[Type text]

فن الخدمة

دكتور

هاني عاطف

2014

فن الخدمة

2

النشاااط الدناادلي ال ااوأ ماان طهااال اصنشاا ة اتلتراااد ة ال ت ااور فااي اا النشاااط الدناادلي ال ااوأ ماان طهااال اصنشاا ة اتلتراااد ة ال ت ااور فااي اا

ال , ولد اهت ا معماال الادوه ا الا النشااط ااعتأاار طهاد ممااه ال , ولد اهت ا معماال الادوه ا الا النشااط ااعتأاار طهاد ممااه للاء العااء العانحنحطط

التقدأ صى الاد للاي طأ طحاأط لاي عل اة احا لص ا الراناعة الدندل اة ا التقدأ صى الاد للاي طأ طحاأط لاي عل اة احا لص ا الراناعة الدندل اة ا

ضااخ ة تنتشاا ف وع ااا فااي اا طنحاااء العااالال ضااخ ة تنتشاا ف وع ااا فااي اا طنحاااء العااالال وظ اا م منشااام فندل ااة وظ اا م منشااام فندل ااة

وتتجاور رؤوس طموال ا ال ل ارام.وتتجاور رؤوس طموال ا ال ل ارام.

اا ومادى تد اا ل أ عاة اا ومادى تد اا ل أ عاة ص ال نشأم الدندل ة علي نجااص لدارتص ال نشأم الدندل ة علي نجااص لدارتو تولف نجاو تولف نجا

العنرااا الأشااا ى , وكاااللو علاااي م اااتو العنرااا الأشااا ى , وكاااللو علاااي م اااتو التنمااا ال اردارى وعلاااي كدااااءالتنمااا ال اردارى وعلاااي كدااااء

ة لاااللو لعاااا ل اااال اص ل ااا ..الخااادمام ال قدماااة والتاااي تحقاااي رضااااء الع ااالءالخااادمام ال قدماااة والتاااي تحقاااي رضااااء الع ااالء

وال ش واام في الق اا الدنادلي دورا هاماا فاي نجااص الع اد الدنادلي ه اف لنا اوف

ل س فقط خدمام اتعاشة للع د اد تد الي ارضاء واشأا ها ام الض وف.

الخدمة في الحفالت خدمةالحفالت والبوفيهات المختلفة و للا ن تع ض في هلا الكتاب

لماكوالت والمشروبات التي تعد امام العمالء ا، كذلك نستعرض واألجتماعات الخاصة

خدمة ، كما نتطرق الي وجبات الرحالت وطرق تقديمهاو في صالة الطعام

االعداد وتنظيم العمل بالمطاعم وصاالت االستقبال والحفالتوكذلك المشروبات

وايضا الخدمة خارج الفندق.

وهللا ولي التوف ي ,,,,,,

مقدمة

فن الخدمة

3

الردحة ال وضو الد س

الأاب

اتوه ط ق الخدمة ال ختلدة

6 ال اعال وانواع ا

11 طنوا ال ااخ

14 ط ق الخدمة ال ختلدة

16 الخدمة اللات ة

خدمة الروانيTray- Service 18

خدمة ال ائدTable Service 21

26 ال ائد علي ال عاأ تقد ال ط ق

30 الو أام ال قدمة ا اعال الدنادق

الأاب

الثاني

الحدلم وال ؤت ام والأوف ام وات ت اع ة

34 خدمةالحدلم والأوف ام ال ختلدة

43 خدمة ال ؤت ام

50 تج زام ال ؤت ام

55 خدمة الأوف ام

61 الخدمة في الحدلم واص ت اعام الخاحة

68 ات ك الحدلم والوتئال

75 خدمة ات ت اعام

الأاب

لفالثا

ال اكوتم وال ش واام التي تعد اماأ الع لء

في حالة ال عاأ

82 الدلمأ ام خدمة

82 اال اعال الو أام خدمة

90 لل ائده اصساسي التج ز

و امال حت

فن الخدمة

4

الأاب

ال اا خدمة ال ش واام

95 ال ش واام الغ كحول ة

104 الأ وال ش واام الكحول ة

115 ش واام م اتطع ة ال قدمةتوافي ال

120 طعداد اعض ال ش واام

الأاب

خامسال

الدندق الخدمة خارج

127 خدمام اص ل ة وال ش واام في وسائد النقد ال ختلدة

129 لعداد وتج ز الحدلم الخار ة

الأاب

ادس ال

اتعداد وتنم ال الع د اال اعال

132 الفندقي الزي قواعد 133 إجرأت فتح المطعم 137 بالمطاعم العمل وتنظيم االعداد 139 الوجبات أثناء الخدمة 140 بالمطعم االشرافية المهارات 145 التحفيز 148 التخطيط 162 الوقت إدارة مهارات 169 القرارات اتخاذ 180 الضيافة انطباعات أفضل 183 اولويتنا هوأهم العميل 188 الضيوف تتوقعا 192 المطعم غلق إجراءات

الأاب

ا ال ا

مـرـ ـلـحـام عـلـ ـ ـة

196

فن الخدمة

5

ط ق الخدمة ال ختلدة

نواع اطال اعال و

طنوا ال ااخ

ط ق الخدمة ال ختلدة

الرواني خدمة Tray- Service

ال ائد خدمة Table Service

ال ائد علي ال عاأ تقد ال ط ق

الدنادق ا اعال مةال قد الو أام

الأاب اتوه

الأاب

اصوه

فن الخدمة

6

طحد كل ة م عال

أي منشأة اقتصادية تعمل لخدمة العمالء لتوفير حصولهم علي أنواع مختلفة

من المأكوالت بعد تجهيزها وطهيها بقسم اإلنتاج ثم تقديمها لهم بطريقة

. ترضي العميل لتحقيق مبيعات أكثر فربح أكثر للمنشأة

طي نشاط واسع لخدمة المأكوالت واصل التسمية " تغ Restaurantكلمة مطعم "

" ومعناها " حفظ الطاقة. وقد استخدمت هذه Restaurantترجع للكلمة الفرنسية "

التسمية منذ منتصف القرن الثامن عشر حيث اطلقت علي االماكن العامة التي تقدم

األطعمة الحساء والخبز، واالن تطلق هذه التسمية علي أي مكان عام تخصص في بيع

الجاهزة ليتناولها العمالء داخل أو خارج المكان.

وقد انتشر نشاط خدمة المأكوالت انتشارا واسعا في مختلف بالد العالم ففي الواليات

المتحدة مثال يقدر االنفاق علي الطعام الذي يتناوله االفراد خارج بيوتهم بنحو ثلثي

وسوق المطاعم في . 1995صائيات سنة ء وذلك طبقا الحالميزانية المخصصة للغذا

تطور مستمر، وهناك العديد من أنواع المطاعم بحيث يصعب تصنيفها في نماذج ثابتة

وان كان من الضروري ايجاد تسميات معينة لتمييز المطاعم بصفة عامة عن بعضها.

عام ومن الجدير بالذكر ان نأخذ في االعتبار الفرق الواضح بين سوق تناول الط

Dining market وسوق المأكوالتEating Market فاالول مثل المطاعم الفاخرة

والمتوسطة أو حتى مطاعم الخدمة السريعة حيث يستضيف العمالء لتناول الغذاء بينما

وتوصيل المأكوالت إلي take Outالقسم الثاني يشتمل علي مشتريات المأكوالت

. Deliveryالمنازل

مة خارج المنزل يتم ألسباب مختلفة، فقد يكون ذلك رغبة في الهروب تناول األطع

من الضجر والسأم إلي التواجد في مجتمع اكبر أو لتجنب صعوبات عمليات شراء

وإعداد الطعام أو رغبة في تناول الطعام دون االنتظار إلعداده في المنزل أو قد يكون

ال اعال وانواع ا

فن الخدمة

7

ير متاحة بالمنزل أو يصعب إعدادها ذلك للرغبة في تناول أطباق وأنواع من الطعام غ

فيه.

تناول الغذاء في المطاعم كنشاط اجتماعي يتطلب االهتمام بارضاء العميل، لذا فان

فن الخدمة من األهمية بمكان لتحقيق رغبة الضيف واحساسه بقيمة ما يدفعه في

يضا علي الوجبة، هذا بالطبع ال يتوقف فقط علي قيمة الطعام ودرجة جودته وانما أ

ابتسامة القائم بالخدمة واظهار سعادته بالعميل وفي المطاعم الفاخرة فان أي قصور في

الخدمة يؤدي إلي فقد العمالء واقالعهم عن المجئ للمطاعم التي ال يجدون فيها مستوي

خدمة مناسبا، ويظهر أهمية هذه النقطة اذا علمنا ان عمالء المطاعم الفاخرة هم غالبا

لسن ذوي الثقافة العالية والذين يعتادون علي السفر وتبادل الطعام خارج من كبار ا

منازلهم.

تمتاز المطاعم الفاخرة بتقديم خدمات كاملة وتقام في مباني ضخمة وغالبا ما تكون

مستقلة محدودة السعة ال تزيد عن مائة مقعد، ومستوي الخدمة في مثل هذه المطاعم

طهاة ذوي خبرة طويلة ويتقنون فنون الطعام الدولية هذا عالي الجودة حيث يعمل بها

عالوة علي ارتفاع جودة الخامات المستخدمة في إعداد األطباق، فاإلدارة في مثل هذه

المطاعم تعتبر االمتياز شئ مطلوب في مستوي الخدمة لديها لذا فهي تعي تماما ان

ي إعداد الطعام كما انه يقدم لهم عمالئها يتوقعون ان طهاة المطعم يملكون مهارة فائقة ف

من خالل اناس يتقنون فن الخدمة. ولتحقيق النجاح في المطاعم الفاخرة يتطلب االمر

توفر ثالث عوامل هامة، اولها وجود شريحة سوقية تفد إلي المطعم لتناول الطعام لذا

سياحية فان مثل هذه المطاعم تقام في المراكز ذات التعداد الكبير وفي المناطق ال

لتحقيق حجم مبيعات مناسب، العامل الثاني هو توظيف عمالة ذات مهارة عالية سواء

كان ذلك في المطبخ أو صالة المطعم عموما فان توفر مثل هذه العمالة الممتازة ليس

باالمر اليسير، العامل الثالث واألخير والهام للغاية لتحقيق نجاح المطاعم الفاخرة هو

1ة تخصص كل وقتها وجهدها لتشغيل المطعم بالمستوي الممتاز وهذوجود إدارة واعي

ال ياتي بالطبع اال إذا كان العنصر البشري المكون لإلدارة ممن يشهد لهم بالمهارة

والكفاءة في مجال إدارة وخدمة المأكوالت، ولذا نجد ان المالك انفسهم يدققون

ويختارون بكل عناية إدارة مطاعمهم.

اكثر األنواع نموا وانتشارا وعمالء Casualالمطاعم العادية تعتبر شريحة

هذه المطاعم يرغبون في منتج عالي الجودة مع خدمة سريعة خصوصا إذا ما قورن

ذلك مع الخدمة في المطاعم الفاخرة أو المطاعم المتوسطة، وتمتاز المطاعم العادية

فن الخدمة

8

لخارجية للمبني متقاربة بين بشكل ونظم تشييد متشابه حتى في الديكورات الداخلية وا

المطاعم المختلفة وبعض هذه المطاعم قد يقدم مأكوالت دولية كالتشيكي وااليطالي،

وبعض المطاعم تنتشر في صورة سالسل محلية أو دولية واألخيرة مثل سلسلة مطاعم

Chili’s .

تعتبر مطاعم الخدمات السريعة والمتوسطة من اهم مكونات سوق المأكوالت

– Drive، وخدمة قائدي السيارات Take – Outسم هذا السوق إلي تيك اوت وينق

Through وخدمة توصيل المأكوالت ،Delivery واشهر المكونات الثالثة هي

Take – Out وتمتاز هذه السوق بصفة عامة بانخفاض اسعار المأكوالت، والكثير .

الم.من هذه المطاعم ينتشر في صورة سالسل في مختلف بالد الع

طنوا ال اعال

طوت : ال اعال التقل د ة

م اعال ان ونام العائلم : – 1

تقد م وجبتين أحداهما اإلفطار -روادها سكان البنسيونات -

م اعال الدنادق : – 2

تقدم الثالث وجبات الرئيسية لنزالء الفندق -1

أسعاره مرتفعة -خدمة الراقية ب -بكل فندق مطعم رئيسي أ -2

المطاعم المتخصصة ) -أشكال المطاعم األخرى بالفندق مثل الكوفي شوب – 3

هندي ... الخ ( –صيني

ال اعال الكلس ك ة : – 3

تقدم خدمة المأكوالت وخدمة المشروبات لروادها المختلفين -

تحتوي علي بار للمشروبات -

ال اعال العل ة : – 4

يات العالجية ومناطق النقاهة واالستشفاءتوجد في الفنادق العالجية والمستشف -

أعدادها قليلة وتقدم قوائم طعام تناسب نظم عالج روادها وتتفق وتعليمات األطباء -

المعالجين

ال اعال ال اه ة : – 5

فن الخدمة

9

روادها من السائحين وتقدم األغذية والمشروبات مع الخدمة الجيدة وحسن الضيافة

وهي محددة

ياحةالسعر من قبل وزارة الس

ثان ا : ال اعال الحد ثة

Snack Barسناك اار : – 1

مؤقتة ) تصبيرة ( سريعة التصنيع سابقة Snackيقدم وجبات خفيفة Barهو كونتر -

التجهيز

روادها يجلسون أمام الكونتر علي مقاعد مرتفعة ويقومون بخدمة أنفسهم -

Self Serviceم اعال الخدمة اللات ة : – 2

الرواد في صف واحد أمام مجموعة من األطباق الجاهزة وكذلك مجموعة من يمر –أ

المشروبات

يختار الرواد كآل حسب رغباته علي صينية يحملها بنفسه ويضع عليها الفضيات –ب

في نهاية الصف يوجد عامل الخزينة للحساب –ج

يتوجه الرواد إلي مائدة لتناول الوجبة عليها -د

Rest o routeام ال ق : م اعال است اه – 3

توجد علي الطرق السريعة بالقرب من محطات البنزين أو الموتيالت -

Parkيتبعها منطقة انتظار سيارات واسعة -

تقدم خدمة سريعة لركاب وسائقي السيارات المسافرة -

Pubالأا – 4

وكذلك بار أمريكي ملحق به مطعم يقدم أطباق مختلفة من المأكوالت سهلة التجهيز

مشروبات

Drugstoreالدر تور : –5

مطعم ملحق بمبني " البيوت التجارية الكبرى " ويقدم وجبات خفيفة و سالطات

مختلفة ينتشر في الواليات المتحدة األمريكية ويقدم مأكوالت ومثلجات متنوعة

ومشروبات باإلضافة القتناء الضيف المشتريات .

م اعال ال لسد العال ة

دايتها بمؤسسة ماكدونالدز بالواليات المتحدةارتبطت ب

تقدم وجبات سريعة -

معني التجانس في خدمة الو أام ال عة

فن الخدمة

10

تقدم ماكدونالدز وجبات ممتازة ومتجانسة : الجود -

تقدم خدمة سريعة ونظيفة : الخدمة -

تولي ماكدونالدز اهتماما بالغا بالنظافة : النمافة -

هلك علي قيمة عالية للوجبة والخدمةيحصل المست : الق ة -

:يعقد إتفاق بين الشركة صاحبة حق االمتياز مع الطرف الراغب هي اتمت از

في الحصول علي امتياز إدارة مطعم تحت شعار ماكدونالدز

وفقا للعقد يحق للطرف الثاني حق استخدام العالمة التجارية -

المركزيةيجب شراء المعدات الغذائية من وحدة البيع -

اعض طشكاه م اعال الخدمة ال عة

خدمة راكأي ال ارام

. تتميز بالسرعة الفائقة .1

الحرية في تناول الوجبة داخل المطعم أو خارجة -2

ظهر نوع جديد من المطاعم ليس بة موائد ويتم األتي -3

يدفع قيمة المأكوالت -يطلب العميل الوجبة وهو في سيارتة ب -أ

والمشروبات

يتناول وجبتة داخل سيارتة -ج

العمالة القائمة فقط هي إلنتاج الوجبات -د

م اعال متخررة في الو أام ار ال ة

ساعدتها الهجرة المتتالية من إيطاليا للواليات المتحدة -

% من إجمالي االستهالك األمريكي يوميا 30وجبات المطبخ اإليطالي تمثل -

سباجتيتقدم عجائن اللزانيا واأل -

البيتزا أصبحت أكثر األكالت شعبية بعد الهامبورجر -

م اعال متخررة في الد اج ال ح

ساهم في إدخالها ألمريكا المواطنون الملونين -

بدأ تاريخ طهي الدجاج المحمر ببداية الهجرة األفريقية لها -

كولونيل ساندرز مؤسس سلسلة دجاج كنتا كي المحمر -

و أام اصم ك ةم اعال متخررة في ال

إنتشرت الوجبات المكسيكية في نيومكسيكو وأريزونا وتكساس وفلوريدا -1

-:معظم الوجبات المكسيكية يدخل في إعدادها -2

الخبز المصنوع من الذرة -أ

فن الخدمة

11

الحشو من اللحم المفروم والفاصوليا -ب

تضاف السلطة والشطة والجبن الشيدر المفروم -ج

مغذية –سرعة التجهيز -لثمن رخص ا -تتميز بـ -د

ال أخ ال ف (Grand Cuisine) هو مطبخ القرنين الثامن عشر والتاسع عشر والذى يتميز بثراء األطعمة ذات

التعقيدات والتفصيالت التى تقدم للطبقات األرستقراطية والعليا من الفرنسيين. ويعتمد

تطوير وتبنى مبادئ صارمة بأعمال هذا المطبخ فى أساسه على المعرفة المنطقية وال

الطهى. وكان المطبخ الرفيع أول المطابخ التى تميزت عن غيرها من المطابخ اإلقليمية

من خالل تدعيم نهج كيف ولماذا الخاص بالطهى والذى يختلف عن نهج المطابخ

اإلقليمية التى تعمل على إبراز تقاليد الطهى.

ال أخ الكلس كي (Classic/Classical Cuisine)

هو النموذج المعدل والمبسط للمطبخ الفرنسى الرفيع فى أواخر القرن التاسع عشر

وأوائل القرن العشرين. ويعتمد المطبخ الكالسيكى على البحث المتعمق فى أصول

الطهى وأساليبه والتأكيد على تحضير وتقديم مكونات األطعمة الرائعة ذات الذوق

الرفيع.

حد فال أخ ال (Nouvelle Cuisine)

وهو مصطلح فرنسى يعنى "الطهى الحديث" ويمثل هذا المطبخ حركة القرن العشرين

التى تبعد فى نهجها عن الكثير من المطابخ الكالسيكية فتعتمد فى أساسها على النكهات

الطبيعية وأوقات الطهى المختصرة والمكونات المبتكرة.

ال أخ ال دمج (Fusion Cuisine)

يقوم العمل فى هذا المطبخ على مزج أو استخدام مكونات الطعام أو االستعانة بطرق

تحضير للطعام من مختلف المطابخ العرقية واإلقليمية والقومية فى تنفيذ طبق واحد،

ويعرف هذا المطبخ أيضا باسم مطبخ متعدد الجنسيات.

طنوا ال ااخ

فن الخدمة

12

العال يال أخ (Global Cuisine)

على تقديم األطعمة )وعادة ما تكون أصناف األطعمة التجارية( أو ويعتمد هذا المطبخ

على استخدام طرق تحضير األطعمة األكثر شيوعا عبر العالم؛ ومن أمثلة هذه األطعمة

الوجبات المطعمة بالكارى والبطاطس المحمرة على الطريقة الفرنسية.

ال أخ القومي(National Cuisine)

المميزة للطهى الخاصة بالبلد. يتبع هذا المطبخ الخصائص

ال أخ ارلل ي(Regional Cuisine)

يعمل هذا المطبخ على مجموعة من وصفات الطهى التى تعتمد فى أساسها على

مكونات وممارسات وتقاليد محلية بداخل وحدة جغرافية أو سياسية أو ثقافية أو

ال مختلفة لبعضها البعض والتى اجتماعية أكبر. وغالبا ما تكون المطابخ اإلقليمية أشك

تمتزج البتكار مطبخ قومى.

ال أخ الع لي(Ethnic Cuisine)

هو المطبخ الخاص بجماعة يجمعهم موروثات ثقافية مشتركة بخالف المطبخ الخاص

بجماعة تربطهم العوامل الجغرافية أو السياسية.

فن ال و الجز ئي (Molecular Gastronomy)

ة معاصرة تبحث فى العمليات الكيميائية والفيزيائية المسئولة عن إعداد هى حركة علمي

األطعمة واألطباق.

ال أخ ال دمج

وأثناء نفس هذه الفترة، بدأ أصحاب المطاعم والطهاة فى الواليات المتحدة بأمركة

أصول المطبخ الفرنسى الحديث وخاصة بمدينة كاليفورنيا ونتج هذا العمل عن ابتكار

طبخ المدمج. فيعمل هذا المطبخ على دمج مكونات أو طرق إعداد الطعام المرتبطة الم

بإحدى المطابخ العرقية أو اإلقليمية مع غيرها. فمثال، يمكن طهى قطعة من فيليه

السلمون ذات األصل النورويجي فوق حطب الجوز ثم يتم تقديمها على فرش من

بستو، بينما يمكن لبط محلى على الطريقة معكرونة السوبا اليابانية مع صوص كريمة ال

الفرنسية التقليدية أن يتم تتبيله بحامض الليمون والجنزبيل والفلفل. وقد أدى انسياب

الحركة على الحدود الدولية وسهولة السفر حول العالم ورواج استخدام شبكة اإلنترنت

ن أن يحصل الطهاة إلى سهولة وصول الطهاة إلى خزانات طعام العالم بكل مكان. فيمك

فن الخدمة

13

عمليا على وصفات وقوائم الطعام ومكوناتها من أى مكان بمجرد أن ينقر على فأرة

الكمبيوتر عدد قليل من المرات. ومن األساسيات المهمة التى يجب على الطاهى أن

يضعها فى اعتباره عند ممارسة نهج المطبخ المدمج هى المعرفة بأصول الطهى

ن يرغب فى دمجهما. الخاصة بالمطبخين اللذي

فن ال و الجز ئي

فى أثناء فترة التسعينيات، أبدى العلماء وخاصة فى الواليات المتحدة وفرنسا وأسبانيا

اهتماما بطرق إعداد الطعام كمجال متميز يستحق البحث. وكانت رغبة الطهاة

يه، والطباخين بالمنازل هى معرفة السبب وراء تفاعل الطعام على النحو الذى يمل

وسبب فشل طرق الطهى التقليدية فى بعض األحيان، وطرق تجويد مهارات الطهى.

وبدأ هؤالء العلماء العمل تحت مظلة فن الطهو الجزيئى وهو مصطلح تم استعارته

على يد العالم الفرنسى إيرفيه. وقام بعض الطهاة المعاصرين بإعادة ابتكار نظريات

يات يشيع استعمالها فى صناعات إنتاج األطعمة الطهى من خالل استخدام مكونات وآل

أكثر منها فى المطابخ الكالسيكية، وكانت تلك األفكار مستوحاة من تجارب العلماء

المتعلقة بفن الطهو الجزيئى. ومع تطور فن الطهو الجزيئى أو نمو حركة مسرح

ن بالجرأة الطهى تولدت شراكة بين هذا الفن وبين مجموعة من الطهاة الذين يتمتعو

وحس االبتكار كما يمارسون أيضا شكال من أشكال المطبخ الرفيع الذى يقوم بدمج

المطبخ الكالسيكى الفرنسى مع مكونات الطعام األعلى فى الجودة وأساليب تقديم

،والذى يعمل بمطعم ف اأ طدر االطعام التى لم تكن واردة من قبل. وكان الطاهى

مطبخ الطهو الجزيئى. ويتمتع هذا المطبخ ذو التكنولوجيا البوللى بأسبانيا، هو مؤسس

المتطورة بسمات مميزة وهى عبارة عن أجهزة تجفيف، وأصناف من األطعمة

المستساغة فى قوائم الطعام، ومزيج من المذاق الحلو والمالح، وأطعمة ذات نكهات

ارة تصل مدخنة وحادة وصوانى خاصة "لطهى" السوائل من األطعمة فى درجة حر

درجة مئوية تحت الصفر. ويقوم هؤالء الطهاة بصنع أطعمة تبدو فى ظاهرها 35إلى

شئ ويوحى طعمها بشئ مختلف تماما كما تجذب رائحتها ذكريات الطفولة. وعلى

الرغم من أن قلة قليلة من المطاعم تصل إلى حد استخدام حمامات الماء والبرادات

، إال أن الكثير من األدوات وأساليب الطهى التى أتقنها الكيميائية بدال من مواقد الطهى

هؤالء الطهاة الرواد يتم استخدامها وتقدير قيمتها بشكل كبير فى الفترة الحالية.

فن الخدمة

14

-تتال خدمة ال أكوتم وال ش واام ا ق مختلدة طأقآ لعدد من العوامد :

. ) نوع المؤسسة ) فندق أو مطعم

. نوع العميل

المتاح لتقديم الوجبة . الوقت

. المعدل المتوقع لدورة العميل

. نوع قائمة الطعام

. تكلفة الوجبة

. المنطقة المقام بها مؤسسة التغذية

من و ة نم الع د فان كن تق ال م اهد هلا النشاط الي طل اأ مختلدة طأقآ

تست اك ال عاأ , ل أ عة مكاأ تقد ال است لك الو أة وط قة الدف وتنم ف ال كاأ

-وذلو طأقآ للتق ام التال ة :

Self – Serviceخدمة ذات ة - -1

يطلق على هذه الخدمة أحيانآ كافيتيريا ، حيث يقوم األفراد باختيار أطباقهم بأنفسهم

Assisted Serviceتقد ال خدمة ال اعد -2

باختيار طلباته من قائمة وهنا يدخل العميل الى المطعم وغالبآ يدعى للجلوس ويقوم

الطعام أو من البوفيه أو عن طريق اختيار ما يرغب به من أطباق معدة على صوانى

تمرر أمام العمالء .

Table Serviceخدمة ال ائد -3

عند دخول العميل يدعى للجلوس الى المائدة والتى تكون معدة بالكوفير ويقدم له ،

ها تبعا لرغباته ويقوم بخدمته العاملون بالمطعم ( .. ليختار من Menuقائمة الطعام )

ط ق الخدمة ال ختلدة

فن الخدمة

15

Single Point Serviceالخدمة من مندل واهد -4

تيك أواى : من خالل : كاونتر ، خدمة قائدى السيارات للتوصيل ، مطاعم الوجبات

السريعة مع خدمة تيك أواى ، باستخدام ماكينات البيع األتوماتيكية ، عن طريق

ن طريق البار .األكشاك ، ع

Specialized Serviceخدمة خاحة -5

حيث تتم خدمة العمالء فى مناطق لم تنشأ أساسا لخدمة المأكوالت والمشروبات ،

ومنها : استخدام الصوانى لتقديم المأكوالت كما هو الحال فى المستشفيات أو الطائرات

( ، قاعات االستراحة ، Home Delivery، استخدام التروللى ، التوصيل للمنازل )

خدمة الغرف .

:ف ا لي استع اض صهال طن اط الخدمة ال تخدمة في ال اعال و التي تش د كد من

Self-Service النو اتوه: الخدمة اللات ة

تعرف الخدمة الذاتية بأنها خدمة الشخص لذاته من خالل اختياره لصنف أو عدة

عرضها بطرق مختلفة ، و يحمل العميل اختياره من أصناف من مجموعة أغذية يتم

األصناف في طبق أو صينية إلى مائدة بالمكان ، و يتميز هذا النوع من الخدمة بما

يلي:

تتيح لعدد كبير من األفراد تناول وجبة في مكان محدود حيث توفر المكان و

.المائدة و األدوات خالل الوقت المخصص للوجبة دون انقطاع

الفرد نفسه و بالتالي يوفر نسبة مئوية من ثمن الوجبة نظير الخدمة كما يخدم

. يحدث في أنواع الخدمة األخرى

فن الخدمة

16

الخدمة اللات ة

:و ف ا لي تال توض ط صهال طشكاه الخدمة اللات ة التال ة

Cafeteria Service طوت: خدمة الكاف ت ا

الجامعات و بعض المدارس الداخلية و تعتمد تستخدم خدمة الكافيتريا بشكل واسع في

Z فكرتها على توفير كاونتر أو أكثر من كاونتر يتم ترتيبهم في أشكال معينة ) حرف

و توضع األصناف عليها متتابعة ( Hollow Square أو مربع أجوف U أو حرف

: لتسهيل اختيار األشخاص منها و تتم الخدمة كما يلي

لطعام في الوقت المناسب له بين المواعيد المحددة للوجبةيدخل الفرد إلى قاعة ا.

يمر الفرد أمام خط خدمة الطعام و يتناول بالترتيب الصينية و األصناف المختارة

و يقوم بوضع الطعام له وخدمته عمال خلف الخط حتى إذا انتهى آلخر الخط

ي مائدة و حوسب على ثمن األصناف التي اختارها فيدفع الثمن و يتوجه إلى أ

. يتناول وجبته ثم يحمل الصينية الفارغة إلى شباك التنظيف و يخرج

تجهيز الصواني و الفوارغ مرة أخرى لتعود إلى أو الخط لخدمة مجموعة أخرى و

. هكذا يستمر العمل حتى نهاية الوقت المخصص للوجبة

اليةينظف المكان و الموائد و أوعية الغرف و يستعد العاملون للوجبة الت.

Buffet Service ثان ا : خدمة الأوف ام

تناسب خدمة البوفيهات جميع أوقات تناول الطعام المختلفة حيث يتم استخدامها في

وجبة اإلفطار أو الغذاء أو العشاء المتأخرة باإلضافة لخدمات الحفالت المختلفة) شاي

المأكوالت على مائدة كوكتيل ... الخ ( ، و في هذه الخدمة يتم عرض -استقبال -

كبيرة أنيقة و يتم تزيينها بالزهور الطبيعية و المفارش و القطنية أو الحريرية ذات

األلوان الجميلة كما ترتب عليها بنظام الفضيات المطلوبة في الخدمة و األطباق

الزجاجية و البور سلين ، و خدمة البوفيات كأحد أنواع الخدمة الذاتية توفر عددا من

اف الطعام المختلفة و يتم الحفاظ على األغذية الساخنة أو الباردة من خالل أجهزة أصن

خاصة يتم توفيرها على البوفيه لكي تحافظ على درجة حرارة الغذاء طوال مدة الخدمة

: ، و تراعى االعتبارات التالية في خدمة البوفيه

فن الخدمة

17

وقوف الطهاة Chefs و تقطيع ما خلف البوفيهات لشرح األطباق الموجودة

يلزم تقطيعه و كذلك لمراجعة عمل األجهزة للحفاظ على المأكوالت الساخنة و

. الباردة

يجب تغيير المعروض على البوفيه إذا استهلك أكثر من ثلثيه للمحافظة على

الشكل العام حيث أهم عوامل نجاح خدمة البوفيه هو مظهر األغذية أمام

. النزالء

لى البوفيه فورا مع تنظيف المكان أو تغطيتهإزالة أي مأكوالت تقع ع .

و تعد خدمة البوفيهات من أشهر طرق الخدمة و أكثرها استخداما لما تتميز به

: من مميزات أهمها

توفير العمالة المطلوبة أثناء الخدمة .

إعطاء فرصة أكبر الختيار الضيف من األصناف المعروضة .

طريقة العرض و األلوان كوسيلة جذب تعدد دعاية ملموسة للمطعم من حيث .

توفر المجهود المبذول و الوقت بالنسبة للمطبخ حيث يتم إعداد الكميات مرة

. واحدة دون الحاجة إلعدادها مع كل طبق

تعطي الفرصة لتوحيد السعر و إن اختلفت الكميات حيث تعتمد على السعر

. الكبيرالمتوسط فيما بين االستهالك المتوسط و االستهالك

Machine Vended خدمة ذات ة من خله ماك نام ا اص ل ة ثالثا:

بدأ استخدام ماكينات بيع األغذية منذ زمن بعيد في اليابان و اقتصرت على بيع اللبان و

بعض أنواع الكاندي ، و بمرور الوقت انتشر استخدام هذه الماكينات في بيع أنواع

بات الباردة و القهوة ، و لم يقف األمر عند هذا الحد بل أخرى من األغذية مثل المشرو

استخدام مثل هذه الماكينات في إعداد وجبات كاملة بتزويدها ببعض العناصر المساعدة

للطهي كذلك أمكن استخدامها في تسخين أو تبريد األغذية قبل توزيعها كما في ماكينات

. اآليس كريم

بسرعة مذهلة خالل machine vended الخدمةو قد انتشر استخدام هذا النوع من

ساعة و في جميع أيام 24السنوات األخيرة ليواجه طلب الخدمة السريعة للغذاء طوال

األسبوع و توافرت في كل من المستشفيات و المدارس و المصانع و محطات البنزين

. و غيرها

من خالل العاملين في و يتم تجهيز األغذية التي تتم خدمتها عن طريق ماكينات البيع

المؤسسة التي تقع فيها هذه الماكينة ، أو يتم تجهيزها من خالل شركة خدمات تقوم

بتوزيع األغذية الطازجة على فترات زمنية مناسبة مع قيامها باالهتمام بالماكينة و

فن الخدمة

18

صيانتها حتى تعمل بأفضل صورة دائما ، و قد أمكن تطوير أداء هذه الماكينة بتوفير

لة تخاطب بها جمل قصيرة إلعطاء نوع من الخصوصية في البيعوسي

Drive- through pickup رااعا: الخدمة اللات ة من خله ال ار

في مؤسسات -الخدمة من خالل السيارة -يشتهر استخدام هذا النوع من الخدمة

لكنها لما توفره من سرعة خدمة المستهلك و Fast Food الخدمة الغذائية السريعة

تختلف فقط في أن تأدية الخدمة تتم لراكبي السيارات ، حيث يقف المستهلكون في

بسيارتهم خالل مكان فسيح ) المطعم ( ذو تصميم بنائي خاص و يتم اختيار أصناف

الطعام المرغوبة من خالل قائمة كبيرة الحجم ملصقة على حامل خارجي كبير

Board اراته من خاللثم يقوم راكب السيارة بطلب اختي Speaker-box يتواجد في

الغالب بجوار القائمة الملصقة ثم يتجه لنافذة التوزيع و يتناول طلبه مجمعا و مغلفا ، و

يالحظ أن مكان انتظار السيارات مجهز بكل اإلمكانيات التي تساعد على تناول الطعام

. سواء تم ذلك داخل السيارة أو خارجها

Tray- Service الرواني خدمة

Service -Trayنو من انوا الخدمة : خدمة الرواني نيثا

في خدمة الصواني يتم تجميع الوجبات المختلفة و توضع على الصواني و تقدم لفئات

. مختلفة من المستهلكين عن طريق أحد العاملين بالمكان الذي يوفره هذه الخدمة

ماكن التي في الغالب ليس بها غرف في األ Tray-Service و تتم خدمة الصواني

للطعام مثل الطائرات ، المستشفيات أو أماكن الرعاية الصحية األخرى و تشمل هذه

في الفنادق ، و يشترط في هذا النوع من Room Service الخدمة أيضا خدمة الغرف

اإلقبال الخدمة أن يتم تقديم الصواني بطريقة أنيقة مع عاملين على لياقة عالية لزيادة

. عليها ، كما يجب مراعاة المحافظة على درجة الحرارة المناسبة للغذاء

فن الخدمة

19

: و نوضط ف ا لي ط ق استخداأ خدمة الرواني في اصماكن ال ختلدة

Room Service خدمة الغ ف .1

تهتم معظم الفنادق بإتاحة الفرصة لنزالئها بأن يتمتعوا بتناول طعامهم بخصوصية في

نحتهم و تسمى هذه الخدمة بخدمة الغرف و تتنافس الفنادق في تقديم هذه غرفهم أو أج

الخدمة على أعلى مستوى ، و في الغالب فإن خدمة الغرف تكون أكثر صعوبة من

الخدمة بالمطعم و ذلك البتعاد الغرف عن مركز العمل و الذي به كافة اإلمكانات

األدوات الالزمة للنزيل ليتناول المتاحة مما يجب معه أن يهتم المضيف بإحضار كافة

طعامه ، باإلضافة الضطرار المضيف لالنتظار لبعض الوقت حتى يسمح له النزيل

بدخول الحجرة و قد يؤثر هذا التأخير على جودة الغذاء باإلضافة للتأثير على سرعة

. خدمة نزالء آخرين

: و عموما يتوقف نجاح خدمة الغرف عند تحقيق اآلتي

قي الطلبات سواء من التلفون أو من على القائمة المعلقة على البابسرعة تل Door

Knob .

سرعة توصيل الطلبات لغرف النزالء بدرجة الحرارة المناسبة .

إتباع األسلوب الالئق عن تقديم الطلب إلى النزيل بغرفته .

إخالء الصواني بعد انتهاء الوجبات من الغرف .

بكل األعمال المطلوبة منه خالل وقت قصير لذا يضع و يجب على المضيف أن يقوم

في اعتباره أن يعد فور بدء ورديته صواني الخدمة و مائدة الخدمة و يتأكد من نظافتها

و تغطيتها بمفارش نظيفة و توفر فوط المائدة و سلة خبز عليها ، و ذلك حتى ال يكون

ى الصينية ثم تقديم الوجبات لدى المضيف الوقت الكافي لتوزيع األطباق المطلوبة عل

. للنزالء مغطاة لضمان عدم تلوثها و كذلك المحافظة على درجة حرارتها

: خدمة ال ائ ام .2

تستخدم خدمة الصواني في الرحالت الطويلة للطائرات ، و تختلف أدوات المائدة

المستخدمة في الصينية في رحالت الدرجة السياحية عن الدرجة األولى كما تختلف

. وعية قوائم الطعام في كال الدرجتينن

: و فيما يلي طريقة خدمة الصواني في كل من درجتي الطائرة

: Economy Class أ. الدرجة السياحية

يقدم للركاب في البداية الجرائد المحلية و بعض الجرائد األجنبية .

تكون األدوات المستخدمة مصنوعة من البالستيك حيث يتم التخلص منها بعد

. االستخدام

فن الخدمة

20

تقدم صينية الطعام مغطاة إما بغطاء خاص أو برقائق األلمونيوم و تحتوي على :

كيس بالستيك به ملعقة و شوكة و سكينة و بالستيك و يكون الكيس ملفوف

. أيضا بمنديل ورق

خبز -سلطة .

الطبق الرئيسي و يكون مغلف برقائق األلمونيوم .

حلوى .

عصير -مشروبات غازية -ماء .

مشروب ساخن .

: First Class ب. الدرجة األولى

في بداية الرحلة تقدم الجرائد و المجالت المختلفة .

تكون األطباق المستخدمة مصنوعة من الصيني و المالعق و الشوك و

. السكاكين من الصلب الغير قابل للصدأ

تقم فوطة لكل راكب .

تفتح المائدة الموجودة أمام كل راكب .

يقدم الملح و الفلفل في مالحات أنيقة .

تقدم قطع من الزبد و الخبز .

تأتي المضيفة بقوائم الطعام و تعطي لكل راكب قائمة و يطلب رغباته منها .

يقدم في البداية طبق المشهيات ثم يقدم الطبق الثاني وهو عبارة عن الحساء و

. السلطات

سماكاأل -اللحوم -الخضروات -يقدم األرز .

تقدم بعد ذلك الفاكهة و الجبن .

تقدم التورتة بأنواعها المختلفة .

يقدم الشاي أو القهوة حسب الرغبة .

قد تقدم بعض المشروبات في تروللي خاص

: خدمة ال تشد ام .3

يقدم الطعام في الصينية للمرضى في المستشفيات وهم على الفراش و يجب بذل

: لى الطعام لذا يجب مراعاة ما يليالمحاوالت لكي يقبل المريض ع

فن الخدمة

21

أن تكون الصينية بالحجم المناسب و أال تكون مزدحمة باألطباق .

النظافة المطلقة للصينية و غطاءها بغطاء خاص .

أن تكون األطباق و األكواب جذابة و خالية من العيوب كما يراعى أن تكون

. المالعق و الشوك المعة

لمحتويات الصينية بحيث يتمكن المريض من تناول كل مراعاة التنظيم المناسب

. األصناف بسهولة

يجب أن تكون كمية الغذاء مناسبة لشهية المريض .

تقدم الوجبات في مواعيدها المحددة و على درجة الحرارة المناسبة لها .

Table Service ال ائد خدمة

Table Serviceثالثا : خدمة ال ائد

من أهم و أدق طرق الغذاء التي يقدمها الفندق أو Table Service مة المائدةتعتبر خد

المطعم لما تحتاجه من خبرات خاصة في أداء المضيفين أو المضيفات سواء في طرق

أو طرق رفع هذه األطباق -إذا تطلب األمر ذلك -وضع األطباق أو إعدادها للعميل

. دة نظيفة الستقبال ضيف آخربعد االنتهاء من الوجبة و إعادة المائ

و بشكل عام يجب توفير مجموعة من األدوات عند تقديم أي من أنواع خدمة المائدة

: ليستخدمها العميل في تناول الوجبة مثل

فوط المائدة المصنوعة من الكتان Table Napkins .

األطباق الصيني المختلفة األحجام و االستخدام Chinaware ة مثل طبق الشورب-

. فنجان شاي .... الخ -طبق مسطح

الفضيات المختلفة مثل الشوك و المالعق Flatware ووعاء الشاي و الطفاية و

. Cutlery و السكاكين المختلفة المستخدمة في القطع Hollowware - اللبانة

الزجاجيات Glassware مثل الكؤوس و األكواب .

ختيار مثل هذه األدوات بما يتناسب مع إمكانية و يجب أن تتم العناية الكاملة بجودة ا

المكان و إظهار مدى أناقة التقديم بما يتناسب مع الديكور و الذوق العام .باإلضافة لما

فن الخدمة

22

وهو يعبر عن عدد A cover سبق يستخدم في خدمة المائدة مصطلح فني هام هو

فإن cover 100 الضيوف الممكن للمطعم خدمتهم فمثال إذا كان الحد األقصى للمطعم

مضيف على موائدهم و يوفر لكل 100ذلك يعني أن المطعم يستطيع أن يقوم بخدمة

يعبر عن المساحة المحددة cover فرد جميع مستلزماته على المائدة أي أن مصطلح

ألدوات كل شخص على المائدة و المرتبة بنظام و أناقة ) تقدر المساحة المحددة لكل

cover سم 75-50بحوالي2

).

و نظرا لتعدد طرق تقديم خدمات المائدة و ذلك تبعا ألعداد الضيوف و مستوى أداء

العاملين ونوع األطباق المقدمة فقد تم تقسيم خدمة المائدة إلى ما يلي : الخدمة

خدمة الحفالت -خدمة العائالت -الخدمة الروسية -الخدمة الفرنسية -األمريكية

American Service الخدمة اصم ك ة .1

تعتبر الواليات المتحدة األمريكية رائدة تكنولوجيا السرعة في عصرنا الحديث في كثير

من المجاالت كما قدمت لصناعة الفنادق الكثير من الوسائل التي توفر الجهد و الوقت

وسرعة أداء الخدمة مع خفض التكلفة ، وتعتمد الخدمة األمريكية على تقنين الوجبات

دمة بحيث يقدم كل فرد ما يحتاجه من الغذاء الالزم لبذل الطاقة طوال اليوم دون المق

إسراف وفي صورة جذابة من حيث الشكل والمذاق والرائحة الجيدة حتى يقبل النزيل

:على تناولها،وفيما يلي خطوات تتابع تقديم الخدمة األمريكية

م ثم مراجعة ما إذا كان لديه يقوم رئيس االستقبال بالترحيب بالضيف القادم للمطع

.حجز أم ال ومساعدته للوصول للمائدة

توصيل الضيف للمائدة وإعالم رئيس القسم بقدومه.

يقوم رئيس القسم بفتح الفوطة المطواة ولف كؤوس المشروبات للوضع الصحيح .

يحضر مضيف المشروبات sommelier لعرض قائمة المشروبات الختيار

aperitif طلباتوكتابه ال.

تقدم الرولز والتوست والزبد على المائدة.

تقدم القوائم للضيوف ألخذ طلباتهم من خالل مضيفهم بحيث يقف على يسار

الضيف ويكون مستعدا لعرض مقترحات عن أصناف الطعام وتقديم النصيحة في

. القائمة وكذلك ترجمة بعض أطباق القائمة عند الضرورة

يتقدم sommelier سؤال الضيوف عن رغبتهم في تقديم مشروبات مع للمائدة ل

الوجبة وأخذ الطلبات من مضيف المجموعة مع تقديم النصيحة باألنواع المناسبة

.لألطباق المختارة

فن الخدمة

23

بوضع cover الخاص بتقديم الطبق األول.

يضع waiter األطباق المصاحبة accompaniments للوجبات على المائدة.

يقدم الطبق األولfirst course .

يتم سحب الطبق األول.

بوضع cover الخاص بتقديم السمك ثم توضع األطباق المصاحبة له على المائدة.

عند تقديم مشروب مع طبق السمك يوضع الكأس المناسب له على المائدة.

تقدم أصناف السمك على المائدة.

يتم سحب أطباق السمك.

يوضعcover الخاص بتقديم الطبق الرئيسي main course ثم تقدم المواد

.المصاحبة له على المائدة

عند تقديم المشروب المصاحب للطبق الرئيسي يوضع الكأس المناسب له ويسحب

. الكأس المستعمل

تقدم األطباق الباردة قبل األطباق الساخنة ويتأكد رئيس القسم من تلبية رغبات

.الجميع من األطباق الرئيسية بدرجة الحرارة المناسبة

يستخدم األطباق المسطحة تحت أطباق الخضروات وقوارب الصوص sauce

boats .

يتم تنسيق الغذاء على الطبق بحيث توضع اللحوم في الثلث األيسر السفلي للطبق

القريب المضيف ثم البطاطس في الثلث األيسر العلوي ثم توضع الخضروات على

بكل الضيوف متناسقا الخاص cover الثلث األيمن في الطبق بحيث يظهر

.ومتماثال

قد يقوم sommelier بمأل كؤوس المشروبات عند الحاجة ويقدم رئيس القسم

.مزيدا من التوست أو الرولز أو الزبد حسب الطلب

يتم سحب الطبق الرئيسي مع األطباق الجانبية والسكين وأطباق الزبد والمواد

.المصاحبة بطريقة منظمة ونظيفة

سجائرتغير طفاية ال ashtray حسب الضرورة.

تعرض قائمة الحلوى للضيف ليختار منها طبق الحلو ، وأخذ الطلبات منه.

يوضع cover الخاص بأطباق الحلوى واألطباق المصاحبة له.

يقوم sommelier بسحب كؤوس المشروبات والزجاجة من على المائدة.

تقدم أطباق الحلوى الباردة قبل األطباق الساخنة.

سحب أطباق الحلوىتم.

فن الخدمة

24

أخذ طلبات المشروبات الساخنة أو القهوة.

تقدم الفاتورة bill ثم دفع الحساب للـ waiter الذي قدم هذه الفاتورة الذي بدوره

.ثم يعيدها للضيف مع باقي المبلغ إذا تطلب األمر cashier يقدمها للصراف

متابعة رئيس القسم لخروج الضيف من المطعم وتحيته.

المائدة مباشرة لالستعداد الستقبال عمالء آخرون تنظيف.

: French service الخدمة الد ن ة .2

تعد الخدم الفرنسية من أرقى طرق الخدمة وتحتاج لعمالة ذات خبرة عالية وتقدم في

المطاعم الفاخرة وهي ذات تكلفة عالية حيث يتم فيها إعداد بعض األطباق أمام الضيف

.مباشرة في المطعم

م في الخدمة الفرنسية إحضار الوجبات من المطبخ إلى المطعم في أطباق تقديم كبيرة يت

يتم وضعها على سخان صغير مثبت على مائدة متحركة serving platters الحجم

بعجالت لها ارتفاع مقارب الرتفاع مائدة الطعام وتسمى هذه المائدة بالسخان

guerdon ويقوم ويتم دفعها إلى جاور مائدة الضيف chef waiter بإكمال تجهيز

أو عمل carvingأو بالتقطيع إلى شرائح boning الطعام سواء بالخلي

ثم يقوم الشيف بتجميل الطبق المقدم flambé أو بالطهي باالشتعال sauceصوصات

بالجارنش البسيط المناسب لتقديمه للضيف مباشرة .ورغم بطء هذا النوع من الخدمة

إال انه يقدم في عرض شيق يتناسب مع مدى اإلقبال عليه وطلب هذه وتكلفته العالية

.الخدمة

: Russian serviceالخدمة ال وس ة .3

تعد الخدمة الروسية أكثر طرق الخدمة انتشارا واستخداما في اغلب المطاعم والفنادق

لبساطتها وسهولة أداؤها لدرجة انه تم استبدال الخدمة الفرنسية في بعض األماكن

. الخدمة الروسيةب

: خطوات الخدمة الروسية

يتم تجهيز الطعام بالكامل وتجزئته في المطبخ ثم يقوم الشيف بترتيب وضع

Platters الكميات المجزأة من الطعام والكافيه لعدد الضيوف في أطباق كبيرة

يقوم المضيف أو المضيفة بإحضار هذه األطباق الفضية الكبيرة المملوءة بالطعام

بجانب مائدة الضيوف. Tray Stand المطبخ ويتم وضعها على حامل صواني من

طبقا ألصول تتابع تقديم الوجبات -يحمل المضيف أحد األطباق الفضية الكبيرة-

وباستخدام الشوكة والملعقة معا يتم تقديم جزءا من الطعام في طبق الضيف من

فن الخدمة

25

إذا كان لهم -اه عقارب الساعة في اتج -ناحية اليسار ثم يمر على باقي الضيوف

. طلب من نفس الغذاء

يكرر العمل السابق مع باقي األصناف باألطباق الكبيرة .

