Мастер-класс

Клиентоориентированный сервис.

Практика перемен к лучшему

Автор и ведущая:

Людмила Варчевская

2

Консалтинг

Работа с первыми лицами компании

по улучшению сервиса и

лояльности клиентов

Бизнес-обучение

Корпоративное

комплексное обучение по сервису

для сотрудников сферы услуг

Открытое обучение

Тренинги и мастер-классы по клиент-

сервису и менеджменту

Коучинг

Инструменты и технологии

для эффективного управления персоналом

Наши услуги Ключевые направления работы компании

3

Давайте знакомиться

Людмила Варчевская Бизнес-тренер, Коуч, Ведущий тренер

Futuring Service Studio

Бизнес-тренинги 95%

Клиентоориентированный сервис 90%

Управление персоналом 70%

Коучинг 60%

Навыки В тренингах более 9-и лет.

Сертифицированный организационный коуч.

Обучено более 1500 человек;

Из них более 150 руководителей;

Реализовано более 15 проектов по повышению качества сервиса

Работала с такими брендами: Mafia, Mamamia, Casta, Henry, Ikra, Carpaccio,

Дальнобой, Лига.

О тренере

4

Наша команда

Александр Людмила Марина Антон CEO,

IT & Development Бизнес-тренер,

Сетрифицированный коуч PR & Marketing

Consultant Customer Loyalty Metrics

Consultant

С чего можно начать перемены к лучшему?

? ? ?

Сервис – это совершение действий направленных на удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий кого-

либо. Если потребность желание или ожидания, в результате взаимодействия не были удовлетворены,

сервиса - нет.

Что такое хороший сервис?

6

Элементы сервиса

7

? => =

? ? +

8

Мир глазами Вашего клиента

• Потребности • Желания • Ожидания

Портрет ожиданий клиента:

9

Как формируются ожидания?

Общая образованность

Реклама конкурентов

Конкурентные услуги/продукт

Прошлый опыт взаимодействия

Отзывы и рекомендации

Особенности сферы

Ваш маркетинг (услуги/товара) и обещания

10

Упражнение “Напишите портрет” “Идеальные отношения: клиент - бизнес”

Как происходит Ваше первое общение?

Что происходит с клиентом на пути работы с Вами?

Какое у клиета настроение? Что клиент получает от ваших сотрудников?

Какие потребности, желания и ожидания Вашего клиента?

С чего начинаются отношения киента с Вами? Знакомство?

11

Сервисная стратегия

Это бизнес-стратегия направленная на привлечение и удержание клиентов, за счет первоклассного обслуживания каждого клиента и формирования лояльности к бренду.

12

Практика: Определение точек впечатлений Определите ключевые точки впечатлений клиента на пути

работы с Вашим бизнесом. Составьте карту.

Зашли на сайт

Увидели рекламу

Позвонили в поддержку

Пришли в офис

Спросили отзывы

Скачали демо

13

Оценка сервиса Оцените качество сервиса и впечатления клиента от

взаимодействия с Вами сегодня.

Чек-лист

КЛН

Тайный клиент (покупатель/ гость)

Аттестация сотрудников

Опрос по NPS

Оценка лояльности клиентов по технологии NPS

14

УНИКАЛЬНАЯ КНИГА СТАНДАРТОВ И

СИСТЕМА ЦЕННОСТЕЙ

Обучение

Обучение сотрудников и построение

кадровой стратегии

Программа развития на 1-3 года

Вопросы?..

19

КЛИЕНТЫ ЗАСЛУЖИВАЮТ ЛУЧШИЙ СЕРВИС! Как внедрить клиентоориентированный сервис в компании за 3 месяца?

Июнь 2015 года Когда?

Где? г. Киев

Сколько стоит? 1600 грн / 2 дня

Цель курса: Повысить уровень сервиса в вашем бизнесе. Понять психологию и ожидания своего клиента. Разобрать понятие и элементы “WOW”-сервиса. Составить стратегию внедрения стабильного качественного сервиса, который сделает Ваших клиентов лояльными и постоянными. Научиться привлекать новых клиентов по реферальной системе, без затрат на рекламу.

Двухдневный

тренинг-интенсив

Как внедрить клиент- сервис в компании за 3 месяца?

Людмила Варчевская Бизнес-тренер, Коуч in Futuring Service Studio

Телефон:

+380671144886 +380443622460

www.futuring.com.ua

Сайт: Офис:

Киев, Ул. Дорогожицкая, 1

Мы в соц. сетях:

facebook.com/FuturingServiceStudio

Спасибо за внимание!