서비스 디자인

6
Design management 0812524 이주아

Upload: lee-jooah

Post on 21-Jul-2015

97 views

Category:

Design


4 download

TRANSCRIPT

Page 1: 서비스 디자인

Design  management    

 0812524  이주아  

 

Page 2: 서비스 디자인

����������� ������������������  01.����������� ������������������  내가����������� ������������������  생각하는����������� ������������������  서비스����������� ������������������  디자인����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  (Service����������� ������������������  design����������� ������������������  )란?����������� ������������������  ����������� ������������������  

 

서비스����������� ������������������  디자인이란����������� ������������������  말����������� ������������������  그대로����������� ������������������  고객의����������� ������������������  입장에서����������� ������������������  생각하며����������� ������������������  회사나����������� ������������������  공공기관은����������� ������������������  ����������� ������������������  최상의����������� ������������������  서비스를����������� ������������������  ����������� ������������������  제공하기����������� ������������������  위해����������� ������������������  디자인하는����������� ������������������  것이다.����������� ������������������  ����������� ������������������  

회사에서����������� ������������������  진행하는����������� ������������������  하나의����������� ������������������  캠페인����������� ������������������  광고도����������� ������������������  이에����������� ������������������  속한다고����������� ������������������  할����������� ������������������  수����������� ������������������  있다.����������� ������������������  

����������� ������������������  

사전적����������� ������������������  의미����������� ������������������  :����������� ������������������  우리가����������� ������������������  숨쉬고,����������� ������������������  발딛고,����������� ������������������  생활하고����������� ������������������  있는����������� ������������������  지금����������� ������������������  이곳,����������� ������������������  공공,����������� ������������������  기업,����������� ������������������  의료,����������� ������������������  교육,����������� ������������������  복지,����������� ������������������  재해,����������� ������������������  재난,����������� ������������������  보안,����������� ������������������  치안����������� ������������������  등에����������� ������������������  이르기까지����������� ������������������  다양한����������� ������������������  범위에서����������� ������������������  유형의����������� ������������������  것들과����������� ������������������  보이지����������� ������������������  않는����������� ������������������  무형의����������� ������������������  서비스까지����������� ������������������  안전하고,����������� ������������������  편리하고,����������� ������������������  쾌적한����������� ������������������  더����������� ������������������  나은����������� ������������������  환경과����������� ������������������  시스템을����������� ������������������  구축하기����������� ������������������  위해����������� ������������������  모든����������� ������������������  것을����������� ������������������  디자인하는����������� ������������������  것����������� ������������������  

����������� ������������������  

����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  

����������� ������������������  

정의?  

Page 3: 서비스 디자인

����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  02.����������� ������������������  서비스����������� ������������������  디자인����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  (Service����������� ������������������  design)사례����������� ������������������  ����������� ������������������  

사례?  

����������� ������������������  

그라츠����������� ������������������  공항은����������� ������������������  특히����������� ������������������  고객여행에����������� ������������������  대해����������� ������������������  페르소나Persona����������� ������������������  Creation����������� ������������������  (Prototype����������� ������������������  of����������� ������������������  Customer����������� ������������������  Group)����������� ������������������  이라는����������� ������������������  그룹별����������� ������������������  경험에����������� ������������������  대한����������� ������������������  시나리오를����������� ������������������  작성한����������� ������������������  것으로����������� ������������������  유명하다.����������� ������������������  다시����������� ������������������  말해,����������� ������������������  같은����������� ������������������  고객여행이라도����������� ������������������  사람들마다����������� ������������������  많은����������� ������������������  차이가����������� ������������������  있기����������� ������������������  때문에����������� ������������������  이를����������� ������������������  대표할����������� ������������������  수����������� ������������������  있는����������� ������������������  페르소나를����������� ������������������  규정한����������� ������������������  뒤에����������� ������������������  같이����������� ������������������  고객여행을����������� ������������������  하는����������� ������������������  것.����������� ������������������  ����������� ������������������  