وبالرغم من تميز الخدمة الروسية بسرعة أداؤها وقلة تكلفتها وحاجتها لمضيف

واحد فقط باإلضافة لضمان توزيع كميات متساوية من الطعام إال أن هذه الخدمة

آخر ضيق تقدم له الخدمة على المائدة قد يرى شكل الطبق الفضي الكبير يعيبها أن

المحتوى على الطعام بشكل غير جذاب بعد ما تم التقديم من لآلخرون ، فضال عن

إذا تعددت مطالب األفراد على نفس المائدة من Platter الحاجة لخدمة أكثر من

. أصناف الطعام

: Family Service خدمة العائلم .4

تستخدم خدمة العائالت في بعض النوادي والمطاعم عند قلة عدد القائمين بالخدمة في

المكان ، حيث يتم فيها جلوس األفراد المطلوب خدمتهم على مائدة كبيرة عليها جميع

األغذية المصاحبة للوجبة بما يسمح للضيوف بتناول ما يحتاجونه منها بأنفسهم ، ثم يتم

بتقطيعه ثم توزيعه Waiter كبير يقوم المضيف Platter في إحضار الطبق الرئيسي

على الضيوف بحيث يمرر الضيوف أطباق التقديم لبعضهم ، وقد يشتهر استخدام هذه

ولكن خدمة العائالت تستخدم Chinese Restaurant الطريقة في المطعم الصيني

ام مسبقا لذا قد بدرجة اقل من طرق الخدمة األخرى لما يعيبها من عدم تجزئة الطع

تسمح ألول ضيف في الخدمة أن يأخذ جزءا أكبر من الطعام مما يؤثر على آخر ضيف

. في الخدمة الذي يحصل على كمية أصغر جدا

Bouquet Service خدمة الحدلم .5

تختلف خدمة الحفالت عن أنواع الخدمة األخرى حيث يتم فيها تجهيز أصناف الطعام

ديمها بفترة كافية ، كما أن بعض األطباق قد يتم ترتيبها على المطلوبة قبل وقت تق

و الزبد و بعض المقبالت و Dressing الموائد قبل جلوس الضيوف مثل السلطات

ذلك إذا وقع االختيار على تقديم الغذاء بإتباع الخدمة األمريكية أو الخدمة الروسية و

: يراعى ما يلي

إن أطباق الغذاء تعد بالكامل في المطبخ و بتم نقلها عند استخدام الخدمة األمريكية ف

: إلى الضيوف بأي من الطرق التالية

فن الخدمة

26

حمل األطباق على حامل بعجالت Cart طبق و ينقل لصالة الطعام 96يحوي

. يقوم عاملي الخدمة بتقديم هذه األطباق للضيوف

يحمل كل مضيف Server طبقين من الطعام في كل يد من منطقة الخدمة

Service Station ثم ينتقلوا كمجموعات لصالة الطعام لتقديم الخدمة الكاملة و

تتطلب هذه الطريقة عودة أفراد الخدمة أكثر من مرة للمطبخ إلحضار باقي

. األطباق

يحمل الباص بوي صواني كبيرة محملة بأطباق الغذاء من المطبخ لحجرات الطعام

ة ألخذ مجموعة أخرى و يقوم المضيفون و يتم وضعها في حامل صواني ثم العود

بالعمل كفريق متعاون في حجرة الطعام لخدمة األطباق التي يحضرها باص بوي

بحيث تتم خدمة المائدة الرئيسية أوال ثم ابعد منطقة عن الخدمة مما يقلل من وقت

ائدة الخدمة ، و يراعى في هذه الطريقة أن تتم خدمة المائدة بالكامل قبل االنتقال لم

. أخرى

التي سبق االتفاق -أما عند استخدام البوفيه المفتوح لتقديم أنواع األغذية المختلفة

فإنه يجب أن تغطي موائد البوفيه بالمفارش و الستان -عليها حسب نوع الحفل

سم من األرض و يزين البوفيه بالزهور و 127الذي يتدلى على المائدة على بعد

راعاة قواعد ترتيب و تنسيق األدوات الخاصة بالبوفيه مثل الشمعدانات ، و يجب م

سخانات حفظ األطعمة و األطباق و الفضيات حسب أسلوب المكان ، ثم يتم ترتيب

وضع األطعمة على البوفيه بحيث تبدأ بفواتح الشهية و السلطات ثم أطباق األسماك

. ثم أطباق اللحوم ثم أطباق الحلوى و تنتهي بالمشروبات

ال ائد علي ال عاأ تقد ال ط ق

لقد تغيرت وسائل المعيشة و أصبح االهتمام اآلن بتبسيط طرق الحياة مما في ذلك

طرق تقديم الطعام ، و أصبحت تنحصر اآلن في سبع طرق وفقا للمناسبات و الظروف

. المختلفة

:ال قة ال س ة (1)

ي تستلزم وجود سفرجي األكل أو أكثر تعتبر الطريقة الرسمية من أكثر الطرق تكلفة فه

للتخديم على المائدة ، كما أنها تستلزم الكثير من األطباق و أدوات األكل و الغرف

فن الخدمة

27

المختلفة . لذلك فهي ال تستعمل في المنازل غالبا في الوقت الحالي ، و لكن قد تستعمل

. في المطاعم أو الحفالت أو الدعوات الرسمية

ش و الفوط المناسبة و يجمل بالورود و الشمعدان . يوضع أمام كل تعد المائدة بالمفار

فرد األدوات الفضية الالزمة ألصناف الطعام المقدمة ، و كذلك األكواب ، أما مكان

الطبق فإما أن يترك فارغا أو يوضع به طبق مسطح و عليه الفوط .و يتم توزيع الطعام

سار الجالس ، و قد يقوم كل فرد بواسطة السفرجي حيث يقدم األطباق من جهة ي

بالغرف لنفسه أو يتولى السفرجي ذلك . يقوم سفرجي آخر برفع األطباق بعد االنتهاء

من كل صنف ووضع أطباق أخرى نظيفة استعدادا للصنف التالي . و بعد االنتهاء من

قهوة أصناف الوجبة ترفع األدوات و تخلى المائدة إال من األدوات الخاصة بالحلو و ال

أو الشاي ، و بعدها تقدم هذه األصناف بنفس الطريقة السابقة .و الشاي و القهوة تقدم

من جهة اليمين .وطريقة التقديم :يبدأ السفرجي بالسيدة الجالسة على يمين رب األسرة ،

ثم يدور حول المائدة في اتجاه عكس عقرب الساعة و ينتهي برب األسرة .طريقة رفع

عندما ينتهي الجميع من تناول الطعام ، فعندئذ تعطي ربة المنزل إشارة األطباق :و تبدأ

بسيطة لمن تقوم أو يقوم بهذا العمل ، تبدأ برفع أطباق ربة البيت ثم تدور حول المائدة

إلى اليمين أي عكس عقرب الساعة ، ترفع األطباق من جهة اليسار مستعملة اليد

طباق كما هو المعتاد ، الطبق الكبير و طبق العيش اليسرى .إذا كان أمام كل فرد ثالثة أ

و آخر للسلطة ، فتبدأ برفع الطبق الكبير باليد اليسرى ، و تنقله ليدها اليمنى ثم طبق

السلطة و تضعه فوق الطبق الكبير . و أخيرا طبق العيش و هذا تأخذه في يدها اليسرى

أو عربة شاي ثم تحملها أو . و قد تجمع عدة أطباق فوق بعضها على منضدة جانبية

تجرها إلى المطبخ.

:ال قة اتنجل ز ة (2)

تعتبر الطريقة اإلنجليزية أبسط من الطريقة الرسمية وإن كانت هي األخرى تحتاج

لمساعدة في تقديم الطعام علي المائدة.ترتب المائدة كالطريقة السابقة تماما،إال أن أطباق

لبيت،أما األصناف المقدمة فتوضع قريبة منها.تقوم ربة الغرف ترص كلها أمام ربة ا

البيت بغرف األطباق ألفراد األسرة أو الضيوف،ويحملها السفرجي لكل فرد حسب

مكانته حيث يقدمها من جهة اليسار.عادة تكون السلطة معروفة من قبل و موضوعة في

نفس الترتيب المتبع في أماكنها أمام كل فرد.توزيع الطعام ورفعة من على المائدة يتم ب

.الطريقة الرسمية،إال أن ربة البيت تكون آخر من يأخذ

فن الخدمة

28

:ال قة العائل ة (3)

تعتمد على أفراد األسرة و ترتب المائدة كالطريقة االنجليزية،إال أن أطباق األصناف

المقدمة توزع أمام ربة األسرة و الشخص الجالس إلى يسارها من أفراد األسرة أو رب

سرة، وذلك لإلسراع في عملية توزيع الطعام.تغرف ربة األسرة األطباق لكل األ

فرد،ثم تمرر من يد ليد حتى يصل الطبق لصاحبه،في حالة وجود األسرة بمفردها،أي

بدون ضيوف ،يمرر الطبق األول لرب األسرة وذلك من جهة اليسار،ثم أطباق من

مرر أطباق من يجلسون إلى يمينها يجلسون في الجهة اليسرى على التوالي،بعد ذلك ت

.مبتدئة بالشخص األبعد ثم األقرب وأخيرا"تغرف لنفسها

إذا كان الضيف األكبر جالسا إلى يمين ربة البيت،فتقدم له الطبق األول من جهة

.اليمين،ثم تمرر األطباق من جهة اليسار لتصل لباقي األفراد مبتدئة بالشخص األبعد

ا ينتهي الجميع من تناول الطعام تعطي ربة البيت اإلشارة طريقة رفع األطباق:عندم

فيقوم أي فرد من أفرد األسرة برفع األطباق ،وأحيانا تقوم هي بنفسها أو باالشتراك مع

رب األسرة بذلك. ترفع األطباق مبتدئين بربة البيت ثم في حركة دائرية في اتجاه

.عكس عقرب الساعة

:ال قة اصم ك ة (4)

ر الطريقة األمريكية أكثر الطرق إتباعا في بيوتنا ألنها بسيطة وسهلة و سريعة. تعتب

: تعطي الفرصة لكل فرد أن يغرف لنفسه وتخفف العبء عن ربة البيت وتعد كاآلتي

ترتب المائدة كالمعتاد وتوضع أطباق تناول الطعام كاملة أمام كل فرد وكذلك أطباق -أ

.السلطة و غيرها

طباق الطعام وكل ما يقدم في الوجبة )ماعدا الحلو(على المائدة أمام توزع أ -ب

.الموجدين على مسافات

عند بدء األكل تسأل ربة البيت الموجودين أن يمرروا األطباق،و عندئذ يتناول كل -ج

شخص صحنا قريبا منه،و يراعي أال يقوم بهذه العملية شخصان متجاوران.يمسك

خص الجالس إلى يمينه ممسكا الصحن بيده اليسرى أو الشخص بالصحن ويقدمه للش

.بكلتا يديه إن كان ثقيال

يقوم الشخص المقدم إليه الطبق بالغرف لنفسه،ثم يتناول صحن التقديم و يمرره -د

بدوره للجالس إلى يمينه وهكذا،قد يتولى كل شخص الغرف لنفسه دون مساعدة من أحد

ف منه،ثم تمريره للشخص الجالس إلى يمينه و ذلك بوضع طبق الغرف أمامه و الغر

...ليفعل المثل وهكذا

فن الخدمة

29

يتم غرف كل األصناف الموجودة في فترة زمنية واحدة،بهذه الطريقة يختصر -ه

.الوقت الضائع في غرف و توزيع الطعام

يراعي أن يكون التمرير باستمرار في نفس االتجاه منعا لالرتباك وهو إلى اليمين -و

.ه عكس عقرب الساعةأي في اتجا

تطلب ربة البيت تمرير األطباق مرة ثانية على الموجودين في حالة الرغبة في -ز

.تناول المزيد من الطعام

:ط قة رف اصطأاق

بعد االنتهاء من تناول الطعام تعطي ربة البيت اإلشارة فيقوم الشخص المسئول و يبدأ

يرفع أطباق ربة البيت ثم في اتجاه دائري برفع الصحون الكبيرة من وسط المائدة ثم

.إلى اليمين حتى ترفع كل األطباق

:ط قة ال أي الواهد (5)

وقد اتسع نطاق هذه الطريقة في عصرنا الحديث ألكثر من سبب؛منها خروج المرأة

للعمل وضيق وقتها مما ال يسمح بترتيب األصناف و تجميلها في صحون كبيرة،ثم قلة

هذه الطريقة تختصر في عدد األطباق المستعملة فتسهل على ربة البيت الشغاالت،ألن

عملية غسل الصحون بعد األكل ،كما أن صغر مساحة الحجرات وقطع األثاث أصبح

ال يسمح بمد الموائد الضخمة، و طريقة الطبق الواحد ال تستلزم إال حيزا بسيطا" على

: المائدة و فيها يتبع اآلتي

ق كاملة في المطبخ ثم توضع على المائدة قبل جلوس األفراد تغرف األطبا -أ

مباشرة.أو تغرف أطباق السلطة قبل جلوس األفراد،و تحضر أطباق األكل بعد جلوسهم

.حيث تقدم لكل فرد من جهة يساره متبعين قواعد التقديم السابق ذكرها

المزيد من الطعام يبدأ األكل عندما تعطي ربة البيت اإلشارة.إذا رغب أي فرد في -ب

فيحضر له مباشرة من المطبخ، أو قد توضع أطباق األكل على مائدة قريبة من ربة

.البيت ،و تمرر لها األطباق لتمألها ثم تعيدها ألصحابها

بعد االنتهاء من الطعام ترفع األطباق بالطريقة المعتادة، وقد يقوم بهذه المهمة ربة -ج

.سرة، ثم يقدم الحلو بنفس الطريقةالبت نفسها أو أي فرد من األ

ولتسهيل عملية إحضار األطباق المغروفة من المطبخ إلى المائدة يستحسن وجود -د

مساعدة،أو توضع عدة أطباق على عربة الشاي ثم تجر إلى حجرة المائدة،وال تستعمل

هذه الطريقة للمجموعات الكبيرة ألن األطعمة تبرد قبل تناولها وهذا غير مستحب

فن الخدمة

30

الو أام ال قدمة ا اعال الدنادق

-وجبات اإلفطار التي تقدم علي مستوي الفنادق العالمية :

ارف ار اصوراي ) الكونتنتاه ( -1

وتتكون وجبة اإلفطار األوربية من األتي :

كاكاو . -شيكوالته باللبن -قهوة –مشروبات ساخنة : شاي -1

مربي أو عسل ابيض + زبدة . -2

خشب . –توست بريوش –مخبوزات : كرواسان سلة -3

-ارف ار ارنجل ز : -2

وتتكون وجبة اإلفطار االنجليزيه من األتي :

شيكوالته ( –كاكاو -قهوة –مشروبات ساخنة ) شاي -1

مربي أو عسل ابيض +زبدة . -2

توست (-بريوش-دنش -سلة مخبوزات )كرواسان -3

نوع من أنواع البيض . -4

ع من أنواع العصير .نو -5

نوع من أنواع الجبن . -6

-: ارف ار اصم كي -3

نفس مكونات اإلفطار األوربي اإلنجليزي باإلضافة إلي :

أنواع مختلفة من اللحوم الباردة أو المشوية . -1

نوع من أنواع األسماك -2

فواكه طازجة أو معلبة . -3

كيفية تنسيق المائدة لإلفطار :

: لكونتنتاهارف ار ا

سم من حافة المائدة . 5,2وضع الفنجان علي يمين الجالس ببعد -1

وضع الزبدة علي يسار الجالس وعليه سكينة الزبد . -2

وضع سله الخبز -3

وضع عبوات المربي والعسل والزبدة . -4

بالنسبة لباقي أنواع اإلفطار ؟

. وضع سكينة كبيرة للحم أو البيض جهه يمين الضيف -1

وضع معلقة صغيرة -2

فن الخدمة

31

شوكة كبيرة للحم والبيض . -3

وضع معلقة متوسطة للكورن فليكس . -4

أنية الفلفل . –مالحة -5

وجبات الغذاء وكيفية تنيسق المائدة لوجبة الغذاء

تغطية المائدة بمفرش نظيف -1

وضع فوطة المائدة أمام الكرسي -2

وضع سكينة اللحم يسار الفوطة -3

م يسار الفوطة وضع شوكة اللح -4

وضع طبق الخبز يسار الشوكة وعلي حافته سكينه الخبز . -5

وضع معلقة الحلو أفقيا وشوكة وسكينة الحلو . -6

وضع الملح والفلفل -7

وضع كوب الماء فوق حد السكينة -8

وضع إناء غسيل األصابع بعد معلقة الحلو. -9

وضع فارة الزهور وطفاية السجاير منتصف المائدة . -10

. بالنسبة لصنف قبل البداية فن خدمة

إذا كااان الصاانف المقاادم نااوع ماان العصااير ) فواكااه ( : يقاادم فااي كااأس بجملااه -1

الكابتن فوق طبق ويضعه بجانب كوب الماء بدون الطبق .

إذا كااان الصاانف المقاادم عصااير طماااطم : توضااع الكااأس فااوق طبااق وبجانااب -2

ت صاوص الكأس توضع معلقة الشااي ونصاف ليموناه ووضاع زجاجاة الهاو

أمام النزيل .

إذا كااان الصاانف كوكتياال : يقاادم فااي كااأس فااوق طبااق وبجانيااة معلقااة الشاااي -3

ويوضع أمام النزيل مباشرة .

إذا كااان الصاانف المقاادم كوكتياال جمبااري : توضااع الكااأس فااوق الطبااق دمعااه -4

معلقة شاي ويوضع أمام النزيل مباشرة وأحيانا توضع شوكة خاصة .

فن الخدمة

32

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

فن الخدمة

33

الحدلم وال ؤت ام والأوف ام وات ت اع ة

ال ختلدة والأوف ام خدمةالحدلم

ال ؤت ام خدمة

ال ؤت ام تج زام

الأوف ام خدمة

الخاحة واص ت اعام الحدلم في الخدمة

والوتئال الحدلم ات ك

ات ت اعام خدمة

الأاب الثاني

لأاب ا

اصوه

فن الخدمة

34

اصنوا ال ختلدة للحدلم وال ناسأام الخاحة :

الحدلم ال وس ق ة وال ه ة :

تجمع بعض الفنادق بين جمال التصميم وحداثة البنية جمال التصميم ومرونة التشكيل

ناء وقابليته للتعديل، التحتية والتجهيزات، وعالمية مستوى القاعات، ومرونة هيكل الب

الفندق تحقيق الهدف بأن يكون مجتمعة من أجل وقد روعي تحقيق جميع هذه العناصر

منصة عالمية للتعارف والتواصل وتنمية التجارة وتوقيع الصفقات . ومعظم الفنادق

علي استعداد الستقبال الحفالت الموسيقية والمسرحية حسب رغبةالضيوف.

هدلم الزفاف :

ا كان حلم الضيف أو تصوره للصورة التي تتمنى أن يكون عليها يوم زفافه مهم

هذا اليوم تجربة تظل ذكراها عالقة فالقائمين عل الخدمة قادرون على أن نجعل من

باالذهان مهما طال الزمان. بفضل الخبرات في تنظيم واستضافة حفالت الزفاف

واء كان يود إقامة مناسبة عائلية فالفندق يعرف كيف يحول األحالم إلى حقيقة، فس

خاصة أو احتفال كبير راق فكن على ثقة من أن هذا الحفل سيكون حفال فريدا بكل

نتجاوز توقعات الضيف. تاكيد. فأن الخدمة سوف

هدلم العشاء ال ال ة:

بين أروع نكهات الطعام في جميع أنحاء العالم، فمن مطابخ العشاء الراقية تجمع والئم

مرورا بمطابخ الدول المطلة على البحر المتوسط، وصوال إلى الشرق األوسط دول

طهي أجود مكونات الطعام وتقديمها بأسلوب متميز المطبخ األوربي واآلسيوي يتم

وراق. وبفضل ما تتمتع به الفنادق من خبرات ومهارات ال تضاهى في مجال الضيافة

المستغرب أن نكون الخيار األول في تنظيم فليس من والخدمة وإعداد وتقديم الطعام

وإقامة أهم وأرقى حفالت العشاء الراقية والفعاليات.

فعال ام خاحة:

يمتلك فريق إدارة وتنظيم الفعاليات بخبرته القدرة على تقديم حلول خاصة لتلبية كل

، فالجميع يعمل بتميز لنقدم للضيف وسائل جديدة واستثنائية تلبي كل احتياجات الضيف

خدمةالحدلم والأوف ام ال ختلدة

فن الخدمة

35

متطلبات فعالياته، فكن على ثقة في أن فريق العمل سيعمل بكل جهد لتنفيذ رؤية

الضيف وتحويلها إلى واقع ملموس.

طهداث عال ة

تمتلك بعض الفنادق القدرة على تنظيم مجموعة واسعة من الفعاليات الخاصة

حداث العالمية كالحفالت الموسيقية الكبرى وحفالت توزيع الجوائز الراقية واأل

وعروض األزياء والمناسبات الخاصة، كما تستضيف أكبر وأروع عروض التسوق

والترفيه الخاص باألسرة ، ويمكن ايضا ابتكار وتنظيم مجموعة واسعة من الفعاليات

المختلفة.

-( :هدلم الكوكت د )اتستقأاه

ح هذا النوع من الحفالت باستقبال عدد كبير من الناس فى وقت واحد ،و إن كان يسم

. ينقصها طابع المودة الخالصة الذى يسود االجتماعات الصغيرة

و تقام حفالت الكوكتيل عادة فى عطلة نهاية االسبوع و تكون بطاقة الدعوة بحجم أكبر

،فالن الفالنى و حرمه يستقبالن فى قليال من بطاقة الزيارة ،يذكر فيها االسم مباشرة

. ................الساعة السادسة مساء\ \منزلهما يوم

و يذكر فى أسفل الدعوة )كوكتيل(. و عنوان المكان و إذا كانت الدعوة عامة لمناسبة

.خاصة ،فيضاف عبارة و ستقبال بمناسبة .....زو هذه دعوات ال يطلب الرد عليها

قبل موعدها بأسبوع على األقل ،و ال يذكر فى بطاقة الدعوة و ترسل بطاقة الدعوة

التى يرتدونها المدعوين ،إنما المفروض أن تكون أكثر لياقة من المالبس نوع المالبس

. العادية

و فى هذه الحفالت يكون المضيف او المضيفة أو هما معا فى استقبال المدعوين و

لى شخصين أو ثالثة ممن يتفق وجودهم الى الى البوفيه ،او تقديم الضيف ا ترجيههم

.يهمه التعرف اليه ،ثم يتركه الستقبال غيره من المدعوين و هكذا جانبه،أو ممن

و يقام حفل الكوكتيل فى بهو فسيح االرجاء ،يسمح بتنقل المدعوين بين أركانه و

.المرطبات أو المشروبات و الحلويات تطوف عليهم

أو أكثر لهذا الغرض ،أو توضع هذه المأكوالت على عدة و يمكن االستعانة بخادمين

. طاوالت فىأركان مختلفة ن لبهو بحيث تكون فى متناول من يشاء

و االصل فى هذه الحفالت ان تقدم فيها االطعمة الخفيفة ،و المشروبات الغير كحولية

حلو المذاق أو متوسط الحالوة ،و إرضاء لمختلف sherry مثل كوكتيل الشرى

الذواق يقدم أكثر من نوع للكوكتيل من عصير الفواكه .و يتم تحضير الكوكتيل ا

فن الخدمة

36

بمعرفة خبير مختص. فإذا امتدت الحفلة بعض الوقت يجوز تقديم بعض الشطائر او

الباتيه و الحلويات و الفواكه و غيرها من المأكوالت التى تشكل عشاء باردا يتناول

.لقهوة أو الشاىالحاضرون وقوفا،و يتبع ذلك توزيع ا

هدلم ال قرف)الأوف (:

يمتاز نظام المقصف)البوفيه(بأنه يعفى المضيف من اجراءات الوالئم و مراسمها ،كما

يتيح للمدعوين متعة االختالط ببعضهم فهى وليمة متحركة ال يستمر فيها الجميع

كثير من واقفين او جالسين طوال الوقت ،لذا فهذا النوع يصلح لفالت الزواج و ل

.المناسبات االجتماعية

و هذا النوع من الحفالت يصلح لوجبات الغذاء و العشاء ،و قد تقام فى حديقة صيفا أو

حول حمام سباحة او فى قاعة فسيحة شتاء حيث يتقدم كل مدعو ليخدم نفسه

بنفسه،فيتناول الطبق و السكين و الشوكة ،و يختار ما يروق له من أصناف الطعام .و

ر الخدمة على وقوف أحد الخدم خلف كل مائدة لتقديم المشروبات للراغبين او تقتص

و غالبا ما يتكون البوفيه من مائدتين ،االولى تحتوى و .مساعدة من يطلب المساعدة

بشكل منسق جميل على الصحون الفارغة و أدوات السفرة و مالعق و شوك و سكاكين

و اطباق السلطة و الخبز و على المائدة متنوعةو اطباق كبيرة من المقبالت و اللحوم ال

.الثانية أطباق فواكه الموسم و أطباق الحلوى

: هدلم الشاى طو الق و

تقتصر هذه الحفالت غالبا على السيدات اذا كانت الدعوة اليهن صباحا و هذا التقليد

عن عن معمول به فى كثير من دول العالم و أهمية هذه الحفالت ان السيدات يستط

طريقها شغل بعض أوقاتهن فى الصباح بجانب توثيق العالقات االجتماعية و هذه

.بالطبع ينعكس على عمل ازواجهن

و يقدم فى مثل هذه الحفالت العصير الطاذج و الشاى و القهوة و الحلوى و الشطائر

س تكون المملحة و يراعى فيها البساطة التامة ألن موعدها سابق لموعد الغداء و المالب

أو تايير بسيط بلون هادىء و تكون االوالن متناسقة بين المالبس و الحقيبة بسيطة مثل

و الحذاء فمثال ال يجوز ارتداء المجوهرات الكبيرة أو االحذية الذهبية أو الفضية أو

.الفروو ال يجوز اطالقا ارتداء بلوفر على الجيب

:هدلم الغداء

ت فى البالد الحارة اال عند الضرورة القصوى و خاصة ال يستخدم هذا النوع من الحفال

فى الدول التى تأخذ بنظام اليوم الكامل . المالبس للسيدات تكون هى نفس مالبس

فن الخدمة

37

حفالت الشاى و القهوة الصباحية اما بالنسبة للرجال فيجب أن تكون هادئة االلوان و

يجوز ارتداء المالبس يجوز ارتداء المالبس التوسطة القاتمة و لكنه على كل حال ال

.االسبور او عدم ارتداء رابطة العنق

عتأ اتت ك الخاص ا آدب الغلاء طلد وطا اط منا فاي ماآدب العشااء, وتت كاز طهاال

لواعد اتت ك ل لا النو من ال آدب في النقاط التال ة:

يقااود المضاايف الساايدة األولااى فقااط إلااى مقعاادها، ويتبعهااا باااقي الماادعوين، ثاام -

السيدات المتزوجات، ثم السيدات غير المتزوجات أوال فالرجال.

تلبس المالبس العادية في والئم الغذاء. -

تكون قائمة الطعام في الغذاء أبسط من قائمة الطعام فاي العشااء، وقاد تتضامن -

.أوال الحساء

تقدم القهوة والسجائر في نهاية الطعام سواء على المائدة أو في الصالون. -

دقيقاة أو نصاف سااعة علاى األكثار بعاد الغاذاء ثام 20يبقي المادعوون حاوالي -

يستأذنون لالنصراف من الداعين كالمعتاد.

:مآدب العشاء

يعتبر حفل العشاء من ارفع أنواع الدعوات سواء بالنسبة للداعى او المدعويين و يكون

.مائدةالعدد محدودا بقدر ما تسمح به غرفة الطعام و مساحة و شكل ال

تعتبر والئم العشاء إحدى المناسبات االجتماعية، والتي تدل على االحترام والتقدير مان

الداعي للمدعوين، وذلك أكثر من أي دعوة لحفل آخر.

توقيت إرسال بطاقة الدعوة. .1

مواعيد الوصول واالنصراف من الوليمة. .2

مالبس حفل العشاء. .3

عند الوصول إلى مكان الحفل. .4

قبل العشاء. .5

دخول قاعة الطعام والجلوس غلى المائدة. .6

بعد الجلوس إلى المائدة. .7

فن الخدمة

38

هدلم الحد قة

عندما يكون الطقس مناسبا، ومع تاوافر حديقاة مالئماة يمكان عمال مثال هاذا الناوع مان

الحفاالت، ويكاون لهاا طاابع جميال، وبصافة خاصاة إذا كانات الحديقاة واساعة ومنسااقة،

لحديقة من الحفالت التي يتم إعدادها داخل المنازل، ويمكن دعوة عدد أكبر في حفالت ا

ويجاب أن يشااار فاي بطاقااة الادعوة أن الحفاال فاي الحديقااة، ماع ضاارورة مراعااة موعااد

مناسب إلقامة مثل هذا النوع من الحفالت، ويقوم الداعي باستقبال المادعوين فاي مكاان

ي الحديقااة، وإذا ظاال عنااد ماادخل الحديقااة، ويوضااع البوفيااه ومكااان تقااديم المشااروبات فاا

كانت الحديقة صغيرة نسبيا يمكن عمل البوفيه في غرفة مجاورة للحديقة.

عقود الحدــــــــــــــــــــــــــلم

عقود الحدلم وال ؤت ام:

الهدف من عقود الحفالت أو المؤتمرات هو ضمان عدم اإلخالل ببنود العقد وضمان

ء. ويستخدم العقد لتأكيد التفاصيل التى تم االتفاق نجاح الحفل أو المؤتمر بدون أخطا

عليها بين راعى الحفل أو المؤتمر وبين إدارة الفندق ممثلة فى مدير قسم الحفالت

والمؤتمرات

يعرف عقد الحفالت:

هو عقد يبرم بين صاحب الحفل وإدارة الفندق ممثلة فى مدير الحفالت ويتضمن العقد

أهم العناصر عقد الحفالت أو المؤتمرات االتفاق على جميع التفاصيل المهمة ومن

مايلى :

اسم ونوع قاعة الحفالت

عدد الضيوف المدعوين

نوع الحفلة او المناسبة التى تقام على أساسها

تاريخ الحفلة

ساعة ابتداء وانتهاء الحفلة

عنوان وتليفون وفاكس والبريد االلكترونى لصاحب الحفل

طريقة وصول الضيف

لطعام الذى سيقدمنوع ا

االتفاق على كلفة البرامج الترفيهية المصاحبة للحفل

فن الخدمة

39

إيجاز قاعة الحفلة

االتفاق على تنظيم القاعة من حيث شكل الموائد وديكور القاعة وترتيب األثاث

يوقع عقد الحفلة أو المؤتمر من قبل الطرف االول )مدير الحفالت ( والطرف الثانى

حب الدعوة بدفع مبلغ تأمين كضمان ويعتبر هذا المبلغ )صاحب الدعوة ( ويقوم صا

إيرادا للفندق فى حالة إلغاء القد بوقت سابق لموعد الحفلة .ينسخ عقد الحفالت ويوزع

على أقسام الفندق المختلفة لغرض تسهيل العمل وإنجازه وهذه األقسام هى :

المطبخ

الحسابات

اإلشراف الداخلى

المكاتب األمامية

من األ

إدارة الموارد البشرية

اإلدارة العليا

ويسبق توقيع عقد الحفلة أن يقوم مدير الحفالت بتعبئة نموذج حجز قاعة الحفلة أو

المؤتمر كماهو موضح فى النموذج التلى ويتضمن النموذج بعض المعلومات المهمة

مثل:

وقت الحفل

اسم مدير الحفالت

التاريخ

اسم الشركة أو صاحب الدعوة

نوع الحفل

وقت الحفل

عدد األشخاص

نوع قائمة الطعام

نموذج من قائمة –بعض المرفقات مثل : الكارت الشخصى لصاحب الحفل

الطعام.

مسئولية األقسام المختلفة :

فن الخدمة

40

Function Sheetبعد توقيع عقد الحفلة يتم توزيع ورقة العمل للحفل والتى تعرف ب

الفندق المختلفة لكى يقوم كل قسم بإعدعد والموضحة بالشكل التالى على أقسام

وتحضير مايخص عمله كما يلى:

قسم المطبخ:

يقوم رئيس الطهاة بإبالغ قائمة الطعام للطهاة

تنفيذ األصناف الواردة بقائمة الطعام

تسليم األطعمة الخاصة ببوفيه الحفل إلى قسم الحفالت والمؤتمرات

لساخنة والباردةالمشاركة فى تنسيق البوفيه باألصناف ا

قسم الحسابات:

تجميع حسابات الحفل

حفظ فواتير الحفل

مراقبة النواحى المحاسبية الخاصة بالحفل

Banquet and Convention م اأ مد ل ال الحدلم وال ؤت ام

Manager Duties:

إدارة عمل قسم الحفالت والمؤتمرات .1

كة مع رئيس مطبخ الحفالتإعداد قوائم طعام الحفالت والمؤتمرات بالمشار .2

تخطيط قاعة الحفالت بما يتالءم مع نوع الحفلة المقامة .3

اختيارالعاملين معه فى خدمة الحفالت .4

تدريب العاملين على طرق خدمة الحفالت والمؤتمرات لتقديم أفضل الخدمات .5

تنفيذ التعليمات الصادرة عن اإلدارة العليا فيما يختص بالحفالت والمؤتمرات .6

خطة العمل على العاملين بقسم الحفالت توزيع .7

عقد اتفاقية الحفالت والمؤتمرات .8

التنسيق مع إدارة المبيعات بالنسبة لحجوزات قاعات الحفالت والمؤتمرات .9

للخدمة التعاون مع منظمى الحفالت والمؤتمرات وتلبية رغباتهم بالنسبة .10

ون مع شيف المساهمة فى إعداد قوائم طعام الحفالت والمؤتمرات بالتعا .11

المطبخ

فن الخدمة

41

ل ال الحدلم:دور

تسااتخدم الصاااالت القامااة مااآدب الطعااام وحفااالت العشاااء واالجتماعااات والمناساابات

األخرى. وحيث أن هذه الصاالت تكون قيد االستخدام بصورة مستمرة، فينبغي تنظيفها

فاي في وقت مبكر جدا في الصباح أو في وقت متأخر جدا من الليل. وإذا تم اساتخدامها

مناسبات مختلفة في نفس اليوم، فينبغي تنظيفها وإعادة ترتيب األثااث بعاد كال مناسابة.

وفي بعض األحيان قد تأخذ المناسبة يوم كامال أو تكاون علاى مادى عادة أياام وسايتعين

هنا تقديم الخدمات خالل الفترة بأكملها. ويشمل ذلك:

إزالة النفايات

تفريغ وتبديل منافض السجائر

ألواني واألكواب المتسخةإزالة ا

وضع قناني المياه المعدنية واألكواب

.تنظيف الصالة

ت ت ا الراتم استعدادا ل ناسأام خاحة:

هناك بعض المناسبات الخاصة التي تتطلب اساتخدام كال مان الصااالت العاماة وغارف

ثااث النوم. وغالبا ما ينطاوي إعاداد هاذه المنااطق علاى حركاة كبيارة واعاادة ترتياب األ

وغالبا في غير أوقات عمال ماوظفي قسام اإلشاراف الاداخلي أو أثنااء انشاغالهم بأعماال

التنظيف الروتينية. لذلك فإن التخطيط المسبق والتنظايم يكاون ضاروري لضامان عمال

الترتيبات بسالسة. ويجب على رئيس قسم االشراف الداخلي العمل بشكل وثيق مع قسم

المؤتمر مان أجال الحصاول علاى أكبار قادر ممكان مان الحجوزات المسبقة وأمين/مدير

المعلومات عن احتياجات غرفة العميل.

قاد يااتم طلااب الغرفاة السااتخدامها ماان قبال أكثاار ماان شاخص الجااراء جلسااة مقااابالت أو

لتبديل المالباس بعاد حفال زفااف، وهاذه الحالاة تتطلاب الحاد األدناى مان التنظايم، أو قاد

كافيااة لعماال عاارض أزياااء أو معاارض أو معاادات ينطااوي األماار علااى تااوفير مساااحة

مكاتب، وما إلى ذلك. وعلى كل حال إذا كان الحدث كبير أو صغير فإن الترتيبات تبقى

واحدة وتنطوي على ثالث مراحل على النحو التالي:

يتعين تنفيذها عند استالم الحجز ارعداد اصولي:

قبل البدء يتعين تنفيذ العمل البدني مباشرة ارعداد الدور :

فن الخدمة

42

يتعين تنفيذها فور االنتهاء من الحدث بحيث يتم إعداد المكاان الساتقبال تنم ف الغ فة:

حدث آخر.

يقوم مدير عمليات الحفالت بالتعاون مع مديري الحفالت بتحديد المعاايير المناسابة

لترتيبات طاوالت الحفالت وهذه المعايير تشمل ما يلي:

o وجبات غربية في أطباق

o من مطابخ نمطية مثل يابانية وصينية ومصرية أكالت

o )بوفيهات )افطار، غداء، عشاء ـ نمطية أو غربية

o بوفيهات طاوالت استقبال تضم مشهيات متنوعة

o محطات للطبخ داخل القاعة

o العدد األقصى من الضيوف الذين سيجلسون فاي كال حجام وناوع مان طااوالت

المأدبة.

ت، يقاوم مادير عملياات الحفاالت بوضاع طاولاة بمجرد تحديد معايير ونمط الترتيبا

لكاال نمااط كنمااوذج ثاام يقااوم بالتقاااط صااور رقميااة للمساااعدة فااي توضاايح معااايير

وترتيبات المأدبة لكل الموظفيين.

قد يقوم رؤساء طاقم خدمة المأدبة، بعد موافقة مدير عمليات الحفاالت، بااالنحراف

عاين لضايف أو تعاديل المعاايير عن معاايير الخدماة المحاددة مان أجال تلبياة طلاب م

لتتناسب مع تصميم طاولة خاص.

:تشتمل معايير كل نمط من الوجبات على

o أواني الصيني التي ستستخدم في المناسبة

o الفضيات وأدوات المائدة التي تتناسب مع قائمة الطعام

o األكااواب والكااؤوس الزجاجيااة التااي ستسااتخدم فااي تقااديم الماااء والنبيااذ والشاااي

حسب الحاجةوالقهوة

o مسااتلزمات الطاولااة ماان زهااور ومزهريااات وأوعيااة أعشاااب وأطباااق فواكااه

طازجة وغيرها

o أوعيااة التواباال والصلصااات الشااائعة واألطباااق الجانبيااة لكاال قائمااة طعااام مثاال

رشاشات الملح والفلفل وصلصة الصويا والزبدة والخبز وما إلى ذلك.

o عمليات الحفالتمواد أخرى شائعة االستخدام حسب اختيار مدير

o كابينة هاتف

فن الخدمة

43

واعد استخداأ الرالة, تال اتأا ات اءام التال ة لتنم ف القاعة:

إزالة جميع النفايات وتفريغ منافض السجائر وحاويات القمامة

تنفيض الغبار من على األثاث والمفروشات

تنظيف السجاد بالمكنسة الكهربائية أو مسح األرضيات الصلبة

قااات المفقااودة وأعمااال الصاايانة أثناااء عمليااة التنظيااف واالبااالغ مراجعااة المتعل

عنها فورا للمشرف أو قسم الصيانة

اعد اتنت اء من طع اه النمافة, انم في طنحاء ال كاأ اع ن الض ف

اتعداد :

هو تهيئة الشيء ) الحدث، المؤتمر...( بأفضل وجه حتى يؤدي عمله او الهدف

مناسب وتكون النتائج ايجابية قدر االمكان. وقد يكون الزمن له المرجو منه بشكل

او تحسينه. اإلعداد فيصل كبير في تحديد افضلية

:التنم ال

تجميع الجهود باختالف تخصصها ووضعها في إطار واحد مجمع لتزداد هذه

الجهود قوة وصالبة وتؤدي الى تحقيق الهدف االساسي والرئيسي واالهداف الفرعية

ى حد سواء.عل

:ال ؤت ام

يعني الحدث األكبر عادة، حيث يجمع مئات بل االف األشخاص في هذا المصطلح

مكان معين وفي زمن معين، ليتناقش المؤتمروون)جمهور، مشاركين، راعيين،

صحفيين، منظمين، ضيوف...الخ( بموضوع محدد ليعرضوا افكارهم حوله ويخرجوا

لعدة أيام وقد تتضمن وتستمر المؤتمرات أحيانا بالتوصيات المرجوة من تنظيمه.

ويشمل برامج اجتماعية متشعبة ومعارض. يتكون من جلسات عامة ومتخصصة.

ال ؤت امخدمة

فن الخدمة

44

الكبرى أعضاء من مختلف أنحاء العالم، ويتم فيها بحث القضايا الكثير من المؤتمرات

والعالمي. ذات االهتمام المحلي

طه ة ال ؤت ام:

لمؤسسة.ترسيخ ورفع مكانة ا

.مجال التنافس

.تعكس الوجه المشرق للمؤسسةفي مختلف المجاالت

.بحسب الموضوع والرسالة والهدف والنتائج

.البعد االقتصادي

.البعد العلمي والثقافي واالجتماعي

.االحتكاك االيجابي والمثمر بين المشاركين والمتحدثين

.بناء وتوطيد عالقات داخلية وخارجية

كين وجنسياتهم ومراكز عملهم ومستواياتهم العلمية.أعداد المشار

صدى وتأثير المؤتمر والوصول الى الجمهور المستهدف

طنوا ال ؤت ام:

.أنواع متعددة ومختلفة

.وبالتالي اختالف في شكل وطريقة اعدادها

.اختالف في المواضيع التي تطرحها وتناقشها

مل او التدريب او الحفالت او تختلف عن الندوة او االجتماع او ورشة الع

المحاضرة.

:عبارة عن دورة خاصة لعرض بعض التطبيقات واالمور ورشة العمل

العملية، او لتحسين مهارات المشاركينفيها او للتدريب.

:حدث صغير مقارنة بالمؤتمر، ويضم عدد محدود من المتناقشين في االجتماع

شؤون العمل في غرفة اجتماعات.

:لتجمعات يتراوح حجمها من صغير الى متوسطويكون هناك وصفالندوة

حضور يصل الى المئة من االشخاص وتنعقد لفترة يوم او اثنين بهدف تثقيف

الحضور وتزويدهم بالمعلومات.

.المؤتمرات الصحفية

فن الخدمة

45

.المؤتمرات المرئية والمسموعة

.المؤتمرات العلمية المحكمة

ية.المؤتمرات الثقافية والتراثية والشعب

.المؤتمرات السياسية

.المؤتمرات التكنولوجية

.المؤتمرات االقتصادية والتجلية واالستثمارية

.المؤتمرات التسويقية

.المؤتمرات الخاصة بالمبيعات

.المؤتمرات ذات العائد المادي

طشكاه ال ؤت ام:

مؤتمرات داخلية على صعيد المؤسسة اي للمجتمع الداخلي ويمكن ان يقسم

ب تقسيم المجتمع الداخلي وحجمه او ان كان هناك نقابات عاملين.بحس

مؤتمرات خارجية على صعيد المؤسسة لتشمل الجمهور المستهدف او الجهة

المستفيدة او الزبائن او المستثميرين او الهيئات العامة او االدارية...الخ.

مؤتمرات مشتركةPartners or Sponsors.

.مؤتمرات جماهيرية

رات مؤسساتية.مؤتم

.مؤتمرات حكومية

م تو ام ال ؤت ام:

.المؤتمرات المحلية

.المؤتمرات الوطنية

.المؤتمرات االقليمية

.المؤتمرات الدولية

ال ؤت الرحدي :

المؤتمر الصحفي هو أحد اشكال الحديث الصحفي، والحديث الصحفي هو فن يقوم

ت. وهو حوار قد يستهدف الحصول على الحوار بين الصحفي وشخصية من الشخصيا

على أخبار ومعلومات جديدة، أو شرح وجهة نظر معينة، أو تصوير جوانب غريبة أو

طريقة أو مسلية في حياة هذه الشخصية.

فن الخدمة

46

والحديث الصحفي قد يجري مع شخص واحد.. وهو الشكل الغالب على األحاديث

تفتاء الصحفي، والحديث الصحفية، وقد يجري مع عدة أشخاص كما هو األمر في االس

الصحفي قد يجريه محرر واحد، وهو األمر الغالب في األحاديث الصحفية أيضا، وقد

يجريه عدة محررين كما هو الشأن في المؤتمر الصحفي.

والحديث الصحفي فن مستقل بذاته ولكن هذا ال يمنع أن يكون أداة لجمع معلومات أو

ا من تحقيق صحفي. فالحصول على للحصول على خبر صحفي، أو أن كون جزء

الغالبية العظمى من األخبار يتم عن طريق المقابالت التي تعقد مع مصادر األخبار،

ولكن هناك فرق كبير بين إجراء مقابلة للحصول على خبر، وبين إجراء مقابلة

للحصول على حديث صحفي وبين إجراء مقابلة لعقد مؤتمر صحفي.

ألولى اإلجابة على سؤال: ماذا؟ أما الحديث الصحفي فالخبر يستهدف بالدرجة ا

يستهدف اإلجابة على سؤال: لماذا؟ في حين أن المؤتمر الصحفي يستهدف اإلجابة على

السؤالين السابقين باإلضافة إلى سؤال: كيف؟ وسؤال: متى؟ وسؤال: أين؟ وغيرها من

االسئلة.

من قبل هيئة من الهيئات أو والمؤتمر الصحفي عبارة عن لقاء منظم، يجري إعداده

جهاز من األجهزة أو مؤسسة من المؤسسات العامة أو الخاصة، أو من الدول، أو من

قبل األفراد أنفسهم إلطالع مندوبي الصحف واالذاعات ووكاالت األنباء والتلفزيون

على مجريات األحداث الهامة.

مرات العلمية والسياسية وبالتالي فهناك فرق كبير بين المؤتمرات الصحفية والمؤت

واالقتصادية وغيرها من المؤتمرات والتي يجتمع فيها األفراد ممن تربطهم بالمؤتمر

عالقة علم أو تخصص أو مشاركة في أعماله وذلك فترة زمنية محددة قد تكون يوما أو

يومين أو أكثر من ذلك وقد تصل إلى أسبوع أو أسابيع عديدة، حيث تدور مناقشة

الذي يعقد المؤتمر من أجله. وقد يتفرع عن هذا النوع من المؤتمرات لجان الموضوع

فرعية تختص كل منها بدراسة عنصر واحد من عناصر الموضوع نفسه باإلضافة إلى

لجان أخرى تنظيمية، ولجان تقوم بأعمال التحرير والترجمة وغيرها. وفي نهاية

يات المؤتمر.المؤتمر تعقد جلسة أو جلسات ختامية إلصدار توص

ومثل هذا النوع من المؤتمرات يكون الهدف منها هو خدمة الموضوع أو الموضوعات

التي تناقشها حيث تعرض لوجهات نظر الباحثين المختلفة حول موضوع المؤتمر.

أما المؤتمرات الصحفية يكون الهدف منها الرأى العام في المقام األول. حيث يعقد مثل

لمسؤولين أو الوزراء أو الرؤساء أو الزعماء حين تكون هناك هذه المؤتمرات كبار ا

حالة عاجلة لشرح سياسة معينة أمام أكبر عدد ممكن من الصحفيين لكي تصل حقائق

فن الخدمة

47

الموضوع إلى نسبة كبيرة من الرأي العام الذي تخاطبه الصحف واإلذاعات ومحطات

التلفزيون ووكاالت األنباء.

ؤتمر الصحفي تكون في حالة صعوبة قيام المسؤول كذلك فإن الحاجة إلى عقد الم

بمقابلة كل صحفي على حدة، وهذا يحدث كثيرا أثناء زيارات الملوك أو الرؤساء أو

الزعماء أو كبار الشخصيات السياسية لبعض البالد األجنبية حيث ال تمكنهم فترة

والمراسلين الذين الزيارة القصيرة أو كثرة المشاغل واألعباء من مقابلة كل الصحفيين

يطلبون تحديد مواعيد إلجراء احاديث صحفية خاصة لصحفهم أو إذاعتهم أو وكاالتهم،

عندئذ يكون المؤتمر الصحفي هو الحل الوحيد البديل.

ومن طا ز اصمثلة علي هله ال ؤت ام ما لي:

ات المؤتمر الصحفي الذي يعقده رئيس الجمهورية في مناسبة معينة من المناسب ●

ويحضره الصحفيون المحليين والمراسلون األجانب.

المؤتمر الصحفي الذي يعقده رئيسا دولتين بعد زيارة أحدهما اآلخر، وفي نهاية ●

المباحثات التي دارت بينهما. ويتناول فيه أسباب الزيارة وما تم االتفاق عليه بين

البلدين.

مؤتمر سياسي أو اقتصادي أو علمي، المؤتمر الذي يعقد بمناسبة بدء أو انتهاء أعمال

ليلقي الضوء على أعمال هذا المؤتمر العلمي وما تم التوصل إليه من نتائج.

المؤتمر الذي يعقد على وجه السرعة، على أثر وقوع حدث سياسي أو عسكري هام ●

أو على أثر وقوع كارثة معينة تهز مشاعر أو اهتمامات الرأي العام.

د بمناسبة بدء احتفاالت وطنية أو قومية أو تاريخية.المؤتمر الذي يعق ●

المؤتمر الذي يعقد على أثر فوز الفريق الرياضي ببطولة ما، أو خروجه من ●

التصفيات المبكرة بعد هزيمة غير متوقعة. أو هزيمة كبيرة له تسفر عن تغيير طاقم

اإلدارة والتدريب .

راحية كبيرة وفريدة من نوعها أو تجري المؤتمر الذي يعقد على إثر إجراء عملية ج ●

لشخصية هامة أو قائد من القادة أو زعيم من الزعماء.

المؤتمر الذي يعقده الزعيم الجديد الذي قام باالنقالب الناجح أو الزعيم القديم نفسه ●

المؤتمر الذى يعقده وزير الداخلية قبل إجراء · ى أثر فشل االنقالب والقضاء عليهعل

ت العامة، وكذلك الذي يعقده بعدها إلعالن نتائج هذه االنتخابات.االنتخابا

المؤتمر الذي يعقده وزير الداخلية أيضا أو من ينوب عنه على أثر اكتشاف تنظيم ●

سري معاد، أو عصابة دولية كبيرة، أو القبض على بعض الخارجين على القانون.

فن الخدمة

48

لنتائج الهامة خاصة نتائج الشهادات المؤتمر الذي يعقده وزير التعليم إلعالن بعض ا ●

العامة أو الخاصة باتخاذ بعض القرارات الوزارية الخاصة التي تتصل بتعديل الدراسة

أو إلغاء بعض القرارات الوزارية الهامة.

المؤتمر الذي يعقده الوزراء كل في مجال تخصصه بعض القرارات أو إلغاء بعضها ●

عات الهامة مثل رغيف العيش، المواد التموينية، اآلخر أو التي تتناول بعض الموضو

األدوية، العالوات، األرباح، القبول في الجامعات، وغيرها من الموضوعات التي تهم

الرأي العام وتمس حاجاته األساسية.

المؤتمر الذي يعقده أحد السفراء لالعالن عن وضع جديد في بلده وإلقاء األضواء ●

عليه.

ده الشخص المرشح بلد معين أو المرشح لرئاسة جهة معينة أو المؤتمر الذي يعق ●

نقابة معينة أو غيرها.

وهناك العديد والمزيد من الموضوعات التي تعقد بصددها المؤتمرات الصحفية والتي

تتناول كل جديد وهام وخطير من األمور واألحداث والقضايا واألفكار واآلراء.

طنوا ال ؤت ام الرحد ة:

أن نميز بين نوعين رئيسيين من المؤتمرات الصحفية حسب الزمن الذي تعقد يمكن

فيه، وحسب عدد المشاركين في المؤتمر، بحيث يحتوي كل نوع على عدة أشكال وذلك

على النحو التالي:

التق ال الزمني لل ؤت ام الرحد ة: -1

أو خطير يدعو إلى المؤتمرات الصحفية الطارئة: وهي التي تعقد كلما وقع حدث هام -أ

عقدها واألمثلة لدينا كثيرة.

المؤتمرات الصحفية الدورية:وهي المؤتمرات التي تعقدها بعض الرؤساء بصفة -ب

دورية، وإذا لم يتمكن الرئيس من حضورها أناب عنه وزير االعالم أو الخارجية أو

الداخلية أو المتحدث الرسمي، وهي تعقد شهريا في الغالب.

مرات الصحفية السنوية أو في المناسبات: وهي التي تعقد كل عام وترتبط في لمؤتا -ت

ذلك بذكرى معينة أو لتوجيه رسالة معينة أو غيرها.

