יועצים לניהול–קו פרויקט 52118גןרמת,1926.ד.ת,8בצלאל

03-6126168פקס03-6126868:טלwww.kavproject.co.il

מדידת השירות הממשלתי לציבור

ע"אלול תש, 2010ספטמבר

:סימוכין

2

לא מוחשי

לא ניתן להפרדה

הטרוגני

מה מיוחד

בשירות

?

3

מה שאינו

אינו

4

ביצועים/תפוקות

ליבת השירות

רמת השירות

איכות השירות

תשתיות/תשומות

Best practices

5

ביצועים/תפוקות

ליבת השירות

רמת השירות

איכות השירות

‐Service Level Masseurs זמן המתנה לשירות‐

מספר מגעים לסיום הטיפול‐

משך הטיפול‐

זמינות השירות‐נגישות‐

נטישה‐

:פרמטרים נפוצים נוספים

מספר , מספר קטעי המתנההיקף הפניות לשירות, העברות

6

ביצועים/תפוקות

ליבת השירות

רמת השירות

איכות השירות

SERVQUALמודל (Parasuraman, Zeithaml & Berry 84, 88. 90 .)

Tangibles-חומרים וציוד , איכות מתקן

Reliability-אספקת מה שתוכנן והובטח

Assurance-תחושת הביטחון , האמון

במקצועיות העובדים

Empathy-אכפתיות, תשומת לב אישית

Responsiveness נכונות העובדים לסייע-

: פרמטרים נפוצים נוספים

Effort-מאמץ ,Ease of תלונות

אמידה בציפיות

מדידת המטרה של גוף השירות

מדדים פנימיים בסביבה תחרותית

הלקוחות שמספיקים פעילות%–עריקה / נאמנות•

•NPS– % משמיצים %ממליצים פחות

(Reichheld 03)

מדדים חיצוניים •ACSI–Satisfaction, Expectancy, Performance

(NQRC, University of Michigan)

•J.D. Power

8

(שמאפיינים את מרבית השירותים)אוניברסלייםמדידה של פרמטרים •

יצירת מדדים הזוכים לאמון הציבור והיחידות•

משקפים נאמנה את מה שנמדד, לא קופצים באופן מקרי: מהימנות

ערוצי המגע והאוכלוסיות, מכסים ומשקפים את סוגי השירותים: ייצוגיות

מדידה על ידי גורמים חיצוניים באופן מובנה ושקוף: אובייקטיביות

מדדים שניתנים להסבר ויצירת שיפור •

מרכיבי המדידה / ניתנים לפירוק לגורמים מבחינת מימדי

ניתנים לפירוק לשירותים שונים של כל יחידה

הצגת תוצאות ראשונות בלוח זמנים מהיר•

מדידה מדגמית מבוססת תצפית בנקודת שירות ותשאול לקוחות -' שלב א

התבססות גם על נתוני בסיס הנתונים של המשרדים-' שלב ב

9

אוכלוסיית הציבור הרחב

אוכלוסיות מהמגזר הממשלתי

שירותים למגזרים

צרים

סגמנטציה של קהלי לקוחות

10

היררכיית שירותים

ממשלת ישראל

'משרד א

'משרד ביחידת Bשירות

יחידת Cשירות

iשירות

iiשירות

iiiשירות תת שירות

I

תת שירות II

תת שירות III

מבנה

ארגוני

תפיסת

הלקוח

11

הגדרת נושאים נמדדים

אפיון ראשוני

בדיקת ישימות

RFIלחברות מודדות

מדידת תמונות

מצב ראשונית

RFPמדידות ועיבוד נתונים

פרסום המדד

פיתוח 'שלב ב