عمل الطالب

عزالدين ناصر العطاري

إشراف

أمجد طويقات.د

تنظيم إدارة الجودة الشاملة

ةالشكل التنظيمي إلدارة الجودة الشامل

ن لقد أنشأت الكثير من المنظمات دائرة للجودة لكي تكون مسؤولة ع

هذه وبغض النظر عن مسميات. كافة األنشطة المتعلقة بالجودة فيها

لكلية، الضبط اإلحصائي للجودة، مراقبة الجودة، مراقبة الجودة ا: الدائرة

تعلق تأكيد الجودة، إدارة الجودة الشاملة، إال أن األنشطة التي تغطيها ت

.اساسا كلها بالجودة

وخالل الثمانينات من القرن العشرين، ظهرت أربعة إتجاهات في

-:الواليات المتحدة األمريكية لتنظيم الجودة

1- تحويل بعض مهام إدارة الجودة من دائرة الجودة الى الدوائر

ليات األخرى على سبيل المثال فقد تم تحويل دراسات قدرة العم

Process Capability Studies من دائرة الجودة الى دائرة

.هندسة العمليات

2-ع توسيع نطاق إدارة الجودة من العمليات فقط الى كافة انوا

النشاطات ومن العميل الخارجي فقط الى العميل الخارجي

.والداخلي

3-التوسع الكبير في استخدام فرق العمل.

4-لتفويض سلطة اتخاذ القرار الى المستويات اإلدارية االق.

يختلف تنظيم إدارة الجودة الشاملة من منظمة الى اخرى، وبنفس المنظمة

:من وقت الى اخر، وفقا لعوامل محددة تؤثر في إختيار الشكل التنظيمي

حجم المنظمة فكلما كبر حجم المنظمة تطلب ذلك توسيع وحدة الجودة -1

.وتنوع انشطتها

نظرة اإلدارة العليا الى اهمية الجودة، حيث انه بوجود اهتمام من -2

اإلدارة العليا ألنشطة الجودة فان ذلك يعني إعطاء دور اكبر إلدارة

.الجودة الشاملة

.توفر اإلمكانات المالية للمنظمة-3

توفر اإلمكانات البشرية وخاصة في ظل ندرة التخصصين في إدارة -4

.الجودة الشاملة في الدول النامية إجماال

سعة اإلنتشار الجغرافي للمنظمة، فالمنظمة التي لها فروع كثيرة قد -5

.تحتاج الى هيكل تنظيمي مختلف عن المنظمات التي لها فروع اقل

موقع إدارة الجودة الشاملة على الهيكل -:التنظيمي

انشاء دائرة الجودة-أ:-

ء هناك حاجة ماسة في كثير من المنظمات وخاصة الكبيرة منها إلنشا

ل ما دائرة متخصصة للجودة تشرف على تخطيط وتنفيذ ومراقبة ك

-:يتعلق بامور الجودة بالمنظمة، ومن مهام دائرة الجودة

1-تخطيط وتنفيذ أنظمة الجودة.

2-متابعة وتقييم انظمة الجودة.

3-تنفيظ خطة التعليم والتدريب.

4-االشراف على مشاريع التحسينات المستمرة.

5-تعزيز مفهوم الشراكة مع الموردين ومع العمالء.