تق ال ال ؤت ام الرحد ة ه ا عدد ال شارك ن ف ا: -2

فن الخدمة

49

المؤتمر الصحفي الفردي: وهو الذي يتحدث فيه شخصا واحدا، ثم يجيب هو ذاته -أ

صحفيين والمراسلين.على اسئلة ال

المؤتمر الصحفي الثنائي: وهو الذي يعقد في نهاية الزيارة التي يقوم بها رئيس -ب

دولة ويحضره الرئيسان معا، ويجيب فيه على اسئلة الصحفيين والمراسلين، كما يمكن

أن يتم في شكل آخر عندما يعقده مسئوالن أو وزيران أو مرشحان.

ي: وقد يكون على اثر انعقاد مؤتمر قمة صغير بين رؤساء المؤتمر الصحفي الثالث -ج

ثالث من الدول الصديقة أو المتنافسة، في ختام جوالت من المباحثات بينهم، كما قد

يتخذ شكال آخر كأن يكون بين ثالث من المرشحين أو الوزراء أو المسؤولين الذين

استكملوا عمال ما.

قده رئيس أو مسئول واحد ويدعو إلى حضوره المؤتمر الصحفي المشترك: وقد يع -د

عددا من الوزراء المعنيين أو المسئولين أو الذين يرتبط موضوع المؤتمر بهم

وبوزاراتهم وبأعمارهم ليقوموا هم باإلجابة على األسئلة والمشاركة في المناقشات. كما

المتحدث قد يشترك في عقده أكثر من حزب يمثل كل حزب منها رئيسه أو نائبه أو

باسمه، كما قد يشترك في عقده ممثلين لجهات أو منظمات أو أعضاء مؤتمر.

ض وأ ال ؤت الرحدي:ال ؤت ام تأعا ل

تنقسم المؤتمرات الصحفية من حيث محتواها إلى ثالثة أنواع على النحو التالي:

من المؤتمر الصحفي الذي يعقد حول موضوع محدد بدقة وال يتجاوزه إلى غيره -أ

إلقاء بيان يعد بعناية بالغة من جانب –في الغالب –الموضوعات. وفي هذه الحالة يتم

الخبراء والمستشارين، ويوم فيه باإلجابة على جميع األسئلة التي يتوقعون طرحها من

–جانب رجال اإلعالم. وقد يحاول أحدهم أو بعضهم معرفة أبرز اتجاهات األسئلة

ذلك في البيان.لكي يراعي –بشكل مسبق

ثم يقوم المسؤول باإلجابة على أسئلة الصحفيين والمراسلين، بينما يكون البيان نفسه

معدا وجاهزا ليتسلمه المندوبون عقد انتهاء المؤتمر الصحفي.

المؤتمر الذي يعقد دون إعداد بيان وإنما يفتح فورا باب األسئلة واالستفسارات -ب

محدد وهو الشكل الذي تتم فيه أغلب المؤتمرات التي تدور كذلك حول موضوع

الطارئة.

المؤتمر الذي ال يعقد حول موضوع محدد. وأغلب هذه المؤتمرات من تلك التي -ج

تعقدها نجوم األدب والثقافة والسينما والمسرح ومن إليهم، حيث تتناول سبب وجود

وما إلى ذلك كله من الشخص، ونشاطه الفني أو األدبي أو الثقافي، وحياته الخاصة،

موضوعات مختلفة تماما عن موضوعات النوعين السابقين.

فن الخدمة

50

تج زام ال ؤت ام:

تقااوم الفنااادق ومرافااق المااؤتمرات األخاارى بتااوفير أبعاااد الغرفااة والعاادد األقصااى ماان

األفراد الاذين يمكان اساتيعابهم فاي مسااحة غرفاة اجتمااع/مؤتمر و هنااك مجموعاة مان

الحتياجات العمالء. الترتيبات وفقا

الخطااوة األولااى فااي اختيااار مساااحة غرفااة االجتماااع هااي فهاام مخطااط مساااحات غاارف

يجب األخذ باالعتبار أن ياتم اساتيعاب الحاد األقصاى مان عادد االجتماع االكثر شيوعا.

األفاراد فااي المسااحة المتاحااة وأن الحسااابات ال تنظار فااي متطلباات الترتيبااات األخاارى

المأدبة أو تدرج المقاعد الذي يأخذ جزء من المساحة االجمالية. مثل محطات خدمة

Classroom Floor Planمخ ط الدرد .1

يشمل مخطط الفصل على:

قادم أن تساتوعب بارتيااح 6صفوف من الطاوالت والكراسي. يمكن لطاولة بحجم

أشخاص. 3أقدام عدد 8عدد شخصين، بينما تستوعب طاولة بحجم

عادة مرتبة في صفوف مع ضم طاولتين مع بعضهما فاي الطاول، تكون الطاوالت

مع اتاحة مساحة بين الطاوالت كممر ليتسنى للضيوف الوصول للمقاعد.

Theatre Floor Planمخ ط ال ص .2

مخطط المسرح يشتمل عادة على صفوف من الكراسي ومساحات ممرات اعتمادا على

عرض الغرفة والعدد الكلي للمقاعد.

فن الخدمة

51

بعااض المرافااق تتضاامن قاعااات فعليااة والتااي تااوفر مساااحات كبياارة لتقااديم هناااك

العروض الرسمية.

مخطط المسرح يسمح باستيعاب أكبر عدد من الناس في غرفة االجتماع .

Banquet Floor Planمخ ط الحدلم .3

أشااخاص 10يحسااب عااادة مخطااط الحفااالت علااى أساااس موائااد مسااتديرة تسااتوعب

طاوالت مستديرة. 6يستخدمون

فن الخدمة

52

طاااوالت مسااتديرة. ويساامح تصاااميم 5هناااك بعااض المرافااق أيضااا تسااتخدم

الحفالت بتفاعل مجموعة صغيرة من األفراد مع بعضهم على كل طاولة.

كثياارا مااا يسااتخدم تصااميم الحفااالت فااي مأدبااة العشاااء أو كمساااحات منفصاالة

لفترات االفطار والغداء.

Reception Floor Planمخ ط فة اتستقأاه .4

مساحة مخطط االستقبال عادة ما تتضمن العديد مان الطااوالت العالياة فاي جمياع أنحااء

الصاااالة، فضاااال عااان طااااوالت لخااادمات المأدباااة والباااار. والناااه لااايس هنااااك ضااارورة

لتخصاايص مساااحات للجلااوس، فسااينعكس ذلااك علااى امكانيااة اسااتيعاب أكباار عاادد ماان

األفراد في الصالة.

Boardrroom Floor Plan ا ت ا مجلس ادار مخ ط 4.

عباااارة عااان مجموعاااة مااان الطااااوالت

متالصااقة حيااث يساامح تشااكيل القاعااة

لجميااااااااااع الحاضاااااااااارين بالتفاعاااااااااال

والمناقشااااات بياااانهم لمجموعااااة عماااال

واحدة ويتم تشكيل القاعة بشكل طاولاة

.اجتماع واحدة لجميع المشاركين

U U-Shapedمخ ط شاكد .5

Floor Plan

يااتم فااي هااذا المخطااط ترتيااب الطاااوالت

ناحياة الجهااة Uوالمقاعاد لتشاكيل حارف

األمامية من الغرفاة حياث يقاوم المتحادث

فن الخدمة

53

ووجاود شاشاة بجاناب Uبإدارة المناقشة، ويسمح أيضا بجلاوس شاخص فاي مركاز الاـ

المتحدث.

Hollow Square Floor Planمخ ط ال ا ال جوف .6

ولكان ببسااطة يغلاق الجاناب الراباع ليكاون شاكل Uشاكل الاـ هذا المخطط يشبه مخطط

مربع أو مستطيل مغلق الجوانب.

.توجد مساحة مفتوحة في وسط الطاولة

مخططااات المربااع المجااوف هااي األفضاال بالنساابة للغاارف متوسااطة الحجاام وذلااك

السااتيعاب عاادد معقااول ماان الناااس الااذين قااد يتفاااعلوا مااع بعضااهم الاابعض طااوال

االجتماع.

ططات المربع المجوف هي األفضل لجلسات تبادل األفكار وعلاى سابيل المثاال مخ

اجتماعات الموظفين.

ط ق الخدمة اال ؤت ام :

هناك اعض الجوانا التنم ة التي جا م اعات ا عند عقد ال ؤت الرحدي وهي:

موضوع المؤتمر الصحفي: ال بد أن يكون موضوع المؤتمر من الموضوعات -1

والحيوية كذلك من موضوعات الساعة التي تتابعها الجماهير في كل مكان أو الهامة

في منطقة بعينها، وأن يكون هذا الموضوع محل اهتمام الرأي العام أو له صلة به.

شخصية المتحدث: من المهم أيضا أن يكون المتحدث في المؤتمر الصحفي من -2

و الشخصيات التي ترتبط أحداث معينة الشخصيات البارزة التي لها جماهيرية كبيرة أ

في أوقات معينة.

فن الخدمة

54

ومن المهم أيضا في المتحدث أن يكون من اللباقة والذكاء والخبرة ما يمكن من التعامل

مع المراسلين والصحفيين والذين يبحثون عن كلمة معلومة لها أهميتها أو دالالتها.

لصحفيين ولديه القدرة لإلجابة ال بد أن تكون لدى الشخصية معلومات كثيرة يقدمها ل

على كافة التساؤالت التي يطرحها رجال اإلعالم وفي نفس الوقت حريص ومتفهم لكل

أقواله.

وقت المؤتمر الصحفي: من المهم أن يكون الوقت الذي سوف يعقد فيه المؤتمر -3

وإن وقتا مناسبا لغالبية رجال االعالم، حتى يمكن حضوره من جانب أكبر عدد منهم.

كانت هناك بعض الحاالت التي ال بد أن يكون فيها الوقت مناسبا للمسؤول أو

الشخصية المتحدثة وعلى رجال االعالم أن يعدوا أنفسهم ذلك.

مكان المؤتمر الصحفي: من المهم أن يكون المكان الذي سوف يعقد فيه المؤتمر -4

روفونات ومقاعد وغيرها من معدا ومجهزا لكل المتطلبات الالزمة من كهرباء وميك

التجهيزات.

كذلك ال بد أن يكون المكان مناسبا من حيث عدد الحاضرين من المراسلين والصحفيين

فال يكون كبيرا جدا بحيث يبدو المراسلون مكانهم قلة قليلة وال يكون صغيرا بحيث

يكتظ بالناس.

عن المؤتمر واسم المتحدث اعالن عن المؤتمر الصحفي: ال بد أيضا من االعالم -5

والموضوع الذي يتحدث فيه ومكان المؤتمر ووقته وذلك قبل عقد المؤتمر بفترة كافية،

حتى يمكن المراسلين والصحفيين التوجه إلى مقر المؤتمر.

توجيه دعوات: في بعض الحاالت يتم توجيه دعوات خاصة إلى رؤساء تحرير أو -6

و إلى كلهم، متضمنة هذه الدعوات موعد ومكان مراسلين أو مندوبين بشكل معين أ

المؤتمر واسم الضيف أو المتحدث وطبيعة الموضوع الذي يتحدث فيه.

الترجمة الفورية: ال بد أيضا من توفير خدمة الترجمة الى أكثر من لغة وذلك -7

لتسهيل عملية التفاعل بين المتحدث وغيره من المراسلين الذين يتحدثون بلغة أو لغات

أخرى.

اعتبارات خاصة بتنظيم االسئلة: حيث يراعى توفير فرصا ألكبر عدد ممكن من -8

المراسلين والصحفيين على حد سواء دون تحيز لطرف أو شخص على سحاب

اآلخرين وهذا يعني أن يخصص وقتا كافيا في المؤتمر حتى يمكن أن يستوعب أكبر

بما يسمح للجميع االستفادة بكل سؤال قدر من االسئلة. كما يراعى ترتيب االسئلة

وجوابه.

توزيع بعض األوراق على المراسلين والصحفيين: ففي بعض الحاالت يمكن توزيع -9

بعض المطبوعات المتعلقة بالمؤتمر إذا كانت طبيعة الموضوع تستدعي ذلك، كأن

فن الخدمة

55

يانات تحتوي على أرقام إحصائية أو نسب مئوية أو رسوم بيانية أو غير ذلك من الب

والمعلومات. وأحيانا تقدم هذه المطبوعات قبل بدء المؤتمر إذا اتسع الوقت وأحيانا

تسلم انتهاء المؤتمر الصحفي

ام الأوف خدمة

وخاصة عند وجود عدد الفنادقتعتبر من الطرق التي أنتشر استعمالها في كثير من

ي كطريقة الطبق الواحد، ويقدم كبير من الزوار،وعدم وجود مكان كاف الستيعابهم وه

:الطعام كاآلتي

يقدم الطعام في أطباق كبيرة ويوضع على بوفية أو مائدة أو أي سطح يسهل -أ

الوصول إليه وتختار أصناف من األطعمة يسهل لكل فرد غرفها وحملها من مكان

.لمكان و تجنب السوائل و الصلصات، كما تفضل األصناف التي تقدم باردة

وضع إلى جوار أطباق األكل كل ما يلزم من أدوات الغرف.وعلى مقربة منها أو ي -ب

في طرف البوفيه ترص أدوات األكل من مالعق وشوك وأطباق وفوط....الخ بشكل

.جميل منسق كما هو موضح بالرسومات اآلتية المختلفة األوضاع

،أما الشاي والقهوة يقوم كل فرد بخدمة نفسه بنفسه فيغرف ما يحلو له من األصناف -ج

.فغالبا يقوم أحد أفراد األسرة بصبها للضيوف

تعد أماكن كافية لجلوس األفراد،ومناضد صغيرة متفرقة لوضع الفناجين أو األطباق -د

عليها ،وقد تستعمل المناضد المربعة التي تتسع ألربعة أشخاص،فيجمل عدد منها و تعد

.ث يجلسون في مجموعات لتناول طعامهمحولها الكراسي فيتوجه األفراد إليها حي

.إذا رغب الفرد في المزيد من الطعام فإنه يقوم بنفسه إلحضار ما يريد -ه

بجمع األطباق حيث تأخذها إلى القائمين بالخدمةقوم يبعد االنتهاء من تناول الطعام -و

ك،أو المطبخ، أو قد تطلب من ضيوفها وضع أطباقهم على منضدة جانبية أعدتها لذل

.لحملها إلى المطبخ

بعد ذلك ترفع أطباق األكل من فوق البوفيه و تحضر أطباق الحلو وما تستلزمه -ز

أصناف الحلو المقدمة من أدوات و أطباق.قد تجهز مائدة الحلو من البداية إن وجد

.مكان كاف

فن الخدمة

56

م زام ط قة خدمة اوف ام الحدلم وال ؤت ام:

وجود عامل العرض والتشويق .1

سرعة خدمة المجموعات الكبيرة .2

ال تتطلب عمالة كثيرة .3

السماح للضيف بتناول ما يشتهيه .4

:طريقة التقديم

يسأل المضيف ضيوفه أن يبدأو بخدمة أنفسهم ،ويراعي أن توضع األدوات بحيث

يسير الشخص أمام البوفيه من جهة الشمال إلى اليمين.إن وجدت مشروبات )شاي أو

.ئ يتناوله الشخصمثلجات( فتكون آخر ش

في حالة األعداد الكبيرة يعد البوفيه بحيث يسمح لصفين من المدعوين يأخذ الطعام في

وقت واحد،ويكون ذلك بأن يبدأ صف من أحد جانبي البوفيه من الشمال إلى

اليمين،والصف الثاني يبدأ من الجانب اآلخر وفي االتجاه المضاد،

أو يتم تقديمها للعمالء، فإنه ينقسم بشكل رئيسى سواء كانت وجبة اإلفطار فى بوفية

إلى نوعين على المستوى العالمى: اإلفطار اإلنجليزى الكامل )أحيانا يطلق عليه

اإلفطار األمريكى( واإلفطار الكونتيننتال.

األطعمة المحددة األسعار ومكوناته:قائمة اإلفطار اإلنجليزى الكامل يشبه إفطار

فاكهة وعصير فواكه

بوب، لبنح

أطعمة مقلية مثل لحم الخنزير المملح، بيض، طماطم، فول، عش الغراب

أطباق ساخنة أخرى مثل السمك باألرز، سمك مملح ومدخن، لوبيا

خبز محمص، زبد، مربى، فاكهة محفوظة بالسكر

شاى وقهوة

اإلفطار الكونتيننتال يتضمن:

عصير فاكهة

خبز ومعجنات، مربى، زبد

شاى أو قهوة

والحدلم ل أدبا

إلى ألف فرد. عادة ما 10المآدب هى وجبات مخطط لها من قبل لعدد يتراوح من

تتكون من أطباق رئيسية تتروح من القليلة إلى العديدة والتى تم طلبها مقدما. جميع

فن الخدمة

57

العمالء تقدم لهم نفس الوجبة )االستثناء الوحيد هم أصحاب المتطلبات الغذائية

الخاصة(.

اصطع ةلوائال

من المفترض تقديم قوائم األطعمة إلى المضيف المنظم الذى اختار من مقترح المدير

أو من مجموعة من قوائم المآدب المعدة مسبقا، األمر الذى يشبه إلى حد بعيد

المجموعة المختارة من قائمة الوجبات الكاملة المحددة األسعار. السعر يكون قد تم

ان ووقت غير مكان ووقت الوجبة نفسها.تحديده وتم االتفاق فى مك

قائمة أطعمة المأدبة يمكن أن تأخذ تقريبا أى شكل يرغبه العميل ولكن عادة تتكون من:

طبق بدء بارد -1

مقبالت )طبق خفيف( -2

الطبق الرئيسى -3

حلوى -4

قهوة وشاى -5

اصدوام وال عدام ال تخدمة االأوف ام وطشكال ا :تقوم بتجهيز البوفيهات للحفالت والمناسبات الخارجية أو منشآت الخدمة الغذائية التي

تزويدها باإلمدادات الغذائية الالزمة، تحتاج إلى تشكيلة من المعدات المتخصصة

لضمان أن يتم التعامل مع األطعمة بأمان وكفاءة وأن يتم عرضها بشكل الئق.

للتقديم خالل نقلها يجب االحتفاظ باألطعمة في درجات الحرارة الصحيحة المناسبة

وعرضها وخالل الخدمة.

Insulated Carriersالنوالد ال عزولة

تحفظ النواقل المعزولة األطعمة في درجات حرارتها النهائية بعد اإلعداد لفترة من

الوقت وهي مصممة لحمل ونقل الصواني الفندقية أو الصاجات الكبيرة. وتكون مزودة

سهولة الحركة. وبعضها مزود بصنابير لتقديم المشروبات بعجالت عالية الجودة ألجل

الساخنة أو الباردة. ويجب أن يتسم الناقل بسهولة التنظيف وبالحجم المناسب لسهولة

فن الخدمة

58

الحركة في المكان المتاح ونوع العملية.

Chafing Dishesططأاق تدفئة ال عاأ

طعمة على مائدة البوفيه. تظل درجة الحرارة محل اهتمام طاقم الخدمة عند رص األ

وتستخدم أطباق التدفئة بوجه عام لحفظ األطعمة الساخنة في درجة حرارتها أثناء

الخدمة. وتصمم أطباق التدفئة بحيث يتم وضع علب من الوقود الصلب أسفل صينية

فندقية عميقة مملوءة بالماء الساخن. ومثل الغالية مزدوجة الجدران أو الحمام المائي

، يساعد الماء الساخن في الحفاظ على سخونة األطعمة الموضوعة في صينية الساخن

فندقية أخرى معلقة فوق الصينية األولى. ولكن يجب أال يتم استخدام أطباق التدفئة في

تسخين أطعمة باردة.

وتتوافر أطباق التدفئة في مقاسات وأشكال عديدة، ولكن النوع األنسب منها هو الذي

مه على المقاس القياسي للصينية الفندقية، وفي بعض األحيان يقسم طبق يبنى تصمي

التدفئة هذا إلى جزئين متساويين، بما يتيح تقديم صنفين منفصلين على طبق تدفئة

واحد، وإعادة الملء بسرعة أكبر. وأطباق التدفئة المستديرة العميقة مفيدة في تقديم

جية ألطباق التدفئة يمكن أن تكون سادة أصناف الحساء أو الصوص. واألسطح الخار

أو منقوشة، وتصنع من الفضة أو النحاس األحمر أو الستانلس ستيل.

مراا ط الت خ ن

األطعمة المحمرة من اللحم البقري أوالدجاج الرومي أو فخذ الخنزير أو غيرها من

من الضيوف. قطعيات اللحوم الكبيرة، يتم أحيانا تقطيعها على البوفيه على مرأى

ويمكن أن تستخدم مصابيح التسخين في الحفاظ على هذه األطعمة دافئة. وتعد مصابيح

التدفئة أيضا مفيدة في الحفاظ على درجات حرارة أصناف البيتزا أو األطعمة المقلية،

التي يمكن أن تتشبع بالرطوبة إذا حفظت في أطباق التدفئة.

فن الخدمة

59

خينمصباح تس طبق تدفئة ناقل معزول

ططأاق الع ض في الأوف ام

يمكن رص المعجنات والمخبوزات واألطعمة الباردة على تشكيلة من أطباق العرض

والصواني والسالل وأطباق التقديم، حسب حجم وشكل البوفيه. وبعض أكثر قطع

الخدمة أناقة وكالسيكية، مرايا العرض المستوية. وهذه المرايا قد تكون بالستيكية أو

اجية وتتوافر في مجموعة كبيرة من األشكال والمقاسات. ويجب تغطية الحواف زج

ببالستيك سهل التنظيف لمنع تطاير شظايا من الحواف.

ومع أن كثير من هذه األصناف يمكن استئجارها، إال أن منشآت الخدمة الغذائية التي

خاصة بها للنقل تقوم بشكل منتظم بخدمة البوفيهات قد تفضل االستثمار في معدات

والخدمة.

خدمة الأوف ام انماأ الحرص الد د ة

االتجاه السائد في البوفيهات اليوم هو تقديم المزيد من الحصص الفردية على البوفيه،

وبخاصة مع المزات والحلوى. وثمة اتجاه آخر يتمثل في دمج المزيد من محطات

الفاقد في الطعام وتكاليف الطعام ويزيد من الطهي الحي في البوفيه، بما يقلل من حجم

نضارة األطعمة المقدمة إلى الضيوف. ويتجاوب مصنعو األدوات والمعدات مع هذه

الصيحات بتطوير معدات مناسبة للطهي في البوفيهات وصنع أطباق وأكواب أنيقة

صغيرة تناسب الحصص الفردية.

فن الخدمة

60

لأوف ة :الش وط الرح ة الوا ا م اعت ا عند لعداد االمحافظة على تقديم األطعمة وتخزينها فى درجة حرارة آمنة فى جميع األوقات .1

5لمنع فسادها ومنع خطر انتقال األمراض. يجف حفظ الطعام عند درجة حرارة

درجة مئوية أو أكثر. 60درجات مئوية أو أقل من ذلك أو عند درجة حرارة

قة الخطر" ألنه فى هذا النطاق درجة مئوية يعتبر "منط 60إلى 5والمدى من

تنمو البكتريا بأسهل ما يكون.

األطعمة المتبقية، بما فى ذلك األطعمة الساخنة مثل أنواع الحساء أو الصلصة، .2

يجب أن يتم تبريدها على الفور. ال يجب تركها لتبرد فى درجة حرارة الغرفة.

لسريع.استخدام المقالت والسلطانيات غير العميقة يسهل التبريد ا .3

يجب إذابة ثلج األطعمة المجمدة فى الثالجة. ال يجب وضعهم أعلى الطاوالت أو .4

فى الحوض.

ال تستخدم إال تجهيزات وأطباق وأواني تجهيز الطعام التى تم الموافقة عليها .5

ال تستخدم إال طاوالت التقطيع التى يمكن تطهيرها من الجراثيم )المصنوعة من .6

ها السوائل مثل الزجاج أو الفورميكا أو البالستيك(. استخدام المواد التى ال ينفد من

طاوالت تقطيع منفصلة لألطعمة الجاهزة للتناول )بما فى ذلك األطعمة التى تؤكل

نيئة( وطاوالت تقطيع منفصلة لألطعمة التى سيتم طهيها مثل اللحوم.

إتباع تقنيات غسيل األيدى السليمة .7

ر حفاضة دون غسيل األيدى أوال بشكل شامل. عدم اإلمساك بالطعام بعد تغيي .8

استخدام الصابون والماء الساخن وتجفيفهما بمنشفة نظيفة.

عدم تجهيز أو تقديم الطعام إذا كنت تعانى من اإلسهال، أو لين البراز غير المعتاد، .9

أو أى أعراض مرضية خاصة بالجهاز الهضمى، أو كنت تعانى من قرح أو

جروح مفتوحة. أما الجروح الصغيرة غير الملوثة يمكن جروح جلدية معدية، أو

تغطيتها بقفازات التكس غير منفذة للسوائل.

اإلشراف على أوقات الوجبات األساسية والوجبات الخفيفة. التأكد من أن .10

األطفال ال يتشاركوا فى األطباق أو األواني أو فى الطعام غير المغلف بشكل

منفصل.

ى تسقط على األرضية يجب غسلها بالصابون والماء آنية تناول الطعام الت .11

قبل االستخدام.

تخلص من الطعام الذى سقط على األرضية. إزالة األطعمة المتبقية من .12

منطقة تناول الطعام بعد كل وجبة رئيسية أو وجبة خفيفة.

تنظيف وتعقيم والتخزين السليم لتجهيزات وإمدادات خدمة الطعام. .13

فن الخدمة

61

للحفالت أو الوالئم وتنفيذها من األمور الحيوية والهامة واألساسية لرجل يعتبر اإلعداد

المراسااااااااااااااام أو العالقااااااااااااااااات العامااااااااااااااااة بصاااااااااااااااافة عامااااااااااااااااة، ويتطلااااااااااااااااب

اإلعداد والتخطيط لها جهدا ودراسة تنعكس فاي النهاياة حصايلتها علاى نجااح الحفال أو

المأدبة.

الول ة ال س ة, وذلو علاي طهال النقاط ال ئ ة التي عت د عل ا التخ ط للحدد طو

النحو التالي:

اوت: اصرش ف.

ثان ا: لعداد لائ ة ال دعو ن.

ثالثا: ا الام الدعو .

الرن الج د للن أا اصوه.

تول لرساه ا الة الدعو للي ال دعو ن.

وتوجد مجموعة من العناصر تعتبر من المقومات الضارورية واألساساية التاي

ة الدعوة، وذلك على النحو التالي:تتضمنها بطاق

اسم المنظمة. -1

جملة ترحيب. -2

نوعية الحفل. -3

الغرض من الحفل. -4

تحديد اليوم، التاريخ، والشهر. -5

الساعة. -6

المكان. -7

إرشادات االعتذار. -8

تفاصيل خاصة. -9

رااعا: لائ ة ال عاأ:

الخدمة في الحدلم واص ت اعام الخاحة

فن الخدمة

62

تتطلب الوالئم الرسمية في المناسبات والحفالت الكبرى ضارورة وجاود قائماة

لطعام الذي سيقدم في الوليمة )عشاء أو غذاء ( إذا كانت المأدبة جلوسا، وتوضع عاادة ل

على يسار طبق الطعام.

وتجاادر اإلشااارة إلااى ضاارورة االهتمااام بأناقااة نااوع الااورق، والطباعااة بالنساابة

لقائمة الطعام، ويمكن إحاطتها بالزخارف، وشعار المنظمة الداعية.

غة العربية إذا كاان جمياع المادعوين يتحادثون العربياة، وتطبع قائمة الطعام بالل

أما إذا كان من بين المدعوين بعض األجانب، فمن الضروري أن تكتب القائمة بطريقاة

مزدوجة أي باللغة العربية وما يقابلها بالفرنسية أو اإلنجليزية.

ويمكن في بعض األحاوال كتاباة اسام المادعو علاى قائماة الطعاام، ويعتبار ذلاك

أحد وسائل إرشاد المدعو إلى مكان جلوساه، وقاد يحاتفظ بعاض المادعوين بهاذه القائماة

على سبيل التذكار خاصة إذا كان إخراجها وشكلها أنيق.

و كن طأ تتض ن لائ ة ال عاأ في ال آدب الجال ة ما لي:

المشهيات وتقدم كأول طبق. -1

الحساء. -2

السمك. -3

اللحوم أو الطيور مع الخضروات. -4

طة.السال -5

الحلوى والمثلجات. -6

الجبن. -7

الفاكهة. -8

.2،3،4،5،6وقد جرت العادة في المآدب الرسمية على االكتفاء بتقديم البنود

خام ا: الخدمة في الحدلم وال آدب:

يختلف نوع الخدمة باختالف نوع الحفل ففي حفالت االستقبال يتم تخصيص

لخدمة بالمرور على المدعوين جانب من المكان لتقديم المشروبات، ويقوم طاقم ا

بصواني المشروبات، وصواني المشهيات الخفيفة، ويكون الجميع وقوفا، ويتم

تخصيص مقاعد متناثرة على جانبي القاعة تكفي لحوالي ثلث المدعوين، وتخصص

لبعض كبار السن من المدعوين.

الخدمة طثناء الحدلم و الوتئال:

فن الخدمة

63

مؤتمرات ( من الصعوبة –مناسبات قومية –أفراح تعتبر الخدمة أثناء الحفالت )

و يعب األمر عندما تكون –بمكان ، و ذلك بسبب ضرورة إتمامها في توقيت معين

و فيما بينها بعض من الشخصيات الهامة . و يصاحب ذلك إعداد –األعداد كبيرة

غبات اإلضافية الوجبات بكميات وفيرة تحسبا لزيادة متوقعة أو لتلبية جزء كبير من الر

. لضيوف هذه المناسبة

: و حتى يتم ذلك بنجاح يجب مراعاة

. توفير العدد الكافي من أفراد الخدمة (1

. اختيار أفضل الكفاءات (2

. و التقديم أثناء الحفلة –دوام مراقبة عملية الخدمة (3

اختيار نوعيات المأكوالت و المشروبات التي تناسب نوعية ضيوف الحفالت (4

. ) نبيذ ... الخ –) عصائر

إعداد أنواع األكواب و المشروبات التي تناسب نوعية ما يقدم من مشروبات (5

. أثناء الحفل

. ضم الموائد لتأخذ الشكل الذي يناسب طبيعة المناسبة (6

. تحديد أعداد الكراسي المطلوبة (7

. اإلضاءة و أسلوب التحكم فيها (8

: اخت ار العدد الكافي للخدمة (1

يكون هناك أعدادا إضافية من هؤالء يمكن استخدامهم لتحسين و رفع و في سبيل ذلك

مستوى الخدمة و خاصة في المنطقة التي يوجد بها كبار الشخصيات

: اخت ار طفضد الكداءام (2

و لديه –و هذا يكمل حسن الخدمة بأن يكون العدد المختار عالما بأصول و فن الخدمة

. مشكلة قد تطرأ أثناء تقديم الوجبات قوة مالحظة و حسن تدبير لحل أي

: دواأ ال الأة (3

و يقصد بذلك المراقبة من مختلف مستويات اإلدارة على األداء و على تنفيذ التعليمات

أو تلك المرتبطة بالنظافة –سواء تلك المرتبطة بنوع األطعمة و المشروبات –بدقة

و خطة التقديم –التامة

: من ال أكوتم و ال ش وااماخت ار النوع ة الج د (4

فن الخدمة

64

و الصرف من المخازن –و هذا يقتضي المراجعة على جميع عمليات االستالم

للنوعيات المختارة الجيدة

: اخت ار اصكواب ال ناسأة (5

و إذا رجعنا إلى األكواب يجب أن يتوافر في الفندق ) المطعم ( أعداد من األكواب

فما يصلح لتقديم العصائر –أحجام و أشكال مختلفة تكفي لهذه الحفالت من أطقم ذات

ال يصلح لتقديم المشروبات الكحولية ... و هكذا ال بد من العناية ، و أن تكون هذه –

و شكل موحد –األكواب ذات مظهر

: ضال ال وائد طأقا للشكد ال لوب (6

10فراد من و يراعى في عمليات الضم وجود مائدة رئيسية قد تسع لعدد معين من األ

أو فرد واحد محتفى به –فردا ، و قد يكون على المائدة الرئيسية ثالثة أفراد 20 –

أو نقله ... الخ . و من هنا يجب الحذر –بمناسبة تعيينه أو بلوغه السن القانونية للمعاش

. مع معرفة العدد المطلوب جلوسه على المائدة الرئيسية –التام في تخطيط الموائد

: د د الك اسي ال لواةتح (7

خشب ... الخ ( مع –و يدخل مع تحديد عدد الكراسي أيضا نوعية الكراسي ) حديد

% 20 – 10مراعاة االلتزام باألعداد المطلوبة و يفضل زيادة عدد الكراسي بنسبة

. توضع في قاعة جانبية تحسبا لزيادة األعداد الموجودة في الحفل

: كال ف اارضاء و طسلوب التح (8

) تحتاج بعض الحفالت إلى وجود إضاءة كافية لرؤية مسرح الحفل ) األفراح

و ال بد من وجود هذه اإلمكانيات التي تبين المسرح الذي يجرى عليه االحتفال

يفضل تزويد قاعة االحتفاالت بنظام تخفيض اإلضاءة تدريجيا ، و هذا يعطي

. األضواء تدريجيا راحة للعين خاصة عندما تضاء أو تطفأ

: و ت غ ا عن الأاه اهت اج الحدلم للي

نظام تكييف هواء للقاعة .

نظام إذاعة داخلية لخدمة الحفالت .

. نماأ ت ج د و لعاد ع ض ف د و لل ناسأام (9

فن الخدمة

65

و جميع هذه األمور تدخل في الحسبان عند التخطيط إلنشاء هذه القاعات التي تستخدم

اخل الفنادق و المطاعم الكبيرة ، و هي تعتبر في هذه اآلونة في مختلف األغراض د

. مصدر دخل جيد لهذه األماكن خاصة عند استخدامها في مختلف األغراض

اعي في اخت ار طثاث لاعام الحدلم وال ؤت ام ما لي:

أن يكون خفيف الوزن متسما بالمتانة وذلك بمراعاة النقاط الضعيفة فى األثاث

صالتمثل المف

أن يكون مزودا بنهايات واقية لألرجل لمنع حدوث الصوت وتجريح األرضية

سهولة المناولة وذلك من خالل سهولة سحب الكراسى وإمكانية وضعها فوق

بعض

سهولة التخزين بأن يمكن تكديسه فى ناقالت متحركة وال يزيد عدد الكراسى

زينهاكرسى حتى يسهل سحبها وتخ 15المتراصة فوق بعضها عن

البساطة فى التصميم

تعدد استخدام المناضد ألكثر من غرض

إمكانية تخزين المناضد والكراسى فى أقل مساحة ممكنة

أن تكون المناضد قابلة للوصل لعمل تشكيالت

تحتاج حاتم الحدلم وال ؤت ام للي اصنوا التال ة من اصثاث:

المناضد

الكراسى

منبر حفالت قابل للطى

نبر حفالت قابل للطىسلم م

أرضيات متنقلة

منبر القراءة

وحدة مشروبات متنقلة

حوائط متنقلة

ك اسي الحدلم:

اتعتأارام الوا ا م اعات ا عند اخت ار ك اسي الحدلم:

سهولة االستخدام

حسن تنجيد الكرسى

فن الخدمة

66

متانة هيكل الكرسى

مريح للضيوف

غير ثقيلة

ارتفاع واحد

شكل واحد

الضيوفتتحمل أوزان

مناضد الحدلم وال ؤت ام:

هناك العديد من األشكال لمناضد قاعة الحفالت والمؤتمرات لتحقيق المرونة أثناء

الخدمة وتحقيق الشكل الجمالى للقاعة ويمكن ذلكمن خالل تالصق المناضد المختلفة

األشكال والزوايا لتكوين شكل محدد لكل قاعة

طشكاه مناضد الحدلم:

مستطيلRectangular

مستديرRound

متعرجSerpentine

بيضاوىOval

ربع دائرةQuarter round

نصف دائرةHalf round

شكل رباعى له ضلعان متوازيانTrapezoid

المناضد المستديرة :

تستخدم المناضد المستديرة فى الحفالت التالية:

حفالت الكوكتيل

قسم إلى مجموعاتاالجتماعات التى تن

حفالت الغداء والعشاء

حفالت الزفاف

مميزات المناضد المستديرة :

سهولة الخدمة وتحقيق سرعة الخدمة

اتساع الممرات بين المناضد

تحقيق سهولة الحركة لصف الخدمة

سهولة الحركة للضيوف

فن الخدمة

67

عدد الضيوف المقاس

فرد 6 -4 م 1،25

فرد 10 -8 م 1،50

ردف 12 -10 م 1،80

ت تخدأ ال ناضد ال ت لة وال اعة في التالي :

موئد العرضDisplay

موائد عرض بعض المنتجاتExhibit

:منبر القراءة

يكون منبر القراءة إما قطعة خشبية واحدة أو يمكن طيه ورفعه لمكان آخر.

ءة وقد صنعت أشكال حديثة من المنبر مثل الشكل الشفاف وتستخدم منابر القرا

كدعاية للفندق حيث يمكن وضع عالمة الفندق على وجه المنبر واثناء إلقاء

الشخصيات المهمة لخطبها وأحاديثها وتصويرها فى اإلذاعات المرئية تظهر

عالمة الفندق. ويمكن أن يستخدم كمكتب استقبال فى بعض المطاعم.

اصرض ام ال تنقلة :

مل الحركة وعدم حدوث أصوات تصنع األرضيات المتنقلة من أخشاب تتح

مثل خشب الجوز وتغطى بطبقة من خسب الباركيه. ويتم تكوين أرضية

خشبية على موكيت قاعة الحفالت وذلك من خالل تركيب مربعات خسبية

مثبتة بجانبها جوانب من األلومنيوم لتتداخل مع بعضها البعض لتكون سطحا

سم حتى تسمح بدخول 3.5مستويا واحدا. ويجب أال ترتفع األرضية عن

وخروج الضيوف .

سللال الحدلم:

:توجد ساللم الحفالت مقاسين مختلفين

سم 80 -20سم والطول 90النوع األول: اتساع

سم 80 -20سم والطول 120النوع الثانى: اتساع

الحوا ز ال تح كة:

ذات مظهر جذاب وبها رسوم أو Mobile Partitionsوجود حواجز متحركة

نقوش مكملة لديكور قاعة الحفل تعد عمال مكمال لخدمة الحفالت المتميزة

فن الخدمة

68

ووضع الحواجز المؤقتة فى بعض الحفالت يكون من الضرورى عندما يراد

إعداد بوفيه أطعمة وأيضا عند إعداد بوفيهات لخدمة المؤتمرات حيث يظل

ديم الكلمات أو مكان األطعمة معزوال بهذه الحواجز إلى حين االنتهاء من تق

البحوث . يفضل أن تزود الحواجز بنظام عجل أو سحب خاص يتناسب مع

نوع األرضية تالفيا ألى ضرر أو قطع أو خدش يحدث بهذه األرضية.

ات ك الحدلم والوتئال

يعتباار ساالوك الشااخص فااي الحفااالت والااوالئم، وبصاافة خاصااة علااى المائاادة انعكاسااا

تي ينتمي إليها هذا الشخص، وتعتبار الحفاالت والاوالئم مادخال هاماا للمجتمع والطبقة ال

للحياة الرسمية واالجتماعية ويحرص رجال المجتمع كما رجاال السياساة والدبلوماساية

على إقاماة هاذه الحفاالت والماآدب مان أجال كساب عادد مان الصاداقات وتساهيل عملياة

االتصال بالناس.

هناااك قائمااة واضااحة لعشاارين ساالوك ال يجااب وقااد أجمااع خبااراء االتيكياات علااى أن

ممارساااتها أماااام النااااس وخاصاااة فاااي المناسااابات المختلفاااة والماااآدب والحفاااالت وهاااذه

السلوكيات الغير مقبوله هي:

تخليل األسنان. .1

حك الجسم. .2

وضع المكياج في األماكن العامة. .3

مضغ اللبان )العلكة( أو فرقعته في وجه اآلخرين. .4

العبث في األنف. .5

لحذاء في المناسبات الرسمية.خلع ا .6

التمخط في كم المالبس. .7

الحفر في أذنيك والنظر إلى ما تخرجه منها. .8

البصق. .9

. التجشأ.10

. السعال والعطس دون أن تغطي فمك أو أنفك.11

فن الخدمة

69

. شد مالبسك الداخلية.12

. االستمرار في غلق وإصالح مالبسك بعد الخروج من الحمام.13

من أحد.. تمشيط شعرك بالقرب 14

. قضم األظافر وشد الجلد الميت.15

. إزالة طالء األظافر.16

. التحدث أثناء وجود طعام في فمك.17

. الضغط على البثور.18

هضور ات ت اعام: دل د لت ك

الوصول إلاى مكاان االجتااع فاي الموعاد المحادد أو قبال الوقات المحادد بخماس

دقائق.

ل مااارة ويكاااون المااادعو غيااار معاااروف فاااي حالاااة الحضاااور إلاااى اجتمااااع ألو

للمجتمعاااين أو لااارئيس االجتااااع فعلياااه تقاااديم نفساااه للمجتمعاااين بطريقاااة ودياااة

قصيرة.

إذ لم يكن محددا مكان كل مدعو إلاى االجتمااع، بواساطة بطاقاة التعرياف التاي

توضااع علااى مائاادة االجتماااع، فيجااب أال يتقاادم ألخااذ مكااان قباال أن يشااير إليااه

أحد معاونيه بمكان جلوسه.رئيس االجتماع أو

إذا تأخر موعد بدء االجتماع ألي سبب من األساباب فايمكن الادخول فاي حاوار

ودي مع الجالسين.

أن يكاااون المااادعو إلاااى االجتمااااع مساااتعدا للحضاااور إلاااى االجتمااااع ومناقشاااة

موضوعاته، وذلك قبل الدخول لالجتماع.

االجتماااع، فيجااب إذا رغااب أحااد المجتمعااين اسااتخدام جهاااز لتسااجيل حااوار

االستئذان مسبقا من رئيس االجتماع.

أال يسااتغل وقاات مناقشااات اآلخاارين فااي الرساام بطريقااة )نصااف واعيااة( علااى

األوراق الموجودة أمامه.

.عدم مقاطعة اآلخرين أثناء الحديث

.عدم االستحواذ على المناقشة أو اإلطالة في عرض وجهات النظر

عن أي نقطة غامضة خالل المناقشة. من األمور الطبيعية االستفسار

اإلظهااار الاادائم للمشاااعر الوديااة الطيبااة، مااع تجنااب الخااالف العنيااف فااي أي

مناقشة.

21

فن الخدمة

70

.أن يفكر عضو االجتماع قبل أن يتكلم

.يجب شكر رئيس االجتماع في نهاية الجلسة

ل تك ات ت اعام وال قاالم:

لتااي تااتم بااين األفااراد لتبااادل تعاارف االجتماعااات بأنهااا جميااع أشااكال اللقاااءات ا

األفكار واآلراء والمعلومات وتحقيق التفاهم بين المجموعة، وتعتبر االجتماعاات بكافاة

أشكالها أداة ااتصال فعالة تستعين بها اإلدارة في حل مشكالت العمل أو الحصاول علاى

قشاتها البيانات والمعلومات التخاذ القرارات ورسم الخطط، وتبادل وجهاات النظار ومنا

مع المجتمعين.

ولكي يحقق االجتماع أهدافه يجب أن يخطط له بحياث يحادد الغارض مناه، فاال

يطالاب مان العضاو التوجااه إلاى اجتمااع دون أن ال يعارف الغاارض مناه، كماا يجااب أن

تحدد موضوعات المناقشة في االجتماع واألعضاء الذين يشاركون فيه وموعده، فضال

الالزمة لعقد االجتماع وإجراء المراجعاة النهائياة أو الكتيباات عن إعداد كافة الترتيبات

كوسيلة لإليضاح تسهل مهمة وليستوعب األعضاء ما يقدمه من معلومات.

