Новые продукты Почты России «Посылка онлайн» и...
TRANSCRIPT
НОВЫЕ ПРОДУКТЫ
ДЛЯ КОМПАНИЙ
ДИСТАНЦИОННОЙ
ТОРГОВЛИ
2
ИНФРАСТРУКТУРНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ
3
Базовая услугавыдачи посылок
>38K ОПС
Стандартная услуга выдачи посылок + трекинг + четкое ТВ; минимум 1 окно для выдачи посылок >8K ОПС+
ЦВПП + ожидание 1 мин, 12/7/365Порядка 500 в 50 городах РФ
качество сервис стоимость
Реформирование и апгрейд сети ОПС в диалоге с клиентами и партнерами ПР для более точного геотаргетинга и оптимизации операционных процессов
Модернизация инфраструктуры для соответствия
ожиданиям рынка В2С
4
Проект адресного хранения посылок в ОПС
Суть проекта: размещение отправлений по единому стандарту и упрощение процессавыдачи посылок (сокращение времени на поиск и последующую выдачуотправления)
Оптимизация в ОПС при выдаче посылок
5
• В рамках проекта ОПС+ планируетсясоздание отдельных выделенныхокон по приему и выдаче посылок набазе крупных отделений
• Создание отдельных окон подпосылки позволит снизить времяожидания получения и сдачи
Описание проекта ОПС+
6
Центр выдачи и приема посылок
Преимущества: увеличение скорости обслуживания потребителей за счет оказания
исключительно услуг по выдаче и приему посылок
увеличенные часы работы (от 07.00 до 22.00 без перерывов и выходных)
удобное место расположения центров
Новый формат обслуживания клиентов, реализованный на базе отделений
почтовой связи (организация отдельных помещений с функцией выдачи и
приема посылок)
Пилотный ЦВПП по адресу Москва, ул.Шабловка, д.69
7
РАЗВИТИЕ КУРЬЕРСКОЙ ДОСТАВКИВ РЕГИОНАХ РФ
8
Планы развития курьерской доставки
в регионах
Плановое открытие участков курьерской доставки в 144 крупнейшихгородах для продукта Курьер Онлайн:
9
ОПТИМИЗАЦИЯ ЛОГИСТИКИИ
ГАРАНТИИ SLA КАЧЕСТВА
10
Оптимизация транзитных сроков
• Оптимизирована сортировка на АСЦ в Подольске
• Пересмотрен цикл сортировки посылочной почты для ОПС Москвы
• Оптимизирована внутригородская логистика
• Оптимизированы магистральные маршруты
• Внедрены клиентские отчеты по доставке
• Реализован мониторинг на всей протяженности прохождения отправления
• Осуществляется контроль за процессами регистрации и приема отправления вОПС
*По данным ОАСУ РПО
Результат: значительное ускорение доставки отправления Почтой России
11
Претензии и работа с клиентами
• Кардинальный пересмотр подхода к клиентскому сервису
• Закрепление за крупными игроками персональных менеджеров – решение всех спорных вопросов
• Время отклика на претензию – не более 24 часов с момента поступления
• Персонификация Почты России в лице конкретных менеджеров
12
ПРОДУКТОВАЯ ЛИНЕЙКА
13
Новая продуктовая линейка В2С сохраняет широкую географию охвата по всей
России, при этом позволяя дать рынку операционное качество и ценовую
эффективность в основных регионах концентрации клиентов компаний
дистанционной торговли
Новая продуктовая линейка B2C
◄Базовый продукт для всех Клиентов Стандартная стоимость, максимальная география и
минимальный набором дополнительных сервисов
качество (сроки, дополнительные сервисы)
◄Максимально ожидаемый Продукт с трекингом, четким ТВ, градацией
по качеству и скорости в соответствии с
ценовыми ожиданиями клиента
