[Type text]

إدارة فنادق

دكتور

هاني عاطف

إدارة فنادق

2

من منا لم يمارس اإلدارة فى حياته الخاصة أو العامة أن اإلدارة ترتبط بحياتنا

نصبح مسئولين عن إدارة ير وبين أفراد أسرناارتباطا كبيرا ففى مجتمعنا الصغ

بما لدينا من قدرات وإمكانيات ولنا الحق فى التوجيه بما لدينا من وتناشئون بي

سلطات اجتماعية منحنا إياها النظام االجتماعي األسرى فالمسئولية والسلطة يعبران

رد يمارس فيه فأما المجتمع الكبير فإن ال. فى الحقيقة عن جوهر العملية اإلدارية

حياة الخاصة من حيث األهداف واألساليب نوعا آخر من أنواع اإلدارة مختلف عن ال

ولكنه متفق معها من حيث الفكر والمضمون فمهما تعددت أنواع اإلدارة واختلفت

أساليبها فإن اإلدارة واحدة من حيث العناصر الرئيسية المكونة لها كالتخطيط

. والتنظيم والتوجيه والرقابة

أن وجد اإلنسان على سطح فاإلدارة ليست وليدة هذا العصر ولكنها ظهرت منذ

االدارةهي وسيلة لتنظيم المجتمع . األرض وتطورت بتطور المجتمعات البشرية

البشرى وتنسيق جهود أعضاءه وتحقيق التعاون واالنسجام بينهم وتوجههم نحو

القدرة "األهداف التى يتطلع إليها وبذلك نصل إلى مفهوم اإلدارة الذى يتضح فى

على تنسيق الجهود اإلنسانية وتنظيمها ( فسية والذهنيةالجسدية والن)البشرية

". ومتابعتها وتوجيهها لتحقيق هدف مشترك

لذا نستعرض في هذا الكتاب مقدمة عامة في االدارة و تطوير صناعة الفنادق و

أنواع الفنادق ومواصفاتها و الهيكل التنظيمي إلدارة الفندق والتحدث عن قسم إدارة

. ة والمشروباتالغرف و قسم االغذي

,,,,,,وهللا ولي التوفيق

مقدمة مقدمة

إدارة فنادق

3

الصفحة الموضوع الفهرس

الباب

االول

عامة في االدارة مقدمة

7 وأهميتها باإلدارة صودالمق

10 اإلدارة تعــــــــــــــــــريــف

13 ومهارة وفـــن علم اإلدارة

15 اإلدارة أهميـــــــــــــــــــــة

17 مبادئ اإلدارة

15عناصر العملية اإلدارية

الباب

الثاني

تطوير صناعة الفنادق

21 التاريخي لصناعة الفنادق التطور

21الفندقة في العصور القديمة : المرحلة األولى

25الفندقة في العصور الوسطى : المرحلة الثانية

28الحديثة الفندقة في العصور : المرحلة الثالثة

الباب

الثالث

أنواع الفنادق ومواصفاتها

34أهم خواص صناعة الضيافة والخدمات التى تقدمها

مفهوم الضيافةHospitality 37

38 انواع الفنادق والخدمات المقدمه بها

39 تصنيف الفنادق وفقا لإلقامة

40 تصنيف الفنادق وفقا لمدى الخدمات

المحتويات

إدارة فنادق

4

42 الفنادق وفقا للمواقعتصنيف

48 عالقة الفندق بالمدينةتصنيف الفنادق تبعا

52 تصنيف الفنادق وفقا لمستويات األسعار

54 تصنيف الفنادق وفقا للخصائص المادية

الباب

الرابع

الهيكل التنظيمي إلدارة الفندق

59الهيكل التنظيمي

60 األسس والمبادئ

61 في الفنادقأهمية التنظيم

62 المقصود بالبناء التنظيمي للفندق

67 مفاهيم الهياكل التنظيمية

70 الخرائط التنظيمية للفنادق

71 مالمح الهياكل التنظيمية للفنادق

76 مفهوم اإلدارة الفندقية

78 خصائص الخدمة الفندقية

82 الهيكل التنظيمي للفندق

الباب

الخامس

أقسام الفندقوظائف

86مدير الفندق

89 األقسام الرئيسية فى الفندق

91 اإلرشادات العامة للعاملين بالفندق

الباب

السادس

قسم إدارة الغرف

97 (Front office)المكاتب األمامية -أ

98 أهم األعمال التي يقوم بها قسم المكاتب األمامية

99 تنظيم المكاتب األمامية

إدارة فنادق

5

104 قسم الحجز

106 قسم االستقبال

111 قسم االستعالمات

116 ( Housekeeping)ب ـ اإلشراف الداخلي

116 أهم األعمال التي يقوم بها قسم اإلشراف الداخلي

117 أسس اختيار العاملين في قسم اإلشراف الداخلي

120 الوظائف اإلدارية بإدارة اإلشراف الداخلي

التي يجب توافرها في العاملين بقسم اإلشراف الصفات

الداخلي

120

121 مهام العاملين في قسم األشراف الداخلي

123 عالقة قسم األشراف الداخلي بأقسام الفندق

128 إرشادات عامة في قسم اإلشراف الداخلي

الباب

السابع

قسم االغذية والمشروبات

134قسم األغذية والمشروبات

136خدمات األغذية والمشروبات

138طرق خدمة المأكوالت والمشروبات

140أقسام األغذية والمشروبات

149 نصائح للعاملين بادارة االغذية والمشروبات

150 الصعوبات التي تواجه ادارة األغذية والمشروبات

إدارة فنادق

6

االدارة عامة فيمقدمة

صود باإلدارة وأهميتهاقالم

تعــــــــــــــــــريــف اإلدارة

اإلدارة علم وفـــن ومهارة

أهميـــــــــــــــــــــة اإلدارة

مبادئ اإلدارة

عناصر العملية اإلدارية

الباب األول

إدارة فنادق

7

، كثيرا عن عالم األمسيدة اختلفت لقد تميز عالم اليوم بسمات وظواهر عد

ففى عصرنا الحالى ظهرت المخترعات الحديثة والنظريات العلمية المتطورة واألفكار

الجديدة التى تعكس مقدار ما يحويه عالم اليوم من تقدم علمى هائل فى شتى مجاالت

، والتى غيرت كثيرا من المفاهيم واألفكار التى كانت سائدة فى الماضى ، الحياة

المستقبل بما سيحمله من إنجازات علمية جديدة سوف يخضع الحاضر ويغير كثيرا و

من خصائصه وسماته ، وهكذا يتطور العالم من الماضى إلى الحاضر إلى المستقبل

وتدور عجلة الزمن من عصر يذهب بماضيه وحضارته األصيلة إلى عصر آخر يأتى

الماضى ثم تتلوه عصور أخرى بحضارة جديدة وعلوم أخرى أكثر تطورا من علوم

فى المستقبل تحمل بين طياتها مفاهيم ونظريات حديثة قد يعجز العقل البشرى عن

كل عصر من العصور هو امتداد حضارى للعصر السابق له ، ، و تخيلها أو التنبؤ بها

. على الرغم ما يتصف به كل عصر من ظواهر وخصائص وسمات مختلفة

ة كسمة من هذه السمات ، أو متغير من المتغيرات الذى يمكن وإذا تحدثنا عن اإلدار

مالحظته وقياس نتائجه نجد أن اإلدارة عرفت منذ أن خلق اإلنسان على سطح األرض

، وتطورات بتطور المجتمعات البشرية من قديم الزمان ، فقامت إمبراطوريات قديمة ،

ن والتكامل والتخطيط وممالك عظيمة فى العهود السابقة ، على أسس من التعاو

والتنظيم ، حققت للمجتمعات اإلنسانية قدرا كبيرا من األهداف والغايات ، التى تعبر

واإلدارة للمجتمعات البشرية مهما اختلفت ، عن رقى وأصالة الفكر اإلدارى القديم

أشكالها وأنواعها وقومياتها ضرورة حتمية ، ومطلب أساسى للوصول إلى مرحلة

.ن مراحل التقدم والنمو االجتماعيهامة ، م

وأهميتهاالمقصود باإلدارة

إدارة فنادق

8

وإذا نظرنا نظرة متعمقة متأنية ألى مجتمع إنساني لوجدنا التنظيم البشرى بكل جوانبه

اإلدارية ، واقع ملموس وواضح فى كل مرحلة من مراحل النشاط المختلفة، وفى كل

دراسة مجال من مجاالت الحياة ، ففى محيط األسرة هناك تنظيم عائلى، وفى حلقات ال

المختلفة تنظيم دراسى، وفى مجاالت العمل المختلفة تنظيمات إدارية متعددة ، وبقدر

ما تتمتع به هذه التنظيمات البشرية من إمكانات إدارية بقدر ما تستطيع أن تحقق

. أهدافها التى تنشدها

لدول من هنا استأثرت اإلدارة بجزء كبير من اهتمام الدول المتقدمة ، وعدد كبير من ا

النامية ، فالدولة المتقدمة لم تحقق هذا التقدم والتطور من فراغ ، ولكنها حققته بفضل

ما أنجزته من تفوق فى العلوم الطبيعية وغيرها من العلوم األخرى ، وما لعبته اإلدارة

ذات الكفاءة العالية والتنظيم الجيد من دور هام ، لتوفير التعاون المثمر والتنسيق الفعال

ن القدرات والطاقات اإلدارية ،والخبرات والمهارات الفنية ، وهذا ما نراه واضحا فى بي

كل اإلنجازات العلمية والتكنولوجية التى تحققت فى العالم المتقدم ، كبرامج التسلح

. النووى وغزو الفضاء والتقدم الهائل فى مجاالت الصناعة والزراعة والتعدين وغيرها

فقد أهتم معظمها باإلدارة كعنصر هام من عناصر التنمية ، وعامل أما الدول النامية

أساسى لدفع حركة التقدم لألمام ، واللحاق بركب الدول المتقدمة ، وخطت بعض هذه

الدول خطوات كبيرة إلى األمام ووضعت نفسها على أول الطريق وعرفت كيف تطور

تمام بالعناصر اإلدارية القادرة نفسها ، وتقوى بنيانها االقتصادي واالجتماعى ، بااله

على دفع عجلة النمو والتطور ، لبناء أفضل فى ظل مناخ إداري مالئم تسوده روح

.التعاون والتفاهم ، من أجل تحقيق التنمية الشاملة

إدارة فنادق

9

وإذا كان دور اإلدارة فى المنظمات العامة والخاصة قد تأكدت مالمحه وبرزت أهميته

والبشرية المحدودة ، إال أنه أصبح أكثر أهمية، فى عصر فى ظل الموارد االقتصادية

أصبحت فيه الطاقة النووية ، والمعرفة العلمية المتطورة عالمة واضحة من عالمات

هكذا نرى أن اإلدارة فى هذا العصر أصبحت أعظم القوى . التطور العلمى فى العالم

المشترك األعظم لتحقيق المؤثرة ، والعنصر الفعال فى مجتمعنا المعاصر ، والقاسم

. نهضته الشاملة

إدارة فنادق

10

قدرة بشرية جسدية ونفسية وذهنية ، يستطيع اإلنسان اإلدارة قبل كل شئ هى

.من خاللها تنسيق الجهود البشرية وتنظيمها ومتابعتها وتوجيهها لتحقيق هدفا مشتركا

على التصور والتخيل ، وفهم ومعرفة تامة بحقائق فاإلدارة هى نشاط دائم ، وقدرة

. األمور وأبعادها ، وشعور إداري مرهف للوصول إلى أهداف محددة

والناس فى تكوينهم االجتماعي ، مختلفون سواء من حيث المواهب أو من حيث

القدرات ، فمنهم من يتميز عن غيره بذكاء خارق أو قدرة أسرع ، على التعلم واكتساب

ات وإتقانها ، وهم فى هذا االختالف يضعون حجر األساس لصرح اإلدارة ، التى الخبر

تستطيع أن تستثمر فيه طاقاتهم البشرية أحسن استثمار ، وتنسق بين جهودهم وقدراتهم

. المتباينة أمثل تنسيق ، فيتحقق من ذلك أكبر استفادة ممكنة

هم من عرفها من وجهة نظر ولقد عرف اإلدارة كثيرون من رجال الفكر اإلداري فمن

الوظائف المختلفة التى تشملها ، ومنهم من عرفها من حيث طبيعتها كنشاط بشرى

. متميز ولكل من الطرفين رأيهما الخاص واتجاههما اللذان يدافعان عنه

ونحن نرى أن اإلدارة يجب أن يتأسس تعريفها ومفهومها على أساس االتجاهين

لرغم من أنها نشاط بشرى بارز إال أن هذا النشاط يجب أن السابقين معا ، فهى على ا

. يوجه لتحقيق أهداف محددة من خالل وظائف اإلدارة المختلفة

اإلدارة تعريف

إدارة فنادق

11

وبذلك تتكون لدينا ثالثة اتجاهات مختلفة لتوضيح مفهوم اإلدارة يمكن عرضها فيما

: يلى

: االتجاه األول

لما يجب أن يقوم به األفراد ثم المعرفة الصحيحة"يعرف هذا االتجاه اإلدارة بأنها

، كذلك " فردريك تايلور" .... "التأكد من انهم يفعلون ذلك بأحسن الطرق وأقل التكلفة

كيف يمكن أن تدير بمعنى أن تتنبأ وتخطط وتنظم "بأنها " هنرى فايول"يعرفها

اإلدارة هى الشرارة "فإنه يرى أن " هوايت"، أما "وتصدر األوامر وتنسق وتراقب

. "الحيوية التى تنشط وتوجه وتراقب الخطة واإلجراءات فى أى منشأة

يتضح من التعاريف السابقة لإلدارة أن هؤالء قد عرفوا اإلدارة على أنها مجموعة

. من األنشطة والوظائف التى يجب أن يقوم بها المدير

: االتجاه الثانى

أن "اإلدارة فمثال يقول جونس يعرف أنصار هذا االتجاه من رجال الفكر اإلداري

فيرى " جلوفر"أما ".لوسائل والطرق نحو إنجاز هدف محدداإلدارة هى توجيه ا

القوة المفكرة التى تحلل وتصف وتخطط وتحفز وتقيم وتراقب االستخدام "اإلدارة هى

. "األمثل للموارد البشرية والمادية الالزمة لتحقيق هدف محدد

إدارة فنادق

12

: االتجاه الثالث

ونحن من أنصار هذا االتجاه ونميل إلى األخذ به فهو يجمع بين االتجاهين السابقين

اإلدارة مع أنها مجموعة من الوظائف والمهام التى يجب أن يقوم بها حيث يرى أن

المدير فهى أيضا موهبة وقدرة وطاقة لقيادة فريق من البشر وتوجيههم نحو هدف

. مشترك

: تعريف واضح ومحدد لإلدارة بأنهاوبذلك يمكن أن نصل إلى

القدرة الفكرية واالستعداد البدنى والنفسى للقيام بالتخطيط والتنظيم والتنسيق "

لتوجيه وتقييم ومراقبة االستخدام األمثل للموارد البشرية والمادية المتاحة لتحقيق

. "هدف معين

فى المعنى ودقة فى مما سبق نرى أن التعريف السابق هو أكثر التعاريف شمولية

فبذلك يكون هذا التعريف قد جمع بين اإلدارة من حيث طبيعتها . الوصف والتمييز

. وخصائصها التى تميزها وبين وظائفها المختلفة لتحقيق أهداف محدده

فاإلدارة نشاط متخصص يقوم على تحفيز اآلخرين ودفعهم للعمل بأكبر طاقة ممكنة

اإلدارة هى التى يمكنها أن تستخرج الطاقات الكامنة نحو األهداف الموضوعة ، ألن

فى العناصر البشرية لخدمة الجماعة والمجتمع وكلما كانت النتائج إيجابية كان ذلك

. دليال على حسن وكفاءة اإلدارة

إدارة فنادق

13

اإلدارة من حيث أنها لقد كثر الجدل والنقاش بين المفكرين وعلماء اإلدارة حول طبيعة

علم كسائر العلوم الطبيعية كالفيزياء والكيمياء وغيرها أو فن من الفنون ، فأنصار العلم

يرون أن اإلدارة علم ثابت بنتائجه تحكمه قوانين وقواعد متعارف عليها ، يمكن التنبؤ

. مسبقا بهذه النتائج إذا طبقت تلك القواعد فى ظل ظروف معينة وبقدر مناسب

هذا ولقد توصل بعض علماء اإلدارة إلى قواعد ومبادئ علمية إدارية قابلة للقياس إلى

. حد كبير يمكن تطبيقها فى مجاالت اإلدارة المختلفة لكى تعطى نتائجها المرجوة

فاإلدارة علم من حيث أنها تعتمد على خطط البحث فى بعض المجاالت الهامة بها

القيام بوظائفها المختلفة كالتخطيط والتنظيم والتنسيق وعلى األسلوب العلمى فى

. والرقابة إلى غير ذلك من الوظائف

من الفنون ، ألن "Art" وكما أن اإلدارة علم كسائر العلوم النظرية فإنها أيضا فن

العمل اإلدارى بجانب اعتماده على ممارسة المدير لوظائفه اإلدارية يعتمد أيضا على

من مواهب شخصية وقدرات مبدعه تجعل هذا العمل يرقى إلى مستوى ما يتمتع به

. .. الفن الذى يتطلب العديد من المهارات المختلفة كالمهارات القيادية والسلوكية والفنية

. إلخ

اإلدارة علم وفن ومهارة

إدارة فنادق

14

ولعل من األسباب الهامة التى تجعل من اإلدارة فنا من الفنون هو أن إدارة العناصر

من المهارات والقدرات التى تعتمد على سرعة البديهة وبعد البشرية تتطلب قدرا كبيرا

النظر وسعة األفق إلى غير ذلك من الصفات التى تعتبر فى نفس الوقت من العناصر

األساسية للعمل الفنى ، وكما أن العناصر البشرية نفسها عناصر غير متماثلة من حيث

ائقة فى فهم المواقف اإلنسانية الصفات والسمات التى تميزها ، فهى تحتاج إلى مهارة ف

. والجوانب السلوكية لها ، فهذه المهارة فى حد ذاتها فن من الفنون اإلنسانية

لذلك فإن الجمع بين علمية اإلدارة وفنها ومهاراتها المختلفة ضرورة هامة ، لتحقيق

النجاح اإلداري وتفوقه من خالل زيادة القدرات الشخصية ، وتنمية مهارات رجال

. اإلدارة ، فاإلدارة علم من حيث األساس النظرى وفن من حيث التطبيق العملى لها

فهى تقوم على فن استخدام العلم فى مجاالته المختلفة وإذا أمكننا تشبيه اإلدارة ببناء

شامخ الستطعنا أن نقول بأن العلم هو األساس الذى يقوم عليه هذا البناء ، وهذا

ق نظريات علمية وحسابات دقيقة وليس على اجتهادات األساس يجب أن يوضع وف

وتجارب شخصية ، أما المبنى نفسه فإنه يخضع للتصميمات الفنية المبدعة التى تظهر

فيها النواحى الجمالية بصورة أكثر وضوحا ، وهنا تلعب المواهب والقدرات الشخصية

ر فيه األصول واألسس والمهارات دورها الكبير فى تصميم وإقامة مبنى متكامل تتواف

. العلمية والمواهب والقدرات الفنية

إدارة فنادق

15

أهمية اإلدارة

لقد كانت اإلدارة فيما مضى تقوم على االرتجال واالجتهادات الخاصة للعناصر

اإلدارية ال على القواعد والمبادئ العلمية التى أرسى قواعدها علماء اإلدارة ومفكريها

ذلك العصر لم يتحقق بالدرجة المطلوبة نظرا لغياب ، لذلك فإن نجاح اإلدارة فى

. األساس العلمى الذى يجب أن تسير عليه العملية اإلدارية فى مختلف مراحلها

لهذا اهتم الناس باإلدارة ودورها الكبير فى تحقيق الطموحات االقتصادية والسياسية

البحث والدراسة واالجتماعية ، ووضعوها تحت دائرة الضوء لكى تأخذ نصيبها من

والعناية للتعرف على مشكالتها المختلفة فى جميع مراحلها ومستوياتها المختلفة

للوصول إلى حلول جذرية لها واستخدام أساليب إدارية حديثة متطورة تحقق أفضل

.النتائج

هناك عوامل هامة وأسباب قوية قد أدت إلى زيادة االهتمام باإلدارة واالقتناع

:ما يلىأبرزها بفاعليتها

التطور الكبير الذى حدث فى علم االجتماع باعتباره علما يقوم على خدمة -أ

المجتمع من خالل التعرف على متطلبات هذا المجتمع من حاجات ورغبات

. واهتمامات

التقدم الهائل الذى حدث فى مجال العلم والتكنولوجيا وآثار هذا التقدم على -ب

لفة وما تتطلبه هذه المنظمات من وسائل إدارية حديثة وعناصر منظمات األعمال المخت

. لإلدارة تتميز بالموهبة والخبرة والكفاءة والقدرة العلمية الفائقة

إدارة فنادق

16

اإليمان بأن اإلدارة هى العنصر األساسي المحرك للطاقات البشرية والمادية -ج

تماعية والسياسية لتحقيق النهضة الشاملة فى شتى مجاالت الحياة االقتصادية واالج

. والثقافية ، وأنها فى مقدمة العوامل المؤثرة نحو التقدم أو التخلف

التطور الذى حدث فى العلوم األخرى كاالقتصاد وعلم النفس والقانون -د

والتاريخ والجغرافيا وغيرها ، فكل هذه العلوم تجعل من اإلدارة علما جامعا شامال

.مجاالت األنشطة فى المجتمعمؤثرا فى كل مجال من

ومن الطبيعي والمؤكد أن اإلدارة أصبحت فى عصرنا الحاضر ضرورة ملحه لكل

مجتمع ، خصوصا ونحن فى عصر تميز بقفزة حضارية كبيرة وتغير سريع فى أنماط

الحياة االجتماعية والثقافية وتطور أسرع فى مختلف العلوم والفنون ومن بينها

أصبحت اإلدارة عنصرا هاما من عناصر النجاح أو اإلخفاق الذى وهكذا . اإلدارة

تصادفه منظمة من المنظمات أو مجتمع من المجتمعات ، فكل نمو فى المجتمع أو

ازدهار فى أنشطته المختلفة يعنى ذلك كفاءة فى اإلدارة وجهودا وعمال متواصال

اءة الخدمات وإشباع لإلنجاز وتحقيق األهداف للوصول إلى مستوى أفضل من كف

. الحاجات اإلنسانية

إدارة فنادق

17

مبادئ اإلدارة

.يجب أن تمنح الصالحية إلي المديرين لغرض إصدار األوامر :الصالحية .1

خط الصالحيات يجب أن تبدأ من اإلدارة العليا إلي اإلدارة :التسلسل الوظيفي .2

.األولي

التي تحدد عمل يجب علي العاملين احترام األسس و السياسات : االنضباط .3

.الفندق

كل عامل يجب أن يكون لديه مدير واحد أي عدم وضع مديرين : وحدة األوامر .4

.اثنين لمجموعة عاملين

.يجب أتباع خطة واحدة للوصول إلي الهدف :وحدة التوجيه .5

.هي أكثر أهمية من مصلحة األفراد العاملين في الفندق :مصلحة الفندق .6

.مكافآت بمستوي مرضي يجب إعطاء مرتبات و :المكآفات .7

.كل مجموعة عاملين يجب أن يكون لديهم عمل محدد :تقسيم العمل .8

لتطوير و تطبيق الخطط الحريةيجب إعطاء العاملين نوع من : الحرية .9

.الموضوعة

عندما يتم عمل العاملين بشكل مجموعات فانه من الممكن :روح الجماعة .10

.قتطبيق روح الجماعة و التي تكون لصالح الفند

إدارة فنادق

18

العملية اإلداريةعناصر

فالهدف من العملية اإلدارية هو إتباع , تمر المرحلة اإلدارية بسبعة عناصر متسلسلة

:خطوات متسلسلة لتحقيق أهداف الفندق و تلك الخطوات يمكن صياغتها كالتالي

مرحلة التخطيط - 1

مرحلة التنظيم - 2

مرحلة التنسيق - 3

مرحلة التوظيف - 4

مرحلة التوجيه - 5

مرحلة الرقابة والسيطرة - 6

مرحلة التقييم- 7

إدارة فنادق

19

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

إدارة فنادق

20

ر صناعة الفنادق تطوي

التاريخي لصناعة الفنادق التطور

الفندقة في العصور القديمة: المرحلة األولى

الفندقة في العصور الوسطى : المرحلة الثانية

الفندقة في العصور الحديثة : الثالثة المرحلة

الباب الثاني

إدارة فنادق

21

التطور التاريخي لصناعة الفنادق

تعد صناعة الفنادق من الصناعات القديمة جدا ، فظهور الفنادق في العصور

بظهور الضيافة نفسها ونشوئها ، حيث كانت الضيافة في العالم القديمة ارتبط وثيقا

المسافر العابر ، سواء أكانت هذه الحاجة القديم تقتصر في األصل على إشباع حاجة

بيد أن توثيق العالقات وتزايدها بين المدن ، وما استتبع ذلك من . لزيارة أم لتجارة

كثرة األسفار وتعدد الحاجات التي تتطلب إنشاء النزل السكنية العامة لتفي بهذه

. األغراض وال سيما في المدن التي أصبحت مراكز تجارية هامة

إن تحليل التطور التاريخي لصناعة الفنادق يبين أن الفندقة قبل أن تصل إلى هذا

: فترات هي بعدة المستوى من التطور في الوقت الحالي مرت

الفندقة في العصور القديمة: الفترة األولى

يرجع مفهوم الضيافة أو الفندقة إلى العصور األولى، فقد ذكر هذا النشاط في

الكتابات القديمة التي تحدثت عن الحضارة الرومانية والبابلية، فضال عن مصر

القديمة، حيث قدمت تلك الكتابات وصفا لألشكال التي عرفت عن الفنادق آنذاك،

إدارة فنادق

22

وقد تبنى . لى وجود نشاط فندقي بدائيوكانت هناك العديد من الشواهد التي تدل ع

بمعنى تقديم الملجأ أو المأوى والطعام فلسفة العطاء واألخذالنشاط الفندقي البدائي

.للمسافر أو الغريب اليوم، الذي ربما يقوم بنفس العمل غدا

فمنذ سنوات عديدة مضت دعت الحاجة المسافرين والعابرين إلى التوقف وطلب

م أثناء رحالت السفر البرية الطويلة التي سلكها األقدمون، وبالتالي نشأ الراحة والطعا

