Возражения клиентов: как выйти победителем
TRANSCRIPT
![Page 1: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/1.jpg)
Автор и ведущий – Наталья Прохорова
Возражения клиентов: как выйти победителем
![Page 2: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/2.jpg)
Наталья Прохорова
• Коуч, сертифицированный бизнес-тренер и консультант
• Владелец и совладелец нескольких компаний в B2B и B2C секторе
• Автор видеокурсов, тренингов и книг по управлению продажами, персоналом, финансами в малом бизнесе
![Page 3: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/3.jpg)
1. Подготовительный
2. Установление контакта
3. Выявление потребностей
4. Презентация товара
5. Работа с возражениями
6. Завершение продажи
Из чего состоит продажа? Этапы
![Page 4: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/4.jpg)
Цели:
1. Эмоциональный настрой =)
2. Рациональная подготовка (материалы, навыки рабочее место)
3. Постановка целей
Подготовительный этап
![Page 5: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/5.jpg)
Цель:
Расположить к общению покупателя
Установление контакта
![Page 6: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/6.jpg)
Цель:
Выяснить, на чем строить презентацию
Выявление потребностей
![Page 7: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/7.jpg)
Цель:
Показать как выгоды продукта (товара, услуги) связаны с потребностями покупателя
Презентация
![Page 8: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/8.jpg)
Цель:
1. Уточнить потребности покупателя
2. Откорректировать презентацию
Работа с возражениями
![Page 9: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/9.jpg)
Цель:
1. Договоры/чек/деньги
2. Пролонгация отношений
Завершение сделки
![Page 10: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/10.jpg)
Этапы и способы работы зависят от:
1. Розница
2. Опт
3. По телефону
4. Internet-продажи
5. …
(дополнительные продажи, постпродажи, обслуживание, звонки, алгоритмы документооборота
и пр. могут быть включены в этапы продаж)
![Page 11: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/11.jpg)
Итак, основные этапы:
1• Подготовительный
2• Установление контакта
3• Выявление потребностей
4• Презентация
5• Работа с возражениями
6• Завершение сделки
Единственный этап, который
инициируется клиентом
![Page 12: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/12.jpg)
Виды возражений
1. Возражение-условие
2. Ложное возражение
3. Возражение-сомнение
![Page 13: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/13.jpg)
Виды возражений
Возражение-сомнение
Согласие(не со словами, а с
потребностью, которая за ними
скрывается)
Уточнение
Аргумент (презентация)
Вопрос(выявление
потребностей)
![Page 14: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/14.jpg)
Возражение-сомнение
Согласие Уточнение
Аргумент (презентация)
Клиент: «Ого! Целая неделя на доставку?!»
Продавец: «Да, было бы чудесно, если бы купленный диван сразу попадал к вам в квартиру. =) Однако, производство находится в Иркутске, и требуется 7 дней, чтобы доставить ваш замечательный диван»
![Page 15: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/15.jpg)
Возражение-сомнение
Согласие Уточнение
Вопрос
Клиент: «Я сомневаюсь, подойдет ли мне это…»
Продавец: «Конечно, нужно быть уверенным в своем выборе. Какие конкретно у вас остались вопросы? (В чем именно сомнение?)»
![Page 16: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/16.jpg)
Доброжелательность
Факты
Юмор
Шок
Своевременность
Желание решитьпроблему
![Page 17: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/17.jpg)
Как обучить продавцов/менеджеров продавать?
![Page 18: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/18.jpg)
1. Пройдите тренинг/видеотренинг по продажам.
2. Дайте видеотренинг для просмотра новичку или уже работающему менеджеру по продажам, который еще не проходил его.
3. Распечатайте рабочие тетради.
Алгоритм действий
![Page 19: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/19.jpg)
4. Попросите, чтобы ваши новички/менеджеры просмотрели видеокурс в домашних условиях (или организуйте просмотр в компании) и выполнили задания в тетради по мере просмотра.
Алгоритм действий
![Page 20: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/20.jpg)
5. Через 3-5 дней устройте вашему новичку/менеджеру небольшой тест на знание технологий продаж.
Алгоритм действий
![Page 21: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/21.jpg)
6. Попросите менеджера или напишите самостоятельно материалы, связанные именно с вашим товаром/услугой:
- 15 фраз приветствия
- 20 открытых вопросов
- 20 закрытых вопросов
- 15 альтернативных вопросов
- 15 вопросов с одной более выгодной альтернативой
- 15 вопросов для получения подтверждения
- 10 уточняющих вопросов
- 40 характеристик вашей продукции и по 5-7 выгод на каждую характеристику
- 30 типичных возражений и ответы на них (опишите разные типы: возражения-условия,
возражения-сомнения и ложные возражения)
- 15 фраз склоняющих (подталкивающих) к заключению сделки
- 5-7 фраз с предложением дополнительных продаж
- 10 фраз завершения сделки
Алгоритм действий
![Page 22: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/22.jpg)
7. Если в заданиях новичка/менеджера будет что-то новое и интересное – дополните этим «Корпоративную Шпаргалку по Продажам», на основе которой общаются с клиентом/заказчиком ваши менеджеры
Алгоритм действий
![Page 23: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/23.jpg)
8. Далее регулярно обновляйте знания сотрудников:
1 – 3 раза в месяц смотрите на планерке кусочек видеокурса и отрабатывайте его, проводя мини-тренинг по вашей «Шпаргалке по Продажам»
Алгоритм действий
![Page 24: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/24.jpg)
Видеокурс«ПРОДАЖИ: БАЗОВЫЙ КУРС»
Видеокурс
Рабочая тетрадь
Обычная цена видеокурса:
3 900
2490
-30%
Только 3 дня!
![Page 25: Возражения клиентов: как выйти победителем](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042716/55af582c1a28ab4e098b47d0/html5/thumbnails/25.jpg)
Успехов и Радости!
Контактная информация:
www.upravlenie1.ru
Пишите: [email protected]
Звоните: 8-800-500-61-63