Услуга «Контактный центр по запросу» для Интернет-магазинов

О чем говорят цифры

Не менее 50 % пользователей интернет-магазинов, принимая решение о покупке, учитывают скорость своего дозвона

Более 80% потребителей готовы переплачивать до 25 % за более качественное обслуживание

Более 80% клиентов готовы уйти к конкурентам из-за плохого обслуживания

2

Счетчик потерянных клиентов

3

Требуется Решение, которое:

Исключит потерю даже одного входящего

вызова!

Увеличит Скорость обработки запросов клиентов!

Обработает запросы по всем популярным каналам взаимодействия!

Контактный центр для интернет магазина

Какой вариант владения выбрать?

Собственный КЦ 1. Полный контроль над инфраструктурой и персоналом. 2. Меньшая зависимость от каналов передачи данных.

1. Большие капитальные затраты на внедрение. 2. Длительное время закупки и получения новых лицензий операторов в случае необходимости. 3. Отсутствие гибкости: нельзя купить лицензии операторов «на время»; высокая стоимость внедрения новой функциональности. 4. Высокая стоимость владения (инженеры, поддержка вендора) 5. Периодические затраты на модернизацию.

КЦ по запросу 1. Отсутствие капитальных затрат на внедрение решения, только операционные затраты. 2. Гибкость в изменении объема услуг. 3. Отсутствие затрат на содержание КЦ. 4. Программное обеспечение «облачного» контакт-центра всегда поддерживается в актуальном состоянии. 5. Гарантированный SLA. 6. Используются передовые технологии.

1. Больше внимания обеспечению резервирования каналов передачи данных.

Аутсорсинговый КЦ

1. Отсутствие капитальных затрат на развертывание решения, только операционные затраты. 2. Отсутствие затрат на содержание и модернизацию оборудования. 3. Отсутствие затрат на содержание собственных операторов и супервизоров.

1. Отсутствие полноценного контроля и мотивации операторов на правильную работу с заказчиками по сложным продуктам. 2. Необходимость отдавать аутсорсеру в работу базу данных своих клиентов. 3. Отсутствие возможности вести работу с клиентами в собственных информационных системах.

4

Варианты КЦ по запросу Пакет «Интернет-Магазины» для запуска с «нуля»: • Мультиканальная обработка входящих запросов

• Автоматизированные исходящие компании с участием оператора или без

• Гибкое масштабирование по кол-ву рабочих мест и функциональным возможностям

5

«Базовые пакеты» для модернизации существующего КЦ: • Возможность без капитальных вложений опробовать новый

функционал

• Гибкое масштабирование в зависимости от сезонной нагрузки

• Снижение затрат на поддержку и обслуживание собственной инфраструктуры

Пакет «Интернет-Магазины» для запуска КЦ с «нуля»

6

В состав услуги входит:

предоставление функционала контакт-центра на базе платформы Cisco Unified Contact Center Enterprise;

поддержка и сопровождение решения; аренда серверных вычислительных мощностей и клиентских шлюзов.

Cisco Unified Contact Center Enterprise – платформа для создания современного контакт-центра, способного следовать за потребностями бизнеса вашей компании

Архитектура решения

7

Входящие вызовы: Поддержка нескольких очередей Условная маршрутизация на

основе статистики Условная маршрутизация на

основе данных внешних БД Управление приоритетом звонка

при постановке в очередь Маршрутизация на основе

навыков оператора Маршрутизация на основе

уровня навыков оператора

Обработка входящих и исходящих вызовов Исходящие вызовы: Режим Preview Режим Predictive Режим Progressive Автоинформатор с возможностью

перевода звонка на агента Автоопределение типа абонента

(человек, факс, автоответчик) Сall-Back Интеграция с CRM

Интеллектуальный IVR и Multichannel

IVR:

Стандартное голосовое приветствие Персонализированное голосовое приветствие Условная маршрутизация

Multichannel:

Web chat Email Социальные сети (Facebook, Twitter) Единая очередь

Login/Logout Управление статусом (Ready/Not Ready) Настройка Wrap UP Рабочее место на основе Web браузера Управление телефонией (ответ, отбой, трансфер,

конференция) Индивидуальная статистика по обработке

вызовов, переходов в NotReady Вывод статистики работы КЦ Чат с супервизором Получение сообщений от супервизора

