1 ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

ООО «Управляющая компания «Альфа-Капитал». Лицензия на осуществление деятельности по управлению инвестиционными фондами, паевыми инвестиционными фондами и негосударственными пенсионными фондами № 21-000-1-00028 от 22 сентября 1998 года, выдана ФКЦБ России без ограничения срока действия. Сведения о паевых инвестиционных фондах, находящихся под управлением ООО «Альфа-Капитал»: Интервальный паевой инвестиционный фонд акций «Альфа-Капитал Акции роста» (ИПИФА «Альфа-Капитал Акции роста»). Правила доверительного управления ИПИФА «Альфа-Капитал Акции роста» зарегистрированы ФСФР России 12.12.2006 г за № 0697 - 94121997. Открытый индексный паевой инвестиционный фонд "Альфа-Капитал Индекс ММВБ" (ОИПИФ "Альфа-Капитал Индекс ММВБ"). Правила доверительного управления ОИПИФ «Альфа-Капитал Индекс ММВБ» зарегистрированы ФСФР России за № 0695 – 94121916 от 12.12.2006 г. От к ры ты й п а е в о й и н в е с т и ц и о н ны й фон д а к ц и й «Ал ьфа - К а п и т а л Электроэнергетика» (ОПИФА «Альфа-Капитал Электроэнергетика»). Правила доверительного управления ОПИФА «Альфа-Капитал Электроэнергетика» зарегистрированы ФСФР России за № 0703 – 94122554 от 12.12.2006 г. Открытый паевой инвестиционный фонд акций «Альфа-Капитал Нефтегаз» (ОПИФА «Альфа-Капитал Нефтегаз»). Правила доверительного управления ОПИФА «Альфа-Капитал Нефтегаз» зарегистрированы ФСФР России за № 0698 - 94121750 от 12.12.2006 г. От к ры ты й п а е в о й и н в е с т и ц и о н ны й фон д а к ц и й «Ал ьфа - К а п и т а л Телекоммуникации» (ОПИФА «Альфа-Капитал Телекоммуникации»). Правила доверительного управления ОПИФА «Альфа-Капитал Телекоммуникации» зарегистрированы ФСФР России за № 0699 – 94121833 от 12.12.2006 г. Открытый паевой инвестиционный фонд акций «Альфа-Капитал Металлургия» (ОПИФА «Альфа-Капитал Металлургия»). Правила доверительного управления ОПИФА «Альфа-Капитал Металлургия» зарегистрированы ФСФР России за № 0696 – 94121678 от 12.12.2006 г. Интервальный паевой инвестиционный фонд смешанных инвестиций "Альфа-Капитал" (ИПИФ СИ "Альфа-Капитал"). Правила доверительного управления ИПИФ СИ «Альфа-Капитал» зарегистрированы ФКЦБ России 05.04.1999 г. за № 0034-18810975. Открытый паевой инвестиционный фонд «Альфа-Капитал Акции» (ОПИФ «Альфа-Капитал Акции»). Правила доверительного управления ОПИФ «Альфа-Капитал Акции» зарегистрированы ФКЦБ России за № 0093-59893565 от 21.03.2003 г. Открытый паевой инвестиционный фонд «Альфа-Капитал Облигации Плюс» (ОПИФ «Альфа-Капитал Облигации Плюс»). Правила доверительного управления ОПИФ «Альфа-Капитал Облигации Плюс» зарегистрированы ФКЦБ России за № 0095-59893492 от 21.03.2003 г. Открытый паевой инвестиционный фонд облигаций "Альфа-Капитал Резерв" (ОПИФ облигаций "Альфа-Капитал Резерв"). Правила доверительного управления ОПИФ облигаций "Альфа-Капитал Резерв" зарегистрированы ФКЦБ России за № 0094-59893648 от 21.03.2003 г. Открытый паевой инвестиционный фонд смешанных инвестиций «Альфа-Капитал Сбалансированный» (ОПИФ СИ «Альфа-Капитал Сбалансированный»). Правила доверительного управления ОПИФ СИ «Альфа-Капитал Сбалансированный» зарегистрированы ФСФР России 13.04.2006 г за № 0500-94103344. Правилами доверительного управления паевых инвестиционных фондов под управлением ООО Управляющая компания «Альфа-Капитал» предусмотрены скидки к расчетной стоимости паев при их погашении. Обращаем Ваше внимание на то, что взимание скидок уменьшает доходность инвестиций в инвестиционные паи паевых инвестиционных фондов Стоимость инвестиционных паев может увеличиваться и уменьшаться, результаты инвестирования в прошлом не определяют доходы в будущем, государство не гарантирует доходность инвестиций в инвестиционные фонды. Прежде чем приобрести инвестиционный пай, следует внимательно ознакомиться с правилами доверительного управления паевым инвестиционным фондом. Подробная информация о деятельности ООО «Управляющая компания «Альфа-Капитал» и паевых инвестиционных фондов, находящихся под ее управлением, включая тексты правил доверительного управления, всех изменений и дополнений к ним, а также сведения оместах приема заявок на приобретение, погашение и обмен инвестиционных паев размещена на сайте ООО «Управляющая компания «Альфа-Капитал» в сети Internet по адресу: www.alfacapital.ru Подробную информацию о паевых инвестиционных фондах находящихся под управлением ООО «Управляющая компания «Альфа-Капитал», включая правила доверительного управления, и иные документы, Вы можете получить по адресу 107078, Москва, ул. Мясницкая, д. 48, офис 300. Телефоны: (495)783-4-783 при звонке из Моквы, 8(800)200-28-28 при звонке из регионов России. Сведения об агенте по выдаче, погашению и обмену инвестиционных паев ИПИФА «Альфа-Капитал Акции роста», ОИПИФ «Альфа-Капитал Индекс ММВБ», ОПИФА «Альфа-Капитал Нефтегаз», ОПИФА «Альфа-Капитал Телекоммуникации», ОПИФА «Альфа-Капитал Металлургия», ОПИФА «Альфа-Капитал Электроэнергетика»:

