الجــــوده وإداره التدريـبوتقديم اعدادحافظ/ مصطفى مهندس

لإلتصاالت بالمصريه التدريب مدير

المحتـويــــــــــــات•

للجــوده- 1• الثمانـيه المفاهـــيمأيزو- – 2• الجوده إداره 9001/2000مواصفاتالجـوده- 3• بيئه فى التدريب ممارسـاتالتدريب- 4• على الجوده اداره تطبيقات

الجـوده إلداره الثمانيه المفاهيم

للعميـل : • موجهه مؤسـسه األول المبدأ Customer Focused Organization

أنحاء • جميع فى ومنظوره واضحه العمالء مطالب جعلالمنظمه

وتوقعات • ومطالب المنظمه أهداف بين المباشـر الربطالعمالء

العمالء • إلرضاء المطلوبه المهاره لديهم العاملين أن ضمان

الجـوده إلداره الثمانيه المفاهيم

القيــــاده : • الثانى Leadershipالمبدأالمناسب • المناخ وخلق الهدف وحده ترسيخ القياده دور

المنظمه داخلالمنظمه • لمستقبل واضحه رؤيه وضعاالهداف • تحقيق الى تؤدى التى االستراتيجيات وضعاالطراف • جميع بمطالب stake holdersاالهتمامالفعاله • المشاركه العاملين participationخلق وتفويضالعاملين • وتشجيع inspiration حثالمفتوح • واالتصال الحوار تشجيع

الجـوده إلداره الثمانيه المفاهيم

العامليـن : • مشـاركه الثالث PeopleالمبدأInvolvement

طاقاتهم • توظيف من تمكنهم العاملين مشاركهالمؤسـسه لصالح وقدراتهم

واالبتكار • التحسـين الى تؤدى التى الفرص عن البحثالمجتمع • وأمام عمالئها أمام للمنظمه الجيد التمثيلالوظيفى • بالرضاء الشـعورعليها • والغيره للمنظمه باالنتماء الفخر

الجـوده إلداره الثمانيه المفاهيم

العمليــه : • مفهـوم الرابع Process Approachالمبدأ

كعمليات • المهام أداء كيفيه وتوصيف تحديدلها • والموردين للعمليه والخارجيين الداخليين العمالء تحديدعمليه • لكل ومخرجات مدخالت تحديداالداء • وقياس التحكم معايير توضع العمليات تصميم عند

) وخالفه ) – – – - .. وقت مواد أفراد معدات الموارد وذكر

الجـوده إلداره الثمانيه المفاهيمكنـظام : االداره مفهوم الخامـس system Approach To المبدأ

Management ذات عمليات مجموعه من يتكون نظام تحديد المؤسسه على

فاعليه الطرق أكثر خالل من المؤسسه أهداف لخدمه عالقهالى . : يؤدى وذلك وكفاءه

المؤسسه داخل المختلفه العمليات لفاعليه الشامله المراجعهللحل الفوريه االجراءات وإتخاذ المشاكل اسباب تفهم الى يؤدى

والتحسين

الرئيسيه باألهداف المختلفه العمليات وتوجهات اهداف ربط Key Objectivesللمؤسسه

الجـوده إلداره الثمانيه المفاهيم

المستمر : • التحسين السـادس ContinualالمبدأImprovement

التكامل- خالل من للتحسين طموحه خطط وتحقيق وضعبالمؤسسه القطاعات بين

لكل- هدف والعمليات للمنتجات المستمر التحسين جعلبالمؤسسه العاملين

وأدوات- طرق على بالمؤسسه عامل كل وتدريب تعليمالتحسين

التحسين- عمليات وإظهار تمييزلتحقيقها- الموارد وتوظيف للتحسين واقعيه أهداف وضع

الجـوده إلداره الثمانيه المفاهيم

القرار : • لصنع الحقائق مفهوم السابع المبدأFactual Decision Making

والقرارات • ، الحقائق من أساس على القرارات استنادويؤدى والمعلومات البيانات تحليل على ترتكز الفعاله

