Единые информационные пространства для работы с...
TRANSCRIPT
Единые информационные пространства для работы с абонентами
Игорь КириченкоКоммерческий директор NAUMEN
Абонент и Сеть
Информационный обмен
Бизнес-процессыМодели KPI
Аналитика и отчетностьМотивация
Клиенто-ориентированные
системы(CC, CRM…)
Инфраструктурно-ориентированные
системы(NRI, FMS…)
Связующиесистемы
(OMS, AMS…)
Наблюдения из практики
→ Очень мало тех, кто уже прошел этот путь
→ Сорняки Excel, информация мимо кассы
→ Несистемность самописок
→ CRM и INV против SD и FM
→ Нерешительность
Общие болячки
→ Разорваны связи между отделами
→ Один отдел не знает о статусе действий другого
→ Выдача информации часто требует ручной подготовки
→ Проводить аналитику слишком дорого
→ Руководство не может держать руку на пульсе
Надо действовать
→ Сначала контроль информации, а затем и ускорение
бизнес-процессов
→ Облегчение и сокращение времени на доступ к
актуальной информации для всех заинтересованных
→ Каждой компании - своё
В чем бизнес-смысл?
Вертикальные группировки процессов уровня 1 имеют вид сквозных бизнес-процессов таких, как процессы расчетов с клиентами (Биллинг). Такое сквозное представлениеважно для тех кто, отвечает за изменение, функционирование и управлениесквозными процессами. Данные процессы охватывают организацию в целом, и, такимобразом, сквозная эффективность этих процессов - область внимания высшегоуправляющего состава и особенно исполнительного директора (CEO). Группировкисквозных процессов (вертикальные) могут часто представляться в виде структурыeTOM для CЕО. Эти люди наиболее заинтересованы в результатах процессов и в том,насколько эффективно обеспечиваются потребности клиентов в целом, но неозабочены конкретными повседневными нуждами, например деятельностью ИТ илирабочих групп, которые должны сотрудничать для достижения результата.
Несколько типовых кейсов
1. Молодая компания, практически единственной ИС является биллинг (Плюс тонны экселей)
2. Средняя компания, пошедшая по пути развития большой самописной БИС
3. Крупная компания с развитым ИТ-ландшафтом
Молодая компания
• Ищите систему с максимально широким функционалом, не гонитесь за узкой специализацией
• Не пытайтесь внедрить комплекс систем – захлебнетесь
• Ваша цель – информационный фундамент, а не инструмент тонкого тюнинга и ускорения процессов
• Ускорение даст само построение сквозных процессов end-to-end
Telecom Lite
Средняя компания
• Берите eTOM, TAM, отмечайте какие области есть в вашей самописке
• Постепенно вытаскивайте процессы в новые системы, начиная с наиболее независимых
• В конце у вас почти наверняка останется чистый CRM
Telecom OSS/BSS
Крупная компания
• Ваш единственный путь – портал + сквозной workflow + доп.функциональность в тех местах, где ее не хватает
Необходимо внедрить
Service Portal, ESB, OMS, BPEL…
Почти никогда нет измерений текущей ситуации
Метрики как целеполагание
Обоснования, ROI и т.п.
При численности персонала 100 человек: прямой экономический эффект – более 150 тыс. долларов в год.
Единое рабочее место оператора(Сервисный портал)
История ответственных за обращение База Знаний
Воля: Сокращение времени звонка на 40%!
- На 30% инцидентов больше решается на 1 линии- На 40% сократилось среднее время разрешения запроса- На 60% уменьшилось кол-во повторно открываемых инцидентов из-за ненадлежащего кач-ва- На 20% выросло среднее кол-во инцидентов решаемых одним инженером
Комстар-Директ: Результаты в цифрах
Советы
• Не стесняйтесь нанимать консультантов или просить об обследовании интеграторов, со стороны легче
• Не топчитесь на месте, берите ответственность, делайте!
• Не идеализируйте, решайте насущные задачи
