כלים להתנהלות בעת משבר
TRANSCRIPT
מדיה חברתיתכלים להתנהלות בעת משבר
buzzillaיואב פרידור \ מנכ"ל
Jeff Jarvisאיש קטן, בלאגן גדול -
כתב בבלוג שלו על jeff jarvis 2005ביוני •אכזבתו הקשה מהמחשב הנייד ומשירות
הלקוחות של חברת דל.
ג'רביס החל לכתוב סדרת פוסטים שכותרתם •dell hell הפוסט עורר הדים רבים
דל סבלה מירידה חדה 2006- 2005בשנים •בנתח השוק שהגיע לכדי אזהרת רווח
בזמן כנס ביפן, התפוצץ מחשב 2006בשנת •נייד של דל.
מכתב גלוי למנכ"ל דל שלא זכה למענה
האינטרנט חולל מהפיכה שיווקית
הכח בידי הגולש
, אוגוסט TNSמקור: סקר 2008
רשומים
18-2930-49נוער
רשומים וביקרו בשבוע האחרון
30.3%
כלל המדגם
44.5%
47.2%
61.2%53.9
%
68.8%
18.9%
33.1%
רשומים ברשתות חברתיות 44%
, אוגוסט TNSמקור: סקר 2008
קוראים וכותבים בלוגים
בוגריםנוער
מבקרים בבלוגים לפחות פעם בשבוע
25.1%
כלל המדגם
13.2%
40.5%
23.2%
22.8%14.3
%
קוראים או כותבים בבלוגים 25%
בלוגיםטוקבקיםפורומים
, אוגוסט TNSמקור: סקר 2008
פאסיביים\אקטיביים
Brand Monitoringלהקשיב זה –
21/12 02/01 14/01 26/01 07/02 19/02 03/03 15/03
8
16
24
32
40
חנה ומרגלית
Brand Monitoring?איך זה עובד –
המערכת סורקת את הרשת ומתריעה על אזכורים של מונחי מפתח בתדירות הרצויה למשתמש.
brand monitoring?איך זה עובד –
21/12 02/01 14/01 26/01 07/02 19/02 03/03 15/03
2
4
6
8
10
מותג
המערכת נותנת חיווי גרפי למדדי באז שונים בסביבת המותג. כל נקודה על הגרף מייצגת יום, ולחיצה עליה מובילה אל הדיונים
הרלוונטיים מאותו יום.
משחק עם המערכת
? יין על יותר מדברים איפה
Ynet Nana10תפוז!וואלה
משחק עם המערכת
? יין על יותר מדברים איפה
Ynet Nana10תפוז!וואלה
משחק עם המערכת
לפני יותר דיברו מי ?3על שבועות
קצב משה הגדול האח
משחק עם המערכת
לפני יותר דיברו מי ?3על שבועות
קצב משה הגדול האח
משחק עם המערכת
? יותר אוהבים מי את
לוי יונית' חיימוביץ מיקי
משחק עם המערכת
? יותר אוהבים מי את
לוי יונית' חיימוביץ מיקי
משחק עם המערכת
? ברשת מדובר הכי טייקון איזה
דנקנר נוחי גאידמק ארקדי לבייב לב תשובה יצחק
משחק עם המערכת
? ברשת מדובר הכי טייקון איזה
דנקנר נוחי גאידמק ארקדי לבייב לב תשובה יצחק
משחק עם המערכת
? הבאים מבין מדובר הכי המונח מה
פיטוריןקיצוצים הכלכלי המצב מיתון
משחק עם המערכת
? הבאים מבין מדובר הכי המונח מה
פיטוריןקיצוצים הכלכלי המצב מיתון
משחק עם המערכת
? ביבי על יותר מדברים איפה
פורומיםבלוגיםכתבות
משחק עם המערכת
? ביבי על יותר מדברים איפה
פורומיםבלוגיםכתבות
דינמיקה של קהילת מותג
עולם התוכןשל המותג
Nikeקהילות המותג של
קהילת כדורגל
קהילת כדורסל
קהילת ריצה
קהילת אפנת רחוב
קהילות המותג של סטארבקס
Direct2DELL – 2006בשנת
DELLמצייצת
DELLמוכרת
על ציר הזמן
2005• DELLמותקפת
2006
•Direct2dell
ניטור ותגובה לתלונות ברשת•
2007 •Ideastorm
בלוגים במגוון נושאים ושפות•23% ל-50%נתח השיח השלילי יורד ממעל •
2008 Facebookקמפיין ירוק ב-•
קבוצת מדיה חברתית לעסקים קטנים •Twitterפיתוח קהילות •
2009Outletכולל Twitterעשרות פרופילים ב-
מגוון פרופילים בפייסבוקופלטפורמות שיתוף אחרות. YouTube, Flickrשימוש מקיף גם ב-
קהילת מותג - יתרונות
מה זה אומר מבחינה ארגונית?
מחויבות ניהולית רחבה
הקמת תשתית לתקשורת עם לקוחות ועובדים
גיוס שגרירי מותג )מבפנים ואחר כך מבחוץ(
ישרוטל מקשיבה
העולם במשבר ואלטשולר שחם נפתחים
פתוחים גם לשאלות נוקבות
מקבלים גם דיונים על מוצרי החברה
ההתקפה
ניהול משברים באינטרנט
פרסמו תגובה ראשונית במדיום המתאים באופן מיידי
התגובה צריכה לכלול תיאור כנה של המשבר ושל הצעדים
הננקטים לתיקון הבעיה
הפנו את הגולשים לקבלת עדכונים בבלוג או למקום אחר
ניהול משברים באינטרנט
נסו להמנע מסיסמאות וקלישאות )"מתנצלים על חוסר
הנעימות"(
שקלו להעלות קליפ וידאו של תגובה אישית ממנכ"ל החברה
הראו לגולשים כיצד אתם לוקחים אחריות: שתפו מסמכים,
תמונות, סרטים, מצלמות רשת בשידור חי וכו'.
ניהול משברים באינטרנט
העמידו לרשות הגולשים אמצעי פנייה
נטרו אותם תדיר וספקו מענה מהיר לפניות
שימו פנים ושמות ליד טפסי הפניה, אל תסתפקו בטופס "צור
קשר" שלא ברור לאן הוא מנווט.
ניהול משברים באינטרנט
צרו מיקום מרכזי שבו ניתן יהיה לקבל את כל המידע
העמידו לרשות הגולשים אפשרות לקבל עדכונים בזמן אמת
, אי-מייל, טוויטר(RSS, SMSעל התפתחויות )
ניהול משברים באינטרנט
אל תבטיחו פתרונות קסם
אל תתחבאו מאחורי זהויות בדויות: הגיבו בשם מלא ובציון
תפקידכם
שמרו על גילוי נאות
עוד לפני המשבר
טפחו כבר עכשיו קהילת מותג תומכת
ניצול נכסים קיימים בשעת משבר יעיל יותר מהקמה חפוזה
שלהם אחרי שהמשבר פרץ