شكل يوضح موقع دائرة الجودة الحد البنوك

إنشاء قسم الجودة-ب:-

ظمة ووفقا لهذا الخيار يكون هناك قسما للجودة يتبع احدى دوائر المن

ة ويكون مسؤول الجودة هو رئيس قسم تحت إشراف مدير دائرة معين

.مثل دائرة االنتاج او دائرة المعلومات او الشؤون اإلدارية

ة الشكل التالي يوضح موقع قسم الجودفي احدة الشركات التجارية

عدم وجود وحدة إدارية للجودة-ج:-

اجة في بعض األحيان وخاصة في المنظمات الصغيرة قد ال تدعو الح

عهد الى الى إنشاء دائرة او قسم متفرغ للجودة، بل تكتفي اإلدارة بأن ت

عمله احد مديري الدوائر القيام بأعمال الجودة باإلضافة الى قيامه بمهام

.األصلي

تشار ومما يجدر ذكره ان الكثير من المنظمات قد تستعين بخبرات مس

ق ادارة خارجي في الجودة في األمور الفنية المتعلقة بتخطيط وتطبي

.الجودة الشاملة

جودة وهنالك عدة مزايا لإلستعانة بخبرات مستشار خارجي في إدارة ال

-:الشاملة

1-فالمستشار الخارجي بعيد عن ضغوط اإلدارة في: الموضوعية

يجب نظرته الى المشاكل التي تعاني منها المنظمة فهو يرى األمور كما

.أن يراها وليس كما تريده اإلدارة ان يراها

2-ار الخارجي ال شك ان السبب الرئيسي الختيار المستش: الخبرة الجيدة

.هز الخبرة الطويلة المتوفرة لديه في مجال الجودة

3-ديد من خالل المستشار الخارجي يمكن تج: تجدد األراء والمقترحات

.األراء والمقترحات نتيجة لكونه من خارج المنظمة وليس من داخلها

أما من حيث عيوب االستعانة بمستشار خارجي في إدارة الجودة

-:الشاملة

1-قد ينظر موظفوا : نظرة عدم اإلرتياح من قبل موظفي المنظمة

د يعتبر المنظمة بعدم االرتياح الى خيار االستعانة بمستشار خارجي إذ ق

ص في البعض ان لجوء المنظمة الى المستشار الخارجي كان بسبب النق

.الكفاءات الموجودة في المنظمة

2-ط ان عدم وجود التعاون واالختال: صعوبة الحصول على المعلومات

جز المستمر بين موظفي المنظمة والمستشار الخارجي قد يؤدي الى ع

المستشار الخارجي عن الحصول على معلومات معينة بالسرعة

.المطلوبة

3-تفاع قد يؤدي االستعانة بمستشار خارجي الى ار: ارتفاع التكلفة

لتي يتقاضاها التكلفة على المنظمة، وذلك بسبب األتعاب المرتفعة نسبيا ا

.المستشار الخارجي

4-ظمة قد يعمل المستشار الخارجي مع اكثر من من: عدم الوالء للمنظمة

اب وقد يخصص الوقت الالزم لكل منظمة بما يتناسب مع مقدار األتع

.التي تدفعها مما يؤثر على درجة الوالء للمنظمة

5-ار في حالة ترك المستش: عدم امكانية متابعة البرامج طويلة األمد

قييم الخارجي أو عدم تجديد عقده فسيكون هناك صعوبة في متابعة وت

المقترحات والبرامج طويلة االمد والتي يتوقع انجازها بعد ترك

.المستشار الخارجي للعمل

ار خارجي انه على االدارة مسؤولية تقييم مزايا وعيوب االستعانة بمستش

.الدارة الجودة الشاملة

تشكيل مجلس اإلدارةؤال عن يتم تشكيل مجلس الجودة من اعضاء في اإلدارة العليا ليكون مس

.وضع استراتيجية الجودة ةالتأكد من تنفيذها حسب ما هو مخطط

-:مهام مجلس الجودة

.وضع سياسة الجودة أو اهدافها-1

.دعم وتوجيه إدارة الجودة الشاملة في المنظمة-2

.إنشاء فرق الجودة وتقييم النتائج-3

.شاملةتوفير الموارد البشرية والمادية الالومة لتطبيق إدارة الجودة ال-4

.متابعة وتقييم مشاريع التحسن المستمر-5

.المصادقة على تكلفة الجودة ومراقبتها باستمرار-6

.وضع خطة التعليم والتدريب-7

.مراقبة انظمة المكافات المادية والحوافز المعنوية-8

بناء فرق العمل

يمكن تعريف فرق العمل على انه مجموعة من االفراد يعملون مع

عمل وحتى يكون فريق ال. بعضهم الجل تحقيق اهداف محددة ومشتركة

-:فعاال فانه يراعى االغتبارات التالية

1-الى العدد المثالي العضاء الفريق والذي يتراوح عادة بين ثالثة

ت عشرة افراد فكما زاد عدد اعضاء الفريق عن الحد المغقول قل الوق

.المتاح لكل عضو بالمشاركة

2-ضرورة تحديد اهداف الفريق بدقة و بوضوح.

3-منح فرق العمل كامل الصالحيات المتعلقة بالهدف من انشائه.

4-وجود نظام للحوافز المادية والمعنوية التي تعزز اداء الفريق.

5-الزمة نظام للمعلومات يتضمن تزويد اعضاء الفريق بالمعلومات ال

.لتحقيق الهدف من انشاء الفريق

6-منح الفريق االستقاللية في اعماله وقراراته.

