فن ومهارات خدمة العملاء

العبدولي - عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد

تعالى مستعدين الله بركة علىالله بسم

العمالء خدمة محترف (CSP)

عليها* ) نتفق (1أمور

العمالء خدمة تحسنت مهماالشكوى تتوقف فلن لديك

شركة أي بد فال وبالتالييكون أن صغرت أو كبرت

خدمة لتحسين برنامج لديهاالموظفين وتدريب العمالءالشكاوى مع التعامل على

منظمة منهجية .بصورةالعبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد

الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجد

www.alabdooli.ae

العمالء ) خدمة (CSPمحترف2012يناير

العبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد

الرسمي الموقع على النسخةالمعروضة تجدwww.alabdooli.ae



مع مشكلة حدثت إذامن جزء فأنت العميل

من . جزء ألنك حلهاأنك فالبد السبب

عدم أو حلها تستطيعمستقبال . تكرارها


نفسي تغيير أستطيع أناتغيير من أكبر بسرعة

أسهل . وبصورة اآلخرين





عنه نتكلم سوف ماإسالمي مبدأ هوبه وصى جميل

محمد نبينا

عليه الله صلىوسلم .




العمالء* . خدمة مفهوم

تفاعل اجتماعي بين مجهز الخدمة

والزبون ، ويهدف هذا التفاعل إلى

تحقيق الكفاءة لكليهما".




العمالء* . خدمة مفهوم

مجموعة التي األنشطةهي والتصرفاتعن تستهدف العمالء رضاء تحقيق

وتنمية المؤسسة مع لها معامالتهم .والئهم

ما أي أو تقوم كل المؤسسة عنه تمتنعبهأجل رضا من العميلكسب




العمالء خدمة عناصر

العنصرالمادي

العنصرالمعنوي

الصورةالذهنية




العمالء خدمةالجميع مسئولية

رئيسالموظفالمديرالعاملونالقسم




بثالثة الخدمة إلى العميل ينظرمختلفة طرق

جودة على بعدها حكمه يطلقالخدمة أو العمل




على معايير تقييم العميلالخدمة؟ مستوى

االستجابة

الجدارة

إمكانية الوصول

الضمان

العنصر المادي

االعتمادية




الجيدة الخدمةللعمالء

الحفاظ على العمالء

االتصاالت

اإليجابية

إمكانية تحريك السعر

تقليل تكلفة إعادة

العمل

زيادة دافعية العاملين

انخفاض دوران العمل

وانخفاض اإلنتاجية زيادةالتكلفة

الربحية زيادة

المبيعات زيادة

للعمالء الجيدة الخدمة آثار




الخدمة للعمالء السيئةآثارالمنظمات على

: األخطاء تصحيح العمل وقت استنزاف / األخرى الخدمات المنتجات بيع على السلبي التأثير التسويق تكلفة ارتفاع العمالة دوران معدل ارتفاع جدد عمالء جذب على القدرة ضعف السلبية للسمعة نتيجة السوقية المكانة تهديد األرباح انخفاض




توافرها الواجب السماتالناجح الخدمة مقدم والدافعية في الحماس

للعمل

على والقدرة الذكاءالتصرف

وضبط الصبرالنفس

واالبتكار اإلبداع

الشخصية العالقات على والقدرة المرونة

التكيف

العمالء احترام

واالنتماء الوالء

بالمنتجات اإللماموالخدمات

بالنفس واالعتداد الثقة

المهني المظهر

والتأثير اإلقناع على القدرة

والعاطفي النفسى التوازن

واألمانة الصدق

اإلنصات العبدولي : حسن عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد



توقعاتهم العمالء يبنى كيف؟ للخدمة

: العمالء توقعات مستويات أوال

: تشكل التي العوامل ثانياالعمالء توقعات




والء كسبمن العميلحسن خالل

توقعاته إدارة




العمالء خدمة في التميز

العمالء خدمة إدارةالعبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد


www.alabdooli.ae


العمالء؟ يشكو لماذا

:التوقعات تحقيق عدم أوال :أو الثقة ضعف ثانيا

المصداقية :للعميل المزاجية الحالة ثالثا

الموظف أو :للتغيير العميل مقاومة العبدولي : رابعا عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد


www.alabdooli.ae


العمالء؟ يشكو لماذاأخرى: أسباب : مثلخامسا

العمالء – بين التميز–. الخدمة على الحصول في والتأخير البطء–. المشاعر من الخدمة وخلو والنمطية اآللية–. العميل لدى المعلومات توافر عدم أو نقصأو – المنتج من المطلوب اإلشباع تحقق عدم

