 경쟁 금융기관보다 앞서 나

가고, 시장선점자(First Mover)로서의 이점을 적극 활용해야 함

□ 선진 은행들은 비즈니스모델 재구축시 몰려다니는 행태(herd behavior)

를 보이는 국내 은행과는 달랐고, M&A, 사업맞교환 등을 통해 자신

만의 비즈니스모델을 구축

○ 은행업 만(bank alone)으로는 생존이 어렵다고 판단한 미국 은행은

증권, 자산운용, 모기지, 보험자회사 등을 최대한 활용하는 전략을

구사했으며, 80년 이후 변화에 대응하지 못한 6,900여개 은행이 도

산하거나 인수합병 당함

□ 사업구조의 변화는 은행의 철학, 은행원쉽(ship), Money move에

대한 대응방식 등과 관련이 있으며, 각 은행마다 독특한 방식(way)

을 구축하기 때문에 차별화된 NH Way가 필요

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2 유통과의 융합능력을 보유한 시너지 역량 강화

□ Wells Fargo는 스스로를 단순한 은행이 아니라 금융서비스 사업자,

상품 개발이 아닌 금융상품 판매업자로 규정

○ 따라서 유통력(power of distribution)을 강화할 수 있는 모든 방법

을 동원하는 전략을 구사하고, 벤치마킹 대상도 경쟁 은행이 아니

라 월마트, Home Depot 등 유통업 강자로 선정

□ 농협은 유통과 금융과의 융합능력 등을 갖추기 위해 끊임없이 노력

해야 하며, 협업이 가능한 분야에서의 시너지 창출방안을 적극적으

로 마련해야 함

3 선점효과가 지배하게 될 수탁비즈니스 확대

□ 단순한 자산보관업무뿐만 아니라 수수료를 창출할 수 있는 다양한

비즈니스를 개발하고, 현재의 단일 수수료 체제를 선진형인 서비스

별 수수료 체제로 전환하는 등 업계를 선도해야 함

○ 투자자, 발행자, 부유층에 대한 신탁을 통한 여러 비즈니스가 있으

므로 신탁 비즈니스 확대에 주력

□ 보험, 증권 등을 갖춰 복합상품 개발능력을 키우고, 타 금융기관의

상품을 자사 상품과 함께 파는 Open Architecture 방식의 판매가

가능하도록 하는 등 점포전략, 판매전략, 보상, 전직원의 판매 인력

화 등을 도모해야 함

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4 고객 보호의 소명의식을 가진 은행원쉽(ship) 재정립

□ 은행원의 진정한 가치는 고객에게 자금을 빌려주는 게 아니라 고객

의 자산관리와 미래 설계 및 성장을 도모하는 것임

○ 주택담보대출을 제공하는 것이 아니라 고객의 보금자리 마련을 돕

고 거기서 행복감과 자부심을 느끼는 데 있으므로 은행원쉽을 재정

립해야 함

○ 수수료 취득을 위해 상품을 파는 게 아니라 경제적 위험으로부터

고객을 보호하기 위해 정보를 주는 것이라는 마음가짐으로 업무에

임하고, 은행원쉽에 대한 교육 및 전파가 필요함

은행원쉽(ship) : 저원가성 예금에 무심코 거액을 예치하고 있는 고객에게

전화를 해서 MMDA로 바꿀 것을 권고하는 은행과 그냥 모른 채 하는 은행중

고객은 최종적으로 어떤 선택을 할 것인가?

□ 세일즈 지향적 문화가 있는 은행과 그렇지 않은 은행간에는 총수입

액, 당기순이익, 주가 등 기업성과 면에서 큰 차이가 있으므로, 직

원들의 세일즈 역량을 확충하고 조직도 세일즈에 유리한 조직을 지

향해야 함

○ Wells Fargo 등 선진은행의 경우 Generalist는 은행상품을 판

매하며, 비은행상품은 라이센스를 보유한 Specialist에게 적극적

으로 넘겨 교차판매지수를 높이는데 기여

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5 보수적인 기업문화 혁신

□ Chase Manhattan이 인수합병을 당한 밑바탕에는 기업문화의 차이

가 자리잡고 있었다는 점을 분명히 인식해야 함

○ 전통적이고 보수적인 Chase Manhattan적인 요소를 과감하게 벗어

던지고 기업문화가 바뀔 수 있다는 성공사례를 적극적으로 전파하

고 혁신해야 함

□ 전문성과 창의성 배양에 중점을 둔 인력정책

○ 국내은행 최강의 인력 확보 및 양성을 위한 프로그램 마련. 특히

향후 확대가 필요한 증권관련 비즈니스, 신탁ㆍ수탁관련 비즈니스

는 고도의 기술을 필요로 하는 경우가 많기 때문에 고도화된 인력

양성 프로그램이 필요

○ 경쟁력의 원천에 해당되는 종업원에 대한 투자확대, 적극적인 우수

인력 확보 및 양성, 직원의 전문성 향상 프로그램, 성과주의 문화

확대 등에도 더 많은 관심 필요

□ 기업문화 측면에서는 GWP(Great Work Place)의 중요성을 인식하

고 실천해야 하며, 세일즈 지향적 문화가 정착될 수 있도록 지점

조직의 혁신이 필요함

○ 즐거운 일터가 기업의 성장, 수익성, 이직률 등에 미치는 긍정적 영

향은 이미 입증된 사실

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6 미래 선진형 신수익 사업영역 진출

□ 은행업 만(Bank alone)에서 벗어나 향후 신규 수익원으로 예상되는

스마트 폰 뱅킹, 모바일카드, Custody 등을 미리 준비하고, 증권ㆍ

보험 등 종합금융체제 구축에 역량을 집중할 필요

○ 예대 중심의 사업구조를 그대로 둔 채 전체적인 경쟁력을 높여나간

다 하더라도 전통 은행시장의 정체 내지 둔화로 인해 곧 한계에 부

딪힐 가능성이 높음

□ 스마트폰 뱅킹, IPTV, 모바일 카드 등 아직 활성화되지는 않았지만,

가능성이 있는 신규비즈니스 역량을 선제적으로 준비해 나가야 함

○ 향후 급성장할 것으로 전망되는 모바일 금융, 스마트폰 뱅킹 등은

물론 이종사업(유통, 통신, 자동차 등)과의 융합 등에서 신규수익을

창출하는 기반을 마련해야 함

○ 스마트폰 뱅킹 서비스의 경우 단순한 폰뱅킹 서비스를 넘어 패러다

임의 변화로 인식되고 있는 만큼 적극적인 서비스 개발이 중요

- 미국 컨설팅그룹인 가트너社는 2015년 까지 소매금융고객의 10%

가 온라인 은행 업무를 휴대폰으로 처리할 것으로 전망

- 계좌이체, 조회 등 고유서비스와 기능은 물론 계좌개설, 대출 상환,

금융정보제공 등 모든 서비스를 모바일 환경에서 제공할 수 있도록

강화

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Consumer", 2009

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9. "The Future of the UK Retail Banking Market: A New Landscape",

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금융회사의 경영패러다임 변화와 과제

Economy & Finance