مقدمة

العرض الحالي يسوف يتناول موضوع خدمة ما بعد البيع واهميتها، ذلك من

خالل توضيح مفهومها، اقسامها، مواصفاتها و اخيرا اهم المواصفات

الواجب توافرها في فريق الدعم الفني للحصول على اعلى درجات الرضى

.من العميل

:حقائق عن خدمة ما بعد البيع

.٪ من جميع األصناف المباعة ترد 6

.٪ من المرتجعات ال يوجد بها خلل فني 68

.جنيه19متوسط الخسارة المتعلقة باعاده المنتج تصل فى المتوسط الى

لمنتج تكاليف إعاده تجهيز المرتجعات تصل ألى أربع مرات بقدر تجهيز ا

.األصلى

تجعاتيتم اجراء مكالمه تليفونيه على األقل لكل مستهلك بخصوص المر

:ما هي خدمات ما بعد البيع

:خدمات ما بعد البيع تقسم الى مرحلتين

مرحلة التجهيز : المرحلة االولى Implementation:

:هي من اهم المراحل التي تؤدي الى نجاح النظام من عدمه و من خالل هذه المرحلة يتم

• .بناء دليل الحسابات

• .بناء الدورة المستنندية للنظام

• .وضع التاثيرات الخاصة بالمستندات

• .وضع نظام التكويد لالصناف، العمالء و الموظفين

• .وضع نظام لتامين سرية البانات وتحديد صالحيات ومسئوليات مستخدمي النظام

• تجهيز اي تقارير قد تكون غير متاحة في النظام

:ما هي خدمات ما بعد البيع

التدريب : المرحلة الثانية Training:

ر ويعتب. حيث يتم تدريب الموظفين على كيفية العمل على النظام كل حسب المهمات المنوط بها.الحصول على تدريب جيد مع وجود موظفين أكفاء من أهم النقاط التي تؤدى إلى نجاح النظام

.فين جددويالحظ أنه يمكن أن يكون هناك تدريب في مرحلة العمل الفعلي وذلك عند تعيين موظ

يد والبد من لنجاح عملية التدريب فالبد من توفر رغبة لدى الدارس لفهم واستيعاب النظام الجد.توافر المواد التدريبية المساعدة

ملهم فقط الحظ أن كل متدرب أو مجموعة من المتدربين سيتم تدريبهم على األجزاء المتعلقة بع.ويستثنى من ذلك من تحتاج طبيعة عمله اإللمام بكافة أجزاء النظام.

:مواصفات خدمة ما بعد البيع

ي غاية مجال المبيعات مجال حساس ودقيق للغاية مع بيانات ف: الحساسية

ه توابع وبذلك فإن أي خطأ فيها يكون ل. األهمية والسرية بالنسبة للمنشآت

خطيرة فالمعلومة الخاطئة قد تؤدى لقرار خاطئ كما أن تأخر الحصول

.على المعلومة قد يؤدى لضياع الفرصة و لحدوث خسائر للمنشأه

ة بتطور فعملية الدعم الفني هي عملية دائمة ومستمرة ومتطور:الديناميكية

الدعم الذى تقدمه المنشأه الذى هو نقطة الوصل بين العميل و المنشأه

. بيعيمكنها من التغلب على أي عيوب أو مشاكل قد تظهر فى ما بعد المما

.لعامةاأو قبول االقتراحات التى تؤدى لتطوير النظام بما يحقق المنفعة

:مواصفات خدمة ما بعد البيع

تلف فعادة ما يكون العميل في أمس الحاجة إلى سرعة الخدمة وتخ:السرعة

عن هذه الحاجة طبقا لطبيعة المطلوب فوجود مشكلة تعيق العمل تختلف

الحاجة لتقرير أو لوجود استفسار أو لطلب تعديل معين ، الخ

ذه الثقة من المهم أن يكون القائم بالدعم الفني محل ثقة بالمنشأه و ه:الثقة

وبه الجيد تتأتى من معرفته الجيدة بالسلعه وقدرته على حل المشكالت وأسل

.مع العمالء

:خدمات ما بعد البيع غير ثابتة

ومع.التوقيع على العقدعندما يتمرسمياتبدأما بعد البيعخدمةاستراتيجياتفي بعض األحيان اتخاذ مندوب المبيعاتتحسبا لخدمات ما بعد البيع، يبداذلك،

ديم خدمه التوقيع على العقد فيقدم الوعود المتعلقه بكيفيه تقحتى قبل"وقائي"اجراءمع العمالء عالقات طويلة األمدمن خدمة ما بعد البيع بناءوالهدف.ما بعد البيع

ان تستمر بشكل لهذه العالقاتتكرار األعمال واإلحاالت، لذلك ال يمكنلضمانا لخدمه فهى إما تتحسن أو تسوء تبع.غير ثابتةاألولي، بل هيبعد الصفقهتلقائي

أمس، لهمامندوب المبيعاتقدمهماليسالعمالء هوما يهم. ما قبل أو ما بعد البيعمندوب المبيعات يقوم بههو ماما يهم.أمر ال بد منهيوم أمسنجاحالن

, العمالءرضامعمندوب المبيعات ان ال يتهاونيجب على.اليوم وغداللعمالءالعمالء العالقات معصيانة .واال ستكون دعوه للمنافسين لجذبهم الى منشأتهم