1.Открытое акционерное общество «АЛЬФА-БАНК» (ОАО «АЛЬФА-БАНК»). Место нахождения: Россия, 107078, г. Москва, ул. Каланчевская, д. 27 Лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской деятельности № 177-03471-100000 от 07.12.2000 г., выдана Федеральной комиссией по рынку ценных бумаг, без ограничения срока действия. Сведения об агенте ОАО «Альфа-Банк» включены в реестр паевых инвестиционных фондов в соответствии с Уведомлением ФСФР России исх.: № 06-СХ-01/21301 от 19 декабря 2006 года Единый круглосуточный телефон пунктов приема заявок в г. Москве (095) 777-32-52. В регионах:8-800-200-00-00 Сведения об агентах по выдаче, погашению и обмену инвестиционных паев ОПИФ «Альфа-Капитал Акции», ОПИФ «Альфа-Капитал Облигации Плюс», ОПИФ облигаций «Альфа-Капитал Резерв», ОПИФ СИ «Альфа-Капитал Сбалансированный»), находящихся под управлением ООО «Управляющая компания «Альфа-Капитал»: 1.Открытое акционерное общество «АЛЬФА-БАНК» (ОАО «АЛЬФА-БАНК»). Место нахождения: Россия, 107078, г. Москва, ул. Каланчевская, д.27 Лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской деятельности № 177-03471-100000 от 07.12.2000 г., выдана Федеральной комиссией по рынку ценных бумаг без ограничения срока действия. Сведения об агенте ОАО "АЛЬФА-БАНК" включены в реестр паевых инвестиционных фондов за № 0034-А2 19 сентября 2001 года. Единый круглосуточный телефон пунктов приема заявок в г. Москве (495) 783-4-783. В регионах:8-800-200-00-00 2.Открытое акционерное общество «Альфа-Банк Башкортостан». (ОАО «Альфа-Банк Башкортостан»). Место нахождения: 450000, Республика Башкортостан, г. Уфа, ул. Ленина, д. 28. Лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской деятельности № 003-08405-100000 от 28 апреля 2005 г., выдана ФСФР России на срок до 28 апреля 2008 г. Сведения об агенте внесены в реестр паевых инвестиционных фондов в соответствии с Уведомлением ФСФР России исх.: № 05-СХ-01/19053 от 01.12.2005 года. Тел.: (3472) 765697; (3472) 727634 3. Закрытое акционерное общество коммерческий банк «КЕДР» (ЗАО КБ «КЕДР»). Место нахождения: 660021, г. Красноярск, ул. Вокзальная, д. 33. Лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской деятельности № 024-07757-100000 от 17 июня 2004 г.,выдана Федеральной службой по финансовым рынкам на срок до 17 июня 2007 г. Сведения об агенте внесены в реестр паевых инвестиционных фондов в соответствии с Уведомлением ФСФР России исх.: № 06-СХ-01/17210 от 23.10.2006 года. Телефон: (495) 789-45-05 4. Акционерный коммерческий банк «Тверьуниверсалбанк» (открытое акционерное общество) (ОАО «Тверьуниверсалбанк»). Место нахождения: 170100, г. Тверь, ул. Володарского, д. 34. Лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской деятельности № 069-09048-100000 от 13 апреля 2006 г., выдана Федеральной службой по финансовым рынкам без ограничения срока действия. Сведения об агенте внесены в реестр паевых инвестиционных фондов в соответствии с Уведомлением ФСФР России исх.: № 06-СХ-01/17209 от 23.10.2006 года. Телефон: (495) 777-10-32 Сведения об агентах по выдаче и погашению инвестиционных паев ИПИФ СИ «Альфа-Капитал», находящихся под управлением ООО «Управляющая компания «Альфа-Капитал»: 1.Открытое акционерное общество «АЛЬФА-БАНК» (ОАО «АЛЬФА-БАНК»). Место нахождения: Россия, 107078, г. Москва, ул. Каланчевская, д.27 Лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской деятельности № 177-03471-100000 от 07.12.2000 г., выдана Федеральной комиссией по рынку ценных бумаг без ограничения срока действия. Сведения об агенте ОАО "АЛЬФАБАНК" включены в реестр паевых инвестиционных фондов за № 0034-А2 19 сентября 2001 года. Единый круглосуточный телефон пунктов приема заявок в г. Москве (495) 783-4-783. В регионах:8-800-200-00-00 2.Открытое акционерное общество «Альфа-Банк Башкортостан». (ОАО «Альфа-Банк Башкортостан»). Место нахождения: 450000, Республика Башкортостан, г. Уфа, ул. Ленина, д. 28. Лицензия профессионального участника рынка ценных бумаг на осуществление брокерской деятельности № 003-08405-100000 от 28 апреля 2005 г., выдана ФСФР России на срок до 28 апреля 2008 г. Сведения об агенте внесены в реестр паевых инвестиционных фондов в соответствии с Уведомлением ФСФР России исх.: № 05-СХ-01/19053 от 01.12.2005 года. Тел.: (3472) 765697; (3472) 727634