أما المقابالت واللقاءات الرسمية فتعتمد بصفة أساسية على عملية تباادل اآلراء

بالت أو اللقاااءات واألخااذ والاارد بااين طرفااي المقابلااة وعااادة مااا يكااون الهاادف ماان المقااا

تحقيق غرض أو عدة أغراض مما يأتي:

الحصول على المعلومات ومعرفة الحقائق. .1

نقل المعلومات. .2

التأثير أو الدفع. .3

تحقيق التعاون. .4

م اسال ال ؤت ام وات ت اعام الدول ة

تعتباار المااؤتمرات أو االجتماعااات أحااد الوسااائل المتحضاارة لمعالجااة قضااايا أو

إقليميااة أو دوليااة وتبااادل المعلومااات بشااأنها، وإصاادار القاارارات أو مشااكالت محليااة أو

التوصايات الالزماة، وقاد تطاورت صااناعة الماؤتمرات واالجتماعاات تطاورا كبيار فااي

السنوات األخيرة وبصفة خاصة المؤتمرات الدولية، ولقد أدى ذلك إلى أن أصبحت تلك

فاي صاناعة الماؤتمرات الدولياة الصناعة على درجة عالية من الرقي، ونتيجاة التطاور

فقااد أدى ذلااك إلااى تطااور فكاار مراساام المااؤتمرات الدوليااة واالهتمااام بااه باعتباااره أحااد

.الركائز األساسية التي تقوم عليها نجاح المؤتمر

فن الخدمة

71

ويجب على رجل المراسم قبل إعاداد المراسام الواجاب تطبيقهاا خاالل الماؤتمر

التاليااة: لماااذا يعقااد المااؤتمر؟، ومااا هااي الاادولي اإلجابااة علااى مجموعااة التساااؤالت

السلطات المخولة لهذا المؤتمر؟،من سيحضر المؤتمر؟ كيف ومتى؟ ما هي المستندات؟

وتتشكل الوفود إلى المؤتمرات الكبرى سواء كانت هاذه الماؤتمرات تعاالج موضاوعات

ئيس الوفاد سياسية أو اقتصادية أو فنية أو علمية.. إلخ من رئيس لوفد الدولة، ويكون لار

حق التحدث باسم الدولة وأعضااء الوفاد المصااحب لاه، وسانزكر فاي هاذا الفصال علاى

مراسم الجلسة االفتتاحية للمؤتمرات الدولية على اعتبار أن جميع فصول الجازء الثااني

مان هااذا المؤلااف تعااالج وتكمال موضااوع مراساام المااؤتمرات الدولياة وذلااك علااى النحااو

:التالي

في بعض الماؤتمرات أو االجتماعاات الدولياة الهاماة أن يحادد جرى العرف الدولي

.عدد أعضاء كل وفد من الوفود المشاركة

يتوقف عدد أعضاء وفود الدول في المؤتمرات العادية على قدر النتائج التي ترغب

.كل دولة في تحقيقها

يجتمع أعضاء وفود الدول المشاركة في المؤتمر ألول مرة فاي جلساة يطلاق عليهاا

"الجلسة االفتتاحية للمؤتمر" ويتولى رئاسة الجلسة االفتتاحية عادة شخصاية كبيارة

من الدولة التي وجهت الادعوة إلاى الماؤتمر أو شخصاية كبيارة مان الدولاة صااحبة

المشكلة موضوع المؤتمر، وقاد يوضاع الماؤتمر أو االجتمااع الادولي تحات رعاياة

ألهمياة الماؤتمر فقاد يلقاى رئايس رئيس الدولة المضيفة، وفي بعاض الحااالت وفقاا

الدولاااة المضااايفة كلماااة تتضااامن الترحياااب باااالوفود، والتمنياااات لهااام باااالتوفيق فاااي

أعمالهم، وغالبا ما تكون كلمة مجاملة، وقد ينيب رئيس الدولة عنه من يتولى قراءة

.كلمته

جارى العارف الاادولي فاي بعاض المااؤتمرات الدولياة الكبارى أن يختااار وفاد الدولااة

مضيفة من بين رؤساء الوفود شخصا ليكاون عمياد السان للماؤتمر )أكبار أعضااء ال

الوفود سنا(، ويجلس بجوار رئايس الشارف للماؤتمر فاي جلساته االفتتاحياة، ويقاوم

بإلقاء كلمة الشكر نيابة عن الوفود، ثم يقترح على رؤساء وأعضاء المؤتمر اختيار

ادة يااتم اختياااره ماان الدولااة إحاادى الشخصاايات المرموقااة لمنصااب الرئاسااة، وعاا

.المضيفة، وهذا اإلجراء المراسمي غالبا ما يتم االتفاق عليه قبل انعقاد المؤتمر

وتكون الموافقاة –بعد أن يوافق رؤساء الوفود واألعضاء على اسم رئيس المؤتمر

ينتقل رئيس المؤتمر الذي تمت الموافقاة علاى رئاساته للماؤتمر، –غالبا بالتصفيق

ولى إدارة الجلسااة االفتتاحيااة النتخاااب رؤساااء الوفااود نائااب أو أكثاار لاارئيس ويتاا

المؤتمر من بين ممثلي الدول أعضاء الماؤتمر، ويادعوهم معاه علاى المنصاة، كماا

فن الخدمة

72

يااتم انتخاااب مقااررا لجلسااات المااؤتمر، إن كااان هااذا اإلجااراء لاايس غالبااا فااي كاال

.المؤتمرات الدولية

افتتاح جلساات الماؤتمر، وإدارتهاا -في حالة غيابه –يتولى رئيس المؤتمر أو نائبه

.وفضها حتى نهاية أعمال المؤتمر

غالبا تكون جلسات المؤتمرات الدولية علنية إال إذا قرر رئيس المؤتمر بعاد موافقاة

أغلبيااة األعضاااء عقااد جلسااات غياار علنيااة يقتصاار حضااورها علااى رؤساااء الوفااود

.حالة اجتماع مغلقواألعضاء فقط وتسمى الجلسة في هذه ال

يسااتعرض رئاايس المااؤتمر فااي أو جلسااة جاادول األعمااال المؤقاات الااذي تاام إعااداده

بمعرفااة السااكرتارية الدائمااة للجمعيااة الدوليااة أو االتحاااد الاادولي الااداعي أو الدولااة

صاحبة المؤتمر أو الدولة الداعية إلى عقد المؤتمر، وقاد يتفاق علياه أو يادخل علياه

ل رئيساااه بعاااض التعاااديالت، وبشااارط أال تماااس هاااذه أعضااااء الماااؤتمر مااان خاااال

التعديالت جوهر موضوع المؤتمر، وعندما تتم الموافقة على بنود جادول األعماال

.من رؤساء الوفود والوفود المشاركة يصبح جدوال نهائيا ألعمال المؤتمر

قد يحث في بعض المؤتمرات الدولية الكبرى وبصافة خاصاة الماؤتمرات السياساية

جتمع مندوبو الادول العظماى لبحاث موضاوعات معيناة فيختلفاون علاى ترتياب أن ي

موضوعات جدول األعمال، وقد تساتغرق الموافقاة النهائياة علاى هاذا الجادول عادة

.جلسات حتى يتم تقريب وجهات النظر

يبدأ المؤتمر ببحث مشروع الئحة إجراءاته الداخلية التي سيسير عليها في المناقشة

ات أو القرارات إذا كان المؤتمر ينعقد في أو دورة له، وعندما يقرر واتخاذ التوصي

.رؤساء وأعضاء الوفود هذه الالئحة يطلق عليها الئحة اإلجراءات الداخلية

إذا كااان جاادول أعمااال المااؤتمر يشااتمل علااى موضااوعات متنوعااة، فلتسااهيل عماال

لجاان فرعياة إذا المؤتمر ولسرعة اإلنجاز يتم تشكيل لجان، وهذه اللجاان قاد تشاكل

كااان الموضااوع يسااتدعي بحااث أمااور فنيااة متخصصااة ومعقاادة، ويعااين أعضاااء

المؤتمر رؤساء الوفود رئيسا لكل لجنة أو لجنة فرعية، وتختار كل لجناة تام تعينهاا

مقااررا لهااا ماان بااين األعضاااء فيهااا يتااولى عاارض تقرياار اللجنااة وتوصااياتها علااى

عامااة، وقااد يوافااق المااؤتمر العااام علااى رؤساااء وأعضاااء المااؤتمر خااالل جلساااته ال

تقرياار اللجنااة وتوصااياتها أو يعاادلها أو يعيااد التقرياار إلااى اللجنااة السااتكمال بعااض

.األمور والعرض مرة أخرى

جرى العرف الدولي أن يكون التصويت عاادة علاى التوصايات أو القارارات ساواء

د األصااوات، بااالقبول أو الاارفض برفااع األياادي، ويتااولى رئاايس المااؤتمر عمليااة عاا

وإعااالن النتيجااة، ويعتباار مباادأ األغلبيااة المطلقااة هااو المباادأ الغالااب فااي عمليااة عااد

فن الخدمة

73

األصوات، وغالبا ينص في الالئحة الداخلياة للماؤتمر علاى طريقاة التصاويت علاى

.القرارات

بالنساابة للمااؤتمرات الفنيااة أو العلميااة يقاادم أعضاااء الوفااود أو بعضااهم وقباال انعقاااد

اسااب أبحاثااا تعاارض قباال المااؤتمر علااى لجااان خاصااة للنظاار فااي المااؤتمر بوقاات من

قبولها أو رفضها فإذا قبلت هذه األبحاث تعرض على المؤتمر في جلساته لمناقشتها

.واتخاذ التوصيات المناسبة لكل منها

بعد انتهاء أعمال المؤتمر بوقات قصاير يصادر عان الماؤتمر تقريارا ويتضامن هاذا

.لمؤتمر التي تم إقرارهاالتقرير نتائج وتوصيات ا

تعتباار جميااع قاارارات المااؤتمرات الدوليااة توصاايات غياار ملزمااة لحكومااات الاادول

المشاركة في أعمال المؤتمر والوصول إلى ناص معاهادة أو اتفاقياة دولياة أو قارار

يلزم حكومات الدول المشاركة في المؤتمر يقدم رئيس الوفد وثيقة تفاويض صاادرة

يار خارجيتهاا يانص فيهاا علاى تفويضاه حاق االشاتراك فاي من رئيس دولته أو وز

جلسات المؤتمر، والتحدث باسم حكومته والتوقيع على االتفاقية ووثائقها الرسامية،

و قد يكون هذا التفويض متضمنا التحفظ بشرط القبول الالحق، أو بشرط التصاديق

.وإلى أن تتولى الدولة التصديق على الوثيقة وفقا لدستورها

الحدلم وطهال ال شكلم التي توا ة الع د وط ق هل ا :

هناك عدة قواعد تحكم الحلوس الى المائدة عند وصولك لمطعم، كما تحكم ايضا طريقة

تصرفك في حالة ما اذا قابلت بعض األصدقاء بالصدفة، وما التصرف األمثل في حالة

دائرة الحيرة وعدم ما اذا لم تعجبك خدمة المطعم ومواقف اخرى كثيرة تضعك في

القدرة على التصرف بشكل لبق، فاليك بعضا من هذه المواقف وحلولها :

اذا وصلت الى المكان المتفق عليه قبل حضور الجميع فيفضل ان تنتظري -1

بالخارج وذلك اذا كان المكان غير مكتظ، وعند وصول احد المدعوين األخرين

.حينها يمنكم الجلوس

احد األصدقاء فيكفي التحية وال ينبغي ان تطيلي الوقوف اذا مررت بجانب طاولة

.لتبادل اطراف الحديث، بل اعطي لهم موعدا في وقت الحق

اذا كنت جالسة وجاء رجل او سيدة اكبر منك في السن فال داعي للوقوف واكتفي -2

.بالسالم وانت جالسة

فن الخدمة

74

ا لم يستجيب او اذا كانت الخدمة سيئة فمن حقك ان تتكلمي مع الجرسون اوال واذ -3

يعطي مبررا كافيا الستيائك حينها يمكنك ان تلجأي لمدير المطعم لكن الشكوى

.تكون بمنتهى األدب اي يكون صوتك منخفض وهادئة

يجوز ان تطلبي من الجرسون لف ما تبقى من الطعام لكي تأخذيه معك وال توجد -4

.اي مشكلة في ذلك

األكواب فأقرب شخص لإلبريق يقوم اذا قدم الجرسون الشاي دون ان يصبه في -5

.بهذه المهمة

.يمكنك ان تطلبي من الجرسون ان يأخذ األطباق الفارغة منعا الزدحام الطاولة -6

.كما يمكنك رفض الطعام في حالة عدم رغبتك في تناوله بمنتهى األدب -7

مع أو –إذا كنت ستذهب لتناول الغداء أو العشاء في أحد المطاعم األنيقة مع سيده -8

مجموعة من األصدقاء فعليك األتى:

إذا كان بصحبتك زوجتك فالبد وأن تجلس المرأة على المقعد األفضل ، ولكنها إذا

اختارت هى مقعدا آخر بنفسها من أجل أسباب أخرى فمن حقها ذلك من خالل

وقوفها بجانب المقعد الذى تريد أن تجلس عليه وتقول " أود الجلوس هنا إن أمكن

إذا كان هناك صحبة من األشخاص سيتناولون معك الغداء أو العشاء ولكنك أما -

وصلت في المقدمة قبل مجيىء أى فرد عليك باالنتظار حتى وصول شخصا آخر

معك أفضل من الجلوس بمفردك ، إال إذا كان المطعم مزدحما ورأيت أنه ال يوجد

آلخر عندئذ البد من مكان وعليك بحجز مائدة على الفور . وعندما يصل الشخص ا

الجلوس معه على المائدة بعد طلب ذلك من النادل مع التوضيح له بعدد األشخاص

القادمين لحجز مقاعدهم إلى جانب توجيههم إلى المائدة فور وصولهم لمنع التراحم

عند مدخل المطعم وهذه هى الطريقة الثانية لحجز المائدة ، ولكن مع الوضع في

ثير من المطاعم ال تقبل حجز أى مائدة إال بوصول كافة االعتبار أن هناك ك

الضيوف.. وكل ترتيباتك ستضيع هباءا

ال يقف الرجال عندما يقدم رجل لهم. لكن إذا أراد الزائر شخص بعينه على المائدة لكى

يتحدث إليه، فهذا الرجل عليه بالوقوف فقط لمصافحته باأليدى، ثم من األفضل أن

.لجلوس الستكمال ما يريد أن يخبره به وهو جالسيطلب الزائر منه ا

إذا كان الرجل جالس حول مأدبة غذاء رسمى وتوقف رجل أو سيدة للتحية عليه

االكتفاء باإلشارة إليه باليد، وليس لزاما عليه الوقوف واالكتفاء بتوجيه االعتذار لعدم

و سيصاب بشد عضلى وقوفه ألنه إذا نهض من مقعده سيثير االرتباك بين الجالسين أ

فن الخدمة

75

عند وقوفه من مقعده نظرا لطريقة الجلوس التى تكون فيها جميع عضالت الجسم

.مشدودة لكى تناسب الشخصيات الهامة

وتوكوه و هي تعني هي التقدأ أسأق ة من طهال لواعد ال اسال و التعد لاعد اص

. ا الم ورعلي الغ في ال ناسأام ال س ة و ت تأط ا ا ف عل الأش من ه

-:في الحدلم ت أ قات ا

يبدأ الحفل بحضور رئيسه و ال يسمح ألحد بالدخول بعد كما أن صاحب الحفل له

المقعد الشرفى و لكن يحق له أن يتنازل عن مقعده لرئيسه و يجلس فى مكانه حسب

يسمح بحدوث تداخل بين المدعويين احيانا فتجد السفراء يجلسون . أسبقيته العادية

نب الوزراء و المفوضين و ال يأخذون المناصب و الرتب فى االعتبار و ذلك يسمح بجا

.يخرج الرئيس من الحفل اوال ثم يبدأ البقية فى الخروج .باالندماج و التعارف

في هدلم الخ ااة

. أرفع الناس مقاما فى المتواجدين يتحدث آخرهم و ال يجوز ألحد التحدث بعده

ت ت ا الخدم

ان يتم تقديم الخدمة بترتيب معين و يمكناألستعانة بالقواعد األتية فى ذلك: يجب

يتم خدمة األطفال قبل الجميع او بعدالجميع على الطاولة و الكاتب يميل للرأى -1

األول

تخدم السيدات دائما قبل الرجال -2

تخدم السيدات وفقا لترتيب العمر فتخدم األكبرعمرا قبل األصغر اآل اذا كانت -3

خيرةفى مقاماعلى من األولىاأل

يتم التخطى فى كل دوره للوصول للشخص يخدم الرجال بنفس األسلوب و القواعد -4

المطلوب خدمته

خدمة ات ت اعام

ما هو ات ت ا ؟

فن الخدمة

76

أشخاص فأكثر مشتركين في األهداف يكون بينهم اتصال شفوي 3االجتماع: هو تجمع

.أو كتابي

: ود من ات ت ا من مثدهناك عد تع دام لل قر

تالقي أفراد معا لغرض حل مشكالت أو اتخاذ قرارات أو إيصال رسائل . -1

تبادل المعلومات واألفكار بين شخصين أو أكثر . -2

طه ة ات ت اعام :

تقديم معلومات مهمة للقائمين باألعمال . (1

إعطاء الفرصة لألشخاص للتعبير عن آرائهم . (2

تكشاف األفكار وتقييمها والتعرف على الخبرات .اس (3

التوصل إلى اتفاق إجماعي . (4

مناخ مناسب للتدريب والتعليم . (5

تعتبر فرصة جديدة لتشكيل فرق العمل . (6

القرارات المتخذة من خالل االجتماعات أكثر مصداقية من القارارات الفردياة (7

.

االلتازام بحياث يأخاذ كال فارد علاى عاتقاه مهماة تنفياذ ماا االجتماع يخلق جوا من (8

اتفق عليه.

االجتماعات الفعالة تقلل من األعمال الورقية . (9

ات ت ا الدعاه:*

يكون االجتماع فعاال عندما يحقق أهدافه في وقت قصير، وتكون نتائجه مرضية لجميع

.المشاركين

طنوا ات ت اعام:*

ل علوماما ت اعام ا .1

وال يشترط له عدد معين، وتصدر فيه األوامر من رئيس االجتماع إلى المشاركين مع

.السماح لطرح بعض األسئلة، ويتم فيه التركيز على محتوى االجتماع

:ا ت اعام حن الق ار .2

فن الخدمة

77

مشارك، وتكون فيه المشاركة الفعالة من 12يكون العدد صغيرا، ويفضل أال يزيد عن

ين بالحوار والنقاش، ويركز فيه على التفاعل وحل المشاكل وأخذ اآلراء جميع الحاضر

.واألفكار التي تبنى عليها توصيات االجتماع

:اعض مشاكد ات ت اعام*

االبتعاد عن موضوع االجتماع.

عدم االستماع لآلراء أو األفكار.

اإلعداد السيئ .

إسهاب المشاركين في الحديث.

الشك في الفعالية.

طول فترة االجتماع.

تخ ط ات ت ا

اتخاذ ل ار عقد ات ت ا :*

قبل أن تشرع في التخطيط ألي اجتماع عليك أن تطرح سؤاال: هل نحن بحاجة

لالجتماع أم ال؟ فعند اتخاذ قرارك لعقد االجتماع يجب أن يكون مبنيا على أسس؛ من

.أهمها تحديد األهداف

وض دوه طع اه ات ت ا :*

عتبر جدول األعمال الطريق الذي سوف يسير عليه االجتماع، وهو الذي يحدد معالم ي

االجتماع حتى ال يكون هناك خروج عن مسار االجتماع من حيث الموضوع والزمن

.المحدد

اخت ار ال شارك ن:*

إن اختيار المشاركين يعتمد على نوع االجتماع كما أسلفنا، لذا فكر جيدا قبل االجتماع

اختيار الشخص المناسب لالجتماع، فأنت بحاجة ألصحاب المعلومات في اجتماع في

.المعلومات، وبحاجة ألصحاب السلطة في اجتماع صنع القرارات

اخت ار موعد ات ت ا :*

من األمور الداعمة لنجاح االجتماعات هو انعقادها في الوقت المناسب وفي المكان

ة الوقت المالئم لالجتماع والذي يعتمد على المناسب، لذا عليك أن تدرس بعناي

فن الخدمة

78

استعدادك واستعداد المشاركين، وال مانع من كسر الروتين وعقده في أوقات مبكرة،

. مثل االجتماع قبل الدوام الرسمي أو على وجبة إفطار أو غذاء

تدا ال افي:*

احة المشاركين مكان انعقاد االجتماع يساهم بشكل مباشر في فعالية االجتماعات. إن ر

وتجهيز مكان االجتماع بوسائل الراحة والعرض الجيد ومالءمة وسائل التدفئة أو

التبريد أو اإلضاءة أو التهوية كل هذه األمور تساهم في راحة المشاركين، وهذا

.سيساهم بدوره في أفكارهم وآرائهم وبالتالي في قرارات االجتماع

ملءمة الع ض لل شارك ن *

ر المهمة التي يجب عدم إغفالها وهي أن تكون غرفة االجتماع مجهزة بشاشة من األمو

عرض أو حامل ورق يراه جميع المشاركين، بحيث يكون ترتيب المشاركين مالئم

.لوضع العرض ووضوحه

لائ ة م ا عة ت ت أام ات ت ا :*

.ترتيب الطاوالت والمقاعد بشكل مالئم لالجتماع -1

.نبطاقات بأسماء المشاركي -2

. توافر األجهزة السمعية والبصرية حسب اإلمكان ونوعية االجتماع -3

.(....خدمات ضيافة )ماء، شاي، -4

.فترات راحة عندما يكون االجتماع طويال -5

االلتزام بسياسة منع األذى والضرر عن المشاركين، مثل منع التدخين داخل غرفة -6

. االجتماع

.خالفهتوفير اللوازم المكتبية كالورق واألقالم و -7

العناح اصساس ة لل ت ا الدعاه

األهداف -1

مكان االجتماع -2

المشاركون -3

االجتماع -4

التنظيم -5

وقت االجتماع -6

فن الخدمة

79

فن القيادة -7

المعلومات -8

لدار ات ت ا :

عنااد إدارة اجتماااع يصاابح ماان يرأسااه فااي دائاارة الضااوء فبجانااب المهااارات

تاماة إلتيكيات وبروتوكاول إدارة اإلدارية يجب أن يتمتع من يادير االجتمااع بالمعرفاة ال

االجتماعات. وتلخص أهم قواعاد االتيكيات والبروتوكاول الواجاب مراعاتهاا عناد إدارة

االجتماع فيما يلي:

.التفكير الجيد في موعد االجتماع

.إخطار المشاركين في االجتماع قبل عقده بوقتا كافيا

تقديم االعتذار في حالة عدم إخطار المشاركين قبل اال. جتماع بوقتا كاف

.انتقاء المشاركين في االجتماع بعد تأني وتفكير عميق

. توزيع جدول أعمال االجتماع قبل موعده بوقت كاف

يقرر الداعي لإلجتماع مسابقا الوقات المناساب النتظاار المشااركين المتاأخرين عان

الحضور.

.تقديم المشاركون الجدد إلى االجتماع بسلوك مجامل

مسئولين التنفيذيين األصغر سنا بطريقة إنسانية.معاملة ال

.الوعي واإلدراك ألي توتر يمكن حدوثه أثناء المناقشات والعمل على إزالته

.أن يضع رئيس االجتماع عينا على الساعة. وعينا أخرى على جدول األعمال

.عدم التدخين إذا كان ذلك غير مسموح به في غرفة االجتماعات

س االجتمااع مناع مان يحااولون أخاذ أكثار مان حقهام باذكاء وسارعة أن يتعامل رئاي

بديهة.

.العمل على أن يكون مكان االجتماع مريحا للجميع

.إذا كان زمن االجتاع طويال جدا فمن المناسب أن يتخلله فترة راحة

الثناء على كل من يقدم إيضاحات أو عرضا أو كلمة في االجتماع والثناء علاى كال

في اإلعداد لإلجتماع.من ساعد

.إبالغ المجتمعين بموعد االجتماع المقبل

فن الخدمة

80

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

فن الخدمة

81

ال أكوتم وال ش واام التي تعد طماأ

الع لء في حالة ال عاأ

الدلمأ ام خدمة

خدمة الو أام اال اعال

التج ز اصساسي لل ائده

الفالأاب الث

الأاب

اصوه

فن الخدمة

82

خدمة الدلمأ ام

Gueridon Serviceخدمة ال اولة ال تنقلة

عربة أو طاولة جانبية. و تعد هي تلك الوجبة التي يقدمها النادل الى الضيف من خالل

تلك الطريقة هي األكثر تقدما في مجال تقديم الطعام و التي تتطلب براعة و مهارات

خاصة من جانب النادل و الذي البد أن يتحلي ببعض القدرات التنظيمية المتميزة في

ى إدارته لعمله حيث انه سوف يقوم بعدة مهام من بينها تقطيع اللحوم و الدواجن ال

شرائح و إشعال الموقد وإعداد وطهي األطباق المتخصصة على الطاولة

flambéing.

خدمة الو أام اال اعال

اصطأاق , واصكواب , والدض وض

Laying Plates, Glass, and Cutlery

1 - The table should be laid neatly and geometrically . The

cover must be attractive , clean and tidy

يجب أن توضع المائده بشكل هندسى منتظم ينسجم مع وضع باقى الموائد ، كما أن -

cover . يجب أن يكون نظيفا ومنسقا

2 - Silver or stainless is handled by the ends , and carried in

a clean service cloth .

لفضيه أو األستانليس على فوطه نظيفه فى طبق كبير على أن تمسك يجب وضع ا -

من نهايتها

3 - Glassware is handled by the stem .

تمسك األكواب من قواعدها . -

4 - Covers should face each other across the table when four

or more places are set .

د مائده ألربعة أشخاص أو أكثر توضع الفضيه بحيث تقابل بعضها لبعض . عند أعدا -

فن الخدمة

83

5 - When only two places are set , they should face the center

of the dining room .

عند أعداد مائده لشخصين يجب أن توجه نحو منتصف المطعم . -

6 - Covers should be set up between table legs

بحيث يكون فى وضع منتصف بين أرجل المائده . coverيتم وضع -

7 - Forks go on the left with tines ( points ) facing up .

توضع الشوك ناحيه اليسار وتشير أسنانها الى أعلى . -

8 - Knives and spoons go to the right , cutting edges of

knives face the plate .

السكاكين والمالعق جهه اليمين مع وضع الحافه القاطعه للسكين فى مواجهه الطبق -

.

9 - The cutlery is grouped tightly centered with the plate and

laid close together .

منتصفها الطبق . توضع الفضيه قريبه من بعض البعض وفى -

10 -The dinner knife and fork are placed next to the plate

and on the right and left side respectively , and the rest of the

service is then placed on the appropriate side in order of use .

الطبق الرئيسى يمين ويسار الطبق وعلى التوالى توضع السكينه والشوكه الخاصه ب -

توضع بقيه الفضيه بما يتناسب وقائمة الطعام .

11 - Butter plate is placed next the starter fork , with the

main dish fork pointing to its center .

تكون حرف سكينه الخبز طبق الخبز والزبد يوضع بجانب شوكه فاتح الشهيه بحيث -

والزبد فى نفس أرتفاع سكينة الطبق الرئيسى .

Essential of food and Beverage Service

وال ش واام اص ل خدم في اصساس الض ور ام

فن الخدمة

84

الضيف يمين على من plated food المغروفه الطعام أطباق جميع تقدم ـ 1

م كما هو فى الطريقه األنجليزيه أوالفرنسيه فتقدم من يسار أما فى حالة خدمة الطعا

. الضيف

. الضيف يمين على من المشروبات كل تقدم ـ 2

two-third full ثلثيها حتى بأنواعها المشروبات أكواب جميع تملئ ـ 3

ا أطباق عد الضيف يمين على من الدبراساج وسحب المائده تنظيف يتم ـ 4

العيش والزبد فتسحب من يسار الضيف .

. بالعمل وقم جانبا تحرك ، النزالء أمام األطباق تفريغ تجنب ـ 5

تلو الطبق )دواليك (األطباق تقديم يجب set menus الطعام قوائم خدمة فى ـ 6

. األخر

تقدم ساخنه الساخنه واألطعمه بارده وفى أطباق بارده البارده األطعمه تقدم ـ 7

.وفى أطباق دافئه

لكل الكورس نوعيه نفس تقدم ، المائده نفس على شخص من أكثر خدمه حالة فى ـ 8

التوقيت نفس فى فرد

. الحلو خدمة قبل المائده من والزبد والخبز والفلفل الملح رفع يتم ـ 9

. منك يطلب أن دون يفهنظ بأخرى السجائر طفايات بتغير قم ـ 10

تت ك اصش اء اصت علي ال ائد هتي اعد طنت اء الض ف من تناوه الحلو والشاى طو

الق و ولال غادر ال ائده :

) أ ( أكواب المياه ويراعى أن يتم خدمتها بين الحين واألخر ، دون أن يطلب منك ذلك

ى نظيفه دون أن يطلب منك ذلك ) ب ( طفايات السجائر ، ويتم تغيرها بأخر

) ج ( فوطة المائدة الخاصه بالضيف .

) د ( زهريات الورد أو الشمعدان .

الوا ا اتأاع ا عند الخدمة : العامة القواعد -

يقدم الطعام الساخن في أطباق ساخنة ليحافظ على حرارته مما يجعل الطعام الساخن -أ

مطعم وخاصة اللحوم .شهيا ومقبوال من قبل ضيوف ال

يجب أن يقدم الطعام البارد في أطباق باردة في صحون مناسبة . -ب

التأكد من نظافة جميع األطباق والسكاكين والشوكات قبل استخدامهما وتقديمهما -ج

أمام الضيوف .

تكون خدمة الخبز عادة باستخدام ملقط خاص لخدمة الخبز وال يجوز استخدام اليد . -د

فن الخدمة

85

ب وضع األطباق التي ترك فيها الضيوف بقية الطعام على طاولة جانبية في تجن -هـ

المطعم .

فن الخدمة يلزم خدمة السيدات واألطفال قبل غيرهم . -و

أصول الخدمة تمنع رفع الصحون من أمام أي ضيف طالما اآلخرون لم ينتهوا بعد -ز

من إكمال طعامهم.

مة الضيف من الجهة اليمنى .أن فن الخدمة يلزم المضيف القيام بخد-ح

يوضع الخبز دائما على يسار الضيف في صحن حصير . -ط

وضع صحن السلطة أسفل صحن الخبز وعلى يسار الضيف . -ي

عدم وضع الخردل والكجب أو الصوص ما لم يطلبها الضيف وتوضع على -ك

المائدة أما الضيف وكذلك الملح والفلفل .

املي الخدمة فيما بينهم وبصوت عال في صالة المطعم .تجنب النقاش بين ع -ل

يجب رفع األقداح بحملها من قاعدتها وليس وضع أصابع اليد لحملها من الداخل -م

ورفع المالعق والسكاكين والشوكات من مقبضها من غير مالمسة الجهات التي تالمس

الضيف .

لعداد مائد الض ف لو أة ارف ار

أن وضع جميع الموائد في مكان الخدمة متناسق و يسير بانتظامقم بالتأكد من -1

تأكد من وضع الكراسي بالنسبة للموائد"يجب أن يكون حرف الكرسي على خط -2

متوازي مع حرف المائدة

قم بتلميع جميع الموائد قبل بداية الفرش "حسب نوع المائدة -3

الخشب يتم تلميعه بفوطة جافة من الصوف -

غسيله بماء ساخن و خل ثم تلميعه بفوطة جافة الرخام يتم -

ابدأ في الفرش"قف خلف كرسي الضيف عندما تبدأ بالفرش لتضع نفسك مكانة -4

إذا كان مفرش -

Blass mateإذا كان ورقة -

يتم فرش جميع سكاكين الحلو من جهة اليمين -5

يتم فرش جميع شوك الحلو من جهة الشمال -6

الحلو "مع مالحظة أن في بعض الفنادق توضع مالعق يتم فرش جميع مالعق -7

الحلو على طبق مغطى على البوفيه و ال يتم فرشها على مائدة الضيف على أن تكون

ملعقة الحلو من أعلى بحيث تشكل مع السكين و الشوكة "مربع ناقص ضلع"

شوكة على الناحية اليسرى لل "Baby plate"يتم فرش جميع الموائد بطبق ألزبده -8

على أن يكون منتصف الطبق في تجويف الشوكة مباشرة و توضع علية سكينة ألزبده

فن الخدمة

86

" الشاي على الناحية اليمنى للسكين Under lineيتم فرش طبق تحت الفنجان" -9

على أن يكون منتصف الطبق في وسط السكين

المطعم يتم وضع فنجان الشاي مقلوبا على الطبق و يتم فتحة في الصباح قبل فتح -10

درجة 45لإلفطار على أن يوضع بزاوية

درجة مع حرف الفنجان بما يسهل 45توضع ملعقة الشاي على الطبق بزاوية -11

اإلمساك بها و التقليب عند وضع الشاي أو القهوة بها

فرش قلب المائدة: -12

ناحية اليد الملح و الفلفل "تأكد أن الملح و الفلفل نظيف وتم تلميعه على أن يكون الملح

اليسرى والفلفل ناحية اليد اليمنى سكرية "تأكد من نظافة السكرية و أنها مملوءة حسب

قواعد الفندق مع العلم بان القاعدة العالمية أن يوضع عدد فردى من كل نوع من

السكر)سكر أبيض/سكر بنى/سكر منخفض السعرات الحرارية(

لوردية الليلية لتجنب وقوع أي شي بها توضع فارغة على أن يتم ملئها في ا-اللبانة: -

بقدر اإلمكان

نظيفة و ملمعة )على أال يزيد طول زهرية الورد بالوردة عن -زهرية الورد: -

سم(20

في المكان المخصص للتدخين -الطفاية: -

بعد االنتهاء من الفرش يتم التأكد من تناسق الموائد و الكراسي مرة أخرى و يتم -13

الفرش على كل مائدة و تناسقها مع الموائد في المربع بالكاملالتأكد من تناسق

و استعمال الطفايات و المفروشات التي side stationيتم تجهيز مائدة الخدمة -14

سوف تستخدم في وجبة اإلفطار

مع التأكيد على الوردية الليلية في حالة نقص أي شي ليقوم بمراجعته

-اء:تج ز مائد الض ف لو أة الغد

بعد رفع األدوات الموجودة على مائدة الضيف وكذلك استكمال نظافة المائدة الجانبية

-مائدة الخدمة يتم:

تنظيف جميع الموائد في المربع-1

تنسيق الموائد مع بعضها و كذلك تنسيق الكراسي عليها -2

إلى فرش مفرش المائدة على أن يكون متناسب األطوال و يتدلى من على المائدة -3

الكرسي

من ناحية اليمين Dinner Knifeفرش جميع الموائد بسكينة اللحم -4

من ناحية الشمال Dinner fork فرش جميع الموائد بشوكة اللحم -5

فن الخدمة

87

من ناحية يمين سكينة اللحم Dessert knifeفرش جميع الموائد بسكينة الحلو -6

لتكون مخصصة

للطبق فاتح الشهية

من ناحية شمال شوكة اللحم Dessert Forkميع الموائد بشوكة الحلو فرش ج -7

لتكون مخصصة

للطبق فاتح الشهية

فرش جميع الموائد بشوكة الحلو أعلى شوكة و سكينة اللحم لتكون مربع ناقص -8

ضلع لتناول الحلو

فرش جميع الموائد بملعقة الحلو أعلى شوكة الحلو لتكون مخصصة لتناول -9

فرش طبق ألزبده على يسار شوكة الحلو المخصصة لفاتح الشهية على أن يكون -10

منتصف الطبق فى تجويف الشوكة و توضع علية سكينة ألزبده

فرش قلب المائدة "ملح و فلفل/طفاية/زهرية الورد" -11

إعادة المراجعة على الموائد و الفرش -12

باألدوات الالزمة للخدمة طوال فترة ''Side station''تجهيز المائدة الجانبية -13

الغداء

-تج ز مائد الض ف لو أة العشاء:

بعد رفع األدوات الموجودة على مائدة الضيف وكذلك استكمال نظافة المائدة الجانبية

-مائدة الخدمة يتم:

تنظيف جميع الموائد في المربع-1

عليهاتنسيق الموائد مع بعضها و كذلك تنسيق الكراسي -2

فرش مفرش المائدة على أن يكون متناسب األطوال ويتدلى من على المائدة إلى -3

الكرسي

من ناحية اليمين Dinner Knifeفرش جميع الموائد بسكينة اللحم -4

من ناحية الشمال Dinner fork فرش جميع الموائد بشوكة اللحم -5

من ناحية يمين سكينة اللحم Dessert knifeفرش جميع الموائد بسكينة الحلو -6

لتكون مخصصة

للطبق فاتح الشهية

من ناحية شمال شوكة اللحم Dessert Forkفرش جميع الموائد بشوكة الحلو -7

لتكون مخصصة

للطبق فاتح الشهية

من ناحية يمين سكينة الحلو"Soup spoon"فرش جميع الموائد بملعقة شوربة -8

فن الخدمة

88

د بشوكة الحلو أعلى شوكة و سكينة اللحم لتكون مربع ناقص فرش جميع الموائ-9

ضلع لتناول الحلو

فرش جميع الموائد بملعقة الحلو أعلى شوكة الحلو لتكون مخصصة لتناول الحلو-10

فرش طبق ألزبده على يسار شوكة الحلو المخصصة لفاتح الشهية على أن يكون -11

منتصف الطبق

علية سكينة ألزبده في تجويف الشوكة و توضع

فرش قلب المائدة "ملح و فلفل/طفاية/زهرية الورد"-12

إعادة المراجعة على الموائد و الفرش-13

باألدوات الالزمة للخدمة طوال فترة ''Side station''تجهيز المائدة الجانبية -14

العشاء

-خدمة الشا و الق و في الغداء و العشاء:

بة الغداء أو العشاء عند انتهاء الضيف من وج

اسأله إذا ما كان يرغب في تناول فنجان من القهوة أو الشاي

و عندما يتم إعداد صينية المشروبات لخدمة الشاي أو القهوة و يوضع عليها:

under lineفنجان شاي + -1

ملعقة شاي-2

سكـــــرية-3

لبـــــانة-4

بة طبق صغير علية الشاي كما تم إخراجه من العل-5

دورق صيني صغير للشاي يتم ملؤه بالماء المغلي-6

عند خدمة القهوة أو الشاي "Cookies"طبق علية قطعة من الحلويات الصغيرة -7

تخدم هذه األدوات كلها أمام العميل بدون الصينية يمين الضيف في تجهيز الشاي

لنفسه

شاي آلن الضيف سوف في حالة القهوة توضع القهوة في الدورق و ال يوضع طبق لل

يتناول القهوة و ليس الشاي

خدمة القهوة التركي:

يتم سؤال العميل عن درجة حالوة القهوة -1

"Sweet/ Medium/without sugar''

يتم عمل القهوة على نار هادئة-2

فن الخدمة

89

يتم خدمة القهوة من الصينية اى يتم صب القهوة في الفنجان قبل نزوله من على -3

نية الصي

ملحوظة : القهوة التركي هي نوع القهوة الوحيدة التي يخدم معها مياه

''اوف "-خدمة الشا و الق و في ارف ار:

'' Tea &Coffee carve"يوضع دورق الشاي و دورق القهوة األمريكية -1

عند دخول الضيف المطعم فالضيف األوروبي بصفة عامة يجب أن تكون القهوة هو -2

ل ما يتذوقه عند بداية يومه أو

امسك دورق القهوة باليد اليمنى و الشاي باليد اليسرى الن استخدام القهوة أكثر مع -3

األوروبي

تقدم إلى مائدة الضيف مع ابتسامة حقيقية دافئة -4

"Good morning"الق التحية على الضيف -5

ة أو الشاي الساخن؟اسأله هل يحب تناول فنجان من القهوة األمريكي الطازج-6

Would you like a French coffee or a hot tea?

قف أمام كتف الضيف األيمن و أبدا بصب القهوة في الفنجان مع مالحظة عدم تعدى -7

حد الذوق و ترك مكان لوضع الحليب

مر على الضيوف كلهم للتأكد من ملى العربة من الشاي -8

تماما و اسأله دائما في الربع األخير من الفنجان ال تترك فنجان الضيف حتى ينتهي -9

بادر بسؤال الضيف و ال تتركه حتى يطلب هو القهوة أو الشاي -10

-ملحوظة :

إن تناول القهوة بالنسبة للضيف األوروبي أهم من تناوله وجبة اإلفطار الكاملة -1

جديداالبتسامة تفتح كل األبواب المغلقة خاصة في بداية يوم -2

االبتسامة ال تكلف شي فهي بدون نقود -3

سؤال الضيف دائما إذا كان يريد قهوة أو شاي أفضل من تركة حتى يطلبها بنفسه -4

فيسبب مشكلة

فن الخدمة

90

The Basic Table Setting التج ز اصساسي لل ائده

التج ز اصساسي للكارم ه ا ال لا

–شوكه روستو –كينه روستو س -فوطه مائده

كوب -سكينة عيش وزبده –طبق عيش وزبده

طفاية سجائر –ملح وفلفل –كوب نبيذ –مياه

Cloth napkin – dinner knife – dinner

fork – B&B plate and knife – water

glass – wine glass – salt & pepper shaker – ashtray

األقائ طع مائده تج ز

Setting table for set menu

Cloth Napkinالمائده فوطه 1 رقم

الرئيسى الطبق وشوكه سكينه 3 و 2 رقم

Main Dish Knife & Fork

starter الشهيه فاتح وشوكه سكينه 5 و 4 رقم

الشوكه وضع الحظ

B&B Plate والزبد العيش طبق 6 رقم

B&B Kinfe والزبد العيش سكينه 7 رقم

dessert الحلو وملعقه شوكه 9 رقم و 8 رقم

fork and Spoon

Water glass مياه كوب 10 رقم

Wine glass نبيذ كوب 11 رقم

Salt & Pepper Shaker وفلفل ملح 12 رقم

فن الخدمة

91

setting table for Banquet الخاح وال وائد للحدلم التج ز

Cloth Napkinالمائده فوطه 1 رقم

Main Dish Knife & Fork الرئيسى الطبق وشوكه سكينه 3 و 2 رقم

الشوكه وضع الحظ starter الشهيه فاتح وشوكه سكينه 5 و 4 رقم

الشوربه ملعقة 6 رقم

dessert fork and Spoon الحلو وملعقة شوكه 8 ورقم 7 رقم

B&B Plate والزبد العيش طبق 9 رقم

B&B Kinfe والزبد العيش كينهس 10 رقم

Water glass مياه كوب 11 رقم

White Wine glass أبيض نبيذ كوب 12 رقم

Red Wine glass أحمر نبيذ كوب 13 رقم

Set Menu Guest Name الضيف بأسم والفته الطعام قائمه 14 رقم

Salt & Pepper Shaker وفلفل ملح 15 رقم

ة ه اب الض ف )الداتور ( وتود ع :ط ق تقد ال لائ

الفاتورة المقصود بها :قائمة الحساب الختامية الواجب دفعها عند نهاية خدمة الضيف

وعند انتهائه من تناول القهوة أو الشاي ...... الخ .يجب أن يكون عاملوا الخدمة

مثل حريصين على تقديم قائمة الحساب قبل طلبها من قبل الضيف إال في الحاالت

مطاعم الخدمة السريعة أو الكافتريا التي تقدم وجبات خفيفة . وهناك بعض المالحظات

التي يجب مراعاتها عند تقديم قائمة الحساب إلى الضيف :

التأكد من أن جميع المواد في القائمة والمدرج حسابها قد طلبت فعال من قبل -أ

الضيف .

المواد قبل تقديمها . تدقيق القائمة حسب األرقام وتسعيرة -ب

فن الخدمة

92

أن يكون مسؤول الصالة منتبها إلى المواد التي طلبها الضيف ومعرفة تفاصيلها -ج

لتالفي أي خطأ قد يحصل بلباقة ودقة دون ترك إنطباع سيء لدى الضيف وهو يغادر

المطعم .

وعند تقديم قائمة الحساب بكل هدوء من قبل عامل الخدمة يجب أن يطمئن أن األمور

نت مرضية ومقبولة من قبل الضيوف وإنهم يشعرون بالسعادة والرضى للخدمات كا

التي قدمت لهم . قبل أن يترك الضيف الطاولة يجب زيارته من قبل مدير الصالة

للتأكد من أن األمور تسير بشكل مرضي وأن خدمات العاملين والمطعم كانت مرضية

ة مهمة وهي التي تضمن عودة الضيوف وذلك بهدوء وبابتسامة رقيقة ألن هذه الخاتم

إلى المطعم مرة ثانية .

التعامد م ال أخ والأار

مع تطور علم الفندقة وانتشار الفنادق الضخمة في جميع انحاء المعمورة تطور معها

المطبخ واصبح دوره من األهمية بمكان السيما بعد ارتفاع اسعار المواد الغذائية

الحديثة في إعداد الوجبات الغذائية.واستخدام التكنولوجيا

وخالصة القول انه مع االخذ في االعتبار الناحية االقتصادية وتكلفة الطعام فان

وظيفة رئيس المطبخ والعاملون به هو تقديم وجبات شهية وصحية في صورة جذابة

ومقبولة من ذوق الضيوف، وان تعد وتقدم في وقت وجيز من طلبها. ولضمان هذا

ب ان يكون المطبخ مزود بالتجهيزات والمعدات المناسبة، وان يكن المسئول عنه يج

علي درجة كافية من المهارة وااللمام بالخامات الغذائية ومواصفاتها بجانب اسعارها

ومواسم توافرها.

لهذا فاه عند البدء في انشاء الفندق يجب االهتمام بقسم المطبخ وان يعطي القدر الكافي

ية وان تكون لدي مهندسي االنشاء فكرة واضحة عن أهمية المطبخ وسعته من الرعا

والتجهيزات المطلوبة له ليتمشي مع حاجة الفندق حيث ان هذا سوف ينعكس في النهاية

علي اقتصاديات الفندق نفسه وسمعة الطعام الذي يقدمه.

تج ز ال ائد

ن على المائدة مهما كاان شاكل ترص أدوات المائدة التي سوف تستخدم فقط من المدعوي

سام، وحتاى 55المائدة بسيط ماع مراعااة آال تقال المساافة باين كال شاخص واآلخار عان

يااتمكن كاال ماادعو ماان تحريااك ذراعيااة، واسااتخدام أدوات الطعااام والشااراب بسااهوله،

وتوضااع األدوات الفضااية فااي تسلساال منطقااي علااى جااانبي الطبااق ماان الخااارج إلااى

لجهاة اليمناى مان الخاارج ملعقاة الحسااء إذا كاان هاو أول طباق الخارج، فمثال نجد في ا

فن الخدمة

93

سااوف يقاادم إلااى الماادعوين أمااا إذا كاااان الطبااق األول هااو السااالطة نجااد أن الشاااوكة

الصغيرة المخصصة لها في الجهة اليسرى إلى الخارج وهكذا.

ل وال تستخدم الملعقة الكبيرة المخصصة للحسااء إال فاي تناولاه فقاط، وال تساتخدم لتنااو

أي مأكوالت أخرى، ويتم تغيير الطبق المستخدم فور االنتهاء منه، ويوضع الخبز دائما

على يساار الجاالس فاي الطباق الصاغير المخصاص لاذلك، وأحاذر الخطاأ بتنااول الخباز

الموضوع على يمين الطبق المخصص لك ألنه يخص المادعو الجاالس إلاى يميناك مماا

يتسبب ذلك في إحراجة.

د ل تك ال ائ

يعتبر سلوك اإلنسان على المائدة وإيتكيت تناول الطعام من األمور الحرجة التي يهابهاا

الكثيرون خاصة في اللقاءات واالجتماعات الرسمية، ويساتطيع اإلنساان أن ياتعلم آداب

الطعام على المائدة من خالل دراسة:.

أوال: أصول اإليتكيت أثناء تناول الطعام.

ول بعض أنواع األطعمة.ثانيا: إيتكيت تنا

طوت: طحوه ار تك طثناء تناوه ال عاأ:

انتظر إشارة الداعي إيذانا بالجلوس إلى المائدة. *

عناادما يضااع الاادعي الفوطااة علااى ركبتيااه ويباادا فااي تناااول الطعااام يفعاال *

المدعوين مثله.

ال يستحسن البدء بتناول الخبز. *

اصكد وطنواع :

المشهيات. *

حساء )الشوربة(.ال *

األسماك. *

اللحوم أو الطيور. *

السلطات. *

الحلويات. *

الجبن. *

الفاكهة. *

فن الخدمة

94

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

فن الخدمة

95

خدمة ال ش واام

ال ش واام الغ كحول ة

الأ وال ش واام الكحول ة

توافي ال ش واام م اتطع ة ال قدمة

طعداد اعض ال ش واام

ل اا الأاب ا

الأاب

اصوه

فن الخدمة

96

الشراب أو المشروب هو سائل يتم إعداده خصيصا لالستهالك البشري. باإلضافة إلى

جزءا من ثقافة المجتمع البشري. اذ تلبية حاجة اإلنسان األساسية، والمشروبات تشكل

انه ليس الطعام وحده أساس حياة اإلنسان، ألن اإلنسان يشرب كما أنه يأكل، بل إن

الشراب أكثر مساسا بحياة اإلنسان من الطعام نفسه، فكثيرون قد يستطيعون البقاء

فالماء بضعة أيام بال طعام، ولكنهم ال يستطيعون االمتناع عن الشراب إلى أجل طويل.

هو العنصر الثاني لحياة اإلنسان بعد الهواء. و يحتاج اإلنسان إلى تجهيز الماء كما

يحتاج إلى تجهيز طعامه من خبز أو لحوم أو خضر. بل أنه يجد الماء في حالة معدة

لالستعمال، وليس عليه في أكثر األحيان إال أن ينقي هذا الماء من بعض المواد العالقة

الماء في حباة اإلنسان والحيوان والزارعة، كان عامال أساسيا في انتشار به. و ألهمية

حضارة اإلنسان على األرض، وفي قيام المدن وازدحام السكان وتعمير األرض.

و لكن الماء ليس الشراب الوحيد الذي يتناوله اإلنسان مع طعامه. بل انه ابتكر أنواعا

ها على الماء. ومن هذه األنواع الخمور أو أخرى من الشراب، ولكنها تعتمد في تكوين

المشروبات الروحية، كالنبيذ والجعة وغيرها. و في العصور األخيرة انتشرت أنواع

أخرى من المشروبات انتشارا هائال حتى كادت تعم أنحاء األرض جميعا، بعد أن كانت

مقصورة على شعوب معينة. وأهم هذه األنواع القهوة والشاي.

غير الكحولية هي مشروبات تحتوي على نسبة ضئيلة أو معدومة من المشروبات

الكحول. وتتضمن هذه الفئة البيرة المنخفضة نسبة الكحول، والنبيذ الخالي الكحول،

٪ من حجمه. وأصبحت 0.5وشراب التفاح إذا كان يحتوي على نسبة كحول أقل من

مع الشاي في الصباح؛ وبعد المشروبات غير الكحولية المستهلكة وسيلة للحياة نبدأ

الظهر مع أكواب من القهوة ؛ ونتناول المشروبات الغازية في نهاية يوم متعب أو في

حفلة و كذلك مشروب دافئ او مشروبات مغذية . هذا الجانب من حياة الشخص اصبح

مفهوم تماما من قبل الفنادق والمطاعم. تعتبر دراسة المشروبات اآلن من العلوم

ثة مثل باقى العلوم لما له من أهمية كبرى فى المجاالت االقتصادية والخدمية الحدي

)السياحية(. وطبيعة العمل فى مجال الفنادق تهدف الى تقديم افضل خدمة للنزالء

كحول ة ال ش واام الغ

فن الخدمة

97

والسائحين وذلك بتقديم كل ما يحتاجونه طبقا للعادات المنتشرة فى بالدهم سواء من

( يوضح تقسيم المشروبات غير الكحولية.1-4مأكوالت أو مشروبات. أنظر الشكل )

سبرايت -سفن اب -كوكا كوال اليت، -سبرايت -والكوكا كال ش واام الغاز ة :

شاي -شاي مثلج معلب -ماء فوار -ماء معدني -الصودا –تونيك –فانتا –دايت

مثلج بالنعناع.

أفضل حبوب -كابتشينو، إسبريسو )أو القهوة المثلجة( -القهوة ال ش واام ال اخنة:

-لشاي ، والحليب والليمون أو النعناع ا -نسكافيه –قهوة - القهوة اإليطالية

الشوكوالته الساخنة )أو باردة(

عصير -عصير المانجو -عصير البرتقال -عصير الفراولة العرائ ال از ة:

كوكتيالت )خليط من اكثر من عصير( .....الخ -الليمون

ن طريق كوكتيالت غير كحولية ع –أناناس –تفاح –مانجو –البرتقال العرائ :

خلط -خلط شوكوال بالحليب طازج -خلط اكثر من نوع عصير مع بعض)كوكتيالت

الحليب بالفراولة الطازجة أو الموز(.

مش واام كحول

مش واام ساخن مش واام از عرائ الدواك

شاى حودا ل وأ

كااتش نو تونو ا تقاه

ن كاف ا ه ادوأ كحوه كوكت لم كحول

ل وه سدن طب

طسأ سو كوت

فن الخدمة

98

تق ال ال ش واام الكحول ة الي:

هى المشروبات التي ال تحتوى على أي نسبة كحول بها وتنقسم إلى ثالث أقسام :

ة والكاكاو وتقدم ساخنة او مثلجة .كالشاى والقهو مش واام منأ ــة : -1

: كاللبن والعصائر الطبيعية كالبرتقال والجوافة ... والعصائر مش واام مقو ة -2

المحفوظة.

: كأنواع المياه الغازية والمركزات ) الشربات ( مثل المشمش مش واام منش ة -3

والمياه المعدنية.

( Stimulatingال ش واام ال نأ ة ) -1

: الشا

لقد تم معرفة الشاى منذ القدم، منذ حوالى خمسة االف سنة حيث وقعت أوراق شجرة

الشاى فى ماء مغلى مما جعل له مذاق لذيذ مما يدل على ان اكتشاف الشاى جاء عن

طريق الصدفة وكان الشاى يستخدم فى القدم كعالج لبعض األمراض لكنه حاليا اصبح

مشروب منتشر بين الناس.

ناعة الشاي عن طريق شجرة استوائية هى كاميليا ساينسيس ويعد الشاى من وتتم ص

المشروبات التى تفيد الصحة حيث يساعد على تنشيط األجهزة العصبية فى الجسم

ويساعد على راحته حيث يحتوى على كمية معينة من مادة الكافيين ويعد مشروب

تسب الشاى اللون المميز له الشاى من المشروبات الرائجة والشائعة بين الناس ويك

نتيجة عملية نقع وتجفيف لورق الشاى حيث يتم عملية تخمير معينة تحول الورق من

اللون األخضر الى اللون االسود وهو اللون المعروف للشاى. وللشاى أنواع كثيرة

ومميزة ينفرد بها عن أي مشروبات أخر مثل الشاي األسود وهو الشائع االستخدام

خضر ومن أشهر البالد المنتجة له ) الصين واليابان ( وهو ضعيف النكهة والشاي األ

وأخيرا شاى –وفاتح اللون وقد يضاف اليه مواد عطرية مثل الليمون والياسمين

اولونج وهو يجمع بين خواص الشاى األخضر والشاى األسود ونكهته أقل جودة من

الشاى األسود .

: Coffeeالـــــأن)الق و (

فن الخدمة

99

تعتبر القهوة من المشروبات الطبيعية حيث يتم تصنيعها من البن .... والبن له أنواع

كثيرة جدا ، وتعتبر القهوة من المشروبات المفضلة للسائحين من مختلف دول العالم

وهى المشروب المفضل فى أمريكا وهى عبارة عن بذور شجرة البن التى تنبت فى

متخصصة فى البن تعتبر خلطة البن سرا. ويتواجد المناخ االستوائى ، والشركات ال

البن باللون األخضر وليس له رائحة ، وعن طريق التحميص يضيف النكهة واللون ،

وللتحميص درجات ، فعلى سبيل المثال بعض أنواع القهوة تحتاج الى تحميص كامل ،

لى وأخرى متوسط أو خفيف ، ودرجات الطحن ايضا تختلف حسب نوع القهوة، فع

سبيل المثال القهوة االسبرسو تحتاج الى طحن ناعم جدا.....الخ.

وللقهوة طرق كثيرة فى إعدادها ويجب عند عمل القهوة أن يستخدم نوع القهوة

المناسب ومراعاة الكمية المناسبة للبن ، وكذلك غليان الماء ، ودرجة الطحن تكون

مناسبة.

طنــــــوا الـقــ ـــو :

قهوة كثيرة وتتعدد طرق تقديمها .... ونذكر منها ما يلى : أنواع ال

لـ ـــو س عة اللوااأ :

هي عبارة عن النسكافية وهو حبوب بن ناعمة أو مجروشة تقبل الذوبان فى ماء ساخن

ويعود الى حالته السائلة وتتميز بسرعة تجهيزها عن طريق وضع الماء المغلى

ب مع التقليب ثم يضاف اللبن حسب الرغبة والسكر المطلوب على كمية الماء المطلو

والكريمة.

Decaffeinated Coffeeلـ ـــو منزوعة الكاف ن

وهى القهوة التي تم نزع الكافيين منها باالستخالص وهى سريعة الذوبان مثل

النسكافية.

Espressoارسأ سو

فن الخدمة

100

الماكينة يمكن عمل وهى قهوة إيطالية األصل تصنع فى ماكينة خاصة وعن طريق

فناجين كثيرة فى وقت قصير والبن المستخدم فى صناعتها ناعم جدا ولونه غامق

وقوى .

وطريقة تحضيرها تتم بإمرار البخار تحت الضغط عن طريق البن ، وتقدم في فناجين

صغيرة ، وبعض الضيوف تفضل كمية قليلة وبعضهم يفضل كمية متوسطة وكمية

ضيف قبل التحضير وتقدم فى فنجان أكبر من فنجان القهوة كبيرة فيجب سؤال ال

التركى قليال .

Turkish Coffeeالق و الت كي

وهى عبارة عن القهوة المطبوخة ، ويستخدم الكنك النحاسى ويتم سؤال الضيف عن

زيادة ( ويوضع البن والسكر فى الكنكة ) ملعقة بن –مظبوط –كمية السكر ) سادة

لكنكة ثم الماء مع التقليب ، توضع الكنكة على النار وعند بدأ الغليان يتم واحدة في ا

رفعها من على النار ( وتقدم فى فنجان صغير خاص للقهوة التركى مع طبقه .