المشاكل حدوث منع الى ذلكبالهدف • المتعلقه البيانات وتجميع المعايير وضعاتاحتها • على والعمل والمعلومات البيانات ودقه ضمان

عليها االعتماد يمكن أنه من والتأكدالسليمه • االساليب باستخدام البيانات تحليلالقرار • صنع فى التحليل هذا نتائج استخدام

الجـوده إلداره الثمانيه المفاهيم

مع : • المشتركه المصالح عالقات الثامن المبدأالموردين

Mutual Benefits with Suppliers

المكاسب • بين التوازن الى تؤدى الموردين مع عالقات بناءاألمد طويله واالعتبارات األجل قصيره

والمنتجات • للعمليات مشترك وتحسين تفهمللخدمه • والحقيقى النهائى المستخدم لمصالح واضح تفهمتسليم • وضمان والتحسينات باالضافات المورد قناعه

العيوب من خاليه منتجات

الجــوده إداره نظام متطلبات ISO 9001 / 2000

15/12/2000إصدار

الجــوده إداره نظام متطلبات

أبواب ثمانيـه Scope المجــال- 1قياسيه- 2 Normative Referencesمراجعوتعريفات- 3 Terms and Definitionsمصطلحاتالجوده- 4 إداره Quality Management Systemنظاماالداره- 5 Management Responsibilityمسئولياتالموارد- 6 Resource Managementأدارهالمنتجات- 7 Product realization تحقيقوالتحسين- 8 والتحليل &Measurement, Analysisالقياس

improvement

الجــوده إداره نظام متطلباتمسـئوليات االداره

إلتزام االداره بتطبيق نظام إداره الجوده بانشاء سياسه -1الجوده وأهداف الجوده وعمل المراجعات الدوريه وضمان

توفير المواردالتركيز على العميل وضمان أن إحتياجات العميل قد تم -2

تحديدها واستيفاؤها بهدف تحقيق رضاء العميلضمان أن المستويات والسلطات وأساليب العمل قد تم -3

تحديدها وتوصيلها خالل المؤسسهتخصيص عضو من االداره )ممثل االداره( بصرف النظر عن -4

مسئولياته االخرى سيكون له سلطه متابعه نظام إداره الجوده وأى إحتياج للتحسين وكذلك مسئوليه االتصال

بالجهات الخارجيه فيما يتعلق بنظام اداره الجوده

ضمان أن عمليه االتصال المناسبه قد تم انشاؤها فيما -5 يخص نظام اداره الجوده

الجــوده إداره نظام متطلباتمسـئوليات االداره

مراجعه نظام اداره الجودهيجب على االداره - 6على فترات زمنيه مخططه لضمان استمراريه مناسبته وفاعليته ويجب االحتفاظ بتسجيالت

مراجعه االدارهاالداره مراجعه مدخالت

المراجعات نتائجعلى حدثت التى التغيرات

الجوده نظامالعمليات أداء

بالتحسين الخاصه التوصياتالعميل من الخلفيه التغذيه

االداره مراجعهManagement Review

االداره مراجعه مخرجات

الجوده نظام فاعليه تحسين

المنتجات فى التحسين عمليات

الموارد من االحتياجات

الجــوده إداره نظام متطلباتالموارد Resource Managementإداره

Provision of Resourcesتوفير المـوارد • Competencies تحديد القدرات الالزمه لألفراد :الموارد البشـريه

الذين يؤدون نشاطات مؤثره على جوده المنتجات وتوفير التدريب الالزم أو إتخاذ اجراءات اخرى لتوفير تلك االحتياجات

ضمان وعى العاملين بأنهم يساهمون فى تحقيق أهداف الجوده االحتفاظ بتسجيالت مناسبه للتعلم والتدريب والمهارات والخبرات

ضروره تحديد وتوفير وصيانه البنيه التحتيه الالزمه البنيه التحتـيه : لتحقيق المطابقه مع متطلبات المنتجات . والبنيه التحتيه تشمل على - مبانى ومساحات العمل والتجهيزات المصاحبه

Software أو Hardware - معدات العمليات سواء - خدمات معاونه مثل النقل واإلتصاالت وآالت التصوير

..