2 ВСТРЕЧАЙТЕ В РОССИИ

►  Уже в России ►  Сначала болезнь, затем – эпидемия

►  ЕСЛИ НИЧЕГО НЕ ПРЕДПРИНИМАТЬ

28 февраля 2007 года Москва

Управляющая компания «Альфа-Капитал»

Финансовое просвещение как элемент маркетинговой политики

II Всероссийская конференция «Маркетинг финансовых услуг»

4 ЧТО ЖЕ ТАКОЕ ПРОСВЕЩЕНИЕ?

►  Просвещение - прогрессивное идейное направление периода перехода от феодализма к капитализму, выступало против феодального гнёта за установление "царства разума", основанного на "естественном разуме" и политической свободе. Явилось идейной основой в борьбе с феодализмом. В России возникло под влиянием идей Великой французской революции и идей французских просветителей: Вольтера, Руссо, Монтескье и др.

►  Из энциклопедии...

►  Народное просвещение — public education

►  Просвещение-средство осуществления преемственности культуры; сообщение знаний людям; распространение знаний с помощью системы воспитательно-образовательных учреждений и мероприятий.

►  Просвещенец. ►  Просвещать. просвещенный (человек). ►  Просветительство. просветитель. ►  Просветиться.

►  Из словаря...

►  Просвещение, по российской традиции, встречает глухое сопротивление со стороны просвещаемых.