Iced Coffeeالق و ال ثلجة

يتم تجهيز هذا النوع من القهوة عن طريق القهوة الفرنسية القوية ويتم تبريدها ويضاف

اللبن البارد ويفضل تناولها فى كوب من الزجاج بإضافة مكعبات الثلج ويقدم كمية من

الكوب على طبق شاى وملعقة شاي .

Cappuccinoالكااتش نو

تحضر في فناجين كبيرة عن طريق إعداد القهوة األسبرسو أوال كما سبق الشرح وبعد

خار وتحت ضغط ذلك يضاف على سطح االسبرسو لبن مخفوق عن طريق تيار من الب

وتجمل ببودرة الكاكاو ، ويسمى هذا النوع من القهوة بالكابتشينو .

Filter Coffeeل و م شحة

يتم تحضير هذا النوع من القهوة عن طريق ورق الترشيح يتم تبطينه داخل تجويف

اعلى الماكينة وذلك لعدم تسرب البن الى الماكينة وعن طريق مرور الماء المغلى على

ن وتمر القهوة من خالل الفتحات الموجودة وأعالها ورق الترشيح ، ويمكن الب

الحصول على القهوة وتسمى القهوة المرشحة .

ط قة تقد ال الق و في اعض الد العالال

فن الخدمة

101

في مــــصــــر : تقدم القهوة التركي المعروفة في فناجين القهوة الصغيرة .1

والغامق اللون وقد يحوج بالحبهان ويستعمل البن المطحون ناعما ومنه الفاتح

وجوزة الطيب.

يغلى على النار الهادئة –في السودان : يستعمل البن الخشن الحديث الطحن .2

ويصفى فى إناء صغير من الفخار.

في ايطاليا : تقدم القهوة السوداء ثقيلة بكميات صغيرة وتعرف باالسبريسو .3

غامق جدا والمطحون ناعما. طعمها مر وتصنع من البن القاتم جدا محمص

في فــرنسـا : تقدم القهوة سوداء ثقيلة او تقدم مخلوط بمقدار مساو من اللبن ) .4

كافيه أوليه ( ويفضلون البن المخلوط بالشيكوريا المحمصة وقليال من السكر

المحروق .

في النمـســا : تقدم القهوة السوداء ويوضع على سطحها كريمة مخفوقة. .5

يات المتحدة األمريكية : تتبع عدة طرق فى صناعتها ويتفاوت حجم فى الوال .6

حبيبات البن المطحون بين الناعم السريع الذوبان

والمتوسط الخشن ويستخلص باستعمال األجهزة الكهربائية المخصصة لعمل .7

القهوة .

في البرازيل : تعد القهوة مركزة جدا وتخلط عند الطلب باللبن الساخن. .8

Hot Chocolateكاو )الش كوت( الكا

يصنف الكاكاو من المشروبات المنبهة والكاكو عبارة عن بذور شجرة الكاكاو وتوجد

–المحالة –على أشكال كثيرة منها مطحونة أو المجروشة أو بذور زبدة الكاكاو السادة

ا مضاف اليها اللبن ، فعلى سبيل المثال : المجروشة يرفع منه –منزوعة الدهون

القشور وزبدة الكاكاو عبارة عن المواد الدهنية التى تم إستخالصها من البذور السادة

عبارة عن المطحونة وتشتمل على كمية متوسطة من الزبد والمحالة التي يضاف إليها

سكر والكاكاو له قيمة غذائية ويمكن تناوله سواء بارد أو ساخن ، وتوجد أنواع سريعة

أو البارد مع مراعاة عند تقليبها تقلب بسرعة .الذوبان سواء الساخن

( Nourishingمش واام مقو ة ) مغل ة ( ) -2

* العرائ )ال حدوظة وال از ة ( وك د ة خدمت ا

فن الخدمة

102

إذا كانت العصائر محفوظة تفتح العلب وتفرغ فى وعاء مصنوع من الزجاج، أو -

ى ( ثم تثلج. البالستيك أو االستنلس استيل ) أي يكون الوعاء غير معدن

إذا كانت العصائر طازجة يتم عصرها فى وعاء غير معدنى ثم تثلج -

تفرغ العصائر في أكواب ) المخصصة لخدمة العصائر ( . -

( أمام العميل الستخدامها إذا أراد ذلك. Strawيضع شفاطه ) -

* مش واام لأن ة :

الميلك شاك بأنواعه وكذلك وهى كثيرة مثل الزبادى المخفوق بالشيكوالتة أو الفاكهة و

أيس كريم صودا .

( Refreshingال ش واام ال نعشة او ال نش ة ) -3

مصطلح "المشروبات الخفيفة" )المرطبات( يعني عدم وجود اي نسب من الكحول.

المشروبات مثل الصودا، المياه الغازية، الشاي المثلج عصير الليمون، ومشروبات

ت الخفيفة.الفاكهة تعتبر من المشروبا

* ال اه الغاز ة

المشروبات الغازية أو الباردة أو المرطبات يقصد بها أي مشروبات صناعية مضاف

إليها مواد حافظة وغازات ونكهات تعطيها الطعم المميز الذي يختلف من نوع آلخر

حسب النكهة المضافة وهي عبارة عن شراب أساسي يدخل في تكوينه : السكر

ومواد مكسبة للرغوة واللون المناسب ومواد مكسبة للطعم والحامض العضوى

برتقال أو –فانتا –صوداليمون –والرائحة ويتوقف ذلك على مسمى المنتج ) كوال

ليمون ...... الخ ( وتعبأ المياه الغازية فى زجاجات كبيرة الحجم أو صغيرة لشخص

نز (.واحد أو توضع فى علب معدنية خاصة بالمياه الغازية ) كا

اصنوا ال ئ ة

مالعق سكر كافية لتدمير فيتامين )ب( والذي 10تحتوي العلبة الواحدة على ما يعادل

يؤدي نقصه إلى سوء الهضم وضعف البنية واالضطرابات العصبية والصداع واألرق

والكآبة والتشنجات العضلية. كما تختلف المشروبات الغازية حسب النكهة المضافة

فن الخدمة

103

االصلية التي هي عبارة عن ماء وسكر ومواد حافظة وغازات، وهذه للمكونات

:النكهات هي

الكوال وهي النكهة المضافة للبيبسي والكوكاكوال.

الليمون ويضاف إلى السفن اب والسبرايت.

البرتقال ويضاف إلى الميرندا والفانتا.

العنب ويضاف إلى مشروب الفيمتو.

الفواكه المشكلة.

ةالق ة الغلائ

إن جميع المشروبات الغازية تعتبر ذات قيمة غذائية منخفضة، ال تحتوي على

البروتينات أو الدهون أو الفيتامينات والمعادن، وإنما هي عبارة عن سائل يحوي

كميات كبيرة من السكريات الخاوية )اي الخالية من القيمة الغذائية(، وكمية قليلة جدا

بات الغازية الخاصة بمرضى السكري والحمية الغذائية من األمالح. أما بالنسبة للمشرو

)الدايت(، فتركيبها مشابه للمشروبات االعتيادية غير ان السكر استبدل بمركب

االسبرتام وهو عبارة عن حامضيين امينيين هما حام االسبارتيك وحامض الفينيل،

ئة من الناس )الذين اللذان يولدان الطعم الحلو عند اتحادهما. وهذا المركب ال يصلح لف

يعانون من مرض الفينيل كيتون يوريا(.

اتض ار

إن المشروبات الغازية عبارة عن سوائل تحوي سعرات حرارية خاوية اي خالية من

القيمة الغذائية، وباإلضافة إلى ذلك فهي ذات اثار وتفاعالت سيئة مع االغذية األخرى

د تناول االطعمة المفيدة معها. وان وتسبب حرمان شاربيها من الفائدة المرجوة عن

ان خطر تناول مثل هذه اضرارها عديدة يفضل تجنبها أو التقليل منها للوقاية.

المشروبات يتمثل في انخفاض قيمتها الغذائية لعدم احتوائها على البروتينات أو الدهون

أو الفيتامينات والمعادن.

* ال اه ال عدن ة

هى مغلقة أمام العميل وذلك حسب طلبه للنوع الذى يفضله توضع الزجاجات المثلجة و

مع كوب ماء ) هاي بول ( .

فن الخدمة

104

( Syrups* اعض طنوا ال ب ) ال كزام ( الشائعة ) الش اب ( )

ويقدم الشربات عادة فى المناسبات الخاصة كاألفراح لسرعة تحضيره باستخدام

هل تحضير عدد كبير فى وقت مركزات الفواكه ووضع كمية من الماء عليها مما يس

يضم إلى قائمة المشروبات غير Syrupsقليل وتقدم للضيف. ومع مراعاة أن العسل

الكحولية ليستخدم فى حالة عمل الكوكتيل أو أثناء اجراء خفق للبن مع بعض نوعيات

وال يستخدم على حدى كمشروب. –من الفواكه

Alcoholالكحوه

عديم اللون يتم الحصول عليه من تخمير أى سائل يحتوى على سائل طيار

هو هو أفضل أنواع Ethylسكر . ومن األنواع العديده للكحول فيعتبر األثيل

الكحول المعروفه وهو يستخدم فى صناعة المشروبات الكحولية.

Alcoholic Beverageال ش وب الكحولي

كحول األثيلى هو المستخدم فى صناعه المشروبات الكحوليه، ومن األنواع ال

يستخدم ذلك النوع الذى يتم أستخالصه من تقطير العديده للكحول األيثيلى

الحبوب أو عصير الفواكهه المخمر . على الرغم من حقيقة أن جميع المشروبات

ى أنها مشروبات مائية. جرت العادة على تعريف تحتوي على الماء، لكن ال تصنف عل

المشروب كلمة المشروبات بدون اإلشارة إلى المياه التي هي المكون األساسي فيها.

الكحولي هو الشراب الذي يحتوي على االيثانول، والمعروف باسم الخمور أو

لعديد المشروبات الروحية )على الرغم من أن تعريف "الكحول" في الكيمياء يتضمن ا

وال ش واام الكحول ةالأ

فن الخدمة

105

(.2-4من المركبات األخرى(. و للتعرف علي تقسيم المشروبات الكحولية انظر شكل )

عصائر

الفواكهه

مشروبات

غازيه

مشروبات

ساخنه

ليمون صودا شاى

برتقال تونك كابتشينو

عنب فواكهه حبوب عنب وفواكهه حبوب قصب سكر نباتات ليكير مراريات كوكتيالت

غير كحوليه

بيره بدون

كحولنسكافيه

أنبذه فورتيفايد سيدر بيره براندى ويسكى روم تكيال سفن أب قهوه

فيرموتات سيترو ايل براندى الفواكهه فودكا مشروبات منكهه بالكراويه مشروبات منكهه باليانسون كوال أسبرسو

أنبذه مائده ثمار بورتر كونياك جن بيضاء أكوافيت أوزو

أنبذه فواره ساكى أرمنياك ذهبى برنو

شمبانيا ستوت ريكار

راكى

ذره أنيسونا

شيرى بوربون أمريكى

بورت راى أيرلندى صالح للشرب غير صالح للشرب

ماديرا فاخر كندى كمبارى أنجوستورا

ماالجا أسكتلندى فيرنيه برانكا بيشود

مارساال عادى يونيكوم أوندربيرج

Apple Jack

Dry white بيضاء بدون سكر Calvados Light Heavy كريم دى منت

Sweet redحمراء مسكره Kirschwasser خفيف ثقيل باليز

Bianco بيضاء مسكره بينيدكتين

كوانترو

White أبيض V.O. من 10 الى 12 سنه درامبواى

Red أحمر V.S.O. من 12 الى 17 سنه تيا ماريا

Rose وردى V.S.O.P. من 20 الى 25 سنه

V.V.S.O.P. 40 سنه

Brut - very dry بدون سكر تماما X.O. 45 سنه

Sec - dry بدون سكر

Doux - sweet مسكره

أخرى

مشروبات كحوليه مشروبات غير كحوليه

مشروبات مخمره مشروبات مقطره مشروبات مركبه أوأعيد تقطيرها

( ال ش واام الكحول ة2-1شكد )

Beer -الأ ه

الغنيه بالنشويات grainsالبيره هى مشروب كحولى يصنع من تخمير الحبوب

Starch رة الى كحول ، ولكى تتم عمليه وال يمكن تحويل النشويات مباش

التخمير يجب تحويل النشويات الى سكريات وذلك عن طريق أعادة أنبات

والتى يتم فيها تحويل germinatedالحبوب ويطلق على هذه العمليه

النشويات الى سكريات عن طريق أنبات الحبوب حتى تظهر لها الجذر

فن الخدمة

106

ق .والسا

ما هي الأ ه ؟

الجـعة ) وبالعامية : البـيرة ( هو مشروب كحولي، يشرب في أي وقت، ويعتبر من

أشهر وأقدم المشروبات الكحولية في العالم، وثالث أكثر المشروبات استهالكا بعد الماء

لتي هي عادة: الماء والملت والشاي. يتم إنتاجه خالل عملية تخمير محتوياته األساسية ا

والجنجل. هناك أنواع مختلفة منه، كما أن للمشروب شعبية كبيرة في مختلف دول

العالم وخاصة في أوروبا وأمريكا الشمالية.

ثم barley and others Grainsالبيره هى ناتج تخمير الشعير والحبوب

غاز ثانى أكسيد الكربون ونسبه مضاف اليه hopsتنكهه بزهرة الدينار

%. 10% و 4الكحول تتراوح ما بين

مل الشع لأد التجد ف.

تتكون الجـعة عادة من ماء، مصدر لمادة النشاء مثل ملت الشعير بحيث تكون قابل

لى للتخمر والتحول إلى كحول، خميرة البيرة للقيام بعملية التخمير باإلضافة إ

المنكهات.

ال اء

تتكون الجـعة بشكل كبير من الماء، حيث تختلف محتويات الماء من األمالح بحسب

مصدر الماء مما يعكس خصائص البيرة في كل منطقة.

مردر النشاء

مصدر النشاء في الجـعة يكون المادة الرئيسية التي تتخمر لتعطي للجـعة طعمها

لنشاء عادة يكون حبوب الملت، حيث توضع حبوب الشعير وقوتها. المصدر الرئيسي ل

في الماء لتتبرعم ثم توقف عملية النمو بشكل مفاجئ بالتجفيف، حيث تؤدي هذه العملية

إلى إنتاج أنزيمات تحول النشاء في حبوب الشعير إلى سكاكر قابلة للتخمير. تستخدم

مختلفة للملت.طرق ودرجات حرارة مختلفة للتجفيف من أجل إنتاج ألوان

الخ

فن الخدمة

107

الخميرة هي ميكروب يقوم بعملية تخمير الجـعة، حيث تقوم الخمير بالتمثيل الغذائي

للسكاكر الموجودة في الحبوب إلى كحول وثاني أكسيد الكربون، وبالتالي يتحول

عصير الشعير إلى جـعة.

ن أة الكحوه

%، حيث تختلف 30إلى أكثر من % 3تتراوح نسبة الكحول في الجـعة بين أقل من

حسب شركة التصنيع ومن منطقة إلى أخرى حسب عادات الشرب. متوسط نسبة

%.6 - 4الكحول في معظم األنواع هي بين

الجـعة الكحول ة

يطلق على الجـعة أنها خالية من الكحول إذا كانت تتضمن على نسبة صغيرة جدا من

% حسب عمليات 0.05% و 0.02انول تقدر ما بين الكحول. وهذه النسبة من اإليث

التصنيع. واأليثينول هو االسم العلمي للكحول. ومعظم عصائر الفواكه تحتوي من

خالل عملية التخمر بطبيعتها على نسب مشابهة من الكحول.

ك د ال حافم علي ود الأ ه

وال تتعرض dark and cool يجب أن تخزن البيره فى أماكن مظلمه ورطبه

واال أصبحت ذو لون غامق وال direct sun lightألشعه الشمس المباشره

. clody and odor in flavourمذاق لها

ال ش واام الكحول ة

سبة المشروبات الكحولية أو المشروبات الروحية هي المشروبات التي تحتوي على ن

معينة من الكحول وقد تكون مخمرة )مثل البيرة( أو مقطرة )مثل الويسكي(، سواء كان

مصدرها الفواكه، مثل العنب والتمر والزبيب والتفاح واإلجاص أو من الحبوب:

فن الخدمة

108

كالحنطة، والشعير، والذرة.. أو العسل، والبطاطس، والنشا والسكر. والمركب الرئيسي

( أو اإليثانول االسم العلمي للكحول C_2H_5OHي )في الخمر هو الكحول اإليثيل

وهو سائل طيار عند الحرارة العادية، أقل كثافة من الماء ويختلط بالماء بجميع النسب،

كما أنه الذع الطعم قابل لالشتعال.

ت ك أة ار ثانوه الك ائ ة

أجل (، هو المكون الفعال في المشروبات الكحولية، ومنCH3CH2OHاإليثانول )

أي أيض الكربوهيدرات عن طريق بعض -االستهالك يتم تكوينه بطريقة التخمر

األصناف من الخمائر في حالة انعدام األكسجين. طريقة زرع الخمائر في ظروف

مولدة للكحول تسمى بالتخمر. نفس العملية تنتج ثنائي أكسيد الكربون في نفس الموقع،

زية في البيوت، ولكن تترك هذه الطريقة آثار ويمكن استخدامها في المشروبات الغا

خميرة وفي المصانع تتم عملية صنع المشروبات الغازية بصورة منفصلة.

% إيثانول للحجم تكون قابلة لالشتعال 50المشروبات التي تحتوي على أكثر من

بسهولة. والتي تحتوي على أكثر بكثير يمكن اشتعالها بتعريضها للحرارة بدون لهب،

ع المشروب الكحولي في كأس دافيء.كوض

في الكيمياء، الكحول هي كلمة عامة ألي مركب عضوي يحتوي على المجموعة

والتي ترتبط بذرة كربون، وهي التي ترتبط بدورها لذرات أخرى من OHالوظيفية

الكربون والهيدروجين. الكحول األخرى مثل بروبيلين غليكول وكحول السكر قد تظهر

المشروبات بصورة معتادة، ولكن ال تجعلهم "كحوليات". ميثانول )كربون في الطعام و

كربونات( والبيوتانول هم كلهم كحوالت متواجدة بصورة 3واحد(، والبروبانول )

عامة، ولكن ال يجب أن يتم استهالك أي منهم كشراب ألنهم يعتبرون سامين.

(، الذين يؤدوا GABAك )تؤثر الكحول أيضا على مستقبالت حمض غاما أمينوبوتيري

إلى عمل تأثير الكآبة.

اإلفراط من تناول الكحول يؤدي إلى تسمم متأخر بسبب السكرة يسمى بصداع

(. العديد من العوامل تؤثر crapula)وبالالتينية Hangoverالكحول، باإلنكليزية

. يبدأ على ذلك، من ضمنه تحويل اإليثانول إلى أسيتالديهايد. باإلضافة إلى الجفاف

صداع الكحول بعد أن يختفي تأثير الهذيان الكحولي، عادة في الليل أو في النهار بعد

فن الخدمة

109

شرب المشروبات الكحولية. ولكن، حتى عندئذ، قد تكون نسبة الكحول في الدم عالية

جدا وأعلى من الحدود الموضوعة لسائقي السيارات ومستخدمي األدوات الخطرة.

ليوم. يوجد هناك العديد من العالجات )معظمها علوم صداع الكحول يختفي خالل ا

زائفة( التي تدعي أنها تستطيع "عالج صداع الكحول". ولكن بالرغم من ذلك، تبقى

قيادة السيارة خطرة بعد العالج لفترة وقتية.

الكحوه واصطع ة

عملية اإليثانول هو مذيب جيد للعديد من المواد الدهنية والزيوت المهمة، وبذلك يسهل

إضافة العديد من األصباغ ذات الطعم أو المركبات التي تعطي رائحة أو نكهة

للمشروبات الكحولية، خصوصا للمقطرة منها. هذه المكونات المطعمة قد تكون

موجودة بشكل طبيعي في المادة البادئة لصنع المشروب أو قد يتم إضافتها قبل التخمير

)مثل الجن( أو قبل التعليب بالقناني. أحيانا يتم أو قبل التقطير، أو خالل التقطير

الحصول على المطعمات بالسماح للمشروب الكحولي بالبقاء لمدة أشهر أو سنوات في

براميل البلوط، عادة بلوط فرنسي أو أمريكي وأحيانا بلوط مدخن، والذي قد يكون

ما شابه. أحيانا، يتم أحيانا في قيد اإلستعمل لتعتيق مشروب كحولي آخر أو نبيذ أو

وضع بعض األعشاب أو الفواكه في القنينة إلعطاء النكهة للمنتج النهائي.

ال ش واام ال ق

يمكن تتبع عملية تقطير الكحول إلى آسيا الوسطى، والشرق األوسط. خصوصا إلى

الكيميائيين العرب الذي كانوا أول من قام بتقطير الكحول وإنتاج كحول مقطر صاف

تماما.وال تزال الكحول في اللغة اإلنجليزية تحمل لفظها العربي األصلي فيما بعد، بدأ

ينتشر إلى أوروبا في نصف القرن الثاني عشر، وفي بداية القرن الرابع عشر، انتشر

عبر كل القارة األوروبية وأنتشر أيضا إلى الشرق بسبب المغول وبدأ في الصين ال

شر. ولكن تظهر االكتشافات األثرية المؤخرة أن هناك احتماال أكثر من القرن الرابع ع

قبل الميالد. باراسيلسوس 5000أن عملية التقطير كانت موجودة في الصين في سنة

أعطى الكحول اسمها الحالي وأخذه من األصل العربي.

فن الخدمة

110

اتستخدامام

اليومية في العديد من الدول، يتم استهالك المشروبات الكحولية ضمن الوجبات

الرئيسية مثل الغداء والعشاء. في األماكن والمناطق التي تكمن بها البيئة الرديئة

النظافة، مثل في أوروبا العصور الوسطى، استهالك المشروبات الكحولية )خصوصا

البيرة( كان أحد طرق االبتعاد عن األمراض التي تحملها المياه مثل الكوليرا.

البكتيريا، إال أن النسبة القليلة في البيرة وحتى في النبيذ لها بالرغم من أن الكحول يقتل

تأثير محدود جدا. ولكن على األغلب أن عملية غليان المياه التي تستخدم في صنع

البيرة وأيضا عملية تنمية الخميرة التي تتزاحم مع الكائنات المجهرية األخرى، هم أهم

ن اإليثانول في المشروبات الكحولية يعمل من الكحول نفسه. باإلضافة إلى ذلك، فإ

بالسماح للمشروبات أن تخزن ألشهر أو سنوات في أوعية خشبية أو طينية من غير أن

تتعفن؛ ولذلك السبب يتم استخدام المشروبات الكحولية على متن السفن البحرية كطريقة

الطويلة للحفاظ على نسبة مياه صحية في أجساد البحارة، خصوصا خالل الرحالت

ضمن العصر الكولوني.

است لك الكحوه والرحة

اإلفراط باستهالك الكحول له نتائجه التي قد تكون قاتلة أحيانا وبشكل مزمن تسبب

تكون LD50% أي ما يسمى 0.45إدمان كحولي. إن كانت نسبة الكحول في الدم هي

توى السكر قاتلة ألكثر من نصف البشر، وهذا هو فقط حوالي ستة أضعاف مس

%(، ولكن التقيئ وفقدان الوعي يحدث بصورة أسرع في األشخاص ذوي 0.08)

القابلية الواطئة لتقبل الكحول، حيث لديهم ال تصل مستويات الكحول إلى هذا المستوى

إال إن تم شرب كميات كبيرة من الكحول بصورة سريعة. ولكن، األشخاص ذوي

يشربون بكثر بصورة منتظمة قد يبقوا بوعيهم عند القابلية العالية لتقبل الكحول والذي

% بالرغم من األخطار الصحية الجادة.0.4نسب أعلى من

وقد أظهرت دراسات حديثة ارتباطا معتدا به بين الكحول واإليدز ووجدت إحدى

في المائة من المرضى المصابين بفيروس األتش آي في توفرت فيهم 41الدراسات أن

، تم نشر تقرير يدل عن أن استهالك 2001ن على الكحول. في مواصفات اإلدما

الكحول بصورة مفرطة أدى إلى العديد من حاالت الوفاة في الواليات المتحدة

األمريكية، كما أن الكحول هي مادة من المحتمل أن تسبب اإلدمان.

فن الخدمة

111

طنوا الكحوه

اد التي تحتوي على تصنع المشروبات ذات المحتوى الكحولي القليل بعملية تخمر المو

أو النشا، أما المشروبات ذات المحتوى الكحولي العالي، فيتم إنتاجها بتقطير -السكر

هذه المنتوجات األولية. أحيانا، يتم زيادة المحتوى المحولي بإضافة منتوجات مقطرة،

خاصة في حالة النبيذات. مثل نوعي النبيذ: البورت والشيري.

دمها )باإلضافة إلى المحتوى الكحولي الذي يتم إنتاجه( تعرف العملية التي يتم إستخا

المنتج النهائي. البيرة مثال تصنع بعملية تخمر قصيرة )غير مكتملة( نسبيا وأيضا فترة

%، باإلضافة 8-3تعتيق قصيرة )أسبوع أو أسبوعين( بحيث تنتج بنسبة كحول بين ال

ملية تخمير أطول )مكتملة(، وفترة تعتيق إلى الكربنة الطبيعية. النبيذ يحتاج إلى ع

%. 18-7أطول نسبيا )أشهر أو سنين، أحيانا عقود( للحصول على نسبة كحول بين

النبيذ الغازي يتم صنعه عادة بإضافة كميات صغيرة من السكر قبل التعبئة في القناني،

لمقطرة تكون مما يؤدي إلى عملية تخمر ثانوية يتم حصولها في القنينة. المنتوجات ا

% أو أكثر. الليكيورات تمتاز بطريقة وضع 30عادة ذات محتوى كحولي يبلغ

% 37،5أطعمتها مع المحتوي السكري العالي. المشروبات الروحية عادة تحتوي على

كحول أو أكثر وال يتم وضع األطعمة فيها خالل عملية التقطير، ولكن بعض الروحيات

بعد التقطير مثل الفودكا السويدية أبسولوت. الحديثة يتم وضع األطعمة فيها

مل من 10في المملكة المتحدة، يتم قياس الكحول بالوحدات. الوحدة الواحدة تساوي

الكحول الخالص )إيثانول(. قدح البيرة الكبير، أو الباينت، يحتوي على وحدتين تقريبا.

وحدة واحدة %، يحتوي على 40مل( من مشروب روحي ذو 25أما قدح الروحيات )

تماما.

في الكالم العام، "النبيذ" و"البراندي" يطلقان على ما يصنع من العنب عادة، إال إذا تم

: نبيذ الخوخ أو براندي الكرز، إال إن في بعض األحيان، يتم تحديد الفاكهة، مثل

في الواليات المتحدة األمريكية وكندا، "سيدار" .إضافة كحول مشتق من العنب أيضا

ادة يدل على عصير التفاح غير المخمر، في حين أن السيدار المخمر يسمى السيدار ع

"القوي". يسمى أيضا السيدار الغير مخمر بالسيدار "الحلو". في المملكة المتحدة، تدل

.كلمة "سيدار" بحالها على المشروب الكحولي؛ وفي أستراليا فإن المصطلح غير محدد

ن الشعير، ولكن أحيانا قد يحتوي على خليط من الحبوب بيرة" عادة تكون مصنوعة م"

الويسكي األخرى. "ويسكي" قد يصنع أحيانا من خليط لحبوب مختلفة، خصوصا

تعرف الفودكا .والجن الفودكا من أشهر المشروبات الكحولية المقطرة هما .اإليرلندي

فن الخدمة

112

بطاطس ولكن يتم بأنها تقطر من العديد من المصادر الزراعية خصوصا الحبوب وال

تقطيره عدة مرات لتقليل األطعمة المشتقة من المواد األصلية. ولكن المقطرين

والخبراء ال يتفقون على ذلك، حيث أنهم يقولون أن فودكا البطاطس لها طعم كريمي

في حين أن فودكا الحبوب فيها طعم ثقيل. الجن هو منتوج مقطر مشابه تم تطعيمه

والمنتوجات النباتية مثل التوت البري وأحيانا الهيل أو بدمجه مع بعض األعشاب

حبوب العرعر أو أوراق الورد أو آخرون. االسم يأتي من الكلمة الهولندية والفرنسية

.(genever) أو (jenever) للعرعر

مشروب كحولى يصنع فى اليابان من تخمير حبوب األرز sakeال اكي

مثل carbon dioxideن وال يحتوى على ثانى أكسيد الكربون وهو عديم اللو

% وغالبا ما تقدم دافئه فى 16% الى 14البيره ونسبه الكحول تتراوح ما بين

أكواب من البورسلين.

Wineالنأ ل

Fermented juice ofيتم أنتاج النبيذ أساسا من عصير العنب المخمر

grapes اله أضافه اى نوع أخر من عصائر الفاكهه ، يتم كتابته على وفى ح

% الى 14. وتتراوح نسبه الكحول فى األنبذه من Labelالفته الزجاجه

21% .

كن ترن ف اصنأله كالتالي :

Aperitifs) ط ( طنأله فاتح للش

والكمبارى Sherryقبل الوجبات وتشمل على الشيرى وهى تقدم عاده

Campari والفيرموتات بأنواعها الحلو والدراى ) تحتوى على نسبه قليله من

ونسبه الكحول بهذه النوعيه من األنبذه sweet and dry vermouthالسكر (

% .21% و 17تتراوح ما بين

White wine tableا ضاء خاح اال ائده ) ب ( طنأله

تتباين فى المذاق من الحلو الى الدراى تقدم غالبا مع اللحوم البيضاء مثل

% .14% الى 10الدواجن واألسماك ونسبه الكحول بها من

فن الخدمة

113

Red wine table) ج ( طنأله ه اء خاح اال ائده

( عديمه الحالوه وتقدم مع اللحوم الحمراء مثل لحوم dryتكون ) غالبا ما

األبقار والضأن والبط والوحبات الغنيه بالصلصلت والمتبالت. ونسبه الكحول

% .14% الى 10بها من

Dessert wine) د( طنأله هلوه تقدأ م الحلو ام والداك

سكر عاليه تقدم دائما بعد الوجبات ، شيرى اولورسو تحتوى على نسبه

واألنبذه المسكره المنتجه من الفواكهه.

Sparkling wines) ر ( اصنأله الدواره

يتم أنتاج هذا النوع من األنبذه ، بأعاده تخمير النبيذ مره ثانيه

Re-fermentation داخل الزجاجه وأحتباس غاز ثانى أكسيد الكربون وأشهر

% ، وتحل 14ونسبه الكحول Champagneانواع النبيذ الفوار هو الشمبانيا

الشمبانيا كبديل للنبيذ األبيض وتقدم فى المناسبات الخاصه .

Fortified wineالنأ ل ال قوى

% الى 14افه كميه معينه من الكحول اليه لتصبح ما بين هو نبيذ يتم أض

Madeiraوالماديرا Cherryوالشيرى Portويشمل البورت 21%

. Malagaوالماالجا Marsalaوالمارساال

Vermouthالد موم

ن التوابل واألعشاب أضيف اليه أنواع خاصه م fortifiedالفيرموت هو نبيذ

wormطبقا للوصفه السريه الخاصه بالشركه المنتجه ويعتبر نبات الشيح

wood هو العشب األساسى فى تصنيع هذه النوعيه من المشروبات ونسبه

%20الى 15الكحول ما بين

Bittersالأ ت ) ال ار ام (

كهات عصاره نباتات وجذور وبذور معينه مذابه فى مشروب كحولى يصنع ن

الكحول . وكثيرا ما تستخدم لتسهيل الهضم وأشهر انواعها انجوستورا

فن الخدمة

114

(Angostura ( من تيرينداد و اوندربيرج )Underberg من المانيا )

( من ايطاليا . Campari( والكمبارى ) Fernet Brancaوالفيرنيه برانكا )

اصنوا ال ختلد لنأ ل ال ائد

table wine White) ط ( النأ ل اصا ض

يصنع من عصير العنب األبيض او األحمر ، يصفى ويتم تخميره . تقدم

درجه مئويه. 8و 6مثلجه ما بين

table wine Roseز ) الوردى ( ) ب ( النأ ل ال و

نبيذ ذو لون وردى ويتم تعتيقه لفتره صغيره وهو ليس خليط من النبيذ

البيض واألحمر ، يصنع من العنب األحمر حيث يترك قشر العنب أثناء

ثلجه ما التخمير حتى نحصل على اللون الوردى المطلوب ثم يصفى . تقدم م

درجه مئويه. 8و 6بين

Red wine table) ج ( النأ ل اصه

يصنع من العنب األحمر فقط ، حيث تترك القشور والبذور أثناء التخمير لفتره

تتراوح ما بين ثالثه الى ثمانيه أيام ثم يصفى ويكمل التخمير . يقدم النيذ

حمر فى درجه حرارة الغرفه . األ

علي العامل ن في الدنادق والحانام وخاحة من ختروأ اتقد ال ال ش واام اأنواع ا

سواء في ال اعال او الأارام اأ د لوا ا ن ما د ض عل ال ع ل ال وا ن ه ات ال

هجة الخاحة في هالة ا وتقد ال ال ش واام ال وه ة للع لء ا عني ان ل س

ل ؤتء العامل ن تناوه هله ال ش واام والتي تعتأ من ال اأ ال ش واام ال ئ ة

والتي تقدأ االدنادق.

فن الخدمة

115

توافي ال ش واام م اتطع ة ال قدمة

للت اأ النأ ل م ال عاأ

فى النهاية فإن األمر فإن القرار يرجع إلى المتعة الشخصية وما يفضله هذا الشخص.

فإن إطالق األحكام العامة يمكن أن تنسحب على "حواس الشخص ومن غير ريب

التى عادة تنتج جداول مثل النبيذ األحمر والطعام، والنبيذ األبيض والطعام، -العادى"

والنبيذ الفوار والطعام. وال تزال هذه الجداول يجب أال تستخدم إال كنقطة بداية؛ فأنت

الذى تأكله. وهذه ما هى إال توصيات وعميلك من تقرران نوع ما تشرب مع الصنف

وهى مقبولة بوجه عام. ولكن ال يوجد أى شيء "خطأ" عند اختيار نبيذ "غريب" مع

وجبة ما. على سبيل المثال، طبق األسماك يتناسب مع نبيذ أبيض طازج خفيف مثل

هو موسكاديت. ولكن إذا طلب عميل نبيذ أحمر ثقيل مثل نبيذ بارلو اإليطالى، فإن هذا

اختياره وذوقه. وعندما تأخذ فى االعتبار كم أنت مختلف كفرد، وكل ذلك يدخل فى

نظام ذوقك الخاص، فيمكنك فى الواقع إدراك مقدار فردية أفكارك فى إقتران النبيذ

بالطعام.

وهكذا فمن أين نبدأ.... وماذا عن عضوى اإلحساس اللذان يملكها كل البشر: األنف

واللسان.

ال يأتى فى األساس من لسانك. -النكهة والرائحة -لذى يعطيه لك النبيذواإلحساس ا

فلسانك به "مناطق" لكل نوع من أنواع النكهات التى يمكن تذوقها، ومن ثم فأنت تحتاج

أن يكون النبيذ قادرا على أن يأتى فوق كل جزء. فطرف اللسان يتذوق الحلو، والجانب

لفى يتذوق الحامض، وأقصى اللسان يتذوق الالذع. األمامى يتذوق المالح، والجانب الخ

وحتى فى كل جزء، توجد براعم لمختلف أنواع "الشدة".

ومقارنة بهذا اللسان المنظم جيدا ولكن المتميز بالعمومية، فإن أنفك حساسة بشكل ال

يصدق النتقاء االختالفات الدقيقة فى الرائحة. فهى قادرة على اإلحساس بتركيزات

وائح بمقادير تبلغ أجزاء من المليون. وتمرس كثيرا بكلتا الحاستين، مع بعض الر

االنتباه للنكهات التى تستبينها فى النبيذ، وتعلم المجموعات المؤتلفة التى تتمتع بها وتلك

التى ال تمتعك. كلما زادت النكهات التى تجربها أثناء أنشطتك اليومية، كلما زادت

دما تحاول أن تتصور طعم خمر معين."خلفية معرفتك بالمذاق" عن

واإلقتران ليس علم غامض. ولكنه ببساطة تقرير نوع النبيذ الذى يؤدى إلى أفضل

النتائج فى طعام معين، وتقرير نوع الطعام الذى يؤدى إلى أفضل النتائج فى خمر

معين، وكل ذلك يعتمد على كيفية استمتاعك الشخصى بكالهما. فكر فى مقارنة بعيدا

فن الخدمة

116

ن عالم النبيذ. فعدد قليل من الناس يتناول فطيرة معجنات رقيقة ورفيعة كالورقة مع ع

لحم بقرى سميك وخبز الثوم وبطاطس مخبوزة. فالمعجنات ببساطة سوف "تذوب فى

الخلفية" وتسودها النكهات األخرى. ونفس األمر يعتبر صحيحا بالنسبة النبيذ. فأنت ال

على النبيذ، ومن ثم ال يمكنك تذوقه على اإلطالق. تريد أن يطغى الطعام بالكامل

وبالعكس، فأنت ال تريد أن يكون النبيذ قويا جدا لدرجة أال تستطيع تذوق الوجبة. فنوعا

ما من التوازن يقع فى المنتصف.

نبيذ مذاقه كالتفاح مع حلوى فطيرة التفاح؟ أو هل -هل توافق الشيء بما يشبهه

م فالتوابل الموجودة فى اللحم المطهو بالغلى البطيء ستضيف بعض التباين، من ث

يتوازن مع نبيذ حلو بشكل طفيف؟ كال الطريقتين وغيرها من الطرق التى ال تحصى

تعد صحيحة. وجزء من المتعة أن تجرب مجموعات مؤتلفة مختلفة، لترى أيهم أثر فى

المذاقات يعجبوا بها حاسة تذوقك ألنه لذيذ بالفعل. ثم شارك ذلك مع اآلخرين لترى أى

وأيها يعد مذاق خاص بك على نحو فريد.

أحد أشكال اإلقتران النموذجية جدا المؤتلفة من النبيذ والطعام هى الجبن، والعديد من

حفالت النبيذ تحتوى على جبن على أنه الوجبة الخفيفة األساسية. لماذا يتم ذلك؟ يوجد

والتى يوجد منها واحدة تتفق جيدا مع أى العديد من المجموعات المتنوعة من الجبن

نوع من النبيذ يمكن أن تجربه. والجبن تميل إلى جعل النبيذ طعمه أفضل أيضا. فهى

"تنعم" النبيذ وتخرج أفضل ما فيهما. كال من النبيذ والجبن منتجات طبيعية، شيئا تم

صنعه بعناية وترك حتى الكمال.

ر يتوافق جيدا مع الجبن الصلب، بينما يتوافق النبيذ فى معظم الحاالت فإن النبيذ األحم

األبيض جيدا مع الجبن اللين، ولكن مرة أخرى فغن ذلك يرجع على ذوقك الشخصى

وما هى مجموعات النكهات المؤتلفة التى تمتعك.

وماذا عن الحلويات؟ بينما النبيذ المثلج يتفق مع معجنات الفواكه، فإن الشوكوالتة تعد

النموذجية التى "يصعب توفيقها". ولتمتع محبى النبيذ من جميع القطاعات، الحلوى

وكابيرنيت white Rieslingيمكنك اختيار بورت و

ستجد أن بعض الناس قد وضعوا "قواعد قاسية وسريعة" عما يتفق من أنواع النبيذ

المذاقات دائما بشكل جيد مع أنواع الطعام. تعلم بنفسك ما هى المجموعات المؤتلفة من

التى تتمتع بها أكثر. كن حرا وجرب، واكتب ما هى أنواع النبيذ التى تتناسب جيدا

وبشمل خاص مع أنواع معينة من األطعمة. ستجد أن الشخص الذى يعرف أكثر عما

يجب أن تتناوله سويا هو أنت!

فن الخدمة

117

النأ ل اصه والت ان اال عاأ

عور كل شخص بالمذاق يعد أمرا مختلفا. اقتران الطعام بالنبيذ هو اختيار شخصى. فش

بوجع عام، كل شخص يجب أن يقرر لنفسه ما هى المجموعات المؤتلفة من النبيذ

والطعام التى يكون مذاقها جيدا، ال تنشغل بما يقوله أى شخص آخر عما يجب يتم.

ولكن أنا أفهم أن ذلك يعد أمرا صعبا عندما يكون شارب النبيذ مبتدئ. ولهذا السبب

كان هذا الجدول.

هذه ما هى إال خطوط إرشادية! وستدرك سريعا إلى حد بعيد أن لسانك له فكرته -تذكر

الخاصة عن أنواع النبيذ التى تتفق مع أنواع الطعام. تثق فى حكمك، وتناول وأشرب

ما يمتعك!

على نحو نموذجى فأنت تريد أن تشرب من الفاتح إلى الداكن، مثلما تخطط وجبة فإنك

تبدأ المذاقات الرقيقة ثم تتجه إلى المذاقات األشد. ولهذا السبب، فإنك على نحو شائع ال

تقدم النبيذ األحمر مع المشهيات أو األطباق االفتتاحية فى وجبة. فالنبيذ األحمر يتفق

اللحم البقرى، المكرونة الحمراء...إلخ. -جيدا مع األطعمة األشد

عاأالنأ ل اصا ض والت ان اال

اقتران الطعام بالنبيذ هو اختيار شخصى. فشعور كل شخص بالمذاق يعد أمرا مختلفا.

بوجع عام، كل شخص يجب أن يقرر لنفسه ما هى المجموعات المؤتلفة من النبيذ

والطعام التى يكون مذاقها جيدا، ال تنشغل بما يقوله أى شخص آخر عما يجب يتم.

با عندما يكون شارب النبيذ مبتدئ. ولهذا السبب ولكن أنا أفهم أن ذلك يعد أمرا صع

كان هذا الجدول.

هذه ما هى إال خطوط إرشادية! وستدرك سريعا إلى حد بعيد أن لسانك له فكرته -تذكر

الخاصة عن أنواع النبيذ التى تتفق مع أنواع الطعام. تثق فى حكمك، وتناول وأشرب

ما يمتعك!

من الفاتح إلى الداكن، مثلما تخطط وجبة فإنك على نحو نموذجى فأنت تريد أن تشرب

تبدأ المذاقات الرقيقة ثم تتجه إلى المذاقات األشد. ولهذا السبب، فإنك تميل إلى تقديم

النبيذ األبيضر مع المشهيات أو األطباق االفتتاحية فى وجبة.

السلطات، األسماك، -والنبيذ األبيض يتفق أيضا جيدا مع األطعمة األخف

اجن...إلخ.الدو

فن الخدمة

118

تقد ال النأ ل علي ال نضد

ها هنا الخطوات التى تتبعها معظم المطاعم عندما تطلب زجاجة نبيذ.

تقد ال الز ا ة

النادل دائما يجب أن يعرف الشاربين ماذا يوشكوا أن يشربوا. سيريك الزجاجة، عليها

عتيق للتأكد من الملصق والتعتيق واضحان. سيريد منك أن تفحص اسم مصنع النبيذ والت

أنهما ما تريده. أنا قدمت التعتيق الخطأ "عدة" مرات فى المطاعم. وتوقفت عن القلق

بشأن ذلك، فغالبا ما يكون قريا على نحو كاف. ولكن ذات مرة قدمت زجاجة ثمنها

مصنع النبيذ صحيح والنوع الفرعى خطأ. ولذا تأكد من مراجعة -دوالر 169يزيد

دوالر. 169لتتحقق من الطلب. خطأ طلب نبيذ يتكلف جميع أجزاء الملصق

فتط الز ا ة

سواء كانت السدادة سدادة شامبانيا أو سدادة معتادة أو أى سدادة أخرى، يجب على

النادل أن يفتح الزجاجة بأقل ضوضاء وجلبة. فيجب أن يكون هدفه الوحيد أن يخلع

أجزاء من السدادة تقع داخل السدادة دون أن ينسكب النبيذ أو الفقاقيع تخرج أو

الزجاجة.

فى بعض المطاعم، سوف يرونك السدادة. ويتم عمل ذلك لإلثبات للمشترى أن

بمعنى أن المطعم لم يفتح الزجاجة من قبل وصب النبيذ الجيد -السدادة تتوافق مع النبيذ

عادة بمثل هذه واستبدله بنبيذ سيئ ثم أغلقوها بسدادة جديدة. ومعظم الناس ال يهتموا

األشياء فى العصور الحديثة. وباإلضافة إلى أنهم يمكن أن يغلقوا الزجاجة بسدادة

مناسبة إذا كانوا فى الحقيقة سيصلوا إلى هذا الحد.

حا ع نة

% من جميع زجاجات النبيذ التى بها سدادة فلينية فى أعالها ينتهى "فيه طعم 1

دة بشكل طبيعى فى لحاء الشجر تلوث طعم أى أن المادة العضوية الموجو -الفلين"

النبيذ. فتنتهى أن مذاقها يشبه الكرتون أو الورق المبلول. فان دائما تريد ان تتذوق النبيذ

ذكر أو -لترى إذا استبينت هذه األخطاء. إن الخمر يقدم ألى شخص يطلب زجاجة

ن يعتقدوا أنها أنثى، صغير أو كبير. هذا الشخص يلفه ويرشف رشفه ويقول ما إذا كا

مناسبة أم ال.

حا النأ ل

فن الخدمة

119

ويكون عادة من األفضل للنادل أن يقدم باتجاه حركة عقارب الساعة على المنضدة،

ويقف أعلى الكتف األيمن لكل شخص وهو يصب. وال يجب أبدا أن يملئ زجاجة النبيذ

النبيذ أنت تريدها غالبا نصف مملوءة، ومن ثم توجد مساحة للشخص أن يلف -بالكامل

ويخرج رائحتها. يمكنه دائما أن يعيد ملئ الكوب عندما يريد المزيد. وأيضا يقل

االحتمال أن يسكبه الشخص بهذه الطريقة.

ولكن هذه المطاعم هى المطاعم التى -بعض المطاعم تصب النبيذ للسيدات ثم الرجال

الشخصى يزعج تعطى السيدات قوائم األطعمة بدون أسعار عليها: الحيوان األليف

حيوانى. فى الحقيقة، أنا كنت فى مطعم مثل ذلك ذات مرة، مع صديقى وصديق آخر

منفرد، والصديقة المنفردة حصلت على قائمة أطعمة ليس عليها أسعار على الرغم من

أنها كانت تدفع فاتورتها! ماذا، هل من المفترض ان تخمن األسعار؟

د ال وائد علي ال نضد ت ك ال تأقي في الز ا ة في وعاء لتأ

إذا كان النبيذ أبيض أو وردى، فيفضل عادة أن يكون بارد ولهذا السبب يجب المحافظة

عليه مثلج فى وعاء ثلج. والنبيذ األحمر يقدم دائما فى درة حرارى الغرفة. وفى

األجواء الحارة جدا مثلما فى مصر فى فصل الصيف، فبعض الشاربين يحبوا النبيذ

لخفيف المثلج مثل النبيذ األبيض. الحمر ا

خات ة

العميل يمكن أن يشرب ما يحبه مع وجبته. ولكن إذا طلب منك تقديم اقتراح، فكر مع

هذه السطور:

الت ص ال أي طو ال عاأ

أبيض خفيف، جاف السلطة

األبيض الخفيف، جاف أو نصف جاف السمك األبيض

أبيض شديد، وردى السمك الداكن الشديد

أبيض جاف أو أحمر جاف خفيف الدواجن

أحمر جاف غنى النكهة لحم بقرى، لحم الطرائد

أحمر قوى النكهة لحم الخراف

األحمر القوى الكامل، ليس جاف جدا األطعمة الحريفة

أحمر لطيف الجبن

أبيض حلو كبد اإلوز السمين، باتيه

أبيض حلو الحلويات، الحلوى

فن الخدمة

120

اد للمنتجات الغذائية يجب األلمام ببعض المعايير واألوزان وما قبل شرح طرق األعد

قبل الطبخ. -يقابلها من الكمية. وكذلك معرفة معدل وزن مكونات الوجبه المقدمه للفرد

وايضا االلمام بميزان حرارة الفرن. وذلك ما سوف يتم توضيحة في الجداول االتية:

(1-5 دوه ) اعض اتوزاأ وما قاال ا االك ة: انم .1

( الوزن وما يقابله بالكميه 1-5جدول ) .1

الوزن .3 المقياس .2

جم ملح 10 .5 ملعقة شاي .4

جم سكر 5 .7 ملعقة شاي .6

جم سكر 20 .9 ملعقة صغيرة .8

جم دقيق 20 .11 ملعقة صغيرة .10

جم سكر 40 .13 ملعقة كبيرة .12

جم دقيق 40 .15 ملعقة كبيرة .14

جم دقيق 120 .17 مليء فنجان شاي .16

بودرة جم سكر 150 .19 مليء فنجان شاي .18

جم أرز 225 .21 مليء فنجان شاي .20

جم مبشور جوز الهند 80 .23 مليء فنجان شاي .22

جم زبيب 150 .25 مليء فنجان شاي .24

جم بندق 125 .27 مليء فنجان شاي .26

لتر ماء أو حليب 1 .29 أكواب وسط 4 .28

ال ش واامطعداد اعض

فن الخدمة

121

جم زبدة 200 .31 مليء فنجان شاي .30

جم ألي مادة دهنية 225 .33 مليء فنجان شاي .32

جم 1 .35 ملجم 1000 .34

كجم 1 .37 جم 1000 .36

اونصة 1 .39 جم 28.35 .38

باوند 1 .41 كجم 0.453 .40

باوند 1 .43 اونصة 16 .42

ليتر 1 .45 سنتيليتر 100 .44

كجم 1 .47 كوب 2.5 .46

جم 30 .49 كوب 1/8 .48

جم 100 .51 كوب 1/2 .50

جم 225 .53 كوب 1 .52

(.2-5م زاأ ه ار الد أ ك ا هو موضط االجدوه ) .2

( 2-5 م زاأ ه ار الد أ دوه )

علمة الد أ در ة ف ن ا در ة سنتج اد

110 225 1/4

130 250 1/2

10 275 1

150 300 2

170 325 3

180 350 4

190 375 5

فن الخدمة

122

200 400 6

220 425 7

230 450 8

240 475 9

اارد 275 140

دافي 325 150

وسط 350 160

وسط عالي 400 200

هار 450 230

هار دا 475 240

اعداد اعض ال ش واام

مثلج كاصتي : لعداد وتقد ال كوب شاى

يوضع الشاى السائل المركز بمقدار ربع أو نصف الكوب ، ثم يضاف عليه مياه باردة

ثم يمأل الكوب بالثلج ثم يزين الكوب بوضع ترانش ليمون أو نعناع ورق ، ويقدم مع

( . Strawالكوب شفاط )

، فيتم وضع في حالة إستخدام الشاي البودرة المركز بدال من الشاي السائل المركز

ملعقة شاي بودرة مع نصف كوب ماء مثلجة ، ويقلب جيدا ويضاف له الثلج ، ثم يزين

الكوب بوضع ترانش ليمون أو نعناع ورق .