الجــوده إداره نظام متطلباتالمنتجات Product Realization تحقيق

المنتجات.. • تحقيق تخطيط Product Realizationأوال

Planning

المنتجات جوده ومتطلبات أهداف بتحديد المؤسسه تقومللتحقق المطلوبه النشاطات واالعتماد verificationتحديد

approval والتفتيش مع inspectionوالمراقبه للمنتجالمنتجات قبول معايير تحديد

عمليات بأن دليل إعطاء الالزمه التسجيالت إنشاءالمتطلبات تستوفى عنها الناتجه والمنتجات التحقيق

الجــوده إداره نظام متطلبات

المنتجات • Product Realization تحقيقالعميل ثانيا..• مع العالقه ذات Customer Relatedالعمليات

Processes

بالمنتجات • المتعلقه العميل متطلبات تحديد ضرورهبالمنتجات • المتعلقه المتطلبات مراجعه

العميل مع customer communication االتصال

العمالء مع لإلتصال فعاله ترتيبات تطبيق المؤسسه على يجبباآلتى : يتعلق فيما

المنتجات- معلوماتالتوريد - أوامر أو التعاقدات أو االستفسارات تداول

العمالء - شـكاوى ذلك فى بما العميل من الخلفيه التغذيه

الجــوده إداره نظام متطلبات

المنتجات Product Realization تحقيق المشتريات•مطابقه • المشتراه المنتجات أن ضمان المؤسسه على يجب

الشراء لمتطلباتأساس • على الموردين وانتقاء تقييم المؤسسه على يجب

ويجب المؤسسه لمتطلبات مطابقه بمنتجات لإلمداد قابليتهمالتقييم نتائج بتسجيالت واالحتفاظ االنتقاء معايير تحديد

اعتماد • متطلبات ذلك فى بما المشتراه المنتجات توصيفاالفراد تأهيل ومتطلبات المنتجات

التفتيش • وتطبيق بانشاء المشتراه المنتجات من التحققالمنتجات مطابقه لضمان الالزمه االخرى والنشاطات

المشتراه

الجــوده إداره نظام متطلبات

والتحسين والتحليل Measurement andالقياسAnalysis

والقياس .. المراقبه أوالالعمالء- customer satisfactionرضاء

الداخليه- Quality Auditالمراجعات

العمليات- وقياس مراقبهالمنتجات- وقياس مراقبه

مطابقه - الغير المنتجات ضبط

الجــوده إداره نظام متطلبات

والتحسين والتحليل Measurement and Analysisالقياس

التحســين .. Improvementثانيا

استخدام : المؤسسه على يجب المستمر التحسينوتحليل المراجعات ونتائج الجوده وأهداف الجوده سياسه

لضمان االداره ومراجعات المستمر البيانات التحسينالجوده لنظام

اتخاذ : المؤسسه على يجب التصحيحيه االجراءاتحدوثها تكرار لمنع المطابقه عدم اسباب لحذف اجراءات

تحديد : المؤسسه على يجب الوقائيه االجراءاتالمتوقعه المطابقه عدم اسباب لحذف الالزمه االجراءات

حدوثها لمنع

الجـــوده بيــئه فى التدريــبQuality Training Practices

الجوده بيئه فى التدريب

التدريـــــــب لمــاذا

من • كثيرا تطبيقها يتطلب الجوده نظم جميعومستمره واقعه عمليه تصبح لكى التدريب

تحيقهم • يمكن والجوده ، واالنتاجيه ، االداء تحسينمهاره وذات مدربه بشريه موارد وجود خالل منفى المنظمه جعل فى ورغبه كامل التزام ولديها

. أفضل وضعمن • رغباتهم وتلبيه وإرضائهم العمالء مع التعامل

العاملين جميع يتعلمها أن يجب التى المهاراتبالمنظمه

الجوده بيئه فى التدريب

للتدريب رئيسـيه متطلبات

المؤسسه • مستويات لجميع موجه التدريب يكون أناالحتياجات • على مبنى التدريب يكون Need Basedأن

