التقنيات السبعة للحودة

61 التقنيات األساسية للمراقبة اإلحصائية للعمليات و ضبط اجلودة–الفصل الثاين

2 الفصل مراقبةلالتقنيات األساسية ل

لعمليات و ضبط ل اإلحصائية

الجودة

Basic SPC and Quality

Control Tools

مقدمة– 1

يتضح مما مت عرضه يف الفصل السابق أن فلسفة إدارة اجلـودة الـشاملة )Total Quality Management ( تشمل جمموعة كبرية من األدوات و التقنيـات

Continuous Process(اليت تستعمل يف عمليـات التحـسني املـستمر العملية

Improvement( و حل مـشاكل العمليـات ،)Problem Solving( و قـد مت ، :و هي) 1-2(تصنيفها إىل ثالثة جمموعات رئيسية كما هو موضح على الشكل

)The Seven Basic Quality Tools(التقنيات السبع األساسية للجودة • The Seven Management and ( ت السبع لإلدارة و التخطـيط التقنيا •

Planning Tools( )Other Quality Tools and Techniques(تقنيات اجلودة األخرى •

و قد مت عرض استعماالت هذه التقنيات يف خمتلف مراحل حلقة التحسني حبيـث ) 6σ(و فلسفة الستة سيجما ) PDCA - Deming Cycle(املستمر لدمينج

ميكن للفريق القائم على مراقبة العملية و ضبط جودة خمرجاهتا اختيار التقنية املناسبة و على الرغم من أمهية كل هذه . مع املرحلة اليت متر هبا العملية أو املنتج أو اخلدمة


التقنيات و فعاليتها يف جمال مراقبة العمليات و حتسني جودة خمرجاهتا سواء كانت خدمات إال أننا سوف نكتفي يف هذا الكتاب عموما بعـرض منتجات صناعية و

التقنيات السبع األساسية للجودة مع التطرق بإذن اهللا إىل هذه التقنيات بكثري مـن .التوضيح و الشرح من خالل أمثلة و تطبيقات عملية من الواقع الصناعي واخلدمي

ة اجلودة و أدوات اجلودة و التحسني فلسفات إدار1-2الشكل

Quality Management Philosophies and Tools for Improvement

فلسفات إدارة الجودة و أدواتها

تحسين أدوات الجودة و العمليات

فلسفة الجودة

إدارة الجودة الشاملة )TQM(

فلسفة الستة سيجما )6σ(

التقنيات السبع لإلدارة و التقنيات السبع األساسية التخطيط

تقنيات أخرى

حلقة دیمنج للتحسين )PDCA(

مدخل دیمنج إلدارة الجودة

مدخل جوران إلدارة الجودة

دخل آروسبيم

خریطة التدفق )DMAIC(حلقة

قوائم اإلختبار

تحليل باریتو

المدرج التكراري

خریطة السبب و النتيجة

مخطط التبعثر

خرائط المراقبة


The Seven Basic Quality ( التقنيات السبع األساسـية للجـودة 2

Tools( Ishikawa`s(يعترب دليل ضبط اجلودة للعامل الياباين كـوارو إيـشيكاوا

guide to quality control (1972) ( املرجع األساسي املعتمد للتدريب يف جمـالو حـل مـشاكل العمليـات ) Quality improvement(تقنيات حتسني اجلودة

)Problem solving tools( من مشاكل اجلودة يف %95، و حسب هذا العامل فإن املنظمات اإلنتاجية و اخلدمية ميكن حلها عن طريق التقنيات األساسـية الـسبع

,Box et al, 1987(لقد بني بـوكس و آخـرون . ليت وردت يف الدليلللجودة ا

من مركز حتسني اجلودة و اإلنتاجيـة جبامعـة ويسكونـسن ماديـسون ) 1988)Wisconsin Madison University ( كيف أن اليابانيون متكنوا من الرفع مـن

مستوى جودة منتجاهتم و حتسني إنتاجية منظماهتم عن طريق اسـتعمال مبـادئ اليت يسميها الكثري من العلمـاء اجلودة مدعمة بالتقنيات األساسية السبع للجودة

و قد ضـرب ).The Magnificent Seven" (السبع العظيمات أو الروائع السبع"يبني فعالية هذه التقنيات يف حل مشاكل اجلـودة و إجيـاد مثاال ) 1987(بوكس