►  Из журнальной статьи...

5 ВКЛЮЧАТЬ ЛИ ПРОСВЕЩЕНИЕ В ЧИСЛО ПРИОРИТЕТОВ?

►  Что можно сказать об уровне финансовой грамотности россиян? ►  Как это отражается на рынке? ►  К чему может привести?

►  Если не включить финансовое просвещение в число приоритетов – его включат в число приоритетов другие

6 ПОЧЕМУ «АЛЬФА-КАПИТАЛ»

►  10 лет на рынке ►  Одна из немногих компаний, преобразовавшая «ваучерный» фонд и сохранившая

вкладчиков ►  Одна из крупнейших розничных компаний, рассчитывающая на «рыночного

пайщика» ►  Компания, уверенная в перспективах рынка и возможностях инвестиций в

российский рынок ►  Компания, озвучившая и реализующая политику открытого диалога с клиентами.

Динамика доли ПИФов в ВВП с 2001-2005 гг (%)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

UNITEDSTATES

Japan UnitedKingdom

France Brazil India Mexico RussianFederation

Turkey Poland

2001 г 2005 гВВП

%Доля ПИФовв ВВП ВВП

%Доля ПИФовв ВВП

США 10171 68,5 12455 71,4Япония 4245 8,1 4506 10,4Германия 1874 11,4 2782 10,7Великобретания 1406 22,5 2193 24,9Франция 1303 54,7 2110 64,6Италия 1091 33,0 1723 26,1Испания 578 27,7 1124 28,2Бразилия 503 29,4 794 38,1Южная Корея 422 28,2 788 25,3Индия 478 3,1 785 5,2Мексика 618 5,2 768 6,1Российская Федерация 310 0,1 764 0,3Турция 152 3,9 363 6,0Польша 175 1,7 299 5,8

Доля фондов взаимных инвестиций в экономиках разных стран* (млрд. дол)

2001 г 2005гстрана

*источники: Всемирный банк, 2006 ICI Fact Book, МЭРТ РФ

7 ЧТО ПРОИСХОДИТ НА РЫНКАХ ИНВЕСТИЦИЙ?

1 Венесуэла 156.11% 2 Китай 130.43% 3 Россия 70.75% 4 Индонезия 55.30% 5 Мексика 48.56% 6 Индия 46.70% 7 Филиппины 41.82% 8 Шри Ланка 41.63% 9 ЮАР 37.68%

10 Чили 37.10%

Самые доходные рынки в 2006 году

Анализ исторической доходности крупнейших

фондовых рынков развивающихся стран и

глобального рынка инвестиций

►  Проведенный специалистами УК «Альфа-Капитал» анализ глобальных фондовых рынков показывает, что инвестиции в российские активы из года в год продолжают оставаться одним из наиболее привлекательных направлений вложения средств частных инвесторов.

8 ЧЕМ ЭТО ЗАКОНЧИТСЯ?

9 КАК С ЭТИМ БОРОТЬСЯ?

►  В государствах Карибского бассейна – ежегодные «Месяцы финансовой грамотности» (проводятся с 2002 года)

►  В США и Канаде – специализированные сайты, исследования, спонсируемые крупнейшими банками

►  Игровые пакеты и порталы, скринсейверы для компьютеров ►  Обучающие программы и учебные курсы

Категории

10

www.feedthepig.org

ПРОСВЕЩЕНИЕ ПРИ ПОМОЩИ ИНТЕРНЕТ

14 ЧТО ПОЛУЧАЕТСЯ В РОССИИ?

Банки занялись финансовым

ликбезом

►  Статья датирована 18 октября 2006 года.

