يرحب بكم

تحديد أهداف المنظمة ورؤيتها.

تبني الرؤيةالجديدة للجودة وتفهمها.

التوقف عن االعتماد على التفتيش ) الرقابة( لتحقيق الجودة، واالعتماد

على عدم التوقف عن استمرارية التحسين.

االستمرارية في تحسين عملية التخطيط واإلنتاج والخدمة.

تأصيل التدريب في العمل مع االعتماد على الطرق الحديثة في التدريب.

11

22

33

44

55

إدارة مبادئ الجودة الشاملة

الجLودة الشLاملة منهج منسLجم مLع الكLون لNق . Oوالخ

ودةLLق بجLLع الخالئLLون وجميLLه الكLLق اللLLخلوإتقان وإبداع .

. عونLLا لموسLLد وإنLLا بأيLLماء بنيناهLLوالس”واألرض فرشLناها فنعم الماهLدون . ومن كLل

شيء خلقنا زوجين لعلكم تذكرون“ . اLا وأخرجنLة أحييناهLة لهم األرض الميتLوآي ”

منهLا حبLاa فمنLه يLأكلون . وجعلنLا فيهLا جنLات من نخيLل وأعنLاب وفجرنLا فيهLا من العيLون . ليLLأكلوا من ثمLLره ومLLا عملتLLه أيLLديهم أفال يشLكرون . سLبحان الLذي خلLق األزواج كلهLا ممLLLا تنبت األرض ومن أنفسLLLهم وممLLLا ال

يعلمون ” . a ” بLديع السLماوات واألرض وإذا قضLى أمLرا

فإنما يقول له كن فيكون”.

11

اإلسالم جاء بأرقى وأسمى مشروع تحسيني 22أجاد به الحياة بأكملها .

، ن : العقائد ، القيم ، األخالق ، السلوك mحسالمعامالت ، الLذوق ، .. إلخ .

= التوبة واألمر بالمعروف والنهي عن المنكرتغيير وتحسين وإجLادة للحيLاة .

، آلهة من حجارة ، إله من تمر ، الزواج الجماعيوأد البنات ، قطع الطريق، أال ال يجهلن أحد علينا ،

.. إلخ . إن الله كتب اإلحسان على كل شيء ، فإذا قتلتم

. أن aم عمالLدكLل أحLحب إذا عمLإن الله ي

. مثلي ومثل األنبياء من قبلي كمثل رجل بنى

. aبنيانا سلمة بن األكوع .. ” كل بيمينك ” .. ال استطيع

. . رهLن به شعLا يسكLذا مLد هLجLأال ي اإلخالص ، وتجنب الرياء والنفاق والحسد والكبر

= إجادة للباطLن . االبتسامة ، وانتقاء أطايب القول ، وحسن الخلق

= إجادة للظاهر . = دراتLالتأمل والتفكر وتحريم الخمر والمخ

إجLادة للعقLل . الجودة الشاملة لها جذور عميقة في موروثنا

وتراثنا اإلسالمي .

اإلسالم جاء بأرقى وأسمى مشروع تحسيني أجاد به الحياة بأكملها .

، ن : العقائد ، القيم ، األخالق ، السلوك mحسالمعامالت ، الLذوق ، .. إلخ .

= التوبة واألمر بالمعروف والنهي عن المنكرتغيير وتحسين وإجLادة للحيLاة .

، آلهة من حجارة ، إله من تمر ، الزواج الجماعيوأد البنات ، قطع الطريق، أال ال يجهلن أحد علينا ،

.. إلخ . إن الله كتب اإلحسان على كل شيء ، فإذا قتلتم

. أن aم عمالLدكLل أحLحب إذا عمLإن الله ي

. مثلي ومثل األنبياء من قبلي كمثل رجل بنى

. aبنيانا سلمة بن األكوع .. ” كل بيمينك ” .. ال استطيع

. . رهLن به شعLا يسكLذا مLد هLجLأال ي اإلخالص ، وتجنب الرياء والنفاق والحسد والكبر

= إجادة للباطLن . االبتسامة ، وانتقاء أطايب القول ، وحسن الخلق

= إجادة للظاهر . = دراتLالتأمل والتفكر وتحريم الخمر والمخ

إجLادة للعقLل . الجودة الشاملة لها جذور عميقة في موروثنا

وتراثنا اإلسالمي .

الجLودة الشLاملة بحاجLة إلى إرادة وإدارة . aفالسماء ال تمطر جودة وال تحسينا ،.

لLLLي آكLLLر الطفيلLLذر أن تقتفي أثLLاحاللحم .

