По ту сторону сайта: что происходит, когда посетитель...
TRANSCRIPT
По ту сторону сайта: что происходит, когда посетитель решает с вами связаться?
Надежда Маринчева[email protected]
www.comagic.ru
www.comagic.ru
«Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба».
Дейл Карнеги
www.comagic.ru
Каналы продаж сайта
Заказы по телефону
Заказы через корзину
Заказы через онлайн- консультант
Моментальный обратный звонок
(по телефону)
www.comagic.ru
Каналы продаж сайта
www.comagic.ru
Задачи:
Цель – узнать, как в российских интернет-магазинах работают с онлайн- и оффлайн-каналами продаж и, соответственно, со своими потенциальными клиентами.
оценить текущее положение в сфере e-commerce
Цели и задачи «расследования»
выявить проблемы с качеством обработки обращений предложить варианты решения найденных проблем
Партнер исследования
www.comagic.ru
Продажи по телефону
www.comagic.ru
Дозвон по отраслям
Авто
Все д
ля о
фис
а
Дом и
дач
а
Спорт
и о
тдых
Крас
ота
и зд
оров
ье
Одежда
, обу
вь, а
ксес
суар
ы
Детск
ие то
вары
Бытова
я те
хник
а
Досуг
и р
азвл
ечен
ия
Подар
ки и
цве
ты
Элект
рони
ка
Проду
кты
Зоото
вары
Компь
ютерн
ая те
хник
а
Обору
дова
ние
и ин
стру
менты
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
www.comagic.ru
Дозвон по отраслям
Авто
Все д
ля о
фис
а
Дом и
дач
а
Спорт
и о
тдых
Крас
ота
и зд
оров
ье
Одежда
, обу
вь, а
ксес
суар
ы
Детск
ие то
вары
Бытова
я те
хник
а
Досуг
и р
азвл
ечен
ия
Подар
ки и
цве
ты
Элект
рони
ка
Проду
кты
Зоото
вары
Компь
ютерн
ая те
хник
а
Обору
дова
ние
и ин
стру
менты
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
нет да
www.comagic.ru
Факт дозвона
17%
83%
23%
77%
нет
да
www.comagic.ru
Проблема №1: пропущенные звонки1
20%звонков пропускают (занято или нет ответа)
www.comagic.ru
Время дозвона
18%
32%27%
23%Не дозвонились
Меньше 10 сек
От 10 до 25 сек
Больше 25 сек
www.comagic.ru
Проблема №2: долгое ожидание1
23%компаний берут трубку после 25 и более секунд ожидания
www.comagic.ru
Качественный ответ оператора по вопросам о продукте
4%
96%
51%49%
36%
64%
нетда
Назвал свое имя
Назвал компанию
www.comagic.ru
Проблема №3: неграмотная консультация1
43%Консультация «совкового типа»
www.comagic.ru
из 954 интернет-магазинов, которые работают по всей России, уже установили услугу «номер 8-800»у себя на сайте
Еще немного полезной статистики
549
7% уже подключили технологию отслеживания звонков по рекламе – «коллтрекинг»
www.comagic.ru
1
Входящие вызовы на единый многоканальный
номер
Вывод: анализировать телефонные звонки крайне необходимо! Но не стоит забывать и про качество обработки звонков
Решение: Используйте Виртуальную АТС
Голосовое приветствие
Ожидание не более 20 секунд
Персонализированные многоуровневые меню
с акциями
www.comagic.ru
Продажи через онлайн-консультантЧасть 1: работа в онлайн-консультанте в рабочее время
176 сайтов из 1000 уже установили себе чат на сайт
www.comagic.ru
Статус оператора по отраслям
Авто
Все д
ля о
фис
а
Дом и
дач
а
Спорт
и о
тдых
Крас
ота
и зд
оров
ье
Одежда
, обу
вь, а
ксес
суар
ы
Детск
ие то
вары
Бытова
я те
хник
а
Досуг
и р
азвл
ечен
ия
Подар
ки и
цве
ты
Элект
рони
ка
Проду
кты
Зоото
вары
Компь
ютерн
ая те
хник
а
Обору
дова
ние
и ин
стру
менты
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
оффлайн онлайнвсе операторы заняты
www.comagic.ru
38%
59%
2%оффлайн
онлайн
все операторы заняты
неполадки с работой ОК
Статус оператора
www.comagic.ru
Если оператор в оффлайне, то используется ли заявка с сайта?