►  Дмитрий Васильев не является Председателем ФКЦБ РФ более 6 лет ►  Федеральной комиссий по рынку ценных бумаг России давно не существует ►  Книга «Деньги дикие и домашние» Андрея Максимова и Ларисы Усовой

выпущена еще в 1997 году

Росбанк подарил младшим школьникам Екатеринбурга финансовые книги. Банкиры решили объяснить детям основы финансовой теории на примере детской сказки. По форме сказка "Гельденланд" рассказывает о похождениях мальчика Никиты в стране денег. По сути – знакомит с такими понятиями как депозиты, кредитование, ценные бумаги и финансовое планирование... Планируется, что у сказки будет продолжение – целая серия экономических книг для детей. Согласно школьной программе с экономикой дети знакомятся только в пятом классе, а теперь дети младших классов смогут приобрести некоторые знания по этой важной теме. Идея издания книг для детей экономистами не нова. И грамотностью населения озабочены не только в «Росбанке». Например, творческий коллектив ФКЦБ во главе с Дмитрием Васильевым около года назад издали книгу для детей «Деньги дикие и домашние». А тему общей финансовой неграмотности населения периодически поднимают и социологи.

15 ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ ДЛЯ ФИНАНСОВОГО ПРОСВЕЩЕНИЯ

►  Семейный бюджет/личные финансы/использование финансовых продуктов ►  Учет относительных издержек и дополнительных преимуществ ►  Планирование домашних расходов и сбережений ►  Потребительские кредиты ►  Сбережения и инвестиции

Основные темы для финансового просвещения

(Федеральный резервный банк Чикаго)

►  Информационные семинары ►  Брошюры и буклеты ►  Средства массовой информации ►  Интернет

Основные методы распространения знаний

►  Отсутствие культуры сбережений ►  Доверие к «независимым» печатным источникам ►  Отсутствие реального строгого контроля за предоставлением необходимой

информации.

►  Еще раз: Просвещение, по российской традиции, встречает глухое сопротивление со стороны просвещаемых.

Сложности

16 ФИНАНСОВОЕ ПРОСВЕЩЕНИЕ, КАК ЭЛЕМЕНТ МАРКЕТИНГОВОЙ ПОЛИТИКИ

►  На сегодняшний день рынок финансовых услуг – рынок высокообразованных клиентов

►  Перспектива – переход к массовому рынку с подавляющей долей малограмотных (с точки зрения финансовой грамотности) потребителей.

►  Вчера и сегодня основной метод – прямое привлечение клиентов ►  Сегодня и завтра – обращение клиентов к структурам, которым они доверяют, в том

числе и как ведущим экспертам по рынку ►  Завтра и послезавтра – приход клиентов по рекомендациям существующих клиентов

►  Основная задача – привлечь клиентов, которые смогут создать социальные сети, вовлекающие клиентов в процесс потребления финансовых услуг. Сейчас у нас больше потенциальных клиентов, чем текущих пользователей

2

1,4

1,1

0,9

0,5

0,30,2

0,1

2,5

1,11,2

0,5

0,8

0,4

0,1 0,1

0

1

2

3

Альфа

Капитал/АБ

/АБЭ

Уралсиб

Тройка

Диалог

КИТ Финанс

Ренессанс

Капитал

ОФГ Инвест

Атон

Пиоглобал

Текущие пользователи (64*) Потенциальные пользователи (237)

17 ПОМЕХИ

НО

18

НО

ПОМЕХИ

19 ПОМЕХИ

НО

20 ПОМЕХИ

НО

21 ПОМЕХИ

НО

22 ПОМЕХИ

НО

23 ПОМЕХИ

НО

24 ПОМЕХИ

НО

25 КАК СИТУАЦИЯ МОЖЕТ ИСПРАВЛЯТЬСЯ В РОСИИ?

►  Создание специализированных некоммерческих организаций, занимающихся финансовым просвещением

►  Издание книг просветительской направленности ►  Финансовое просвещение в школах ►  Подготовка специальных пропагандирующих материалов в СМИ ►  Преемственность финансовой политики ►  Реальный запрет на сокрытие информации по условиям использования

финансовых продуктов

►  Внедрение основанных на корпоративном принципе схем продвижения финансовых продуктов

►  Возможно, провокационная реализация финансовых схем и продуктов с показательным наказанием виновных – фактически, необходимо заново создавать доверие к финансовым инструментам

Идеалистический сценарий 1

ЭТО НЕ ПОМОЖЕТ (по крайней мере, в

среднесрочной перспективе)

ЭТО МОЖЕТ ПОМОЧЬ, НО НЕЗАКОННО

►  Продвижение финансового просвещения среди уже существующих клиентов, формируя материалы, при помощи которых клиенты могут выступать в качестве экспертного или адвокат-канала, а также делить знание с потенциальными клиентами финансовых институтов

Идеалистический сценарий 2

26 ЧТО СТОИТ ДЕЛАТЬ?