كما قصد أيضا .ما يعرف بأماكن الراحة حول المواقع القريبة من مصادر المياه

الغرباء هذه الفنادق البدائية لإلقامة والطعام نتيجة للمعتقدات التي كانت سائدة في تلك

ا شريرة أو الشيطان نفسه، وبالتالي يجب توخي العصور من أن الغريب يجسد أرواح

. الحذر في التعامل معه وإبعاده قدر المستطاع عن السكن داخل القرى والمدن القديمة

أما الرحالت العسكرية التي كانت تضم الجيوش الغازية، فقد فضل القادة العسكريون

لسيئة التي اتصفت بها إقامة جنودهم داخل الخيام التي جلبوها معهم تجنبا للسمعة ا

. معظم فنادق هذه العصور المبكرة

الفنادق ليست في الواقع سوى نزل خصصت :الفندقة في الشرق القديم -أ

" الستضافة المسافرين ، ولعل ما يؤيد قولنا هذا هو االصطالح الالتيني للفندق وهو

Hospital "الذي اشتقت كلمة "Hotel " حاليا عن الفندق في اللغة التي تعبر

اإليطالية القديمة ومن ثم " Hospite" الفرنسية ، كما اشتقت منه كذلك كلمة

"Ospite"الحديثة وكلمة " Hote " الفرنسية وكالهما تعني الضيف وهي تطلق

. على نزيل الفندق

إدارة فنادق

23

القديم ولعل الضيافة أصال كانت من أعظم مآثر الحضارة القديمة وال سيما في الشرق

هذا هو السبب في تأخر ظهور الفنادق في بالده ، وتبين الدراسات التاريخية لبلدان

الشرق القديم أن البلدان العربية بالغت في إكرام الضيف حتى أصبحت الضيافة العربية

كان علية القوم عند العرب يوقدون النيران ليال فوق . في العالم كلة مضرب األمثال

ل العالية ليراها المسافر من بعيد فيتجه نحوها ليجد الدفء والمأوى والمأكل قمم الجبا

دون مقابل ، وثمة رأي يرى أن الفندقة ظهرت في الشرق القديم قبل ظهورها في القارة

األوربية بزمن طويل وليس معنى هذا أن انتشارها كان انتشارا عاما وطبيعيا بالمعنى

. اقي الشعوب القديمةالذي رأيناه في غيرها من ب

إن الفندقة العامة أي الضيافة لم تعرف عند اإلغريق :الفندقة عند األغريق -ب

القدماء في بادئ األمر ، ألنهم كانوا يشتهرون بكرم الضيافة مثلهم مثل باقي الشعوب

الشرقية ، ذلك ألن اإلغريق القدامى كانوا على إتصال وثيق بأهل الشرق القديم ومصر

نرى أن الفندقة القديمة عند اإلغريق . صفة خاصة حيث تبادلوا العلوم والمعارف ب

. كانت اساسا للفندقة العالجية إلى حد ما

الفندقة عند الرومان لم تأت بجديد على ما أتت به الفندقة : الفندقة عند الرومان -جـ

ألخيرة بأن صقلتها و نظمتها اإلغريقية من الناحية النوعية إال أننا نرى أنها فاقت هذه ا

. من الناحيتين الشكلية والقانونية

فالمعروف أن روما غزت العالم القديم والحديث بنظمه وأحكامه ، وهو في هذه الناحية

لم يغفل الفندقة ، ذلك أن أغلب األحكام القانونية التي تضمنتها القوانين المدنية للدول

روماني ، إذ أن القانون الروماني هو القانون القديم الحديثة يرجع أصلها إلى القانون ال

. الوحيد الذي نظم صناعة الفنادق بصفة خاصة

إدارة فنادق

24

وال يخفى أن الحكام والمشرعين الرومان كانوا يتحرون الشدة والقسوة عند سنهم

.التشريعات الفندقية لكي تكون رادعة ألصحاب الفنادق ولضمان سالمة المسافرين

لم تعرف في الشرق القديم إال عندما كانت الجنود تحتاج خالل سيرها رأينا أن الفندقة

إلى مالجئ تأويها ليال من الضواري وتحميها نهارا من حرارة الشمس ، فكان الحكام

والسالطين يقيمون لهم في طريقهم مبان جماعية في قلب الصحاري على مسافات

اه ، وكان يطلق على هذه النزل لفظمتباعدة وبقدر اإلمكان يختارونها قرب منابع المي

"Cauponae " هذه النزل لم تكن سوى استراحات تتكون من فناء كبير محاط من

جميع جوانبه بغرف مفروشة ، مخصصة إليواء األغراب دون مقابل ، فهي خالية من

الفراش والزاد ، وكان لزاما على المسافر أن يأتي بهما معه ، وقد عم انتشار هذه النزل

بعد الفتوحات وأصبحت تستعمل من قبل المسافرين سواء أكانوا أفراد أو قوافل ،

فعرفت في بالد شرق البحر األبيض المتوسط مثال القسطنطينية وبالد الفرس وسائر

جنوب البحر األبيض ) أما في بالد شمال أفريقيا ( . أم خان ) البلدان العربية بـ

، ألنها أصبحت بعد ( كرفات سراي ) أو (منزل )فقد عرفت بأسم ( المتوسط

وقد أنشئت بعد ذلك خانات على . الفتوحات الرومانية تعد اإليواء القوافل والمسافرين

هذه النزل . مشارف المدن وداخلها، يأوي إليها الجند العائدون والتجار والمسافرون

لجنود المنتصرين كانت عبارة عن نزل للمواطنين يحولونها إلى خانات يستقبلون فيها ا

العائدين من ميدان الحرب والمحملين بالغنائم ، فيقدمون لهم ما لذ وطاب من طعام

. " diverticula" كان يطلق على هذا النزل لفظ. وشراب بقصد ابتزاز أموالهم

في نهاية هذا العرض الموجز للفندقة في القصور القديمة ، البد من اإلشارة إلى أن

. ومخزن وبئر ماء وإسطبل للحيوانات تلك العصور من غرف نوم الخان يتكون في

إدارة فنادق

25

الفندقة في العصور الوسطى: المرحلة الثانية

تعتبر العصور الوسطى هي بداية تطور صناعة الفنادق حيث كانت تلك الفترة

طويلة ورافقتها ظروف اقتصادية وتجارية وصناعية عديدة أثرت عليها كثيرا ،

. تغزو المدن الكبرى وتحل محل الخانات في المدن الصغيرةوأخذت الفنادق

ففي العصور الوسطى كانت المسيحية قد انتشرت وعمت القارة األوربية وتميزت

التقاليد الدينية وقتئذ بما عرفت به من حب للمستقبل بكرم الضيافة واعتبرته أحد

تأثر النشاط الفندقي بالمعتقدات الدينية التي كانت مسيطرة في تلك . الواجبات الدينية

العصور، حيث لعبت المؤسسات الدينية آنذاك دورا مؤثرا في تشكيل سلوكيات وأنماط

تعامل المجتمع، فقد اعتبر أن من واجبات المواطن الصالح تقديم خدمات الضيافة لمن

م تخبرنا الدراسات المتاحة ذات الصلة عن يطلبها من المسافرين والغرباء مجانا، ول

وكان . الفترات األولى من تلك العصور عن قيام النزالء بدفع مقابل مادي إلقامتهم

بالـ –كجزء من مفهوم الرجل الصالح –يشار إلى النزل التي تقدم خدماتها دون مقابل

Xenodocheions وهو مصطلح يوناني يعني أماكن الراحة.

نين السادس والسابع عشر تبلورت مرحلة هامة من مراحل التطور وبحلول القر

الفندقي، حيث اتخذ صبغة تجارية واضحة وتحددت المهام األساسية للفندق في تقديم

. خدمات اإلقامة والطعام، والترفيه

وتعد بريطانيا إحدى شواهد هذا التطور، حيث اعتمد السفر بين لندن ومدينة أدن بيرج

على العربات الكبيرة التي تجرها الجياد وهو ما يعني ضمنيا وجود رحالت برية تمتد

إدارة فنادق

26

لفترات زمنية طويلة، وتضم عددا كبيرا من المسافرين الذين يتسمون بالقدرة المالية

نمط شائع في تصميم الفنادق يسمح بدخول العربات التي تجرها وكان هناك .المرتفعة

الجياد إلى داخل الفندق، مع تخصيص أماكن من المستوى األول للنزالء مكونة من

غرف فردية، وأماكن أخرى أقل مستوى لنوم السائقين والسقاة والعاملين في الفندق،

أغراض متعددة، كالحفالت كما تميز أيضا التصميم بوجود فناء كبير يستخدم لخدمة

والزفاف، فضال عن استخدامه كمسرح عند الضرورة، وهو ما يؤكد ما تم اإلشارة إليه

سلفا من أن معالم الوظائف األساسية للفنادق كاإلقامة والطعام والترفيه قد تحددت

.بصورة واضحة

العربات، كما وكانعكاس لتلك الظاهرة شيدت الفنادق بجوار الطرق التي تسلكها تلك

اهتمت في الوقت ذاته بجودة الخدمات الفندقية التي تقدمها، حيث تتالءم مع المستوى

ومن المالحظ أن عشوائية البناء الفندقي قد بدأت في . المعيشي لهؤالء المسافرين

االنحسار حيث استلزم تشييد الفنادق الحصول على تراخيص بناء من حاكم المنطقة

. ندقالتي يقع فيها الف

بيد أن هذه الضيافة الخاصة لم تستمر طويال نظرا لتزايد األسفار سواء أكانت للتجارة

األمر الذي أدى إلى انتشار الفندقة العامة في المدن تبعا . الخ ...أم لتأدية فرض الحج

لتطور طرق المواصالت ووسائل النقل نتيجة الختراع اآلالت البخارية والسيارة

. رية والسكك الحديديةوالدراجات النا

وأهم ما تمتاز به العصور الوسطى هو تطور وتحول الخان البدائي الذي كان يتكون

غرفة أو غرفتين ) من غرف نوم درجة أولى وغرف نوم مخصصة لطاقم السائقين

وحانة وفسحة في الوسط وكذلك إسطبل للحيوانات إلى فندق كبير وانتشاره ( كبيرتين

إدارة فنادق

27

كانت هذه الفنادق األولية مقسمة إلى غرف صغيرة وبسيطة إليواء داخل المدن ، و

الفقراء وغرف جيدة إليواء األغنياء وكانت غرف األغنياء كبيرة وذو أثاث فاخر وفي

. بعض األحيان توجد فيها فسحة إضافية لتقديم الطعام

الفتات وهكذا أنشئت الفنادق الكبيرة في العواصم ، وألول مرة ظهر أسم الفندق على

وهنا بدأ هذا الجديد يأخذ طرازا "ديد سكهك الج" كبيرة معلقة على شرفتها مثل فندق

معينا يتفق مع متطلبات الخدمة وسهولتها ، وأصبحت الصالة العمومية في الطابق

. األرضي وفي األدوار العليا أصبحت الغرف عبارة عن وحدات متشابهة

ومع بداية القرن الثامن عشر ظهرت األماكن المخصصة لتقديم القهوة في العديد من

بتكلفة إجمالية قدرها Nantesالذي بني في مدينة Henriالفنادق، ويعد فندق

سريرا، ( 60)جنيه إسترليني، من أشهر فنادق هذا العصر، وكان يضم 17500

. واعتبر آنذاك أفضل فنادق أوروبا

مراجع النظرية المتخصصة إلى أن الفنادق في العصور الوسطى كانت وتشير ال

شخصا ولم يكن 150 -100رف تستوعب أحيانا ما بين تتكون من عدد كبير من الغ

باستطاعة الفندقي وأسرته الصغيرة أن يقوم بخدمة هذا العدد الكبير من الضيوف

الطوابق بعد أن كان فلجأ إلى مساعدة آخرين يعملون في المطبخ والمطعم وخدمة

الخان يدار من قبل مالك الخان وأفراد أسرته وهكذا ظهر التخصص المهني في

. صناعة الفنادق ويشأنه األولى لعلم الفنادق

إدارة فنادق

28

الفندقة في العصور الحديثة: المرحلة الثالثة

أصبحت صناعة الفنادق في العصر الحالي صناعة فريدة ومتميزة لها

وثقافتها وقوانينها وسياساتها ، فالواقع التطبيقي يبين أن الكثير من خصائصها وأنظمتها

رجال األعمال والشركات في معظم بلدان العالم أخذت تتهافت على االستثمار في

القطاع الفندقي ، إذ قامت بتأسيس شركات عالمية تهدف إلى إدارة السالسل الفندقية

ائل البناء اإلنشاء والتكنولوجيا واإلدارة والفنادق الكبيرة وتعمل على إدخال أحدث وس

. الحديثة فيها

بمدينة بوسطن األمريكية Termont Hotelفعلى سبيل المثال اعتبر ظهور فندق

بمثابة تحول كبير في مفهوم الفندقة، حيث امتدت خدماته لما هو أبعد من توفير

بتحسين جودة خدمات ، حيث قام هذا الفندق (كالنوم، والطعام)الضروريات األساسية

ة درجة بمفتاح يمكن به غلق الغرفة لزياد اإلقامة من خالل توفير غرف فردية

الخصوصية واألمان للنزالء، كما تم توفير المياه والصابون داخل كل غرفة وإضاءتها

بمصابيح الغاز، فضال عن إسناد مهمة اإلشراف على مطعم الفندق لمدير فرنسي

ولم تكن الخدمات غير التقليدية مألوفة من قبل، مما مكن الفندق من إمعانا في التميز،

. تحقيق نجاح كبير دفع منافسيه لإلقتداء به

تركيب نظام للصرف الصحي الداخلي في الفنادق، كما استخدمت 1834وشهد عام

فقد تم بناء 1875أما في عام . 1853المصاعد البخارية ألول مرة في الفنادق عام

فندق ضخم بمدينة سان فرانسيسكو على الساحل الغربي للواليات المتحدة بتكلفة بلغت

غرفة، ليصبح المكان المفضل عالميا 800في ذلك الوقت خمسة ماليين دوالر وضم

بينما دخلت Oscarإلقامة االحتفاالت والمناسبات والمهرجانات الكبرى، كمهرجان

إدارة فنادق

29

، وكان أول فندق في العالم يمتلك هاتف هو فندق 1894الخدمة الهاتفية للفنادق عام

Netherlands بمدينة نيويورك األمريكية .

الشهير في مدينة نيويورك Waldorf Astoriaأنشئ فندق 1896وفي عام

في )األمريكية، والذي تم هدمه ليفسح مكان في نفس موقعه إلقامة أعلى مبنى في العالم

Waldorf Astoria، ثم أعيد بناء فندق Empire Stateوهو مبنى ( ذلك الوقت

Parkفي نفس الموقع الذي ما زال يشغله حاليا بشارع 1931مرة ثانية عام

Avenue.

وقد شرعت الفنادق مع مطلع القرن العشرين في إدخال المزيد من التطوير على

خدماتها، فقد قام العديد من فنادق أوروبا وأمريكا بتشييد حمامات خاصة لكل غرفة في

الفندق، وأدخل نظام الحجز من خالل موظفي المكاتب األمامية الذين اضطلعوا بمهام

المعلومات المتعلقة بهم، والحجرات التي يفضلونها وذلك تسجيل بيانات النزالء وكافة

في سجالت خاصة لكل نزيل بحيث يمكن تقديم الغرفة المفضلة له إذا عاد للفندق ثانية،

فقد كان هناك ) وقامت الفنادق بإنشاء أقسام للمبيعات الفندقية تتولى الترويج للفندق

(. يعيخلط مفاهيمي بين النشاط التسويقي والنشاط الب

يات المتحدة األمريكية إلى أن صناعة الفنادق ير دراسات صناعة الفنادق في الوالوتش

فيها شهدت نموا ملحوظا في العشرينيات من القرن الماضي ، كما تم فيها تطوير الكثير

من المفاهيم المتعلقة بتصميم الفنادق من خالل العمل الدؤوب والمتواصل لتقابل

والسائحين المتغيرة باستمرار ، فالفنادق الموحدة ذات األحجام رغبات المسافرين

المتوسطة والقائمة في مراكز المدن التجارية تم استبدالها بفنادق أخرى تميز بناؤها بفن

معماري خالق وجديد ، وبقاعات مركزية ذات سطوح عالية وبمصاعد خارجية جذابة

Century Plaza" الفنادق منها، وبإبداعات أخرى أصبحت سمة مالزمة لكثير من

إدارة فنادق

30

في أطلنطا ، كما تم إنشاء " Regency Hyahh" في لوس أنجلوس وكذلك فنادق "

فنادق المؤتمرات الضخمة التي تتميز بكبر حجمها ومساحات واسعة إلقامة الحفالت

New" لتقابل متطلبات السوق المتزايدة والمتغيرة باستمرار ، وخير مثال على ذلك

York Hilton " .

والبد من اإلشارة هنا إلى أن هناك تغيرات كثيرة حدثت في مواقع الفنادق ، ففي الوقت

الذي كان يتم فيه إنشاء الفنادق بالقرب من محطات السكك ( م1900بداية عام )

الحديدية وذلك ألن معظم المسافرين كانوا في ذلك الوقت يسافرون وينتقلون من مكان

أصبح إنشاء الفنادق األكثر حداثة يتم خارج المدن بالقرب من إلى آخر بالقطارات

المطارات والموانئ وعلى الطرق البرية السريعة وفي المناطق الطبيعية كالغابات

السيارات : الخ بسبب ظهور وسائل نقل جديدة وهي ...والجبال والبحيرات والسواحل

طارات كوسيلة نقل فتح آفاقا جديدة والطائرات والسفن ، فالنفط المتزايد في استخدام الق

لم تكن مالئمة لتطور صناعة الفنادق ، كما أن الطلب المتزايد على السفر في السيارات

The " أدى إلى ظهور ظاهرة جديدة في حقل الضيافة هي صناعة الموتيالت

Motels Industry " في أواخر القرن الثامن عشر تمكن رجال األعمال ف

منازل ومزارع قريبة من الطرق البرية ) افرين بالسيارات من إيجاد أماكن خاصة المس

يقيمون فيها ، غير أن عدد المسافرين منهم بعد ذلك الوقت فاق عدد هذه ( السريعة

األماكن الخاصة والقريبة من الطرق البرية السريعة ، مما أدى ذلك إلى ظهور الموتيل

افرين من رجال أعمال وغيرهم بتكلفة منخفضة لحل كطريقة وحيدة يقدم السكن للمس

Douglas Arizona" تشير الدراسات إلى أن أول موتيل تم إنشائه في. هذه المشكلة

.1901في عام "

وبتدهور األوضاع االقتصادية خالل فترة الكساد العالمي أفلست الكثير من الفنادق

وازدادت األوضاع سوءا في 1935وحتى 1930وأغلقت أبوابها خالل الفترة من

إدارة فنادق

31

األربعينيات، فلم تصبح المشكلة فقط في انخفاض نسبة األشغال بل في إيجاد العمالة

. الكافية لتشغيل الفندق، وتوفير الموارد الالزمة لمباشرة نشاطه

، حيث بالسالسل الفندقيةأما في بداية الخمسينيات فقد انتشرت بصورة كبيرة ما عرف

ن الفنادق الكبرى فروعا لها في معظم المدن المهمة داخل البالد، ومما أقامت الكثير م

أسهم في ظهور اإلعــالن القــومي أو الــوطني للترويج عن تلك الفنادق في مختلف

أنحاء البالد، أي على مستوى الدولة كلها، وليس فقط منطقة جغرافية محددة كما كان

. في السابق

ا في ظهور العالمات المميزة للفنادق بحيث يمكن العمالء كما أسهم نظام السلسلة أيض

التعرف على الفندق من خالل الشعار المميز له دون الحاجة لقراءة االسم، وهو ما

والتي من خاللها يتم إعطاء اسم، أو عالمة، أو بإستراتيجيات التمييزيعرف تسويقيا

رمز، أو تصميم بغرض تعريف السلعة أو الخدمة وتمييزها عن تلك المقدمة بواسطة

وبالتالي يمكننا القول أن تبني النشاط للمبادئ والمفاهيم التسويقية قد بات . المنافسين

واضحا بصورة أكبر

نيات والسبعينيات لينعش الفنادق، حيث قدمت وجاء النشاط السياحي الذي شهدته الستي

السياحة فرصا تسويقية عديدة ومتنوعة ساعدت الفنادق على النمو والتوسع، فقد تنامى

االتجاه نحو السفر الخارجي والداخلي، وتناول الطعام خارج المنزل، وظهرت الكثير

كية بالتعامل مع األمري TWAمن التحالفات السياحية، فقد ارتبطت مثال شركة طيران

.Sheratonبسلسة فنادق ITT، وارتبطت كذلك شركة Hiltonسلسلة فنادق

أسلوبا للترويج، فقد " الفندق هو المنزل الثاني للنزيل" واتخذت الفنادق من شعار

اهتمت أحواض السباحة بجذب العمالء من مرتادي الشواطئ إليها في نهايات األسبوع

.لسياحية لسفر النزالء إلى الخارجتنفيذ عدد من البرامج ا والعطالت، كما شرعت في

إدارة فنادق

32

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

إدارة فنادق

33

ومواصفاتها أنواع الفنادق

أهم خواص صناعة الضيافة والخدمات التى تقدمها

مفهوم الضيافةHospitality

انواع الفنادق والخدمات المقدمه بها

تصنيف الفنادق وفقا لإلقامة

تصنيف الفنادق وفقا لمدى الخدمات

تصنيف الفنادق وفقا للمواقع

عالقة الفندق بالمدينةتصنيف الفنادق تبعا

الفنادق وفقا لمستويات األسعار تصنيف

تصنيف الفنادق وفقا للخصائص المادية

الباب الثالث

إدارة فنادق

34

أهم خواص صناعة الضيافة والخدمات التى تقدمها

كالخدمات التى تقدمها , خواص الضيافة هم أعند ذكر الضيافة يجب ان نعرف

أى زائر أو ةوتوفرها صناعة الضيافة فى مجال السياحة خاصة وعامة فى استضاف

.حيث تتعدد الخدمات التى تقدمها وسنقوم بشرحها جميعا, مهاجر أو مسافر أو سائح

Lodging Servicesخدمات االقامة -1

.يواء أو السكن و هناك مؤسسات مختلفة تقدم هذه الخدمة وهى ما تعرف باأل -

Hotels الفنادق

Motels الموتيالت

Resorts المنتجعات

Yoth Hotels بيوت الشباب

Camping المخيمات

إدارة فنادق

35

Food & Boverage Servicesخدمات االغذية والمشروبات -2

...... من خالل أنشطة مختلفة خدمات االغذية والمشروبات وتقدم

Restaurants المطاعم

Clubs النوادى

Popular Latering محال المأكوالت العامة

Quiq Service Restaurants مطاعم الخدمة السريعة

(Fast Food Operations)

Take Away تيك أواي

Motorway Service Stations محطات تموين وخدمات السيارات

Industrial Catering التغذية فى المصانع والشركات

Welfare المؤسسات الغير هادفة للربح

Transport وسائل النقل

Transportain Servicesخدمات النقل -3

وهذه الخدمات تتم عن , تقدمها صناعة الضيافة خدمات النقل من الخدمات الهامة التى

:طريق عده طرق منها

Whole Salers - Tour Operatorsمنظمو الرحالت -بائعو الجملة

Travel Agencies - Retailersوكاالت السفر

الطارات

البواخر

إدارة فنادق

36

القطارات

الحافالت و السيارات

Retail Stores Servicesخدمات المحال التجارية -4

محالت الهدايا والتذكراتGifts and Souvenir Shops

األسواق التجاريةCommerical Marks

Recreation & Entertainmentsخدمات الترفيه والتسلية -5

مراكز المالهيFun Centers

عروض الفلكلورFulklore

Business Servicesخدمات العمل -6

مراكز رجال األعمالBusiness Centers

المعارض التجاريةTrade Shows

الخدمات المصرفيةBank Services

Auxiliary Servicesخدمات تكميلية متنوعة -7

خدمات الرياضةSporting Events

الخدمات الصحيةHealth Services

االرشاد و المعلوماتInformation & Guides

إدارة فنادق

37

Hospitalityمفهوم الضيافة

على الفنادق والمطاعم وكذلك المؤسسات " الضيافة " يطلق مفهوم أو تسمية

األخرى التى توفر المأوى أو المأكل أو كليهما للمغتربيين عن أصل مكان البلد أو

, الضيافة مهما ادارة خدمتي االيواء والتغذية وأيضا يتضمن عمل مؤسسات ; االقامة

عمليات التنظيف , وكيفية تشييد المبنى وامداده بالتدفئة واالضائة والطاقة بجانب

.ثم تقديمه الى الضيوف فى شكل جذاب شهي , والصيانة واعداد الطعام

حيث ضمن أقدم الوظائف التى اهتم بها االنسان " الضيافة " ومن هنا يمكن اعتبار

. تعنى االهتمام بالضيف او النزيل والعمل على توفير الراحة له

إدارة فنادق

38

انواع الفنادق والخدمات المقدمه بها

بة فندق :توجد نظريتان لتعريبها. كلمة معر

بمعنى خشب pontikos karuonاألولى أنها يونانية قديمة من بونتيكوس كارون

البندق حيث أن أوائل الفنادق كانت من الخشب؛ نقلت إلى العربية فندق بقلب أول

.ونفس الكلمة هي أصل البندق بقلب أو حرف باءا. حرف فاءا

ثم تحورت إلى ( fundicum: بالالتينية)النظرية الثانية أنها التينية قديمة فونديقوم

ثم نقلت إلى العربية فندق في القرن الثاني عشر أثناء فونديكم في الالتينية الوسطى

الحمالت الصليبية ومنها إلى الفارسية والتركية، وال يستبعد أن تكون الالتينية أصلها

.يوناني قديم

-بانسيون –لوكندةقد تطلق علي .بضم النون والزين فهي عربية خالصة أما النزل

. نزل شباب

الفندق، مؤسسة تجارية تزود جمهور الزبائن بالسكن، والغذاء، والخدمات

يعتبر الفندق صناعة مهمة في العديد من البلدان، خصوصا في البالد التي . األخرى

يمكن أن تصنف الفنادق طبقا للموقع ووسائل . تتوافر بها جذب وتجارة سياحية كبيرة

. بائن وطرق عرض إمكانياتهاخدمات الز

إدارة فنادق

39

تصنيف الفنادق وفقا لإلقامة

: وفقا لهذا المعيار يتم تصنيف الفنادق إلى ما يلي

: فنادق اإلقامة القصيرة ومواصفاتها -1

كما هو واضح من تسمية تلك الفنادق والتي تعني لغويا المرور السريع فإنها

انتقالهم من بلد إلى بلد، وبالتالي فقد تكون مدة مخصصة لإلقامة القصيرة للنزالء أثناء