مصنع تصنيع أجهزة حيث وضح أن التحسينات على العمليات اإلنتاجية و اخلدمية التلفزيون بوالية وسكونسن ماديسون أين كانت نسبة اإلنتاج املعيب فيه تعـادل

باملائة و بعد تويل اليابانيون إدارته مت حتسني العمليات اإلنتاجية فيه و خفض 146أنه من منظور إدارة نفس الباحث كما استخلص . باملائة فقط 2اإلنتاج املعيب إىل

تعـاوين جلودة الشاملة املتبنية من طرف اليابانيني فإن اجلـودة عمـل مجـاعي ا)Collaborative Team work ( يقـوم علـى املنهجيـة العلميـة)Scientific

Approach ( القائمة على حتليل البيانات)Data Analysis ( باستعمال التقنيـات، و هذا ما أكـده )The Seven Basic Quality Tools(األساسية السبع للجودة


لقـد عرفـت هـذه التقنيـات ). 2000جوران (العامل جوران يف كتابه املرجع استعماالت عديدة من طرف الفنيني و املهندسني الصناعيني و املوظفني اإلداريـني يف كربى الشركات الصناعية و اخلدمية العاملية و هذا لسهولتها و بساطة العمـل

طلب معرفة قوانني أو معادالت رياضية معقدة و إمنا عليها ، فهي بصفة عامة ال تت هي قائمة على طرق إحصائية بسيطة ميكن للعامل أو املوظف العادي التعامل معها

. سنراه مع بعض خالل خمتلف فصول هذا الكتاببسهولة و يسر و هذا ما Deming(لدمينج لقد مت التوضيح يف الفصل األول أن حلقة حتسني اجلودة

Cycle for Quality Improvement - PDCA ( هي إحدى الدعامات األساسـيةيف إدارة اجلودة الشاملة إذ من خالهلا ميكن للمنظمات حتقيق حتسينات جوهريـة على عملياهتا مما يساهم يف حتسني مستوى اجلودة و حتقيق أعلى مستويات إرضاء

مراحل حلقة التحـسني العمالء، و لتقنيات اجلودة األساسية دورا بارزا يف مجيع ) :2-2(و الشكل ) 1-2( على اجلدول ةاملستمر للعمليات و هي موضح

(Flow Charts)خرائط التدفق • (Check Sheets)قوائم اإلختبار • (Pareto Diagram)خريطة باريتو • .(Histogram)التكراري ) املدرج(التوزيع • (Cause and Effect Diagram)خريطة السبب و النتيجة • (Scatter Diagram)) االنتشارأو (خريطة التبعثر • (Control Charts) خرائط املراقبة •


فلسفة التحسني املستمر) PDCA(

ت دوااأل

)To

ols

(

هامامل

اتولوي األديدحت

ملية العليلحت

ول احلل

ير طوت

ولاحلل

يذ تنف

ائج النت

يم تقي

ول احلل

ط نميت

قبل ملستط اختطي

خرائط التدفقFlow Charts

* * * *

قوائم االختبارCheck Sheets

* * * *

خريطة باريتوPareto Diagram

* * * *

التوزيع التكراريHistograms

* *

خريطة السبب و النتيجةCause and Effect Diagram

* * * *

خريطة التبعثرScatter Diagram

* * * *

بةخرائط املراقControl Charts

* * *

التقنيات السبع األساسية للجودة و استعماالهتا يف إطار )1-2(اجلدول

)PDCA Cycle(فلسفة التحسني املستمر


و استعماهلا يف املنظمات التقنيات السبع األساسية للجودة2-2الشكل

علمي أسلوب سوف نقوم بعرض كل تقنية على حدة ب والية يف الفقرات امل

خطـوة يسمح لك عزيزي القارئ بتطبيق التقنية املناسبة يف جمال عملـك مبسط :، حيث أنه سيتم عرض التقنية على النحو التايل)step by step(خبطوة

املفهوم العام للتقنية • االستعماالت العملية للتقنية • اخلطوات العملية لتطبيق و عمل التقنية • ناعي أو اخلدمي للمنظماتأمثلة عملية من الواقع الص • )Microsoft Excel(حل أمثلة إضافية عن طريق برامج حاسوبية •


)Flow Charts (خرائط التدفق 3

املفهوم العام خلرائط التدفق 3-1

هـي ) Flow Chart / Flow Diagram(خريطة التدفق أو خريطة املسار ت اليت مير هبا املنتج فيها، فمن عبارة عن خمطط يصف طبيعة مسار العملية و اخلطوا

