Как мы хотим превратить контакт-центр в ракету
План развития КЦ
Dodo IS
Звонки Заказы Средний чек
+
Человекочасы Ставка Ошибки
−
Стоимость звонка
1. Привлечь больше клиентов
2. Увеличить средний чек
3. Повысить конверсию
Пути увеличение прибыли
1. Привлечь больше клиентов
2. Увеличить средний чек
3. Повысить конверсию
Пути увеличение прибыли
0 200 400 600 800
Анализ звонковКонсультации
Перезвоны
Статус заказа
36,6%
17%
19%
14%Адрес не в зоне
Уменьшить время ожидания1
0:21Ср. ожидание на линии
Макс. ожидание на линии 9:07
Уровень обслуживания 67%
0:21Ср. ожидание на линии
Макс. ожидание на линии 9:07
Уровень обслуживания 67%
0:07
3:00
Автоинформирование
2 месяца февраль — апрель
Увеличить эффективность смены
2
1. Количество звонков и заказов в час
2. Средняя скорость приёма
3. Время простоя
20 12 40
1:17Принятие заказа
Нестандартный звонок 9:51
Продуктивность 22,45
0:40
3:00
0 200 400 600 800
Анализ звонковКонсультации
Перезвоны
Уточнения
36,6%
17%
19%
14%Не в зоне
0 200 400 600 800
Анализ звонковКонсультации 36,6%
17%
19%
14%
Нестандартный звонок
9:51
Перезвоны
Уточнения
Не в зоне
3:00 x3
3 месяца август — сентябрь
Доработки функционала
Артём Скворцов[email protected]
Dodo IS