����������� ������������������  

Ex)����������� ������������������  ����������� ������������������  가족여행을����������� ������������������  하는����������� ������������������  영국����������� ������������������  가족들,����������� ������������������  6세의����������� ������������������  스위스����������� ������������������  여자아이,����������� ������������������  72세의����������� ������������������  남자로����������� ������������������  비즈니스����������� ������������������  여행을����������� ������������������  하려는����������� ������������������  중년����������� ������������������  독일����������� ������������������  남자.����������� ������������������  이런����������� ������������������  식으로����������� ������������������  각각의����������� ������������������  페르소나를����������� ������������������  창조하고����������� ������������������  그에����������� ������������������  맞는����������� ������������������  고객여행지를����������� ������������������  기록한����������� ������������������  것.����������� ������������������  

Page 4: 서비스 디자인

����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  02.����������� ������������������  서비스����������� ������������������  디자인����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  (Service����������� ������������������  design)사례����������� ������������������  ����������� ������������������  

사례?  

<스위스 그라츠 공항>    

Page 5: 서비스 디자인

����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  02.����������� ������������������  서비스����������� ������������������  디자인����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  (Service����������� ������������������  design)사례����������� ������������������  ����������� ������������������  

사례?  

<스위스 그라츠 공항>    

Page 6: 서비스 디자인

����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  02.����������� ������������������  서비스����������� ������������������  디자인����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  ����������� ������������������  (Service����������� ������������������  design)사례����������� ������������������  ����������� ������������������  

사례?      ����������� ������������������  

일단����������� ������������������  페르소나를����������� ������������������  만든����������� ������������������  뒤에는����������� ������������������  어떤����������� ������������������  형태의����������� ������������������  여행을����������� ������������������  하는지에����������� ������������������  대한����������� ������������������  시나리오����������� ������������������  만들고,����������� ������������������  이에����������� ������������������  대한����������� ������������������  경험의����������� ������������������  흐름을����������� ������������������  그대로����������� ������������������  진행하면서����������� ������������������  문제점을����������� ������������������  찾음.예를����������� ������������������  들어����������� ������������������  주차장에����������� ������������������  들어오는����������� ������������������  자리,����������� ������������������  어떤����������� ������������������  표지판을����������� ������������������  보게����������� ������������������  되는지,����������� ������������������  어디에����������� ������������������  앉아서����������� ������������������  쉬다가����������� ������������������  어떻게����������� ������������������  들어가게����������� ������������������  되는지����������� ������������������  등을����������� ������������������  기록합니다.����������� ������������������  (짐을����������� ������������������  끌고����������� ������������������  왔다.����������� ������������������  티케팅����������� ������������������  하려고����������� ������������������  하는데����������� ������������������  줄을����������� ������������������  섰다.����������� ������������������  ����������� ������������������  줄이����������� ������������������  너무����������� ������������������  길어����������� ������������������  다리가����������� ������������������  아픈데����������� ������������������  앉을����������� ������������������  자리가����������� ������������������  없다����������� ������������������  등)����������� ������������������  

����������� ������������������  

이와����������� ������������������  함께����������� ������������������  각각의����������� ������������������  비즈니스와����������� ������������������  고객이����������� ������������������  만나는����������� ������������������  터치����������� ������������������  포인트(Touch����������� ������������������  Points)����������� ������������������  별로도����������� ������������������  문제점을����������� ������������������  기록.����������� ������������������  ����������� ������������������  각각의����������� ������������������  터치����������� ������������������  포인트와����������� ������������������  관련한����������� ������������������  문제점이����������� ������������������  기록되면����������� ������������������  터치����������� ������������������  포인트����������� ������������������  시설의����������� ������������������  개선����������� ������������������  등이����������� ������������������  이루어질����������� ������������������  수����������� ������������������  있음����������� ������������������  

Ex)����������� ������������������  어딘가����������� ������������������  대기가����������� ������������������  많은����������� ������������������  곳에����������� ������������������  Wi-Fi����������� ������������������  핫스팟을����������� ������������������  설치한다면����������� ������������������  그냥����������� ������������������  아무����������� ������������������  곳에나����������� ������������������  설치하는����������� ������������������  것보다����������� ������������������  훨씬����������� ������������������  효율적이고����������� ������������������  고객����������� ������������������  만족도도����������� ������������������  높일����������� ������������������  수����������� ������������������  있음����������� ������������������