Авто
Все д
ля о
фис
а
Дом и
дач
а
Спорт
и о
тдых
Крас
ота
и зд
оров
ье
Одежда
, обу
вь, а
ксес
суар
ы
Детск
ие то
вары
Бытова
я те
хник
а
Досуг
и р
азвл
ечен
ия
Подар
ки и
цве
ты
Элект
рони
ка
Проду
кты
Зоото
вары
Компь
ютерн
ая те
хник
а
Обору
дова
ние
и ин
стру
менты
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
нет да
www.comagic.ru
65%
35%Отсутствует
Есть
Фото оператора
www.comagic.ru
50%
13%
37%
нет
да
операторы в оффлайне и чат не состоялся
Грамотность операторов
www.comagic.ru
73%
27%
нет
да
Приветственное сообщение установлено по умолчанию
www.comagic.ru
69%
31%
нет да
Автоматическая форма для ввода контактных данных
www.comagic.ru
23%
10%
17%
50%
Чат не состоялся
Меньше 10 сек
От 10 до 25 сек
Больше 25 сек
Долгое время ответа оператора
www.comagic.ru
36%
64%
нет
да
Была ли получена качественная консультация?
www.comagic.ru
Решение: 1. Превращаем онлайн-консультант в канал продаж
Предложить более подробную консультацию по телефону
Вопрос от посетителя по товару/услуге
Ответить на вопрос
Ответить на второй вопрос
Скрипты
www.comagic.ru
2. Генерируйте обращения – настройте автоприглашения
Условие
Текстприглашения
www.comagic.ru
Продажи через онлайн-консультантЧасть 2: работа в онлайн-консультанте
в нерабочее время
www.comagic.ru
Статус оператора
70%
19%
2%9%оффлайн
онлайн
все операторы заняты
нет онлайн-консультанта
www.comagic.ru
Время ожидания ответа
22%
11%
32%
35%
Чат не состоялся
Меньше 10 сек
От 10 до 25 сек
Больше 25 сек
Странно, но днем отвечают медленнее
www.comagic.ru
Лидогенератор – форма оффлайн- заявки
7%
93%
нет да
www.comagic.ru
Онлайн-заказ через корзину
www.comagic.ru
«Заказ в 1 клик»
16%
77%
5%нет
да
нет корзины
регистрация на сайте
www.comagic.ru
Время оформления заказа
24%
34%
42%
Меньше 30 сек
От 30 до 60 сек
Больше 60 сек
www.comagic.ru
Моментальное подтверждение на электронную почту
11%
86%
3%
нет
да
нет корзины, либо есть регистрация предварительная
www.comagic.ru
Подтверждение по телефону заказа
21%
75%
4%
нет да
нет корзины, либо есть регистрация предварительная
www.comagic.ru
Подведем итоги: ликвидация утечек конверсии в воронке продаж
Активировать все каналыкоммуникации с посетителями
Использовать Виртуальную АТС и уведомления о пропущенных звонках/чатах
1. Разработать скрипты чата/разговора
2. Вести запись разговоров
3. Измерять конверсию операторов
4. Сократить утечку заказов из корзины
www.comagic.ru
Не наступайте на «грабли» :)
www.comagic.ru Страница
Спасибо за внимание!Вопросы?
www.comagic.ru www.facebook.com/comagic.ru