. هLت آكلLأن a ال تحسبن المجLد تLمرا. ىLن أدرك الملك بالمنLوما كنت مم. يLالLبقدر الكد تكتسب المع دuوLLه ويجLLن نفس uLLه أن يحسLLبإمكان vكل

مؤسسLLLته إال نفLLLر قليLLLل من البشLLLر والمؤسسLات، فهLؤالء لLو تغLير حمLار ابن

الخطاب لتغيروا .اره ؟LمLالن بحLل فLعLا فLم . ةLاعLبLجLب الLاحLصن ؟LLكLسLن تLLأي

الجLودة الشLاملة بحاجLة إلى إرادة وإدارة . aفالسماء ال تمطر جودة وال تحسينا ،.

لLLLي آكLLLر الطفيلLLذر أن تقتفي أثLLاحاللحم .

. هLت آكلLأن a ال تحسبن المجLد تLمرا. ىLن أدرك الملك بالمنLوما كنت مم. يLالLبقدر الكد تكتسب المع دuوLLه ويجLLن نفس uLLه أن يحسLLبإمكان vكل

مؤسسLLLته إال نفLLLر قليLLLل من البشLLLر والمؤسسLات، فهLؤالء لLو تغLير حمLار ابن

الخطاب لتغيروا .اره ؟LمLالن بحLل فLعLا فLم . ةLاعLبLجLب الLاحLصن ؟LLكLسLن تLLأي

44

هنLاك تحLديات كبLيرة تغLزو العLالم ، وال تجعLLل للضLLLعفاء مكانLLا فيLLه ، وتحتم

الجودة والتحسين والمنافسة .. ةLLمLولLعLال. ةLالميLارة العLر التجLتحري. ةLميLالLالتكتالت واالندماجات الع. ةLيLعLريLشLة والتLيLابLات الرقLالجه وفLLوم فسLLد اليuوLLن وتج uLLإذا لم تحس

. aتدفع الفاتورة مضاعفة غدا كان للغربان في العصر مليك

.

هنLاك تحLديات كبLيرة تغLزو العLالم ، وال تجعLLل للضLLLعفاء مكانLLا فيLLه ، وتحتم

الجودة والتحسين والمنافسة .. ةLLمLولLعLال. ةLالميLارة العLر التجLتحري. ةLميLالLالتكتالت واالندماجات الع. ةLيLعLريLشLة والتLيLابLات الرقLالجه وفLLوم فسLLد اليuوLLن وتج uLLإذا لم تحس

. aتدفع الفاتورة مضاعفة غدا كان للغربان في العصر مليك

.

55

كان االعتقLاد السLائد في الماضLي أن النجLاح ال يتحقLق إال بزيLادة المبيعLات ، ولكن التطLLLLLLبيق العملي للجLLLLLLودة الشLLاملة قLLد أثبت أنLLه يمكن تحقيLLق أربLLاح كبLLيرة من خالل التركLLيز على

. aالعمليات والنتائج )المبيعات( معا حةLLومي للصLLد القLLائيات المعهLLإحص

والسLالمة والمهنيLة وتكLاليف ضLغوط العمل.

. ماليزيا وارتفاع معدالت الطالق

إن الهLدف األسLاس من إدارة الجLودة الشLاملة في أيLة مؤسسLة هLو تحسLين جLLودة المنتجLLات والخLLدمات الLLتي

تقدم للعميل.

66

77

ليسLت المؤسسLات الLتي تطبLق إدارة الجLودة الشLاملة أكLثر إنتاجLاa وفعاليLة فقLط، بLل هي من أفضLل أمLاكن العمLل

ذلLLLLك ألن إدارة الجLLLLودة الممتعLLLLة، الشLLاملة تحقLLق نجLLاح كLLل من الفLLرد

حاجLLLLاتوالمؤسسLLLLة، فهي تشLLLLبع األفLراد داخLل موقLع العمLل، كمLا أنهLا ذات قيمLLة إيجابيLLة عاليLLة للمؤسسLLة

والعمالء والموظفين.

إصLالحات ليسLتإدارة الجLودة الشLاملةسLLريعة يمكن إجراؤهLLا في المؤسسLLة

كمLا أنهLا ليسLت بين عشLية وضLحاها، موضLة عLابرة يمكن تعلمهLا بسLرعة، وال نسLتطيع شLراءها من بLائع أو خبLير، وال انتقاءهLا من كLتيب للتLدريبات، وال هي مغLامرة مثLيرة يقLوم بهLا بعض األفLراد في المؤسسLLة، ذلLLك ألن نجLLاح إدارة aامالLك aاLاملة يتطلب التزامLودة الشLالج

مؤسسة .من كل أفراد ال

88

99

حتى تنجح إدارة الجLLLLLLLLLLLLودة ( في أيLLLLة TQM الشLLLLاملة )