وغالبا ما يحدث دمج للعديد من أنواع الشاى للحصول على ميزة كل نوع على حدى

مع الشاي الصيني حتى فعلى سبيل المثال من الممكن أن ندمج نوع من الشاى األفريقي

نحصل على شاي ذات مذاق طيب وكذلك جودة لون الشاي ولكي يأخذ الشاي لونه

المعتاد وهو اللون األسود الداكن البد وأن يمر الشاي بعملية التخمير ويعتبر الشاى من

المشروبات الغالية الثمن وبالرغم من أن طرق تخزينه ليست صعبة فيجب مراعاة أن

شاي إلى الرطوبة حتى يتم تخزينه فترة أطول بدون تلف وكذلك أن يكون ال يتعرض ال

في مكان جيد التهوية ومحكم الغلق .

فن الخدمة

123

ط قة لعداد وخدمة فنجاأ كاكاو

توضع بودرة الكاكاو فى المكان المخصص لها فى أعلى الماكينة ثم توصل الماكينة

بودرة الكاكاو وما يناسبها من لمصدر مياه ساخنة . تأخذ الماكينة الكمية المناسبة من

المياه وتخلطهم ببعض . يوضع في أسفل الماكينة فنجان ألخذ المشروب .

وتو د ط قة دو ة لتحض فنجاأ كاكاو وهي :

يتم إحضار مياه ساخنة وتوضع فى فنجان ، ثم يوضع فى هذا الفنجان باكو كاكاو

ن ويوضع معه شيكوالتة سائلة )كاكاو ويذاب . أو يوضع بدال من باكو الكاكاو لبن ساخ

سائل( .

لواعد هامة جا لتأاع ا عند خدمة الشا والق و اال عال :

توضع الفناجين بحيث تكون دافئة على الصينية ، ثم يوضع براد الشاى او القهوة -1

اء ويتأكد أنه ساخن وكذلك الوعاء الذى به اللبن ويكون دافئا ويراعى أال يكون هذا الوع

معدنى.

عند تقديم الشاي أو القهوة للعميل يضع الفنجان على الطبق، ويكون يد الفنجان فى -2

اتجاه اليمين ثم يمر على المائدة ليقدم لكل عميل الفنجان والطبق واى ادوات اخرى مثل

اللبن والسكر بأنواعه وترانشات الليمون ثم يصب الشاي أو القهوة في كل فنجان على

ن الجهة اليمنى للعميل .المائدة م

في حالة وجود براد شاى او قهوة لكل عميل يضعه كما هو ،ويترك الحرية للعميل -3

فى صب الشاي أو القهوة بمعرفته .

في حالة طلب قهوة مرة ثانية من أحد العمالء يجب تغيير الفنجان الذى تم الشرب -4

خنة على ما تبقى من القهوة فيه بآخر جديد ) نظيف ( حيث ال يصح أن يصب قهوة سا

السابقة التى شربها أول مرة .

في حالة إذا تم صب القهوة بعيدا عن المائدة يجب أخذ الفنجان وطبقه من على -5

المائدة ووضعهم على الصينية ، ثم تصب القهوة في الفنجان وإعادتة هو وطبقه للعميل

دة من على المائدة ويضعهم على بعد ملئه ) يجب ان يأخذ الفنجان والطبق كوحدة واح

الصينية ثم يعيدهم مع بعضهم بعد ملء الفنجان بالقهوة الى المائدة ( .

يتم التأكد أن يكون هناك ملعقة نظيفة بجانب كل عميل قبل تقديم المشروبات. -6

يراعى عند صب القهوة بالفنجان أن ال يمأل الى أخره بل يترك فراغ بأعلى الفنجان -7

ن أن يطلب أحد العمالء ان يضع اللبن مع القهوة. حيث يمك

فن الخدمة

124

عند تقديم السكر يجب أن يوضع بجوار وعاء السكر ملعقة خاصة بالسكر. -8

ط قة ع د وتقد ال ات س ك ال وحودا االش اب :

ملعقة كبيرة لبن أو كريمة فى كوب االيس كريم صودا. 1.5ضع -

ملعقة كبيرة شربات . 1.5أضف -

ط المقادير بهز الكوب ببطء اثناء تعرضه لرذاذ ماء الصودا حتى يصل الى أخل -

الكوب. 4/ 3

( إلى الخليط السابق، Scoopأضف جزءا من األيس كريم بالملعقة الخاصة ) -

ثم أكمل الكوب بماء الصودا.

ضع قطعة ثانية من األيس كريم. -

جمل الكوب بالكريمة وقطعة من الكريز. -

ضافة قطعة من االيس كريم أو أكثر من قطعتين ، ولكن تظل الطريقة كما يلخط يمكن إ

اللبن مع الشراب يضاف ماء الصودا ، ثم يوضع االيس كريم ويجمل بالكريمة. ويقدم

فى كوب االيس كريم مع شفاط وملعقة ايس كريم طويلة للتقليب وذلك من جهة يمين

المضيف.

لض ف : ط قة ع د م لو ش و وتقد ل

ايس كريم –شربات –يحتوى الميلك شيك على لبن

مالعق كبيرة من اللبن فى خالط . 6أو 4ضع -

ملعقة كبيرة شربات . 1.5اضف اليهم -

مالعق ايس كريم ) بالملعقة الخاصة باأليس كريم ( غير جامد ) حتى ال يكسر 3 -

الخالط (.

–يس كريم بالفاكهة المطلوبة فراولة يضرب الخالط حتى يمتزج الخليط يضاف اال -

شيكوالتة. –مانجو –نعناع

يقدم في الكاسات الخاصة على أندرلين مع شفاط . -

فن الخدمة

125

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................

فن الخدمة

126

الخدمة خارج الدندق

خدمام اص ل ة وال ش واام في وسائد النقد ال ختلدة

الخار ة الحدلم وتج ز لعداد

الخامسالأاب

الأاب

اصوه

فن الخدمة

127

خدمام اص ل ة وال ش واام في وسائد النقد ال ختلدة

-المنقولة :األغذية

هااي األغذيااة التااي يااتم طيهااا وإعاادادها بالمطااابخ الرئيسااية لاابعض الجهااات

مثاال الفنااادق / المطاااعم ونقلهااا لالماااكن طالبااه هااذه األغذيااة بطريقااة تحااافظ

عليها .

الجهات التي تطلب هذه األغذية :

األتوبيسات ( –بعض وسائل النقل ) الطائرات -1

المؤتمرات -2

مراكز البيع -3

بيوت الشباب والمدن الجامعية -4

الحفالت الخارجية . -5

أوال : خدمة األغذية والمشروبات بالقطارات :

: هي عربة معده لتكون مطعم وبها أماكن للجلاوس وموائاد ع اة ال عال -1

لتنازل .يتوجه إليها الركاب الراغبين

: هااي عربااة معااده لتجهيااز البوفيااة ويكااون مفتااوح طااوال ع اااة اوف ااة -2

الرحلة يتوجه إليهم الركاب عند رغبتهم في تنازل الوجبة .

هي خدمة الركاب بأماكنهم وتقدم لهم الوجبات فاي مقابال خدمة اول اأ : -3

مبلغ إضافي علي تذكره السفر .

في خدمة األغذية والمشروبات بالقطاراتالشروط الواجب توافرها في العاملون

سرعة البديهة . -1

حسن المظهر . -2

مدربين علي أسلوب تقديم الطلبات . -3

اللياقة . -4

فن الخدمة

128

الصبر . -5

خدمة األغذية والمشروبات بالطائرات :

أنواع الوجبات التي تقدم للركاب بالطائرات

إذا كانت الرحلة قصيرة . :و أة خد دة م مش وب -1

إذا كانت الرحلة طويلة . و أة كاملة م مش وب : -2

هناك أربع أنواع من األطباق التي تقدم علي الطائرات

أطباق بارد. -1

أطباق ساخنة . -2

إطباق مجمدة . -3

أطباق مثلجة . -4

وجبات ومهام المضيفين

إجالس الركاب في أماكنهم -1

ركاب تحضير الوجبات والمشروبات لل -2

أن تكونوا علي علم بعمالت البالد -3

أن يكونوا علي علم بعمالت البالد . -4

كيفية التعامل مع مختلف الجنسيات . -5

خدمة األغذية والمشروبات بالسفن

هناك نوعان من الرحالت تقوم بها هذه السفن هي :

رحالت قصيرة -1

رحالت طويلة -2

اقالت البضائع والبترول.خدمة األغذية والمشروبات لن

خدمة راكبي السيارات.

خدمة التموين .

فن الخدمة

129

لعداد وتج ز الحدلم الخار ة:

يقوم مدير عمليات الحفالت بالتعاون مع مديري الحفالت بتحديد المعايير المناسبة

لترتيبات طاوالت الحفالت وهذه المعايير تشمل ما يلي:

o وجبات غربية في أطباق

o ابخ نمطية مثل يابانية وصينية ومصريةأكالت من مط

o )بوفيهات )افطار، غداء، عشاء ـ نمطية أو غربية

o بوفيهات طاوالت استقبال تضم مشهيات متنوعة

o محطات للطبخ داخل القاعة

o العدد األقصى من الضيوف الذين سيجلسون فاي كال حجام وناوع مان طااوالت

المأدبة.

مادير عملياات الحفاالت بوضاع طاولاة بمجرد تحديد معايير ونمط الترتيبات، يقاوم

لكاال نمااط كنمااوذج ثاام يقااوم بالتقاااط صااور رقميااة للمساااعدة فااي توضاايح معااايير

وترتيبات المأدبة لكل الموظفيين.

قد يقوم رؤساء طاقم خدمة المأدبة، بعد موافقة مدير عمليات الحفاالت، بااالنحراف

ف أو تعاديل المعاايير عن معاايير الخدماة المحاددة مان أجال تلبياة طلاب معاين لضاي

لتتناسب مع تصميم طاولة خاص.

:تشتمل معايير كل نمط من الوجبات على

o أواني الصيني التي ستستخدم في المناسبة

o الفضيات وأدوات المائدة التي تتناسب مع قائمة الطعام

o األكااواب والكااؤوس الزجاجيااة التااي ستسااتخدم فااي تقااديم الماااء والنبيااذ والشاااي

اجةوالقهوة حسب الح

o مسااتلزمات الطاولااة ماان زهااور ومزهريااات وأوعيااة أعشاااب وأطباااق فواكااه

طازجة وغيرها

o أوعيااة التواباال والصلصااات الشااائعة واألطباااق الجانبيااة لكاال قائمااة طعااام مثاال

رشاشات الملح والفلفل وصلصة الصويا والزبدة والخبز وما إلى ذلك.

o الحفالتمواد أخرى شائعة االستخدام حسب اختيار مدير عمليات

o كابينة هاتف

فن الخدمة

130

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

فن الخدمة

131

اتعداد وتنم ال الع د اال اعال

لواعد الز الدندلي

ل طم فتط ال عال

اتعداد وتنم ال الع د اال اعال وحاتم اتستقأاه والحدلم

ارام اتش اف ة اال عالال الخدمة طثناء الو أام

م ارام لدار الول

اتخاذ الق ارام

طفضد ان أاعام الض افة

اولو تنا الع د هوطهال

تولعام الض وف

ل طم لي ال عال

ادسالأاب ال

الأاب

اصوه

فن الخدمة

132

Hotel Grooming Standardsrلواعد الز الدندلي

دقائق 4 من و. لضيفك عنك أولى انطباع لتكوين تكفى ثانية 30 أول من فقط

خصوصا الفندق عن و عنك ينسى أن يمكن ال انطباع يتكون الضيف مع التعامل من

. الفندق تمثل كسفير أنك و

اآلخرين على نحن نفعل كما علينا العام المظهر خالل من يحكموا الضيوف

الخ... أغنياء أناس هؤالء النظر خالل من نقول فمثال

النظافة و العام المظهر من مستوى أعلى دائما منا الضيوف يتوقع بالفندق

لكي الفرصة الضيوف لنا يعطى ال الئق الغير الوجه على ذلك كان فإن. الشخصية

.تميزنا مدى نريهم

.أولى انطباع إلعطاء ثانية فرصة توجد ال

صحتك مستوى على بالنفع أنت عليك تعود السليمة الصحية للعادات إتباعك إن

العامة

-:الشخر ة نمافتو و مم ك

اليومي االستحمام

االستحمام بعد أساسيا العرق مزيل استخدام

جيدا مكوية و نظيفة العمل مالبس

األرجل تجفيف بعد يلبس نظيف( شراب) جورب

عادية شعر تسريحة

الطبيعية لأللوان اقرب الشعر ألوان

جيدا مقلمة اليد أظافر

العليا الشفاه حافة يتعدى ال الشارب

الشعر من األذن و األنف نظافة

الذقن بتربية يسمح ال

اليسرى الناحية على قراءته يسهل بوضع االسم الفتة

البشرة لون مع يتماشى أن يجب لآلنسات الماكياج

صغير حلق و يد بكل خاتم للسيدات المجوهرات

للرجال بالنسبة الزواج خاتم

ملمع نظيف حذاء

فن الخدمة

133

وتنم ال الع د اال اعال وحاتم اتستقأاه والحدلم اتعداد

و الفنادق في سبيل المطاعم يعتبر فن خدمة العمالء ) الزبائن ( مكمال لمقومات نجاح

خلق سمعة خاصة لهذا المكان يتم توارثها جيال بعد جيل و كما جذب مزيد منهم ، و في

أو الفنادق العالمية التي بالتالي المطاعم يقترن ذلك النجاح باإلدارة العليا أو شركة

الشهرة على مستوى العالم .و عادة ما يكتسب المطعم أو الفندق هذه الشهرة تكتسب هذه

لدى عمالئه أو زبائنه نتيجة لوجود مجموعة من األعمال و الخبرات المكتسبة لهؤالء

العاملون في خدمته ، باإلضافة إلى ما يتيحه المكان من تجهيزات لألثاث و أدوات

مناديل ،و يمكن تلخيص ذلك في اآلتي : و الفوط أو ال –و المفارش –التقديم

اإلدارة الجيدة . .1

العمالة المدربة . .2

الظروف المحيطة بالعمل . .3

األدوات و األواني . .4

المفارش و الفوط . .5

الحالة النفسية للعمال . .6

حواجز متحركة . .7

اردار الحازمة ) الج د ( : .1

الذين يعملون في إدارة وضعا في االعتبار التسلسل ) الترتيب ( الوظيفي لهؤالء

فإن مؤشرات اإلدارة الجيدة تكون عادة مرتبطة باآلتي –األغذية و المشروبات

. القدوة : و هذا يأتي في أن يكون الرؤساء دائما قدوة لمرؤوسيهم

المظهر : الجيد و المحافظة على النظافة و الملبسUniform الخاص

بالمكان أو بالمطعم .

ة : بمعنى تطبيق مبدأ الثواب و العقاب الفوري ، و يمكن المحاسبة الفوري

أن يكون ذلك في صورة حوافز أو خصم مبالغ مالية أو يكون بمنح شهادات

أو كتابة خطاب إنذار . –تقدير

االلتزام بالمواعيد : الحضور و االنصراف طبقا لجدول المناوبات أو ما

ع جيد عن طبيعة التزام الفرد يعطي انطبا - Shiftsيطلق عليها بالورديات

و دقة عمله .

فن الخدمة

134

تقديم الوجبات في مواعيد ثابتة : و بعض المطاعم و الفنادق تعلن في مكان

واضح عن ميعاد تقديم الوجبات و الذي يسهل على النزيل الحضور في

توقيت مناسب للحصول على الوجبة المفضلة لديه .

الع الة ال دراة : .2

ندق أو المطعم على تعيين فريق من العمال المدربين في أداء و عادة ما يحرس الف

Kitchenأو داخل المطبخ Restaurantالعمل سواء كان ذلك داخل المطعم

و العمال المدربين عادة ما يكون ضمن صفاتهم :

عدم حدوث أخطاء أثناء التقديم .. و بحيث ال يحدث وقوع لبعض المأكوالت

قديم .أو المشروبات أثناء الت

و تالفي أي آثار معبرة عن –التقديم على الموائد مع وجود ابتسامة واضحة

مما يطلبه أو يالحظه العمالء . –خاصة –الغضب

االلتزام بترتيب جيد لألواني و األكواب و الفضيات على الموائد و حيث تكون

بالعدد الكافي الذي يتناسب مع نوعية المأكوالت المقدمة .

ألطعمة و المشروبات مع وجوب مسافة كافية بين من يقوم بالتقديم و التقديم ل

أو ضغط و لو بخفة على أي جزء من –النزالء ، بحيث ال يحدث التصاق

جسم الزبائن .

االلتزام بلباس المطعم و المحدد حتى يعطي انطباع جيد عن مستوى و فن

الخدمة في هذا المكان

الم وف ال ح ة االع د : .3

أو المحيط بمائدة الطعام يعطي انطباع –يئة الجو المحيط بالمطعم إن ته

Impression : ال ينسى عن هذا المطعم ، و من ذلك

وجود موسيقى : سواء كان ذلك من خالل وجود عازفين أو من خالل وجود

تسجيل لعدد معين من قطع الموسيقى الهادئة .

ر الطبيعية ) غير المباشرة ( أو اإلضاءة : اإلضاءة الكافية سواء من المصاد

بمختلف قوتها و نوعياتها و ألوانها يعطي في –المصادر الصناعية المتعددة

وضع على المائدة أو عن اآلخر ، وقد يالمطاعم أحيان كثيرة طابع خاص ألحد

فن الخدمة

135

وكما قد تزود بعض الموائد بنوعيات جيدة .. –بجوارها أحد هذه المصادر

حتى ال تتسبب النوعيات الرديئة في انبعاث دخان يضر بالصحة.

الروائح الصناعية أو الطبيعية : مع افتراض خلو المكان من أي نوع من

بمصادر تعطي رائحة المطاعم الروائح غير المرغوبة فإنه من المفضل تزويد

جيدة طبيعية ، وهو ما يمكن إن يتم مع وجود بعض من الزهور الطبيعية ذات

ية ويمكن استبدال ذلك أيضا بنوع من المعطرات الصناع –الرائحة الذكية

فل .. الخ ( مع الحرص على إتمام ذلك قبيل دخول –لتعطي رائحة ) ورد

العمالء.

اصدوام واصواني والدض ام : .4

كثير من الفنادق والمطاعم المشهورة تقوم بتصنيع أو طلب أطقم خاصة بها مميزة

وهو –في الشكل والرسوم الجمالية ، ويطبع أو ينحت عليها اسم المطعم أو الفندق

ا يعبر بطريقة مباشرة وغير مباشرة عن إمكانيات مالية وجمالية لهذا المطعم.م

وفي سبيل ذلك يتم االتفاق على :

التصنيع مباشرة مع المصانع األم ) المنتجة لألطقم ( لتوريد أعداد منها تتفق و

فناجين شاي –معدالت االستخدام أو الطلب على كل نوعية على حدة ) أطباق

سلطانية .. أكواب ( . –أو قهوة

الشراء مباشرة من المصانع أو األسواق مع طباعة خارجية للعالمة أو اسم

المطعم أو الفندق .

و يساعد هذا اإلجراء في التقليل من سرقة أو اقتناء مثل هذه المنتجات عن

طريق العمال أو الزبائن .

ال دارش و الدوط : .5

المميزة ، و يمكن من خالل المطاعم ت تعتبر المفارش و الفوط من ضمن عالما

ألوانها و نقوشها إعطاء طابع خاص عن مطاعم بذاتها داخل الفنادق الكبيرة .

و الخامة –مجاال كبيرا للتنوع في ذلك من ناحية الشكل المطاعم و نجد في

و كما نجد أيضا إمكانية كتابة االسم أو العالمة المميزة للمطعم عليها –المستخدمة

و في مجال النوعيات نالحظ وجود مفارش :

فن الخدمة

136

أو الدمور ... الخ . –: و يتعدد نوعيات القماش من الدانتيل أو البرلون قماش

و الغسيل تبعا لمدى –من أنواع القماش ، و يختلف قدرة التحمل على الخدمة

سمك و متانة الخامة .

و أشكال –البالستيك : هذه المفارش متوافرة أيضا بدرجات متباينة من السمك

و تنظيفها بسهولة بالمقارنة بنوعيات –ها الخدمة و يمكن –نقوشها عديدة

القماش .و قد يستعان بنوعين من المفارش قماش من أسفل و بالستيك من

أعلى و هو ما يتم تنظيفه أو تغيره بصفة مستمرة .أما الفوط فهي عادة من

و قد يستعاض عنها ببعض من المناديل –القماش بألوان و رسوم متباينة

التي تنتشر اآلن ، و يوجد منها درجات متباينة من المتانة تخدم الورقية ، و

كثير من األغراض .

الحالة الند ة للعامل ن : .6

أن المطاعم قد سبق الحديث على أنه يفضل على مقدمي األطعمة في الفنادق و

تبدو على وجوههم ابتسامة عند مقابلة و تقديم األطعمة للنزالء و هذا يأتي من

خالل :

. توفير اإلقامة للعاملين و ألسرهم

. توفير التغذية السليمة و المتكاملة لهم

. توفير الرعاية الصحية للعاملين و أسرهم

ات إذا لم تكن متاحة على مستوى دفع مرتبات أو بدالت تغطي هذه االحتياج

المكان.

وجود أخصائيين اجتماعيين في الفنادق و المطاعم للعمل على تالفي المشاكل

و المعوقات التي تؤثر على حالة العاملين ، و إخطار اإلدارة العليا بذلك

بصفة مستمرة لتدارك األمر .

بغيرها ممن ال وجود عمالة جاهزة للعمل في حاالت الضرورة يتم استبدالها

يتوافر فيهم شروط اللياقة و المظهر و الحالة النفسية الجيدة .

الحوا ز ال تح كة : .7

ذات مظهر جذاب و بها رسوم أو Mobile Partitionsوجود حواجز متحركة

نقوش مكملة لديكور المطعم أو الفندق تعتبر عمال مكمال للخدمة المثالية ، و ذلك

عند الرغبة في :

فن الخدمة

137

و –عمل حفالت أو مقابالت ألعداد صغيرة أو كبيرة داخل المطاعم الكبيرة

بذلك يمكن أن يعمل المطعم في نفس الوقت لخدمة أكثر من مناسبة .

عمل حواجز ووضعها رغبة في نوع من السرية أو الخصوصية مع بعض

و بحيث يتم تقديم الوجبات إليهم في شبه مطعم خاص ال –العائالت المحافظة

يراهم باقي العمالء .

وضع الحواجز المؤقتة في بعض الحفالت يكون من الضروري عندما يراد

كما يحدث –أو تقديم أطعمة أثناء وجود مناسبة أخرى تتم –إعداد بوفيه

عندما يتم إعداد بوفيهات لخدمة المؤتمرات أو الندوات حيث يظل مكان

تهاء من تقديم الكلمات أو البحوثاألطعمة معزوال بهذه الحواجز إلى حين االن

يفضل أن تزود الحواجز بنظام عجل أو سحب خاص يتناسب مع نوع

األرضية ) أو الموكيت ( أو السجاد ... تالفيا ألي ضرر أو قطع أو خدش

يحدث بهذه األرضية .

إجراءات فتح المطعم لمعة جميع األدوات الموضوعة علي مائدة الخدمة يجب أن تكون نظيفة وم -1

حيث يجب تلميع الفضيات قبل وضعها علي المائدة مباشرة ويجب تشابة جميع

األدوات الموجودة علي المائدة

قبل حضور الضيوف يتم التعامل مع األدوات عن طريق فوطة الخدمة . أما -2

في وجود الضيوف يتم التعامل مع األدوات عن طريق طبق عليه فوطة

ات األولية ملح وفلفل فقط أما المستردة يوضع علي المائدة أثناء التحضير -3

والزيت والخل فهي تقدم عند الطلب أو عند الحاجة إليها

توضع فوطة الضيف علي المائدة بعد كيها بدون طيها قدر أالمكان وذلك الن -4

الكي يقتل الميكروبات كما أن شكلها يكون أفضل وابسط إذا كانت بسيطة الطي

وغير معقدة

ب باليد بأكملها ولكن تمسك من أسفل بالسبابة واإلبهام . ال يجب مسك األكوا -5

وتوضع األكواب مقلوبة أثناء التحضيرات األولية وتقلب إلي الوضع الصحيح

قبل بداية الخدمة إذا كان العمل في قاعة مغلقة( وتترك كما هي مقلوبة )إذا كان

العمل في تراس أو في الهواء( حتى ال تتعرض لألتربة

فن الخدمة

138

ألكواب علي تريية )صينية( توضع األدوات الثقيلة من األمام عند حمل ا -6

واألكواب من الداخل ناحية الصدر . رغم أن القاعدة العامة تكون )الثقيل من

الداخل والخفيف من الخارج(

يجب دائما وجود طفايات علي المائدة ويفضل وضع طفاية لكل فردين ويتم -7

إذا زاد عدد السجائر عن سيجارتين استبدال طفاية باخري في حالتين األولى

والثانية بين تقديم األطباق وبعضها . وال ترفع الطفاية نهائيا إال بعد مغادرة

الضيف .

إذا كان القائم بالخدمة سيقوم بتغيير أكثر من طفاية توضع الطفايات علي تريية -8

" صينية"

وات التبديل في ال يجب وضع أدوات الخدمة علي مائدة الضيف وتوضع كل أد -9

مائدة الخدمة.

يجب التقاط األشياء التي تقع علي األرض مع استبدالها عن طريق العاملين -10

بالمطعم ألنه ال يجب دخول عمال النظافة إلي المطعم أثناء تواجد الضيوف .

وإذا سقطت األدوات علي األرض توضع علي طبق بدون فوطة واستبدالها

علي طبق به فوطة.

مجموعة من األطباق علي مائدة الضيف ولكن توضع علي ال يجب وضع -11

مائدة الخدمة

يجب معرفة قائمة الطعام المقدمة ومكونات األطباق قبل الخدمة عن طريق -12

head waiterمتر المطعم)

( البقاء في المكان الخاص به وعدم Captainيجب على رئيس الصف ) -13

ء وتصحيحها فورا مغادرته أبدا لكي يتابع كل ما يحدث من أخطا

يجب العمل بهدوء مع تجنب تصادم األطباق والفضيات -14

دائما وأبدا تعطي األوامر بصوت منخفض وكذلك المحادثة بين أفراد الخدمة -15

( back areaيجب مراعاة تلميع األطباق في المنطقة الخلفية للمطعم ) -16

ز ومنفريجب تجنب ملي األطباق أكثر من الالزم كي ال يصبح شكلها مقز -17

يجب عدم إطالة الوقت بين الطبق والطبق الذي يليه ومحاولة تقصير الوقت -18

عن طريق السرعة في العمل .

يجـب إخبار الضـيف عن الوقـت الذي سيأخــذه إعداد الطبــق ) مع مراعاة أن -19

يكون الوقت محدد تماما( .

مرافقة .عند خدمة المأكوالت ال ننسي المصاحبات والمرافقات والصلصات ال -20

في الخدمة األمريكية ال يجب حمل أكثر من طبقين في المرة الواحدة . -21

فن الخدمة

139

الخدمة أثناء الوجبات

ال تغطي العجائن أو المأكوالت المقلية . -22

يجب إعادة المتبقي السليم من المأكوالت إلي المطبخ الساخن في خدمة -23

البوفيهات .

ال يجب استخدام موائد الضيوف الخالية كملحق للخدمة . -24

من أربع أطباق من نفس الحجم في آن واحد . ال يجب تخليص أكثر -25

( كلما احتاج األمر " الحمام Finger ballيجب تقديم إناء غسيل األصابع ) -26

المشوي، الجمبري المشوي، الخوخ، التين ...... الخ(

توضع األطباق المختلفة األحجام علي مائدة الخدمة في صينية رفع الطعام -27

نوع علي حدة لكبيرة . علي أن تكون مرتبة وكل

ال تسير أبدا خالي اليدين ) سواء متوجة إلي المنطقة الخلفية فتحمل صينية -28

الطعام الكبيرة أو متوجة منها إلى داخل المطعم فتحمل األدوات النظيفة التي تم

تلميعها في المنطقة الخلفية (

قبل تقديم الحلو يجب تنظيف المائدة ورفع الملح والفلفل ووضع الفضيات -29

مناسبة لطبق الحلوال

قبل تقديم القهوة يجب تخليص المائدة من كل أنواع الكاسات مع استبدال كأس -30

الماء بآخر نظيف

يجب تبديل مفرش مائدة الضيف بآخر نظيف من ضيف إلي آخر وكلما احتاج -13

األمر

الخدمة طثناء الو أام :

ر المكملة النتظام العمل و تعتبر عمليات الخدمة أثناء تقديم الوجبات من أهم األمو

و بالكمية المطلوبة تبعا لمستوى الوجبة –و في الوقت المناسب –سرعة التقديم

المقدمة .و في هذا المجال نجد الحديث عن عدة أمور تساعد في ذلك ، و تكمل أداء

العمل سواء في الفنادق أو المطاعم .

: ت ت ا ال وائد و الك اس

: ال وائد

فن الخدمة

140

لمجموعة الموائد الموجودة مستديرة أو مربعة Planning ب يشبه التخطيطهناك ترتي

أو مستطيلة ، و عادة ما يساعد وجود الموائد المربعة أو المستطيلة في عمل تشكيل

للجماعات الكبيرة ، و بحيث تشكل الموائد في صورة مستطيل مفتوح من أحد أركانه )

و هي تفضل في حالة التقديم -تصلح للتجميع بينما الموائد المستديرة ال –أضالعه (

. أفراد 10 – 5المستقل لألسرة أو مجموعة محددة من ألفراد في حدود

: الك اسي

ترتب الكراسي تبعا لعدد األفراد حول الموائد مع وجود مساحة كافية بين كل فرد و

وس أثناء الوجبة و ال بد أن يكون الكرسي مريح في الجل –سم 25الذي يليه في حدود

فقط ... و ال يعطي حالة االسترخاء للعمالء و ذلك للمساعدة في مغادرة العميل إلى

. مكان آخر فور االنتهاء من تقديم الطعام إليه

: د كور الك اسي

فإذا كان –يرتبط مظهر الكراسي في كل مطعم مع بقية الديكور الموجود في المطعم

أن تكون قوائم الكرسي أو الظهر به بعض من العالمات فإنه يمكن –المطعم فرعوني

الفرعونية .و هناك مطاعم تحويلها في بعض األحيان إلى قهوة بلدي ، و من هنا تظهر

بها بعض الكراسي الخيزران أو ذات القاعدة من القش أو الخوص أو الحبال المجدولة

ين من البوفات و كذلك .و تقوم بعض الفنادق بإعداد أركان عربية توضع بها نوع مع

صواني مستديرة من النحاس األصفر المصقول ، و تقدم بها المشروبات العربية

و الفناجين أو األكواب –المشهورة من القهوة أو الشاي من خالل استخدام األباريق

الصغيرة

ال ارام اتش اف ة اال عال

التو COACHING

تع ف التو :

زء من ع ل طداره ال وظد ن و ذلو اتدر أ ال وتع د ال ا كاأ الع د ان

ومت لأات من لأد ال دراء . اغ ض م اعده ال وظد ن للتخلص من اى عوائي لد

تع ق ال عن الوحوه لألداء ال ثالي في ع ل ال

فن الخدمة

141

توجيه الموظف، ببساطه هو ان تساعده فى ان يعمل بصوره ان الهدف من عمليه

تريد ان تكتشف مشاكله فى االداء وتساعده فى تصحيح أداءه . ان التوجيه افضل ، انك

عملية مستمرة و لكي تكون موجه ناجح، عليك ان تزود الموظفين بتغذية راجعه

(FEEDBACK و معنى تغذية راجعة هو ان يقوم الموجه بتقييم مدى استيعاب")

كل واحد منهم بصوره الموظف و ادائه و تصحيحه بصورة دورية." بناءه وتقييم

دوريه

Managers as coaches -ال د راء ك و ن :

بصوره عامه ان الموظفين ثالث أنواع :

الموظفين القادرين على إكمال أعمالهم بصوره مقبولة

الموظفين الذين لديهم مشاكل فى إتمام عملهم ويتوجهون لمدرائهم بمشاكلهم

فى إتمام عملهم وال يتوجهون لمدرائهم بمشاكلهم الموظفين الذين لديهم مشاكل

المدراء عاده يعتقدون ان النوع األول قليل جدا ، والنوع الثانى ال يوجد عدد كافي

منهم ، والكثير من النوع الثالث

ان التوجه الصحيح للمد راء ان يكون لديهم الرغبة فى وجود النوع الثانى الن هذا

مدى البعيد يجعل عمل المدير اسهلالنوع من الموظفين على ال

ان عمليه مساعده الموظفين من قبل المد راء تساعد فى بناء سمعه المدير كقائد.

. أن عمليه مساعده الموظفين من قبل المد راء فى حل مشاكلهم تساعد فى تحقيق

المميزات واألهداف التالية

فسهم .زياده فرصه المد راء فى مساعده الموظفين على تحفيز أن

زياده إمكانيات التجديد واالبتكار لدى الموظفين .

بناء االنسجام فى فريق العمل .

مساعده المدير وموظفيه فى تجنب المفاجئات والمواقف المحرجة فى تقييمات األداء .

الخالصة : ان المدير الذى يساعد الموظف على حل مشكلته يساعد فى إنشاء ما قد

مد ما بين المنشأة والموظفيصبح عالقة طويله األ

ل اذا ت لا ال وظد ن ال اعد

WHY Employees don’t ask For Help.

ان خلق جو يشعر فيه الموظفين انهم قادرون على طلب المساعده فى حل مشاكل عملهم

تعتبر من أول الخطوات الرئيسية فى بناء مفهوم الجوده فى صناعه الضيافة

فن الخدمة

142

د ال د علي اتأاع ل اسة الأاب ال دتوص اتجاه ال وظد ن , لهظ ان م ا طك

سوف كوأ هناك موظد ن لن لأوا ال اعده.

اسأاب عدأ طلا ال اعده من لأد ال وظد ن:

Reasons Why Employees do not ask for help.

قناعه بعض الموظفين ان طلبهم للمساعده سيجعل مديريهم يعتقدون انهم .1

ين على اداء عملهم غير قادر

قناعه بعض الموظفين انه من االفضل ان يجدوا الحلول بانفسهم .2

خوف بعض الموظفين انه فى عمليه طلب المساعده من المدراء فان .3

زمالئهم سيفسرون ذلك على انه نوع من الوصولية

قناعه بعض الموظفين ان المدراء ال يوجد لديهم الوقت لمساعدتهم فى حل .4

مشاكله

خلفية الثقافية و التنشئة االجتماعية لبعض الموظفين ال تشجع هذا النوع ال .5

من السلوك / التصرف )الذهاب للمدير لحل المشاكل (

المدراء بصوره غير متعمدة فى بعض االحيان يعطون تصور للموظفين .6

بعدم القدوم بمشاكلهم وذلك النهم يمدحون الموظفين الذين يقومون باتخاذ

هم لحل مشاكلهم القرار بأنفس

اعض ال ؤش ام التي تع ي دتل علي ها ال وظف للتو

( 4( نقص فى التعاون.3( الالمباالة.2(تدنى مستوى إنتاجيه الموظف / ضعف أدائه. 1

( نقص 7( التغيب.6( عدم التنظيم.5اتخاذ موقف الدفاع فى التعامل مع الجميع.

طبع ( الحدية فى ال9( كثره التذمر.8الحماس.

:ل اذا ت ا ال د راء اأ رأحوا مو ن-

Why Managers Do Not Want To Become Coaches.

-هناك أسباب عديده لعدم رغبه المديرين ان يصبحوا موجهين ومنها :

قناعه المديريين انهم في حال اقتطعوا بعض الوقت لتوجيه موظف ما ، سينتهي .1

هم بهم المطاف لتوجيه كل الموظفين لدي

قناعه بعض المديرين ان الموظفين سيشعرون بالتهديد بسبب اهتمام المدير .2

بمشاكلهم

فن الخدمة

143

آخرون يظنون ان من االفضل للموظفين ان يتركوا لحالهم لحل مشاكل العمل .3

الخاصه بهم

ان المدراء الذين يحملون هذا النوع من القناعات يفوتون على انفسهم فرصه ذهبيه

فين وتنميه االداء فى المنشاه لتحسين عالقتهم بالموظ

(importance of feedback) -اهميه التغذية الراجعة :

(لتعديل / لتغيير اداء coachان التغذية الراجعة تعتبر أقوى أداه فى يد اى موجه )

موظف

اأ اصسأاب ال ئ ة الثلث لدشد ال وظد ن في اداء م ام ال الوظ د ة اكداء هي :

عرفون كيف يؤدون عملهم الموظفين ال ي .1

وجود شخص ما /شيء ما يمنعهم من اداء عملهم .2

ال يرغبون فى اداء عملهم .3

في دراسة تال ع ل ا في امعة كورند هوه طسأاب استقالة ال وظد ن في

ال ن الدندل ة , ا ن الدراسة اأ معمال ال وظد ن ت كوأ ع ل ال صهد ال أأ ن

التال ن:

ل مع مديريهم .عدم القدرة على العم .1

عدم القدرة على العمل مع زمالئهم، أو عدم القدرة على االنسجام. .2

الدراسة ال ااقة تأ ن اأ ت ك ال وظد ن لع ل ال ل س سأأ عدأ ال أة في

الع د , طو عدأ محأت ال للع د.

فن الخدمة

144

( types of feedback) العك ةطنوا التغل ة

تأث ه الغ ض تع د النو

وم ال ك

(silence)

لل حافمة علي است ار عدأ و ود اى تعل قام

الوض ) القائال(علي هال

*تقل د الثق

قلد اتداء

في ال تقأد ئ أا مدا

لد أا اض اب او مخاوف

النقد

(criticism)

تع ف التر فام الغ

م واة وعدأ ال ضاء

لحدوث ا

ر قاف التر فام الغ

هرول ا م وب في

ت ط للف اد ااختلق مأ رام

/لوأ اتخ ن

قلد ثقة الد د اند

ؤذى عللام اصف اد اأعض ال

ؤدى الي الت ب وتجنا اتف اد

لأعض ال

النر حة

( Advice)

تع ف التر فام او

النتائج ال واة ,

وتحد د ك د

استخدام ا

رف م توى اتداء من

ف خله تعد د التر

تح ن / تن الثق

تح ن /تن العللام

تح ن / تن اتداء

التعز ز/ ال دص

(Reinforce

ment)

التأك د علي التر فام

القائ تن ا م لوا

تز د الثق ل ف اتداء اكث فاكث

تز د اتداء

تز د الحافز

( conducting a coaching sessionاداره) تند ل( ل ة تو )

ان ردود فعل الموظفين قد تأخذ أحد االتجاهين اإليجابي /السلبي، للنصائح التى يتم

إعطائها لهم خالل جلسات التوجيه

: جا علي ال دراء اأ تلك وا التالي مدى ل ام ال اع د ل ة تو

الهدف من التوجيه هو توفير المساعده والنصح للموظفين بغرض تحسين .1

أدائهم،

ان نجاح جلسات التوجيه يعتمد على االتصال الجيد، .2

أن الجلسات التى يحصل فيها مقاطعات حادة و انفعاالت غاضبه و اضطرابات .3

عاطفية عاده ما تنتهي بال نتائج

فن الخدمة

145

ن وذج طداره ل ام التو

Module for conducting a coaching session.

م م هل ما لأد الجل تتكوأ من خ س خ وا

وضع جدول عمل مقدما -1

التأكد من ان الموظفين يعلمون محتوى الجدول ويفهمونه -2

رتب اجندتك بحيث تخلق متسع كافي من الوقت لجلسة التوجيه -3

اعثر على مكان هادئ وذي خصوصية التمام الجلسة فيه -4

تاكد من عدم حصول مقاطعه فى الجلسه -5

رحب بالموظف بقوه وحرارة -1

ظف باستخدام إشارات تعطى دالله على االنفتاح والكثير حاول ان تهدأ المو -2

من االتصال البصري

اسمح للموظف بان يشعر بالراحة من خالل البدء بحوار بسيط -3

صف الموضوع /مشكله االداء التى تود التعامل معها -4

اسال اسئله ذات نهاية مفتوحة حول مشاعر وأفكار الموظف المرتبطة -5

بالموضوع /المشكلة

الموظف على نقاش الموضوع شجع -6

شجع الموظف على إيجاد حلول بديله للموضوع -7

اعرض اقتراحات لتحسين الحلول /األفكار التى طرحها الموظف -8

وافق على االهداف المناسبه -9

وافق على خطط العمل المناسبه لتحقيق االهداف -10

ضع جدول زمني محدد لتحقيق االهداف -11

متابعة ومراجعه التقدم )التحسن (حدد موعد جلسة توجيهيه أخرى ل -12

اشكر الموظف الهتمامه ومقترحاه وانتباهه -13

التحد ز

عملية متابعة الموظفين أثناء التشغيل يجب ان تحتوى على تحفيزهم لتحقيق مستويات

On The Spotعالية من اإلنتاجية، كما تتضمن أيضا اإلجراءات التصحيحية الفورية

Corrective Actions لتصحيح التصرفات الخاطئة خالل العمليات والتأكد من أن

موظفي الفندق يعملون معا من أجل تحقيق أهداف الفندق، هذا باإلضافة إلى وجود مبدأ

العقاب في هذه المرحلة أيضا.

فن الخدمة

146

واحدة من أهم عناصر العمليات الجارية التي تغطي بيئة follow-upوتعتبر المتابعة

افة إلى أنها تعتبر حجر الزاوية لنجاح أي منشأة والتي تساعد على العمل ككل، باإلض

تجنب ارتكاب المزيد من األخطاء وضمان التطبيق الصحيح المناسب لمستويات

العمل. هذا ومن خالل متابعة العمل ومستوى أداء الموظفين بصورة يومية، سيتم

ما أن المتابعة المستمرة للعمل تسهيل تنفيذ المهام األخرى المطلوبة للقيادة والتدريب، ك

سوف تتيح للمديرين معرفة الموظفين الذين يستحقون الحافز والتقدير واإلجراءات

.التصحيحية المطلوبة أو حتى العقوبات الضرورية لتصحيح مسار العمل

هو وسيلة لتشجيع موظفي المنشأة للعمل بكفاءة لتحقيق motivationإن التحفيز

خالل العمليات التشغيلية، فإنه من الضروري حث الموظفين على مصلحة المنشأة. و

بذل المزيد من الجهد وتحقيق أعلى مستويات األداء من خالل عدة طرق سواء كانت

مالية أو غير مالية. ويكون الحافز المالي عن طريق منح الموظفين مكافآت في حالة

ازات خاصة كما يمكن أيضا تحقيق مبيعات إضافية وأيضا منح مكافآت عند تحقيق انج

تقديم هدايا عينية أو منح امتيازات لذلك..إلخ. أما الحافز غير المالي، والذي يعتبر في

غاية األهمية لتحسين روح العمل بشكل ايجابي وخلق بيئة عمل فعالة قادرة على

المنافسةـ فيكون من خالل التمييز والتقدير للموظف عند أداء عمله بمستوى متميز

كفاءة عالية. ال شك أن التحفيز هو عامل أساسي لتحسين مستويات األداء في العمل و

الجماعي.

التدريب هو عملية مستمرة تهدف إلى مساعدة الموظف الكتساب الكفاءة والتغلب على

العوائق ومن ثم تحسين األداء. ويقوم التدريب بتشجيع الموظفين على اكتشاف الطاقات

اء العمل بفاعلية وذلك من خالل إعطاء التوجيهات االيجابية للموظف. الكامنة لديهم ألد

وفي إطار مرحلة القيادة، فإن اإلجراءات التصحيحية تعد خطوة في غاية األهمية للتأكد

من أن جميع العمليات قد تم إنجازها وفقا للمعايير لتحقيق األهداف المرجوة. كما أن

On The Spot Corrective Actionsرية آلية اإلجراءات التصحيحية الفو

Technique (OTSCAT) هي واحدة من أهم أساليب التدريب المستخدمة في مجال

الفنادق تبعا لتسلسل معين من الخطوات التي ينبغي اتخاذها عند قيام أحد أعضاء فريق

العمل بارتكاب أحد األخطاء.

كالتالي: هي OTSCATوخطوات اإلجراءات التصحيحية الفورية

وقف اإلجراء الخاطئ .1

تحديد سبب توقيف الموظف .2

اسأل عن األسباب: واطلب منه/منها بالقيام باإلجراء الصحيح .3

فن الخدمة

147

إذا كان الموظف على دراية باإلجراء الصحيح، اسمح له وأعطه الفرصة .4

لعمله، وإذا لم يكن كذلك، بين له اإلجراء الصحيح ثم دعه يقوم به على الفور.

ض األحيان، وبالرغم من اتخاذ اإلجراءات التصحيحية مع بعض هذا وفي بع

الموظفين، فإنهم يقومون بارتكاب نفس الخطأ مرة أخرى، كما أن هناك البعض منهم ال

يحترموا قواعد العمل أو النظام الداخلي للمنشأة وفي هذه الحالة فإن تطبيق العقاب

الذي ارتكبه الموظف.المناسب هو الحل وذلك حسب حجم المشكلة أو الخطأ

Easy to talk when under pressure

السهولة في التحدث معه حتى عند الضغط الشديد للعمل

Tries to help his people understand the hotel objectives

يحاول دائما أن يساعد العاملين على فهم أهداف الفندق

Tries to give people all the information they want

يحاول دائما أن يمد العاملين معه بكل المعلومات التي يحتاجونها

Tries to encourage people to reach out in new directions

يقوم بتشجيع العاملين على اكتشاف و الوصول إلى اتجاهات جديدة

Tries mainly to correct mistakes and see how they can be prevented in the

future

يحاول دائما أن يصحح األخطاء و أن يرى كيفية الوقاية منها في المستقبل

Expects superior performance and gives credit for it

يتوقع من العاملين معه أعلى مستويات األداء و يعطى التقدير له

Has consistent, high expectations of subordinates

ليه و مستمرة من مساعديه و العاملين معهلديه توقعات عا

Poorly Motivated Managers حدام ال د الغ محدز للعامل ن

Can be talked to only at certain times

يمكن التحدث معه في أوقات معينه فقط

فن الخدمة

148

Lets his people figures out for themselves how the hotel objectives

apply for them

يدع العاملين معه يفهمون ما هي أهداف الفندق بالنسبة لهم

Provides his people with as much information as he thinks they need

يعطى العاملين معه كم معلومات أكثر مما يحتاجون إليه

Thinks new directions are risky and discourages people from trying

them

قد أن االتجاهات و األفكار الجديدة خطره و ال يشجع العاملين معه على اتخاذهايعت

When something goes wrong, tries mainly to find out who caused it

يحاول عند حدوث خطاء أن يعرف فقط من المسئول عنه

Expects an adequate job, does not say much unless something goes

wrong

يتوقع من العاملين معه تأدية العمل المطلوب فقط و ال يقول الكثير إال عند وقوع خطاء

Expectations of subordinates can be very changeable from day to day

من يوم نتتغير توقعاته من العاملين معه و بالمرؤوسي

التخطيط

و المشرفين هي "التخطيط" و ذلك لكي إن من أهم المهارات التي يحتاجها المديرينال يقوموا بتشتيت و إرباك العاملين معهم في الفريق. إن التخطيط يساهم في نفس الوقت في تحفيز العاملين و يعمل على إبقائهم على درجه عاليه من التركيز على

األهداف.

و من ذلك نستطيع أن نرى أهمية "التخطيط" كاألتي:

عاملين معك على التركيز على أهداف محددهيساعدك أنت و ال .1

تفادى إضاعة المجهود و الوقت و المال و ذلك بتحديد األولويات و األشياء .2 التي تريد أن تنجزها

يجعل فريق العمل أكثر اندماجا و تعاونا ويقوم على تحفيزهم و ذلك ألنهم .3 يعلمون ما هو المطلوب منهم و المهام التي يريدون تحقيقها

دك على معرفة أين وصلت و تقييم ما قد تم تحقيقه من مهام و ما لم يتم يساع .4 تحقيقه و األسباب وراء ذلك

فن الخدمة

149

في حالة تحقيق األهداف, فأن رؤية ذلك مكتوبا يعمل كحافز لك لتحقيق .5 المزيد

؟PLANماذا نعنى بكلمة

وضع أهداف العلم بمواردك )التحليل(

األفعال التي تحتاج أن تقوم بها ابعة و التقييم الدقيقالمت

وضع األهداف:

األهداف هي تجزئة الهدف الرئيسي للمنظمة إلى أجزاء صغيره و يمكن القول أيضا

أنها تعمل كخطوط إرشاديه لتوضيح الخطوات التي يجب أن تتخذ لتنفيذ الهدف الرئيسي

محدد

قابل للقياس قابل للتحقيق

يركز على النتائج له وقت محدد للتنفيذ

محدديعنى بكلمة محدد ان يكون الهدف فى صورة سلوك او فعل معين او انجاز قابل

للمالحظه و الذى قد يمكن ربطه ايضا برقم او نسبه مئويه او معدل او معدل تكرار لكى تجعل هدفك محددا فيجب ان يكون الهدف:

يبدأ بفعل حركه )يمكن مالحظته و مناقشته او شرح محتواه( .1

دقيق .2

و انجاز او فعل يمكن مالحظتهسلوك ا .3

له نتيجه واحده )اذا كانت هناك عدة نتائج فيجب ان يكون هناك عدة اهداف( .4

قابل للقياس

يجب ان يكون له مقياس يجعلك تعلم ان كنت قد حققت الهدف ام ال )رقم او نسبه مئويه او معدل او معدل تكرار( و ايضا يجب ان تكون لديك طريقه معينه او نظام

قياس تحقيقهلبعض األهداف يصعب قياسها عن غيرها و لكن صعوبة القياس ال تعنى بالضروره

استحالته. و اال كيف ستعرفاذا انك قد تقدمت؟!!

فن الخدمة

150

وصفى\رقمى او بيانى

كميه او جوده او تكلفه

الكميه: تحدد كم عدد األشياء التى يجب ان يتم انجازها او استكمالها

نتاج الذى يجب ان يقوم به الموظفتعرف حجم العمل او األتقاس الكميه بعدد المنتجات او عدد الخدمات التى تقدم اوكنتيجه رقميه عامه يجب ان

تتحقق

الجودهتحدد كفاءة النتيجه او المنتج النهائى و ما هو الشكل النهائى للمنتج الذى يجب ان

يكون عليه و الكفاءه للمنتج النهائى أو الدقه\تعرف مدى حسن اداء الموظف او القسم و

تشير الجوده الى الدقه و المظهر و األفاده أو الكفاءه. مقاييس الجوده قد تكون معدل األخطاء او معدالت رضاء العمالء

التكلفه

تحدد كم التوفير او التكلفه او األرباح الذى سوف يحققها الهدفتشتمل على مقاييس مثل الحفاظ تعرف كفاءة التكلفه المال الذى سوف يتم توفيره و قد

على تكاليف القسم او تقليلها او تقليل الوقت الذى يستلزمه انتاج المنتج او تقليل الهالك

قابل للتحقيقنعنى بهذا ان تحقيق الهدف مناسبا للموارد المتاحه يالنسبه لك )عناصر بشريه و وقت

ى خالل منطقة نفوذك و و مال و معدات و ادوات( و يجب ان يكون تنفيذ الهدف ف سيطرتك

يركز على النتائج

يجب ان تكون األهداف التى تضعها متماشيه مع الهدف الرئيسى للمنشأه و تؤدى الى تحقيقه.

