Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь
TRANSCRIPT
![Page 1: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/1.jpg)
Webinar:
"Первоклассный сервис" или
"Клиенты на всю жизнь!«
Автор и ведущая:
Людмила Варчевская
![Page 2: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/2.jpg)
Наша цель:
Тем самым: • Повысить эффективность
работы компаний, деятельность которых лежит в сфере обслуживания;
• Увеличить уровень удовлетворенности клиентов;
• Повысить эффективность управления персоналом;
• Наладить коммуникацию между сотрудниками и отделами;
• Увеличить количество удовлетворенных клиентов;
• Увеличить доход компании.
Повысить уровень сервиса в Украине
![Page 3: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Давайте знакомиться
Людмила Варчевская Бизнес-тренер, Коуч,
Ведущий тренер Futuring Service Studio
Бизнес-тренинги 95%
Клиентоориентированный сервис 90%
Управление персоналом 70%
Коучинг 60%
Навыки
В тренингах более 9-и лет. Сертифицированный организационный коуч.
Обучено более 700 человек; Из них более 120 руководителей;
Реализовано более 15 проектов по повышению качества сервиса
Работала с такими брендами: Mafia, Mamamia, Casta, Henry, Ikra, Carpaccio, Дальнобой, Лига.
О тренере
![Page 4: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Наши услуги Ключевые направления работы компании
ОБУЧЕНИЕ КОНСАЛТИНГ КОУЧИНГ Комплексное обучение
первоклассному сервису для всех сотрудников
сферы услуг
Работа с первыми лицами компании по улучшению
сервиса и лояльности клиентов
Инструменты и технологии для эффективного
управления персоналом
![Page 5: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Наши мероприятия Начиная с 6-го Мая 2015 стартует серия вебинаров, мастеркласов и интенсивов на тему Клиенториентированного сервиса
21 Май 2015 Как создать
уникальную “Книгу стандартов сервиса”
14 Май 2015 Как построить
обучение команды «Стандартам
сервиса»
6 Май 2015 «Первоклассный
сервис» или «Клиенты на
всю жизнь!»
28 Май 2015 “Что делают сотрудники
когда их не видно?” или “Контроль
выполнения стандартов”
Июнь 2015 Как внедрить
клиентоориентированный сервис за 3
месяца
![Page 6: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/6.jpg)
6
КЛИЕНТЫ ЗАСЛУЖИВАЮТ ЛУЧШИЙ СЕРВИС! Как внедрить клиентоориентированный сервис в компании за 3 месяца?
Июнь 2015 года Когда?
Где? г. Киев
Сколько стоит? 1600 грн / 2 дня
Цель курса: Повысить уровень сервиса в вашем бизнесе. Понять психологию и ожидания своего клиента. Разобрать понятие и элементы “WOW”-сервиса. Составить стратегию внедрения стабильного качественного сервиса, который сделает Ваших клиентов лояльными и постоянными. Научиться привлекать новых клиентов по реферальной системе, без затрат на рекламу.
Двухдневный
тренинг-интенсив
Как внедрить клиент- сервис в компании за 3 месяца?
![Page 7: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/7.jpg)
7
За что платит Клиент? Пирамида ценности
Готовность Клиента платить Вам деньги возрастает вместе с той ценностью, которую Вы предоставляете клиенту. Выбор товаров растет , Клиент выбирает с кем сотрудничать, в зависимости от своих предпочтений и желания тратить деньги.
Клиент покупает в месте с товаром целый комплекс Ваших услуг: упаковку, доставку, рекомендацию, надежность, статус, отношение, настроение и т.д.
Удобство и атмосфера Возможность приобретения в удобном и комфортном месте с хорошей атмосферой
Продукт или Услуга Ценность товара, который Вы
предлагаете Клиенту
Обслуживание Изготовили, нашли, привезли,
посоветовали, помогли выбрать, упаковали, доставили и т.д.
Сервис Внимание, хорошее отношение,
честность, искренность и т.д.
Бренд Статус, надежность, безопасность, именитость, эксклюзивность и т.д.
![Page 8: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Статистика влияния качества сервиса на прибыль компании По результатам 7-и лет исследований американских компании Echo Research и Watermark Consulting
78%
52%
-3%
10-ка Компаний лидеров по NPS
10-ка Компаний лидеров S&P-индексу
10-ка компаний «отстающих» по NPS
http://www.futuring.com.ua Больше информации
-60
-40
-20
0
20
40
60
80
100
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
![Page 9: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Результаты исследований В 2013 году Economist Intelligent Unit совместно с BDO провели исследование,
Выявление эффективности инвестиций в сервис, связь этих инвестиций с прибылью компании.
В исследовании участвовали 100 тыс. топ менеджеров по всему миру.
84 % 59 % 68 %
ТОП менежеров Компаний Клиентов
признали, что качество сервиса влияет на
финансовый результат компании
отказались от услуг компаний из-за плохого сервиса
подтверждают, что имели негативные последствия из-за плохого сервиса
![Page 10: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/10.jpg)
Сервис - это совершение действий направленных на удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий кого-либо. Если потребность, желания
или ожидания, в результате взаимодействия не было удовлетворено, сервиса - нет.
Что такое сервис?
10
![Page 11: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Цель сервиса
Ключевая цель сервиса: Удовлетворить потребности и желания Клиентов, оправдать ожидания Клиентов.
![Page 12: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Задачи сервиса
Вернуться
Клиент остался
Оставил деньги
Получил удовольствие
Шаг 1
Шаг 4
Шаг 3
Шаг 2
Привел друзей
Шаг 5
$
![Page 13: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Клиент Кто Ваш клиент и чего он ожидает от Вашего сервиса?
Желания
Ожидания Настроение
Потребности
$
![Page 14: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Структурные элементы сервиса из чего состоит сервис
Клиент Компания
Ритуал Результат
Внутренняя среда
Внешняя среда
![Page 15: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Инструменты влияния на впечатления клиента Type the subtitle of your great here
Приветствие
Встреча
Выявление потребности
Прощание
Скорость обслуживания Расположение
![Page 16: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/16.jpg)
Ваши вопросы?..
![Page 17: Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042615/55c6e9d0bb61ebed298b4650/html5/thumbnails/17.jpg)
Людмила Варчевская Бизнес-тренер, Коуч in Futuring
Телефон:
+380671144886 +380443622460
www.futuring.com.ua
Сайт: Офис:
Киев, Ул. Дорогожицкая, 1
Мы в соц. сетях:
facebook.com/FuturingServiceStudio
Спасибо за внимание!