الجدد • العاملين بتدريب االهتماماالداء • تحسين بهدف والمستمر الفعال التدريب

والعملياتللتدريب • المخصصه الماليه االعتمادات زياده

الجوده بيئه فى التدريب

التدريب دورهللمؤسسه- 1• العام الهدف تحديدالتنظيميه- 2• المستويات لجميع التدريبيه االحتياجات تحديد

. اليخدم الذى التدريب العام الهدف تخدم التى للمؤسسهالجوده بيئه تحقيق أو االداء تحسين الى اليؤدى العام الهدف

الخبرات- 3• الكتساب وكفاءه بفعاليه التدريب تنفيذالمطلوبه والمهارات

العمل- 4• حاالت على تعلمه ماتم تطبيقومواضع- 5• نوع ومعرفه التدريب فعاليه لتحديد التقويم

التاليه المراحل فى للبرنامج المطلوب التغييرالضعف- 6• نقاط وتالفى المستفاده الدروس استخالص

مايلزم وتعديل

الجوده بيئه فى التدريب

التدريب دوره

الهدف

االحتياجات

التدريبي

هالتدريب

التطبيق

التقويم

الدرو

سالمستفاده

الجوده بيئه فى التدريب

Vision

Mission

Objectives & goals

Strategic planAnnual Plan

BusinessMarketingQualityBudget

Annual training plan

Training Programs

Results Assessment

Assessment

Annual BusinessResults

ProfitProductivityQualityGrowth

Annual Business

Report

الجوده بيئه فى التدريبالتدريب من العائــد

عائد التدريب الناتج عن تحسن األداء يمكن قياسه ببعض المؤشرات التاليه على مستوى المنظمه:

زياده الربحيه•زياده االنتاجيه•زياده الجوده•تعطل أقل لألجهزه•تخفيض تكاليف الصيانه والتشغيل•نقص شـكاوى العمالء•زياده رضا العمالء )مسح ميدانى(•نقص تغيب العاملين أو تركهم للعمل•كلما كانت هذه المؤشرات إيجابيه كلما زادت فعاليه التدريب •

ويشجع االعتماد على التدريب على نطاق واسع

الجوده بيئه فى التدريبالتنظيميه للمستويات طبقا للمنظمه التدريبى االحتياج

3العمـل قوه

Operations

4 2

المديرين

7

6

1مدراءتنفيذيون Executives

5

الجوده بيئه فى التدريب لكل منها مهام 3 ، 2 ، 1المستويات الوظيفيه الموضحه بالمساحات

ومسئوليات تستدعى تدريب نوعى خاص بكل منها

المدراء التنفيذيون يناسبهم التدريب على وضع االستراتيجيات • ، وهيكله المؤسسات .. والجودهBenchmarkingواداره التغيير و

المديرين والمستوى االشرافى يناسبه موضوعات القياده •Leadership اداره االجتماعات ، االتصال وبناء فرق العمل ، إداره ،

وتقويم االداء ، وضع الموازنات ، تنفيذ وتخطيط المشروعات..والجوده

العاملين بقطاعات التشغيل يناسبهم التدريب الذى ينمى قدراتهم •حسب متطلبات وظائفهم ، ازاله االعطال وحل المشكالت ، ضبط

العمليات ، التعامل مع العمالء .. وأدوات الجوده .

الجوده بيئه فى التدريب

والعمـالء التـدريب بين الربطحـق ” على دائما الداخلى“ الزبون العميل هو والمتدرب

والمجامله باالحترام جيدا معاملته ويجب للتدريبتؤدى التى الجيده الخدمه له تقدم وأن المناسبه

احتياجاته وتلبى وجوده بحرفيهالعملاء العميل رضاء وإرضاء ، الجوده مطالب أهم من

ورضاء خدمه بدون تتحقق لن وخدمته الخارجىالداخلى العميل

الجوده بيئه فى التدريب: األتيه االسئله على االجابه يلزم التدريب جوده لتأكيد

معين- 1 إلحتياج طبقا البرنامج تخطيط تم هلاالستراتيجى- 2 الهدف مع تتفق التدريب خطه هلاالداء- 3 على التركيز مع للخطه طبقا البرنامج تنفيذ تم هلمخطط- 4 هو كما التدريب على يحصلون العاملين جميع هلالعمل- 5 مواقع فى منه واالستفاده التدريب تطبيق تم هلتعديل- 6 أو إضافى تدريب الى الحاجه التقويم أظهر هل