.العمالءلخدمةالتحسن المستمريجب ان تبنى على أساسوتطويرها

:عملية خدمة ما بعد البيع

:على مقدم خدمه ما بعد البيع أن يتبع التالى

.تؤديهاالعملية التيجيداتفهم

.التاليةالسابقة واعد عرضك للعمليةالعميل بخصوص العمليةجيدة معاتصاالتأسس

.عند بدأ كل عمليه بيع واخلق الموده بينك و بينهجيد بينك و بين العميلتفاهمأسس

.تقديم الخدمه اورفضهالقبول واضحةمعاييرضع

.إعرف سلعتك جيدا وإجمع المعلومات الضروريه عنها

.جاد وواقعى لما تبيعه متابعهأن تنفذ نظاميجب

:كيف تظهر اهتمامك بالعميل

ــ:أفهم إحتياجات السوق

فهم إحتياجات إن الطريقه المفيده لمنع المرتجع من البضائع أو كثره اإلستبدال هى أن تتأكد إنك تنه العميل إن أبحاث السوق و الفهم الجيد لما يبحث ع. السوق المستهدف قبل أن تنتج أو تبيع

سيمكنك من تقديم ما يرضيه و يقوى عالقته بمنشأتك, ليشبع إحتياجاته

ــ:إعطى ضمان على المنتج

راء كلما أزلت المخاطره فى الش. إوجد طريقه ما لمنح المشترى ضمان على المنتج أو الخدمهرضيه فكر فى إقامه سياسه ضمان م. كلما شعر بالراحه و كثر تعامله مع منشأتك, للمشترى

ضمان إنه يجب أن يشعر العميل أن هناك. للعميل حتى يبادلك اإلهتمام بمنتجاتك ويقبل عليهاقف فى حاله وجود عيب فى المنتج يثير عدم رضاه هناك من يهتم و يعمل على معالجه المو

.بسرعه و بالطريقه التى يرتضيها العميل

:كيف تظهر اهتمامك بالعميل

ــ:إعطى فتره ضمان طويله

تثير الشك لدى إن قصر المده. كثير من البائعين يرتكبوا خطأ تحديد فتره زمنيه قصيره كضمانهذه يأتى السؤال لماذا, إذا كانت المده عشره أيام لإلختبار. المشترى فى المنتج و الخدمه

تجه الذى العجله؟ لما ال تكون المده شهر أو شهرين أو أكثر؟ طول المده تعكس ثقه البائع فى من.يبيعه مما يشعره باإلطمئنان و يشجعه على تكرار الشراء من المنشأه

ــ:حول الغير راضى إلى عميل راضى

إنه . نشأتكلديك عميل غير راضى عن المنتج و ال يريد إتباع سياسه الضمان التى وضعتها لملعيب فى ال تترد و إفعل ذلك لترضيه طالما أن ا. حسنا ال يوجد عيب فى ذلك. يريد تعويضع المسئول إن وظيفتك هى إرضاء العميل وجعله يشعر إن شكواه تٌسمع و البائ. المنتج حقيقى

.عن حل المشكله يهمه إرضائه

:أمانة البائع تؤثر جدا في العميل

كونك أمين. إن العمالء عاده يبحثوا عن البائع الذى يمكن الوثوق به وبأمانته

يجعل السوق يعرف عنك ذلك مما يجذب العمالء , و مباشر منذ البدايه

. هاألمانه تستدعى أن تقول الحقيقه عن مميزات ما تبيع.لمنشأتك للشراء منك

إذا كان هناك ما ينقص السلعه إعترف به وإشرحه للعميل و أترك له حريه

.الشراء من عدمه

:التطوير الذاتي لفريق الدعم الفني

نحن اآلن في ظل عالم مليء بالتطور والتغير المتسارع بشكل ال يقبل فيه

السكون ومن يقف عن استيعاب أي معرفة جديدة ال يمكنه االستمرار في

فاألنظمة التي تدعمها شركات قوية يتم تطويرها بشكل مستمر . هذا المجال

بما يالئم التطور في مجال الحاسب اآللي وبما يالئم التغيرات في الشركات

ولهذا يكون من الواجب على مسئولي الدعم الفني . المطبقة لهذه األنظمة

والنظر إلى . من تطوير أنفسهم ومعارفهم بما يمكنهم من استيعاب أي جديد

ذلك كعملية مستمرة ال يمكن توقفها فمن يقف البد أن يخرج من هذا

.ألن المجال سيتخطاه بأي حال من األحوال. المجال

خاتمة

اتمنى ان العرض قد نال على اعجابكم وانه قد قدم لكم

المعلومات الكافية والمفيدة بما يتعلق بموضوع خدمات ما

بعد البيع و كل ما له عالقة بخدمات ما بعد البيع من حيث

المواصفات الواجب توافرها لدى االفراد وكذلك كل ما له

.عالقة بارضاء العميل و جعله عميال دائما

مراجع

، خدمات ما بعد البيع بأنظمة إدارة االعمال، المقالة ٢٠١٢ياسر جاد،

: متوفرة في الموقع التالي http://bawaba.khayma.com -ريادة/إدارة/

األعمال-إدارة-بأنظمة-البيع-مابعد-خدمات/األعمال

، خدمات ما بعد البيع واهميتها، المقالة متوفرة في ٢٠١٢نبيه جابر، . د

:الموقع التالي

http://kenanaonline.com/users/DrNabihaGaber/posts/417198