إدارة الجودة الشاملة
TRANSCRIPT
1
2
3
4
" الشاملــــــة" الجودة إدارة Total Quality
Management[TQM] اإلدارة أدبيات في شاع تعبيرتوجه عن ويعبر المعاصرةفكر على يسيطر عام
اإلدارة ممارسي وتصرفاتوأصبح المنظمات، كافة فياإلدارة تقويم معايير من
كفاءة على والحكمالمنظمات.
5
اهتمام أسباب تتعدداألعمــال منظمات
Business Organizations العامة Publicوالمنظمات
Governmentوالحكوميـــة Organizations بقضية
في تتركز ولكنها الجودة،: التالية األسباب مجموعة
6
والعلمية التقنية التطوراتالجودة جعلت التي الحديثةال مما ممكنا\ أمرا\ الشاملة
ممارسة معه يستساغواإلدارية اإلنتاجية العمليات
األساليب بذات عموما\تفتقد كانت التي التقليدية. الكافي بالقدر الجودة عنصر
7
وحدة التنافسية الضغوط اشتدادالمختلفة المنظمات بين الصراع
بنسب والفوز العمالء اجتذاب علىتتسع التي األسواق من أكبر
: نتيجة هائلة بدرجاتاالتصاالت. 1 تقنيات استخدام
والمعلومات.المنتجات. 2 جودة مستويات زيادة
المنظمات تقدمها التي والخدماتالمتميزة.
8
النظم مختلف اكتشافالعالم في االقتصاديةاحترام ألهمية المعاصر
Customersالعمــــــالء معهم تتعامل الذين
بذل المنظمات، وضرورةفي والعناية الجهد أقصى
وخدمات منتجات تقديم. عالية جودة وعلى متميزة
9
التعليمية المستويات ارتفاعلنسب واالقتصادية والثقافيةالمجتمعات أفراد من متزايدة
يجعلهم مما المعاصرة،ضرورة في يتشددون
من مستوى على الحصولمع يتفق الجيدة الخدمة
. وتوقعاتهم تطلعاتهم
10
األعمال منظمات تتجهفي الحكومية والمنظمات
إلى اآلن العالم دول معظموإجراءاتها نظمها تطويرخدماتها مستوى وتحسين
للغرض تحقيقا\ معها للمتعاملين. تواجدها من
11
12
13
، واآلخرة الدنــــيا في بالنجاح والفوز والتميز التفوق من وتمكنه السليم، الفكري اإلطار له توفر غالية بنعمة عليه وأنعم بها، وجل عز الله حباه كبرى بميزة يتميز المسلم العامل إن . اإليمانية ومصادره عقيدته من ينطلق G فكريا G إطارا لنفسه المسلم المدير يصوغ أن ينبغي لذا الفكري، إطاره يستمد ومنها
: [ " األحزاب " G عظيما G فوزا فاز فقد ورسوله الله يطع ومن ذنوبكم، لكم ويغفر أعمالكم لكم يصلح G Gسديدا قوًال وقولوا الله اتقوا آمنوا الذين أيها يا وتعالى تبارك الحق [ .71-70يقول
14
15
16
17
18
19
20
الجودة إدارة الجودة ركائز إدارة ركائزالشاملةالشاملة
21
“ ؟ ” الجــــــــــودة “معانى ؟ ” الجــــــــــودة معانى
النتائـج • النتائـج تحقيق تحقيق. األداء من .المستهدفة األداء من المستهدفة
نسبة • نسبة انخفاض انخفاض. األداء في .األخطـــــاء األداء في األخطـــــاء
معدالت • معدالت انخفاض انخفاض. األداء .إعـــــــــــادة األداء إعـــــــــــادة
22
“ ؟ ” الجــــــــــودة “معانى ؟ ” الجــــــــــودة معانى
تخفيض تخفيض •تكاليـــــــــــــــــــــــف تكاليـــــــــــــــــــــــف
الخدمــــــات •األداء.األداء. أداء الخدمــــــات تسريع أداء تسريعللمستفيدين.للمستفيدين.
التحسين التحسين •في في المستمــــــــــــــر المستمــــــــــــــر
األداء.األداء.
23
“ ؟ ” الجــــــــــودة “معانى ؟ ” الجــــــــــودة معانى
في • الخدمات في تقديم الخدمات تقديمالمناسب المناسب الوقت الوقت
للمستفيدين.للمستفيدين.في • الخدمات في تقديم الخدمات تقديم
المناسبة المناسبة األمكنة األمكنةللمستفيدين.للمستفيدين.