انواع فرق العملفرق تحسين الجودة-أ:-

عبارة عن مجموعة من االفراد لديها معارف ومهارات وخبرات مناسبة

كون وهي ال ت. تجتمع مع بعضها لمعالجة وحل مشاكل تتعلق بالجودة

واالدارية تابعة لدائرة معينة او قسم معين بل تغطي العمليات االنتاجية

.بكاملها او نظام التشغيل بكامله

حلقات الجودة-ب:-

يعتبرKauro Ishikawa االب الروحي لحلقات الجودة حيث كان

اول من نادى بتكوين مجموعات صغيرة من العاملين بشكل تطوعي

حسين لتحديد مشاكل العمل واقتراح الحلول المناسبة بهدف تطوير وت

وان معدل ساعات اجتماعات حلقات الجودة قد يتراوح بين . االداء

.ساعتين وثالث ساعات شهريا

مقارنة بين فرق تحسين الجودة وحلقات الجودة

الجودةحلقات فرق تحسين الجودة

تطوعية-1 غير تطوعية-1

خارج الهيكل التنظيمي-2 تدخل في الهيكل التنظيمي-2

تعنى بمشاكل الجودة وحلها-3 بهدف انجاز عمل محدد-3

عدم تجانس االعضاء-4 تجانس االعضاء من حيث المستوى -4

االداري

استشارية-5 تنفيذية-5

حل المشاكل الصغيرة-6 حل المشاكل الرئيسية-6

اركان حلقات الجودة1-ل حلقات الجودة تتكون من مجموعات صغيرة يعملون في عمل مماث

ه او مشابه ويكون لهم نفس المستوى التعليمي ويجب ان تكون هذ

.عالمجموعة متجانسة متماسكة وذلك لتحقق لهم انجازات افضل واسر

2-،وان االجتماع لمدة ساعة في االسبوع وبشكل منتظم ومدفوع االجر

يا هذه الساعة تكون كافية لحل المشاكل التي تواجهها المنظمة اسبوع

واذي يحفز افراد الحلقة على االجتماع ان هذه االجتماعات مدفوعة

.االجر

3-قة وان الذي عطي الحل. الحلقة تجتمع تحت قيادة مشرف خاص بها

ة ويكون الشكل الرسمي وجود قائد لها ويتم اختياره بواسطة افراد الحلق

.عليادوره بمثابة حلقة الوصل بين افراد حلقة الجودة وبين االدارة ال

خصائص النمط الديموقراطي1-اعطاء الفرص لكل ففرد بان يبدي رأيه امام المجموعة.

2-اعطاء كل االراء نفس درجة االهمية.

3-ن االستماع لوجهات النظر وتشجيع األفراد على تقديم المزيد م

.األفكار

4-التناوبيعطي القائد الرسمي الفرصة لالخرين في قيادة المجموعة ب.

5-ال يعتبر رأي القائد الرسمي امرا وانما هو راي قابل للنقاش.

6-اديتم اتخاذ القرار باغلبية االصوات وبعد مناقشة جميع االفر.

7-دى قد يتغيب القائد الرسمي عن بعض االجتماعات بهدف معرفة م

.قدرة المجموعة على ادارة ذاتها

تعني الجودة بالمعنى الواسع جدوة أداء األعمال داخل جميع أجزاء -4

المنظمة، ولذلك يجب ان ينصب اهتمام اعضاء المجموعة على اعمالهم

كن اما من حيث فوائد حلقة الجودة فانه يم. اليومية التي يقومون بها

-:تلخيصها فيما يلي

.تحسين مهارات الفرد في حل المشكالت-1

.توسيع مدى ادراك الفرد وزيادة استعداده لتقبل اراء االخرين-2

اء النظرة الشمولية التي يكتسبها الفرد من خالل المشاركة مع اعض-3

.المجموعة

ن بعضهم تفعيل االتصاالت بين الرؤساء والمرؤوسين وبين المرؤوسي-4

.ببعض

.المساهمة في تغيير اتجهات العاملين الى اتجاهات اكثر اجابية-5

.اعداد المرؤوسين لتبؤ مناصب اعلى في المستقبل-6

فرق حل المشكالت-ج:-

لتي قد تتشكل جماعات بهدف حل مشكالت معينة تتعلق بالوظائف ا

تؤديها المنظمة وبالتالي فهذه الجماعات تركز على حل المشكالت

.التشغيلية وال يتعلق عملها بالنظم والسياسات واإلجرائات

فرق العمل المسيرة ذاتيا-د:-

تعامل مع تقوم بتسيير امورها بنفسها وخاصة في اقسام خدمة العمالء وال

الجمهور وتجتمع هذه الفرق على اساس يومي حيث تتخذ القرارات

.يهاوتنفذها باستقاللية تامة عن ادارة الدوائر او االقسام الموجودة ف