Рабочее место агента

Статистика по операторам в реальном времени

Статистика по группам операторов Chat с возможностью рассылки

групповых сообщений Сообщение в виде бегущей строки на

экраны операторов Принудительное изменение состояния

оператора Контроль разговора Вторжение в разговор Перехват звонка

Рабочее место супервизора

Рабочее место супервизора Статус агента АОН

Статистика реального времени

Перехват, удержание, контроль разговора

Управление агентами

Историческая и реального времени: Отчеты по входящим звонкам Отчеты по исходящим звонкам Отчеты по работе операторов Категории отчетов Настройка вида отчета Широкий набор стандартных отчетов Возможность кастомизации отчетов под

требования клиента Табличные отчеты Графические отчеты Возможность вывода статистики на

отдельную панель (dashboard)

Система отчетов и статистики

«Базовые пакеты» для модернизации существующего КЦ:

Пакет "Справочно - информационное обслуживание" помогает оптимизировать потоки входящих звонков, электронных писем и мгновенных сообщений, грамотно распределяя нагрузку между операторами.

Пакет «Телемаркетинг" помогает организовать кампании по информированию клиентов о новых продуктах и акциях, о статусе заказов, проведении анкетирований и опросов.

Пакет «Оптимизация работы сотрудников КЦ" помогает сократить кадровые и административные расходы, повысить качество и уровень обслуживания клиентов, повысить удовлетворенность работы операторов.

Пакет «Автоинформирование" помогает проводить автоматическое информирование клиентов без участия операторов, тем самым снижая рабочую нагрузку на персонал и сокращая стоимость исходящего вызова.

КЦ по запросу vs Облачный КЦ CC on demand SaaS

+ Канал интернет (без передачи голосового

трафика при типовой схеме подключения) - Канал интернет (достаточный для передачи

голосового трафика)

+ Возможность интеграции с существующим КЦ и CRM системой

- Решение предоставляется «как есть». Кастомизация затруднительна

+ Соблюдение политик информационной безопасности принятых в компании

- Перенос конфиденциальных данных в облако

+ Интеграция с корпоративной системой телефонии для привлечения экспертов , не операторов КЦ к обслуживанию вызовов

- Сложно реализуемая задача

+ Резервная схема работы при недоступности ЦОДа провайдера

- При падении ЦОДа или канала Интернет обслуживание прекращается

16

График запуска нового контактного центра* Оплата услуги

Подготовка плана запуска услуги

Преднастройка оборудования клиента

Передача оборудования клиенту

Настройка UCCE и систем мониторинга

Подключение и настройка шлюза

Проверка работоспособности

Запуск в эксплуатацию

*(типовой функционал)

1. Рабочее место с доступом в интернет 2. Базовый функционал (2 оператора, 1 супервизор) 3. Тестирование 1-2 недели

Наши контакты: Mail: sales-service@cti.ru Тел.: +7.495.784.73.13

Заявка аккаунт менеджеру

ТРИАЛ ВЕРСИЯ УСЛУГИ

Почему CTI?

Квалификация Опыт 2002 – первый в России КЦ на базе Cisco IPCC (UCCE) – Банк Русский стандарт 2003 – первый в Казахстане КЦ на базе Cisco с интеграцией с CRM Siebel – КазКоммерцБанк 2005 – первый в России КЦ Cisco с CVP – Дальсвязь 2007 – первый в России КЦ с технологией Parent –Child – Мегафон ДВ 2008 – построение КЦ для Каспи Банка – крупнейший КЦ в Казахстане 2012 – самый крупный в мире КЦ с р.м. операторов на базе Finesse - Эр-Телеком

Репутация CTI – лидер рынков России и стран СНГ

в области построения КЦ на базе решений Cisco

На глобальном Саммите Партнеров Cisco

2013 (США) компания признана: 1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе Россия и СНГ 2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в России и СНГ 3. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре Collaboration в регионе Среднего Востока, Африки, России и СНГ

18

CTI – 10 лет подряд подтверждает статус Cisco Gold Partner, имеет 13 специализаций и 10 авторизаций Cisco, 5 – эксклюзивных в России, в том числе:

• Advanced Collaboration Architecture Specialization

• Advanced Content Security Specialization • Advanced Security • Advanced Unified Communications • Cisco Authorized SP Video Partner • ATP - TelePresence Video Advanced • ATP - Unified Contact Center Enterprise • ATP - Customer Voice Portal • ATP - SaaS Conferencing and EIM Resale

www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13

Спасибо за внимание!

Будем рады ответить на все Ваши вопросы и предложить самое актуальное решение!