►  Распространять аналитические материалы и финансировать независимые исследования

►  Готовить корпоративные печатные издания нерекламной направленности

►  Привлекать для подготовки материалов тех, кого будут читать или слушать

►  Разрабатывать понятные финансовые продукты и качественно их сопровождать

►  Заниматься product placement’ом

►  Формировать только минимальные финансовые знания, но четкое представление о том, где можно получить непредвзятое объяснение и серьезный совет

►  Формировать сообщество профессиональных финансовых посредников с выходом в перспективе на лицензирование этой категории участников рынка

►  Создавать устойчивые ассоциации, говорящие о том, что финансовыми продуктами может пользоваться именно этот клиент

►  Вложить в сознание однозначное мнение о том, что в любом финансовом институте с клиентом поступят честно и не будут обманывать.

27 КАК ЗАЩИТИТЬ БЮДЖЕТ И НЕ ОБИДЕТЬ АКЦИОНЕРОВ?

►  Затраты уже через несколько лет вполне окупятся – мы активно догоняем зарубежные страны, например, страны Центральной и Восточной Европы, а по темпам роста и перегоняем их..

И вообще, зачем им обижаться?

В крайнем случае, пока...

►  Использовать финансовое просвещение как элемент, а, возможно, и как основу рекламной политики – это зависит от отрасли финансовых услуг

►  Создавать сначала не сети независимых посредников, а корпоративные агентские сети, мотивируя их на переход впоследствии в «свободное плавание»

По результатам исследований сегодняшние клиенты приходят в России в финансовые институты в первую очередь за счет рекламы и работы менеджеров по привлечению клиентов

Клиенты западных институтов в первую очередь приходят по рекомендации существующих клиентов и независимых финансовых посредников

Появление новых клиентов

ОРДЕН «ЗА ВКЛАД В ПРОСВЕЩЕНИЕ»

►  Российская геральдическая палата

►  3500 рублей

►  Желтый и белый металл, позолота

►  Ищите в Интернет

Учредитель

Стоимость

Материал

Наградной лист

29 ПЕРСП/ЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ

Завтра Сегодня Вчера

ФИНАНСОВЫЙ рынок

финансовый РЫНОК

М А Р К Е Т И Н Г Ф И Н А Н С О В Ы Х У С Л У Г

Особый вид маркетинга, абсолютно специфичный для каждого финансового института

Раздел маркетинга услуг со своей спецификой, связанной с проблемами предыдущего опыта потенциальных клиентов

30 ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Типология эффективности

элементов обслуживания

Е.Кодотта и Н.Терджена

критические нейтральные

приносящие удовлетворение

приносящие разочарование

Главные факторы. Должны быть удовлетворены в первую

очередь.

Создают нейтральную зону. Имеют слабое влияние на удовлетворение клиентов

Не доставляют неприятностей, если их нет, если есть - приносят удовлетворение.

Обязательны, но их улучшение не повышает уровень удовлетворенности.

31 КАКИМ ОБРАЗОМ ДИРЕКТОРА И БУХГАЛТЕРЫ ВЫБИРАЮТ КРЕДИТНУЮ ОРГАНИЗАЦИЮ?

По данным исследования IRG

(2003г.),

государственная поддержка

17%

13%

8%

5%

развитая филиальная

сеть

удобное расположение

устойчивость во время кризиса

По данным исследования

РосЕвроБанка (2002г.):

►  Высокая оперативность расчетов, ►  Высокая квалификация персонала, ►  Выгодные ставки и тарифы, ►  Широкий спектр услуг, ►  Достаточная длительность существования на рынке, ►  Динамика развития банка, ►  Высокий рейтинг банка, ►  Близость офиса банка к офису организации.

32 ГОВОРЯТ РУКОВОДИТЕЛИ КЛИЕНТОВ

►  «…очень важно, насколько ты сам можешь оценить ситуацию в банке. Ведь на сайтах, в презентационных материалах ничего не говорится о том, в каком положении находится финансовое учреждение. Общаясь с банком, я стараюсь узнать как гласную, так и негласную информацию.»