. اإلقامة يوما أو أسبوعا أو أكثر وفقا لطبيعة غرض كل نزيل من اإلقامة

وتمثل هذه الفنادق النمط األكثر شيوعا في مجال الفندقة، فهي عادة تقع في المدن

ديد من الغرف وتحتوي تلك الفنادق على الع. الكبرى والمناطق ذات الجذب السياحي

ذات السعات المختلفة، فهناك غرف بسرير واحد، وغرف بسريرين، والجناح الذي

. يتكون من غرفة للنوم وأخرى لالستقبال، وغالبا ما يوجد في الفندق أكثر من جناح

وتتباين مستويات تلك الفنادق وفقا للتجهيزات األصلية لكل فندق، ودرجة فخامة المبنى

.الخارجي

الطلب على تلك الفنادق من رجال األعمال بصفة خاصة، لذا أصبحت ويشتد

الكثير من الفنادق اآلن تنشئ مراكز لخدمتهم، تتوافر فيها أجهزة االتصاالت الحديثة

من فاكس وهاتف دولي، فضال عن أجهزة الحاسبات اآللية لتيسير أعمالهم، وكتابة

.برامج معالجة النصوص لتلك الحاسبات التقارير التي يحتاجونها في أعمالهم باستخدام

كما تفضل أيضا الشركات السياحية التعامل مع هذه النوعية من الفنادق، حيث تتوافر

. لها القدرة على استيعاب األعداد الكبيرة من السياح وتوفير اإلقامة المريحة لهم

إدارة فنادق

40

: فنادق اإلقامة الطويلة ومواصفاتها -2

أن أفضل وصف لهذه الفنادق أنها شقة مجهزة Grayو Liguorيرى البعض مثل

بخدمات فندقية كاملة، حيث تتكون تلك الفنادق غالبا من شقق تضم عددا محددا من

.الغرف ومجهزة لسكن وإقامة النزالء لمدة طويلة نسبيا

ويالحظ أن الطلب على هذه الفنادق وخاصة في المنطقة العربية يأتي معظمه من

التي تفضل تلك النوعية من الفنادق، أما في أوروبا فتنتشر فنادق اإلقامة العائالت

. الطويلة في الدول الساحلية كإسبانيا واليونان

وقد شهدت فترة السبعينينات والثمانينيات نموا كبيرا في عدد الفنادق التي أقيمت داخل

لى ما يعرف حاليا قارة أوروبا بل وتحول أعداد أخرى من فنادق اإلقامة القصيرة إ

.بالشقق الفندقية

تصنيف الفنادق وفقا لمدى الخدمات

نطاق الخدمات الذي يقدمه الفندق لعمالئه أو نزالئه، ووفقا لهذا : يقصد بمدى الخدمات

:المعيار يمكن تصنيف الفنادق على النحو التالي

: فنادق الخدمات الكاملة -1

المأكوالت والمشروبات سواء من خالل مطاعمها وتتمثل في تلك الفنادق التي تقدم

، بواسطة (خدمة الغرف ) المتوفرة داخل مبانيها، أو من خالل تقديمها داخل الغرف

. موظفي الخدمة الفندقية

إدارة فنادق

41

وتتوفر غالبا فروع لبعض البنوك داخل مبنى الفندق، لتلبية االحتياجات األساسية

، (الصرف األجنبي ) تحويل العمالت للنزالء من الخدمات المصرفية، كخدمات

.صرف الشيكات السياحية وغيرها

ويوفر هذا النوع من الفنادق أيضا تسهيالت انتظار سيارات العمالء سواء على

. شكل ساحات خارجية أمام أو خلف المبنى، أو داخلية في أسفل مبنى الفندق

: فنادق الخدمات المحدودة -2

ن الفنادق، على تركيز االهتمام على خدمة نوم تعتمد إستراتيجية هذا النوع م

عن % 45النزالء فقط، وبالتالي فإن أسعار اإلقامة فيها تقل في المتوسط بنسبة

وهو ما يجذب قطاع سوقي معين ال يهتم بغير الحصول . فنادق الخدمات الكاملة

. على تلك الخدمة

فنادق تلجأ إلى ولتعويض تأثير فرق السعر المنخفض على معدل ربحية تلك ال

تخفيض نفقات التشغيل الفندقي، من خالل تخفيض حجم العمالة، وتوفير النفقات

. المصاحبة لتقديم الطعام للنزالء

إدارة فنادق

42

تصنيف الفنادق وفقا للمواقع

: طبقا لهذا المعيار يتم تصنيف الفنادق على النحو التالي

فنادق المدن الكبرى ومواصفاتها :

الفنادق التي تقع في المدن الكبرى كعواصم البالد، والمدن السياحية ويقصد بها تلك

ويرتبط . الهامة التي تمثل مراكز اقتصادية أو صناعية أو مالية كبرى داخل الدولة

مستوى تلك الفنادق بموقعها داخل المدينة، فالفنادق المقامة في المناطق الشعبية أو

تلك التي تقام في المناطق األكثر رقيا، الفقيرة تتسم بانخفاض مستواها مقارنة ب

وتحاول الفنادق الكبرى توفير كل ما يحتاجه النزيل داخل الفندق بحيث ال يحتاج

فتنتشر المحالت التجارية المختلفة داخل مباني . إلى شراء أي شيء من خارجه

كما أنشأت . تلك الفنادق التي تبيع مختلف المنتجات من الزهور حتى المجوهرات

احات داخلية النتظار سيارات النزالء نظرا الزدحام المدن الكبرى بحيث س

. أصبحت هذه الساحات بمثابة عوامل جذب للفنادق تستخدمها في الترويج لها

فنادق المدن الصغرى ومواصفاتها :

وتضم تلك الفنادق المقامة داخل المدن الصغرى أو اإلقليمية والتي يقصدها الغرباء

. ر العابر أو لقضاء مهمة أو عمل معيننتيجة للمرو

ومع انحسار معظم األنشطة الصناعية والتجارية عن تلك المدن وتمركزها في

المدن الكبرى، فضال عن استئثار األخيرة بالمطارات والموانئ تقلصت الحركة

الوافدة إلى المدن الصغرى، وبالتالي انخفضت أعداد الفنادق المقامة داخلها، كما

إال أن البعض منها ما يزال يمارس نشاطه وهي عادة من . مستواها كثيرا انحدر

. الدرجة الثانية

إدارة فنادق

43

المنتجعات ومواصفاتها:

المنتجع أو القرية السياحية هو مكان المستخدم لالسترخاء والراحة أو الترفيه،

وتقوم المنتجعات بتقديم جميع مايحتاجه النازلون فيها . وجذب الزوار في العطالت

ويوجد عدد من . والتسوق, والسكن، والرياضة، والترفيه, والشراب, الطعام :-مثل

.المدن تكون فيها المنتجعات السياحية أهم أنشتطها االقتصادية مثل شرم الشيخ

لذلك تهتم بعض الدول , وتسهم المنتجعات بشكل متزايد في جذب السياح والزوار إليها

ودول , ودول الكاريبي, مصر :-ياحة فيها مثل بإنشائها لتكون أحد أهم مقومات الس

.جنوب شرق آسيا

حيث اكتشف منتجع في مدينة إيطالية أنشئت منذ , وعرفت المنتجعات منذ عهد الرومان

نشأ هذا النوع من الفنادق . وبالتالي فالمنتجعات ليست فكرة حديثة. عام مضت 2000

الراغبين في قضاء العطالت في البداية في مناطق االصطياف، بغرض جذب النزالء

وبتطور وانتشار السكك الحديدية في منتصف القرن التاسع عشر، تزايدت . الصيفية

أعداد تلك المنتجعات بصورة ملموسة، وشكلت ينابيع المياه الطبيعية عوامل جذب لتلك

.المنتجعات ال يمكن إغفالها

White Sulphurبمنطقتي Greenbrierفعلى سبيل المثال، أقيمت منتجعات

في Warm Springفي نيويورك، ومنتجع Saratogaومنتجع . وغرب فرجينيا

. جورجيا

ومن ناحية أخرى أسهمت خطوط السكك الحديدية التي امتدت عبر قارة أوروبا في

نقل منحى الطلب الفندقي، من كبريات عواصم دول القارة كباريس ولندن إلى

ومع ظهور الطائرات انتشرت . سواحل البحر األبيض المتوسط ومنطقة الريفيرا

إدارة فنادق

44

كمنتجات هاواي، ومنطقة المنتجعات البعيدة جغرافيا عن القارة األوروبية،

. الكاريبي

ويقصد اآلن العديد من النزالء المنتجعات لممارسة األنشطة الترفيهية مثل التمتع

بشواطئ البحر، وأخذ حمامات الشمس، التزلج على الجليد، التزلج على الماء،

صيد األسماك، ركوب القوارب، مزاولة الرياضات الخفيفة كالجولف، الغطس،

. ت الماء، المسابقات المائيةالتصوير تح

وقد شهدت تلك المنتجعات نموا كبيرا في الفترة األخيرة نتيجة تزايد االتجاه نحو

أصبحت العطلة األسبوعية يومين بدال من يوم واحد )تقليل أيام العمل في األسبوع

. وزيادة عدد أيام اإلجازات( في معظم منظمات األعمال

تجعات تصاعد اهتمام األفراد بالصحة العامة، والرغبة في كما ساهم في رواج المن

وذلك بالهروب . تجنب الزحام والتلوث داخل المدن الكبرى، خاصة الصناعية منها

إلى تلك المنتجعات المقامة في المناطق الخالية

فعلى سبيل المثال، استطاعت المنتجعات العديدة التي أقيمت على الساحل الشمالي

ر األبيض المتوسط في مصر، في المنطقة من غرب اإلسكندرية الغربي للبح

وحتى مدينة مطروح جذب نسبة كبيرة من المصطافين، كانت تتجه صوب فنادق

. اإلسكندرية

أنواع المنتجعاتمن

المنتجعات الساحلية .

منتجعات الفنادق.

منتجعات الجولف.

إدارة فنادق

45

منتجعات الفاخرة.

منتجعات الجاكوزي.

(.المصحة) المنتجعات الصحية

منتجعات التزلج.

: ويمكن تصنيف المنتجعات إلى نوعين رئيسين هما

وهي المنتجعات التي توفر تقريبا كل االحتياجات : منتجعات االكتفاء الذاتي - أ

المحتملة للعمالء أو النزالء بحيث ال يحتاجون إلى الخروج من المنتجع أثناء

هذه المنتجعات أحواض السباحة فترة اإلقامة، فعلى سبيل المثال تتوافر في

والمفتوحة ومالعب للتنس والجولف، ودارا ( داخل الصاالت ) المغلقة

. للسينما، وقاعات للحفالت

وتتمثل في تلك المنتجعات في المناطق ذات : منتجعات المناطق السياحية - ب

الجذب السياحي فهي تعتمد على الثراء الطبيعي للمنطقة الجغرافية التي تقع

ها ومثال ذلك المنتجعات المقامة على شواطئ البحار، والبحيرات المائية، في

. وفي مناطق الجبال الجليدية التي تسمح بممارسة التزلج على الجليد

ونظرا ألن المنتجع الواحد ال يضم العدد الكبير من الغرف كما هو الحال في معظم

وتعد .ء منتجعات متجاورة مكانياالفنادق المقامة في المدن الكبرى فعادة ما يتم بنا

المنتجعات الممتدة على طول ساحل البحر األحمر من الغردقة شماال حتى سفاجة

جنوبا، مثاال واضحا للتجاور المكاني للمنتجعات، وهو ما يتيح للنزالء إمكانية

زيارة المنتجعات األخرى المجاورة والتمتع بالتسهيالت التي قد ال تكون متوافرة

. في المنتجع الذين يقيمون فيه

إدارة فنادق

46

فنادق المطارات ومواصفاتها :

شهدت تلك الفنادق نموا ملحوظا مع تزايد حركة السفر بالطائرات وارتفاع عدد

ونظرا ألن مواقع المطارات في معظم دول العالم تكون بعيدة نوعا ما . المسافرين

ترحيل أو تأجيل بعض عن المناطق السكنية في المدن الكبرى، وعادة ما يتم

الرحالت الجوية، لذا تضطر شركات الطيران إلى توفير أماكن إلقامة وإطعام

هؤالء المسافرين خالل فترة التأخير، ومن ثم تلجأ إلى تلك النوعية من الفنادق

. األكثر قربا من المطار

و فضال عن أن بعض المسافرين العابرين يفضلون اإلقامة باختيارهم لمدة يوم أ

أكثر في تلك الفنادق حتى يمكنهم مواصلة الرحلة إلى البلد التي يقصدونها بسهولة

وبعيدا عن الزحام والتأخير الذي يمكن أن يتعرضوا له في حالة إقامتهم داخل

. المدن الكبرى

ولمواجهة المتطلبات السابقة تحتوي فنادق المطارات عادة على عدد من الغرف ال

. غرفة ومطعم ومكان لتناول المشروبات( 100)دق عن يقـل في معظم الفنا

ولتنشيط حجم اعمالها تقوم معظم الفنادق حاليا بتوفير قاعات لالجتماعات لجذب

رجال األعمال لعقد اجتماعاتهم فيها أثناء رحالتهم الجوية أو استقبالهم للمستثمرين

تلك الفنادق سيارات تجنبا إلهدار الوقت في الذهاب إلى داخل المدينة كما توفر

. منتظمة تنقل النزالء بصفة دورية من مبنى الفندق إلى المطار والعكس

وبينما تكمن المشكلة الرئيسية التي تواجه فنادق المطارات في الضوضاء الصادرة

من حركة هبوط وصعود الطائرات، إال أن التطورات التقنية مكنت الفنادق من

إدارة فنادق

47

خالل استخدام الحوائط العازلة المانعة للصوت معالجة تلك المشكلة، وذلك من

.والحرارة في عملية البناء

فنادق الطرق ومواصفاتها :

كانعكاس لتزايد الطرق السريعة التي تربط بين المدن وبعضها انتشر هذا النوع من

الفنادق، التي كانت تسمى في السابق فنادق السيارات واختصرت مع التطور

. الطرقالزمني إلى فنادق

وتتكون معظم فنادق الطرق غالبا من عدد من األكواخ السياحية المتراصة، ال يقل

لكن االتجاه الحالي لفنادق الطرق هو تكامل . عادة عن عشرة يخدمها حمام مشترك

. الخدمات الفندقية

فالفنادق الحديثة منها أصبحت تضم أحواضا للسباحة ومالعب لممارسة األنشطة

ومركزا لالتصاالت الهاتفية، وتكييف هواء، وبالتالي أصبحت هناك الرياضية،

ومع ذلك يظل الفرق واضحا نسبيا . صعوبة في تمييز فنادق الطرق عن المنتجعات

فعلى سبيل المثال نزيل . بين فنادق الطرق في طبيعة الخدمة الفندقية المقدمة للنزيل

خصصة لذلك بالقرب من الكوخ فنادق الطرق يمكنه وضع سيارته في األماكن الم

. الذي يشغله دون دفع أية رسوم

كما تقدم الكثير من فنادق الطرق أيضا خدمات الغرف دون رسوم إضافية على

المأكوالت والخدمات، وذلك عكس الحال في الفنادق المقامة داخل المدن الكبرى

. التي يدفع النزيل مقابال النتظار سيارته

إدارة فنادق

48

عالقة الفندق بالمدينةلتبعا تصنيف الفنادق

داخل المدينه -أ

(فنادق الطرق السريعه -فنادق المطارات) على اطراف المدينة -ب

(خارج المدينة)المنتجعات والقرى السياحيه -ج

:فنادق داخل المدينة -أ

ارتفاع سعرها -ندرة االرض ب -ان المحدد االساسي في الفنادق داخل المدينة هو أ -

.ي حيث تاخذ اقصى ارتفاع مسموح بهتتميز باالمتداد الرأس -

مثل فندق هيلتون ( مثل المترو والقطارات) تفضل ان تكون قريبه من المواصالت -

.(بجانب المواصالت والنيل والمتحف المصري)النيل ورمسيس هيلتون

مبنى الفندق يجب ان يتميز بطابع خاص حيث يكون عالمة مميزة في النسيج -

.العمراني

.يكون على الشوارع الرئيسيه وذات طابع خاص يشد االنظار نحوه من اي اتجاه -

كان يقتصر الفندق قديما على نزول النزالء به اما األن فهو يستخدم من قبل اهل -

.المدينه ايضا من خالل استخدام محالته التجاريه او الجيم

المدينة وقد حلت من خالل بناء مبنى ظهرت مشكلة ركن السيارات في الفنادق داخل -

.لالنتظار وبعض الفنادق لجأت لعمل ادوار تحت االرض لالنتظار مثل سيتي ستارز

إدارة فنادق

49

:فنادق على اطراف المدينة -ب

( موتيالت)فنادق على الطرق السريعه -1

فنادق المطارات -2

وكالهما يشتركان في االمتداد االفقي

:فنادق الطرق السريعه -1

و المحالت ( مول)فنادق المدينة حيث ان ال يوجد لها محالت تجاريه وهي تختلف عن

الموجوده بها هي محالت صغيرة تنفع المسافر مثل الميكانيكيه والسوبرماركت

:تتميز هذه الفنادق -

بوجود طريق بطيء وال تطل على الطريق السريع مباشرة.

وجود الئحات بمسافات كافيه تنبه عن وجود الفندق وبعده.

وجود اماكن كافيه لركن السيارات حيث نصيب كل غرفه مكان واحد لركن سياره.

تتميز باالمتداد االفقي لرخص ثمن االراضي.

مبنى الفندق يطل على اماكن ركن السيارات ويحاوطة والهدف من ذلك هو ان

يكون النزيل على عالقه مباشرة باحتياجاته الموجوده بالسياره حيث اليقدر على

.متعته ولحمايتها من السرقهفك ا

متر مربع مغسله بينما في االنواع 5متر مربع مطبخ و 5-3غرفه لها 50كل

.متر مربع مطبخ 15متر مربع مغسله و 20غرفه 50االخرى فلكل

إدارة فنادق

50

:فنادق المطارات -2

تفيد مثل هذه الفنادق مسافرين الترانزيت

:تتميز هذه الفنادق

العادي لتسع االفواج السياحيهصاله المدخل اكبر من

ادوار حتى التصطدم الطائرات بها 6-5ارتفاعاتها قليله حيث التزيد عن

تتميز باالمتداد االفقي

كل فندق يقدم تسهيالت ومميزات لجذب النزالء

:فنادق المنتجعات السياحية -ج

:تتميز هذه الفنادق

االمتداد االفقي حيث التزيد عن دور او اثنين.

متر مربع5000تتميز بالمساحات الشاسعه حيث تصل الى.

المساحات المكونه فنادق المنتجعات تكون اكبر من فنادق المدينة رغم ان

.لعناصرها واحده

الخدمات في فنادق المنتجعات تكون في مبتى منفصل لكن في فنادق المدينة

.تكون في البدروم

:استخداماتها

فنادق االجتماعات -أ

ادق سكنيهفن -ب

فنادق الموانئ -ج

إدارة فنادق

51

:فنادق االجتماعات -أ

فنادق االجتماعات مثل برج العرب بدبي -

معظم االجتماعات تجرى في شرم الشيخ الن مطارها صغير والخدمة به سريعه -

والفندق قريب من المطار فال يضيع وقت رجال االعمال

:تتميز هذه الفنادق

وجود مهبط لطائرات الهليكوبتر بها -

قربها من المطار -

وجود قاعات مجهزة بأعلى التقنيات خاصة بالجتماعات فقط -

دبي -مهبط طائرات فندق برج العرب

:فنادق الموانئ -ب

وهي ايضا فنادق لنزالء الترانزيت او نزالء من يتجولون في البالد والعالم بقواربهم

هذه الفنادق لالستراحة ومن الممكن لغسل ما معهم من مالبس وعمل حيث ينزلون في

. صيانه لقواربهم وشراء حاجياتهم من طعام وما شابه

إدارة فنادق

52

:الفنادق السكنيه -ج

مصر –االسكندريه –مثل فندق سان ستيفانو

وهو فندق سكني يفيد من يزور بلد او في رحله عمل لمده طويله قليال مثل شهرين فله

:خاصه في الغرف مثل متطلبات

الغرف تتكون من مطبخ وغرفه معيشه وغرفه وحمام وخدمة االمن والنظافه -

وهي تجمع بين مميزات الفندق ومميزات ارتياحك في منزلك

تصنيف الفنادق وفقا لمستويات األسعار

تضع الهيئات الرسمية المشرفة على األنشطة السياحية والفندقية عددا من

:-كالتالي المستويات السعرية المختلفة، التي يتم تصنيف الفنادق على أساسها

،الفنادق الفخمة ويعد سعر اإلقامة فيها من أكثر المستويات السعرية ارتفاعا

.ويشار إليها بفنادق الخمس نجوم

،فنادق الدرجة األولى ذات األربع والثالث نجوم، ومستوى أسعارها مرتفع

.ته عن الفنادق الفخمةن تقل معداللك

فنادق الدرجة االقتصادية والدرجة السياحية، ويعتبرها البعض مساوية

.لنجمتين، ونجمة واحدة

إدارة فنادق

53

وتجدر اإلشارة إلى أن الفنادق الفخمة التي تتصف بارتفاع مستوى تجهيزاتها

متميزة الداخلية، وتميز موقعها داخل أو خارج المدينة، مما يتيح لها استقطاب شريحة

تصنف تحت مسمى الفنادق الفخمة جدا ومن . من كبار العمالء والشخصيات الهامة

أمثلة تلك الفنادق المتميزة، فندق السالملك بقصر المنتزه في اإلسكندرية، وفندق قصر

. البستان في سلطنة عمان

ها وتتحدد تلك المستويات السعرية وفقا لتوافر عدد من المواصفات في الفندق، أهم

: ما يلي

. موقع الفندق داخل المدينة -1

.درجة فخامة المبنى الخارجي للفندق -2

.درجة فخامة المبنى الداخلي للفندق ومداخله الفرعية -3

.قاعة ومكاتب االستقبال -4

.قاعات الخدمة الفندقية كصاالت الحفالت، وقاعات المؤتمرات -5

.أحواض السباحة والحدائق الملحقة بالفندق -6

.لية المقامة كالمغاسل والغالياتوحدات الخدمات اآل -7

.المتاجر المتوافرة داخل مبنى الفندق كمحالت بيع الزهور -8

.المطاعم المختلفة داخل الفندق -9

. التسهيالت األخرى في الفندق كساحات انتظار السيارات -10

التجهيزات الداخلية غير اآللية مثل المفروشات المستخدمة في الغرف، -11

. وحات الفنيةوالمقاعد، والل

التجهيزات الداخلية اآللية المختلفة المستخدمة في الفندق وتشمل المصاعد، -12

.أجهزة االتصاالت الهاتفية، وأجهزة التكييف

إدارة فنادق

54

تصنيف الفنادق وفقا للخصائص المادية

طبقا لمعيار الخصائص المادية يتم تصنيف الفنادق إلى األنواع التالية، مع

منها مما سبق تناوله تحت المعايير السابقة، سيتم االكتفاء باإلشارة مالحظة أن البعض

:الموجزة له

: الفنادق التقليدية -1

فنادق خمس )وهي تمثل الشكل التقليدي من الفنادق المتعارف عليها بدرجاتها المختلفة

(.نجوم وحتى نجمة واحدة

: فنادق الطرق -2

عن تصنيف الفنادق وفقا لمعيار وقد سبق تناولها وشرح مواصفاتها عند الحديث

. الموقع

: فنادق المؤتمرات ومواصفاتها -3

تتمثل فنادق المؤتمرات في تلك التي تركز جهودها التسويقية في الدرجة األولى

على جذب العمالء من الهيئات والمنظمات ورجال األعمال الراغبين في عقد

. ريبية داخل الفندقندواتهم، ومؤتمراتهم، واجتماعاتهم، وإقامة دورات تد

ويستخلص مما تقدم أن فنادق المؤتمرات ال تولي اهتماما بالخدمات الفندقية

التقليدية، قدر اهتمامها بتوفير الخدمات والتسهيالت الالزمة لعقد تلك المؤتمرات

. والدورات التدريبية، كالقاعات والوسائل التعليمية، واإليضاحية

إدارة فنادق

55

قامة المؤتمرات والندوات في الفنادق عامال هاما لتوجه وقد كان تزايد االتجاه نحو إ

الكثير من الفنادق التقليدية لهذا النمط، باعتبار أن العميل الهيئة أو الشركة أكثر

. ربحية وارتباطا بالفندق من العميل الفرد

: فنادق األجنحة -4

م غرفا تتصف فنادق األجنحة بأن النسبة الغالبة من المبنى تتكون من أجنحة تض

للنوم واالستقبال ومطبخا ويناسب هذا النوع من الفنادق إقامة األسر التي ترغب

. في المبيت داخل مكان واحد مستقل، وهو ما توفره األجنحة الفندقية

: المنتجعات -5

وتم تناولها وشرح مواصفاتها أيضا عند الحديث عن تصنيف الفنادق وفقا لمعيار

. الموقع

: الشقق الفندقية -6

يتمثل وجه االختالف بين فنادق الشقق الفندقية وفنادق األجنحة، في أن النوع األول

. يوفر أجنحة تأخذ شكل الشقة الكاملة ومزودة عادة بمطبخ كامل التجهيز

واألسر العربية تفضل اإلقامة في هذه النوعية من الفنادق لتوافر عنصر

. اعتادت عليها في بالدها الخصوصية، ورغبتها في طهي األطعمة الوطنية التي

: النزل -7

يقصد بالنزل تلك الفنادق التي تقصر اهتمامها على توفير خدمة النوم واإلفطار

للنزالء وبالتالي فأسعار اإلقامة فيها عادة ما تكون أقل من أسعار األنواع األخرى

. من الفنادق

إدارة فنادق

56

المشروبات ومعظم النزل في الواليات المتحدة األمريكية ال يرخص لها بتقديم

وقد تصاعدت أعداد تلك النزل في . الكحولية، عكس الوضع في نزل أوروبا

نزال في عام ( 300)الواليات المتحدة بصورة ملحوظة فبعد أن كانت حوالي

. نزل( 7200)إلى أكثر من 1995وصلت في عام 1976

إدارة فنادق

57

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

إدارة فنادق

58

الهيكل التنظيمي إلدارة الفندق

الهيكل التنظيمي

األسس والمبادئ

أهمية التنظيم في الفنادق

المقصود بالبناء التنظيمي للفندق

مفاهيم الهياكل التنظيمية

للفنادق التنظيمية الخرائط

مالمح الهياكل التنظيمية للفنادق

مفهوم اإلدارة الفندقية

الفندقية الخدمة خصائص

الهيكل التنظيمي للفندق :Hotel Organization Chart

الباب الرابع

إدارة فنادق

59

الهيكل التنظيمي

وقد عرف الهيكل التنظيمي بأنه نظام , لكل مؤسسة ال بد من هيكل تنظيمي

المهام أو الوظائف تقوم بتنظيم العالقات واالتصاالت التي تربط مؤلف من شبكات

والهيكل التنظيمي الجيد يجب أن يتضمن عنصرين . أعمال األفراد والمجموعات معا

, وهي تقسيم العمل بحسب االختصاص, هامين يكونان مصدر قوة للمؤسسة

.كل أفضلوالتنسيق من أجل إنجاز المهام بفاعلية لتحقيق أهداف المنظمة بش

أكثر , ما يمكن مناقشة عناصر الهيكل التنظيمي الجيد, ولسوء الحظ ففي أغلب األحيان

وإدخال , وال بد من تعديل الهيكل التنظيمي ليتالئم مع المتغيرات. من إيجاد هيكل فعلي

