© "

Билайн",

БЕ Р

оссия 2

014

THIS DOCUMENT IS CONFIDENTIAL INFORMATION AND IS THE PROPERTY OF OJSC VIMPELCOM Any unauthorized use is strictly prohibited

© B

eeline,

BU

Russia

2014

Наш Показатель Сервиса

Орловская Любовь 10 декабря 2014

Департамент Аналитики Клиентского Опыта, Вымпелком

© B

eeline,

BU

Russia

2014

1

• Что такое НПС?

o Как считается НПС?

o НПС рыночный и в точках контакта

o Кайзен – карта улучшений

• Финансовая модель на основе показателя НПС

Содержание

© B

eeline,

BU

Russia

2013

Наш Показатель Сервиса – это способ сегментации базы на 3 группы

2

Промоутеры являются более ценными клиентами:

•Тратят больше •Уходят реже •Защищают Компанию, распространяют положительное мнение

Детракторы являются менее ценными клиентами:

•Тратят меньше •Уходят чаще •Распространяют отрицательное мнение

Порекомендуете ли Вы Билайн своим знакомым и друзьям? Оцените по шкале 0,1,2…9,10, где 0 - «точно не порекомендую», 10 - «точно порекомендую».

НПС % Промоутеров = % Детракторов -

© B

eeline,

BU

Russia

2014

Результаты внедрений системы NPS – лучшие практики…

Среднее

Рост НПС в год (%)

Кол-во лет

Рост НПС

10-15% рост потребления

Клиентов, отток сократился в 4-5 раз

Сильные промоутеры тратят на 5% больше

чем нейтральные клиенты и на 10%

больше, чем сильные детракторы

За 5 лет рост вовлеченности персонала на 19%, рост цен на акции

с $5 до $50

3

© B

eeline,

BU

Russia

2013

Обслуживание в ЦПК

Обслуживание в Монобренде

Мобильный Интернет

Цены и прозр. списаний

Реклама

Сайт & ЛК

ШПД

Голосовая связь

Индивидуальные Предложения (CBM)

Движение конкурентов

Ожидания Клиентов

Отложенная во времени реакция

Рыночный НПС

НПС в точке контакта Данные в режиме реального времени Возможность вернуться к клиенту Источник для Операционных и Системных улучшений

4

© B

eeline,

BU

Russia

2013

Обратная связь и решение структурных проблем

5

© B

eeline,

BU

Russia

2014

6

© B

eeline,

BU

Russia

2013

Причины недовольства/оттока абонентов – источник улучшений по каждой ТК

7

Сеть

Работа с картами

замечаний абонентов

Продукты и услуги

Кайдзен карта

Тестирование и анализ причин

недовольства

Обслуживание

Кайдзен карта

KPI

Коучинг

© B

eeline,

BU

Russia

2013

8

21,7%

78,3%

37,1%

8,0%

12,9%

19,9%

42,3%

0,0%

12,5%

15,0%

32,5%

40,0%

10,5%

10,4%

5,7%

7,3%

65,6%

1,1% 3,1%

6,5%

2,5% 1,9%

4,9%

1,5% 1,5%

5,2%

17,2%

19,0%

47,8%

3,1%

3,1%

17,7%

2,1%

1,1% 1,6%

17,4%

6,2%

15,8%

USSD

Веб-Сайт

Моб. Прил.

Личный Кабинет

Другое

Проблемы нет

Ошибочный платеж

Ошибочная оценка

Голос/CМС

Моб. Интернет/ММС

CPA, Контент-услуги Билайн

Жалоба на условия тарифа/услуги

Кампании ЦМ Навяз. услуг

Консультация по параметрам своего тарифа/услуги

Некорректная работа тарифа/услуги

Некорректная тарификация Оффсет

СПАМ-рассылки

Роуминг

Другое

Сотрудник

Комфорт, место расположения, не работает ПО.

Долгое время ожидания

Нет необх. оборуд., SIM

Отказ, не владелец

Другое

IVR

SMS не пришла, в IVR не перекл.

Время ожидания при звонке

Недозвон на 0611

Отправили на Self-Service

Платное подкл. услуг

Уведл./время решения кейса

Другое

ШПД

Другое

MNP

Kaizen Map - Пример

Сотрудник

Self-Service Общее Качество Связи Маркетинг Монобренд ЦПК

© B

eeline,

BU

Russia

2014

9

• Что такое НПС?

o Как считается НПС?

o НПС рыночный и в точках контакта

o НПС в Билайн – что уже сделано

• Финансовая модель на основе показателя НПС

Содержание

© B

eeline,

BU

Russia

2013

•Регион

•Lifetime

•Архетип/Группа ТП

•Сегмент АРПУ

Результат – матрица характеристик различных НПС-сегментов по месяцам

March April May

AAB ARPU CM SM AAB ARPU CM SM AAB ARPU CM SM

feb

detr x x x x x x x x x x x x

neutr x x x x x x x x x x x x

prom x x x x x x x x x x x x

mar

detr x x x x x x x x

neutr x x x x x x x x

prom x x x x x x x x

apr

detr x x x x

neutr x x x x

prom x x x x

+ 10

© B

eeline,

BU

Russia

2014

Монетизация лояльности – в цифрах Вымпелком

11

Сколько абонент платит за период?

Сколько времени абонент готов с нами оставаться?

Сколько раз абонент обращался за помощью?

Х - + Сколько раз абонент рекомендовал нас?

+2% +6% +37% +32%

19 24

+5% +28%

18

Отток в % за полгода

+33% +64%

© B

eeline,

BU

Russia

2013

В телекоммуникациях ценность рекомендаций по сравнению с другими эффектами лояльности значительно ниже, чем в остальных отраслях*

*Forrester, The Business Impact Of Customer Experience, 2013 by M. Schmidt-Subramanian

© B

eeline,

BU

Russia

2014

С учетом всех факторов, влияющих на доходность абонента, ценность нейтрала на 55% выше, чем детрактора, и на 35% чем промоутера

13

+55%

neutr

-2% 0% 0% -4%

41%

detr

-33%

0% 1%

+35%

prom

0% -2%

Вклад ∆LT

Вклад ∆SM

Вклад ∆CTS

Вклад ∆ Recom-s

Вклад ∆ Вклад ∆LT

Вклад ∆SM

Вклад ∆CTS

Вклад ∆ Recom-s

Вклад ∆

Билайну выгоднее поднимать НПС устраняя проблемы детракторов и переводя их в нейтралы

14

© B

eeline 2

014 СПАСИБО!

14