الموجودالتدريب- 7 مبادرات القياده تدعم هلللتدريب- 8 كنتيجه وظائفهم فى العاملين أداء تحسن هل

الجوده إداره تطبيقات

الجوده إداره تطبيقات

الجوده إداره نظام 9001وثائق

الجوده – وأهداف سياسهالجوده – Quality Manualدليلالعمل – وخطوات Work Instructionتعليماتالمنتجات – ومواصفات رسوماتوالوثائق – والمحليه العالميه القياسيه المواصفات

المرجعيهالجـــوده – خطـط

الجوده إداره تطبيقات

الجـوده why دليل

• Quality Manual

?What ? Who االسـاليب

Procedures Where ? When ?

العمـل ?How تعليمات

work instructions

الجوده نظام وثائق

الجـوده تســجيالت

الجوده إداره تطبيقات

مراحل التطبيقجوده - التعاقـد مع مكتب خبره اسـتشارى1- عقـد ندوات توعيه للمدراء التنفيذيون وكافه مستويات 2

االداره- إنشاء وتوثيق نظم العمل طبقا للمواصفه العالميه3

- خريطه تدفق االعمال- اسـاليب العمل )اساليب التدريب(

- اساليب البنيه التحتيه ) الموارد(- مراقبه وقياس فاعليه األعمال )التدريب(

- اسلوب تحليل البيانات- إنشاء مشروع تجريبى فى أحد السنتراالت ودراسه 4

وتحليل النتائج- طلب العروض ودراستها وإختيار األنسب5- تطبيق المشـروع بالتوازى على كافه مواقع الشركه6

الجوده إداره تطبيقات

نموذج وثيقه اسلوب التدريب

وضع نظام وتحديد مسئوليات وكتابه التعليمات الغرض- :1الالزمه لضمان سير

العمليه التدريبيه بأعلى مستوى من الكفاءه والفعاليه بهدف تزويد

العاملين بالمعارف والمهارات واالتجاهات الالزمه .ألداء العمل

التطبيق- : 2 *العاملين بالشركهمجال * العاملين بالشركات والمؤسسات االخرى

المحليه واالجنبيهالتدريب -التدريب الخارجى -التدريب الداخلى – تعريفات- :3

التعليم المقدره- المهاره -الخبره

4 : التدريبيه- العمليه خطوات تحديد االحتياجات التدريبيه ........4-1

الجوده إداره تطبيقات

إعداد الخطه التدريبيه السـنويه . . 4-2 - - - - - - - - - - - -

تصميم البرامج التدريبيه 4-3 - - - - - - - - - - - -

إنتاج المواد التدريبيـه4-4 - - - - - - - - - - - -

تنـفــذ التدريـب4-5 - - - - - - - - - - - -

تقييـم التدريب ومتابعه المتدربين 4-6 - - - - - - - - - - - -

الجوده إداره تطبيقات

التحتيـه • البنــيهالغرض . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .•التطبيق . . . . . . . . . . . . . . . . . . .• مجالوتوفيرها . . . . . . . . • التحتيه البنيه تحديد

.(1مرفق)

التحتيه . . . . . . . . . . . . . . . .• البنيه صيانهتهويه ) – – - .. (• تكييف اضاءه العمـل بيئه

الجوده إداره تطبيقات

التحتيه البنيه تحديد نموذج( 1مرفق )

اعتماد اداره مدير توقيععام مدير

مالحظات

التكلفه التقديريه

المطلوب

توفيره

المتاح

االحتياج

التحتيه البنيه

5000 10 40 50 آلى حاسب جهاز80000 5 10 15 عرض جهاز

بيانات

300 30 170 200 متدرب كرسىدوار

شـــــــــكرا