24
25
المواصفات هيئة المواصفات تعريف هيئة تعريفالبريطانيةالبريطانية
26
DemingDemingتعريف تعريف
27
CrosbyCrosbyتعريف تعريف
28
المطابالمطابقة قة
الحتياجالحتياجات ات
العمالءالعمالء
المطابالمطابقة مع قة مع مواصفمواصفات ات
التصميالتصميمم
29
مع مع المطابقة المطابقة
المستوى المستوى العالميالعالمي
السرعالسرعة ة
والدقــوالدقـــــةـــة
االقتاالقتصادصاد
30
31
32
الجودة ” إدارة فكرة الجودة ” تتضمن إدارة فكرة تتضمن: التالية“ العناصر :الشاملة التالية“ العناصر الشاملة
وتوقعات 1.1. احتياجات وتوقعات معرفة احتياجات معرفة. الخدمات من .المستفيدين الخدمات من المستفيدين
لجودة 2.2. العالمية المستويات لجودة معرفة العالمية المستويات معرفةمنظمات تقدمها التي منظمات الخدمات تقدمها التي الخدمات
مماثلة.مماثلة.الواجب 3.3. والتقنيات األساليب الواجب تحديد والتقنيات األساليب تحديد
المستوى إلى للوصول المستوى استخدامها إلى للوصول استخدامهاالعالمي.العالمي.
33
الجودة ” إدارة فكرة الجودة ” تتضمن إدارة فكرة تتضمن: التالية“ العناصر :الشاملة التالية“ العناصر الشاملة
األساليب 3.3. األساليب تحديد تحديدالواجب الواجب والتقنيات والتقنيات
للوصول للوصول استخدامها استخدامهاالمستوى المستوى إلى إلى. للخدمات .العالمي للخدمات العالمي
34
الجودة ” إدارة فكرة الجودة ” تتضمن إدارة فكرة تتضمن: التالية“ العناصر :الشاملة التالية“ العناصر الشاملة
الجودة 4.4. مفهوم الجودة نشر مفهوم نشرأنحاء جميع أنحاء في جميع في
ومستويات ومستويات المنظمة.المنظمة.
35
الجودة ” إدارة فكرة الجودة ” تتضمن إدارة فكرة تتضمن: التالية“ العناصر :الشاملة التالية“ العناصر الشاملة
جودة 5.5. معايير جودة إدماج معايير إدماجنظم في نظم األداء في األداءوالتوجيه والتوجيه الرقابة الرقابة
. العاملين .وتقويم العاملين وتقويم
36
الجودة ” إدارة فكرة الجودة ” تتضمن إدارة فكرة تتضمن: التالية“ العناصر :الشاملة التالية“ العناصر الشاملة
المستفيدين 6.6. المستفيدين إشراك إشراكفي الخدمات في من الخدمات من
أساليب أساليب تصميم تصميموتكلفة وتكلفة وتوقيت وتوقيت
تقديمها.تقديمها.
37
38
بما 1.1. للمستفيدين الخدمات بما توفير للمستفيدين الخدمات توفيروتوقعاتهم، واحتياجاتهم وتوقعاتهم، يتفق واحتياجاتهم يتفق
تقديم طرق في المستمر تقديم والتحسين طرق في المستمر والتحسينالخدمة.الخدمة. لتقليل 2.2. العمليات كفاءة لتقليل تحسين العمليات كفاءة تحسين
. المنتجات وتطوير والوقت .التكلفة المنتجات وتطوير والوقت التكلفة
والتطوير 3.3. التحسين حركة والتطوير مواكبة التحسين حركة مواكبةالخدمات مواصفات في الخدمات العالمية مواصفات في العالمية
. تقديمها .وأساليب تقديمها وأساليب
39
40
” إدارة حركة تنشأ ” لم إدارة حركة تنشأ لم “ فراغ، من الشاملة “ الجودة فراغ، من الشاملة الجودةمجموعة من انطلقت مجموعة بل من انطلقت بل
المفاهيم من المفاهيم متكاملة من متكاملةتشكل المتطورة تشكل اإلدارية المتطورة اإلدارية ” نموذج مجموعها ” في نموذج مجموعها في “ وتوفر ، الحديثة “ اإلدارة وتوفر ، الحديثة اإلدارةلتطبيق التحتية لتطبيق البنية التحتية البنية
. الشاملة .الجودة الشاملة الجودة
41
اختراع اختراع إعادة إعادةالحكومةالحكومة
ReinventingReinventing
GovernmentGovernment
اإلدارة اإلدارة العولمـــــيـــةالعولمـــــيـــة
Global Global ManagemeManageme
ntnt
التغيير التغيير إدارة إدارة
Change Change ManagemenManagemen
tt
اإلدارة اإلدارة المنفتحةالمنفتحة
Open Open ManagemeManageme
ntntلإلدارة لإلدارة التحول التحول
اإللكترونيةاإللكترونية
�ُ�ُE-E-ManagementManagement
42
اإلدارة اإلدارة المنظوميةالمنظومية
SystemsSystems
ManagemeManagementnt
الموارد الموارد إدارة إدارةالبشريةالبشرية
اإلستراتيجيةاإلستراتيجية
Strategic Strategic HRHR
ManagemenManagementt
التوجه التوجه بالسوقبالسوق
Market-Market-DrivenDriven
ManagemenManagementt
إدارة إدارة المنافسةالمنافسة
CompetitioCompetitionn
ManagemeManagementnt
بالنتائج بالنتائج التوجه التوجه
ManagementManagement
By ResultsBy Results