له وقت محدد للتنفيذ

يعنى ذلك ان يكون له وقت معين لتنفيذه و هذا يعنى تحديد وقت او خالل فتره زمنيع معينه

ة الحدوث او متى يجب اتمامهيعرف الوقت المحدد بسرع فيجب ان تكون: SMARTلكى تقوم بكتابة اهداف

فن الخدمة

151

مبتدأه بفعل حركه .1

له نتيجه واحده .2

له وقت معيت لتنفيذه .3

تحقبق الهدف فى نطاق سيطرتك و نفوذك .4

لكى تعرف اذا كانت تتوافر فيه تلك الشروط فقم بسؤال نفسك األتى: .5 S ما هة هدفى بالضبط؟

M جه النهائيه التى اريد تحقيقها؟ما هو شكل النتي

A هل تحقيق الهدف متاح فى خالل الموارد المتاحه لدى؟

Rهل يؤدى هدفى الى تحقيق الهدف الكبير للمنشأه؟

T هلى هدفى يمكن تتبعه, هل استطيع ان احدد متى سوف يتم تحقيقه؟

اعرف مواردك:

ما هى الموارد؟

:العنصر البشرى

يه و الشخصيه التى تساعد الموظفين ان يقوما بالمهمه(مهارات )المهارات العمل المعلومات:

ما هو مستوى المعلومات التى لدى الموظفين عن المهمه المطلوبه منهم و ما هو مستوى المعلومات الالزم لمساعدتهم على اتمام المطلوب منهم(

القدرات

الجسديه و العقليه التى تؤهلهم ألتمام المطلوب

ألدوات:المعدات و ا

ما هو مستوى األدوات المتاحه لك و قدرتها و انتاجيتها و هل األدوات المطلوبه لتحقيق الهدف متاحه ام ال؟

:الميزانيه

ما هى الموارد الماليه التى تساعدك على تحقيق هذا الهدف و هل لديك تلك الموارد ام ال و اذا كانت غير متاحه فكيف تستطيع الحصول عليها ان امكن؟

:الوقت

بعض األحيان تكون األهداف قابله للتحقيق و لكن ليست فى نطاق الوقت المحدد لها لذلك يجب ان تسأل نفسك ما هى العقبات التى قد تقف فى طريقك و تأخذ من وقتك و تمنعك من تحقيق اهدافك فى الوقت المطلوب و كيف سوف تتغلب عليها

فن الخدمة

152

األفعال التى يجب ان تقوم بها:ن يكون لكل هدف خطة عمل و هى تشرح ما هى العمليات و الخطوات يجب ا

التى يجب ان تقوم بها لتحقيق الهدف

اهمية ان يكون لديك خطة العمل: تساعد المشرف او المدير ان يظل مرتب

تعمل على تنسيق نشاطه و نشاط فريقه

تبقى العمل طبقا للجدول الموضوع

خطة العمل يجب ان تشتمل على:

د بدقه و تفصيليا ما هى الخطوات التى يجب القيام لتحقيق الهدفتسر

تشتمل على جدول زمنى بالمواعيد المراد تحقيق كل خطوه فيها

الموارد الالزمه لتحقيق كل خطوه

تحدد الطرق التى سوف يتم قياس تحقيق كل خطوه بواستطها

تحضير خطة العمل:

ب ان تجيب عل تلك األسئله:الخطوات التى يتم سردها فى خطة العمل يج ما هو تاريخ البدء؟

ما هو تاريخ تحقيق الخطوه؟

اين نقاط التحكم و القياس؟

من سوف يقوم بماذا؟

ما الذى سوف يقوم بعمله؟

متى سوف يقوم بعمله؟

اين؟

كيف؟

قم بالتفكير فى كل خطوه الزمه لتحقيق الهدف و حدد اولوياتك

متابعه و تقييم دقيق: حتاج الى المتابعه؟لماذا ن لكى نبقى متحكمين

لتفادى التأخير

لتفادى التصحيح

لتفادى اهدار المال و المجهود دون تحقيق نتائج

التعرف على العقبات التى تقف فى الطريق

لتحقيق النتائج فى الوقت المحدد

فن الخدمة

153

لماذا نحتاج الى التقييم؟ يساعدك على بناء نظره اكثر واقعيه عن مواردك

على تحديد ماذا كانت معوقاتك و كيف تستطيع بعد ذلك تخطيها يساعدك

ما هى مواردك التى تحتاج الى التطوير

ما هى قدراتك و حدود سيطرتك

"لجدولة"

هى توزيع العنصر البشرى بكفاءه و التى من شأنها تحقيق اعلى النتائج

انواع الجدوله: توزيع األجازات .1

توزيع الموظفين على نوبات العمل .2

توزيع العاملين على مختلف مناطق العمل .3

توزيع المهام على افراد الفريق فى التخطيط ألى حدث .4

اهداف الجدوله الفعاله

ضمان توزيع العنصر البشرى توزيعا مناسبا على مختلف مناطق العمل .1

تحقيق اعلى النتائج .2

ضمان و تحقيق راحة اعضاء الفريق .3

لى تحقيق اعلى النتائج فى نفس تحقيق توزيع اجازات فعال مع الحفاظ ع .4 الوقت

اساسيات الجدوله:

بما انك فى عملية الجدوله سوف تقوم بتوزيع العنصر البشرى فان هذا يعنى انك سوف تقوم بتوزيع كال من نقاط القوى و الضعف على مناطق و نوبات العمل و

مكان األحداث المختلفه. بمعنى اخر انك تريد ان تضع الموظف الصحيح فى الالصحيح فى التوقيت الصحيح لتحقيق النتيجه الصحيحه و من هذا نستطيع القول بأن

الجدوله الفعاله يجب ان تكون بناءا على النقاط التاليه:

قم بتحليل احتياجاتك: .1 اسأل نفسك:

ما هى األحداث القادمه و التى سوف تحدث فى هذا الشهر؟

ى هذا الحدث؟كيف سوف اقوم بتوزيع العاملين بناءا عل

ما هو المطلوب منى عمله فى هذا الحدث؟

ما هو عدد العاملين الذى سأحتاجه فى هذا الحدث؟

كيف سوف ادير عناصر الفريق لكى احقق النتائج المطلوبه فى هذا الحدث؟

فن الخدمة

154

انواع األحداث:

التدريب

المؤتمرات

حفالت الكوكتيل

الشخصيات الهامه

الوجبات الخاصه

قك:اعرف اعضاء فري .2

:نقاط القوى

المظهر .1

السن .2

السلوك .3

حجم العمل .4

القابليه لألعتماد على الشخص .5

ماذا يمكنك ان تضيف من حيث نقاط القوى؟

نقاط الضعف

الثقافات

عادات العمل

الخبره فى الفندق

من الذى يستطيع و يحب ان يعمل مع من

قم بتكوين فرق عمل متساويه: .3

ابقه على تنفيذ هذه الخطوه بفاعليه ألنك قد سوف تمكنك معرفة كل المعلومات السقمت فعال بتحليل نقاط القوى و الضعف الخاصه بأعضاء فريقك و األن وقت

الخطوه التى يجب فيها توزيع نقاط القوى و الضعف تلك على فرق متساويه

فرق متساويه تعنى: )قوة العاملين الحاضرين = قوة العاملين الغائبين )األجازات

عاملين الحاضرين = قوة العاملين الحاضرين )مناطق العمل(قوة ال

كن سابقا باتخاذ الخطوات الالزمه: .4

يعنى هذا انك ال تحتاج او تنتظر احدا ليطلب منك ان تقوم بجدولة العاملين معك. هذا سيجعلك تريح العاملين معك و تحقق النتائج المطلوبه منك فى نفس الوقت و

ب ان تضع فى األعتبار الحاالت الطارئه مثل المرض عند جدولة العاملين يج المفاجىء و حاالت الوفاه.

فن الخدمة

155

"التقييم" القاعده األساسيه هنا هى "ابدأ من النقطه التى ينتهى عندها تفكيرك"

هذا مثله مثل اعطاء نتيجة ااألمتحان للطالب فى بداية السنه و هذا ما يجب ان مون بتقييم األداء. يجب ان يحددوا للعلملين يفعله المديرون و المشرفون الذين يقو

معهم ما هو المتوقع منهم لكى يساعدوهم على األداء الصحيح و التقدم بدال من ان ينتظروا حتى نهاية العام و يعطوهم درجات منخفضه.

ان عملية تقييم األداء هى عمليه هامه جدا بالنسبه للموظف فقد تؤدى الى نهاتين,

فز العامل و تجعله يريد التطوير من نفسه و الثانيه هى ان تحبط األولى هى ان تحالعامل و تجعله يريد مغادرة الفندق. الشخص الذى سوف يقوم باختيار احد

النهاتين هو انت!!!

اهمية تقييم األداء: العمل على بناء عالقه بينك و بين اعضاء فريقك .1

ويرتحديد ما هى المناطق التى تحتاج الى تنميه و تط .2

تحفيز اعضاء الفريق .3

مساعدتك على وضع خطة تطوير واقعيه مبنية على حقائق .4

بعض األخطاء التى يقوم بها المديرون و المشرفون عند تقييم األداء:قضاء وقت اطول فى تقييم األداء من تقضيته فى المحافظه و التوجيه لألداء .1

الجيد

لعم للتقييم بدال من الجلوس و التحدث و نعنى بهذا ان المدييرين ينتظروا حتى نهاية امع العاملين خالل العام و بصفه دوريه لمناقشة األداء و المناطق التى تحتاج الى

تحسين و تنميه و العمل على تحسينها مقارنة العاملين ببعضهم البعض .2

هذا من شأنه خلق احاسيس و مشاعر سلبيه و تدمير روح الفريق و الرغبه فى البعض مساعدة بعضهم

عدم التذكر ان التقييم هو غرضه التحسين و التقدم و ليس القاء اللوم .3

يعنى هذا تجميع اخطاء الموظف حتى نهاية العامه و مفاجأته بنك قد عرفت تلك األخطاء و كنت متواجد اثناء ارتكابه لهل

ان يكون لديك نمط للتقييم .4

تقوم باختيار الرقم الموجود فانك 5و 1و هذا يعنى عند اختيارك لألرقام ما بين , 1, ,( او )1, 1فى المنتصف او اول و ثالث و خامس رقم. مثال: تختار مثل )

(5, 5, 5,( او )5, 3 عدم فهمك للنقاط الموجوده بورقة التقييم و مع ذلك تختار ارقام عشوائيه .5

فن الخدمة

156

(HALOتقع تحت تأثير الشخص ) .6

ييو اعلى مما يستحق اذا كنت و هذا يحدث حين تتأثر بشخصية العامل فتعطيه تقمعجب بشخصيته او تقييم اقل مما يستحق اذا كنت غير معجب بشخصيته و تغفل

تماما انك تقوم بتقييمه على النتائج التى حققها او لم يحققها و ليس على درجة لطفه و انه مرح على سبيل المثال.

خطوط ارشاديه للقيام بتقييم اداء فعال:

و هذا يعنى اذا ”EVALUATION“داء فان ما تقوم به هو فى جلسة تقييم األ ما اخذنا حروف الكلمه:

قم بكسر التوتر

ابدء باخباره عن انجازاته –قييم العمل الجيد اسأل عن اسباب عدم تحقيق األهداف –اسأل اسئله لتستوضح عن الماقف

المطلوبه منه استمع استماع ايجابى الى األسباب و األيجابات

و ال تتخذ الوضع الدفاعى –بتفهم األسباب قم حاول ان تصل معه الى األقتناع و الموافقه على نقاط تقييمك له –أتفاق

ضع معه خطة تنميه و تطوير –اخبره كيف يستطيع ان يحسم من اداءه اشكره على وقته و استماعه لتعليقاتك و تمنى له –اغلق الجلسه بطريقه سهله

تقدم فى اداءه

اصهدافObjectives

Studying the proper behavior of supervisor

دراسة السلوكيات الآلزمة للمشرف

Learning basic supervision skills

تعلم المهارات األساسية للمشرف

To show how to Practice the supervision skills

معرفة كيفية تنفيد تلك المهارات اإلشرافية

Learning some of leadership skills

تعلم بعض مهارات القيادة

فن الخدمة

157

?What Is the Supervision ما هو اتش اف

Supervision it’s an activity to observe The Productivity, Quality

& Behavior of the Employees performance

امد في ادآءه لع ل هو ع ل ة ال لهمة علي لنتا ة و ود و اسلوب الع

Responsibilities Exercise

تدريب عن مسؤليات المشرف

Staff

العامل ــن

1-Providing a Safe & Happy Work Place

تقديم مكان عمل آمن و يسعد فيه العامل -1

2-Representing the Staff to the Upper Management

تمثبل العاملين امام اإلدارة العليا --2

3- Being Consistent and Fair In All Decisions That Effect Staff

العدل و الموائمة فى كل القرارات التى تؤثر علي العاملين -3

4-Providing Motivation, Incentives & Good Opportunities for

Staff

تحميس و تحفيز و نقديم فرص جيدة للعاملين -4

Upper Management

دار العل اار 1-Meeting High Quality Standards

تقد ال طعلي م توى من الجود -12-Reducing the Wastage & Keeping Cost Low

تقل د الدالد وال حافمة علي تكلدة منخدضة -2

فن الخدمة

158

3- Keeping Accurate Records "Training-Promotions-Misconducts-benefits"

ال زام -الخرومام -الت ل ام -ل قة االتدر ااتهتداظ اتقار د -34- Writing Reports On Time

كتااة التقار في مواع دها -4

الض ف

Guest

1- Giving A Pleasant Experience ت ك خأ سع د - 1

2-Providing Good Product & Services 2- تقد ال منتجام و خدمام د

Other Supervisors / Departments

اردارام اصخ ى –ال ش ف ن

1-Offering Support & Help تقد ال الدعال و ال اعد -1

2-Coordinating & Communicating All Efforts التن ي و ارتراه لكد الج ود -2

Planning-1

**Being Able To Determine What Will Need to Be Done **Planning Is Absolutely Necessarily If Your Department Is Accomplish Its Objectives & Run Smoothly

ى جا تحق ق لترور ما ال

التخ ط م ال دا ادا ارادم ادارتو انجاز هدف ا ا

Organizing -2

Organization is basically asking yourself questions about the task

ahead knowing who is going to be involved and being prepared for

anything that may go wrong. Complete the following by asking

yourself questions

فن الخدمة

159

التنم ال اساسا هو اأ ت أه ند و مقدما اسئلة عن ال دف ال اد

تحق ق . وطأ تع ف ما هي العناح ال شاركة . و تكوأ م تعد في

أهالة هدوث خ

Prioritizing-3

Being able to determine which parts of the plan should come

first, Second, Third, etc

القدر علي ترور طى زء من خ تو كوأ اصوه ثال الثاني

Up -Controlling & Follow -4 Being able to keep track of progress, work being done, Money being spent/earned etc, and taking appropriate action when necessary

و اتخاد الق ار “ ار ادام و ال ر وفام”القدر علي التحكال في تقدأ اصمور لتحق ي ال دف

ال ناسا

Negotiating -5

Being able to convince and persuade others. Getting some, or all of what you want in such a way that the other person does not feel they have lost out

القدر علي النا و التأث علي اصخ ن لتحرد علي اعض طو كد ما ت ده ادوأ اأ شع ال ف

اآلخ طن خ في النقاش

Motivating -6 Finding out what are the actual needs of your employees & know how to use this information to achieve your goals

اكتشاف اهت ا ام العامل ن الحق ق ة , و مع فة ك د ة استخداأ هده ال علومام لتحق ي طهدافو

Coaching & Counseling -7

Being able to improve performance of others through their own commitment to change

لقدر علي تن ة اآلداء من خله التزام ال االتغ ا

فن الخدمة

160

Training -8 Being able to introduce the information, Skills & changing attitude to your staff in order to increase their performance

و دلو لتن ة ال قدر علي تقد ال ال علومام. ال ارام كدلو تغ التر فام للعامل ن معو

اآلداء

Delegating -9

Being able to get some or all of a task / project correctly completed by others

هي القدر علي انجاز م ة / مش و ا قة حح حة عن ط ي اآلخ ن

Communicating -10

Being able to give & receive information correctly.

قدر علي توح د و استقأاه ال علومام ا قة حح حةال

Appraising -11 Being able to give feedback both “employee & management” about the weak & strong points in the employee performance

اءالقدر علي تق ال و اعلأ كد من ال وظف و اردار انقاط القو و الضعف في اآلد

Analyzing -12

Being able to separate the different elements of situation by asking yourself

القدر علي مع فة و تدر د كافة عناح ال ولف اأأ ت أه ند و

Validating -13

Being able to establish the truth, correctness & reality of a situation

اظ ار الحقائي و ترح ط وتوض ط ال والف القدر

Generating alternatives –14

فن الخدمة

161

Being able to think of different solutions or ways to meet objectives

القدر علي التدك في هلوه و ط ق طخ ى للوحوه ل دفو

Evaluating -15

Being able to determine the advantage & disadvantage of each alternative

القدر علي تقد ال زا ا و الع وب لكد هد اد د

Selecting -16

Being Able to make decision by choosing the best alternative

القدر علي اخت ار اه ن الحلوه ال تاهة

Responsibility taking -17

Being Able to take on higher than usual level of authority to achieve results

ال عتاد و للوحوه للنت جة القدر علي التر ف ا ل ة طعلي من

Achieving -18 Determination to success and overcome barriers to success, being able to complete a task and gain favorable results

ولام و ات اأ ال ة و تحق ي النت جة ال نشود ال قدر علي التغلا علي ال ع

فن الخدمة

162

م ارام لدار الول

الول ؟ اإدار ال قرود ما

"إذا كنت متعجال، فأبطىء!"

فالشىء الوحيد الذى -"ال معنى إلدارة الوقت، حيث ال يمكنك إدارة الوقت فى الحقيقة

يمكنك القيام به هو إدارة سلوكك!"

مى خاطىء، حيث ال يمكنك إدارة الوقت بالفعل. فالوقت ما هو مسمى إدارة الوقت مس

إال وقت. وكل ما يمكنك القيام به هو إدارة ذاتك واألشياء التى يمكنك أن تفعلها فى هذا

الوقت.

سنقدم لك من خالل هذه الدروس أدوات وتلميحات وأفكار تساعدك على التحكم فى

كل من حولك حتى تستفيد من الوقت أعظم الوقت، وإيجاد طرق إلدارة ذاتك وإدارة

استفادة. وحتى إذا كان باعتقادك أنك لن تكون منتظما أبدا، يمكنك دائما تغيير شىء ما

يحدث فرقا كبيرا. إنه لمن المدهش أن يحدث اختالف كبير بفضل تغيير شىء صغير

أو اكتساب عادة جديدة أو تنفيذ نصيحة فى جدول حياتك.

تمعنا المعاصر على مدار اليوم، لن تتمكن أبدا من إيجاد وقت كاف فى اليوم وفى مج

للقيام بكل ما تريد، حيث تواجه المزيد والمزيد من الطلبات في العمل وفى المنزل.

ويؤدى سوء إدارة الوقت ليس إلى فقد اإلنتاجية فحسب بل إلى زيادة الضغط العصبى

وتدهور الحالة الصحية.

رة الوقتأهمية إدا

ساعة فقط، فمن األفضل الحصول على أقصى 24نظرا ألن أى يوم وكل يوم به

استفادة ممكنة من هذه الساعات المحدودة. فإذا انقضت هذه الساعات، فلن يمكنك

استردادها مرة أخرى إذا أهدرتها. وحيث إن الوقت مورد محدود، مما يعنى أنه يمكنك

إذا قضيت جزءا من وقتك في صقل مهاراتك فى تغيير مسار حياتك بطرق مختلفة

إدارة الوقت.

. زيادة اإلنتاجية:1

من السهل أن ينقضى اليوم وتتساءل عما أنجزته فعليا خالل هذا اليوم، على الرغم من

شعورك بأنك لم تتوقف عن العمل طوال اليوم. أقابل كثيرا من الناس الذين يتساءلون

فن الخدمة

163

كن ماذا أنجزت من العمل؟" مما يعنى أنك مشغول ولكنك "إننى منشغل طوال اليوم ل

لست منتجا بالضرورة.

وإدارتك للوقت تعنى أنك أكثر فعالية، إذ أنك تنجز كثيرا من األمور فى وقت أقل،

وتركز على األشياء الهامة بصورة أكبر حتى يزداد معدل إنتاجيتك.

صورة أفضل، يمكنك اقتطاع نصف فعلى سبيل المثال، إذا نجحت في إدارة وقتك ب

ساعة إضافية كل يوم. وإذا قضيت نصف الساعة هذه فى أهم المشروعات لديك سوف

تدهش من حجم العمل الذى نجحت فى إنجازه من خالل تقسيم الوقت إلى أجزاء

صغيرة وبسيطة. وهكذا فإن اإلدارة الجيدة للوقت اآلن لها مردود رائع على المدى

البعيد.

قليل الضغط العصبى . ت2

إذا عرض عليك شخص ما ساعة إضافية كل يوم، فماذا ستفعل فيها؟ غالبا ما تكون

معظم ردود الناس هى النوم والتمرينات الرياضية أو االسترخاء. وتبين هذه الردود

نوع األنشطة التى يؤجلها الناس بسبب ضيق الوقت أو عندما يحاول األشخاص تنفيذ

دا فى حدود الوقت المتاح أو الممكن فعليا. أشياء كثيرة ج

يؤدى سوء إدارة الوقت إلى زيادة األعباء واإلحباط ونقص الحافز وتدنى احترام

الذات. وكلما طالت فترة سوء إدارة الوقت، زاد توترك وتعبك وإجهادك وتدهورت

صحتك أكثر.

فى لكل ما تريد القيام لقد أصبحت تدور فى حلقة مفرغة. فلن تحصل أبدا على وقت يك

به أو التغلب على المشتتات. وتظل تفعل األشياء نفسها بالطريقة نفسها ألنك ال تعرف

كيف تؤديها بصورة مختلفة أو ستشعر بأنك ال تملك الوقت. فى النهاية، البد أن تنجز

المهمة حتى لو كان على حساب صحتك العاطفية والبدنية.

ارة الوقت إلى تقليل مستويات التوتر، وسيكون بإمكانك يؤدى صقل وتطوير مهارات إد

إدارة أعباء العمل بكفاءة أفضل والتحكم فى حياتك بدال من الشعور بأن حياتك هى التى

تسيطر عليك طوال الوقت.

تحقيق توازن أفضل بين العمل والحياة الشخصية

ز األشياء المهمة الهدف من وراء إدارة الوقت بكفاءة أن تكتسب القدرة على إنجا

بالنسبة لك وتحقيق التوازن فى كل نواحى الحياة، وليس فقط في العمل. ويقضى العديد

24من األشخاص الذين يبذلون فوق طاقتهم فى العمل ولديهم الكثير لينجزوه فى خالل

ساعة كثيرا من أوقاتهم على العمل.

سان. فالعمل يوفر لإلنسان الحياة ليست عمل فقط، فالعمل وسيلة لتحقيق غاية اإلن

الدخل الذى يمكنه من العيش فى مستوى الحياة المنشود.

فن الخدمة

164

مع ازدياد ساعات العمل وانشغال األشخاص بالعمل لفترات أطول، يصبح تحقيق

التوازن بين الحياة العملية والحياة الشخصية بأهمية كبيرة، فإذا لم يكن لديك عمل تقوم

يجب عليك االهتمام بهم وصحة يجب الحفاظ عليها. به، فإن لديك عائلة وأصدقاء

ويتجسد اكتساب مهارات أفضل إلدارة الوقت فى التوقف عن إهمال ذاتك أو إهمال من

تحب بسبب االنشغال بالعمل".

تعنى إدارة الوقت بفاعلية التركيز على األشياء الهامة فى األوقات المتاحة لديك، إذ

اء الضرورية فى حياتك. يجب عليك توفير الوقت لألشي

الع د طن اط تحد د

قبل البدء فى تغيير أسلوبك فى تنظيم الوقت، يجب أن تعرف نوع العمل الذى يناسبك.

وهكذا يمكنك وضع خطة مناسبة لك بحيث تكون قابلة للتطبيق فعليا لفترة طويلة.

عليك أوال أن تجد يمكنك أن تقرأ جميع الكتب المتاحة عن إدارة الوقت، و لكن سيكون

أفضل األعمال التى يمكنك القيام بها. ويصاب الكثيرون باإلحباط و يرجئون كل شىء

ألنهم قرأوا ما ينصحهم بأنه ينبغى عليهم العمل بطريقة معينة أو ترتيب مكاتبهم وقفا

لخطة معينة أو ترقيم ملفاتهم بأسلوب محدد. و نتيجة لذلك فإنهم يرفعون أيديهم فى هلع

ن تلك بالفعل الطريقة ال تناسبهم. أل

ليست هناك طريقة صحيحة و أخرى خاطئة للعمل:

أنت فقط من يعرف كيف يعمل على أفضل وجه، و سواء كانت عاداتك فى تنظيم

الوقت تساعدك أو تعيقك. فقد تكون فوضى أحدهم هى قمة التنظيم بالنسبة لآلخر.

بعض األمثلة النموذجية:

فضلون الكثير من التفاصيل ووضع الجداول و القوائم لرصد مدى بعض الناس ي

التقدم الذي يحرزونه، والبعض اآلخر يفضل العمل مع األفكار الكبيرة ويترك

التفاصيل لآلخرين.

. بعض الناس يحب كتابة القوائم، والبعض اآلخر يكرهها

حصول على بعض الناس يحب العمل بالقلم والورق، والبعض اآلخر يفضل ال

المزيد من األدوات التقنية .

فن الخدمة

165

،البعض يكون منظما و دقيقا بشكل طبيعي، و يفضلون المكتب المرتب المنظم

والبعض اآلخر ال يحب ذلك ويرغب فى الحصول على كل شىء أمامه و فى

متناول يده.

أي من شقي دماغك أكثر نشاطا؟

أكثر نشاطا، ألن كل جانب من الدماغ له بل إنه من المهم أيضا معرفة أى شقى الدماغ

قدرات و أنظمة هيكلية محددة.

إذا أى شقى دماغك تستخدم أكثر، األيمن أم األيسر؟

حسنا ، من الواضح أن كال الجانبين يعمالن على حد سواء. ولكن لدى بعض الناس

يميلون الستخدام شق واحد من الدماغ أكثر من اآلخر.

مخ يختص بالعمليات المنطقية و التحليليةالشق األيسر من ال

.الشق األيمن يختص بالعمليات اإلبداعية

ال يتناسب نمط العمل الذى يالئم الشخص الذى لديه الجانب األيسر أكثر نشاطا

)المنطقى( دائما مع شخص يستخدم الجانب األيمن )اإلبداعى(. من الممكن تدريب

ى العمل وفقا للميول الطبيعية.. كليهما على العمل، ولكن من المنطق

أيا كانت طبيعة أسلوبك أو تفضيالتك، استخدم جهدك وقدراتك الطبيعية لتنظيم وإدارة

وقتك بالطريقة التى تفضلها، و إال سينتهى بك المطاف بالسباحة عكس التيار أو

اإلصابة باإلحباط.

تمرين صغير: كيف تصبح خبيرا فى ساعة يوميا

فكر فقط فيما يمكنك عمله إذا خصصت ساعة لنفسك فى كل يوم. اكتشف العلماء إن

آالف ساعة لتصبح خبيرا عالميا، إذا ففى خالل عشرة آالف يوم 10األمر يستغرق

سنة ولكنها ساعة واحدة 27فقط يمكنك أن تكون خبيرا فى شىء ما. أعلم أنها تعادل

فقط يوميا.

الفنانين موهبة يبدأون من ال شىء، لكنهم يصلون إلى القمة فى أكثر الموسيقيين أو

ساعات فى األسبوع سيمكنك على األقل 10أو 5مجال عملهم بالممارسة. فتخصيص

لتصبح مؤهال بشكل جيد فى مجالك الذى اخترته. لماذا ال تبدأ بالعزف على آلة

افعل شيئا لنفسك فى تلك موسيقية أو تبدأ برسم لوحة أو تقتحم أحد مجاالت الرياضة؟

تمتع بالنتائج على المدى الطويل.الساعات، ثم اس

فن الخدمة

166

تدر د اصهداف وتحد دها

"تحقيق هدف معين أمر يمر وينتهى. أما مواصلة الطريق فهو ما ينبغى أن تستمر

عليه طوال حياتك".

تحقيقه"""إن الرضا فى الجهد الذى يبذل فى سبيل تحقيق الهدف، ليس فى مجرد

قبل البدء فى البحث عن أفضل السبل إلدارة وقتك، يجب عليك أوال معرفة إلى أين

تتجه و لماذا. فمن المرجح أن تكون ناجحا إذا وضعت لنفسك بعض الدوافع المحددة

ألهدافك لكى تحثك على الوصول إليها.

تنظر إلى إن كنت ال تعلم وجهتك فكيف إذن ستصل إليها؟ هل تبدأ رحلة دون أن

موقعك على الخريطة لتعلم أين أنت. إذا كنت تحسن إدارة وقتك، و لكنك تجد أن ذلك

الوقت و المجهود ال يقربك من الوصول إلى هدفك، فماذا عليك أن تفعل؟

كيفية البحث عن األهداف:

اطرح على نفسك هذه األسئلة:

ما الذى من أجله تستيقظ كل صباح؟

أحالمك؟ ما أهم أهدافك أو

ما الذى تريد االستزادة منه؟

ما الذى تزهد فيه؟

ما الذى يجب أن يكون عليه وضعك بعد سنة أو سنتين أو خمس سنوات أو حتى

عشر سنوات؟

يجب أن تحرص على أن تكون أهدافك هى التى وضعتها بنفسك و ليست أهدافا أو

توقعات لشخص آخر )كالتى يحددها لك والداك مثال(

وهو اختصار مفيد يعنى أنه ينبغى أن تجعل SMARTبغي أن تجعل أهدافك ذكية ين

أهدافك واضحة ومحددة.

ينبغي أن تكون أهدافك

:محددة

ال تجعل هدفك أن تمارس "الكثير من التمرينات". إذا كنت تريد أن تجد الوقت

الجرى لمسافة للحصول على اللياقة البدنية المناسبة، فحدد هدفا يتمثل فى المشى أو

فن الخدمة

167

محددة، أو ممارسة التمرينات لمدة ثالثين دقيقة ثالث مرات أسبوعيا أو المشاركة فى

كيلومترات. 10سباق لمسافة

:قابلة للقياس

احرص على قياس التقدم الذى تحرزه والوقت الذى تحقق فيه هدفك. فإن قيامك

دقيقة مقدار يمكن قياسه بالتمرينات الرياضية ثالث مرات فى األسبوع لمدة ثالثين

ويمكنك متابعة التقدم الذى تحرزه كل أسبوع.

:قابلة للتحقيق

–ال تقرر المشاركة فى ماراثون، إذا كان هذا األمر يتعدى مهاراتك وقدراتك الحالية

فأنت بذلك تعد نفسك بالفشل. ضع فى حسابك أوال الوقت والموارد والمهارات

المطلوبة لذلك.

اقعية: مطلوبة/و

احرص على أن تتالءم أهدافك مع رؤيتك على المدى الطويل لحياتك أو أعمالك. توسع

فى نطاق أهدافك و لكن كن واقعيا و إال فإنك لن تلتزم بتلك األهداف وسينتهى بك

المطاف إلى فقدان الحافز بكل سهولة.

:محددة الوقت

حول لهدف محدد ويمنحك غاية تتطلع حدد موعدا نهائيا لتحقيق هدفك. وذلك حتى ال يت

إليها.

اجعل لنفسك سببا راسخا وحافزا قويا لتحقيق أهدافك. ما الفوائد والتأثيرات التى

سيضيفها تحقيق تلك األهداف إلى حياتك؟ فكر جيدا فى أهمية تلك األهداف لك،

وستصبح قادرا على تحقيقها. ال يوجد مستحيل.

انتبه لهذه النصيحة:

لم تخبر أحدا عن أهدافك، فستكون مسؤوال أمام نفسك فقط، وسيكون من السهل إن

عليك التراجع بأى وقت. و لكنك إذا أخبرت شخصا آخر فسيساعد ذلك على بقائك فى

حالة تحفيز دائم. فلنخبر بعضنا البعض باألهداف لنتمكن من تشجيع بعضنا البعض

شريك أو صديق أو زميل أو معلم أو مدرب على البقاء فى المسار الصحيح. اعثر على

للعمل معك.

تغيير عادات إدارة الوقت

لتكون قادرا على الوصول إلى أهدافك الجديدة، ربما من الضرورى أن تغير بعض

عاداتك الفعلية فى االستفادة من الوقت. وقد يستغرق كسر تلك العادات بعض الوقت.

فن الخدمة

168

ت طويلة، ولكن اعلم أنه يمكنك التخلص منها لقد كونت هذه العادات على مدار سنوا

خاصة إذا كانت ال تخدم أهدافك بشكل صحيح . استعد لتمنح نفسك الوقت من أجل

تطبيق عادات جديدة، و ال تتوقع النجاح من المرة األولي. فقد أظهرت األبحاث أنه

لك عليك أن يمكنك تغيير هذه العادة فى حوالى ثالثين يوما )أو بعد ثالثين مرة(، ولذ

تواصل المحاولة.

تنم ال الول

"السعادة ال تأتى بين عشية وضحاحها، بل البد لها من تنظيم سابق!"

التخطيط .1

كيف يتسنى لك معرفة ما الذى ينبغي عليك فعله اليوم أو فى هذا األسبوع أو هذا

يقول: "إذا الشهر؟ التخطيط جزء جوهرى من عملية إدارة الوقت، فتذكر القول الذى

فشلت فى التخطيط فأنت تخطط لفشلك".

التخطيط أمر هام جدا سواء أكنت مشغوال أم ال، فقم بالتخطيط للعام والشهر واألسبوع

واليوم مقدما. وال تقصر تخطيط الوقت على العمل فقط بل وفر الوقت لحياتك

األحجار بل ينبغى الشخصية أيضا. وينبغي أال تكون خطتك جامدة كأنها مكتوبة على

خططك بانتظام لتضمن اتصالها بحياتك أن تتحلى بالمرونة والتكيف، لذلك راجع

ومناسبتها لكل جديد.

ضع أهدافك أمامك دائما عند التخطيط )انظر قسم "تحديد األهداف التى ينبغى التركيز

ميا، لكن ينبغى عليها" لالستزادة(. لديك المزيد من المهام التى تحتاج إلى إنجازها يو

عليك التركيز على المهام األكثر أهمية. وبإمكانك إهمال األعمال التى تضللك بتوجيهك

إلى االتحاه الخاطىء أو تشتتك انتباهك كثيرا، فلن تقودك هذه األعمال إلى ما تصبوا

إليه نفسك بسرعة أو بسهولة بل ستهدر وقتك وطاقتك.

طيط كل يوم سيوفر وقتك بشكل عام. فلن تضيع تخصيص بعض الدقائق القليلة للتخ

وقتك في التفكير والحيرة فيما ينبغى عليك فعله فى الفترة المقبلة، وتهمل المهام الهامة

أو تشعر بالضغط العصبي والتوتر من مواعيد االنتهاء أو مهام العمل التى تهددك

تخطيط. باالجتياح العارم. فخطط لوقتك لترى الفرق الذى يصنعه هذا ال

. إدارة مهام العمل2

فن الخدمة

169

قد تبدو مهام العمل كجبل ضخم للغاية يتوعدك بالوقوع عليك، لكن يمكنك بقليل من

الجهد تقطيع هذا الجبل إلى تالل صغيرة أو خطوات متدرجة تصعد عليها للوصول إلى

القمة.

. تنظيم الوقت3

م بترتيب معين، فأنت فى إذا ما قمت بالتخطيط الحتياجاتك وتصنيف أو تنظيم المها

حاجة اآلن إلى التنظيم الحقيقي لوقتك إلنجازها. لذا ينبغي عليك السيطرة على وقتك

والحيز الخاص بك والبحث عن طريقة تمكنك من التعامل مع الوقت وفى غضون

المهلة المحددة بطريقة تجدى معك.

نظيم السليم لوقتك. فمنها ستجد في هذا الدروس جملة من األفكار التى تساعدك فى الت

على سبيل المثال الهيكلة الفاعلة لوقتك بداية من تنظيمها كأحجار سهلة التنظيم وانتهاء

بصبغ يومك بشىء من التنوع. ولمساعدتك فى التركيز على أهدافك، سنلقى بعض

الضوء على كيفية التعامل مع عناصر التشتيت والمقاطعة وسبل التقليل منها.

حاجة لوضع كل األمور فى نصابها لتصبح مديرا سلسا للوقت، أو شخصا ذا إنك فى

كفاءة عالية أو شخصا منظما جدا أو ملكا او ملكة لإلنتاجية ...)نعم قد ال يتحقق ذلك،

لكن ما المانع وما يضيرك أن تكون آمالك سامية!(

انتبه لهذه النصيحة:

األحيان هو الصواب، فمن مشكالت قد يكون التوقف عن عمل أى شىء في بعض

إدارة الوقت أن تظن أنه بوسعك استغالل كل دقيقة من كل ساعة فى كل يوم ...فإنك ال

تسطيع فعل ذلك أبدا! إنه من المعقول جدا أن تتوقف وتستريح لبعض األحيان.

اتخاذ الق ارام

وجد سوى قرار واحد " عند الخوف من اتخاذ قرار خاطئ، يجب أن تعرف أنه ال ي

خطأ تم اتخاذه: أال تتخذ قرارا!"

"قد تتغير حياتك فى لحظة، حين تتخذ قرارا جديدا وواقعيا ومقنعا."

" إن الرجل الضعيف تراوده الشكوك قبل اتخاذ القرار، والرجل القوى تنتابه بعد

اتخاذه"

عما قد يجنيه "الخاسر النموذجى رجل يبحث عما يلحق به من خسائر بدال من البحث

من مكاسب."

فن الخدمة

170

أو عدم وهناك مشكلة أخرى ضخمة تعيق قدرتنا على إدارة الوقت وهى التردد

أحيانا يجد الناس أعذارا رائعة للمماطلة والتسويف عندما القدرة على اتخاذ قرار.

ينبغى عليهم اتخاذ قرار ألنه يعتريهم القلق من اتخاذ قرار خاطئ.

قدر من المماطلة والتأجيل مفيدا فى عملية صنع القرار. يمكن أن قد يكون وجود

يستغرق اتخاذ القرار المناسب وقتا طويال. تريد متسعا من الوقت لبحث الخيارات، أو

تريد االنتظار حتى تكون فى حالة عقلية مناسبة. أحيانا، عندما تؤجل اتخاذ قرار يصبح

تفى الحاجة إلى اتخاذ قرار(. الطريق الصحيح واضحا أمامك )أو ربما تخ

ولكن فى بعض األحيان تصبح عاجزا غير قادر على االلتزام بقرار عندما يتحتم عليك

ذلك. أنت تتأمل وتتدبر وتحلل وتقيم. أنت تهدر وقتا ثمينا فى الدوران فى حلقة مفرغة

وال تصل إلى الهدف بسرعة. أيبدو هذا مألوفا؟

طرق البحث عن قرارات:

ين الخيارات المحتملة . تدو1

عندما تناضل التخاذ قرار هناك نقطة انطالق جيدة تتمثل فى تدوين األفكار ذات الصلة

بدال من التفكير فيها وهى مجردة فى عقلك. امسك ورقة وقلم ودون األساسيات:

ما القرار الذى ينبغى عليك اتخاذه؟

ما العوامل التى تؤثر على قرارك؟

توقعة لكل خيار محتمل؟ ما النتائج الم

ماذا قد تكسب أو تخسر من كل خيار؟

هل هناك حد زمنى لموعد اتخاذ القرار؟

)إذا لم يكن هناك موعد نهائى، فحدد لنفسك موعدا.(

ماذا سيحدث إذا لم تتخذ قرارا؟

ما هى أولوياتك؟

هل يساعدك اتخاذ هذا القرار على إنجاز أهدافك؟

اذ قرار مستنير ولذلك تأكد من أن لديك كل الحقائق واألرقام التى تحتاج تحتاج إلى اتخ

إليها.

دون كل األفكار التى تتبادر إلى الذهن. ال يكون أحيانا الخيار األكثر وضوحا هو

األفضل. دون كل ما يطرأ على ذهنك من خيارات مهما كانت تبدو سخيفة بالنسبة لك.

مساوئ . الموازنة بين المزايا وال2

فن الخدمة

171

أحيانا تكون أفضل طريقة التخاذ قرار هى كتابة المميزات والمساوئ لكل خيار. لذلك،

دون المعايير الهامة المتعلقة باتخاذ هذا القرار. قم بكتابة أهم المعايير على اإلطالق

دون االستغراق فى التفاصيل.

ألكبر )أو المساوئ أحيانا قد يكون القرار ببساطة مجرد انتقاء الخيار ذى المزايا ا

األقل(. ولكن غالبا ما يكون للمزايا والمساوئ درجات مختلفة من األهمية، فإذا لم يكن

األمر كذلك، سيكون اتخاذ القرار أمرا صعبا. فى هذه الحالة، استعمل نظاما للتقييم.

مل قم بعمل قائمة لكل العوامل المتضمنة فى القرار الذى تود اتخاذه. قيم أهمية كل عا

)أعلى 5)أقل قيمة( إلى 1بالنسبة لكل خيار، الواحد تلو اآلخر، على مقياس يبدأ من

قيمة(. ثم إجمع نقاط كل خيار، فأحيانا يكون من السهل أن تكون موضوعيا إذا ما

وضعت قيمة رقمية لألشياء. وإذا كنت صادقا مع نفسك، سيعطيك تقييم الخيارات

منها وأيها يكون هو االختيار الصحيح. تصورا أكثر وضوحا عن أفضلية أى

فعلى سبيل المثال، يحاول أحمد اتخاذ قرار بشأن البقاء فى وظيفته الحالية أو الحصول

على وظيفة جديدة. يوضح الجدول التالى كيفية تقييمه للعوامل المتضمنة فى كل خيار

يمكن أن يتخذه.

لنسبة ألحمد تتفوق بصورة طفيفة وكما يتضح، فإن مزايا الحصول على وظيفة جديدة با

على مزايا بقائه في عمله الحالى. ولكن نظرا لتقارب حاصل جمع النقاط للخيارين،

فربما ال يزال أحمد يجد صعوبة فى االختيار بينهما. في هذه الحالة، يحتاج إلى التحقق

مما يمليه عليه حدسه.

المخاطر المتضمنة فى هذا وعندما تكون بصدد اتخاذ أى قرار هام، ضع فى اعتبارك

القرار. فلربما تتبنى الخيار األقل مخاطرا بدال من آخر قد يكون أفضل ولكن ذي

مخاطر أكبر. فمثال، قد يختار أحمد البقاء فى وظيفته الحالية ألنها أكثر أمانا، فزوجته

ستلد قريبا، كما أن هناك فواتير يجب سدادها.

ورة الشاملة . اتخاذ الالزم للنظر إلى الص3

ال تنظر إلى الخيارات المتاحة أمامك بشكل منعزل عن باقى أجزاء حياتك، وفكر كيف

يمكن لقرارك أن يؤثر عليها، ووقع هذا القرار على أصدقائك، وعائلتك، وعملك،

هذه هى الصورة الشاملة. -وحياتك االجتماعية

فعند اتخاذ أى قرار، البد أن سيساعدك الفصل الثالث على التفكير فى تحديد األهداف.

تضع نصب عينيك الطريقة التى سيؤثر بها اختيارك على أهدافك بعيدة المدى وتأثيره

على الوقت المتاح لتحقيقها. وتنشأ القرارات المتضاربة عندما توضع المكاسب قصيرة

المدى مقابل المنافع بعيدة المدى.

فن الخدمة

172

. تبني نظرة مختلفة لألمور4

غلبك االستغراق أكثر من الالزم فى التفاصيل أوعملية صنع القرار برمتها. أحيانا قد ي

إليك بعض األفكار التى تعطيك نظرة مختلفة لألمر بما يسمح لك بالتفكير فى مشكلتك

بشكل مختلف ثم التوصل إلى قرار:

:سافر

أن تغير كم مرة سافرت في إجازة فقط التخاذ بعض القرارات الهامة والتى من الممكن

حياتك؟ إن تغيير المناظر قد يأتي بمعجزات. اذهب للتنزه أو سافر فى عطلة نهاية

األسبوع، فعندما تحصل على فرصة لالبتعاد عن الروتين اليومى، غالبا سترى األشياء

بشكل أكثر وضوحا.

:اطلب النصح

انك أن اطلب من صديق أو زميل أن يعطيك رأيه ورؤيته فى األمر. حتى أنه بإمك

تطلب من شخص آخر أن يتخذ القرار بالنيابة عنك، ولكن ذلك ليس بالشيئ المثالى،

فإنك تحتاج إلى اتخاذ قراراتك بنفسك.

:كن شخصا آخرا

فكر وكأنك خارج الموضوع. فلو كان بصدد اتخاذ القرار شخص آخر، فماذا كان

سوف يفعل؟

:استرخ

وقت. توقف عن التفكير فى القرار لبعض ال

:نم قبل اتخاذ القرار

يتفحص عقلك الباطن الخيارات المتاحة أثناء راحتك، وغالبا ما يجلب الصباح صفاء

ووضوحا جديدين.

حاول أال تتخذ قرارات عندما تكون متعبا أو إذا لم تكن فى أحسن حال.

. استخدم حدسك5

هدك لتستعمله. ستخبرك حدسك هو أداة قوية كثيرا ما يستهان بقدرها. ابذل قصارى ج

فطرتك الغريزية إذا ما كنت تتخذ القرار الصحيح أم الخاطئ وعندما تكون قد اتخذت

القرار الصحيح أم الخاطئ.

إذا كانت كل الحقائق والمعلومات متوفرة أمامك، فيمكن لعقلك الباطن أن يقيم تلك

يستوعب المعلومات البيانات ويعطيك رد فعل غريزى بناء على الخبرة السابقة، فهو

أسرع مما يستطيع المخ أن يمعن التفكير بطريقة عقالنية ومنطقية.

فن الخدمة

173

كيف خدمك حدسك فى الماضى؟ هل عادة ما تتخذ القرار الصحيح عندما تستجيب لرد

فعلك الغريزى ؟ أكثر من اإلنصات لحدسك واجعله مرشدا لك.

ذ قرارتك سريعا. ولكن إذا اذا كنت متواصال مع حدسك الغريزى، فاحسم األمر واتخ

اعجزتك الحيلة وأضعت الوقت فى التردد فى محاولة التخاذ قرار، فقط اتخذ قرارا.

ففعل شيئ أفضل من فعل ال شيئ. وأحيانا لن تعرف إذا كان قرارك صائبا أم ال إال بعد

أن تتخذه.

. التعامل مع عواقب القرار 6

من التردد. تصرف بمجرد اتخاذ القرار. ال مجال لمزيد

إذا شعرت أنك اتخذت القرار الخطأ، فال تهلع. وبدال من ذلك، فكر فى المعرفة التى

يمكنك استخالصها من القرار الخطأ. واطرح على نفسك األسئلة التالية:

لماذا كان هذا االختيار خطأ؟

هل يمكننى أن أفعل شيئا مختلفا فى إجراءات وخطوات اتخاذ القرار ؟

ت القرار الصائب بناء على الحقائق والمعلومات المتاحة فى هذا الوقت؟ هل اتخذ

ما الذى ينبغى أن أفعله بصورة مختلفة فى المستقبل؟

بصفة عامة، لن تتخذ العديد من القرارات الخاطئة، خاصة إذا كنت تدرس الخيارات

بين المزايا بعناية )انظر األقسام السابقة "تدوين الخيارات المحتملة" و"الموازنة

والمساوئ" واستمع إلى حدسك )انظر "الثقة فى حدسك"(. تحمل مسؤولية قراراتك

بمجرد اتخاذها واعتبرها جزئا من تطورك الشخصى .

واألهم هو اختيار االنتقال من مرحلة -كلنا نتخذ قرارات خطأ فى بعض األحيان

لشخص الذى يفشل ست "الخطأ". ال تنس أن أحد التعريفات " الشخص الناجح هو ا

مرات وال يستسلم لليأس" .

ا تناأ الول –اتلتزاأ االنماأ

"لن تفيدك أمك أو أبوك أو أى قريب آخر لك بقدر ما يمكن أن تفيد أنت نفسك عن

طريق ترتيب أفكارك".

"...وإن حب التنظيم لهو السبيل األكيد للعناية بروحك".

ء"."بترتيب األفكار تترتب األشيا

إن خلق مجموعة من األنظمة تعينك على تنظيم أفضل لعملك ووقتك سيجعل الحياة

أسهل كثيرا. وفى هذا الفصل، ستجد مجموعة منوعة من األفكار والمقترحات بهذا

فن الخدمة

174

الصدد. اختر ما يروق لك منها وقم بمواءمتها لتناسب الطريقة التى تفضل العمل وفقا

لها.

سواء –لى مدى أهمية وضع األشياء فى أماكن منطقية فى هذا الفصل أيضا، سنشير إ

فيما يتعلق بإضافة موعد إلى مفكرتك اليومية أو إضافة جهة اتصال إلى دفتر العناوين

الخاص بك أو وضع مفاتيح سيارتك فى مكان أكثر منطقية من مجرد وضعه "جانبا".

الحياة ويقلل فتخصيص مكان لكل شيئ ووضع كل شيئ فى مكانه يوفر وقتك ويسهل

من اإلحباط.

طعن ند و اأعض اصدوام:

إن التخطيط والتنظيم لوقتك ال ينبغى أن يكون عمال شاقا. استخدم األدوات العملية

لتحسين قدرتك على تنظيم وقتك. –سواء مجتمعة أو كل على حدة –التالية

. احتفظ بمفكرة :1

واحدة ألغراض –رونية ولربما اثنتين يمتلك الكثيرون مفكرة سواء كانت ورقية أم ألكت

واحدة للعمل، –العمل وأخرى لألغرض الشخصية. وقد يمتلك البعض أكثر من اثنتين

ولكن القليلين هم من ال يمتلكون أى قدر من –وواحدة للمنزل، وأخرى شخصية

التنظيم على اإلطالق، فيعتمدون على ما يحفظونه فى ذاكرتهم أو على أشخاص

آخرين.

ن االحتفاظ بمفكرة يجعل من متابعة األمور أكثر سهولة. ولكن من أجل تنظيم أكثر إ

فاعلية لوقتك، احتفظ بمفكرة واحدة فقط ودون بها جميع مواعيدك الشخصية والمواعيد

الخاصة بالعمل. فبهذه الطريقة تكون جميع المواعيد واألحداث المهمة متاحة دائما

وتحديد ارتباطاتك، ولن يؤول بك األمر إلى تفويت أمامك عند قيامك بتنظيم وقتك

أحداث هامة أو المجاهدة للمالحقة بين األنشطة المختلفة أو إلغائها فى آخر لحظة وذلك

ألنك رتبت لقاء هاما فى نفس موعد إحداها.

يمكنك استخدام المفكرة لترتيب جميع أنواع المواعيد دون االقتصار فقط على مواعيد

اللقاءات. يمكنك أن ترتب موعدا مع نفسك عندما تشعر بحاجة االجتماعات و

لتخصيص وقت إلنجاز مهام معينة.