►  «…Во время кризиса личные деньги наших сотрудников, хранящиеся в этих банках, остались в целости и сохранности, а это может служить показателям устойчивости. »

►  «…У нас открыты счета в нескольких банках – это позволяет диверсифицировать риски и застраховать себя от возможных трудностей.»

33 РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ

Стратегический план(результат регулярного планирования)содержит разделы:

•Определение задач•Финансовое заключение•Обзор рынка•SWOT-анализ•Гипотезы и допущения•Маркетинговые задачи и стратегии•Прогнозы и бюджеты

Миссия

Корпоративные цели

Аудит возможностей рынка

SWOT-анализ

Гипотезы и допущения

Маркетинговые задачи и стратегии

Оценка ожидаемых результатов

Выявление альтернативных вариантов

Бюджетирование

Разработка подробных программреализации планов

2 этап: Изучение ситуации

1 этап: Постановка задач

3 этап:Разработкастратегии

4 этап:Распределениересурсов

34 СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПЛАН МАРКЕТИНГА

это понимание того,

►  Как руководители воспринимают собственную позицию на занимаемых рынках по сравнению с конкурентами (с точно определенными конкурентными преимуществами);

►  Какие цели они хотят достигнуть; ►  Как они предполагают их достигнуть (стратегии); ►  Какие ресурсы для этого требуются, и с каким результатом (бюджеты).

Источником маркетингового планирования

является информация

Разработка маркетингового плана без серьезной информационной подготовки, это………

ПРИКЛЮЧЕНИЕ

35 КАРТА РЫНКА – ПРОДАЖА АВИАБИЛЕТОВ

Карта рынка – продажа авиабилетов

Авиа-компанияХХХ

Независимые(совместные)системырезервирования

Системырезервированиядругихкомпаний

Собственнаякомпьютернаясистемарезервирования Собственная

службарезервированияпо телефону

Другиеэлектронныесистемыраспределения

Консолидированныецентрыобменаданными

Туроператоры

Организаторыконференций

Независимыебилетныекассы

Независимыетурагентства

Региональныецентрыобслуживаниятурагентов

Национальныесетитурагентств

Собственныекассыавиакомпании

Путешественники(туристы)

Предприятиямалогобизнеса

Крупныепредприятия

Отделорганизациипоездок/секретари

36 ЧТО ПЕРВИЧНО?

Продуктовый ряд?

Удобство расположения?

Качество обслуживания?

37 КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА УСЛУГ

Контактный персонал

Клиенты

Банк

Внутренний маркетинг

Внешний маркетинг

Интерактивный маркетинг

38

Восприятие руководством Компании ожиданий

клиентов Ожидаемое качество услуг

Воспринятое качество услуг Предоставление

качественных услуг согласно установленным критериям качества

Перевод восприятия ожиданий клиентов

руководством Компании в критерии качества услуг

1

5-0

4

2

3

КЛИЕНТ КОМПАНИЯ

Инструменты маркетинговых коммуникаций

! Персональные потребности клиента,

! Прошлый опыт, ! Репутация компании

МОДЕЛЬ SERVQUAL (Zeithaml V., Parasuraman A., Berry L., 1985)

39

►  Разрыв между ожиданиями клиентов и их восприятием руководством ►  Разрыв между восприятием руководством ожиданий клиентов и

трансформацией этого восприятия в соответствующие стандарты качества.

►  Разрыв между установленными в Компании стандартами качества и фактическим качеством обслуживания.

►  Разрыв между передаваемой Компанией информацией о качестве сервиса и его фактическим уровнем.

►  Разрыв между ожиданиями клиентов и их восприятием качества обслуживания.

