إدارة أداء الموظفين متدنّي األداءعبدهللا بنات. م

المحاور الرئيسية

مقدمة

ما هو األداء و ما هي عناصر األداء؟: تعريف األداء

مشاكل األداء الشائعة

استراتيجيات عامة لرفع األداء

استراتيجيات التعامل مع متدنّي األداء

حاالت عملية

خاتمة

تساؤالت-مقدمة

ما موقع هذه الفئة من قائمة اهتمامات ادارات الموارد البشرية في المؤسسات؟•

فئة تستحق االهتمام؟« الموظفين الصعبين»هل اصحاب األداء المتدني و •

ما هو دور المؤسسات في تدني أداء بعض موظفيها؟•

هل هناك حلول أخرى غير العقوبة و الحرمان من الزيادة السنوية؟•

األداء و عناصرهتعريف

Task Performanceأداء المهام

Contextualاألداء السياقيPerformance

Organizationalالمواطنة التنظيمية Citizenship

Task Performanceأداء المهاما أساسيا تعبر عن مدى براعة شاغل الوظيفة في انجاز االنشطة التي تعتبر مكون•

من وظيفته و تساهم بشكل مباشر أو غير مباشر في أداء المنظمة لمهمتها

.الجوهرية

Jobعادة يتم التعرف عليها و تحديدها من خالل عملية تحليل الوظائف •

Analysisو يتم تضمينها في الوصف الوظيفي

انتاج عدد : مثل)عادة يكون هناك مستويات محددة و معرفة كميا يجب انجازها •

ب أو سلوكيات معينة يج( ساعة، الوقت الالزم النجاز معاملة ما/ معين من القطع

.أن يقوم بها الموظف

.عادة يسهل قياسها الرتباطها بمخرجات محددة•

Contextual Performanceاألداء السياقي

تتعلق بمدى أداء الموظف لمهام تتجاوز ما هو محدد له أو ما هو مرتبط مباشرة •

.بوظيفته

.يقوم بها الموظف بناء على مبادرته الخاصة و تقديره الذاتي•

عادة ال تكون موثقة في الوصف الوظيفي•

جاز األعمال يدعم األداء السياقي بيئة العمل االجتماعية و النفسية التي يتم فيها ان•

Task Performanceالجوهرية من خالل أداء المهام

مساعدة الزمالء، التأخر عن نهاية الدوام حتى انجاز العمل، : من األمثلة عليها•

.مساعدة زبون أكثر من المتوقع

Contextual Performanceاألداء السياقي

.باررغم أنه غير موثق، اال أنه مهم جدا لألداء الناجح و يأخذه المقيمون بعين االعت•

يمكن أن نجده ضمن معايير التقييم لدى بعض المنظمات•

.يساعد المنظمة في تحقيق أهدافها و مواصلة النجاح على المدى الطويل•

Organizational Citizenshipالمواطنة التنظيمية

نظمة، و هو مجموعة السلوكيات الطوعية التي ال يكافئ عليها نظام الحوافز في الم•

.تعزز هذه السلوكيات أداء المنظمة و تزيد من فاعليتها

ه، الدفاع عن المنظمة، مساعدة احد الزمالء في حل مشكلة عائلية لدي: من األمثلة•

.احترام و مساعدة زبائن الشركة

وجهة أو م( تقديم مقترحات لتحسين العمل)تكون السلوكيات موجهة إما للمنظمة •

(.القيام بعمل الزميل أثناء اجازته)نحو الزمالء

.ةما يميزها عن األداء السياقي أن األخير مرتبط بشكل مباشر بمهام الوظيف•

الشائعةمشاكل األداء

ضعف اداء المهام

التأخير و التغيب

ضعف األداء السياقي

Poor Task Performanceالمهام ضعف اداء

كثر، انتاجية أقل، أخطاء أ)وجود فجوة بين مستوى األداء المتوقع و األداء الحالي •

(.سلوكيات غير مرغوبة مع الزبائن

:أسباب متوقعة•

(حدوث اصابة عمل، اجراءات تعيين غير فعالة )عدم القدرة على إنجاز المهمة...

او الموارد، عمليات غير فاعلة/عدم توفر المعلومات و: ظروف بيئية مثل.