كيف السبيل إلى انتقاء المفكرة المناسبة؟ إذا اخترت المفكرة الورقية فال يهم إذا ما

كانت صفحاتها مقسمة باليوم أو باألسبوع ما دام حجمها كافيا وبها متسع لكتابة ما

خالل اليوم. وإذا كنت تعمل بالساعة مع العديد من العمالء والزبائن فإنك تحتاج تنظيمه

بحاجة إلى مفكرة ذات تقسيم يومى وبها مساحات تكفى لتدوين المالحظات. أما إذا

فن الخدمة

175

كنت ال تحضر سوى عددا قليال من االجتماعات خالل األسبوع، فإن مفكرة ذات تقسيم

تفى بالغرض. والمفكرة ذات الورق من أسبوعى أو تعرض يومين فى صفحة واحدة قد

تكون مثالية فى حجمها وأسهل فى حملها داخل حافظة أوراق أو حقيبة يد، A5مقاس

ولكن حدد حجم المفكرة الذى تحتاج إليه وفقا لكيفية استعمالك لها. وتفيد المفكرات

نقل مالم اإللكترونية فقط عندما تعمل على حاسبك وال يمكن اعتبارها سهلة الحمل والت

تكن قادرا على طباعة مدرجاتها أو مزامنتها مع جهاز يدوى محمول.

استخدم األلوان والرموز والصور ليبدو جدولك اليومى أظرف وأسهل فى النظر إليه

وللتمييز بين األنواع المختلفة للمواعيد، مثل:

اإلداريات

العطلة

االجتماعات

وقت المرح –الوقت الشخصى

وقت التخطيط

تدريب والدوراتال

راجع مفكرتك بشكل يومى ليس فقط لتطلع على ما سيجرى على مدار اليوم ولكن

لتعرف ما هو جدولك لليوم التالى وعلى مدار باقى أيام األسبوع. وأيضا راجع

مخططك الشهرى كل أسبوع ومخططك السنوى على األقل مرة واحدة فى الشهر.

ئ ي :. رؤ ة طش د من خله مخ ط زمني ها2

باإلضافة إلى االحتفاظ بمفكرة ، فغالبا ما يكون تعليق مخطط زمنى على الحائط أمرا

مفيدا. يمكنك استخدام رزنامة تقويم مقسمة إلى شهور أو مخطط سنوى كبير الحجم

لهذا الغرض مما يمدك برؤية شاملة للسنة ككل بمجرد النظر ويسمح لآلخرين من

من أحداث أو أن يتابعوا أماكن تواجدك. حولك أن يتعرفوا على ما يستجد

وفى مكان العمل، يمكن لفريق العمل أن يحتفظ بمخطط يعرض أيام العطالت

والدورات التدريبية وأيام اإلجازات. وإذا شاركت أعضاء الفريق فى نفس المخطط

يمكن معرفة توزيع المهام وأوقات أدائها وبذا يتم التغلب على التضارب فى األوقات

اصة فيما يتعلق بالعطالت. وإذا شاركت الجميع فى نفس المخطط الحائطى، يمكن وخ

استخدام الترميز اللونى لإلشارة إلى كل شخص على حدة. وتتيح تطبيقات مشاركة

البرمجيات إمكانية أن يشارك أعضاء الفريق الواحد بعضهم البعض مفكراتهم

واجد اآلخرين.اإللكترونية وبذلك تستطيع معرفة أماكن وأوقات ت

فن الخدمة

176

وفى المنزل، تستطيع أن تقتني مخططا شهريا أو سنويا كبير الحجم الستخدام جميع

أفراد العائلة وذلك لتتبع العطالت واأليام الدراسية ذات األهمية الخاصة وأعياد ميالد

أفراد العائلة واألحداث االجتماعية والتزامات العمل ومواعيد األطباء أو طبيب

األسنان.

االحتفاظ بمفكرة تجمع بين أغراض العمل واألغراض الشخصية ال يمنع استخدامك إن

لمخطط زمني ذى نطاق أوسع فى نفس الوقت. تعود على تحديث المخطط مرة فى

األسبوع. دون مالحظاتك يوم االثنين أو الجمعة من كل أسبوع أو فى عطلة نهاية

المواعيد النهائية إلنجاز شيئ ما األسبوع بإضافة أى مواعيد جديدة أو اجتماعات أو

إلى مخططك الحائطى بما يسهم فى تكوين الرؤية الشاملة لجدولك.

. تج كد ما ت د في ال نمال الشخري3

سواء كان المنظم الشخصى ألكترونيا أم ورقيا فإن تلك األداة تطور من وظيفة المفكرة

ن كل معلوماتك الضرورية فى العادية وتجعل الحياة أسهل بالسماح لك أن تجمع بي

مكان واحد. فمعها لن تحتاج إلى حمل مفكرة ودفتر عناوين وقائمة مهام منفصل

بعضها عن البعض.

يأتى المنظم الشخصى الورقى، مثل نوع فيلوفاكس وفرانكلين، فى شتى األشكال

واألحجام. ويمكنك أن تحصل على منظم يعرض يوما أو أسبوعا واحدا فى الصفحة،

ا توجد به المساحات الكافية لتدوين المواعيد والقوائم والمالحظات. وقد يحوى كم

إضافات أخرى مثل المخططات السنوية ، ومخططات أعياد الميالد، وقوائم

المصروفات، وقوائم المهام فى صورة مطويات بداخله. ابحث عن الحجم والشكل الذى

صى.يناسب طريقة عملك وكيفية استخدامك للمنظم الشخ

إن المنظم الشخصى اإللكترونى )والذى يعرف أيضا باسم المساعد الشخصى الرقمى،

وحتى بعض أنواع الهواتف iPAQ و Palm Pilot ( مثل أجهزة PDAواختصارا

المحمولة، يمكن حمله بكل سهولة فى الجيب. وتتوافر لدى معظم أجهزة المساعد

وتحديث البيانات تلقائيا من مفكرة الشخصى الرقمى إمكانية التوصيل بأجهزة الحاسب

الحاسب وقوائم االتصال به من خالل التزامن التلقائى للبيانات الذى يوفر عليك

ضرورة إعادة كتابة البيانات المحدثة يدويا.

أو Outlookويمكن أن تجد أدوات المنظم الشخصى على الحاسب من خالل برنامج

.Plaxo

تم ة:.علج الن اأ االتلك ال ن4

فن الخدمة

177

هل تنسى إجراء مكالمة هاتفية ما مدى قدرتك على تذكر األشياء التى يجب فعلها؟

وافقت على إجرائها؟ هل تنسى أشياء يجب فعلها فى يوم محدد أو فى وقت معين؟ مالم

تكن تتمتع بذاكرة فوتوغرافية فإن إثقال رأسك بكثير من المعلومات يعد نذيرا بوقوع

بسيطا يقوم بتذكر األشياء الهامة نيابة عنك. كما أنك توفر كارثة. لذا، اختر نظاما

الوقت بإدخال المعلومات التى تريد تذكرها مرة واحدة فقط ثم يقوم النظام بتذكيرك بها

تلقائيا كل أسبوع أو كل شهر أو كل عام.

. لدار معلومام اتتراه الخاحة ا عارفو5

لومات حول معارفك، مثل أسمائهم وأرقام أنت بحاجة إلى االحتفاظ بكم كبير من المع

عناوين بريدهم اإللكترونى، عناوين مراسالتهم -المنزل والعمل والمحمول –هواتفهم

بريديا، وأرقام الفاكس الخاصة بهم، وبيانات مثل العناوين وأرقام الهواتف المحمولة

تتغير من حين آلخر.

فى عجلة على قصاصات من الورق أو ال تهدر وقتك فى عناء التفتيش عن أرقام دونت

ضع نظاما واضحا إلدارة معلومات االتصال. –أن تعتصر ذهنك بحثا عن لقب أحدهم

يمكنك أن تختار حفظ معلومات االتصال الخاصة بك فى دفتر عناوين أو على بطاقات

فهرسة أو فى نظام إلكترونى لحفظ معلومات االتصال. أى من هذه الخيارات يعد جيدا

فقط اعمل على االلتزام بأحدها وابقه محدثا. –

. لدراج تداح د وسائد اتتراه:6

أدخل معلومات االتصال الجديدة أو المحدثة فى دفتر العناوين الخاص بك أو على

حاسبك فى أسرع وقت ممكن، أو خصص وقتا مرة واحدة فى األسبوع لتحديث كل

معلومات االتصال التى جمعتها طوال األسبوع.

ضع حافظتين لبطاقات التعريف فى جيبك أو حقيبتك. استخدم واحدة لحفظ بطاقاتك

أنت واألخرى لبطاقات األشخاص الذين قابلتهم. دون مالحظاتك فى خلفية بطاقات

أولئك حول مكان لقائك بهم وأية معلومات ذات صلة. احفظ البطاقات فى صندوق

تى لديك من خاللها، ثم قم بتخزينها صغير أو فى ظرف حتى تقوم بتحديث البيانات ال

فى كالسير مخصص لحفظ بطاقات التعريف.

. ترن ف معارفو:7

إن قائمة المعارف الخاصة بك ليست مفيدة بالنسبة لك فقط ولكنها قد تكون مفيدة

لآلخرين أيضا. فكم مرة تسأل عما إذا كنت تعرف أشخاصا من فئة معينة؟ فمثال إذا ما

فن الخدمة

178

محاسب أو كهربائى أو سباك، تستطيع أن تستخدم معلومات االتصال احتاج أحدهم إلى

بمعارفك لترى ما إذا كنت تعرف الشخص المناسب لذلك.

صنف معلومات االتصال فى فئات مختلفة وفقا لألغراض الشخصية أو أغراض العمل

أو لغرض مشروعات محددة، فإن ذلك يجعل من الوصول إليها أمرا يسيرا. إذا ما كنت

ستخدم نظاما ورقيا، استعمل األقالم الملونة فى التصنيف.ت

. تدو ن ال لهمام:8

تحوى العديد من دفاتر العناوين مساحات لتدوين المالحظات. استخدم تلك المساحات

لتدوين معلومات إضافية عن معارفك. يمكنك أن تضيف تفصيالت مثل:

أين ومتى قابلتهم ألول مرة

مالحظات حول أعمالهم

متى كان آخر اتصال لك بهم

معلومات شخصية مثل األصدقاء المشتركين واالهتمامات المشتركة

بتخزين هذه المعلومات في نظام إلكترونى على الحاسب، تكون هذه الحقول قابلة

للبحث مما يسرع بإمكانية العثور على الشخص ذى الصلة ببحثك عند الحاجة، كأن

م فى اجتماع معين العام الماضى .تبحث عن األشخاص الذين قابلته

. ع د لوائال توز :9

لربما تكون على دراية بقوائم التوزيع. فبال شك وجدت نفسك على بعض تلك القوائم

)شئت أم أبيت(.

إضافة معلومات االتصال بمعارفك إلى قوائم توزيع متنوعة هو أمر مفيد، كما أنه يوفر

مجموعة من األشخاص فى ذات الوقت.الوقت فى حال احتياجك إلى االتصال ب

على سبيل المثال:

إذا ما قابلت مجموعة من األشخاص فى أحد االجتماعات وأردت أن تتابع

االتصال بهم جميعا على نحو منتظم.

.إذا أردت االتصال بجميع من تعرف فى محيطك بخصوص حدث مقبل

معينة أو إذا كنت محتاجا إلرسال معلومة تهم أشخاصا يعملون فى شركة

قطاع بعينه.

إذا ما كنت تعمل مع العديد من األشخاص فى مشروع ما وتحتاج إلى موافاتهم

بالمستجدات على نحو منتظم.

فن الخدمة

179

يمكنك معاودة استخدام قائمة التوزيع مرارا وتكرار، وبذلك لن تضيع الوقت فى البحث

مة من االسماء عن واختيار اسماء األشخاص فى كل مرة. يمكنك أن تضيف إلى كل قائ

بقدر ما تحتاج، ويمكن أن تكون تلك القوائم لمجموعات ثابتة يمكن أن تديم استخدامها

أو تكون لمجموعات مؤقتة تخصص لغرض مشروع أو حدث معين.

وعندما تسافر لقضاء إجازة، اصطحب معك صفحة من بطاقات العناوين الالصقة

الذى يمكن أن تقضيه فى كتابة تلك مطبوع عليها بعض العناوين وذلك توفيرا للوقت

العناوين يدويا على البطاقات البريدية التى ترسلها من هناك وذلك بلصقها عليها

واستغالل ذلك الوقت الذى وفرته فى االسترخاء وتصفح محال الهدايا التذكارية

الرخيصة.

. طع ف مكاأ اصش اء:10

ن أمرك للذهاب إلى العمل ثم ال أنت تعلم كيف يكون شعورك عندما تكون فى عجلة م

تجد مفاتيحك مع علمك بأنك وضعتها فى مكان ما عندما عدت ليلة أمس. وعندما تكتب

رقما مهما ثم يضيع منك فى خضم العديد من بطاقات التذكير الالصقة التى تثبتها فى

لك.كل مكان. وعندما تضع ورقة هامة جانبا لكى تعود إليها الحقا ثم ال تجدها بعد ذ

هل يبدو ذلك مألوفا بالنسبة لك؟ خصص مكانا لكل من هذه األشياء وسيقل احتمال

فقدانك لها أو نسيانك المكان الذى وضعتها فيه فى المقام األول. إن تخصيص مكان لكل

شيئ ووضع األشياء فى أماكنها يوفر الوقت ويجعل الحياة أيسر ويقلل من اإلحباط.

ة:خلي طماكن لألش اء اصساس

خصص بقعة لترك األشياء بجوار باب منزلك. صينية صغيرة أو وعاء صغير قد يفيان

بالغرض. فبمجرد وصولك إلى المنزل فى نهاية اليوم الق مفاتيحك وهاتفك المحمول

ومحفظتك فى تلك البقعة. بذلك تعلم تحديدا مكان تلك األشياء عندما تخرج للعمل فى

خروج في وقت الحق ولن تضيع الوقت فى البحث عنها.اليوم التالى أو إذا أردت ال

خصص درجا أو رفا أو إناء على مكتبك لوضع –افعل نفس الشيئ فى مكان عملك

تلك األشياء. وخصص درجا أو دوالبا يمكن إحكام غلقه لمقتنياتك الثمينة.

:اتهتداظ اال علومام ال امة في متناوه ال د

الورق والقوائم فى أنحاء المكان. وبدال من ذلك، تجنب تكديس العديد من قصاصات

احمل معك دفترا أينما ذهبت واستخدمه فى تدوين المالحظات واألفكار والخواطر

واإلجراءات وقوائم المهام )انظر الفصل الرابع(، باإلضافة إلى معلومات االتصال

هامة وسيكون باألشخاص الذين تقابلهم. حينها ستكون على علم بمكان المعلومات ال

فن الخدمة

180

تصفح واستعراض ما كتبت فى ذلك الدفتر جزء من تخطيطك اليومى )وعندما يكون

لديك بعض أوقات الفراغ(، كما تستطيع تحديث معلومات االتصال الخاصة بمعارفك

أو مفكرتك من خاللها.

إذا وجدت أن بعض األشياء ال تنتمى إلى أى مكان محدد خصص درجا أو ملفا أو

لك المتفرقات ليكون مقرا مؤقتا لها إلى أن تقرر ما ستفعله بشأنها، فإذا ما مجلدا لت

أردت أن تبحث عن شيئ ما، يمكنك البدء بتلك المتفرقات واألرجح أنك ستجد ما تبحث

فإذا نظرت فى شيئ و لم –عنه بها. ومن آن آلخر، تخلص من األشياء المتراكمة

نان أن تلقيه فى سلة المهمالت.تستخدمه لشهور، فإنك تستطيع وبكل اطمئ

Best Impression in Hospitality طفضد ان أاعام الض افة

إن العمل في مجال الضيافة مبنى على نوعية األنطباعات التي نتركها عند ضيوفنا أثناء وجودهم في الفندق.

عه مع تقديم الخدمات للضيوف ليست هي كل شيء و إنما الطريقة و السلوك الذي نتب االضيف هو الذي يخلق عنده اإلحساس بأننا هل فعال نريد أن نخدمه و نستقبله عندن

أو ال. لتوضيح هذه النقطة دعنا نعرف أوال: Webster Dictionaryما هو معنى كلمة انطباع كم تم تعريفها في أل

احد تعريفات االنطباع هو: صوره تتكون في العقل ناتجة عن شيء خارجيذا التعريف نستطيع أن نسأل أنفسنا ما هو هذا الشيء الخارجي في مجال و من ه

الضيافة؟!

شكل أو مظهر

أفعال

كلمات

إذا فقد عرفنا اآلن ما هي األدوات التي نستطيع من خالل استخدامها أن نترك األنطباعات التي نريدها عند الضيف. السؤال اآلن: ما هي نوعية األنطباعات التي

لها للضيف؟!نريد توصي

أالنطباعات: إليناسعداء بقدومهم

فن الخدمة

181

فندقنا فينرحب بهم سلوكنا و نحن نتعامل معهم في مظهرنا ومحترفون إننا اى وقت في المساعدةمستعدون لتقديم مستجيبون لطلباتهم إننا نعمل به )فندق خمس نجوم( الذيو يتماشى مع المكان امهذبسلوكنا إن أخرىنريد عودتهم مره.

كيفية خلق هذه األنطباعات من خالل:

المظهر: .1 يتكون المظهر من:

طريقة ارتدائنا للمالبس و نظافتنا ألشخصيهGrooming & Hygiene

)لغة الجسم )اللغة الغير منطوقةBody Language

من عدم وجود أو قطوع أو إذا فارتدائنا لمالبس العمل يجب أن يكون مناسبا و التأكدخروم به نظافتنا الشخصية يجب االعتناء بها من خالل إتباع مستويات الفندق في ذلك

و هي:

اليومي االستحمام

للرجال يوميةحالقة الذقن

االستحمامبعد أساسياستخدام مزيل العرق

مالبس العمل نظيفة و مكوية جيدا

لجورب )شراب( نظيف يلبس بعد تجفيف األرج

و السالف ال يتعدى منتصف األذنتسريحة شعر عادية

الشعر اقرب لأللوان الطبيعية ألوان

اليد مقلمة جيدا أظافر

الشارب ال يتعدى حافة الشفاه العليا

نظافة األنف و األذن من الشعر

ال يسمح بتربية الذقن

على الناحية اليسرى قراءتهبوضع يسهل االسمالفتة

جب أن يتماشى مع لون البشرةلآلنسات ي جالماكيا

المجوهرات للسيدات خاتم بكل يد و حلق صغير

خاتم الزواج بالنسبة للرجال.

حذاء نظيف ملمع

فن الخدمة

182

ألن من خاللها تستطيع أن تحدد Body Languageبينما يتم االنتباه إلى لغة الجسم

مهذبا أو ال. إذا كنت -إذا كنت مهتما بالضيف أو ال -إذا ما كنت مرحبا بالتحدث أو ال لذلك فمن األشياء البسيطة التي نستطيع فعلها لخلق انطباع ايجابي لدى ضيوفنا هي:

اى مكان بالفندق فيمقابلتهم أواالبتسام الدائم سواء عند التعامل مع الضيوف • و الودودة المهذبةنبرة الصوت • مواجهة الضيوف بكامل جسدك عند التعامل معهم • إليهم.االستماع أوند التحدث معهم عين الضيوف ع فيالنظر •

و عند تواجدك في مكان خدمتك: ابتسم

قف بشكل مستقيم

أمامك أوخلف ظهرك انمضمومتاليدين عاليا مرفوعالرأس

لتقوم بتحيته فوراكان هناك ضيف قادم إذاترى لكيالنظر حولك

:األفعال .2

اى مكان بالفندق في أومنطقة خدمتنا فيالتحية عند مقابلتهم •

الخدمةعليهم و االستئذان منهم لتقديم المساعدةعرض • .االستماع الجيد لهم •

نشكرهم عند انتهائهم من اى عمل يقومون به لنا و عند مغادرتهم لمنطقة إن • الفندق\خدمتنا

االعتذار عند الخطأ • .أخرىا حارا و دعوتهم للعودة مره وداعهم وداع •

. الكلمات3

Good Day/Evening التحية

Welcome الترحيب

To……Restaurant/Bar/Savoy/Sierra

?How May I Help You Sir/Madam عرض المساعدة

فن الخدمة

183

?May I………Sir/Madam الخدمةاالستئذان لتقديم

– Thank You Sir/Madam الشكر

Thank You for Visiting Savoy-Sierra

األجابه على الشكر

You Are Welcome Sir/Madam

األستجابه للطلبات

With Pleasure Sir/Madam

I am Sorry Sir/Madam عتذاراال

التوديع و الدعوة للعودة أخرى مره

Good Bye – We Wish/Hope to See

You Again – Have a Safe Trip

Sir/Madam

تذكر أن كل هذا ما هو إلى أشياء بسيطة و صغيره جدا و إنما من الممكن أن تترك

ون باألقامه معنا و يريدون العودة مره انطباعات ايجابيه لدى ضيوفنا تجعلهم يستمتع أخرى

اولو تنا طهالالع د هو

إن مجال الضيافة هو عملنا الرئيسي و لكي نستطيع التعرف على ما يجب علينا عمله

لكي ننجح في هذا المجال، سيكون من المفيد أن نعرف ماذا تعنى كلمة ضيافة كما

عرفتها القواميس

قبال المرحب و الودي للغرباء و الضيوف و إكرامهم.الضيافة: هي االست

فن الخدمة

184

نستخلص من هذا التعريف أننا إذا ما أردنا أن ننجح و نبقى في وظائفنا و عملنا فيجب

أن يكون مستوى أدائنا معبرا عن معنى كلمة الضيافة.

كل مجال عمل لديه المستخدمين للمنتج الذي ينتجه أو الخدمة التي يقدمها و كل من هذه

األعمال تطلق على هذا المستخدم اسم مختلف فعلى سبيل المثال:

"شركات الطيران تطلق عليهم "مسافرين أو ركاب

"األطباء يطلقون عليهم "مرضى

"البنوك تطلق عليهم "مودعين

"المحاميين يطلقون عليهم "عمالء

"المحالت التجارية و تجار التجزئة يطلقون عليهم "زبائن

و هؤالء اض وفا نعمل في مجال الضيافة نطلق عليهم لقب بينما نحن الذين

الضيوف هم السبب الرئيسي في وجودنا في وظائفنا و بقائنا كفندق لذلك فان أولويات

الضيوف يجب إن تكون أولوياتنا

الض وف هال.............................

أكثر من زبائن يشترون منتجاتنا و يرحلوا

حتياجاتهم الخاصة و رغباتهم و توقعاتهمبشر مثلنا لهم ا إنهم

نجعلهم يشعرون بالراحة و ان نعطيهم اإلحساس إن فييعتمدون علينا إنهم

انهم فى بيتهم

مند د ن طشخاصالض وف هال هناك العديد من انواع الضيوف الذين يقومون بزيارة فندقنا

كل ضيف له سبب خاص به للبقاء فى فندقنا

تياجاته و رغباته و توقعاته الخاصة بهكل ضيف هو فرد له اح

يتطلب كل ضيف معامله فرديه و اعتناء خاص به

الخدمة الج د :كل ضيف يبحث عن نفس الشيء و هو

ال يعود الضيوف مره أخرى إلى فندقنا من اجل جودة منتجاتنا فقط و أماكن الترفيه و

التي تشعرهم بأنهم في منزلهم إنما يعودون إلينا بسبب المعاملة التي يتلقونها مننا و

وكذلك المودة و الترحاب التى يجدونهم مننا.ان الطريقة التي نتعامل بها مع ضيوفنا

تعطى لهم مشاعر معينه، سواء كانت مشاعر سلبيه أو ايجابيه فهذا سوف يحدد إذا ما

ا كانوا سوف يعودون و يخبرون آخرين عن كرم ضيافتنا أو إنهم لن يعودوا إلى فندقن

مره أخرى.

أثبتت اإلحصائيات في مجال خدمة العمالء أن الضيف السعيد ينقل خبرته عن لقد

( أشخاص بينما ينقل الضيف الغاضب خبرته عن الفندق إلى من 5-1الفندق إلى )من

شخص( و هذا من شأنه التأثير على مكاننا فى السوق، لذلك يجب إن تكون 30 – 25)

ى الترحيب و االهتمام.معاملتنا للضيوف مثاال عل

كد م ه نقوأ ف ا اإهأاط ض ف فإننا نقدأ خدم ل ناف نا فيتذكر أن

فن الخدمة

185

GUESTSماذا نقصد بكلمة

Greet Them قم بتحيتهم

Use Their Names استخدم أسماؤهم

Eye Contact االتصال بالعين

Smile االبتسام

Thank You شكرا لك

See You Again اك مره أخرىنر

و هذا يعنى إننا نقوم بتحية الضيوف بأسمائهم و نحن نبتسم و ننظر في عينهم و

عند مغادرتهم نشكرهم لزيارتهم لنا و ندعوهم للعودة مره أخرى

و لنا في فندقنا أداء معين لتلك المراحل و التي نشدد على تطبيقها و ذلك ألهميتها

معنا و إن نشعرهم باهتمامنا بهم و حسن القصوى في إن نجعل الضيوف سعداء

معاملتنا لهم

Greet Them –G

عند تحيتنا للضيوف فان هذا يعطيهم االنطباع باالهتمام و الترحيب

المنزل فان هذا يجعلهم فيضيوفنا إنهمالفندق على فيعند معاملة الضيوف

.مال يشعرون باأللفة و المودة و بقيمة ما دفعوه من

Standards:

وصوله لمكان خدمتك فوريتم تحية الضيف •

البادئ بالحديث أنتتكون إنيجب إليكعند قدوم الضيف •

Welcome الفندق\مكان خدمتك ىيتم تحية الضيوف و الترحيب بهم ف •

To………..

عينهم و االبتسام فييتم تحية الضيوف بالنظر •

فن الخدمة

186

قد انكيعلم تجعل الضيف القادم إنفيجب آخرمع ضيف منشغالكنت إذا •

الحظت وجوده و ذلك بتحيته و قولك:

I will be with You in a Moment Sir/Madam

Use Their Name –U

التي الخدمةمنا ألن ذلك يشعرهم بخصوصية أسمائهميستمتع ضيوفنا بسماع •

االهتمام بتقدم لهم و

نعامله بشكل فردى إننااستخدام اسم الضيف يجعله يشعر •

ل على اسم الضيوف؟!!كيف نستطيع الحصو

• Passports

• Telephone Screens

• Rooming Lists

• Meal Plan

• Ask for it “May I Have Your Name Please

Sir/Madam?”

Techniques:

ال تنشغل عن محادثتك مع الضيف حتى يمكنك ان تسمع اسمه

بوضوح

اسأل و تأكد من النطق و طريقة الكتابه الصحيحة لالسم

خدام االسم و تكراره اثناء المحادثهقم باست

استخدم اسم الضيف عند وداعك له

مرتبط بالشخص\اربط االسم بشيء خاص

ال تقوم بتخمين االسم و ال تنطق جزء منه فقط

Standard:

فندقنا باسمه إلى العودةيتم مناداة الضيف الذى يكرر

وائم االنتظار ق فيالمطاعم أو فييحجزون ينف الذويتم مناداة الضي

Creditكارت الحجز الخاص بالغرفة أو بعد استخدامهم لل فيأو

Card بأسمائهم

المحادثة فياستخدام اسم الضيف مرتين على األقل

فندقنا إلىيتم تعريف الزمالء بأسماء الضيوف الذين يكرروا زيارتهم

أيضايستخدموه لكي

Eye Contact – E

باع باالهتماميعطى االتصال بالعين االنط •

االنطباع بأننا منتبهون لضيوفنا •

يدل على االحترام و التقدير للضيوف •Standards:

فن الخدمة

187

عين الضيف عند محادثته فييجب النظر •

واجه دائما الضيوف بكامل جسمك •

Smile – S

عضله فقط 14عضله بينما يتطلب االبتسام 72يتطلب التكشير استخدام

يب و المودةللترح عالمياالبتسام هو رمز

األماكن الغريبة بالنسبة لنا، فأن فيعندما يتم تحيتنا و مقابلتنا باالبتسام

هذا يشعرنا بالراحة و الترحاب

ابتسم و ان تتحدث مع الضيوف فهذا يشعرهم باالهتمام و المودة

Thank You –T

يشعرهم بمدى أخرىشكر الضيوف لزيارتهم لنا و دعوتهم للعودة مر ه •

نا باستقبالهم و تقديرنا الختيارهم لفندقنا أو منطقة خدمتناسعادت

Thank“ يتم تقديم الشكر للضيف بطريقه محترفه بقولنا إنيجب •

You”

Standards:

لمنطقة خدمتنا \يتم تقديم الشكر للضيوف عند مغادرتهم للفندق •

مثال: االتصال يتم تقديم الشكر للضيوف عند االنتهاء من تقديم أى خدمه لنا ) •

أو مساعدتهم لنا( الغرفةبإدارتنا أم ملء استمارة حجز

يتم تقديم الشكر للضيوف باالبتسام و النظر لهم و مواجهتهم بكامل جسمنا •

See You Again - S

يتطلب اكتساب حب الضيوف لفندقنا الكثير من العمل و المجهود و المال و •

لكن اإلبقاء عليهم هو األهم

دعوتهم هي التالية الخطوةبتحيتهم و جعلناهم يشعرون باالهتمام و لقد قمنا •

للعودة مره أخرى

Standard:

يتم شكر الضيوف عند مغادرتهم و دعوتهم للعودة مره أخرى“We look forward to see you again the next time, Mr. Liao”

“We have special lunch promotion on this Saturday; I hope to see you

again”

فن الخدمة

188

تلك دائ ا لأ الض وف هال سأا و ودنا في طع النا لللو جا لأ تكوأ

طولو ات ال هي طولو اتنا

تولعام الض وف

يتوقع الضيوف من فندقنا خدمه عالية المستوى تتناسب مع سمعة الفندق و المناظر التي يشاهدوها في

في بالدهم.كتالوجات الفندق لدى شركات السياحة

لكي نلبى تلك التوقعات فانه من المهم إن نعرف ماذا يتوقعون و إن نكون على مستوى تلك التوقعات و نزيد

عنها أيضا.

إن مستوى و جودة الخدمة اآلن هي الحد الفاصل في نجاح اى فندق أو فشله و ليس إمكانيات الفندق و حدها,

معينه ال نقبل إال بها و التي من شأنها إعطاء (Service Manual)لذلك فقد تم وضع مستويات أداء لفندقنا

انطباعات ايجابيه لدى ضيوفنا عن مستوى فندقنا و التي تساعد على رفع سمعة الفندق عاليا. تطبيق لتلك

النقاط سوف يرفع من شأنك و يظهرك بمظهر المحترفين و يجعلك تقدم خدمه للضيف تجعله سعيدا بإقامته

معنا.

خ وام الخدمة ومن

تحية الضيف .3

كيفية عرض الخدمة له .2كيفية التأكيد على طلب الضيف لكي نتفادى األخطاء و أن يكون الضيف راضيا عن مستوى .1

الخدمة عند تقديم الخدمة للضيف و الذي يشعره باهتمامنا به مالسلوك الالز .4 كيفية التأكد من رضاء الضيف على مستوى الخدمة التي قدمت له .5

الضيف وداع .6

و (Service Manual)جميع المعلومات التي تم ذكرها في هذا الكتيب هي مستويات األداء الخاصة بفندقنا

التي لن يقبل إال العمل بها و تنفيذها.

تحية الضيف

للضيف تقديم التحيةمعرفتنا بكيفية أهمية

نرحب به و نكون سعداء بوجوده معنا أنيتوقع الضيف مننا نتركه عند الضيف بأننا نهتم به الذيالنطباع األول ا هيالتحية

يحبط الضيف عندما ال نحييه و هذا يعطيه االنطباع بأننا لم نالحظ وجوده

فن الخدمة

189

للضيف تقديم التحيةجب وضعها في االعتبار ينقاط أساسيه

عدم تحية الضيف أو التحية صمتا أو السالم باليد على الضيف دون أن يبدأ هو بذلك كلهاعات سلبيه نتركها عند الضيف و من شأنها إفساد مظهرنا و هو أننا محترفون و أيضا إحباط انطبا

الضيف و عدم إظهار االهتمام به

بعض الكلمات التي نستخدمها أيضا في التحية و التي قد ال تكون مقبولة بالنسبة للضيف مثل(Ciao – Hi – Hey – )

يفلتقديم التحية للض مستوى األداء الالزم

ثانيه من وصوله 10خالل فييتم تحية الضيف

تجعل الضيف القادم يعلم انك قد الحظت وجوده أنفيجب أخركنت مشغوال مع ضيف إذا بادر هو بذلك إذاعدم مصافحة الضيف إال

البادئ بالحديث أنتتكون أنيجب إليكعند قدوم الضيف عين الضيف و االبتسام فيالنظر

قولكالترحيب بالضيف ب :“Good Morning/Afternoon/Evening – Welcome To ……Bar Sir/Madam”

للضيف الخدمةمعرفتنا بكيفية عرض أهمية

تعطى الضيف االنطباع بأننا نهتم به و سعداء بتقديم خدماتنا له

الضيف إعطاء إلىقد تؤدى التيتجعلنا نتحاشى األخطاء الخدمةالصحيحة لعرض ألطريقهتعلم عن فندقنا. يسلبطباع ان

:جب وضعها في االعتبار عند عرض الخدمة على الضيفينقاط أساسيه

إن الضيف له مساحه خاصة به يجب احترامها لذلك فيجب أن نستأذن الضيف قبل تقديم الخدمة له

بعض منا يذهب إلى الضيف عارضا خدمته دون قول اى شيء و هذا يعطى انطباعا سلبيا لدى ا ال نريد التحدث معهمضيوفنا إنن

التظاهر بعدم رؤية الضيف و ذلك النشغالك أو ألن الضيف ليس في منطقة عملك يعطه االنطباعبأننا نتجاهله و ال نريد خدمته لذلك يجب االبتسام له و إعطاءه اشاره بأننا قد الحظناه و سوف

نذهب إليه

تعرف مااا يريد )عرض عام(و أنت ال مستوى األداء الالزم لعرض الخدمة على الضيف

ابتسم

فن الخدمة

190

عين الضيف فيانظر

واجهه بكامل جسدك

انحنى قليال تجاهه

قم بتحية الضيف و عرض المساعدة عليه Good Morning/Afternoon/Evening, How May I Help You Sir/Madam?

قم بمناداة الضيف باسمه إذا كنت تعرف االسم

ان الضيف بتقديم الخدمة لهالستئامستوى األداء الالزم

يجب االستئذان من الضيف قبل تقديم الخدمة له كرفع طبقه أو أعادة ملء الكوب أو تغيير المفرش...الخ بقولك:

Good Morning/Afternoon/Evening, May I …………………Sir/Madam?

:أهمية التأكيد على طلب الضيف

كما أراده و في التوقيت الذي حددناه له و إذا كان طلبه يتوقع الضيف أن يحصل على طلبه بدقه ن يكون على علم بذلك مقدماأغير متوفر فيجب

لكي نلبى توقعات الضيف و لتفادى شعوره باإلحباط نتيجة لعدم حصوله على طلبه

توفير الوقت و المجهود و تفادى اى أخطاء قد تحدث نتيجة لعدم سماعنا للطلب جيدا

ألخا الطلب من الضيف:الالزم مستوى األداء

تكرر ما قاله لك بابتسامه أنتعينه و قم بهز راسك و فيشيء, انظر أليعند طلب الضيف “Beer ?”, “Coffee?”, “Napkin?”

تظهر سعادتك بخدمته قل: لكيمن وجود طلب الضيف, امتأكدكنت إذا With Pleasure Sir/Madam

يكرر ما قال أنكنت غير متأكدا مما قد طلبه الضيف فاطلب منه إذا :I’m Sorry, Could You Please Say That Again Sir/Madam?

كان طلبه خاصا فقل أوكنت غير متأكدا من وجود طلب الضيف إذا I will check, and I will be back to you Sir/Madam

ما طلبه يف و اعلمه باألجابه و الوقت الالزم إلحضارالض إلىقم بالعودة

أخراجعل الضيف يفهم انك سوف تطلب مساعده من شخص قاله,كنت ال تستطيع فهم ما إذا Sorry, I don’t understand, I will call my supervisor

فن الخدمة

191

أهمية معرفة أسلوب تقديم الخدمة للضيف

هذبه فإننا نعطى االنطباع للضيف بأننا حقا نهتم به و سعداء عند تقديم الخدمة بطريقه صحيحة و م بوجوده و خدمته

معرفة ألطريقه الصحيحة تجعلنا نتفادى األخطاء التي من الممكن الوقوع فيها بدون قصد

من بعض األخطاء هي أن نقدم الخدمة و نحن صامتين و ذلك لعدم معرفتنا بما يمكن أن يقال في عرفة ألطريقه و األسلوب يجعلنا واثقين في أنفسناهذا الموقف لذلك فم

عند تقديم الخدمة للضيف:

ابتسم

الذي تضعه ءعند وضع اى شيء أمام الضيف فانك تذكر اسم الشي

:مثال “Your ……… Sir/Madam”

“Your Coffee Sir”

“Your Beer Madam”

حداث ضوضاء إنما تقول:بلمسه أو بإ هإاا كان ال يراك الضيف فال تحاول إن تلفت انتباه “Excuse Me Sir/Madam, Your …………”

:أهمية التأكد من رضاء الضيف

3خبرته عن الفندق إلى )من ينقل أثبتت اإلحصائيات في مجال خدمة العمالء أن الضيف السعيد-لذلك خص(.ش 10 – 25( أشخاص بينما ينقل الضيف الغاضب خبرته عن الفندق إلى من ) 5

فمن الهام جدا التأكد من رضاء الضيف عن الخدمة و انه ال يحتاج اى شيء أخر

نجعله سعيدا معنا أنتعطى االنطباع للضيف بأننا نهتم فعال براحته و بان نريد

قبل مغادرة الضيف بها المشكلةنتعامل مع أننستطيع

لفندقل السيئة سمعةالنتحاشى لكي

بفندقنا:الخاص مستوى األداء

تبتسم: أنتتأكد من رضاء الضيف عند تقديم الطبق بقولك و “Would You Like Any Thing Else Sir/Madam?”

فقم بنفس خطوات التأكد من طلب الضيف بعد طلبه للشيء الناقص“ نعم”كانت األجابه إذا

تمنى للضيف وجبه سعيدة بقولك:“ ال”كانت األجابه إذا “ I Wish You a Nice Meal Sir/Madam”

فن الخدمة

192

ثناء رحيله من مكان خدمتك بنفس أهمية تحيته عند حضوره و ذلك ألن ما تودعه به هو أخر أوداع الضيف

فان كان أخر انطباع تتركه عند الضيف جيدا فذلك ما سوف يجعله عالق بذهنه لكلمه أو شيء يتذكره و يظ

يعود مره أخرى.

لشكل الالئق هو أهانه له و يجعلهم يشعرون أننا كنا نتعامل معهم بعض من الضيوف يعتبر عدم وداعه با

بطريقه مهذبه فقط ألنهم كانوا فئ منطقة خدمتنا و نحن ال نهتم بهم بعد ذلك.

الخاص بفندقنا:مستوى األداء

يقوم بوداعك الذيالضيف أوتعرفه الذيالضيف أوقمت بخدمته الذيوداع الضيف االبتسام أثناء توديعه النظر في عين الضيف و الفندق( و ذلك بقولك: \البار \يتم شكر الضيف و تقديم دعوه له بالعودة مره أخرى إلى )المطعم

Good Bye, We Wish To See You Again Sir / Madam

ال تتم مصافحة الضيف باليد إال إذا بادر هو بذلك ام و هز الرأسال تتم تحية الضيف من على بعد باليد و إنما باالبتس.

ل اءام لي ال عال

تعد عملية إغالق المطعم والتجهيز وإعداد المطعم بعد التشغيل لبدء العمل فى اليوم

التالى، من األمور المهمة جدا فيما يتعلق بنواحي األمن والسالمة والتجهيز لليوم التالي

كان هناك اهتمام كبير في لتتم عملية االفتتاح في اليوم التالي بيسر وسهولة وكلما ما

عملية إعداد المطعم بعد التشغيل سوف ينعكس ذلك ايجابيا على أداء العاملين ومستوى

الخدمة المقدمة في اليوم التالي.

لذا على مدير المطعم أن يتأكد من أن جميع األمور تمت على ما يرام وان الموظفين

ة ممتازة وكما تم استالمه من الوردية بالوردية لم يغادروا المطعم إال والمطعم في حال

السابقة وهناك نموذج يسهل على مدير المطعم أو مسؤل فحص حالة المطعم

تنم ف ال اوتم

فن الخدمة

193

على المضيف أن يزيل جميع المفارش المتسخة عن الطاوالت وان يقوم بتنظيف

الطاوالت ويزيل اى أوساخ أو بقع موجودة على الطاولة من جميع االتجاهات.

:عاد ت ت ا ال اوتمل

بعد االنتهاء من عملية تنظيف جميع الطاوالت يجب أن تعيد توزيع ترتيب الطاوالت

حسب الفترة التي سوف تتم فيها الخدمة الحقا إفطار أو غداء أو عشاء وطبقا لطريقة

الخدمة المقدمة التي تم شرحها سابقا مع مراعاة عدد الضيوف المتوقع استقبالهم في

التالي أو الوردية التالية مع األخذ بعين االعتبار المساحات وطريقة التنظيم اليوم

واإلطاللة الخاصة بالمطعم وتوزيعها بشكل متناغم.

تج ز ال دارش

يجب أن يتم فرش الطاوالت بالمفارش المناسبة أو الوقت أو طبيعة الوجبة مع األخذ

لمقاسات المناسبة وان تكون المفارش بعين االعتبار أن يتم وضع األلوان المناسبة وا

بحالة جيدة ونظيفة ومكوية ومتناسقة وتوضع الشر اشف والفوط كال حسب قائمة

الطعام التي سوف تخدم في اليوم التالي أو الوردية التالية:

قبل وضع المفارش على المناضد يجب التأكد من أن جميع المناضد في الوضع -1

لمناضد وان تكون ثابتة على األرض وان الصحيح على خط واحد مع بقية ا

تكون نظيفة من جميع االتجاهات تحت المفرش وهو ضروري لمنع صوت

اإلطباق وإزعاجها

يجب وضع ميلتون -2

قف في المنتصف بين رجلي المنضدة وعادة ما يكون المفرش مطويا على شكل -3

wحرف

غير الظاهرطرف المفرش الذي بة خياطة ظاهرة يجب أن يكون الجانب السفلى -4

افتح المفرش على المساحة عبر المنضدة على أن يكون وجها الثنيتين بعيدا -5

والمضيف قابض على حافة المفرش وبين اصابعة الثنيتان

الثنية األولى بين اإلبهام والخنصر والثنية الثانية بين البنصر والسبابة وفقها -6

اإلصبع الوسط

حافة األخرى للمنضدة مع سحب ارفع المفرش ألعلى المنضدة بحيث يغطى ال -7

بقية المفرش لتغطية الحافة األخرى للمنضدة حتى يتبين لنا أن كل المفرش فتح

وغطى المنضدة

تأكد من أن المفرش مكانة صحيح وكذلك في مستوى واحد ومرتفع عن األرض -8

فن الخدمة

194

عند استعمال عدة مفارش لمنضدة واحدة يجب مراعاة أن تكون الثنيات على خط -9

واحد

إرجاع الكراسي لوضعها الصحيحيتم -10

لعداد ال افقام

يجب أن يتناسب شكل أطقم الملح والفلفل على منضدة المطعم مع الديكورات وباقي

المعدات المستخدمة كما يجب أن تكون دائما ممتلئة ونظيفة ومرتبة وعلى المضيف أن

يل حيث يعمل دائما يهتم دائما بنظافتها قبل تشغيل المطعم وإثناء التشغيل وبعد التشغ

على تفريغها من المواد ويتم تنظيفها جيدا بالماء الساخن والفرشاة والتأكد من نظافة

الثقوب وخلوها من الشوائب وان تتم تعبئتها حتى النهاية .

تحتوى حاوية الملح علة ثالثة ثقوب وذلك حسب الحروف المتكونة منها كلمة الملح

ملة الفلفل على ستة ثقوب حسب عدد الحروف (وتحتوى حاselبالغة الفرنسية )

(وبعد أن تبين أن الملح مضر poivreالمتكونة منها كلمة فلفل باللغة الفرنسية )

بالصحة تم تغيير عدد الثقوب بحاوية الملح إلى ثقب واحد لتحفيز الضيوف على عدم

استعمال الملح بكثافة.

لي ال تائ

والت وفرشها بالمفارش واألدوات األزمة يجب بعد االنتهاء من تنظيف وترتيب الطا

على موظفي الخدمة التأكد من نظافة الستائر وفى حال وجود أية مالحظات عليهم

إخبار قسم التدبير الفندقي في الفنادق وفى حال المطاعم المستقلة يجب تغيير الستائر

الق الستائر.المتسخة إما إذا كانت الستائر نظيفة على المضيف أن يقوم بعملية إغ

لي اص ز الك اائ ة

تعد هذه الخطوة من األمور المهمة جدا وعلى المضيف أن الينسى إغالق اى جهاز

كهربائي أو حراري الن إذا لم يتم إغالقها تشكل خطرا على موضوع السالمة واألمن

ميص ومن هذه األجهزة سخانات المياه وسخانات البوفيه وسخانات اإلطباق وماكينة تح

الخبز واإلنارة...الخ

فن الخدمة

195

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

فن الخدمة

196

مـرـ ـلـحـام عـلـ ـ ـة

INNOVATIV مأدعوأ

Customer focused الت ك ز علي الع د

Personal growth التن ة الشخر ة

We care for each other نحن ن تال اأعضنا الأعض

We work through teams نحن نع د كد ي واهد

Encourage شج

multicultural متعدد الثقافام

Iced coffee ل و مثلجة

Iced ted شا مثلج

Whipped cream ك ة مخدف

Steamed milk الحل ا ال اخن

A drop of steamed milk لل د من الحل ا ال اخن

Setup ئد طدوام ال ا

Take the order اخل طلا

Beverages ال ش واام

Food and beverages اص ل ة وال ش واام

Table number رلال ال ائد

Side station مح ة الخدمة

Room service خدمة الغ ف

Fresh juices عرائ طاز ة

breed خأز

Vegetables & salads الخض اوام وال ل ة

Fresh herbs ز ةطعشاب طا

اا الأاب ال

الأاب

اصوه

فن الخدمة

197

Balanced diet لاء متوزاأ

Healthy food لاء ححي

Signature dishes اصطأاق ال ز

Comfort food ال عاأ ال ن ا

butter زاد

Authentic local طكد محلي )شعأي(

desserts هلوى

Main course ال أي ال ئ ي

Mise en place ال ت أام والتج زام

cheese نالجأ

Cloth napkin فوطة مائد

Cold buffet اوف ة الأارد

Dessert buffet اوف ة الحلو

Hot sauce حلرة ه دة

Paper napkins مناد د ورق

Salt & pepper ملط وفلدد

Seafood مأكوتم اح ة

skirting ستاأ

Table cloth مد ش مائد

toothpick خلة سناأ

Dinner knife سك نة روستو

Dessert knife سك نة هلو

B & b knife سك نة عاش زاد

Fish knife سك نة س و

Dinner fork شوكة روستو

Dessert fork شوكة هلو

Fish fork شوكة س و

Tea spoon معلقة شا

Expresso spoon معلقة اك أ سو

Soup spoon معلقة شوراة

Dessert spoon معلقة هلو

Dinner plate طأي روستو

Soup bowl طأي شوراة

فن الخدمة

198

Dessert plate طأي هلو

B & b plate طأي ع ش طو زاد

Tea cup فنجاأ شا

Turkish coffee cup فنجاأ ل و ت كي

Tea cup saucer طأي فنجاأ شا

Consommé cup فنجاأ كون وم ة

Tea pot ك اف شا

creamer لأانة

Sugar bowl سك ة

Ash-tray طدا ة سجا

delmonico كوب عر حغ

High bal كوب هاى اوه

Cocktail كأس كوك د

Red wine كأس نأ ل اه

White wine كأس نأ ل اا ض

champagne كأس ش أان ا

crab كأور ا

lobster استاكوزا

Mussels ندوفلي

Octopus لخ أوط

squid كل مارى

Turtle ت سة

shrimp أ

فن الخدمة

199

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

فن الخدمة

200

ال ا

( 2011ط.د/طه د لل اس )– الصحة العامة والصحة المهنية للفندقيين

كلية السياحة والفنادق جامعة حلوان. –والعاملين بصناعة الضيافة

كلية السياحة –بات في الفنادق والمطاعم األغذية والمشرو –ط.د/طه د لل اس

والفنادق جامعة حلوان.

( 2004ط.د/طه د لل اس )– اأختيار وتخزين الخامات الغذائية في الفنادق و

كلية السياحة والفنادق جامعة حلوان. –المطاعم

كل ة ال اهة والدنادق –اص ل ة وال ش واام -ط.د/ طه د نور الد ن ال اس

. امعة هلواأ

( ا ال اكوتم 2002ط.د/ طه د نور الد ن ال اس ,ط.د/ عأدالح د ام ن , )

وتخز ن ا ا

(ا ات ل ة وال ش واام في 2005ط.د/ اه د ال اس , ط.د/ مح ود هو دى. )

الدنادق وال اعالا امعة الد وأ .

( ا اص ل ة 2011ط.د/ هالة ه ن ال د ,ط.أ.د/ هاني علي ااو ا ة , )

ام اوال ش وا

كل ة ال اهة والدنادق امعة –خدمة ال ش واام -دكتور/ ما كد مجد

نوب الواد .

ف ولو ا النأام د/ محا ط حق طستاذ ف ولو ا النأام كل ة الزراعة

امعة ال نرور .

طه د ع ة هللا. هكا ة ال عاأ: سل لة الثقافة العامة. مكتأة اصنجلو

.131-121ال ر ة. ص

الخاص بالمنشأت الغذائية وذات العالقة بالصحة دل د اتشت اطام الرح ة

عجمان. –دائرة البلدية والتخطيط – العامة

3، 2، 1، فن الخدمة (2011) الكل ام التكنولو ة - وزار التعل ال العالي

مشروع إصالح التعليم الفني والتدريب المهني شراكة الفنادق والمطاعم ،

2، 1، االتيكيت (2011) الكل ام التكنولو ة - تعل ال العاليوزار ال ،

مشروع إصالح التعليم الفني والتدريب المهني شراكة الفنادق والمطاعم

فن الخدمة

201

( تنمياااة المهاااارات القيادياااة 1997السااايد ، إساااماعيل محماااد ، وآخااارون ، )م

قاهرةوالسلوكية "تدريبات وأنشطة" ، المنظمة العربية للتنمية اإلدارية ، ال

الدار الع ا ة للعلوأ . -لواعد لدار ات ت اعام

م ا االلغة اتنجل ز ة

Canterbury City Council - Administration Centre, 137

Beamish Street, Campsie - PO Box 77 Campsie NSW 2194

www.canterbury.nsw.gov.au

http://www.dwtc.com/ar/Organisers/World+Class+Events/

Event+Types

http://www.toursmguide.com/forums/showthread.php?t=3

563&page=1

http://www.forum.topmaxtech.net/t170245.html#ixzz2g123

UJ7u

www.saaid.net/PowerPoint/482.

فن الخدمة

202

دار الكتا والوثائي القوم ة

لدار ات دا القانوني

.1995ل نة 452والق ار الوزار رلال 1992ل نة 38تند لا للقانوأ رلال

فن الخدمة: كتاب

ال ود : د/ هاني عاطف

2014/ 13670 رلال ات دا :

978-977-90-1852-2الت ل ال الدولي: