עילית שפיגל
TRANSCRIPT
www.omnitech.co.il
Kana Mail Response
עילית שפיגל
Kanaמנהלת פעילות ומכירות
www.omnitech.co.il
Kana Response
בא לייעל את עבודת Kana Response -פתרון ה
שמתמודדים , ולתמוך במוקדי מייל, הנציגים
, במטרה לקבל, עם מסה גדולה של מיילים
קלה , ולענות לבקשה בצורה נכונה, לנתב
.ומהירה ביותר
בכך למעשה אנחנו מרוויחים התייעלות
.ונוחות ללקוחות, חסכון לארגון, במוקד
www.omnitech.co.il
לקוח שולח מייל עם שאלה בנושא חסוי/ העשוי להכיל מידע רגיש
הפנייה
מצב קיים
, האימייל מגיע לנציג הראשון שזמין
מבלי להתחשב בכישורים הספציפיים של הנציג
תיבה רנדומליתאך אינו יודע , הנציג מקבל את המייל
הוא מסמן את . את המענה המתאים
לזה " יחזור"והוא , "לא נקרא"המייל כ .כשיהיה לו הזמן לכך
השהייה
העברות הנציג מחליט שהוא אינו יודע את
ומעביר את האימייל לנציג , התשובה
אחר שגם הוא מעביר אותו לכמה
המידע הרגיש של הלקוח . נוספים .שהיה במייל מועבר בכל עותק
תוצאות
שעות 24מענה תוך 39%
שעות 25-48מענה בין 9%
שעות 48מענה מעל 11%
ללא מענה כלל 41%
זמן לא מבוטל הלקוח מקבל אחרי
אין שום אינדיקציה . מענה במייל
או הבטחה לשמירת , לרמת שירות .סודיות הלקוח
המענה
www.omnitech.co.il
יתרונות ניהול תקשורת עם לקוחות במייל
נוחות ללקוח•
זמני המתנה הנחסכים במענה הטלפוני•
ללא תלות בשעות עבודה של המוקד, שעות של מענה 24•
לקוחות מעדיפים אסמכתא בכתב•
ניהול איכותי•
מתועדת במדויקכל אינטראקציה •
אכיפה פשוטה של מענה עקבי •
דוחות מפורטים המאפשרים זיהוי נקודות תורפה ושיפור השירות•
חסכון בעלויות תפעוליות•
מעלויות מענה טלפוני 80%-מענה באמצעות מיילים חוסך עד כ•
מדד אפקטיבי לגידול בבסיס הלקוחות•
משפר ביצועי נציגים•
www.omnitech.co.il
תאור הפתרון
מתיבות אאוטלוק •
מטפסי אינטרנט •
מתיבות מאובטחות •
קבלת מיילים
חוקי תהליכים •
תעדוף •
רמות שירות •
כישורים •
מחלקות •
מומחים •
אסקלציות • אפשרות למענה אוטומטי •
ניתוב ותורים
הצעות אוטומטיות למענה •
פרופיל לקוח •
היסטוריית לקוח •
פרסונליזציה •
מעקב אחרי העברות מיילים •
בסיס ידע אינטגרלי •
ולשיתופי , אופציות לאסקלציה • פעולה
מענה נציג
www.omnitech.co.il
יכולת מוכחת
700,000 emails/month and growing
8.3 million emails/month
800,000 emails/month
100,000 emails/month
600,000 emails/month
80,000 -100,000 emails/month
80,000 emails/month and growing
430,000 secure emails/month
1.2 million emails/month
1 million emails/month
www.omnitech.co.il
כדאיות עסקית מוכחת
"שיפור באיכות המענה באמצעות אימיילים 400%"
"שעות 3 -מיומיים ל: שיפור בזמני תגובה"
"זמן הכשרת נציג ירדה לשעתיים"
"החזר השקעה תוך פחות מחצי שנה"
www.omnitech.co.il
החשיבות
:ללקוחות•
בטחון בידיעה שהם יקבלו מענה•
ללא תלות בזמני , זמינות למענה מיידי•
פעילות
:לנציגים•
ממשק נציג מותאם למקסימום ביצועים•
גישה להיסטוריית לקוח•
מינימום מעברים בין מסכים•
מענה מהיר למספר לקוחות במקביל•
לקוחשיפור חוויית = פתרון רב ערוצי
www.omnitech.co.il
החשיבות
:לעסק•
מינימום עלויות תפעוליות •
אפליקציה שתמיד זמינה•
•ROI מהיר
:למערכות מידע•
שרידות•
•API פתוח
WEBמבוסס •
לקוחשיפור חוויית = פתרון רב ערוצי
www.omnitech.co.il
אופטימיזציה בממשק נציג
Inbox הכלה של –חכם
חוקיות עסקית ושיתוף
אזור עריכה פשוט למענה
כלים אוטומטיים להצעת
תכנים למענה
, היסטורית פניה אינטגרלית
כולל הערות שתועדו
www.omnitech.co.il
חוקיות המערכת
קבלת המייל•
: הגדרת חוקים פשוטה המאפשרת בין היתר•
קטגוריות , הגדרת שדות, ניתוב, הכרה במייל
וממשקים
מאפשר רמות שירות ואסקלציה•
תיעדוף•
משתמשים•
ניהול אחד לכל סוגי המשתמשים•
ויצירת תתי ( מנהל, עורך, נציג)קביעת חוקים •
('אפשרות עריכה וכו, קריאה בלבד)הגדרות
הקצאת משימות למשתמשים•
ADאו HRלממשק למערכות אפשרות •
www.omnitech.co.il
מענה אוטומטי
מאפשרים למענה להיות -כלים אוטומטיים•
מהיר מדויק ויעיל
מאפשרת תקשורת -התכתבות מאובטחת•
פרטית עם הלקוח
נועדה לשרת מחלקות שירות -תמיכה בארגון•
רבות בארגון
מאגרי ידע נרחבים -אינטגרציה מאובטחת•
עבור מענה אוטומטי והחלפות נתונים
למקסם את כלל הפעילות -כלי ניתוח ודוחות•
של שירות הלקוחות
www.omnitech.co.il
עמדת המנהל
ניטור רמת שירות•
סטאטוס למצב התור והנציגים•
התאמת התיעדוף לפי המשאבים והתורים הקיימים•
www.omnitech.co.il
דוחות מערכת
דוחות מובנים 50
, תזמון, אפשרויות מתקדמות, הרצה והעדפות, גרסאות
www.omnitech.co.il
דוחות מערכת
אפשרויות יצוא מרובות
www.omnitech.co.il
...ולסיום
“After only one week of using the product, the average response time per message was cut by
more than half.” Director of Customer Support, eBay
www.omnitech.co.il
תודה רבה