خالل هذه اخلريطة ميكن وصف العمليات احلالية و تتابعها و هـذا مـا يـسمح كمـا . بتوضيح العمليات الرئيسية املطلوبة إلنتاج منتج ما أو تقدمي خدمة معينـة

ميكن من خالهلا اقتراح التعديالت و املراجعات الضرورية يف العمليات اإلنتاجيـة إذا فخرائط التدفق عبارة عن خمطط لتمثيل خطوات العمليـة . اخلدمية واألنشطة

. ت التصحيحية املناسبة عليهاوحتديد نقاط اختاذ القرارات و اإلجراءا

مكونات خرائط التدفق 3-2عمل خريطة التدفق باستعمال أشكال منطية معينة تصف طبيعة اخلطوة يتم

).3.2(هذه األشكال ملخصة يف الشكل اإلجراء أو النشاط يف العملية، و أوتوجد هناك جمموعة من الضوابط العملية تساعد فريق حتسني اجلـودة يف

:االستعمال احلسن و الصحيح هلذه التقنية و من أمههاأن يقوم فريق عمل مكون من العاملني القائمني على العملية لديهم اخلربة •

.و الكفاءة املناسبة برسم هذه اخلريطة .د األهداف املرجوة من استعمال هذه اخلريطة يف املنظمةحتدي • .حتديد من سيستفيد من هذه اخلريطة • . حتديد مستوى الدقة و التفاصيل اليت نريدها يف اخلريطة •


حتديد حدود اخلريطة، حبيث ال حتتوي هذه احلدود إال على اجملال الـذي • .رى من العمليةنود إجراء التحسينات عليه دون اخلوض يف اجملاالت األخ

مدلوله و استعماله الشكل النمطي

.ميثل بداية و هناية العملية

.يف العملية) step(ميثل خطوة أو إجراء معني

و يكون عبـارة عـن ) Decision(ميثل إختاذ قرار .ال، جوابه حيدد مسار العمليةسؤ

يوضع داخل الشكل ). Connector(رابط يف العملية

.رقم أو حرف يوضح مكان الربط الثاين يف املخطط

و ) Flow lines(خطوط املسار أو خطوط التـدفق .مليةتستعمل لتوضيح تقدم اخلطوات يف الع

و يستعمل لإلشارة إىل ) Documents(ميثل الوثائق

.املعلومات املوثقة الضرورية للخطوة

).Database(قاعدة بيانات

األشكال النمطية املستعملة يف خرائط التدفق3-2الشكل )AV.3. ص2000جوران (

أنه يستحسن البدء برسم اخلريطة بأخذ الـصورة عزيزي القارئ نالحظ

الرئيسية يف العملية فقط و من مث اخلـوض يف عامة للعملية، أي بتحديد األنشطة ال


التفاصيل و النشاطات الدقيقة يف العملية و هنا ينصح بعمل زيارة ميدانية للفريـق بصفة عامـة هنـاك ثالثـة . ةالقائم على اجلودة إىل العملية التصنيعية أو اخلدمي

:أنواع من اخلرائط، و هي ثالثة مستويات للتفاصيل مما يؤدي إىل ) Linear flow chart(خريطة التدفق اخلطية - أ ) Deployment flow chart(خريطة التدفق لالنتشار التفصيلي - ب .) Opportunity flow chart(خريطة التدفق للفرص - ت

أنواع خرائط التدفق 3-3يف هـذه ) : Linear flow chart (خريطة التدفق اخلطية: ملستوى األول ا - أ

اخلريطة ترسم اخلطوات األساسية للعملية حبيث ميكن لنا حتديد اخلطـوات .الزائدة و التكرار الغري مفيد يف اخلطوات و األنشطة

Deployment flow (خريطة التدفق لالنتشار التفصيلي: املستوى الثاين - ب

chart : (بني هذه اخلريطة تسلسل اخلطوات يف العملية و كذلك األشخاص تميكن مـن خـالل هـذه . و اجملموعات املشاركة يف كل خطوة يف العملية

.اخلريطة توضيح العالقة بني الزبون و املورد) : Opportunity flow chart (خريطة التدفق للفـرص : املستوى الثالث - ت

فصيال، حبيث أهنا عبارة عن خريطة تدفق تعترب هذه اخلريطة أكثر مشولية و ت Added(خطية مضاف إليها تفاصيل مهمة عن العملية مثل القيمة املـضافة

Value ( و التكاليف)Cost Added ( يف كل خطوة من خطوات العملية.