ى عدم مكافأة األداء الجيد، وجود مكافأة حتى مع االداء المتدني، العقاب عل)ضعف الدافعية

(األداء الجيد

ضعف اداء المهام

صية فجوة المهارات ال يمكن جسرها بالتدريب، السمات الشخ)عدم مالءمة الوظيفة •

(تتعارض مع متطلبات الوظيفة/ ال تتوافق

Absenteeism and Tardinessالتأخير و التغيب

وجود الموظف على رأس عمله لوقت أقل من المتوقع•

قد تكون ظاهرة عامة•

لها اثار سلبية جدا على المنظمات•

أسبابها كثيرة و متنوعة منها•

ضغوط العمل

عالقة إشرافية سيئة

عدم الرضا الوظيفي و ضعف الدافعية

المسؤوليات العائلية

الظروف الصحية

موقع العمل غير مالئم

سياسات التأخير و التغيب غير فعالة

ضعف األداء السياقي

كل انعدام سلوكيات الموظف االيجابية التي تتجاوز ما هو مطلوب منه بش/ قلة•

:رسمي و عدم المبادرة حين وجود الحاجة لذلك، مثل

اصرارالموظف على مغادرة عمله في نهاية الدوام بدون اكمال العمل المطلوب منه.

تجاهل استفسارات الموظف الجديد و عدم مساعدته.