الخدمة.المواصفات – أو السعر حيث من المنافسين تفوق

. الخدمات العبدولي : أو عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد



بالشكوى يتقدمون ال العمالء أغلب

الشكوى أسباب بإزالة اإلدارة اهتمام في الثقة عدم

بالشكوى التوجه بكيفية المعرفة عدم

أو الوقت تبرر ال قد الشكوى أن العميل إدراكالمنفق المجهود

بديلة مصادر إلى التحول سهولة

الفعل رد أو االنتقام في الرغبةالعبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد


www.alabdooli.ae


المتذمرون العمالءاألفضل هم

المتذمرون العمالء

الهامة المصادر أحد يمثلون

القصور نواحي على للتعرف

في يساعد مما الممكنة التحسين مجاالت والعمالء فقدان تجنب




العمالء شكاوى تقليل يمكن كيفاإلمكان؟ قدر

العمالء 1. توقعات على للتعرف الجاد السعي

لها 2. المتأنية والدراسة الشكاوى لمجاالت الجيد التحديد

اإلجراءات 3. تطوير

للعمالء 4. الضمانات تقديم




مع للتعامل السلوكية القواعدالعمالء شكاوى وحسن العميل غضب امتصاص محاولة

له اإلنصات

المشكلة حدوث عن االعتذار

عمله يمكن ما على التركيز

شخصية بصفة األمور فهم تجنب

. إضافية مميزات العميل منح

. العميل منظور من المشكلة فهم

. الفورية االستجابة

الحلول عن البحث في العميل .مشاركة

العميل على اللوم إلقاء .عدم




شكاوى تدير حتى المنظمات تفعل ماذابفاعلية؟ العمالء

. العمالء شكاوى مع التعامل بإجراءات تتعلق داخلية أنظمة إنشاء في التقدم ومدى ومصادرها العمالء لشكاوى المستمر التحليل

المعالجة. ومقترحاتهم الخدمة أساليب عن العمالء لرضاء المستمرة الدراسات

لتطويرها. . مشكالت من يعترضهم قد ما عن اإلبالغ سرعة على العمالء حث . مشكلة وجود عند االتصال وقنوات بأساليب العمالء تعريف . عليها والرد العمالء لشكاوى اإلنصات فنون على العاملين تدريب . بشأنها المناسبة التصرفات اتخاذ من للتأكد العمالء شكاوى متابعة حل مجال في للعامين والصالحيات السلطات من مزيد توفير

المشكالت. . مشكالتهم حل في المستخدمة األساليب عن العمالء رضاء من التأكد




الذهبية الوصايا هذه تذكر التي الطريــقة ضـــوء فــى العمالء علينا يحكم ما عادة

خدمة لهم نقدم أن يتوقعون فهم مشاكلهـم، بها نعالـــج ... عادة يتذكرونه ما وكل طبيعيا أمرا ذلك ويعتبرون ممتازة

. المقدمة الخدمة في خطأ يحدث عندما به تقوم ما هو ،هام كحدث الخدمة في الخطأ حدوث إلى ننظر أن يجب

. المشكلة أن وتذكر الخطأ هذا يحدث أال المفترض فمنمنظور من هامة قضية هي كبيرة أم صغيرة كانت سواء

العميل. عن رضائهم عدم يظهروا أن عمالئك على السهل من أجعل

في. أنه إال لك، بالنسبة سار غير أمر ذلك يبدو قد الخدمةاألمور إلصالح الفرصة يمنحك النهاية




التعامل

األنماط مع الصعبة

العمالء منالعبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد


www.alabdooli.ae


العمالء؟ من نضجر قد لماذا:i بين أوال االختالف أن وهى أساسية لحقيقة اإلدراك عدم

. طبيعي شئ البشر

: ناحية من وكرامتك وشخصيتك تكوينك بين الخلط ثانياناحية من النشاط تنمية أو العمالء جذب في وأهدافك

أخرى

:مع التعامل في التميز على الحكم بأن الزائفة القناعة ثالثااإليجابي العميل جذب على القدرة إلى يستند إنما اآلخرين

حيث تماما، ذلك بخالف والحقيقة العادية، الطباع ذو أوالطباع ذو العميل يكون التي المواقف في المهارة تبرز