كافيـا جـدا اخلطية نوع خرائط التدفق يكون من واقع التجربة العملية . يف العديد من العمليات اإلنتاجيـة و اخلدميـة للكثري من عمليات حتسني اجلودة


لذلك ففي الفقرة املوالية سنعرض الطريقة العملية لعمل هذه اخلريطة و نوجه عناية .الدارس الكرمي إىل املراجع العلمية املتخصصة لدراسة بقية األنواع حسب حاجته

اخلطوات العملية لعمل خريطة التدفق اخلطية 3-4

لية رسم خريطة التدفق اخلطيـة يف سـبعة خطـوات ميكن تلخيص عم :أساسية، و هي

.حدد العملية اليت تود عمل خريطة تدفقها و اهلدف منها - 1اخلطوة امجع فريق العمل املتكون من العمال و الفنيني و اإلداريني القـائمني - 2اخلطوة

.على العملية .اعرف حدود العملية، أي بدايتها و هنايته - 3اخلطوة إذا كان . قم حبصر اخلطوات، النشاطات و القرارات املهمة يف العملية - 4اخلطوة

.الفريق غري متأكد من خطوة ما، تكتب جانبا و تدرس فيما بعد Chronological(ضع هذه اخلطـوات و رتبـها ترتيبـا زمنيـا - 5اخلطوة

sequence .( ـ اه املعـاكس يف بعض األحيان قد يكون من املفيد أن نسري يف االجت .ملسار العملية، أي من نقطة النهاية إىل نقطة البداية

حدد األشكال النمطية اليت ستستعملها لرسم اخلريطة، و جيـب أن - 6اخلطوة تكون هذه األشكال واضحة و معروفة للجميع مثل األشكال املقترحة يف الـشكل

)2-3.( . ضيحيا مناسباقم مبراجعة اخلريطة و أعطها عنوانا تو - 7اخلطوة

الحظ عزيزي القارئ أن هذه اخلطوات متثل عملية رسم خريطة التـدفق أليس أحرى بنا أن جنمع هذه اخلطوات املكتوبة علـى : لعملية ما، و هنا أسألك

. الذي ميثل هذه اخلريطة) 4-2(شكل خريطة تدفق؟ و اجلواب موجود يف الشكل


مثال خلريطة تدفق خطية)4-2(الشكل


مثال على استعمال خرائط التدفق يف حتسني عملية خدمية3-5من خالل املثال التايل سنوضح كيفية استعمال خرائط التدفق لتحـسني

املثال خيص عملية إصدار تذاكر الـسفر . جودة اخلدمات لدى شركة طريان عاملية ركة حبيث تبدأ العملية منذ وصـول الزبـون إىل وبطاقة الركوب ملسافر لدى الش نقوم برسـم خريطـة ) 5-2(من خالل الشكل . املطار إىل أن يركب يف الطائرة

مث نقوم بإجراء حتسينات عليهـا ) النموذج القدمي (التدفق للعملية يف املرحلة األوىل ية بعد وهذا بإزالة كل اخلطوات غري اجملدية و منه حنصل على خريطة التدفق للعمل

).النموذج اجلديد(عمليات التحسني )Check Sheets( قوائم االختبار 4 املفهوم العام لتقنية قوائم االختبار4-1

، فإن عملية مجع البيانات عـن متت اإلشارة إليه يف الفصل األول كما هو :العمليات اإلنتاجية أو اخلدمية تكون من أجل حتقيق أحد األهداف التالية

.)Process Control (راقبة العمليةم • .حبث و دراسة العالقة بني األسباب و النتائج املترتبة عنها يف العملية • Continuous Process (إجراء عمليات التحسني املستمر لتلك العمليات •

Improvement(اليت تنتج منتجات دون املستوى املطلوب من العميل . قنيات اليت تسمح جبمع و تسجيل البيانات و تعترب قوائم االختبار إحدى الت

على العملية حتليل هذه البيانات ميكن للفريق القائم عن العملية، و من خالل تنظيم هذه البيانات بسهولة و يسر مما يساعد يف حل مشاكل العملية و إجراء التحسينات


