62

Business Excellence №7' 2012

Информационные технологии

Андрей КОПТЕЛОВ, бизнес-аналитик

КАК УВИДЕТЬ ФАКТИЧЕСКИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ В КОМПАНИИДля выявления фактического бизнес-процесса, как и для его последующе-го совершенствования, часто используется графическое или текстовое опи-сание на базе информации, полученной в ходе интервью с участниками процесса. Несмотря на всю простоту данного подхода, ключевым его недо-статком является сложность извлечения знаний из участников процесса, что часто вызвано их нежеланием рассказывать об особенностях процесса, и главное, о недостатках в своей работе.

В результате такой скрытности множество исключительных ситу-аций, серьезно снижающих резуль-тативность существующих бизнес-процессов при его совершенство-вании остаются «за бортом» . При этом, через некоторое время соз-данная модель бизнес-процесса быстро становится неактуальной, что требует при очередном цикле совершенствования ее актуализа-ции, а это значит необходимость очередной серии интервью с участ-никами процесса, которые, как не-трудно догадаться, не будут рады столь частому вниманию к себе.

Однако нужно отметить, что в век активного применения инфор-мационных технологий, все боль-ше и больше записей о событи-ях реального мира накапливается в информационных системах, обе-спечивая тем самым детализиро-ванную информацию об истории исполнения бизнес-процессов. Для

сбора и анализа данной информа-ции в целях дальнейшего совер-шенствования бизнес-процесса и появилась технология Process mining 1, которая позволяет выяв-лять и анализировать фактические бизнес-процессы за счет извлече-ния знаний из журналов событий, доступных в современных инфор-мационных системах.

Методы Process mining предпо-лагают, что можно последователь-но записывать события, так что-бы каждое из них в дальнейшем поставить в соответствии с четко определенным шагом в определен-ном бизнес-процессе. Помимо со-бытий из журналов необходимо по возможности извлекать дополни-тельную информацию о том, кто

1 Идеолог Process Mining — Вил ван дер Аалст — профессор Эйндховенского тех-нического университета и Квинслендско-го технического университета

63

Business Excellence №7' 2012

Информационные технологии

какое действие выполнил, и в какое время, а также связанные с этим действием данные, например на-звание клиента или объем платежа.

Таким образом, технология Process mining включает в себя ав-томатизированное построение мо-делей фактически исполняемых бизнес-процессов на основании анализа журнала событий. При этом восстановленные модели про-цессов в совокупности с данными по времени исполнения процес-са и элементами организационной структуры позволяют увидеть все скрытые недостатки, обеспечивая владельцев бизнес-процесса и ана-литиков огромным количеством материалов для дальнейшего со-вершенствования.

Анализируя модели восстанов-ленных бизнес-процессов, можно обнаружить: излишние циклы со-гласования, отмену ранее совер-шенных действий, «пинг-понг» ис-полнителей, задержки по време-ни выполнения функций, лишние действия в процессе, лишних или неэффективных исполнителей и главное исключительные ситуации в процессах, которые возникают из-за ошибок исполнителей и исправление которых тратят-ся серьезные ресурсы. При этом, фильтруя временные периоды при анализе модели процесса, можно увидеть развитие процесса в дина-мике, в том числе происходящие изменения после того, как будут внедрены те или иные мероприя-тия по его совершенствованию.

Процессная ориентация анали-за при применении технологии Process mining позволяет восстано-вить «недостающее звено» между интеллектуальным анализом дан-ных — Data mining и процессным управлением, ведь большинство методов интеллектуального анали-за данных, используемых на прак-тике, не процессо-ориентированы,

что часто не позволяет перейти от анализа цифр к тем или иным ме-роприятиям по совершенствова-нию процессов. Используя Process mining, можно найти фактические действия участников процесса, ко-торые привели к ухудшению зна-чений того или иного показателя.

При этом, несмотря на то, что ме-тоды Process mining используют, скажем так, исторические данные, результаты анализа могут быть применены к еще выполняющим-ся сценариям бизнес-процесса. На-пример, время завершения частич-но обработанного заказа клиента может быть предсказано с исполь-зованием уже распознанной моде-ли процесса, или при маршрути-зации задачи пользователю могут быть предложены варианты назна-чения задач на основании уже ис-полненных ранее экземпляров.

Однако есть у технологии Process mining и определенные ограниче-ния, и в первую очередь это каче-ство информации в журналах со-бытий. Например, в электронной почте, где большинство из нас ве-дет деловую переписку, достаточно сложно собрать все письма в еди-ный бизнес-процесс для построе-ния модели, поскольку ни в «теле» письма, ни в его заголовках часто нет указания на то, к какому про-цессу и какому экземпляру соот-ветствует данное письмо. Именно поэтому технология Process Mining пока применима лишь там, где ис-пользуются реляционные базы данных или создаются качествен-ные журналы событий с указанием всех необходимых параметров. Как правило, это ERP-, CRM-, DMS-, ECM-, BPM-системы.

Еще одним ограничением явля-ется «правдивость» данных в информационных системах. На практике, после восстановле-ния модели бизнес-процесса часто оказывается, что в инфор-

Используя Process mining, можно найти фактические действия участников процесса, которые привели к ухудшению значений того или иного показателя

64

Business Excellence №7' 2012

Информационные технологии

мационной системе под чужим именем работал другой сотрудник, и само действие состоялось вче-ра, при этом информацию о нем внесли в систему только сегодня. Но эти вопросы должны решать-ся на уровне организационной и исполнительской дисциплины в компании в любом случае, не-смотря на то, будут ли данные ис-пользоваться для восстановления модели процессов или просто они попадут в тот или иной управлен-ческий отчет.

На рынке уже сейчас появились продукты, содержащие техноло-гию Process Mining: это Software AG ARIS PPM, ProM, Futura Reflect, Fujitsu Interstage ADP, Pallas Athena ReflectOne, QPR Process Analyzer. Такое многообразие продуктов

означает применимость и востре-бованность данной технологии при анализе и совершенствовании бизнес-процессов.

При этом развитие информаци-онных технологий (в частности, облачных) идет столь стремитель-но, что осталось немного времени до того момента, как восстановить фактический бизнес-процесс мож-но будет на основании данных из любой информационной системы. И с большой вероятностью данная система будет располагаться в об-лаке, как и само средство анализа, по аналогии с социальными сетя-ми, которые сейчас столь активно развиваются. Осталось лишь чуть-чуть подождать.

рек

лам

а