بعض أسباب ضعف األداء السياقي

.عدم اهتمام المشرفين بتعزيز و مكافئة السلوكيات السياقية الجيدة•

ألداء ضعف اجراءات االختيار و التعيين و عدم وجود معايير الختبارسلوكيات ا•

.السياقي

ا بأي عدم شمول سلوكيات األداء السياقي ضمن معايير تقييم األداء و عدم ربطه•

.مكافآت خاصة اذا كان األداء السياقي عامال هاما مثلما هو الحال في فرق العمل

(ال تتدخل في عمل غيرك)النظام يعاقب على األداء السياقي •

استراتيجيات عامة لتحسين األداء

وضع معايير محددة لألداء و ايصالها للموظفين

تقييم األداء بشكل دوري

نهممشاركة الموظفين في تحديد األهداف المتوقعة م

وضع معايير محددة لألداء و ايصالها للموظفين

(، سلوكياتKPIsأهداف، مؤشرات أداء )تحديد ما هو المتوقع من الموظف •

بطاقات )وجود مسار واضح يبين مساهمة الموظف في تحقيق أهداف الشركة •

(.األداء المتوازن

ر اعطاء تغذية راجعة للموظف حول أدائه بشكل مستمر من خالل االتصاالت غي•

.الرسمية بين الموظف و مشرفيه

تقييم األداء بشكل دوري

المراجعة الدورية تحفز الموظف ألداء ما هو مطلوب منه•

تساعد في تصويب االنحرافات قبل تفاقم المشكلة•

تعطي تغذية راجعة عن األداء للموظف لتعزيز االيجابيات و حل المشكالت•

فرصة للموظف إلبداء رأيه في ظروف عمله و توقعات األداء•

Q1

Q2Q3

Q4

نهممشاركة الموظفين في تحديد األهداف المتوقعة م

ثيرا وضع األهداف المتوقعة منه يحسن كفي الموظف أثبتت الدراسات أن مشاركة •

.من أدائه و تحقيقه لهذه األهداف

.مشاركة الموظف تجعل األهداف أكثر واقعية و قابلية للتطبيق•

نع أو مشاركة الموظف تجعل االدارة على اطالع بالمشكالت أو العوائق التي قد تم•

.دتعيق تحقيق األهداف، بالتالي تساعد على ازالة العوائق و توفير الموار

مشاركة الموظف تشعر الموظف بأهمية دوره و أهمية األهداف المطلوبة منه•

استراتيجيات التعامل مع متدنّي األداء

Counselingجلسات تقديم النصح

Performanceخطط تحسين األداء Improvement Plan

االجراءات العقابية و الفصل من العمل

Counselingجلسات تقديم النصح

موارد يتم عقد هذه الجلسات للموظف و المشرف عليه و قد يحضرها ممثل الدارة ال•

البشرية

هدفها توضيح أوجه قصور األداء للموظف و توضيح ما هو متوقع منه•

يفضل اجراءها عندما تصبح المشكلة ظاهرة للمشرف و عدم االنتظار لموعد •

.التقييم الرسمي

تعطي الموظف الفرصة لشرح وجهة نظره و تبرير اسباب المشكلة•

تعد أداة تحفيزية اذا ما احسن تنفيذها•

توصيات الجراء جلسات نصح فعالة

التحضير المسبق و اعداد قائمة بالقضايا التي سيتم مناقشتها•

عقد الجلسات في جو من الخصوصية•

ي األداء اشاعة جو ايجابي من خالل تعزيز االيجابيات و النظر الى نقاط الضعف ف•

.كفرص لتحسين األداء و البعد عن القاء اللوم و العتاب

يس التركيز على المشكلة و ليس على الموظف، فالهدف هو حل مشكلة األداء و ل•

.إخبار الموظف بأنه سيء

وظف أو االنصات و االستماع باهتمام لكل التفاصيل، و عدم االستخفاف برأي الم•

.مشكالته

.االتفاق على نقاط محددة لتنفيذها للتحسين التدريجي لألداء•

المتابعة لتنفيذ ما اتفق عليه•

PIPعينة من خطط تحسين األداء

معيار األداءمستوى األداء

المطلوب

فجوة / المشكلة

األداء

اإلجراءات

المطلوبة لحل

المشكلة

مستوى األداء

بعد المستهدف

االجراء

نتائج المراجعة

المستوى )

الفعلي، تاريخ

(المراجعة

Performance Improvementخطط تحسين األداء

Planلى تحقيق أداة لتحسين األداء يتم فيها بيان فجوات األداء بشكل واضح و االتفاق ع•

مستويات محددة من األداء ضمن اطار زمني باالضافة الى أي خطوات الزمة

.للوصول الى األداء المطلوب

تكون هذه الخطة موثقة و موقعة من قبل الموظف و ممثل عن صاحب العمل •

(المشرف المباشر، الموارد البشرية)

البشريةيتم متابعة تنفيذ الخطة بشكل دوري من قبل الرئيس المباشر و الموارد•

تلتزم االدارة العليا بتوفير الموارد االضافية الالزمة للتطبيق•

ن القصور يتم اللجوء اليها عندما ال تكون جلسات النصح وسيلة فعالة، و عندما يكو•

في جوانب هامة و حساسة من األداء

كهي ليست جزء من االجراءات العقابية، و يجب التأكيد على أنها ليست كذل•

حالة عملية

ستشفيات يعمل رامي محاسبا في شركة متخصصة بتوريد المستلزمات الطبية للم•

جيد في السنة حصل رامي على تقييم متوسط في السنة األولى و. منذ سنتين تقريبا

ماهر المدير الجديد لرامي الحظ أن أداء رامي أقل مما هو متوقع حيث أن. الثانية

ر في تسليم لديه نسبة أخطاء اكبر في الفواتير التي يصدرها للعمالء، كما أنه يتأخ

.بعض التقارير التي يطلبها منه رغم أنه يتأخر بعد انتهاء الدوام

بين له أن أبدى ماهر اهتماما بتحسين أداء رامي، فقام بمتابعة ادائه لمدة اسبوعين فت•

من الحاالت بينما % 10رامي تأخر في تسليم التقارير المطلوبة في موعدها في

%.2كان متوسط نسبة تأخير زمالئه االخرين

طاء قام ماهر بمراجعة برنامج المحاسبة، فتبين له أن رامي اصدر فواتير بها أخ•

%1شهور، بينما كان متوسط نسبة الموظفين االخرين هي 4في اخر % 7بنسبة

تحليل الحالةفتبين . قام ماهر باالجتماع مع رامي لالستفسار عن المشاكل التي تواجهه في العمل•

خليص أن رامي لم يستخدم سابقا نظام محاسبة محوسب كونه كان يعمل في مكتب ت

.مما يؤدي الى كثرة االخطاء. صغير و كان عمله يدويا

ما يأخذ و بسبب ذلك كان رامي يعود الى دليل استخدام برنامج المحاسبة كثيرا م•

ز منه وقتا طويال في انجاز عمله، و أفاد رامي بأن الوقت الذي يعطى له النجا

.التقارير كافي

كما اشتكى رامي من أن بعض زمالئه غير متعاونين حيث انهم يتأخرون في•

فساراته اعطائه بعض البيانات التي تلزم العداد التقارير، و ال يجيبون عن است

.بخصوص البرنامج في بعض االحيان

ية طلب ماهربعض المعلومات عن سيرة رامي في الشركة من قسم الموارد البشر•

اسبة فتبين أنه لم يجد اي وثيقة تدل على حصوله على تدريب على نظام المح

Orientation Planالمستخدم في الشركة باالضافة الى عدم وجود خطة تهيئة

له عند التحاقه بالشركة

األداء و أسبابهاتحديد فجوات

زيادة نسبة الفواتير التي% 7)تحتوي على أخطاء

(لبقية الموظفين% 1مقابل

عال عدم تلقي التدريب الف•و الكافي

قارير التأخير في تسليم التبنسبة أعلى من المتوسط

%(2مقابل % 10)