عـداد يوضح مثاال لقائمة اختبار قمنا بتـسجيل أ ) 6-2(الشكل . املناسبة عليها . أيام5العيوب يف منتج ما خالل فترة

,Juran( استعمال خرائط التدفق لتحسني خدمات شركة الطريان )5-2(الشكل

2000, p. AV-4(

النموذج اجلديد-) ب( النموذج القدمي-)أ(


الختبار و أنواعها استعماالت قوائم ا4-2تستعمل قوائم االختبار يف عملية التحسني املستمر للعمليـات اإلنتاجيـة واخلدمية على حد سواء كأداة حلل مشاكل العملية، و ميكن من خالل هذه التقنية

:حتقيق األهداف التالية .حتديد الفرق بني ما هو واقع يف العملية و ما نظن أنه سيقع •أو (مـا يف العمليـة ) أو عيب (دى تكرار مشكل جتميع بيانات توضح م •

).املنتج . جتميع بيانات تبني نوعية املشاكل و تكرارها يف العملية •

مثال عن قائمة اختبار 6-2الشكل

و لتحقيق هذه األهداف ميكن لنا استعمال أحد األنواع اخلمسة لقـوائم

:االختبار التالية


Production Process (اإلنتاجيـة قوائم اختبـار توزيـع العمليـة –أ

Distribution checks: ( و تستعمل جلمع البيانات عن العملية اإلنتاجية و إجراء .دراسة سريعة عن توزيعها

تستعمل و) : Defective Item checks (قوائم اختبار الوحدات املعيبة –ب .لتحديد أنواع العيوب يف املنتج أو اخلدمةهذه القوائم

و تـسمح ) : Defect location checks (ائم اختبار أماكن العيوبقو –ج .بتحديد أماكن العيوب يف املنتج أو اخلدمة

و تستعمل ) : Defective cause checks (قوائم اختبار أسباب املعيب –د .لتحديد أنواع العيوب يف املنتج أو اخلدمة و أسباهبا

) : Check-up confirmation checks (قوائم اختبار تأكيد الفحص –هـ حبيث يتم فحص املنـتج ) أو اخلدمية (و تستعمل يف آخر مراحل العملية اإلنتاجية

.النهائيمن واقع التجربة العملية، فإنه قد تبني أن النوع األول و الثاين من قـوائم االختبار تكون كافية يف معظم عمليات حتسني اجلـودة يف اجملـاالت الـصناعية

، لذلك فسيكون عرضنا يف الفقرات املوالية حمصورا على )Juran, 2000 (واخلدمية . هاتني التقنيتني

قوائم اختبار توزيع العملية اإلنتاجية 4-3

تعترب املتغريات من أهم خصائص جودة املنتجات الصناعية، فأبعاد القطع وائم االختبار و باستعمال ق . وأوزاهنا مثال هلا دورا رئيسيا يف حتديد مستوى جودهتا

ميكن جتميع هذا النوع من بيانات جودة املنتج و من خالل تنظيم هذه البيانـات


يتسىن لنا استخراج التوزيع خلصائص هذا املنتج و بالتايل ميكن لنا حتديد املـشاكل .املوجودة يف العملية اإلنتاجية

:من أجل عمل قائمة اختبار، جيب إتباع اخلطوات العملية التاليةالـيت نقوم بتحديد اهلدف من العملية أو املشاكل أو أنواع األخطاء - 1طوة اخل

مـا هـو املـشكل الـذي : " ما نقوم بطرح األسئلة التالية عادة. تقع يف العملية من سيجمع " و " من سيستعمل هذه البيانات؟ " "ملاذا جنمع البيانات؟ "، "يواجهنا؟ ".البيانات؟جميع البيانات و عادة ما يكون علـى شـكل نقوم بعمل منوذج لت - 2اخلطوة

جدول، و حندد خاصية اجلودة اليت سنقوم بقياسها و جيب أن تكتب بوضوح على .النموذج إضافة إىل حدود املواصفات، تاريخ و مكان إجراء عملية مجع البيانات

نقوم جبمع البيانات و نرصد مباشرة تكرار كل فئة على اجلدول حني - 3اخلطوة ).X(ا باستعمال عالمة حدوثه

نقوم حبساب التكرار لكل قيمة و من مث نقوم بدراسة توزيع املنـتج - 4اخلطوة .حسب وقوعه بالنسبة حلدود املواصفات