.الجديد والحديث ليتالئم مع المتطلبات الحديثة

, يجب أن تتوفر في هياكل المؤسسات وفي هذا السياق ال بد من معرفة العوامل التي

حيث أن ,موقعها, مدة حياتها, حجمها إن كان صغيرا أو كبيرا : ومن هذه العوامل

ويتأثر الهيكل , مركز واحد أو فروع وآليات أخرى مساندةالعمل يتأثر إذا كان هناك

فكلما كانت درجة التخصص المطلوبة في , فيها بدرجة التخصصالتنظيمي أيضا

.عمل محدودة كلما كان الهيكل التنظيمي بسيطا وبالعكسال

وال بد أن يكون في المنظمة تقسم للعمل ووصف وظيفي لكل موظف ليحدد

وكيفية سيرها التي توضع في , وكذلك مهمات اإلدارات والسلطة فيها, المسؤوليات

عة ودقة وفي التنظيم اإلداري عنصر هام ضروري لتنفيذ العمل ومتاب, خريطة تنظيمية

باإلضافة إلى االهتمام بالموارد البشرية , وهو وجود أجهزة محاسبية, القيام به

.وتدريبها

إدارة فنادق

60

األسس والمبادئ

:يبني هيكل التنظيم اإلداري على األسس والمبادئ العلمية التالية

أي وجود رئيس واحد لكل مرؤوس وذلك لتفادي تضارب : التسلسل الهرمي•

.الصالحيات بين الموظفين

فقد تتطلب إحدى . بين الوظيفة والشخص الذي يشغلها البابحيث يتم :المرونة •

.الوظائف اكثر من شخص اوال تستدعي وظيفة شخصا للعمل وقتا كامال

ليقوم كل شخص بأعمال ذات بين وظائف النشاطات المختلفة البابب :التخصص •

.طبيعة واحدة

بتفويض الرئيس بعض سلطاته لمروؤسيه حتى يجعل وقته اكثر : تفويض السلطة•

.إنتاجيه بالتخلص من األعمال الروتينية

:وقد يظهر مخطط التنظيم االداري المستويات اإلدارية التالية

دائرة ويرئسها مدير

قسم ويرئسه رئيس

مسؤول شعبة ويرئسها

إدارة فنادق

61

أهمية التنظيم في الفنادق

حظيت دراسة التنظيم بصفة عامة باهتمام منذ فترة طويلة نسبيا، نظرا لتعدد

تأثيره على مجاالت المعرفة المختلفة، فهو على سبيل المثال موضع اهتمام

وموضع . االقتصاديين بسبب تزايد الحاجات اإلنسانية وندرة الموارد المتاحة إلشباعها

اهتمام علماء االجتماع لما له من تأثير واضح على تماسك وبناء الجهود والعالقات

كما يهتم بدراسة التنظيم أيضا علماء النفس نتيجة التأثيرات .الجماعية بين األفراد

والتفاعالت بين األفراد العاملين في التنظيمات المختلفة ومنها الفنادق بطبيعة الحال،

بالسلوك ظهرها سلوكهم داخل تلك التنظيمات وهو ما يعرف واالختالفات التي ي

كما أصبح حاليا موضعا الهتمام علماء الهندسة الصناعية باعتباره وسيلة . التنظيمي

. لإلفادة من التخصص في العمل

ائف ومن ناحية أخرى ينظر إلى التنظيم من الجانب اإلداري على أنه أحد الوظ

. بجانب التخطيط والقيادة، والرقابة األساسية لإلدارة الفندقية

ويستمد التنظيم في هذا الصدد أهميته من ارتباطه بهيكل السلطة، ودرجة

تركز اتخاذ القرارات في المستويات اإلدارية العليا، والحاجة نحو تجميع األنشطة

الضرورية في وحدات إدارية بحيث يرأس كل وحدة إداري مسؤول عما يؤدي في

يستمد التنظيم أهميته .ضت له السلطة الضرورية لتحقيق أهداف الفندقداخلها فو

من الرغبة في تنسيق الجهود لتالفي التضارب والتعارض في األداء والقرارات،

.وضرورة تكامل نشاط أقسام الفندق المختلفة لتحقيق األهداف المرغوبة

إدارة فنادق

62

المقصود بالبناء التنظيمي للفندق

تناول البناء التنظيمي للفنادق على اختالف أنواعها، وهو يستهدف هذا الباب

ما يعني التعرض ألساسيات التنظيم الفندقي بما يتضمنه من مفاهيم ومبادئ ذات صلة،

والهياكل التنظيمية للفنادق والعناصر األساسية المكونة لها، وكذا األشكال المختلفة

. للتصميمات التنظيمية

وشامل للتنظيم ليس بالسهولة التي قد يتصورها الوصول إلى تعريف محدد

البعض، ويرجع ذلك إلى عدد من العوامل يعود جزء منها للطبيعة غير المنظورة

للتنظيم نفسه، فالكثير من مكونات العملية التنظيمية تنطوي على عناصر غير ملموسة

لية، المركزية، مثل السلوك اإلنساني، الدافعية، األهداف، الواجبات، السلطة، المسؤو

. الرسمية، التنسيق، تجميع األنشطة، التفويض

كما يعود البعض اآلخر من تلك العوامل إلى منظري التنظيم أنفسهم، فمعظم

هؤالء المنظرين قدم تعريفا مختلفا عن التنظيم من وجهة نظره وفقا لجوانب اهتماماته

. البحثية، وخلفياته العملية

ر العديد من التعاريف المختلفة التي تصف نفس الظاهرة ومن المعلوم أن ظهو

خالل فترة زمنية متقاربة يقود إلى التضارب، لذا سوف يتبع هذا المرجع منهجا يعتمد

على تناول أهم التعاريف الحديثة التي القت قبوال نسبيا من المتخصصين في مجال

.ظيماإلدارة، هو ما يمكننا في النهاية من طرح مقترح للتن

إدارة فنادق

63

بأنه عملية تحديد المهام التي يجب إنجازها، ومن الذي عرف البعض التنظيم

سينجزها؟ وكيفية تجميع تلك المهام؟ ومن يرأس من؟ وأين سيتم اتخاذ القرارات؟

بأنه الوظيفة اإلدارية المتعلقة وهو ما يتفق مع المفهوم الذي قدمه آخرون للتنظيم

. أقسام مختصة، ثم تخصيص الموارد لتلك األقسامبتحديد المهام، وتجميعها في

ويالحظ على التعريفين السابقين أخذهما بمفهوم عملية التنظيم، أي النظر إلى التنظيم

باعتباره عملية إدارية فهو هيكل لتجميع األنشطة، وتحديد لعالقات السلطة بطريقة

لملقى على عاتقهم عبء رسمية، وتوصيف للمهام المطلوب إنجازها، وتحديد لألفراد ا

. األداء، ومراكز صناعة القرار في الفندق

كما يعكس أيضا اهتماما واضحا بأفراد الفندق، رغم أن بناء التنظيم الفندقي

نفسه يتم حول الوظائف واألنشطة وليس حول األفراد واألسماء، فالتنظيم الفندقي يبقى

.ظائفويستمر بغض النظر عن تغير األفراد شاغلي الو

بأنه عملية هيكلة نظام لتنسيق السلطة تعريف قدمه عالم إدارة آخر للتنظيم وهناك

وهو ما يعني ببساطة االتجاه نحو النقيض، حيث تجاهل تماما . والمسؤوليات والمهام

، لكنه أكد بصورة أكثر "الفندق في حالتنا " هذا التعريف أي إشارة ألفراد التنظيم

التعريف السابق له على مفهوم عملية التنظيم، إال أنه حصرها في التنسيق وضوحا من

: بين ثالثة عناصر أساسية هي

. السلطة -1

.المسؤولية -2

.المهام -3

إدارة فنادق

64

بأنه تجميع وتنسيق الموارد بينما عرف فريق رابع من كتاب اإلدارة التنظيم

.إلنجاز األهداف الالزمة" البشرية، المالية، المادية، المعلوماتية " التنظيمية

يقتضي جذب وانتقاء الموارد –وفقا لهذا المفهوم –فتحقيق أهداف الفندق

الصالحة للعمل في الفندق، وتحديد األعمال والمسؤوليات لهم، ( العمالة)البشرية

وتجميع األنشطة داخل وحدات عمل تسمى أقسام الفندق، وتنسيق الجهود المختلفة،

ويتبين أيضا من هذا . لتهيئة المناخ المالئم لنشاط الفندق وتوظيف الموارد األخرى

التعريف أنه اعتبر وظيفة جذب واختيار العاملين أو ما يطلق عليها البعض التشكيل

. أحد األنشطة الفرعية لوظيفة التنظيم

وقدم فريق خامس من علماء اإلدارة مفهوما آخر للتنظيم، حيث عرفوه بأنه

، والموارد إلنجاز مهام تخدم هدفا عاما ويتضمن تقسيم العمل، ترتيب من األفراد

وتحديد األفراد الذين سيقومون بكل عمل، وتخصيص الموارد الالزمة للقيام بكل

. نشاط، وتنسيق األنشطة وجهود األفراد لخدمة الهدف العام

وبالتالي يمكننا القول، أن هذا المفهوم سلط الضوء على محورية دور التنظيم

في اإلدارة الفندقية، بمعنى أن التنظيم يعتبر محور ارتكاز للنشاط اإلداري، فالبرغم من

أنه يمثل الوظيفة األساسية الثانية لإلدارة

–حيل إن لم يكن يست -بعد التخطيط، إال أن أي خطة جيدة وشاملة يصعب

فهو المتضمن لعملية تخصيص الموارد الالزمة . تنفيذها في غياب التنظيم السليم

إدارة فنادق

65

لتطبيق الخطة، والمحدد لألفراد المنفذين لها، والمنسق لجهودهم، والراسم لخطوط

. السلطة وقنوات االتصال

: وفي ضوء ما تقدم نقترح التعريف التالي لتنظيم األنشطة الفندقية

بأنه الوظيفة اإلدارية المتعلقة بعملية ترتيب شطة الفندقية يعرف تنظيم األن

الالزمة " بشـرية، معلوماتية، مادية، مالية " وتنسيق الموارد التنظيمية للفندق

. إلنجاز مهام تحقق أهدافه

ويعني ذلك أن التنظيم ينطوي على عدد من األنشطة ينبغي القيام بها وتمثل أغراضا

. أهمها( 1)له، يوضح الجدول

: وفي المقابل يستخلص من مفهوم التنظيم وأغراضه ما يلي

تنفيذ األنشطة التي تنطوي عليها وظيفة التنظيم تمثل عملية بناء الهيكل -1

التنظيمي للفندق، لذا عرف البعض صراحة التنظيم بأنه عملية خلق هيكل

. تنظيمي

شكال تنظيميا تقليديا، يتمثل تحديد المهام والعالقات الرسمية والتقيد بها، يفرز -2

:في التنظيم أو الهيكل الرأسي وذلك على النحو الذي سيتم تناوله فيما يلي

إدارة فنادق

66

النشاط أو الغرض م

. وضع المهام الرسمية المطلوب أداؤها 1

". أقسام الفندق " تجميع تلك المهام داخل وحدات تنظيمية 2

. أقسام الفندقتخصيص الموارد المختلفة لكل قسم من 3

. تقسيم العمل إلى وظائف محددة على العاملين في الفندق 4

. تحديد السلطة الالزمة لقيام كل فرد بأداء مهام وظيفته 5

. تحديد المسؤولية التي سيتم محاسبة كل فرد على أساسها 6

. التنسيق بين المهام التنظيمية المتنوعة التي يضمها الفندق 7

. شراف الواجب تطبيقهتحديد نطاق اإل 8

. رسم خطوط انسياب السلطة داخل الفندق 9

. تحديد درجة المركزية والالمركزية المطلوبة في اتخاذ القرارات 10

.أنشطة وظيفة التنظيم في الفنادق وأغراضها( 1)جدول

إدارة فنادق

67

مفاهيم الهياكل التنظيمية

" هيكل تنظيمي يحدد ويربط أجزاءه كما أن لإلنسان باعتباره كيانا بشريا

فإن الفنادق ككيان إداري لها أيضا هياكل " األذرع، األرجل، الرأس، األكتاف، وهكذا

تنظيمية تعبر عن إطار أو نمط ترتيب أجزاء أو وحدات عمل الفندق، وعالقات التبعية

مية، ودرجة السائدة فيها، وشبكة االتصاالت التي تربط بين أفرادها ووحداتها التنظي

. التعقيد والرسمية والمركزية التي تتصف بها، وأساس تجميع أنشطتها

لذا فمن المتصور أن الهيكل التنظيمي الجيد هو الذي يسمح بالتخصيص

المالئم للنشاط الفندقي من خالل تقسيم العمل، ويتيح تنسيق الجهود على النحو الذي

. يخدم أهداف كل فندق

الممارسات العملية عن عدم إمكانية أو قدرة الهيكل التنظيمي على وقد تكشفت

تحقيق ما سبق، فالحديث عن جودة الهياكل التنظيمية للفنادق أسهل بكثير من خلق

. لذا تلجأ الفنادق ذات الهياكل غير السليمة إلى ما يعرف بإعادة الهيكلة. هياكل جيدة

: والتي تعرف على النحو التالي

إلى عمليات إحداث تغييرات في الهيكل التنظيمي بغرض تحسين ة الهيكلة إعادتشير

. أداء الفندق ككل

إدارة فنادق

68

: وفيما يلي تناول لمفاهيم التنظيمية بالفنادق المختلفة

:تعريف الهيكل التنظيمي للفندق

بأنه إطار عمل رسمي يتم من خالله تقسيم عرف البعض الهيكل التنظيمي

وهو ما يتشابه مع مفهوم آخر .وتجميعها في أقسام، والتنسيق بينهامهام الوظائف

بأنه إطار تتعرف من خالله المنظمة على كيفية تقسيم المهام عرف الهيكل التنظيمي

المطلوب أداؤها، والموارد الالزمة ألداء هذه المهام، والتنسيق بين األقسام التي

إطار يمكن المديرين من توزيع بأنهبينما عرفه فريق رابع . تضم تلك المهام

ويرى . المسؤولية، ويتيح إمكانية محاسبة العاملين وتوزيع سلطة اتخاذ القرارات

إليه كنظام للمهام، وعالقات آخرون أن أفضل تعريف للهيكل التنظيمي هو النظر

. السلطة، واالتصاالت التي تربط أعمال األفراد واألقسام داخل المنظمة

: تعريف الهيكل التنظيمي للفندق على النحو التالي في ضوء ما تقدم، يمكن

إلى اإلطار الذي يتم من خالله تقسيم المهام الهيكل التنظيمي للفندقيشير

المطلوب أداؤها على العاملين، وتجميعها داخل أقسام، والتنسيق بينها ويعبر عن شبكة

. االتصاالت التي تربط الفندق

إدارة فنادق

69

: الفندق الرسمي وغير الرسميهيكل

الهيكل الرسميوالهيكل التنظيمي وفقا للتعريف المقترح يشير إلى التنظيم أو

والذي يعبر عن العالقات الرسمية المقننة بين العاملين في الفندق من أجل تحقيق

. األهداف التنظيمية

الهيكل أوويعني ذلك أن خلف هذا الهيكل الرسمي يوجد ما يعرف بالتنظيم

ويعبر عن شبكة العالقات غير الرسمية بين العاملين في الفندق، وغير غير الرسمي

. المقننة عبر الهيكل الرسمي، والمعتمدة على الدوافع واالتجاهات والحاجات

وقد يحمل التنظيم غير الرسمي في طياته بعض المنافع المحتملة للفنادق، حيث

عمالهم بصورة أكثر مرونة، ويتيح لهم التغلب على يساعد أفراد الفندق على إنجاز أ

القيود التي يفرضها التنظيم الرسمي على تصرفاتهم وسلطاتهم، كما يسمح لألفراد

بالحصول على الدعم والحماية من اآلخرين، ويعزز التفاعالت االجتماعية بين أفراد

. الفندق

ى التنظيم غير الرسمي، وفي المقابل يوجد أيضا العديد من العيوب والمآخذ عل

فنظرا ألنه ينشأ خارج نطاق أو نظام السلطة الرسمية للفندق فإن األنشطة الناجمة عنه

كما يمكن أن يصبح بيئة خصبة للشائعات .من الممكن أن تتعارض مع مصالحه

ومحاربة التغيير أو التطوير خوفا من أن يؤدي هذا التغيير إلى فقدان المكانة أو القوة

الرسمية التي كان الفرد يتمتع بها فضال عن شعور اإلحباط والسخط الذي يجتاح غير

أفراد الفندق الذين ال يتمتعون بسلطة حقيقية في ظل التنظيمات غير الرسمية بالرغم

. من وجود السلطة الرسمية التي تخولها لهم وظائفهم

إدارة فنادق

70

الخرائط التنظيمية للفنادق

الهيكل التنظيمي للفنادق بصورة أكثر تعمقا، إذا ما تم يمكن لنا استيعاب مفهوم

.التعبير عنه في صورة بيانية يطلق عليها الخريطة التنظيمية للفندق

عرض مرئي للهيكل التنظيمي باستخدام صناديق 1-4شكل

لقد أصبحت التنظيمات الفندقية في وقتنا الحاضر أكثر تعقيدا وهو ما يصعب

عنها في شكل شفوي لذا يتم االستعانة بتلك الخرائط والتي تحتوي على معه التعبير

رسم بياني للوظائف واألقسام والمراكز التنظيمية والعالقات المتداخلة بينها، حيث تبدو

األقسام التي يتكون منها الفندق في شكل صناديق، ويتم الربط بينها بخطوط تمثل

( 2كلانظر ش) .مسالك السلطة ومنافذ االتصال

بأنها رسم بياني يصف الترتيب األساسي وقد عرف البعض الخريطة التنظيمية

بأنها بينما عرفها آخرون بصورة أكثر تحديدا .ألوضاع وحدات العمل داخل المنظمة

عرض مرئي للهيكل التنظيمي باستخدام صناديق وخطوط اتصال وهو ما يتطابق مع

كما عرف . مفهوم ثالث عرف الخريطة التنظيمية بأنها تمثيل مرئي للهياكل التنظيمية

بأنها رسم بياني يصف كيفية ترتيب المراكز البعض اآلخر الخريطة التنظيمية

وتقسيم العمل داخل الفندق" ع من تبمن ي" التنظيمية وعالقات التبعية

إدارة فنادق

71

مالمح الهياكل التنظيمية للفنادق

يستخلص من التحليل السابق لتعريف الهياكل التنظيمية ارتباطها بعدد من

المطبقة في معظم مالمح الهياكل التنظيمية الرأسيةتمثل والتي المفاهيم والمبادئ

منظمات العمال، ومنها الفنادق بطبيعة الحال، وإن كان قد طرأ عليها التطور بفعل

لذا يتبع هذا المرجع منهجا يعرض أوال لهذه المالمح وفقا .تغيير الظروف البيئية

لصياغتها األولى، أي طبقا لوجهة النظر التقليدية، ثم ينتقل بعد ذلك إلى وجهة النظر

. عاصرة لبيان ما اعتراها من تغييرالم

:التخصص في العمل -1

يشير التخصص في العمل إلى درجة تقسيم المهام الواجب أداؤها إلى أعمال

وهو ما يطلق عليه أيضا في أدبيات الفكر يختص بها األفراد العاملون في المنظمة،

. تقسيم العملاإلداري

ائل فإن تقسيم العمل يعني تفتيت النشاط الكلي وفقا لما أشار إليه رواد اإلدارة األو

للفندق إلى مجموعة من الخطوات أو المهام الفرعية الصغيرة، بحيث يمكن أن يختص

كل فرد من أفراد الفندق بأداء مهمة معينة والغرض من ذلك هو االستفادة من

فليس من .التخصص والتعرف على العناصر الرئيسية والفرعية المكونة للعمل

المتصور تدريب كافة الموارد البشرية للفندق على أداء تخصص دقيق، ثم إعادة

كما يسمح . على تخصصات أخرى يحتاجها الفندق تدريبهم مرة ثانية وثالثة ورابعة

أيضا تقسيم العمل بمكافأة العاملين وفقا لدرجة إتقانهم للعمل، وقدراتهم المهارية التي

إدارة فنادق

72

تتم ترجمته إلى أجور تعكس التباين في خبرات ومهارات وهو ما . يتمتع بها كل منهم

. العاملين

:سلسلة األوامر -2

استخدم البعض مصطلح سلسلة األوامر ليشير إلى تدفق السلطة من أعلى التنظيم إلى

فأي فرد داخل الفندق يمارس سلطة على مرؤوسيه الذين يشغلون مستوى . أسفله

ره إليهم وفي المقابل تمارس عليه سلطة من تنظيميا أقل منه له حق في إصدار أوام

.رئيسه الذي يشغل مستوى تنظيميا أعلى منه

: وبالتالي يمكن لنا تعريف سلسلة األوامر في الفندق كما يلي

الخط المتصل الذي يعبر عن التدفق الهرمي للسلطة من أعلى بسلسلة األوامر يقصد

. إلى أقل مستوى تنظيمي في الفندق

: مما تقدم المؤشرات التالية آللية عمل سلسلة األوامرونستخلص

تعمل سلسلة األوامر وفقا آللية، فهناك خطوط تمتد من أعلى الهرم التنظيمي إلى -1

أسفله تنساب بداخلها السلطة، ويعني ذلك أن المستوى اإلداري األعلى له الحق في

. إصدار األوامر للمستوى األقل منه تنظيميا

ية الهرمية أو هذا التدرج تصبح عملية تنسيق الجهود داخل الفندق بدون هذه اآلل -2

.أكثر صعوبة

يجب أن تكون تلك الخطوط واضحة ومتصلة لتسهيل وصول األوامر والتعليمات -3

.من المستوى اإلداري األعلى إلى المستوى األقل

إدارة فنادق

73

: وحدة األوامر -4

من خالل Henri Fayolوفقا لما عبر عنه رواد الفكر اإلداري األول مثل

: فإن وحدة األوامر تعرف كما يليمبادئ اإلدارة األربعة عشر،

إلى ذلك المبدأ اإلداري الذي يقضي بأن كل مرؤوس يجب وحدة األمرتشير

فحصول المرؤوس .أن يتلقى أوامره من رئيس واحد فقط وهو المسؤول عنه مباشرة

ي إلى حدوث نوع من التعارض في على أكثر من أمر صادر من أكثر من مشرف يؤد

. التعليمات وبالتالي التخبط في العمل

: السلطة والمسؤولية -4

وفقا للنظرية التقليدية للتنظيم فإن أي عمل جماعي مطلوب إنجازه، البد من منح

الشخص المسؤول األول عنه سلطة تمكنه من توجيه أداء القائمين بهذا العمل نحو

وقد عرف التقليديون السلطة بأنها الحق . تحقيق الهدف المرغوب بكفاءة وفاعلية

ويتضح من هذا . ألوامر لآلخرين وتوقع طاعتهمالممنوح للمركز اإلداري في إصدار ا

التعريف أن السلطة تمنح للوظيفة التي يشغلها الفرد داخل الفندق، وليس للفرد بصفته

الشخصية، فهي حق تنظيمي وليس حقا شخصيا، وبالتالي فكل مركز وظيفي داخل

. الفندق له حقوق سلطوية مختلفة عن الحقوق الممنوحة لمركز وظيفي آخر

فالسلطة التي يتمتع بها رئيس مجلس إدارة الفندق مثال تختلف عن السلطة

فإن قدر السلطة يتحدد وفقا للمستوى الوظيفي وبعبارة أخرى . الممنوحة لرئيس القسم

ولعل المقولة التقليدية . الذي تمنح له هذه السلطة، بغض النظر عمن يشغل هذا المركز

إدارة فنادق

74

ر شاهد على ذلك، فقد رحل الملك السابق، وجاء مات الملك، عاش الملك، تعد خي

. خليفته ليحمل نفس سلطاته وإن تغيرت الوجوه

وقد وسع كتاب الفكر اإلداري المعاصر من مفهوم السلطة لتشمل الحق

الشرعي والرسمي للمدير في اتخاذ القرارات وإصدار األوامر وتخصيص الموارد

وأكد هذا المفهوم معاصرون آخرون حيث عرفوا . بغرض تحقيق العوائد المرغوبة

التصرفات وتخصيص الموارد السلطة بأنها الحق الممنوح في اتخاذ القرارات، والقيام ب

الذي يتخذ الشكل بهيكل السلطةوهناك ما يعرف . الالزمة لتحقيق األهداف المطلوبة

الهرمي من أعلى الفندق بداية من اإلدارة العليا متمثلة في مجلس اإلدارة، إلى أسفله

: حيث تتمثل عناصر هذا الهيكل فيما يلي. انتهاء بإدارة المستوى األول

: العليا، وتضماإلدارة - أ

فمالك معظم الفنادق العالمية يتمثلون في حملة السهم، : مجلس اإلدارة -1

ونظرا الفتقارهم للخبرات والمعلومات والمهارات المطلوبة إلدارة هذا

الحجم من التنظيم، يلجأ هؤالء المالك إلى انتخاب مجلس إدارة يقوده

عضاء المجلس رئيس يتخذ معظم القرارات االستراتيجية، ويشاركه أ

. الذين يتمتعون بالتالي بسلطات أقل

العضو المنتدب المكلف باإلدارة ويطلق عليه في الكثير من الفنادق -2

وهو الشخص المسؤول بصفة شخصية :بالمسؤول التنفيذي األول

وفي معظم . ومباشرة أمام مجلس اإلدارة والمالك عن األداء الكلي للفندق

ئيسا لمجلس اإلدارة، وهو في هذه الحالة األحيان يكون هذا الشخص هو ر

.يشغل قمة الهرم التنظيمي

إدارة فنادق

75

ونوابه عادة ما يطلق عليهم اإلدارة االستراتيجية نظرا :مدير عام الفندق -3

ألن عبء التخطيط االستراتيجي والقرارات االستراتيجية غالبا ما تقع

.على عاتقهم

األقسام أو اإلدارات الوظيفية وتتمثل في مديري أو رؤساء : اإلدارة الوسطى - ب

كمدير األغذية والمشروبات، ومدير التسويق وهذا المستوى اإلداري يطلق

عليه اإلدارة الميدانية، الرتباطه بالخطط الميدانية التي تغطي فترة زمنية

. قصيرة األجل نسبيا

المراقبين والمشرفين، ويطلق عليهم اإلدارة: إدارة المستوى األول وتضم -ج

. التشغيلية، حيث ترتبط بالخطط والقرارات التشغيلية

وفي ضوء ما تقدم، يمكن اقتراح تعريف السلطة التنظيمية في الفنادق على النحو

إلى الحق المقنن تنظيميا للمركز اإلداري في إصدار األوامر السلطة تشير :التالي

صرفات أفراد يشغلون والتعليمات، وتخصيص الموارد، واتخاذ القرارات، وتوجيه ت

.مستويات إدارية أقل في الفندق

إدارة فنادق

76

مفهوم اإلدارة الفندقية

اإلدارة هي استخدام الموارد لتحقيق األهداف و بمعني اقرب هي استخدام ما

يتبادر إلي ذهننا , بتطبيق هذه المعني علي اإلدارة الفندقية .تملكه لتحقيق ما تريد تحقيقه