مؤسسLLة فهي بحاجLLة إلى بنيLLة تحتيLLLة تقLLLوم عليهLLLا الجLLLودة

كمLLا أنهLLا بحاجLLة إلى الشLLاملة،قيLLادة تحمLLل عقليLLة مقتنعLLة بأبعLLLاد هLLLذه البنيLLLة التحتيLLLة وملتزمLة بهLا، وبحاجLة كLذلك إلى أفLLLراد يجتهLLLدون في تحويLLLل سياسLLات الجLLودة الشLLاملة إلى واقLLع ملمLLوس . سLLنتناول في هLذا البرنLامج بLإذن اللLه تعLالى عقليLLLات عشLLLر تمثLLLل البنيLLLة التحتيLة لنجLاح أي جLودة شLاملة

في أية مؤسسة.

1010

المصطلحات األربعةالمصطلحات األربعة

هي االستفادة من اإلمكانات

البشرية والمادية لتحقيق األهداف

المرجوة بأقل تكلفة وأقصر

وقت وأدنى جهد وأفضل جودة.

11اإلدارة

: جاد جودة أي صار الجودة لغةجيداa، وأجاد أي أتى بالجيد من

قول أو عمل ، وتأتي بمعنى السرعة ، والكثرة ) جاد المطر (

والسخاء والبذل والتسمح بالشيئ وكثرة العطاء )الجود( ، والفرس

السريع ) الجواد ( .

:التوافق يعرفها كروسبي بأنها . للمتطلبات

:رضا ويعرفها واين بأنها. المستهلك

:ويرى آخرون أن الجودة هي الوفاء بمتطلبات المراجعين، أول

مرة، وكل مرة، وبأقل تكاليف.

: بأن تتم ويعرفها األخرون العمليات اإلدارية دون أي خطأ أو

عيب أو نقص، وأن تشبع حاجة المستفيدين ورضاهم من

الخدمة .

الجودة22

أي التي تشمل

جميع عناصر

العمل، وتعم

جميع أجزاء

المؤسسة،

ويشارك فيها

جميع العاملين.

33الشاملة

هي مشاركة جميع العاملين فLي تحقيق

األهLداف المرجوةوممارسة العمليات

اإلدارية دون خطأ أو عيب أو نقص، وذلك

في جميع مجاالت وعناصر العمل،

بحيث يتم إشباع حاجات العمالء

. وتحقيق رضاهم

44إدارة الجودة الشاملة

ة مل

شاالة

ودجالع

واأن

:جودة التكنولوجيا البشريةارات ، القدرات، المعارف ، Lالمه

العالقات اإلنسانية ، طريقة .إلخالتعامل ، ..

11

22

33

. :جودة التكنولوجيا المادية

بيئة :جودة تكنولوجيا البيئة

صحة األنظمة واللوائح والعمل

القوانين والسياسات و

. واألنشطةاإلجراءاتو

، تراتيجياتLط واسLدها خطLل ألن عنLتفشولكنهLLا خطLLط أكLLل عليهLLا الLLدهر وشLLرب واستراتيجيLLLات ال تLLراعي حركLLة السLLوق

والتطورات التقنيLة .

ا الLة ، ولكنهLLطائل aواالLدها أمLل ألن عنLتفشتحسن إدارة هذه األموال .

ا ( بعضLدليل ) ماليLوم بتLا تقLل ألنهLتفشمراكLز التكلفLة وذلLك بإغLداق األمLوال عليهLا حLتى تنضLب مواردهLا وتلجLأ إلى االقLتراض ، في حين أنهLLLا تLLLترك مراكLLLز أخLLLرى دون تمويLLل حLLتى تجLLف قLLدرتها علLLLى توليLLد

األربLاح .

ة وإدارةLLLLن تنميLLLLا ال تحسLLLل ألنهLLLLتفشالLعقول والمهارات .

ةLLLLك إدارة صحيحLLLا ال تملLLLLل ألنهLLLLتفشللمعنLويات .

ةLLة مترهلLLا التنظيميLLل ألن هياكلهLLتفشوإجراءاتها معقدة .

حيحة أو الLرارات صLذ قLا ال تتخLل ألنهLتفشتتخLذ قLرارات سLواءa كLانت صLحيحة أو غيLLر

صحيحة.

ل منLاريخ طويLا ركنت إلى تLل ألنهLتفشالنجاح ، فهي لم تعد تتوقLع الفشل.

ا وهيLير من حولهLدنيا تتغLل ألن الLتفشتLLراوح في مكانهLLا ، وبعLLد سLLنوات تجLLد

. اآلخرين قد سبقوهLا

ة ، حيثLداء العظمLيبت بLا أ�صLل ألنهLتفشتحLرص على مشLروعات مظهريLة هLدفها

. الشهرة

الخال صة

الخال صة

ألنهLا أهملت تفشل المؤسسLات جانباa واحLداa أو بضعة جوانب،

وليس بالضرورة ألنها أهملت كل . الجوانب

ألنهLا أهملت تفشل المؤسسLات جانباa واحLداa أو بضعة جوانب،

وليس بالضرورة ألنها أهملت كل . الجوانب

الناجح يفكر في الحل .