. فيها طرفا الحادةالعبدولي : عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد


www.alabdooli.ae


الذهبية الوصايا بعض لعمالئك متميزة خدمة تقديم في نجاحك يتوقف

الحتياجات الصحيح التشخيص على فقط ليسكذلك بل العمالء، هؤالء بين وتوقعات التمييز

والشخصية السلوكية المداخل أنماطهم واستخدام. فئة كل مع للتعامل المناسبة

التحديد في الرئيسي الدور العملية خبرتك تلعب . العميل لنوعية الصحيح

في للتأثير مختلفة مداخل وتحقيق العمالء استخدم . لديهم المرغوبة االستجابة




الذهبية الوصايا بعض للحكم مفاتيح بمثابة تعتبر والتي المؤشرات بعض توجد

يجب التي الطريقة وبالتالي العميل نوعية على : مثل معه للتعامل استخدامها

– . التحرك في خطواته أو العميل سير طريقة– . يرتديها التي المالبس ونوعية المظهر–. واليدين الوجه تعبيراتالصوت ) (. – ونبرة اللهجة الحديث أو المخاطبة أسلوب الواحد العميل مع تعاملك أسلوب تغيير عليك يجب

. المزاجية والحالة واألوقات الظروف باختالف حيث معه، بالتعامل تبادر أن قبل العميل تفهم أن حاول

ثم ومن العميل لنوعية الصحيح التشخيص في ذلك يساعدمعه التعامل مداخل




والتعامل مع والتأثير الناس

فيهم




لماذا لماذا الحديث الحديث عن فن عن فن التواصل؟التواصل؟




ما هو التواصل؟




لكي تفهم الناس افهم لكي تفهم الناس افهم نفسكنفسك

ماذا تريد؟ -ك؟ما الذي يغضب -

بماذا تهتم؟ -ما الذي يرضيك؟ -

متى تقول نعم ومتى تقول ال؟ -




حق على أنه sدائما يعتقد شخص كلمنطقية آراءه وأن


في اآلخر مع اختلفت لو حتىوتأكدت حاول الرأي خطأ على أنه

نظره وجهة تفهم .أن اآلخرين بآراء االستخفافالمقاومة إلى يدفعهم

االنتباه نحتاج



اطvvvد نقvvvا يوجvvvدائم يتفvvvق عليهvvvا الجميvvvع،

تركvvز انطلvvق منهvvا وال.على نقاط االختالف



ل فيvا لنعمvا مvاتفقنعليvه وليعvذر بعضvنا بعضvا

تتحvدث عن مصvلحتك ال فيما اختلفنا فيهوتحدث

العبدولي : .عن المصلحة المشتركة عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد


أحب األسvvماء إلينvvا هvvو اسvvم * الشvخص الvذي نvراه كلمvا نظرنvا

في المرآة

احفvظ االسvم وكvرر اسvتخدامه * أثنvvاء الحvvديث سvvوف يعاملvvك

الشخص اآلخر بمنتهى المودة





تبسمك في وجه أخيك صدقة

االبتسامة عالمة صامتة يفهم منها

اآلخرون أنك .تحبهم وتحترمهم





العبدولي - عبدالرحمن صالح الدكتور وتقديم إعداد

عوقاتعوقاتمماتصال اتصال الال

الفعالالفعال


الجوانبالفيزيائية


معوقات االتصال الفعال



االنشغالالمعتقدات اختالفالثقافات

التشويش الفكرةالعاطفةالمسبقة

مهاراتمهاراتالتحدثالتحدث




الكالم وسيلة االتصال األولى

عنvvدما تتقن فن الكالم تبvvني أفضvvل 1.العالقات وتحصل على ما تريد

أكvثر كلمvة يسvتخدمها النvاس ” أنvا ” 2.ومعظم أحvvاديثهم تvvدور حولهvvا فvvإذا

أردت أن تؤثر فيهم فاتركها لهم




تحدث أقل واستمع أكثر وأصغ باهتمام

كل فكرة يمكن التعبير عنها بكلمات قليلة•

كلما زاد الكالم كثرت األخطاء •

اهتمvام السvامع يكvون للحظvات قليلvة ثم يتركvك •تتحدث وحدك

عنvدما تسvتمع بإصvغاء يفهم المتحvدث أنvك عنvدما تسvتمع بإصvغاء يفهم المتحvدث أنvك •مهتم بvه ومنسvجم معvه وسvوف يجتهvد في مهتم بvه ومنسvجم معvه وسvوف يجتهvد في إرضvائك ويوافvق تمامvاs على الكالم القليvل إرضvائك ويوافvق تمامvاs على الكالم القليvل