.المتاحة لتحقيق األهدافما هي الموارد

:الموارد في الفندق تشمل سبعة عناصر كالتالي

.الموارد البشرية .1

.المال .2

.الوقت .3

.النظم و اإلجراءات .4

.الطاقة .5

.المواد الخام .6

.المعدات .7

:األهداف الفندقية تشمل

.زيادة نسبة إشغال الغرف وزيادة المبيعات -ا

.الخدمات الفندقيةتحقيق اعلي مستوي من جودة المنتج و -ب

. تحقيق اعلي مستوي من رضاء النزالء لضمان عودتهم مرة أخري للفندق -ج

إدارة فنادق

77

علي .يمكن تعريف إدارة الفنادق علي إنها عملية التنسيق و التكامل لألنشطة الفندقية

.نحو يتسم بمجموعة من الوظائف األساسية كالتخطيط و التنظيم و القيادة و الرقابة

فمن الناحية , الفندق فمن الممكن أن يختلف تعريفه تبعا لمنظور تناولنا له أما مفهوم

التنظيمية يمكننا وفقا للنظرية العاملة للنظم النظر للفندق كنظام إداري مصمم للعمل من

اجل تحقيق مجموعة محددة من األهداف و يقبل في سبيل ذلك مدخالت تتمثل في

وارد البشرية األفراد العاملين به و الموارد المعلوماتية الموارد المتاحة للفندق و هي الم

لتنظيم المعلومات المدخلة المستخدمة في دعم عمليات اتخاذ القرار الفندقي و أيضا

ووسائل النقل و أيضا ,األراضي,المباني,األثاث,المعدات,الموارد المادية مثل اآلالت

.الموارد المالية كاألموال

إدارة فنادق

78

الفندقية الخدمة خصائص

نفس في ومنافسا السياحة صناعة في متميزا موقعا الفندقية الخدمات تحتل

االقتصادي الهيكل تكون التي األخرى االقتصادية القطاعات من العديد لخدمات الوقت

تتميز عامة بصفة الخدمة خصوصيات إلى باإلضافة فهي والصناعة، كالنفط للدول

:يلي فيما تلخيصها يمكن خاصة بمواصفات

عملية قبل لمسها أو بهاالشعور أو تذوقها أو رؤيتها يمكن فال: ملموسة غير خدمات

أساس على منه أكثر والتجربة والشهرة السمعة أساس على اختيارها يتم لذلك ، الشراء

حمايتها يمكن ال كما الخدمة، ووصف توضيح عملية يصعب ما ،وهو المادي االختبار

فهم إنتاجها موقع عن المنافسين إبعاد يمكن ال ألنه االختراع براءة طريق عن

.ذلك في رغبوا كلما واستهالكهاتها زيار يستطيعون

فإن وبالتالي المخزن، في ابه االحتفاظ يمكن فال: (للتلف القابلية) التالشي سريعة

فال لهم، أعدت غرف إلى الترالء ورود عدم عند يوميا الكثير يخسر قد الفندق صاحب

يجعل ما وهو الحقة، ليلة في غيرالمستخدمةواستخدامها الفندق غرفة تخزين يستطيع

.العمر قصيرة الفندقية الخدمة

في الفندقية الخدمة إنتاج يمكن فال: (االستهالك عن اإلنتاج فصل قابلية عدم) التالزم

للعميل الوقت نفس في تواجد إلى تحتاج فهي آخر، مكان في واستهالكها معين مكان

لعدم المترل إلى نقلها للعميل يمكن ال كما واستهالكها، إنتاجها أثناء الخدمة وموفر

.اإلنتاج موقع عن فصلها إمكانية

يقوم الذي أن بسبب الوقت مرور مع والجودة النمطية في تختلف فهي: التجانس عدم

إدارة فنادق

79

لحالة وفقا آخر إلى وقت من عليها الحصول يختلف وبالتالي أفراد، هم وتسليمها بآدائها

الخصائص هذه بعض إلى باإلضافة. وإرهاق تعب من عليه كون قد وما الخدمة مقدم

المميزات بعض هناك األخرى، الخدمات باقي مع الفندقية الخدمات فيها تشترك التي

: يلي فيما تتمثل ابه الخاصة

: النشاط موسمية أ

العام، طوال أخرى إلى زمنية فترة من السياحي النشاط وحجم درجة الختالف نتيجة

السائحين وإقبال دولة، بكل واالجتماعية والطبيعية المناخية بالظروف ذلك وارتباط

الفندقي النشاط اتصف محددة، ومواسم معينة فترات في بالفنادق اإلقامة على

:مثل اآلثارالسلبية بعض أوجد مما النائية، السياحية المناطق في خصوصا بالموسمية،

؛ المستقبل في الفندقية للحركة بالنسبة التأكد عدم من درجة وجود

خالل معطلة، طاقة لوجود نتيجة الفندقية والتسهيالت للموارد األمثل االستغالل عدم

؛ السياحية الحركة فيها تنخفض التي الفترات

بعض في الفندقي اإلشغال نسبة انخفاض نتيجة والمتغيرة الثابتة التكاليف زيادة

. األحيان

: الثابتة األصول نسبة ارتفاع ب

اإلنشاءات في المستثمر المال من الجزء ذلك هو الفندقي النشاط في المادي العنصر إن

التي الثابتة والموجودات األصول جانب في يدخل الجزء الفندقية،وهذا والتجهيزات

نسبته تصل حيث الفندقية المشروعات في المستثمر المال رأس من كبيرا جانبا تمثل

كالتشغيل أخرى نفقات إلى توجه انهفإ النسبة باقي أما المال، رأس من% 90 إلى

. وغيرها والعمالة

إدارة فنادق

80

: النشاط إنسانية ج

العامة، األهداف تحقيق في البشري العنصر استخدام على أساسا الفندقي النشاط يقوم

بطريقة الخدمات تقديم على العنصر هذا وقدرة كفاءة مدى على نجاحه يتوقف حيث

عالية،مع بروح منه المطلوبة األعمال وتأدية السائحين معاملة كحسن الزائر، تجذب

ذلك، غير إلى ...والصدق العمل في واإلخالص كاألمانة الشخصية مقومات توافر

لتفضيل األخرى المادية العناصر بجانب مهما عامال البشري العنصر يعتبر وبذلك

.آخر على فندق

: الفندقي المنتج طبيعة اختالف د

إلى باإلضافة والترفيه، واإلعاشة اإلقامة هي رئيسية عناصر من الفندقي المنتج يتكون

المنتجات ألن ملموس، منتوج أي عن يختلف ال هذا شكله في وهو األخرى، الخدمات

والمساحة والحجم كالشكل تميزها التي والخصائص الصفات من لها الملموسة المادية

األداء في لباقة إلى تحتاج معنوية بخصائص يتميز الفندقي المنتج أن إال وغيرها،

إلى وبالنظر .ممكنة صورة أفضل في السائحين جمهور إلى لتقديمه المعاملة في ولطف

جيد وتنظيم فعالة إدارة إلى حاجة في الفندقية الخدمة فإن المميزة، الخصائص هذه

األحيان، بعض في األمثل االستغالل الفندقية الطاقة استغالل عدم مشكلة لمواجهة

. المرجوة األهداف تحقيق من يمكنها أفضل بمستوى تقديمها على والعمل

إدارة فنادق

81

:الفندقية الخدمة أنواع 3

أن نجد التكميلية، والخدمات والنقل والشراب كالطعام األخرى السياحة بعناصر مقارنة

الكبيرة الفنادق في وخاصة للعمالء المطروحة الخدمات في بالتنويع تتصف الفنادق

:- التالية الخدمات الفنادق تقدم حيث الصغيرة، الفنادق في ونسبيا

أنواع من وغيرها الدرجات لمختلف الفندقية الخدمة جوهر تمثل و: اإليواء خدمات

وينفق ، وغيرها* والموتيالت السياحية والقرى الفندقية كالشقق األخرى اإليواء

. السياحية ميزانيته من 40% حوالي الخدمة هذه على الضيف

المتخصصة المطاعم أنواع من العديد على الفندق يحتوي: والشراب الطعام خدمات

انفاقات من%( 29) حوالي وتشكل وغيرها، والصيني واإليطالي اللبناني كالمطعم

. الضيف

تأجير كخدمات الفنادق تقدمها التي المساعدة الخدمات وهي: اإلضافية الخدمة

رجال خدمات المسابح، خدمات الصحي، النادي خدمات البنكية، والخدمات السيارات

.األخرى الخدمات من وغيرها والحفالت والمؤتمرات األعمال

إدارة فنادق

82

Hotel Organization Chart :الهيكل التنظيمي للفندق

الهيكل التنظيمي للفندق هو اإلطار الذي يضم إدارته الرئيسية والفرعية ويبين كيفية

: اتصالها مع بعضها ، ويتوقف الهيكل أو البناء اإلداري للفندق على عدة عوامل أهمها

Hotel size حجم الفندق

Hotel Classification درجة الفندق

Hotel Type نوع أو طابع الفندق

كذلك فإن نوع شركة اإلدارة التي تدير الفندق تحدد إلى مدى بعيد الهيكل اإلداري

للفندق ، فمثال الفنادق المستقلة تدار طبقا لتوجيهات المالك ، بينما السالسل العالمية قد

تتميز كل منها بطابع إداري يختلف إلى حد ما عن بقية السالسل ، وهكذا فإنه يمكن

ليس هناك شكل ثابت للهيكل التنظيمي إلدارة الفندق ، كما أن الفندق الواحد القول أنه

. قد يجري تطويرا على بنائه اإلداري طبقا لحجم العمل ومنافذ توزيع منتجاته وخدماته

: ويمكن تقسيم العمل في الفندق إلى قطاعات أو إدارات رئيسية على الوجه التالي

قطاع الغرف :

. ويتميز إلى قسمي المكاتب األمامية واإلشراف الداخلي

قطاع األغذية :

ويتميز إلى قسم إنتاج األغذية ويمثله المطبخ وقسم خدمة األغذية والمشروبات ويتمثل

. في المطعم والبار والكافتيريا وصاالت الحفالت

إدارة فنادق

83

إدارة الموارد البشرية :

. وتشتمل على قسم شئون العاملين وقسم التدريب

إدارة الحسابات .

األمن .

الهندسة والصيانة

وفي فنادق وقرى المنتجعات يمكن تخصيص إدارة قائمة بذاتها للترفيه كما

أن فنادق الكازينو تشتمل على إدارة أو قسم خاص بإدارة ألعاب ومسابقات

. الكازينو

تلخيص أهم العوامل التى تحدد الهيكل التنظيمى

الطابع العام للفندق و نوع الخدمات التى يقدمها والمتوافره لديه.

حجم الفندق.

درجة الفندق أو مستوى الفندق.

طبيعة التجهيزات و المعدات التى سيستخدمها الفندق.

حجم العمل ومعدات الدوران.

مهارة العاملين.

إدارة فنادق

84

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

إدارة فنادق

85

وظائف اقسام الفندق

مدير الفندق

األقسام الرئيسية فى الفندق

اإلرشادات العامة للعاملين بالفندق

الباب الخامس

إدارة فنادق

86

مدير الفندق

مدير الفندق أو صاحب الفندق هو الشخص الذي يتولى إدارة منشأة مثل الفندق

المسميات الوظيفية للمدير ومهامه من شركة ألخرى، أو الموتيل أو المنتجع، وتختلف

ففي بعض الفنادق على سبيل المثال يشير منصب مدير الفندق أو صاحب الفندق إلى

ولكن عادة ما يكون بالفنادق الصغيرة فريق إداري محدود . المدير العام للفندق وحسب

خاص بالفنادق الكبرى يتكون من ثالثة مدراء أو أقل، بينما يكون الفريق اإلداري ال

.أكبر من ذلك حيث يتكون من مدراء لعدة أقسام وقطاعات بالفندق

و يعني , مدير الفندق هو العضو التنظيمي المسئول عن تكامل و تنسيق عمل اآلخرين

ذلك أن مدير هو الشخص المسئول عن األداء المتعلق بعمل فرد أو أكثر من العملين

. المرؤوسين بالفندق و الذين يطلق عليهم

:المؤهالت المعتادة

تختلف الخلفية ونوعية التدريب المطلوب وفقا لطبيعة المنصب اإلداري

والواجبات المنوطة بصاحب المنصب، ولكن الخبرة العملية أثبتت أهميتها كمؤهل

.أساسي وذلك تقريبا ألي عمل يتعلق باإلدارة في أي مجال عملي

فالخبرة في مجال العمل مكون جوهري للعمل بمنصب مسئول عن اإلدارة بأي فندق،

وغالبا ما يتطلب األمر أيضا بل ويحبذ بشدة حصول من يعمل بمثل هذه المناصب على

وقد يكون مطلوبا . شهادة في اإلدارة الفندقية أو األبحاث اإلنسانية أو إدارة األعمال

لمدير العام على شهادة جامعية، ولكن غالبا ما يمكن أيضا حصول من يشغل منصب ا

ولكن قد . التغاضي عن ذلك في حالة التمتع بالخبرة اإلدارية الكافية في هذه الوظيفة

إدارة فنادق

87

يكون الحصول على شهادة جامعية شرطا مطلوبا لشغل وظيفة تنفيذية أو ما يعلوها،

دارة عدة فنادق ومديرين مثل منصب المساعد اإلقليمي لرئيس المؤسسة الذي يتولى إ

.عموم

:ظروف العمل

عادة ما يعمل مديري الفنادق لساعات طويلة مما يتطلب بقاؤهم في العمل

لساعات متأخرة وأثناء اإلجازات األسبوعية و العطالت أيضا، وذلك بسبب كون عمل

تطلب ساعة، فعادة ما تكون طبيعة العمل بالفنادق سريعة كما أنها ت 24الفندق مستمر

.تعامل مكثف مع النزالء والموظفين والمستثمرين والمديرين اآلخرين

بالنسبة للمناصب اإلدارية العليا التي تشمل كبار المديرين ورؤساء األقسام ومديرين

العموم فقد يستمتعون ببرنامج عمل أفضل يتكون من أيام عمل تقليدية وإجازات

.أسبوعية وعطالت

الفندق على تنظيم أوقات الراحة، واإلشراف على تسجيل وقد يشتمل يوم عمل مدير

النزالء لدخولهم ومغادرتهم الفندق، وإدارة أمور المبالغ النقدية ومراجعة الحسابات

البنكية، وكتابة مالحظات على أعمال بعض الموظفين ومجازاة البعض اآلخر،

المهام من يوم آلخر والتعامل مع النزالء المستائين، وبطبيعة الحال تختلف مثل هذه

وتتطلب مسئوليات المدير إلمامه بكافة األحداث المحلية . وفقا الحتياجات المنشأة

كما ينبغي على المدير . الجارية باإلضافة إلى األحداث والمناسبات التي تعقد في الفندق

وقد يتطلب األمر مهاما . حضور االجتماعات العادية لألقسام واجتماعات الشركة

.ية من المدير في حالة إقامة مناسبات خاصة في الفندقإضاف

إدارة فنادق

88

:أهم خصائص ومميزات المدير الناجح فى صناعة الضيافة

يقوم المدير كلما أمكنه بالترحيب بضيوفه شخصيا.

وأن , يعمل على احاطة الضيف بجو من البهجة ويشعره بحرارة االستقبال

.المديريين وكل العامليين معه يلمس الضيف هذا االحساس من مساعدي

فالطعام يكون , يهتم المدير بجعل مختلف األمور والموارد فى خدمة الضيف

وأن يعد باردا أو دافئا طبقا لنوع الطبق المعد وفى , شهيا ويعد بصورة جذابة

.الوقت المحدد

يجب أن تكون األسرة مفروشة بصورة جيدة وغرف النوم نظيفة.

ع خطوات العمل تحت بصر ورقابة المدير يجب أن تتم جمي.

يراعى المدير أن مؤسسته تعمل بطريقة سليمة ومستمره محققا خدمة جيدة

.ومناسبة

من رضاء , على المدير الناجح أن يعمل باستمرار على تحقيق أكبر قدر ممكن

.العميل وراحته

يجب مراعاة قواعد وشروط العمل مع ضمان الحصول على معدل الربح

. المستهدف

إدارة فنادق

89

األقسام الرئيسية فى الفندق

Front Office Departmentقسم المكاتب األمامية -1

و , من أهم أقسام الفندق وهو أول مكان يتصل بالنزيل عند قدومه الى الفندق

حيث أن المكاتب .. أخر مكان ينهى فيه تسديد تكاليف اقامته قبل مغادرته للفندق

, اتصال بين النزالء و االدارة وهو المركز العصبى لجميع مرافق الفندق األمامية حلقة

.بالهم لعمل الحجوزات أو التسكينو من أهم وظائف هذا القسم الترحيب بالنزالء و استق

Housekeeping Departmentقسم االشراف الداخلى -2

تتوقفان حيث أن راحة ورضاء العميل .. من األقسام الهامة فى الفندق أيضا

فهو مسؤل عن نظافة وترتيب غرف النزالء و , على جودة العمل فى هذا القسم

األماكن العامة مثل صاالت االحتفاالت و االجتماعات و الردهات و الممرات و

و أهم أهداف قسم االشراف الداخلى .. ويضم هذا القسم أيضا قسم المغسلة .. المصاعد

وى عال من النظافة واخطار االدارة الهندسية عن فى أى فندق هو المحافظة على مست

.أية عيوب أو أعطال فى غرف النزالء أو األماكن العامة

Food & Beverage Departmentقسم االغذية و المشروبات -3

.. يعتبر هذا القسم أداه جزب للعمالء المحليين واضافة سمعة جيدة عن الفندق

حيث .. دة يلى قسم الغرف فى تحقيق الدخل و عا, حيث يشكل مركز ربح للفندق

إدارة فنادق

90

ينقسم قسم .... يتوقف حجم هذا القسم وأفرعه طبقا لحجم الفندق و طبيعة تشغيله

(.انتاج األغذية , خدمة المأكوالت والمشروبات ) األغذية الى قسمين

Sales & Marketing Departmentقسم المبيعات والتسويق -4

. ايرادات الفندق عن طريق بيع منتجاته المختلفة تنمية: وظيفة هذا القسم هى

Human Resources Departmentقسم الموراد البشرية -5

ويهتم هذا القسم ... والتدريب , يشمل هذا القسم على ادارتى شئون العاملين

.ويعمل على الحاقهم باألقسام المختلفة, بتوفير العمالة الجيدة ذات المهارة العالية

Accounting Department ( Controller) قسم الحسابات -6

واجراء .. يهتم هذا القسم بمراقبة جميع التعامالت المالية التى تتم بالفندق

ويشترك فى عمليات الشراء واالستالم والصرف , المناقصات لشراء المواد الخام

.بالتعاون مع األقسام األخرى فى الفندق

والصيانةقسم الهندسة -7

Engineering & Maintenance - Department

واجراء التجديدات , المحافظة على مبنى الفندق : تتلخص وظيفة هذا القسم فى

واصالح األعطال .. المطلوبة ومراقبة التجهيزات والمعدات المختلفة فى مرافق الفندق

.االشراف عليهاواجراء الصيانة أو

إدارة فنادق

91

Security Departmentقسم األمن -8

أيضا المحافظة على أمن .. أمن الفندق .. أمن النزيل : وظيفة هذا القسم

وسالمة النزالء وكذلك العاملين بالفندق واتخاذ مايلزم نحو منع حوادث السرقة

.ائق والعمل على مجبهتها اذا حدثتواالرهاب والحر

اإلرشادات العامة للعاملين بالفندق

:إرضاء النزيل

يتوقف كل من تحقيق األرباح والصورة الناجحة للفندق على إرضاء العمالء وقد يظهر

ذلك على انه من أسهل األمور بديهيا ولكن إرضاء العمالء يحتاج إلى قدر كبير من

.مجهود العاملين

:تنمية المظهر المهني

.يجب أن تنمى مهارتك العملية ومظهرك المهني

:مكونات المظهر الجيد

إدارة فنادق

92

:النظافة والترتيب •

.أن تصبح نظيفا ومرتبا دائما بإتباع هذه الشروط الصحية بانتظام

الشركات العالمية تزودك بتسهيالت ممتازة لالستحمام قبل ): االستحمام يوميا. 1

( .الوردية ومكان نظيف ويتوقع منك أن تحافظ على نظافته

.بعد تناول وجبة الطعام ويفضل قبل الحضور إالى العمل :نظف أسنانك . 2

( .ال تقم بذلك فئ المطبخ آو صالة الطعام :) اغسل ومشط شعرك. 3

.ارتد مالبس داخلية ونظيفة . 4

بعد تناول الطعام وحمل األواني غير النظيفة والتدخين والعطس اغسل يديك. 5

.آو لمس أي شئ ملوث

هذا قبل الحضور إلى )النظيفة يجب أن تحك بالفرشاة أو تقص غير األظافر . 6

( .الفندق

تصبح رائحتك جيدة دون استحممت يومياعدم استخدام الروائح العطرية إذا . 7

.الحاجة إلى العطور

تغسل يوميا مع استخدام بودرة في ,دائما من األمور الهامة رعاية القدمين. 8

.الصيف وجوارب نظيفة ومريحة

:قواعد الثياب

.تأكد من نظافة ثيابك مع عدم وجود أي تجعيد فيها •

إدارة فنادق

93

.عدم ارتداء أية حلى شخصية باستثناء دبلة زواج أو ساعة يد •

األحذية المعة وفى حالة جيدة تذكر راحة قدميك هامة جدا لك لذلك يجب •

معالجة أية أمراض آو مشاكل من الممكن مواجهتها

.جيبك تجعله يرى من الخارج عدم وضع أي شئ في•

:طريقة الوقوف والمشى والوضع الصحيح لهما

يجب أن تكون فئ حالة جسمانية وذهنية مثلى منتبها دائما عند وقوفك وال . 1

.تقضم أظافرك أو تحك أنفك أو رأسك

اظهر الثقة بنفسك فعندما تشعر أن مظهرك جيدا سينعكس ,قف مشدود القوام . 2

.ك وتعاملك مع اآلخرين ذلك على عمل

:إرشادات للسلوك الجيد

.إن االبتسامة تشعر الضيف بالراحة وتعكس شعورا وجوا مريحا :ابتسم . 1

و اللباقة . هذه هي اللباقة ,مراعاة اآلخرين ,األدب ,األخالق الحميدة :كن لبقا . 2

أكثر مالحظة فالخدمة المؤداه بلباقة هي. هي جزء هام من الخدمة لضيوف الفندق

تجعل عملك اسهل , كما ذكرنا من قبل , اللباقة . وأكثر تذكرا وأكثر قبوال للضيف

.والجو المحيط أفضل

:كن جديرا بالثقة . 3

إدارة فنادق

94

إن رئيسك يعتمد عليك فمن ناحية وصولك إلى العمل حسب الجدول فلو تأخرت أو

في حالة .الضيف نفسه تغيبت فإنك بذلك تلقى بعبئك على رئيسك وبقية العاملين وعلى

.المرض أو الظروف االستثنائية يجب أتباع الوسائل السليمة للتبليغ عن الغياب

ولو وجدت أية .فأنت هنا ال تمثل الشركة فقط بل تمثل وطنك أيضا :كن أمينا . 4

تذكر األمانة أساسية , متعلقات شخصية للضيف أعطها في الحال إلى رئيسك المباشر

.ناعة الفنادق ومطلوبة في ص

دخن فقط في األماكن المخصصة لذلك وفى األوقات المحددة تذكر غسل : التدخين . 5

وفى حالة وجود بقع , يديك بعد التدخين بسبب المالمسة المستمرة بين اليد والفم

نيكوتين على أصابعك من التدخين يجب إزالتها بعصير الليمون آو الصابون المعطر أو

.تؤذى المتحدثين معك فئ فمك حتى ال

إدارة فنادق

95

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

إدارة فنادق

96

قسم إدارة الغرف

(Front office) األمامية المكاتب -أ

األمامية المكاتب قسم بها يقوم التي األعمال أهم

تنظيم المكاتب األمامية

الحجز قسم

قسم االستقبال

االستعالمات قسم

( Housekeeping) الداخلي اإلشراف ـ ب

الداخلي اإلشراف قسم بها يقوم التي األعمال أهم

أسس اختيار العاملين في قسم اإلشراف الداخلي

الداخلي اإلشراف بإدارة اإلدارية الوظائف

الصفات التي يجب توافرها في العاملين بقسم اإلشراف الداخلي

مهام العاملين في قسم األشراف الداخلي

عالقة قسم األشراف الداخلي بأقسام الفندق

الداخلي اإلشراف قسم في عامة إرشادات

الباب السادس

إدارة فنادق

97

قسم إدارة الغرف

:يتكون من قسمين رئيسيين وهما قطاع الغرف

(Front office) أ ـ المكاتب األمامية

( Housekeeping)ب ـ اإلشراف الداخلي

(Front office)المكاتب األمامية -أ

المكاتب األمامية المواجهة لمقدمة المكتب األمامي هو الكاونتر أو مجموعة

الفندق ، وقد أعتادت الفنادق أن تضع هذا المكتب في مقدمة الصالة الرئيسية للفندق

ومجاور للمدخل الرئيسي لضيوف الفندق وفي مكان واضح ويشرف على حركة دخول

وخروج الضيوف وبالقرب من مصاعد الزبائن ، ويعد قسم المكاتب األمامية مركز

. بالنسبة لعملية التشغيل وعليه يتوقف إلى حد كبير نجاح الفندق أو فشله العصب

ويسمى بمكتب االستقبال وله أهمية , يعتبر المكتب األمامي في الفنادق العمود الفقري

بالغة وهذه األهمية تنبع من كونه أول وآخر انطباع يتولد للزبون من خالل عالقته

كون انطباع النزيل عن الفندق منذ بداية دخوله إلى ساحة حيث يبدأ ت, بالمكتب األمامي

وذلك من خالل ما يراه من المظهر العام للمدخل وأيضا االستقبال ويلي , أو بهو الفندق

لذلك يطلق على .ذلك المصعد والساللم والممرات حتى يصل إلى غرفته حيث سيقيم

تبر مركز االتصاالت لعمليات لكونه يع, المكتب األمامي بالمرآة العاكسة للفندق

.ونشاطات الفندق

إدارة فنادق

98

أهم األعمال التي يقوم بها قسم المكاتب األمامية

:بيع الغرف ( 1

والتي تتضمن كل إجراءات الحجز وكل اإلتصاالت مع األشخاص الذين يبحثون عن

.إيواء في الفندق وتسجيل الضيوف وتحديد الغرف لهم

: تقديم الخدمة( 2

تتضمن إستالم وتوزيع البريد ، البرقيات ، رسائل الضيوف وتقديم كل الرسائل

.الضرورية حول الفندق واإليواء والبرامج المسلية ومناطق الجذب السياحي

:مسك الحسابات ( 3

تحديد الديون ، تقديم الفواتير ، استالم الدفعات النقدية وبطاقات االئتمان والصكوك

.والحواالت البريدية والمصرفية

:دورة الضيف في الفندق

إن الوظيفة األساسية للمكتب األمامي في الفندق هي تسهيل ودعم المعامالت

وعليه يمكننا تقسيم . الخاصة بالضيف لحصوله على خدمات الفندق خالل فترة إقامته

: مراحل اإلقامة النموذجية للضيف بالفندق بأربعة مراحل

.بل الوصول ماق .1

.الوصول .2

إدارة فنادق

99

.اإلشغال .3

.المغادرة .4

. علما بأن هذه المراحل األربعة تسمى دورة الضيف

ةتب األمامياتنظيم المك

إن هناك تشابه في طبيعة األعمال والوظائف في الفنادق الصغيرة والكبيرة ولكن

محدودة يوجد اختالف في نوعية وطبيعة الخدمات حيث تقدم الفنادق الصغيرة خدمات

لذا فإن عملية تنظيم المكتب األمامي تأخذ أهمية كبيرة .فإن الكبيرة تقدم خدمات كاملة