الناجح ال تنضب

. أفكاره

الناجح يساعد اآلخرين .

في كل aالناجح يرى حال

. مشكلة

الناجح يقول : الحل

.صعب ، لكنه ممكن

الناجح يعتبر اإلنجازات

. التزاما يلبيه

الناجح لديه أحالم

يحققها .

الفاشل يفكر في

المشكلة .

الفاشل ال تنضب أعذاره

.

الفاشل يتوقع

المساعدة من اآلخرين .

الفاشل يرى المشكلة

. في كل حل

الفاشل يقول : الحل

ممكن ، لكنه صعب .

الفاشل ال يرى في

اإلنجاز أكثر من وعد يعطيه

الفاشل لديه أوهام

وأضغاث أحالم يبددها .

الناجحون والفاشوين الناجحون والفاشوين

الناجح يقول : عامل

الناس كما تحب أن

. يعاملوك

الناجح يرى في العمل

. أمل

الناجح ينظر للمستقبل

. ويتطلع لما هو ممكن

. الناجح يختار ما يقول

الناجح يناقش بقوة ولكن

بلغة لطيفة .

الناجح يتمسك بالقيم

ويتنازل عن الصغائر .

. الناجح يصنع األحداث

الفاشل يقول : اخدع

الناس قبل أن يخدعوك .

الفاشل يرى في

العمل ألLLLم .

الفاشل ينظر للماضي

ويتطلع لما هو مستحيل

الفاشل يقول وال

يختار .

الفاشل يناقش بضعف

.ولكن بلغة فظة

الفاشل يتشبث

بالصغائر ويتنازل عن

القيم

الفاشل تصنعه

األحداث .

لجودة الشاملة تعتبر العاملين aهائال aمنجما

للفرص والمعلومات

واألفكار والنجاحات.

لجودة الشاملة تعتبر العاملين aهائال aمنجما

للفرص والمعلومات

واألفكار والنجاحات.

التمكين

االختيارالسليم

التدريبالسليم

التحفيزالسليم

االستراتيجية

المناخالسليم

التقييمالسليم

. داعLLLLLLوم اإلبLهLفLم

راع ؟LتLة أم االخLاجLل الحLه

. راعLLLLLراءات االختLLLب

. داعLLLLLLاالت اإلبLLLمج

. ) ان ) المخLاإلبداع وقدرات اإلنس

aكل إنسان يمكن أن يكون مبدعا.

ةLداعيLرة اإلبLذ الفكLؤخLن تLLL؟ من أي

دLوليLرق تLب على طLداع والتدريLم اإلبLتعلياألفLكار .

ةLايLنLن والعLLدعيLم المبLLدعبالمبLتLكLLريLLن.

aسستمة اإلبداع وهيكلته ) جعله نظاماوإضافته إلى هيكل المؤسسة(.

. داعLLLLLLوم اإلبLهLفLم

راع ؟LتLة أم االخLاجLل الحLه

. راعLLLLLراءات االختLLLب

. داعLLLLLLاالت اإلبLLLمج

. ) ان ) المخLاإلبداع وقدرات اإلنس

aكل إنسان يمكن أن يكون مبدعا.

ةLداعيLرة اإلبLذ الفكLؤخLن تLLL؟ من أي

دLوليLرق تLب على طLداع والتدريLم اإلبLتعلياألفLكار .

ةLايLنLن والعLLدعيLم المبLLدعبالمبLتLكLLريLLن.

aسستمة اإلبداع وهيكلته ) جعله نظاماوإضافته إلى هيكل المؤسسة(.

والمهارات التدريب. ودة هم ذووLLLLLو الجLLLLLمهندس

0المهارات اLLLدر مLLLان بقLLLة اإلنسLLLمLقي

يملك مLن مهارات.

التLزام القيLLادة وتبنيها للجودة

الشاملLة .

22

33

44

11

55

تشكيل فريق عمل جاد لدراسة ومتابعة تطبيق الجودة الشاملة .

استحداث إدارة جديدة للجودة الشاملة )إن لم تكن موجودة( ،

وتفعيل دورها ، وإلحاقها مباشرة بالقيادة العليا للمؤسسة .

البحث عن البطل الذي يرفع راية الجودة الشاملة ويديرها بحكمة

وذكاء وطول نفس .

البدء في تطبيق الجودة الشاملة وعدم التأخير أو المماطلة أو

التسويف