عال عدم تلقي التدريب الف•و الكافي

عدم تعاون الزمالء في •تزويده بالبيانات

خطة تحسين األداء

معيار األداء

مستوى

األداء

المطلوب

/ المشكلة

فجوة األداء

اإلجراءات المطلوبة لحل

المشكلة

مستوى األداء

بعد المستهدف

االجراء

نتائج المراجعة

المستوى الفعلي، )

(تاريخ المراجعة

ليم بتسااللتزام

التقارير في

الوقت المحدد

رير التقانسبة

المتأخرة ال

%2تتجاوز

نسبة

التقارير

المتأخرة

للموظف

%10تبلغ

تدريب الموظف بشكل

منهجي على استخدام

3برنامج المحاسبة لمدة

شهور

بنسبةتأخير

2%

مع تحسين التعاون

الموظف من قبل زمالئه

من خالل عقد اجتماع

ف توجيهي للقسم و تكلي

الموظف بأعمال مشتركة

مع زمالئه

يرنسبة الفوات

التي بها

اخطاء

ال يتجاوز

1%

النسبة

الحالية

7%

تدريب الموظف بشكل

منهجي على استخدام

3برنامج المحاسبة لمدة

شهور

ال نسبة أخطاء

%1تتجاوز

االجراءات العقابية و الفصل من العمل

تعتبر االجراءات العقابية هي المالذ األخير لحل مشاكل األداء•

لالزم أو ال يبدي الموظف التعاون ا/تتبع عندما ال تجدي الوسائل األخرى نفعا و•

.لنجاح الطرق االخرى

رة في يمكن للمنظمة أن تغير طبيعة عمل الموظف بالكامل اذا كان هناك فجوة كبي•

.األداء اذا كان ذلك متاحا

.يراعى التدرج في العقوبات و حسب الئحة الجزاءات المعتمدة لدى الشركة•

أهمية توثيق االجراءات المتبعة حسب األصول•

أهمية استشارة محامي الشركة لضمان صحة االجراءات و حماية الشركة•

الفصل من العمل

:ثلعالج قانون العمل األردني في بعض مواده بعض الجوانب المتعلقة باألداء م•سه و أن على العامل تأدية العمل بنف: الفقرة أ واجبات العامل و التي تنص على19عالجت المادة •

تنفيذ العمل المتفق يبذل في تأديته عناية الشخص العادي و أن يلتزم بأوامر صاحب العمل المتعلقة با أو االداب عليه و ذلك ضمن الحدود التي ال تعرضه للخطر أو تخالف أحكام القوانين المعمول به

.العامةه اذا توفي العامل أو أقعد: الفقرة ج ظروف انتهاء عقد العمل و تنص على21عالجت المادة •

.مرض أو عجز عن العمل و ثبت ذلك بتقرير طبي صادر عن المرجع الطبيعدة حاالت من مشكالت األداء التي ينتج عنها الفصل دون اشعار28عالجت المادة •

قانون العمل األردني–28المادة

اعتبارات هامة–الفصل من العمل

آخر الحلول، و لكن قد يكون أفضلها•

.يمةهنا نحن نتحدث عن الفصل بسبب ضعف األداء و ليس عن المخالفات الجس•

في تحسين أداء الموظفالسابقةضرورة توثيق جهود الشركة•

أهمية المعاملة العادلة و تكافؤ الفرص•

ماية كلما كانت األهداف و توقعات األداء موثقة و معلنة كان ذلك أفضل و يوفر ح•

.قانونية للشركة

الخاتمة

من األهمية بمكان بذل الجهد الكافي لحل مشاكل تدني األداء في المنظمة عن •

لوك طريق اتباع طرق علمية لتحليل المشكلة و وضع الحلول الفعالة، و عدم س

فقطمثل اللجوء لحل مشاكل األداء بالتدريب( ان لم يكن فعاال)الطريق األسرع

من اهم ( المتدنيمع ذوي األداء و من ضمنها التعامل )تعتبرعملية ادارة األداء •

اجعة المؤشرات على نجاح ادارة الموارد البشرية في المنظمة كونها تعطي تغذية ر

ألنشطة ادارة الموارد البشرية

قد توفرعملية ادارة الموظفين ذوي األداء المتدني مؤشرات مبكرة عن بعض•

رات المشاكل داخل المنظمة حيث تعتبر هذه الفئة حساسة اكثر من غيرها للتغي

.داخل المنظمة

دنيالمتضرورة وجود سياسات و إجراءات مكتوبة و معلنة للتعامل مع ذوي األداء •

ضرورة قيام الشركة بدورها في عملية إدارة األداء•

عدم استبعاد االجراءات العقابية و الفصل كحلول ممكنة لتدني األداء•