. وخاصة في النشاط الفندقي

ومن أهم العوامل المؤثرة في عملية تنظيم المكتب األمامي في الفندق :

حيث إن الفنادق الكبيرة توظف عدد من الموظفين أكبر من : حجم الفندق (1

.وذلك لوجود أقسام أكثر وأكبر في نفس الوقت . الفنادق الصغيرة

حين إن الفنادق ذات الدرجة العالية عادة توظف مقدمي : معايير الخدمة (2

. خدمة للضيف بشكل أكبر من الفنادق ذات الدرجة األقل

ف الفندق إلى رجال أعمال وسياح وترانزيت ويقسم ضيو: نوع الضيوف (3

وكل نوع منهم بحاجة إلى نوع خاص من الخدمات والتي تعتمد على

.تنظيم الفندق والموظفين فيه

حيث إن كل الخدمات التي تقدم : العالقة بين الضيف والمكتب األمامي (4

.للضيف تكون عن طريق المكتب األمامي

إدارة فنادق

100

: األقسام الداخلية التاليةلمكاتب األمامية من اتتكون

مدير المكاتب األمامية -1

مساعد مدير المكاتب األمامية -2

.الحجوزات -3

( Reception)االستقبال -4

( Information)اإلستعالمات -5

(Telephone operator) الهاتف -6

( Uniformed Service)الخدمة الموحدة -7

( Reservation)الحجز -8

( F.O Cashier)( مسك حسابات الضيف ) أمناء الصندوق -9

Fig.6-1 Sample of Organization Chart of Front office

Front Office

Manager

Front Office

Supervisor

Secretary

Telex Operator

Information

Assistants

Registration

Assistants

Reservation

Assistants

إدارة فنادق

101

واجبات ومسؤوليات موظفي المكتب األمامي:

: إلى موظفي مكتب الحجوزاتيقسم

:مدير الحجز وأهم واجباته (1

.تنظيم واجبات الموظفين -

.تأسيس والحفاظ على أعلى معايير العمل -

.إعطاء القرار بخصوص قبول الحجز أو رفضه -

: وأهم مسؤولياتهم هي موظفي مكتب الحجوزات (2

.القيام بعملية الحجز من خالل التلفون أو الفاكس أو الكومبيوتر -

.تسجيل كل التفاصيل عن كل حجز -

.تسجيل أرقام كل الحجوزات التي سجلت كل ليلة -

.الطلب من الضيف تأكيد ضمان الحجز -

: موظفي مكتب االستقبالأما

:وأهم واجباته ما يلي : مدير مكتب االستقبال (1

مالحظة أن الفندق وصل إلى أعلى حد ممكن من اإليرادات وأعلى -

.مستوى محتمل من اإلشغال

.يراقب وينظم موظفي المكتب -

.المحافظة على أعلى ربحية ممكنة -

:وأهم واجباته هي مشرف مكتب االستقبال (2

إدارة فنادق

102

.المحافظة على أساسية األعمال -

.والواجبات تنظيم المهام -

.التعامل مع الشكاوى أو مصاعب الضيف -

.الترحيب بالضيوف المهمين -

: مسؤول قسم االستقبال وأهم مسؤوليات (3

.تأكيد الغرفة للضيف -

.التعامل مع المجموعات التي تصل الفندق -

.معالجة مشاكل الضيوف -

:موظفي االستقبال وأهم واجباتهم (4

.التحضير لوصول الضيوف -

.إجراءات الدخول للضيف عمل -

.تحديد الغرف المناسبة -

.تدقيق طرق الدفع -

تسجيل حالة كل غرفة إن كانت مشغولة أو نظيفة أو خارج العمل أو -

.غير جاهزة

: ويقسمون كما يلي:حاملي الحقائب (5

وإعطاء , ويقومون بالترحيب بالقادمين الجدد : مدير خدمات الصالة - أ

.االتصال بشركات سيارات األجرة ,التوجيهات للعاملين

يقوم بالتعامل مع حقائب الضيوف القادمين والمغادرين : البواب - ب

.فتح أبواب السيارات للضيوف , وتنظيمها

إدارة فنادق

103

ومن واجباتهم أخذ الرسائل إلى كل من : حاملي الحقائب أو األمتعة - ت

الحفاظ , حمل الحقائب من وإلى الغرف , موظفي الفندق والضيوف

.على منطقة الصالة

, إيصال الضيوف من وإلى محطات السكك :وأهم واجباتهم لسائقين ا - ث

.صف سيارات الضيوف

:ويقسم موظفو التلفون إلى : قسم التلفون (6

.المشرف على التلفون .1

.العاملين على التلفون أو البدالة .2

: واجباتهم وأهم

.إجراء المكالمات الداخلة والخارجة -

.إعطاء المكالمات المطلوبة للضيف لالستيقاظ -

.موظفي قسم البدالة يحتاجون إلى لغة جيدة ومهارات االتصال : مالحظة

:وأهم واجباته : قسم العالقات العامة (7

.الترحيب بالضيف وإشعاره بذلك -

.تقديم خدمات إضافية -

.مشاكل وشكاوى الضيوف التعامل مع -

.االعتناء بالضيوف المهمين والضيوف المنتظمين -

:وأهم واجباته ومسؤولياته هي : قسم الكاشير أو المحاسبة (8

.مسؤول عن طرق الدفع -

إدارة فنادق

104

.فتح وتسوية حسابات الضيف -

.التأكد من أن كل الفواتير قد أضيفت إلى حساب الضيف -

. مسؤولين عن صندوق األمانات في الفندق -

. تقديم خدمات تحويل وصرف العمالت -

االماميوجبات عمل المكتب

: إن المكتب األمامي هو دائم في الفندق لذلك يمكن تقسيم وجبات المكتب األمامي إلى

.بعد الظهر 3حتى الساعة 7وجبة الصباح من الساعة .1

.ليال 11وحتى الساعة 3وجبة المساء من الساعة .2

.صباحا 7ليال وحتى الساعة 11الساعة وجبة الليل من .3

أما إذا , ظهرا أو أن يحجز ليوم جديد 12إن على الضيف أن يترك غرفته قبل الساعة

. مساء بحيث يدفع نصف أجرة يوم كامل 6أراد أن يمدد إقامته فيحجز له حتى الساعة

قسم الحجز

ارتأت هذه الفنادق أن تخصص نظرا ألهمية عملية الحجز بالفنادق الكبيرة فقد

لها أقساما يتولى اإلشراف عليها من قبل مدير المكتب األمامي أو مدير الفندق شخصيا

. في حالة كون الفندق صغرا

يقع على مكتب الحجز مسؤولية كبيرة في إنجاح مسيرة أي فندق ألنه يشكل الحلقة

ل وأسلمها في كسب األولى ضمن حلقات االتصال مع الضيوف وفق أحسن السب

. الضيوف وجعلهم يتخذون قرارهم في الحجز واإلقامة في الفندق

إدارة فنادق

105

تسجيل , حجز الغرف واالحتفاظ بالمفاتيح أثناء غيابهم : من مهام قسم الحجز

مهام كذلك من ...أسماء المغادرين وإخطار مكتب االستقبال بإخالء الغرف

: ما يلي قسم الحجز

.ت في الفندق إجراء كافة أنواع الحجوزا .1

.تقديم الخصومات المعينة للشركات أو الدوائر الرسمية أو بعض األفراد .2

.االتصال مع الفنادق األخرى في حالة الحجز الزائد .3

.عمل إحصائيات بنسب اإلشغال ومقارنتها مع السنين السابقة .4

.ة الرقابة الكاملة على كافة أنواع الحجوزات المعمولة مقدما بأقل أخطاء ممكن .5

.إلغاء الحجوزات .6

.التنسيق والتنظيم مع قسم المبيعات .7

.لمسؤولين أو مدير المكتب األماميقبول أو رفض بعض الحجوزات بواسطة ا .8

.وجوب إبالغ النزيل الموافقة أو االعتذار لعدم تنفيذ الحجز .9

حفظ المستندات الخاصة بالحجز بطريقة سليمة أو منظمة حتى تمكن إدارة .10

: الفندق من

تحقيق الرقابة الكاملة على كافة الحجوزات المعمولة مقدما بأقل - أ

.أخطاء ممكنة

حجز الغرف المطلوبة طبقا لطلب الحجز من حيث نوعها أو سعرها - ب

قسم خاص للحجز وإنما عدة في بعض الفنادق أو فنادق السالسل ال يوجد

ومعناه أن عدة فنادق في مدينة واحدة . فنادق مشتركة في مكتب حجز مركزي

أو منطقة واحدة أو مجموعة فنادق تابعة لسلسلة واحدة تشترك في مكتب حجز

إدارة فنادق

106

مركزي يقوم بإجراء الحجوزات لكافة الفنادق المشتركة لهذا المكتب من خالل

.لالتصال إعطاء أرقام هواتف مجانية

وفي بعض الفنادق يكون قسم الحجز غير مرتبط بالمكتب األمامي وإنما يرتبط

:بمدير قسم الغرف مباشرة وتتم أغلب الحجوزات في الفنادق عن طريق

.االتصال الشخصي المباشر .1

.التلفون .2

.التلكس والفاكس ميل واإلنترنت .3

.الحاسبات اإللكترونية .4

.ياحية والذين يستعملون نفس طرق الحجزوكالء السفر والشركات الس .5

قسم االستقبال

يعتبر االستقبال قلب المكتب األمامي حيث يتم في هذا القسم تسجيل الضيوف

. ويتم بيع وتوزيع الغرف على الضيوف ويعتبر االستقبال هو المرآة العاكسة للفندق

أدخلت الحاسبات اإللكترونية إلى ألهمية هذا الفندق وحيويته فإن أغلب الفنادق الكبيرة

. هذا المكتب لتسجيل الضيوف بواسطة الحاسبات اإللكترونية

المسؤولية األولى لمكتب االستقبال والتي يتحملها موظف االستقبال هي الترحيب

. بالضيوف فكلما كان الترحيب واالستقبال جيدا كان شعور الضيف بالراحة أكثر

ل أن يكسب رضا الضيف عن الفندق والعكس صحيح فإن وباستطاعة موظف االستقبا

. مهمة مكتب االستقبال وعمله تحتاج إلى مهارة كبيرة

إدارة فنادق

107

إن مكتب االستقبال هو مكان مزدحم وعلى الموظف أن ال يتغير طبعه أو طريقة

الن كل ضيف شخص مستقل وعلى موظفة .معاملته مهما كان عدد الضيوف القادم

عطي االنطباع للضيف الذي تتعامل معه بأنه الوحيد الذي تهتم االستقبال دائما أن ت

. بشؤونه في الفندق

الموظف االستقبال أن تبين /فعلى الموظفة , االهتمام السريع بالضيف ضروري جدا

. للضيف أنها الحظت وجوده بالرغم من انشغالها بالرد على الهاتف

تقبال الضيوف استقباال الئقا والترحيب إذا فإن المهمة الرئيسية لقسم االستقبال هو اس

. بهم وتمكن الضيف من الحصول على الغرفة التي تتفق مع رغباته

ساعة بدون توقف وتحتاج إدارته إلى دراسة خاصة لكافة 24يعمل قسم االستقبال لمدة

وواجبات مكتب االستقبال ال تتوقف عند امتالء الغرف بل على . شؤونه التفصيلية

فإن الموظف يقوم بحجز غرفة للضيف في , إذا لم يجد غرفة شاغرة للمبيت العكس

. ألن ذلك يعتبر تقديم خدمة للضيف وبالتالي دعاية غير مباشرة للفندق , فندق آخر

: ويختلف عمل مكتب االستقبال من فندق إلى آخر ويعتمد على

.حجم الفندق وعدد الغرف .1

.موقع الفندق .2

.الفندق الخدمات التي يقدمها .3

موظف االستقبال االستقبال / يكون عمل موظفة : في الفندق الكبير المزدحم -

والترحيب بالضيف وكذلك ما يتطلبه القادمين وطلباتهم العامة بشأن اإلقامة

والحجز المسبق في هذا النوع من الفنادق قد يكون من مهامها أيضا . واإليواء

.

إدارة فنادق

108

الموظف مسؤول ليس فقط عن / ة تكون الموظف: في الفنادق المتوسطة -

االستقبال والترحيب وإنما تكون مسؤولة عن الحجز المسبق وحسابات

.الضيوف وربما تستلم أيضا أجور اإلقامة عند مغادرة الضيوف

حيث يكون عدد المغادرين والقادمين يوميا أقل وعليه : في الفنادق الصغيرة -

بق بمسؤولية المراسالت فموظف االستقبال يقوم باإلضافة إلى ما س

.والحسابات وأحيانا يعمل كمساعد للمدير

الصفات الشخصية لرئيس االستقبال:

.والقدرة على اإلقناع , حسن المظهر والتصرف ويتميز بالكياسة واللباقة .1

مع معرفة ودراية باألخالق والعادات واألذواق ونظم , تعليم عال ومتخصص .2

.أهم دول العالم الحياة وقواعد السلوك في

.معرفة ودراية بقواعد تحويل العمالت والنشاط التجاري بصفة عامة .3

وبالمناطق , إن يكون حسن الذاكرة ومعرفة جيدة بأعمال الفندق وأقسامه .4

.السياحية وطرق المواصالت إليها

.أن يتقن ثالث لغات أجنبية عالمية على األقل .5

واجبات مكتب االستقبال:

.لضيوف والترحيب بهم استقبال ا (1

.تدبير إجراءات اإلقامة في الفندق (2

.مسك السجالت المحاسبية الالزمة (3

إعداد اإلحصائيات والتقارير الضرورية التي يحتاجها الفندق والخاصة (4

.بهذا المكتب

إدارة فنادق

109

.التنسيق بين مختلف األنشطة المتعلقة بخدمة الضيوف وراحتهم (5

التدبير الفندقي أو قسم مثل قسمالربط بين األقسام الفندقية األخرى (6

.الصيانة

يتم التعاون بين مكتب االستقبال ومكتب الحجز حيث إن العالقة فيما بينهما متبادلة

حيث يقوم مكتب االستقبال بتحضير تقرير يومي عن الحجوزات المتحققة فعال

. والحجوزات التي لم تتحقق

الضيف ما يليمن األمور التي يجب مراعاتها في التعامل مع :

عندما يتقدم الضيف للتسجيل البد من وجود قلم لملء بطاقة التسجيل بدال من .1

.أن يفتش في جيوبه إلخراج قلم وبالتالي قد ينزعج الضيف من ذلك

قد يكون التعامل مع شخص أجنبي وبالتالي هو يحتاج للترجمة والبد للموظفة .2

.أو الموظف من أن يكون جاهز للمساعدة

د تحية الضيف باسمه كلما كان ذلك ممكنا ألن ذلك يحمل لمسة خاصة يج .3

لكن يجب أن ال يكون ذلك في أول مرة يدخل .تجعله يشعر وكأنه في بيته

لكن حالما نعرف أسمائهم فإن الموظف يبدأ يناديه باسمه بدال , الضيف للفندق

.من كلمة السيد أو السيدة

يالي التي يقضيها الضيف وخاصة إذا تم البد من تدقيق الحجوزات وعدد الل .4

.الحجز من قبل وكاالت السفر أو من قبل شركة معينة

يجب أن نضع على بطاقة المفاتيح اسم الفندق وعنوانه ورقم الهاتف ضرورية .5

.جدا وخاصة بالنسبة للضيوف الغرباء عن المنطقة

الغرفة ألن عند أخذ الضيف إلى غرفته من الضروري جدا أن ال ننسى مفتاح .6

ذلك سينعكس سلبا على الضيف وال بد من محادثة الضيف في الطريق إلى

إدارة فنادق

110

غرفته ألن ذلك يعتبر نوع من المجاملة وعلينا أن نتجنب الحديث في السياسة

.والدين

عند الوصول إلى غرفة الضيف يجب على موظفة االستقبال أن تسبقه في .7

لتجنب أي خطأ في تحديد موقع ألن ذلك يعتبر نوعا من الحيطة , الدخول

.الغرفة

إن لمالبس موظفي االستقبال وهم يؤدون عملهم أهمية كبيرة وقد بينا سابقا أن .8

كذلك األمر .األناقة والمظهر الجميل ترمز إلى الثقة بالنفس والفخر بالعمل

( . المظهر العام للموظفة ) بالنسبة لألحذية ولليدين وللشعر

م يعبر عنه بأنه واجهة الفندق أو المكان الذي يتم فيه لقاء العاملين إذا فإن هذا القس

بالفندق مع العمالء والنزالء وكلما كان المكان المخصص لالستقبال منظما و به كل

التيسيرات والخدمات المالئمة كلما شجع ذلك على حصول الفندق على ثقة وتقدير

وفي االستقبال يتوافر فروع عديدة منها ,وتجدد رغبتهم في زيارة الفندق , العمالء

والسوق الحرة ومحالت السلع الخاصة , وأركان البيع , تسجيل النزالء والصالونات

.... وتأجير السيارات وغير ذلك , ومكاتب البنوك والبريد وحجز السفر

وكثير من الفنادق الكبيرة تركز في هذا القسم وتعطيه العناية الكافية حتى تكسب

.معة الجيدة الس

إدارة فنادق

111

قسم االستعالمات

إن عمل مكتب االستعالمات بصفة عامة هو تأدية الخدمات المختلفة المتعلقة

وقد تمتد , بإقامة النزيل من وقت وصوله الفندق وأحيانا قبل ذلك إلى وقت مغادرته له

إذ تبعا لدرجة , فهو بال شك من األقسام الحيوية العامة بالنسبة للفندق , إلى ما بعد ذلك

. الفندق تزداد أهمية هذا القسم

ومن مهام قسم االستعالمات تزويد النزالء بالمعلومات الالزمة عن مالهي المدينة

والمتاحف واألماكن األثرية والمعالم الرئيسية للمدينة والتعريف , واألسعار فيها

ات التي يمكن أن وكذلك التعريف بالفندق والخدم, بالمناطق السياحية والمسافات

ويتولى كذلك تنظيم عملية إيقاظ وإفطار النزالء المبكرين ( . الضيوف )يقدمها للنزالء

. وحفظ الرسائل ونسخ الفاكس والتلكس في مكان المفاتيح ,

إذا فإن هذا القسم يقوم بتقديم كل الخدمات الممكنة ما عدا التسجيل والمغادرة

همية هذا المكتب تبعا لدرجة وحجم ونوع الخدمات التي وتزداد أ. واإلجراءات المالية

. يقدمها

: فيما يلي أهم األعمال التي يقوم بها مكتب االستعالماتيمكن أن نرتب

.اإلشراف على توزيع واستالم مفاتيح الغرف .1

.اإلشراف على البريد وتوزيع واستالم الرسائل .2

أماكن الجذب السياحي أو تقديم معلومات إلى الضيوف عن خدمات الفندق أو .3

عن السفرات السياحية القصيرة وكذلك عن عادات وتقاليد البلد وأوقات عمل

.الخ .... الدوائر الرسمية بالبلد

في بعض الحاالت يقوم القسم بعملية إيقاظ الضيوف الذي يودون إيقاظهم .4

.مبكرا أو في ساعات معينة من اليوم

.استالم ومتابعة شكاوى الضيوف .5

إدارة فنادق

112

.مسك سجالت الضيوف المقيمين لفترات طويلة .6

يعتبر مكتب االستعالمات بمثابة ألف باء الفندق حيث له كافة المعلومات عن .7

.األقسام الفندقية وعن الضيوف

يكون المسؤول عن لوحة المناداة للضيوف في حالة تواجدهم في داخل مبنى .8

.الفندق وليس في غرفهم

نات الخاصة بضيوف الفندق إذ توجد في أغلب اإلشراف على صناديق األما .9

الفنادق صناديق حديدية خاصة بعدد الغرف في الفندق لغرض إيداع أموال

ومجوهرات الضيوف وكذلك الحاجات الثمينة للضيوف وتكون هذه الصناديق

.مجانية

وفي كثير من الفنادق يتم دمج مكتب االستقبال مع مكتب االستعالمات في مكتب

. واحد

رئيس مكتب االستعالمات والبريد :

يتولى إدارة مكتب االستعالمات وهو من األشخاص الذين يجب أن تتوفر فيهم صفات

: واشتراطات خاصة وهذه االشتراطات هي

باسم , حاضر البديهة , سريع المالحظة , أن يكون حسن المظهر والملبس (1

.والمالطفة ملما بقواعد المجاملة , واسع الصدر , الوجه

, أن يكون ذو ثقافة خاصة وأن يجيد اللغات العربية واإلنجليزية والفرنسية (2

.كتابة وقراءة ويفضل حملة المؤهالت العالية

أن يكون ملما بقدر كبير من المعلومات العامة اإلدارية والفنية والشخصية وما (3

ت إلى ذلك فيعرف جميع أسماء المتاحف ومواقعها ومواعيد القطارا

. الخ ... والطائرات والبواخر

إدارة فنادق

113

واجبات رئيس قسم االستعالمات:

يقوم رئيس االستعالمات بإدارة القسم من حيث تنظيم المواعيد والعطالت

األسبوعية والسنوية واألعياد ألن عمل المكتب متصل طوال األربعة والعشرين

.ساعة

المتصلة به والتابعة له وهو عالوة على إدارة القسم فله اإلشراف على األقسام.

