סיכונים בעידן –ניהול החזרות

הנוכחי

שלומה גרובר

ל תפעול ומערכות מידע"סמנכ

לוריאל ישראל

סיכונים בעידן הנוכחי –ניהול החזרות

.כואבת בה משתתפים כל גורמי שרשרת האספקה" מחלה"החזרות היא

:הנפגע הראשי הינו ספק הסחורה

.הפסדי מכירות•

.אישור ההחזרות•

.הובלת ההחזרות•

.השקעת משאבים לניהול ההחזרות הפיזיות•

.השקעת משאבים לניהול ההתחשבנות עם הלקוח•

.השקעת משאבים לניהול ההתחשבנות עם חברת ההובלה•

כיצד מייצרים תהליך ברור ומוסכם עם כל הגורמים

!בשרשרת האספקה

סיכונים בעידן הנוכחי –ניהול החזרות

:לכל אחד מהגורמים בנייה וזיהוי התהליךהשלב הראשון הינו

.י הלקוח"עהכנת ההחזרה . 1

.י הסוכן"עאישור להחזרה . 2

.לחברת ההובלההכנת מסמכי ההחזרה . 3

.י נהג חברת ההובלה"עאיסוף ההחזרה . 4

.אישור לחברת ההובלה –ג "במרלוקבלת ההחזרה . 5

.מחסן החזרות –ג "במרלוקבלת ההחזרה . 6

.הכנת פרופורמה –מיון וסריקת הפריטים . 7

.key accunt –זיכוי הלקוח . 8

סיכונים בעידן הנוכחי –ניהול החזרות

:לכל אחד מהגורמים מתאימה" טופסולוגייה"בנייה השלב השני הינו

.טופסי הלקוח. 1

.עבור הסוכן –צבעים לזיהוי לפי חטיבות . 2

.עבור הלקוח –טופס אישור קבלה . 3

.עבור הנהג –הכנת מסמכי ההחזרה . 4

.מדבקות זיהוי עם ברקודים לפי מספר הקרטונים החוזרים. 5

סיכונים בעידן הנוכחי –ניהול החזרות

".וחינוך הגורמים"בנייה נהלי עבודה השלב השלישי הינו

.הלקוח. 1

.הסוכן. 2

.הנהג. 3

.ג"המרלו. 4

5 .Key account.

.שרות לקוחות פיננסי. 6

.מחלקת הכספים. 7

סיכונים בעידן הנוכחי –ניהול החזרות

מחזור החיים של ההחזרה –מעקב ובקרה השלב הרביעי הינו

י מערכת תוכנה ודוחות בקרה "מערכת הנתמכת ע

: אוטומטיים כאשר המטרה

הבאת ההחזרה בזמן הקצר

!ג"למרלוביותר

אינדיקטורים מתחילת התהליך ועד לסופו 5המערכת תנהל

סיכונים בעידן הנוכחי –ניהול החזרות

התהליך

מודיע לקוח

על בקשה לבצוע

החזרה

מגיע ללקוחסוכן

בודק וסופר את

הפריטים להחזרה

טופס לקוח

טופס סוכן+

טופס לקוח

טופס סוכן+

מדבקה המזהה את

,החטיבה, הלקוח

מספר הקרטון , הסוכן

מתוך כמה ופרטים

נוספים

סיכונים בעידן הנוכחי –ניהול החזרות

התהליך

מודיע לקוח

על בקשה לבצוע

החזרה

מגיע ללקוחסוכן

בודק וסופר את

הפריטים להחזרה

טופס לקוח

טופס סוכן+

טופס לקוח

טופס סוכן+

מדבקה המזהה את

,החטיבה, הלקוח

מספר הקרטון מתוך , הסוכן

כמה ופרטים נוספים

מדבקה המזהה את

,החטיבה, הלקוח

מספר הקרטון מתוך , הסוכן

כמה ופרטים נוספים

מדבקה המזהה את

,החטיבה, הלקוח

מספר הקרטון מתוך , הסוכן

כמה ופרטים נוספים

הקלדת סוכן

למסופוןההחזרה

ושידור למחשב

המרכזי

MF

אינדיקטור

#1

סיכונים בעידן הנוכחי –ניהול החזרות

התהליך

ג"מרלו

הדפסה אוטומטית

מדבקות

עם ברקוד

טופס איסוף

החזרה

מנהל הפצה סריקת הברקוד

חברת

ההובלה קבלת המסמכים

MF

אינדיקטור

#2

דוח מעקב

אחר ההחזרות

סיכונים בעידן הנוכחי –ניהול החזרות

התהליך

זיהוי נהג

ההחזרות ובדיקה

שההחזרות

סגורות הרמטית

טופס לקוח

טופס סוכן+

טופס לקוח

טופס סוכן+

מדבקה המזהה את

,החטיבה, הלקוח

מספר הקרטון מתוך , הסוכן

כמה ופרטים נוספים

מדבקה המזהה את

,החטיבה, הלקוח

מספר הקרטון מתוך , הסוכן

כמה ופרטים נוספים

קבלת לקוח

טופס אישור

לקיחת החזרה

מדבקות

עם ברקוד

מדבקות

עם ברקוד

טופס איסוף

החזרה

העתק של טופס האיסוף מודבק בצד הקרטון: הערה

טופס איסוף

החזרה

סיכונים בעידן הנוכחי –ניהול החזרות

התהליך

הבאת נהג

החבילות

ג"למרלו

טופס לקוח

טופס סוכן+

טופס לקוח

טופס סוכן+

מדבקה המזהה את

,החטיבה, הלקוח

מספר הקרטון מתוך , הסוכן

כמה ופרטים נוספים

מדבקה המזהה את

,החטיבה, הלקוח

מספר הקרטון מתוך , הסוכן

כמה ופרטים נוספים

מנהל הפצה

סריקת ברקודים

לזיהוי החבילות

שהגיעו והכמות

מדבקות

עם ברקוד

מדבקות

עם ברקוד

העתק של טופס האיסוף מודבק בצד הקרטון: הערה

טופס איסוף

החזרה

MF

אינדיקטור

#3

סיכונים בעידן הנוכחי –ניהול החזרות

התהליך

מנהל הפצה

הבאת החבילות

למחסן החזרות

טופס לקוח

טופס סוכן+

טופס לקוח

טופס סוכן+

מדבקה המזהה את

,החטיבה, הלקוח

מספר הקרטון מתוך , הסוכן

כמה ופרטים נוספים

מדבקה המזהה את

,החטיבה, הלקוח

מספר הקרטון מתוך , הסוכן

כמה ופרטים נוספים

מחסן

החזרותי "מיון הפריטים ע

סריקת ברקודים

מדבקות

עם ברקוד

מדבקות

עם ברקוד

MF

אינדיקטור

#4 פרפורמהיצירת

אוטומטית אשר

מופיעה אצל

KEY ACOUNT -ה

סיכונים בעידן הנוכחי –ניהול החזרות

התהליך

KEY ACOUNT

הפרפורמהפתיחת

בדיקת מחירים

ופריטים ואשור

ההחזרה

MF

אינדיקטור

זיכוי הלקוח #5

במערכת

הכספים

סיום התהליך

התפעולי

דוחות מעקב

והתראות

אחר כל שלב

בהחזרה

סיכונים בעידן הנוכחי –ניהול החזרות

התהליך

2אם אינדיקטור

2אם אינדיקטור

2אם אינדיקטור

2אם אינדיקטור

אם אינדיקטור

1

מייל אוטומטי

לכל אחד מגורמי

שרשרת האספקה