Доставка курьером ►Продукт на базе нового блока продуктов Онлайн с последней
милей курьером и набором дополнительных опций
Посылка Стандартная
Курьер Онлайн
Посылка Онлайн
це
на
14
Посылка Онлайн: описание
ТАРИФ (включает НДС):• Зона 1 – 149 руб. • Зона 2 – 189 руб.• Зона 3 – 289 руб.• ОЦ – 2%
ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ:• Минимальный объем: 1000 отправлений в месяц• Точка сдачи отправлений: АСЦ Подольск• Способ доставки: Терминал-ОПС• Максимальный вес отправления – 5 кг• Тарификация отправлений – flat rate на 3 зоны• География услуги – 38 крупнейших городов и МО
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ:• Наложенный платеж• Объявленная ценность• СМС-информирование
15
Посылка Онлайн: Тарифы и SLA
Гарантия транзитного
времени. Ответственность
за невыполнение сроков –
0,1%за каждый день просрочки
Город Тариф* Срок
Москва
149
1-2
Московская область 3-4
Санкт-Петербург 2-3
Екатеринбург 4-5
Нижний Новгород 2-3
Казань 3-4
Самара 3-4
Челябинск 3-4
Ростов-на-Дону 3-4
Уфа 3-4
Пермь 3-4
Волгоград 3-4
Воронеж 2-3
Саратов 3-4
Краснодар 3-4
Тюмень 4-5
Ижевск 3-4
Ульяновск 3-4
Ярославль 2-3
Махачкала 4-5
Город Тариф* Срок
Оренбург
149
3-4
Астрахань 3-4
Рязань 2-3
Пенза 4-5
Липецк 3-4
Тула 2-3
Киров 3-4
Чебоксары 3-4
Архангельск 3-4
Калининград 4-5
Омск 5-6
Новосибирск
189
6-7
Томск 7-8
Барнаул 9-10
Кемерово 6-7
Красноярск 7-8
Иркутск
2898-9
Хабаровск 12-13
Владивосток 13-14
*включая НДС
16
Курьер Онлайн: описание
ТАРИФ (включает НДС):• Зона 1 – 199 руб. • Зона 2 – 239 руб. • Зона 3 – 439 руб. • ОЦ – 2%
ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ:• Минимальный объем: 1000 отправлений в месяц• Сдача отправлений АСЦ Подольск• Способ доставки Терминал-Дверь• Максимальный вес отправления – 5 кг• Тарификация отправлений – flat rate на 3 зоны• География – 27 городов (до 144 городов в 2015 году)
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ:• Наложенный платеж• Объявленная ценность• СМС-информирование
17
Тарифы и SLA качества
Курьер Онлайн
*включая НДС
Гарантия транзитного
времени. Ответственность
за невыполнение сроков –
0,1%за каждый день просрочки
Город Тариф* Срок
Москва
199
1-2
Белгород 4-5
Волгоград 3-4
Воронеж 2-3
Ижевск 3-4
Казань 3-4
Калининград 4-5
Краснодар 3-4
Нижний Новгород 2-3
Омск 5-6
Пермь 3-4
Ростов-на-Дону 3-4
Самара 3-4
Тверь 2-3
Тула 2-3
Тюмень 4-5
Уфа 3-4
Челябинск 3-4
Ярославль 2-3
Город Тариф* Срок
Санкт-Петербург
239
2
Екатеринбург 4-5
Красноярск 7-8
Новосибирск 6-7
Томск 7-8
Иркутск
4398-9
Владивосток 13-14
Хабаровск 12-13
18
FAQ: ВАШИ ВОПРОСЫ
ВОПРОС ОТВЕТ
Дата ввода новых услуг и дата приёма первых отправлений по новым услугам
Апрель. Подписание договоров (доп. соглашений) по новымпродуктам и начало приема отправлений
Порядок оформления Договоров и Дополнительных соглашений на новый услуги
Для сдачи отправлений по новым услугам необходимо подписатьновый Договор и Дополнительное соглашение на выбраннуюуслугу. Документы будут высланы всем желающим по запросу(email на визитках) в течение следующей недели
Индексы ОПС в которых будут оказываться новые услуги.
Индексы ОПС назначения соответствуют географии услуг в рамкахгородов. Перечень индексов можно получить у менеджероввместе с комплектом документов.