ويقوم رئيس االستعالمات بكافة األعمال التي يقوم بها موظفي المكتب وسنذكرها

.عند الكالم عن واجبات كل منهم

كذلك هو مسؤول عن رصد مصاريف المكتب والمصاريف النثرية الخاصة

بالفندق

واجبات موظف االستعالمات والبريد

ورصد . تسليم وتصدير البريد اليومي يقوم موظف االستعالمات ب -

.حسابات المكتب وعمل الفواتير اليومية الخاصة بالمكتب للنزالء

قيد النزالء وإخراج أسماء المسافرين من الكشوفات المعدة لذلك -

عمل كشف يومي للنزالء الراغبين في مطالعة الصحف اليومية -

.والمجالت األسبوعية

عند مغادرتهم الفندق ويردها إليهم عند يتسلم النزالء مفاتيح غرفهم -

.عودتهم وال يسلمها لسواهم خالل إقامتهم أبدا

يتلقى األوامر من النزالء بكل ما يتعلق بإقامتهم وزيارتهم للبالد وسفرهم -

.وتنفيذها

يقوم بكافة الخدمات الشخصية التي يحتاج إليها النزيل من السوق كشراء -

..الخ . ..مالبس أو أدوية أو زهور

إدارة فنادق

114

تنظيم عمل للخروج يوميا لتسجيل الجوازات وتسليم كشوفا الشرطة -

.والضرائب ووسائل اإلدارة العامة ورسائل النزالء في المدينة

.اإلشراف على المدخل العمومي والمصاعد -

البدالة والتلكس والفاكس:

ألنها تحقق إيراد يعتبر مكتب البدالة والتلكس والفاكس من األقسام المنتجة في الفندق

إلى الفندق ولهذا يجب توفير معدات وأجهزة لتأمين توفير هذه الخدمات واألرباح التي

: تحققها الفنادق من هذا المكتب هي عن طريق

.المكالمات الهاتفية الوطنية والعالمية للنزالء (1

.إلرسال رسالة معينة ( الضيوف ) استعمال جهاز التلكس من قبل النزالء (2

.عمال جهاز الفاكس من قبل الضيوف است (3

لمراسلين أو حاملي الحقائب ا:

يكون موظفي هذا المكتب على أهب االستعداد وفي حالة تغطية دائمة لتقديم المساعدة

: والخدمة إلى ضيوف الفندق وتكون واجباتهم كما يلي

حمل الحقائب للضيوف عند دخولهم الفندق وتوصيلها إلى االستقبال ثم من (1

.االستقبال إلى غرف الضيوف

.فتح الباب الرئيسي للفندق في حالة دخول الضيوف (2

.تشغيل المصاعد (3

.إيقاف سيارات األجرة للضيوف (4

.أي خدمات شخصية أخرى إلى الضيوف (5

إدارة فنادق

115

( Housekeeping)ب ـ اإلشراف الداخلي

يعتبر قسم اإلشراف الداخلي من أهم أقسام الفندق نظرا لتشعب واجباته

وتعدد مسئولياته التي تتصل اتصاال مباشرا بنجاح عمليات التشغيل في الفندق وبالتالي

ويعتبر العمود الفقرى ألى منشأة فندقية حيث أنه يتولى ما .زيادة إيرادات الفندق

حيث انه المسئول مسئولية تامة -دمة فى الفندق من الخدمات المق% 50يقرب من

.عن نظافة الفندق ككل

فهذا القسم مسئول عن نظافة غرف النزالء والمناطق العامة والممرات في الفندق

وكذالك مكاتب العاملين والمناطق الخاصة بهم ماعدا المطبخ ، كما أنه مسئول عن

ويعتبر هذا القسم صاحب .للموظفين توفير البياضات والمفروشات واألزياء الموحدة

.أكبر نسبة من العمالة بين أقسام الفندق نظرا لكبر حجم العمل الذي يعق على عاتقة

حيث تملك الفنادق الكبرى ( المغسلة ) كما يقع تحت مظلة قسم اإلشراف الداخلية

بينما مغسلة للقيام بغسل بياضات الفندق ومالبس العاملين وكذلك مالبس النزالء

.الفنادق المتوسطة والصغيرة قد تتعاقد مع مغسلة خارجية إلتمام هذه المهمة

إدارة فنادق

116

أهم األعمال التي يقوم بها قسم اإلشراف الداخلي

المحافظة على مستوى عالي من النظافة في الفندق لضمان إرضاء النزالء.

اإلبالغ عن أي إصالحات مطلوبة في أسرع وقت ممكن.

وإزالة األخطار عن طريق إزالة الحاالت التي يمكن أن تسبب أضرارا منع

.للنزالء أو زمالء العمل

المحافظة على جميع المناطق العامة من حيث النظافة والجاذبية.

مسئول عن غسيل وكى الزى الخاص بالعاملين وجميع المفروشات الخاصة

.بالغرف والمطاعم

اإلشراف الداخليأسس اختيار العاملين في قسم

: المهارات المختلفة التي يجب أن يتمتع بها العاملون في هذا القسم وتنقسم إلى

: مهارات إنسانية -1

يتضح فيها قدرة العامل على

التعامل والتواصل مع اآلخرين سواء كانوا زمالئه في العمل أو رؤسائه

أو النزالء فى الفندق

اآلخرينقدراته على التعاون واكتسابه حب

:فكريةمهارات -2

كم المعلومات –مدى المعرفة لدى العاملين في قسم اإلشراف الداخلي

التي يملكها العامل

كيفية االتصال باآلخرين -قدرته على التفكير والتخطيط وحسن التصرف

متطوير نفسه بالمعرفة يوما بعد يوكيفية

إدارة فنادق

117

: مهارات فنية -3

دى إلمامه بطبيعة الدور الذي م -القسم خبرة العامل عن طبيعة عمله في

يهيؤد

كيفية إتقانه للعمل بالصورة التي تميزه عن اآلخرين

أمانته وصبره وبشاشة وجهه

الخبرات السابقة -4

:-يفضل من له خبرة سابقة في مجال عمله لما يلي

ليتمكن من أداء عمله بأفضل صورة وكفاءة عالية

يتعامل مع العديد من الفئات و الجنسيات ذوى التصرف في المشكالت ألنة

الثقافات والعادات المختلفة

الوظائف اإلدارية بإدارة اإلشراف الداخلي

واجبات ومسئوليات مدير إدارة اإلشراف الداخلي

تطوير األنظمة واللوائح المعمول بها في القسم -1

إجراءات سير العمل باإلدارة -الشروط المطلوبة بالعاملين -ترتيب األجازات -مثل

:-وذلك كما يلي

التعرف علي األنظمة التي تحتاج للتعديل أو التغيير -أ

إدارة فنادق

118

تحديد مدي الحاجة إلضافة أنظمة جديدة -ب

التعديل أو خلق أنظمة جديدة مناسبة -ج

التأكد من التزام العاملين بها -د

اختيار وتعيين العاملين باإلدارة -2

:- الطالبة ما يليتحدد اإلدارة

الوظائف المطلوبة واعداد األفراد المطلوبين لها -أ

مهام وواجبات كل وظيفة -ب

الشروط المطلوبة لكل وظيفة -ج

تعرض هذه الطلبات - تتلقي طلبات التعيين -تعلن القوي البشرية عن هذه الوظائف

المقابالت الشخصية الختيار إجراء و فحص الطلباتبعلي إدارة اإلشراف التي تقوم

.أفضل المتقدمين

تدريب العاملين -3

إلرضاء النزيل وتقديم خدمة جيدة تكون كل إدارة مسئولة عن تطوير أداء العاملين عن

طريق

عمل برامج تدريبية داخل الفندق

إرسال مندوبيها لدورات تدريبية خارجية

إدارة فنادق

119

تحديد األفراد الذين لديهم ل جدد و تقييم العاملين الحاليينتدريب العاملين ال

مواكبة لتحسين أدائهم المهني والوظيفي قصور وبحاجة لبرنامج تدريبي

التطور السريع باألجهزة والتطور التكنولوجي

: اإلشراف علي العاملين -4

لتحقيق النتائج المطلوبة يجب علي اإلدارة

استيعاب العاملين لهاتحديد المعايير المهنية وواجبات كل وظيفة والتأكد من

التعرف علي مشاكل العاملين ومساعدتهم علي حلها

عمل تقييم ألداء العاملين ومناقشة العاملين لهذا التقييم

فرض األنظمة واللوائح ومتابعة االلتزام بها

سجيل األعطال باألجهزة والمعداتت -5

إعداد تقرير باألجهزة والمعدات التي بها عطل وأماكن تواجدها

تحويل التقرير لقسم الهندسة إلصالحها

تأكد إدارة اإلشراف من إصالح األعطال خاصة بالغرف

إدارة فنادق

120

الصفات التي يجب توافرها في العاملين بقسم اإلشراف الداخلي

إجادة لغة أجنبية -1

اإللمام بعادات وتقاليد الشعوب األخري -2

الرغبة في الخدمة ومساعدة الضيوف -3

ومعدات اإلشراف الداخلي إجادة استخدام أجهزة -4

سرعة البديهة وقوة المالحظة -5

بشاشة الوجه وسعة الصدر -6

احترام اآلخرين -7

معرفة بأصول اإلسعافات األولية -8

. سالمة الذوق -9

األمانة -10

مسئوليات ومهام العاملين في قسم األشراف الداخلي

مسئوليات قسم األشراف الداخلي

o تحقيق مستوى عالى من النظافة .

o التنظيف والترتيب الجيد .

o إبالغ قسم الصيانة بأعطال الغرف .

o توفير البياضات النظيفة للغرف والمطاعم .

o تقديم خدمات الغسيل والكي .

o تلبية احتياجات النزالء .

o حل شكاوى النزالء .

إدارة فنادق

121

مهام العاملين في قسم األشراف الداخلي

Fig.6-2 Organization Chart of Housekeeping

مدير إدارة اإلشراف الداخلي -1

o التخطيط والتنظيم والتوجية والرقابة :-مهام إدارية .

o االشراف علي الغرف والمناطق العامة :-مهام مهنية .

Executive

Housekeeper

Assistant

Housekeepers

Secretary

Uniform

Supervisor

Linen

Supervisor Floor Supervisor

Uniform

Room Attds

Linen Room

Attds

Room Attds

Public Area

Supervisor

Interior

Decorator

Tailors Houseman Gardeners

إدارة فنادق

122

:- أهم واجبات ومسئوليات مدير إدارة اإلشراف الداخلي

, مسئول عن نظافة جميع غرف النزالء . التأكد من تنظيف الغرف للتسكين -1

والمناطق الخلفية أو ( البهو واالستراحات )واألماكن العامة بالفندق مثل

( . االستيوارد)ألنه من اختصاص قسم )الداخلية في الفندق ماعدا المطبخ

. التأكد من نظافة قاعات الحفالت -2

سم اإلشراف مسئول عن تخطيط و توجيه و مراقبة ق . اإلشراف علي العمل -3

. الداخلي و الغسيل و الكي بطريقة سلسة و فعالة

. التأكد من حسن مظهر العاملين -4

. متابعة التقرير اليومي بحالة الغرف -5

. متابعة دفتر تسليم واستالم الورديات -6

. اإلشراف علي مخزن البياضات -7

.مسئول عن توفير بيئة مأمونة و منظمة لكل من النزالء و العاملين بالقسم -8

.مسئول عن صيانة أثاث و أجهزة و معدات كل غرفة -9

واجبات مدير إدارة اإلشراف تجاه العاملين

. عقد اجتماعات اسبوعية -1

. توعية العاملين علي المحافظة علي البياضات -2

. التدريب المستمر -3

. مكافأه العاملين المجتهدين -4

. جرد اسبوعيا للبياضات -5

:-أعمال مدير قسم اإلشراف الداخلي

إدارة فنادق

123

.عمل المقابالت الشخصية و تعيين الموظفين و توجيههم و تنظيمهم( 1)

.يقوم بتفتيش الفندق بالكامل( 2)

.يعد نماذج توصيف الوظائف لكل فئة وظيفية بالقسم( 3)

مسئول عن شراء كل المؤن المطلوبة للغرف و غيرها للحفاظ علي مستوي ( 4)

.المخزون

.ثل البياضات و زى العاملين و المفارشحفظ سجالت لألدوات المخزنة م( 5)

.يشرف علي قسم المفقودات الموجودات( 6)

.يضع البرنامج التدريبي الخاص بالعاملين بقسم اإلشراف الداخلي( 7)

.يحل مشاكل النزالء و يلبي طلباتهم( 8)

.يعمل عن كثب مع أقسام الفندق األخرى مثل المكاتب األمامية( 9)

ت وثيقة مع المتعهدين الذين يوردون منتجات القسم من خارج يحافظ علي صال( 10)

.الفندق

.يشارك في أنشطة الفندق المختلفة( 11)

. يشارك في إعداد الميزانية السنوية( 12)

:- مساعد مدير إدارة اإلشراف الدخلي -2

التعاون مع مدير ادارة اإلشراف الداخلي .

غيابةالقيام بجميع أعمال رئيسة في حالة .

إدارة فنادق

124

اإلشراف علي أعمال نظافة غرف النزالء .

متابعة خطة التدريب الخاصة بالعاملين .

المرور علي عدد من غرف المغادرين بعد نظافتها .

اإلشراف علي نظافة قاعات الحفالت .

:- ينقسمو المشرفون بادارة األشراف الداخلي الي أكثر من مشرف

مشرف األدوار .

البياضاتمشرفوا غرف .

مشرفو العمال .

:- مهام ومسئوليات المشرفون بادارة االشراف الداخلي

تنظيم العمل .

اإلشراف علي العاملين .

التأكد من تطبيق معايير الجودة في العمل .

تدريب العاملين .

رفع التقارير لمساعد إدارة اإلشراف .

:- أهم مسئولياتهم

التفتيش علي غرف النزالء .

مراقبه عمال النظافة .

األشراف علي نظافة األماكن العامة .

إدارة فنادق

125

إعداد تقارير بحالة الغرف

واجبات مشرف األدوار

o المرور علي الغرف الخالية .

o يتسلم المفقودات

o التأكد من نظافة الغرف واألجنحة .

o االهتمام بالمسنين والمرضي .

o االهتمام بـ V.I .P .

o حل شكاوى النزالء .

مسئوليات مشرف غرف البياضات

استالم وتسليم مالبس العاملين .

استالم وتسليم البياضات .

ترتيب البياضات .

جرد البياضات .

إصالح ستائر الفندق .

المهام الرئيسية لمشرف عمال النظافة

يقوم بتنظيف األماكن العامة .

يساعد عمال النظافة في التنظيف .

من السجاديقوم بازالة البقع .

إدارة فنادق

126

يساعد في األشراف علي تنظيف دورات المياة .

يتأكد من تنظيف الحوائط .

نظافة جميع الطفايات .

تلبيه طلبات النزالء .

:- منظفو الغرف وعمال النظافة

:-بإدارة اإلشراف الداخلي إلي قسمينينقسم عمال النظافة

:- عمال نظافة الغرف -1

. وتجهيز غرف النزالءيعاون منظفي الغرف في إعداد

:- عمال نظافة المناطق العامة -2

. لتنظيف المناطق العامة بالفندق ومعاونة العاملين في األدوار

-: مسئوليات منظفي الغرف

تجهيز عدد محدد من غرف النزالء .

تنظيف الغرف .

اإلبالغ عن أي عطل في الغرفة .

:- واجبات منظف الغرفة

عمل تقرير صباحي .

تجهيز الغرف .

إدارة فنادق

127

مراجعة الغرف الخالية .

اإلبالغ عن االعطال بالغرفة .

اإلبالغ الفورى عند مرض أي نزيل .

:- أهم واجبات عمال نظافة المناطق العامة

نظافة المناطق العامة .

تنظيف جميع المرافق .

تنظيف األماكن الخاصة بحمام السباحة .

تنظيف وتجهيز صاالت األفرح .

السيارات الخاصة بالنزالءتنظيف .

:-ت المرفوض صدورها من عامل األشرافالصفات والسلوكيا

النظر من ثقب الباب .

التصنت علي األبواب .

شرب الماء من ثالجة الضيف .

الطرق علي غرفة معلق عليها ممنوع ازعاج .

:-السكرتير

:- واجبات سكرتير قسم اإلشراف الداخلي

. الداخليتنظيم مكاتب اإلشراف -1

. استالم الرسائل الواردة وعرضها علي رئيس القسم -2

. استقبال النزالء لمقابلة رئيس اإلدارة -3

إدارة فنادق

128

التقرير اليومي لحالة الغرف

V ----: غرفة خالية وصالحة للسكن -1

O ----: الغرفة مشغولة -2

S.O -------: نزيل نائم خارج الفندق -3

N.L -------: النزيل بدون حقائب -4

O.O.O -----: غرفة غير صالحة للتسكين -5

D.N.D -------: الرجاء عدم األزعاج -6

c.o ----: دفع الضيف فاتورة اإلقامة وسلم مفاتيح الغرفة وغادر الفندق -7

عالقة قسم األشراف الداخلي بأقسام الفندق

االمامية عالقة قسم األشراف الداخلي بالمكاتب -1

اعداد قوائم األشغال االسبوعية .

عمل تقرير باسم النزالء ورقم الغرف وعدد المقيمين بالغرفة ومدة االقامة .

ابالغ قسم االستقبال عن أي تلفيات بالغرفة .

(إضافة سرير) إبالغ قسم االستقبال بطلبات خاصة بالنزالء مثل .

بدون حقائب ابالغ قسم االستقبال بالنزالء المتواجدين.

المعلومات التي يحتاجها رئيس قسم االشراف الداخلي من قسم االستقبال

نسبة األشغال اليومية .

إدارة فنادق

129

قوائم مجموعة الحجوزات االسبوعية .

نسبة األشغال المتوقعة خالل شهر .

:-تعالقة ادارة االشراف الداخلي بقسم االغذية والمشروبا -2

نطافة المطاعم وقاعات الحفالت .

إمداد القسم بالمفارش والبياضات النظيفة .

توفير الزى الخاص بالعاملين في المطاعم .

:-عالقة ادارة االشراف الداخلي بقسم الصيانه -3

. يقوم قسم االشراف بابالغ قسم الصيانه باى اعطال بالغرفة ويقوم بصيانتها

:-قسم االشراف الداخلي بالموارد البشريةعالقة -4

الموارد البشرية باالشراف علي العاملين يمد قسم

تدريب العاملين .

اعطاء قسم االشراف اجازة والترقيات .

:-عالقة قسم األشراف الداخلي بالمشتريات -5

توفير احتياجات األشراف من موارد تنظيف وبياضات وأجهزة

:- عالقة قسم االشراف الداخلي بالمبيعات والعالقات العامة -6

. الغرف قبل وصول الشخصيات الهامة والغرف التى ال تصلح للسكنمراجعة حاله

إدارة فنادق

130

:-عالقة قسم االشراف الداخلي بقسم الحسابات -7

. تحديد األجور للعاملين وعمل جرد سنوى

إرشادات عامة في قسم اإلشراف الداخلي

يتوقف انطباع النزيل عن الفندق على مظهر وعمل القائم بالخدمة ويمكن أن يكون

الفرق بين نزيل راضى وأخر غير راضى عن الخدمة نزيل يأتي مرة واحدة وأخر

.يأتي عدة مرات

:إرشادات عامة في قسم اإلشراف الداخلي

التدريب الجاد للعاملين على استعمال األدوات واألجهزة الخاصة بقسم - 1

.اإلشراف الداخلي

.عدم العبث بأمتعة النزالء أثناء غيابهم - 2

يجب عدم استعمال أدوات النزيل مثل الروائح العطرية أو أدوات الماكياج أو - 3

.المالبس الخاصة به أثناء تنظيف الغرفة

.عدم التصنت على النزيل وعدم إزعاجه والتردد عليه من أن ألخر - 4

إدارة فنادق

131

.عدم الجلوس مع النزالء أو التحدث معهم في غير مجال العمل - 5

.صة بالمنظفات استخدام المعايير الخا- 6

.يجب عدم ترك أدوات الخدمة ملقاة في عرض الممر الخاص باألدوار- 7

.يجب عدم ارتداء حذاء عالي أثناء العمل - 8

دي عدم تفريغ سلة المهمالت بالغرفة يجب أن ترج جيدا مع عدم إدخال األي- 9

.بها

.يجب عدم استعمال األظافر في تنظيف األثاث - 10

:عمال األدوات الكهربائية يجب مراعاة األتي في حالة است- 11

.يجب عدم لمسها واأليدي مبتلة •

.يجب عدم شد الفيش من الكبس بطريقة عنيفة •

.تشديد التعليمات بعدم التدخين أثناء العمل - 12

الحرص في عدم اإلدالء بأي معلومات أو النزالء أو عدد الغرف الساكنة أو - 13

.الخالية بالدور

التعامل مع متروكات النزيل بحرص وحذر وإبالغ رئيسة القسم عند اكتشافها - 14

بعد مغادرة النزيل الغرفة ويتم إعداد بيان أو مذكرة بالمفقودات يوضح فيها اسم النزيل

ورقم الغرفة وتاريخ وموعد اكتشاف المفقودات ومواصفتها ثم تغلف ويتم حفظها لمدة

.أشهر

إدارة فنادق

132

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

إدارة فنادق

133

قسم االغذية والمشروبات

والمشروبات األغذية قسم

والمشروبات األغذية خدمات

والمشروبات المأكوالت خدمة طرق

أقسام األغذية والمشروبات

االغذية والمشروبات نصائح للعاملين بادارة

الصعوبات التي تواجه ادارة األغذية والمشروبات

الباب السابع

إدارة فنادق

134

قسم األغذية والمشروبات

قسم األغذية والمشروبات فى الفنادق يعتبر من األقسام أو االدارات ذات

فهو المسؤل عن خدمة العمالء والنزالء الذين يستخدمون مرافق , األهمية البالغة

, المطاعم بأنواعها المختلفة : بتقديم المأكوالت والمشروبات مثل الفندق المتخصصة

يتوقف نجاح ادارة .والكافتيريات , والبارات , والملهى الليلى , وصاالت الحفالت

.األغذية على نجاح األقسام الفرعية التى تتبع هذه االدارة مثل المطبخ والمطعم والبار

الغذية والمشروباتالهيكل التنظيمي الدارة ا 1-7شكل

إدارة فنادق

135

:مدير األغذية والمشروبات

هو المسؤل أما المدير العام عن سير العمل فى ادارته ويقع عليه عبء تنشيط

, ومتابعة االيرادات اليومية ومراقبة العمل , وزيادة المبيعات ومعالجة أوجه النقص

.وتعتمد مدى مسؤلية مدير األغذية والمشروبات على حجم الفندق

:مهام مدير األغذية والمشروبات

التأكد من تحقيق هامش الربح المطلوب ألقسام توزيع المأكوالت والمشروبات.

ورغبات , تحديث وتصميم قوائم المشروبات تبعا لما هو متاح بالمخازن

.العمالء

التنسيق مع المطبخ لتصميم قوائم الطعام لمنافذ البيع المختلفة والمناسبات

.والحفالت

اصدار أوامر الشراء للخدمات الغذائية والمشروبات.

التأكد من جودة المشتريات ومناسبة سعر الشراء.

ومناسبتها مع سعر البيع , التأكد من أوزان المأكوالت المقدمة للعمالء.

متابعة برامج التدريب والتنشيط والعمل على المحافظة على اعلى مستوى أداء

.للعاملين فى ادارته

تعيين العامليين وفصلهم بالتنسيق مع مدير شئون العاملين.

عقد اجتماعات دورية مع رؤساء األقسام التابعه له للتأكد من التنسيق وحسن

.أداء العمل

العاملين ورضاء العمالء و للعمالء ممتازة خدمة ميقديتاكد من ت.

المستمر التحسين على تركيز مع تعلم من جوا يوفر.

إدارة فنادق

136

الفريق ألعضاء المشورة وتقديم التدريب استباقية يوفر.

الفريق أعضاء بين فيما والتعاون واالحترام، المتبادلة، الثقة ويبني تشجع.

الموظفين إنتاجية مستوى على ويحافظ يضمن.

عملك وإنجاز وتنظيم األولويات تحديد وخطط محددة أهداف وضع.

في اإلدارة ألهداف األولوية وإعطاء بين الجمع واالتجاه والرؤية القيادة يوفر

.والفعالية بالكفاءة تكون سوف التي طريقة

إعطاء ويضمن األفرقة ورؤساء الموظفين مع واضحة توقعاتاهداف و تعيين

.التوقعات تجاوز تم إذا المناسبة المكافآت

خدمات األغذية والمشروبات

شرح وتعريف بعض , الضيافة خدمات األغذية والمشروبات وأهميتة فى صناعة

.المفاهيم المتعلقة بخدمات األغذية والمشروبات

:تعريف كلمة مطعم : أوآل

تغطى نشاط واسع لخدمات المأكوالت حيث , " Restaurant" كلمة مطعم

ومعناها حفظ الطاقة وقد " .. Restaurant" أن أصل التسمية ترجع للكلمة الفرنسية

ة منذ منتصف القرن الثامن عشر حيث أطلقت على األماكن استخدمت هذه التسمي

واألن تطلق هذه التسمية على أى مكان متخصص فى , العامة التى تقدم الحساء والخبز

.بيع األطعمة الجاهزة ليتناولها العمالء داخل وخارج المكان

إدارة فنادق

137

لفرق حيث من الجدير بالذكر أن نأخذ فى االعتبار ا, سوق الطعام فى تطور مستمر

فاألول مثل المطاعم الفاخرة .. وسوق المأكوالت , الواضح بين سوق تناول الطعام

بينما القسم الثانى يشتمل على مشتريات ... والمتوسطة أو حتى مطاعم الخدمة السريعة

.وتوصيل المأكوالت الى المنازل , المأكوالت

نى ضخمة وغالبآ ما تكون تمتاز المطاعم الفاخرة بتقديم خدمات كاملة وتقام فى مبا

ومستوى الخدمة فى مثل هذه المطاعم , مستقلة محدودة السعة ال تزيد عن مائة مقعد

.عالى الجودة حيث يعمل بها طهاة ذوى خبرة طويلة ويتقنون فنون الطعام الدولية

أكثر األنواع نموآ وانتشارآ وعمالء هذه , " Casual" تعتبر شريحة المطاعم العادية

المطاعم يرغبون فى منتج عالى الجودة مع خدمة سريعة خصوصآ اذا ما قورن ذلك

.مع الخدمة فى المطاعم الفاخرة أو المتوسطة

وينقسم , تعتبر مطاعم الخدمات السريعة والمتوسطة من أهم مكونات سوق المأكوالت

, Drive-Throughوخدمة قائدى السيارات , Take-Outهذا السوق الى تيك أوت

, Take Outوأشهر المكونات الثالثة هى ... Deliveryوخدمة توصيل المأكوالت

.وتمتاز هذه السوق بصفة عامة بانخفاض أسعار المأكوالت

إدارة فنادق

138

Fig.7-2 Organization Hierarchy of a Restaurant

طرق خدمة المأكوالت والمشروبات

:-تتم خدمة المأكوالت والمشروبات بطرق مختلفة طبقآ لعدد من العوامل

( .فندق أو مطعم ) نوع المؤسسة

نوع العميل.

الوقت المتاح لتقديم الوجبة.

المعدل المتوقع لدورة العميل.

نوع قائمة الطعام.

تكلفة الوجبة.

المنطقة المقام بها مؤسسة التغذية.