..الذي قلتهالذي قلته




تجنب النقاش والجدال

النقvاش والجvدل معركvة خاسvرة ال * يفوز فيها أحد

األدلvة القاطعvة والحجج المقنعvة ال * تنفvvvvع إذا قvvvvرر الطvvvvرف اآلخvvvvر

االستمرار في الجدلحvvتى ال يتحvvول الحvvديث العvvادي *

إلى جvدل تحvدث مvع الطvرف اآلخvر على انفراد




امتالك عدم ادعاء الحقيقة المطلقة

ال تحvvvvvول آراءك إلى قvvvvvوانين * ومقدسات

حvvتى لvvو كvvانت الفكvvرة صvvحيحة * فقد تخطئ في توصيلها

كثvير من اآلراء واألفكvار تvبين أنهvا * خطvvvأ بعvvvد مvvvا كvvvانت في مرتبvvvة

الحقائق




استخدم العبارات الرقيقة

عبvvvvvvvارات الشvvvvvvvكر * واالمتنvvvvvvان والتهنئvvvvvvة والمواسvvاة واالعتvvذار لهvvا

تأثير إيجابي بطبيعتها




اسمح لآلخرين أن ينتحلوا أفكارك

إذا أردت لفكرتvvvvvvك أن تعيش * ازرعهvا في ذهن الشvخص اآلخvر بشvكل عvابر واجعلvه يشvعر أنvه

صاحبهاقvvدم عناصvvر الفكvvرة واتvvرك *

الصياغة النهائية للشخص اآلخر




اعترف بأخطائك وال تحاول التبرير

أفضvل تvبرير للخطvأ االعvتراف * به

اعترافvvك بالخطvvأ دليvvل قvvوة * والناس يتسامحون مع األقوياء




استدرج الطرف اآلخر ”لكلمة ”نعم

اطvvرح الموضvvوع على شvvكل * أسئلة جوابها نعم

عنvvدما يكvvرر الطvvرف اآلخvvر ” * نعم ” عvدة مvرات يشvعر باالتفvاق

التام معك




مهاراتمهارات اإلقناعاإلقناع




؟كيف تقنع اآلخرين أن يفعلوا ما تريد

اجعل الشخص اآلخر يرغب في العمل

أكد على المنافع التي تتحقق * من وراء العمل

اجعل العمل ممتعاs قدر اإلمكان *

اجعل للعمل الصغير أهمية * كبيرة




تجنب األوامر المباشرة

ال أحد يحب أن يتلقى األوامر

بدل أن تقول : افعل ، * قل : ما رأيك لو نفعل؟

بدل أن تأمر الشخص اجعله

. يأمر نفسه


؟كيف تقنع اآلخرين أن يفعلوا ما تريد



منهج الرسولمنهج الرسول

صلى الله عليه صلى الله عليه وسلم في وسلم في

التواصلالتواصل




عليه الله صلى الله رسول أتى شابا فتى أن أمامة أبي عن : القوم فأقبل بالزنا، لي ائذن الله رسول يا فقال وسلم

: ) قريبا ) منه فدنا ادن، فقال مه مه، وقالوا فزجروه، .عليهفجلس: .قال

؟: ألمك أتحبه فداءك: قال الله جعلني والله، ال .قالألمهاتهم: يحبونه الناس وال .قال

؟: ألختك أتحبه فداءك: قال الله جعلني والله ال .قالألخواتهم: يحبونه ال والناس .قال

لعمتك؟: أتحبه فداءك: قال الله جعلني ، والله ال .قاللعماتهم: يحبونه الناس وال .قال

لخالتك؟: أتحبه فداءك: قال الله جعلني والله، ال .قاللخاالتهم: يحبونه الناس وال .قال

" : ذنبه،: اغفر اللهم وقال عليه يده فوضع قالفرجه وأحصن قلبه، ".وطهر

. رواه شيء إلى يلتفت ذلك بعد الفتى من يكن فلمأحمد




قواعد في مهمة

االتصال

قواعد في مهمة

االتصال




التجاهل

التظاهر باالستماع

االستماع الجزئي

االستماع بانتباه

1

2

3

4

أساليباالستماع



في للتميز التنظيمية المتطلباتالعمالء خدمة




فى للتميز الرئيسية التنظيمية المتطلباتالعمالء خدمة




اللقاءاتاللقاءاتاللجان

المشتركة

اللجانالمشترك

ة

استباناتحديد تاالحتياجا

ت

استباناتحديد تاالحتياجا

ت

المجموعات

الحوارية

المجموعات

الحوارية

المقابالت

المقابالت

نظامالشكاو

ى واالقترا

حات

نظامالشكاو

ى واالقترا

حات

مراكز االتصالمراكز االتصال

استباناقياس ت

الرضا

استباناقياس ت

الرضا

استطالعات الرأي

استطالعات الرأي

الزيارات الميدانية

الزيارات الميدانية

احتياجات تحديد وسائلالخارجيين المتعاملين

بمتطلبات الوفاء يمكنني كيفالعميل؟



فن ومهارات خدمة العملاء

Education