ВНУТРЕННИЕ РАСХОЖДЕНИЯ МОДЕЛИ («РАЗРЫВЫ»)

40 МОДЕЛЬ FINQUAL

ПРОБЛЕМНАЯ ЗОНА КОМПАНИИ

Восприятие руководством компании клиентов

Ожидаемое качество услуг

Воспринятое качество услуг

Предоставление качественных услуг

согласно установленным критериям качества

Перевод восприятия ожиданий клиентов

руководством в критерии качества услуг

1

5-0

4

2

3

КЛИЕНТ КОМПАНИЯБАНК

Инструменты маркетинговых коммуникаций

(«Презентационная» модель Компании»)

Влияние макросреды

«Коммуникационные» образы конкурентов на

рынке и предыдущий опыт клиента

Внутренняя модель «ожидаемого» клиента

Средства массовой информации

41 ИНФОРМАЦИОННОЕ ПОЛЕ МОДЕЛИ FINQUAL

ПРОБЛЕМНАЯ ЗОНА КОМПАНИИ

Ожидаемое качество услуг

Воспринятое качество услуг

Предоставление качественных услуг

согласно установленным критериям качества

Перевод восприятия ожиданий клиентов

руководством в критерии качества услуг

1

5-0

4

2

3

КЛИЕНТ КОМПАНИЯ

I. «Презентационная» модель Компании (по рекламным материалам и

информации на сайте)

III. Мониторинг систем качества обслуживания в конкурентах и аналогах

Внутренняя модель ожидаемого» клиента

II. Мониторинг СМИ по Компании и конкурентам

I. Идентификация документарной картины работы с клиентами, интервью с

менеджментом

I. Идентифицирующее интервью с менеджерами компании

II. Проведение «контрольных закупок»

II. Проведение фокус-групп

II. Анкетирование клиентов

42 ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ДИАГНОСТИКИ

►  изучение рекламных и информационных материалов, представляемых Компанией своим клиентам, а также открытых материалов, размещаемых Компанией на своем корпоративной сайте в сети Интернет;

►  мониторинг СМИ по направлениям деятельности Компании и исследуемым возможностям;

►  мониторинг деятельности конкурентов и аналогов на предмет соответствия принципов ведения бизнеса используемым/предполагаемым технологиям.

►  интервью с менеджерами Компании, проводимые с целью более четкой идентификации системы документооборота, уточнения принципов организации клиентской работы, а также качественной идентификации составляющих проблемной зоны Компании;

►  анкетирование клиентов Компании, менеджмента банка и контактного персонала по стандартизованным анкетам;

►  проведение фокус-групп с различными группами клиентов;

43 МОДЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ

Презентационная модель Внешняя модель

Углубление анализа Универсальность модели Возможность применения модели как для «внутреннего аудита», так и для

«внешнего взгляда»

►  Сравнение «Презентационной», «Внутренней» и «Внешней» моделей ►  Проблемная зона Компании

44 ОШИБКИ В ПРОДВИЖЕНИИ

Целевая аудитория

45

Техническая реализация креативной

идеи

ОШИБКИ В ПРОДВИЖЕНИИ

46 ОШИБКИ В ПРОДВИЖЕНИИ

Согласованность между

подразделениями

47 ОШИБКИ В ПРОДВИЖЕНИИ

Избыток идей

48 ПРОБЛЕМНАЯ ЗОНА КОМПАНИИ

Человеческие факторы

Факторы организации работы

Структурные факторы

Рыночные факторы

49 RESEARCH & INTELLIGENCE

►  сложно поддающиеся формализации данные, получаемые из окружающего информационного пространства не имеющие заранее определенного состава и структуры. Основным отличием интерактивной работы с первичными данными при Intelligence-мероприятиях является то, что контрагент исследователя, как правило, не осведомлен о том, что с использованием имеющейся у него информации проводится какое-либо исследование

►  внутренняя и внешняя информация, получаемая путем обработки данных, сгруппированных в заранее разработанные вопросники, полученных в результате анкетирования и интервью сотрудников и контрагентов компании;

Intelligence

Research,

50

►  ООО «Управляющая компания «Альфа-Капитал» ►  109028, Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 32, стр.1 ►  Телефон +7 (495) 797-3152 ►  Факс +7 (495) 797-3151 ►  e-mail: csavitsky@alfacapital.ru

►  www.alfacapital.ru

Координаты

КОНТАКТЫ

►  Кирилл САВИЦКИЙ, Директор по стратегическому маркетингу УК «Альфа-Капитал»