Restaurant

Manager

Hostess/

Receptionist

Senior Captain

Captain

Steward

Asst.steward

(Busboy)

Supervisor

Head Waiter

Waiter

Asst.Waiter

Maitre D’hotel

Chef De Rang

Commis De Rang

Commis De Barasseur

Trancheur (the

carver)

Sommelier

(Wine-Butler)

إدارة فنادق

139

من وجهة نظر العميل فانه يمكن تقسيم مراحل هذا النشاط الى أقسام مختلفة طبقآ

, لطبيعة مكان تقديم استهالك الوجبة وطريقة الدفع وتنظيف المكان الستهاك الطعام

:-وذلك طبقآ للتقسيمات التالية

Table Serviceخدمة المائدة -1

قائمة , عند دخول العميل يدعى للجلوس الى المائدة والتى تكون معدة بالكوفير ويقدم له

.ليختار منها تبعا لرغباته ويقوم بخدمته العاملون بالمطعم ( .. Menu) الطعام

Assisted Serviceتقديم خدمة المساعدة -2

المطعم وغالبآ يدعى للجلوس ويقوم باختيار طلباته من قائمة وهنا يدخل العميل الى

الطعام أو من البوفيه أو عن طريق اختيار ما يرغب به من أطباق معدة على صوانى

.تمرر أمام العمالء

Self - Serviceخدمة ذاتية -3

.أنفسهم حيث يقوم األفراد باختيار أطباقهم ب, يطلق على هذه الخدمة أحيانآ كافيتيريا

Single Point Serviceالخدمة من منفذ واحد -4

مطاعم الوجبات , خدمة قائدى السيارات للتوصيل , كاونتر : من خالل : تيك أواى

عن طريق , باستخدام ماكينات البيع األتوماتيكية , السريعة مع خدمة تيك أواى

.عن طريق البار , األكشاك

Specialized Serviceخدمة خاصة -5

, حيث تتم خدمة العمالء فى مناطق لم تنشأ أساسا لخدمة المأكوالت والمشروبات

استخدام الصوانى لتقديم المأكوالت كما هو الحال فى المستشفيات أو الطائرات : ومنها

, قاعات االستراحة , ( Home Delivery) التوصيل للمنازل , استخدام التروللى ,

. خدمة الغرف

إدارة فنادق

140

أقسام األغذية والمشروبات

يعتبر تقديم األغذية والمشروبات من بين الواجبات القانونية للفندق لجميع

لكن القانون ذاته ال يحدد –كما ذكرنا من قبل عند الحديث عن القانون –المسافرين

كفاءة ونوعية الطعام أو المشروبات، إن درجة ما يتمتع به الفندق من سمعة أو شهرة

ولكن غالبا ما نسمع تعليقا . دها مدى ارتياح الضيوف تجاه الخدمات التي تقدم إليهميحد

وكثير من أصحاب الفنادق .. لكن الطعام ليس جيدا .. إنه فندق مريح: بهذه الكلمات

–لدى الكثيرين جدا –جودته، أسلوب إعداده، لكن األولوية : يدركون أهمية الطعام

لوان الراحة واالستمتاع المقدمة أكثر من ارتفاع مستوى تتعلق بخدمات اإلقامة وأ

. الطبخ والخدمة

اإلمدادات بالطعام )بمدير –أحيانا –ويسمى مدير األغذية والمشروبات

وتعهد إليه المسؤولية كاملة في تخطيط وتنسيق catering manager( والشراب

ورقابة سائر مجاالت الطعام والشراب، كما يفوض جانب اإلنتاج إلى رئيس الطهاة

head chef بينما يوكل جانب الخدمة إلى مديرين متخصصين ومشرفين مختلفين .

: المطبـخ

الذين تعد من يعتمد حجم الطبخ على نوعية الوجبات التي تقدم وعدد الضيوف

فال .. أجلهم، ومن المغالطة أن يقال إن المطبخ األكبر واألكثر حداثة ينتج طعاما أفضل

حاجة للمطابخ المجهزة جيدا والمصممة بعناية إلى أن تكون كبيرة أو باهظة التكاليف،

وال هي تتطلب عددا وافرا من الطهاة ولكن من المهم بدرجة كبيرة أن يعتمد على

بنفس درجة األهمية التي تحيط بمبلغ الميزانية .الطهاة في عملية اإلعداد هاراتم

عادة –المخصص لهذا القسم، إن مدير األطعمة والمشروبات ورئيس الطهاة يعملون

إدارة فنادق

141

على تحقيق أكبر قدر من الفائدة على التكاليف بخطة متكاملة مسبقة ولكن كلما قلت –

قيق هدف الفائدة وتقديم مستوى مرتفع من الميزانية أصبح من الصعوبة تماما تح

مع اإلتاحة المتزايدة لألطعمة –وقد تزايدت الحاجة . الطعام للضيوف في الفندق

وإمكانية تجهيز المطابخ بأحدث المعدات المصقولة التي يزخر بها ( الرائعة والممتعة )

equipment operators( مع هذه المعدات)إلى عمال متدربين للعمل –السوق اليوم

أكثر من الحاجة إلى طهاة ذوي مهارات ولكن ال ينبغي لنا أن ننسى أنه طالما أن

األفراد يستمتعون بطعامهم ويستمدون من الغذاء السرور والبهجة فإن الطلب يغدو

. دائما بالنسبة لخبراء الطهي المتذوقين

في –ت في مجال األطعمة والمشروبا –وفي الفنادق التي تقدم خدمتها

صورة، مآدب ووجبات كبيرة للغداء والعشاء لرجال األعمال، يجب أن يكون المطبخ

على أتم االستعداد لتقديم جوانب وألوان متخصصة ومتنوعة للطعام والخدمة، ويتعاون

قسم الخدمات في الطابق المشغول دائما، وقد يساعده المقهى –في هذه الحالة –

المسؤولية الكاملة ( للمطبخ)ويتولى رئيس الطهاة . عملهالفندقي أو البار في أداء

للمطبخ يعاونه طاه أو اثنان من الطهاة المساعدين في التنظيم العام واإلشراف على

العمل في المطبخ المكون من أقسام أو أجزاء متعددة، يختلف عددها وفقا لحجم

:وتخصص المطبخ

فيه ألوان الطعام الرئيسية في الوجبات تعد وتطبخ Sauce sectionقسم الصلصة -

.وفي إعداد الصلصات المعينة –وما يقدم بينها

حيث تعد للطبخ جميع اللحوم واألسماك Larderقسم حفظ وإعداد اللحوم -

. والدواجن والطيور، والسلطات، والمشهيات واألطباق الباردة

إدارة فنادق

142

. Roasting, Grillingلفة يقوم بتنفيذ عمليات الشواء المخت Roastقسم الشواء -

يقوم بإعداد وطبخ جميع أطباق السمك وما يالئمها من Fish sectionقسم األسماك -

. Fish sauceأنواع الصلصة الخاصة بالسمك

يتولى إعداد وطبخ كافة ألوان الخضروات vegetable sectionقسم الخضروات -

. والنشويات وأطباق البيض

حيث يجري به كل ما يستلزمه إعداد وعمل أنواع soup sectionقسم الشوربة -

. الشوربة

يعد مختلف أنواع الحلويات والبودنج pastry section( الحلوى)قسم الحلويات -

ويكون عادة خارج . والجاتوه والمثلجات، وما تطلبه األقسام األخرى من ألوان الحلوى

اف التي تتطلب درجة أقل من المنطقة الرئيسية للمطبخ حتى يمكن إعداد األصن

. الحرارة في محيط أكثر برودة

وتوجد أقسام أخرى تحت إشراف رئيس الطهاة قد ال تكون جزءا من المطبخ

مفتوحا coffee shopأو مقهى Snack barالرئيسي نفسه، وإذا كان للفندق بار

بات الطعام فقد يستلزم األمر وجود مطبخ مستقل لتلبية طل( ساعة24)طوال اليوم

تكون –في فندق –، وبالمثل قد يكون هناك حجرة للشواء (في الموقع)والمشروبات

مطبخا مستقال، أو يعد بها الطعام على وجه التحديد وليتمكن الطهاة من إبراز مواهبهم

. أمام الزوار

إدارة فنادق

143

عادة –ويجب أن يكون هناك مخزن للمطبخ في جميع المؤسسات وهو يزوده

ويتسلم أمين المخزن البضائع الجافة ويسجل .. من المخازن الرئيسية، بصفة يومية –

نوع البضاعة ( الخ..كيلو أو معلبات)الوحدة : تشمل bin cardsتفاصيلها على بطاقات

Min stock أقل مخزون –Max stockأقصى مخزون –commodityالثمن –

stock in، المخزون المتوفر issuedالمحرر، المرسل : receivedلم تالتاريخ مس –

hark أما السلع االستهالكيةperishable goods الخ...مثل اللحوم، األسماك.

:-عداد والتجهيز إلاقسم

المطبخ بالعمل في داخله وحوله وفي االعداد والتجهيز ب قسم ويقوم عمال

الدائرة التي يقع فيها، وينصب عملهم أساسا على تنظيف ما حول المطابخ، ومعداته،

نقل الطعام من مكان إلى آخر، إضافة إلى معاونة الطهاة في بعض : وإذا احتاج األمر

ن غسيل االدوات والمعدات وبعض االحيااألعمال التي ال تحتاج إلى مهارة مثل

ومن الطبيعي في معظم المطابخ الكبيرة وجود منظمة .تنظيف أو تقشير الخضروات

للقيام بغسل وإيداع األواني –وهي حجرة غسل وحفظ األطباق واألواني –مستقلة

وتلحق بالمطبخ الرئيسي حجرة إليداع األواني . واألوعية التي تستخدم داخل المطبخ

ة حيث يتم غسلها بعد االستعمال، ثم حفظها، إلعادة والسكاكين والمعادن الخاصة بالمائد

ويتناسب مكان هذه الحجرة مع عمل القائمين على الخدمة حيث يمكنهم .. استخدامها

إحضار األدوات بعد استخدامها ثم التحرك لتقديم الطلبات التالية من أطباق المطبخ

وتتبع هذه المنطقة قسم االعداد والتجهيز .الرئيسي دون المرور على طرقات أخرى

والذي يمثل قسم حيوي وفعال في ادارة االغذية والمشروبات وله هيكله التنظيمي الذي

.يندرج تحت اطار ادارة االغذية والمشروبات

إدارة فنادق

144

Fig.7-4 Organization chart of Kitchen Stewarding.

Restaurant: المطعم

الحجرة التي يتم : المستخدمة في هذا الكتاب إلى restaurantتشير كلمة مطعم

الغداء، –اإلفطار : فيها خدمة ضيوف وزوار الفندق وتقديم الوجبات الرئيسية إليهم

أو حجرة تناول الغذاء ( restaurantالمطعم )وسواء سمينا هذه الحجرة . العشاء

dining room أو باسم آخر فإن وظيفتها تظل واحدة بصفة أساسية .

ويحدد حجم الفندق ونمط العمل فيه عدد ونوعية العاملين في هذا المجال، وفي

عملية كبيرة قد تتعدد المناطق التي تقدم وجبات مختلفة وخدمات شتى في ذات الفندق،

المطعم، حجرة المشويات، البار، المقهى، حجرة تقديم الخدمة نفسها، الصالة أو : فهناك

كما تتعدد banquetingوصالة المآدب lounge( تراحةقاعة االنتظار، االس)الردهة

. موزعة على أرجاء الفندق... أنواع البارات، كوكتيل بار عام، بار الفندق

Executive

Kitchen Steward

Kitchen Steward

Utility Worker Dish Washer Pot Washer

إدارة فنادق

145

–لكل مطعم كبير مدير مسؤول عن تنظيمه بصفة متكاملة، يساعده القائمون

وف والذين تشمل واجباتهم توفير وإرشادات الضي head waitersبالخدمة –أساسا

يتكون كل منها من ))إلى أماكن جلوسهم، وتنقسم حجرة المطعم إلى أقسام أو محطات

عن –مسؤول –، ولكل قسم قائم ((مجموعة من األغطية وأماكن للجلوس حول مائدة

الخدمة يتولى الحصول على ما يطلبه الزوار ويحرر شيكات الدفع أو البطاقات

المطبخ عائدا بالطعام ويساعد أيضا في ويساعده في العمل من يقوم بتوصيلها إلى

مساعد )وقد يساعد في حمل وتوصيل الطلبات من وإلى المطبخ من يسمى .. تقديمه

ويشمل عمله قسمين أو ثالثة من busboy( مساعد مضيف)أو clearer( النادل

المطعم، أما خدمة تقديم المشروبات األخرى في المطاعم الكبيرة فيقوم بها من يختص

يحصلون على أوامر الطلبات من جميع األقسام بالمطعم wine waiter: هاب

قائم –عادة –أما في المطاعم األصغر فيوجد .. ويساعدهم مسؤول آخر لخدمة الزبائن

رئيسي على الخدمة مسؤول عن الترحيب بالضيوف وتوفير أماكن جلوسهم، عندما

نب ذلك فعليه ربط واجباته مع يصبح من الضروري مساعدته في خدمة الطعام إلى جا

مقدم المشروبات والتنسيق بينهما، وفي بعض الفنادق يستخدم القائم الرئيسي على

الخدمة ألداء هذه الواجبات مع قائم أو قائمة أخرى بالخدمة تكون مسؤولة عن أحد

األقسام يساعدها مسؤول آخر أو مسؤولة قد يطلب منه أو منها تقسيم عمله ليشمل

.من المطعمقسمين

: غرفة المشويات

اقتصارها على تقديم المشويات، وقد –بالضرورة –ال يعني هذا االسم للمطعم

مقدمة a' la carteيكون لدى الغرفة قائمة تقوم بتنفيذها على نطاق واسع وفقا لنظام

للزبائن وليس فقط لنزالء الفندق المقيمين فيه بينما يقدم المطعم في مثل هذه المؤسسة

إدارة فنادق

146

باسم الفندق، للنزالء بصفة أساسية، وكقاعدة، عندما يعمل d' hotel menuقائمة

مطعم الفندق مع غرفة المشويات جنبا إلى جنب فمن المعتاد أن نجد أن األخيرة تقدم

مشوية أساسا وربما وجبات خفيفة ويحدد نوع الوجبة نوعية من يعدها –أطباقا بسيطة

. من العاملين من طاقم المطعم أو المقهى تحت رقابة أحد المشرفين

Coffee-Shop: مقهى

يمثل حجرة يتمكن ضيوف الفندق والزبائن القادمين إليه مصادفة من الحصول

خفيفة، كيك، حلوى، خالل ساعات وجبات( الخ...شاي، قهوة)منها على المشروبات

في قلب مدينة كبيرة أو فنادق المطار خالل الساعات الليل (( الليل))النهار والمساء و

بالقائمين على الخدمة تحت رقابة أحد المشرفين –عادة –أيضا، وتزود مقاهي الفنادق

. الذي يجمع بين واجبات المدير والقائم الرئيسي بالخدمة

: األرضي للخدمةالدور

يوجد في الفنادق الكبيرة التي تعد قسما مستقال يتبع إدارة خدمة المشروبات

واألغذية وتقديمها في حجرات النوم أو األجنحة الخاصة، يعين فيه قائم بالخدمة، قد

يساعده فرد مسؤول آخر في حالة الضرورة، يكون مسؤوال عن هذا الدور، ويكون

أكثر من مثيلتها المقدمة –عادة –روبات التي تقدم بهذا األسلوب سعر األطعمة والمش

في المطعم أو البار لمقابلة النفقات المرتفعة ألداء مثل هذه الخدمة، إن عدد القائمين

يعتمد على حجم الفندق وطلب مثل هذه الخدمة والحاجة –كما قلنا –بالخدمة العاملين

مجموعة القائمين بالخدمة في الطابق األرضي إليها وفي كثير من المؤسسات يصبح ل

إدارة فنادق

147

تتصل به المطبخ و –مباشرة –حجرة خاصة بهم أو حجرة للمؤن وأدوات المائدة تتبع

. عن طريق مساعدي الخدمة

: الرئيسية( الصالة)خدمات الردهة

حينما ال نجد فرصة لتقديم الوجبات الخفيفة والمشروبات وغيرها خارج

المطعم والبار، يمكننا ذلك عن طريق الصالة الرئيسية ألجل ساعات الخدمة في

قهوة الصباح، المشروبات قبيل الغداء والعشاء، –ضيوف الفندق ويشمل هذا عامة

، ويشجع بعض (night cab)شاي ما بعد الظهر، القهوة، وربما شراب ما قبل النوم

حتساء قهوة الصباح أو شاي الفنادق نزالءه غير المقيمين على التعامل مع هذه الخدمة ا

أحد مالمح الفندق خاصة تقدم معه –في كثير من الحاالت –ما بعد الظهر، الذي يغدو

في –ومن المعتاد . الشاي بالكريمة: مثل specialtiesأنواع فريدة أو مخصوصة

أن يعمل في خدمتهم اثنان من القائمين –صالة للخدمات تزدحم بروادها لتناول الشاي

يقسمان ساعات العمل فيما بينهما، يساعدهما عامل آخر في ( رجال أو فتيات)متها بخد

يتولى المسؤولية .دما ينتهي العمل في نهاية اليومساعات الذروة أو االزدحام، وعن

. night porter( المناوب) الحارس الليلي

حشود وكثير من الفنادق تشمل خدماته إقامة الوالئم والمآدب التي تغطي

المؤتمرات، حفالت الكوكتيل، حفالت التكريم، –المدعوين في مناسبات خاصة مثل

. وكثير غيرها.. الزفاف، الحفالت الخاصة والرسمية للغذاء والعشاء

حجز المناسبات ومعاونة –عادة –يتولى مدير األغذية والمشروبات

ة واالتفاق مع الفرقة المنظمين في اختيار قائمة الطعام ونوعية الخدمة المطلوب

الموسيقية والنادي الليلي إذا طلب منه ذلك، مع ترتيب الزهور تبعا للتكاليف المقدرة

إدارة فنادق

148

الخاصة بايجار الصالة أو الطعام والمشروبات متأكدا من توافق جميع العناصر ونجاح

المناسبة، وفي الفنادق والمؤسسات الكبيرة يتولى مدير المناسبات هذه المهمة

banqueting manager أي الوالئم والحفالت .

بتخصيص طاقم صغير من القائمين بالخدمة طوال –عامة –يقوم الفندق

الوقت، وتتم االستفادة خالل الفترات المزدحمة من العمل عندما تنعقد أكثر من مناسبة

تدفع له مكافأته بقدر ( casualغير رسمي )من خدمة جهاز إضافي من العاملين

ويكون لدى معظم المديرين لألغذية والمشروبات والمناسبات عدد من .. العمل ساعات

يمكن استدعاؤهم في أي وقت للحضور –بصفة منتظمة –العاملين غير الرسميين

ويكونون على وعي تام بأساليب ونظم الفندق .. والمعاونة في أي مناسبة يتم عقدها

دق الصغيرة فتقدم بعض التيسيرات للمناسبات أما الفنا.. الذي يقدم هذه الخدمة المتميزة

وخدمات أقل، ويبقى المبدأ األساسي في مسؤولية مدير المطعم أو مدير الفندق شخصيا

. عن هذه المهمة

:Buffets and barbecueالبوفيه والباربكيو

وهي الخدمة التي تقدمها المنتجعات وفنادق العطالت في مجال األطعمة

مع سماح الظروف الجوية –البوفيه والباربكيو مع التيسيرات المالئمة ونوعيتها، وهي

حيث تقدم بعض هذه الفنادق بوفيهات مفتوحة خارجية، بجوار حمام السباحة أو –

-الشرفة لضيوفها وبالمثل قد يقدم الباربكيو لما له من شعبية متزايدة، وهذه عمليات

العاملين وراء منضدة البوفيه أو الباربكيو تعاون من الخدمة الذاتية مع قليل من –غالبا

في خدمة الضيوف في اختيار ما يفضلونه، بينما يقوم فريق منهم بتقديم المشروبات

وتنظيف الموائد من بقايا األطعمة إذا حالت الظروف الجوية دون إقامة البوفيهات

. خارجيا فيمكن تقديمها في الداخل

إدارة فنادق

149

ب ممتاز لتقديم خدمات األطعمة والمشروبات إذا كان إن البوفيه الداخلي أسلو

كما إن وجبة .. العدد من الضخامة بحيث ال تتوفر لهم فرصة تناول وجباتهم جلوسا

الغذاء في البوفيه قد أصبحت أكثر شعبية في وقت الغذاء في مطاعم البلدة أو المدينة في

أن يحصل على –الخدمة مع أقل قدر يتاح من –الفنادق يمكن معها لرجل األعمال

. وجبة سريعة ومعقولة وغير مكلفة في وقت الغداء

نصائح للعاملين بادارة االغذية والمشروبات

عما تختلف حياة وأنماط وميول بطباع معرفتك دزوو جديدة أشياءا يوم كل تعلم

.قبل من تعرف كنت

تخصصك مجال فى مهنيا نفسك بتهيئة ولغيرهم الضيوف لهؤالء خدمة أفضل قدم

وتالفى األداء لحسن النهاية فى تؤدى خاصة وعادات مواصفات اكتساب ثم أوال

.األخطاء

للجسم التامة النظافة من وتأكد مظهرك حسن على حافظ.

نظيقا< يونيفورم> المفروض الموحد الزى لبس) العمل بدأ قيل وتأنق تزين

مقلمة األظافر/ محلوق الذقن/ مصفف الشعر/ ويلمع نظيف الحذاء/ ومكويا

.عرسك ليوم تتزين وكأنك المرآة فى وانظر.( الخ ونظيفة

بينما لآلخرين إهتمام عطاء فاإلستماع تحدثه مما بأكثر( الزبون) للضيف استمع

كثيرا ويسعد الحديث وأدب حسن يفوق الجيد اإلصغاء و اهتمامهم، أخذ الحديث

.محدثك

إدارة فنادق

150

وحمامات الغرف فى تصادفك التى العورات على تركزه وال نظرك غض

.األخرى األماكن فى أو السباحة

وال قصوى أهمية له المتواجدين العاملين جميع من به والترحيب الزبون استقبال

.انصرافه عند توديعه أهمية من ذلك يقلل

باإليجاب سواء وأداؤك وسلوكك تصرفاتك على تؤثر النفسية فحالتك دائما، ابتسم

لخدمتهم جئنا الذين النزالء بها ويشعر زمالئك إلى أيضا وتنتقل بالسالب أو

.إلرضائهم ونسعى

فى واضحين سماتك، من واإلستعراض بالنفس واإلعتزاز والفخر التباهى ليكن

.قدرها حق نفسك تفى لم إذ تقديرا الغير من تلقى فلن تحركاتك، جميع

العمل مكان خارج الجنسين من النزالء من أحدا تواعد ال.

جهد أقصى تبذل أن مقابل عليه المتفق باألجر الوظيفة هذه قبلت أنك دائما تذكر

.أفضل ألداء مكتسبة مهارات من عندك ما أفضل وتقدم متاح

الصعوبات التي تواجه ادارة األغذية والمشروبات

الناحية الفنية تعتبر ادارة االغذية والمشروبات أكثر االدارات تعقيدا واعتمادا علي

وهناك كثير من الضغوط الدخلية والخارجية التي تؤثر علي ادارة االغذية ’ والعملية

:والمشروبات ومنها

إدارة فنادق

151

: عوامل خارجية -1

.هي العوامل والظروف والضغوط التي تكون خارجة عن المنشأة والتي تؤثر فيها

العوامل الحكومية والسياسية - أ

القوانين والتشريعات كالخاصة بالصحة والبيئة مثل التشريعات الحكومية

.واالمن واالمان

التغيرات االقتصادية للدولة ، والضرائب الحكومية.

االرهاب و الحروب والعالقات السياسيىة.

:العوامل االقتصادية - ب

التغيير المستمر في اسعار المنتجات الغذائية والمواد الخام.

والوقود والتأمين ارتفاع التكاليف كالعمالة.

اسعار الفائدة علي القروض.

:العوامل االجتماعية - ت

كالتغيرات في التوزيع السكاني والتغيرات في النواحي االجتماعية

.واالقتصادية

التغيرات في البدع الغذائية كالوجبات السريعة و توصيل الطلبات الي المنازل

.ئيةاالهتمام بالنواحي الصحية والقيمة الغذاوكذلك

إدارة فنادق

152

:العوامل الفنية - ث

وامثلة لها تكنولوجيا . التكنولوجيا الحديثة والتي التقف عند حد ودائمة التطور

.المعلومات والماكينات الحديثة

تطوير المنتج مثل استخدام الخضروات العضوية، بدائل اللحوم ومنتجات االلبان.

العمالة المدربة والمؤهلة.

:عوامل داخلية

.والعوامل والمؤثرات التي تنبع من داخل المؤسسة الفندقيةوهي الضغوط

االغذية والمشروبات - أ

قابلية االغذية والمشروبات للفساد ونسبة الفاقد والتلف وكذلك السرقات من

.المطاعم والبارات

العاملين - ب

والعكس . نقص عدد وكفائة العاملين وخاصة في اوقات الذروة واالشغال

.الركود والكساد كيفية التعامل مع العاملينكذلك في فترات

وترك العمل –والمرضي –نسبة الغياب.

االستعانة بالعمالة المؤقتة.

الرقابة - ت

خطوات مراقبة وتجميع االموال النقدي واألئتمان.

الحفاظ علي معدل التكاليف الفعلية مقارنة بالمخطط.

رقابة المخزون والمصروف من االغذية والمشروبات.

التحليل الجيد للبيانات للحصول علي المعلومات الدقيقة والصحيحة.

إدارة فنادق

153

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

..........................................................................................................

إدارة فنادق

154

المراجع

-جامعة حلوان –كلية والفنادق -اإلشراف الداخليأحمد الياس / أستاذ دكتــور

. القاهرة–الطبعة األولى

–كلية السياحة والفنادق -علم اإلدارة (2007)صبـرى عبد السميع / دكتــور ستاذ أ

.القاهرة–الطبعة األولى -حلوان جامعة

.مدخل معاصر- إدارة الفنادق -طارق طه / دكتور

دار زهران مبادئ إدارة الفنادق (1997) عمر عبد العزيز توفيق /كتورد

.عمان

دار إدارة المكتب االمامي في الفنادق ( 2000)حميد عبد النبي الطائي /دكتور

. عمان زهران:

برنامج االمير محمد بن فهد بن عبدالعزيز -بـرنامج موظفي االستقبال الفندقي

لتأهيل وتوظيف الشباب السعودي

ملتقى صناع ومحبي السفر والسياحة

مراجع االنترنت

http://myegytourism.blogspot.com

إدارة فنادق

155

دار الكتب والوثائق القومية

إدارة االيداع القانوني

.1995لسنة 452والقرار الوزاري رقم 1992لسنة 38للقانون رقم تنفيذا

إدارة الفنادق: كتاب

هاني عاطف/ د: المودع

2013/ 21561 : رقم االيداع

978-977-90-1118-9: الترقيم الدولي