Уебинар - Изкуството на комуникацията
TRANSCRIPT
ИЗКУСТВОТО НА КОМУНИКАЦИЯТА
Петър Петров
За мен...
Март 2007 – Март 2015
Aplus.net – 1st Line Support EngineerAxway (Tumbleweed) – 1st Line Email Security EngineerThinTech Ltd – 3rd Line Technical SupportProcessFlows – 3rd Line Technical SupportBackBone UK Ltd – 2nd Line Team Lead
За какво ще си говорим днес?
Видими и прикрити проблеми
ПримериКлиент звъни на фирма за картонени опаковки.
Опаковки: - Да... Клиент: - Здравейте, с фирма Опаковки ООД ли разговарям?Опаковки: - Да... Клиент: - Здравейте, искам да попитам дали имате налични от картонените опаковки 30х30х10, изложени на сайта Ви, каква е цената и сроковете за доставка ако няма налични в момента?Опаковки: - Ами не знам...сега ще Ви свържа с колегата, той е другия отдел...
Линията е задържана без предупреждение и след минута от другата страна на телефона се чува мъжки глас:
Опаковки 2: - Да!Клиент: - Здравейте, искам да попитам дали имате налични от картонените опаковки 30х30х10, изложени на сайта Ви, каква е цената и сроковете за доставка ако няма налични в момента?Опаковки 2: - Ами не знам...в момента не мога да кажа. Обадете ми се след 15 мин, че в момента съм зает...
В този момент линията прекъсва...
ПримериКлиент звъни на фирма за бои за играчки.
Бои: - Добър ден, фирма “Боички” ООД, Иванов на телефона, с какво мога да помогна?
Клиент: - Здравейте, търсим бои за играчки. Видяхме, че имате подходящ асортимент.
Бои: - Наистина разполагаме с широка гама бои, но за съжаление не сме сертифицирани в подходящият стандарт за играчки за деца под 5 години. Спокойно можем да боядисаме Вашият продукт, но след това ще бъде непродаваем. Знаем, че фирма “Боички 2” ЕООД са сертифицирани и със сигурност ще Ви свършат работа. Потърсете им контактите в интернет. Със сигурност имат подходящият продукт за Вас.
Клиент: - Благодаря Ви много. Пожелавам Ви хубав ден!
Бои: - Благодаря. И на Вас!
Примери
Имейл от държавна организация:
Здравейте, няма да можем да регистрираме продукта. Моля попълнете си документите коректно и ги подайте отново.
Примери
Здравейте Петров,
Поздравяваме Ви за развитието на Вашият бизнес и Ви пожелаваме много късмет.За да довършим регистрирането на продукта ще имаме нужда от малко допълнителна информация. Ако попълните секция 4 от документа, който ни изпратихте последно, ще можем да финализираме регистрацията.Ще очакваме Вашият отговор.
С уважение,Регистратура
Видими и прикрити проблеми
■ Недостатъчно информация
■ Повече емоционален заряд от необходимото
■ Отклонение от основната тема
■ Многократно сменяне на темата
■ Пасивен “отказ” на събеседника да комуникира
■ Проява на показност
■ Липса на правилна терминология
■ Прибързано възприемане на ситуация
Как да се предпазим
■ Разположение във времето■ Неутрален или положителен заряд■ Преобразуване на отрицателен заряд в положителен■ Установяване на обща терминология■ Дишане...■ Подготовка■ Изчакване■ Потвърждаване на въпроса, отговора или фактите■ Познаване историята на проблема, въпроса, ситуацията, събеседника■ Вашето състояние и това на събеседника
Снимките използвани в тази презентация
■ http://startupbreaks.com
■ http://deansurh.com
■ http://www.federazionenazionaleaziendesanitarieprivate.it
■ http://www.stonealley4wp.info
■ http://productnews.link.net
■ http://www.orderskinnyfiber.com
Време за въпроси
Петър Петров
http://peterpetrov.bg
http://webinaria.bg
https://www.facebook.com/webinaria