Расчет тарифа за ОЦ Согласованная тарификация за ОЦ – 1,69 руб. б/НДС за каждые 100рублей оценочной стоимости отправления пропорционально. ВДоговоре будет указано именно это в соответствии с Приказом поПредприятию
Пункты приёма отправлений по новым услугам
В настоящий момент согласована единая точка входа всехотправлений по новым услугам – АСЦ Подольск. Данная точкабудет прописана в Дополнительном соглашении на новые услуги.В планах развитие и увеличение пунктов приема (МПКО г. Москвы)
19
FAQ: ВАШИ ВОПРОСЫ
ВОПРОС ОТВЕТ
Расчет скидки на пересылкуПосылок за отчетный период
Для расчета скидки суммируются все объемы посылок Клиента повсем услугам. Скидка за отчетный период распространяется толькона Посылку Стандартную и рассчитывается менеджером,принимающим во внимание все объемы отправлений Клиента. Поуслугам Посылка онлайн и Курьер онлайн дополнительных скидокне предусмотрено
Тарифы за возврат отправлений по новым услугам
Тариф за возврат отправления равен прямому тарифу по новымуслугам
Место нанесения наименования новых услуг в бланке Ф7
В соответствии согласованному адресному бланку Ф7наименование новых услуг заносится словами сверху
Диапазоны ШПИ для новых услуг
Диапазоны ШПИ универсальны и ничем не отличаются
Формат сопроводительныхдокументов для услуг (ф112, ф116)
Для услуг Посылка онлайн и Курьер онлайн форма ф116(дублирование адресного ярлыка) отменена. Ф112 (наложенныйплатеж) остается без изменений
20
FAQ: ВАШИ ВОПРОСЫ
ВОПРОС ОТВЕТ
Ответственность Исполнителя при несвоевременнойдоставке отправлений по новым услугам
За нарушение утвержденных контрольных сроков пересылкиотправлений «Курьер онлайн» предприятием выплачиваетсянеустойка. Размер неустойки составляет 0,1% от платы за услугупочтовой связи по пересылке отправлений «Курьер онлайн» закаждый день задержки, но не более оплаченной суммы за даннуюуслугу
Указание принадлежности посылки к новым услугам в ф103
Для услуг Посылка онлайн и Курьер онлайн в РТМ добавленыномера услуг (№23 и №24 соответственно)
Доставка посылок Курьер онлайн адресату
Посылка доставляется Курьером по адресу, указанному вадресном ярлыке ф7-п с предварительным телефонным звонкомполучателю. При отсутствии адресата Курьер заполняет извещениеф22 с указанием даты и времени попытки доставки и оставляет егов доступном для адресата месте. Через 5 рабочих днейосуществляется повторная доставка
21
FAQ: ВАШИ ВОПРОСЫ
ВОПРОС ОТВЕТ
Требования к адресатам для обеспечения условий доставки посылок
Должен быть указан правильный адрес и номер телефонаполучателя
Порядок рассмотрения претензий по недоставке посылок с указанием причины «отсутствие адресата» при наличии у Клиента информации о ненадлежащем информировании адресата о доставке посылки Курьер онлайн Исполнителем
Все претензии рассматриваются в общем порядке согласноИнструкции СМК.ФГУП.И.1.8.4/1 «Порядок работы с обращениямипользователей услугами ФГУП «Почта России» в ОПС, почтамтах ифилиалах и составление отчетности по ним в структуреПредприятия»
Место доставки возвратных отправлений
Возврат посылок Курьер онлайн и Посылка онлайн осуществляетсядо места приема (АСЦ Подольск). Самовывоз долженосуществляться в строго лимитированный срок – не более 48 часов
22
FAQ: ВАШИ ВОПРОСЫ
ВОПРОС ОТВЕТ
Технологическая и нормативная информация по услугам
Необходимая технологическая и нормативная информация поуслугам будет предоставлена в приложениях к договору
Требования к адресатам для обеспечения условий доставки посылок
Должен быть указан правильный адрес и номер телефонаполучателя
Как будут возвращатьсяденьги за наложенный платеж?
Система мониторинга возврата денежных средств за наложенныйплатеж отправителю приводится к рыночным стандартам и будетпоклиентно отслеживаться персональными менеджерами БлокаПосылок
23
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
24
Отслеживание почтовых отправлений:
• Сохранение неограниченного количества отправлений;
• Push-уведомления об изменении их статусов.
Отделения Почты России:
• Поиск ближайших к вам или по адресу;
• Поиск на карте или учитывая график работы.
Обратная связь:
• Онлайн чат с сотрудником Почты;
• Оценка работы отделений и качества доставки.
А также:• Сканер штрих-кодов для добавления отправлений;• Поиск почтового индекса по адресу;• Интересные факты и новости про Почту.
Скоро:• Заказ доставки посылок курьером;• Оплата таможенных сборов.
4.2 / 5 4.5 / 5
Установок на обеих платформах:
> 1,2 MВсего отправлений в базе:
> 6 MОтслеживают отправления:
> 0,6 M
Мобильное приложение Почты России
25
Оформление курьерской доставки в
мобильном приложении
26
Разработка и запуск сервиса изменения метода доставки по SMS и USSD-каналу или с помощью мобильного приложения
• Разработана и запущена в Москве новая функция изменения метода конечной доставки
• По желанию, получатель может изменить посредством USSD-команд или в мобильномприложении способ получения посылки с выдачи в ОПС на курьерскую доставку
Ваша посылка LN1234… в отделении 190019. Вы можете
забрать её
самостоятельно
или заказать
доставку курьером
по любому адресу
в Москве, набрав
*414#
Посылка приезжает в московское ОПС. Клиент получает SMS-уведомление.
Клиент оформляет доставку через SMS/USSD-сервис меньше чем за минуту
Курьер доставляет посылку по любому адресу в пределах МКАД
Сервис изменения последней мили
27
Нет визитки? Забыли взять наши?
Обращайтесь:
Малышев Сергей
Переславцев Артем
Спасибо за внимание!