يوضح مثاال عمليا عن قائمة اختبار لتوزيع عملية إنتاجيـة ) 7-2(الشكل )5.02.2(N.mmفيها و لدينا املواصفات هي ) Torque(قمنا بقياس العزم من . ±

خالل هذه القائمة ميكن دراسة أداء العملية اإلنتاجية و مقدرهتا حبيث يكون مـن كما ميكن استعمال . السهل جدا حتديد نسبة املنتج اخلارج عن حدود املواصفات

هذه القائمة لرسم التوزيع التكراري للعملية اإلنتاجية و اليت من خالله نستطيع أن و مقدار التـشتت ) Center(علومات قيمة عن العملية مثل متركزها حنصل على م

تعترب تقنية التوزيع التكراري إحدى األدوات . احلاصل فيها ) variations(والتباين


السبع األساسية للجودة و سنعرضها يف هذا الفصل عرضا مبسطا يف حـني أننـا .سنعطيها الكثري من التفصيل يف الفصل الثالث بإذن اهللا

قائمة اختبار لتوزيع عملية إنتاجية7-2الشكل

)Defective Item checks(قوائم االختبار للوحدات املعيبة 4-4

أو (من أجل ختفيض و تقليل عدد الوحدات املعيبة يف العملية اإلنتاجيـة جيب علينا أن نعرف أنواع العيوب اليت تقع يف املنتج و نسبها مقارنة مـع ) خدميةكما هو معلوم لدى القائمني على العمليات اإلنتاجية، فإن . مية اإلمجالية املنتجة الك

كل عيب يف املنتج يعود إىل فئة معينة من األسباب، لذلك فإنه سيكون غري جمـديا أن حنصي عدد الوحدات املعيبة فقط و إمنا جيب حتديد عدد الوحدات املعيبة الـيت

يسهل حتديد أهم هذه األسباب الـيت تـؤدي إىل تعود إىل أسباب معينة و بالتايل


الكبرية من املعيب و التركيز على حلها و إزالتها من العملية يف إطار إنتاج النسب .عملية التحسني املستمر للعملية

سنقوم بتوضيح طريقة استعمال تقنية قوائم اختبار الوحدات املعيبة مـن ة التلفاز، أين سجل مفتش اجلـودة خالل املثال التايل اخلاص بشركة تصنيع أجهز

عدد الوحدات اليت ظهر فيها عيب يعود إىل أحد مكونات اجلهاز كما هو موضح أن تستعمل الشكل هذه التقنية يستحسن عزيزي القارئ يف). 8-2(على الشكل

)I ( وحـدات معيبـة مـسجلة 5لتسجيل حدوث عيب ما يف الوحدة و تكون ). (بالشكل

)س (قائمة اختبار للوحدات املعيبة يف جهاز التلفاز للشركة

................: ....املنتج ............: ..املكان .....: .التاريخ ...:عدد الوحدات املفحوصة : ............الشركة ....... :املفتش

الـــدوائر احملكمـــة

)Integrated circuits( 4

Capacitors( 27(املكثفات

Resistors( 2(قاومات امل

Transformers( 4(احملوالت

Commands( 20(التحكم

CRT( I 1(الشاشة

مثال عن قائمة اختبار الوحدات املعيبة8-2الشكل


يتـبني أن العمليـة ) 8-2(من خالل هذه القائمة املوضحة على الشكل ملكثفات و أجهزة التحكم و من املؤكـد أن اإلنتاجية بالشركة لديها مشكل مع ا

هذا سيؤثر سلبا على رضى زبائن الشركة و العمالء لديها، هلذا فعلى الفريق العامل على جودة العملية أن يعمل على إزالة هذين املشكلني منها حىت تتحسن جـودة

. املنتج لدى الشركة

)Pareto Diagram(خمطط باريتو 5

عام ملخطط باريتواملفهوم ال 5-1 للمشاكل املوجودة يف العملية ا بياني باريتو متثيال ) أو خريطة (خمططيعترب

تنازليا من ترتيبا فمن خالل هذه التقنية ميكن ترتيب املشاكل ،اإلنتاجية أو اخلدمية إذا مـن خـالل . األكثر حدوثا إىل األقل، أي حسب أمهيتها و تكرار حـدوثها

ريق العامل على اجلودة حتديد أهم املشاكل و أبلغها أثـرا خريطة باريتو ميكن للف قام بتطوير هذه التقنية عامل اجلـودة .على اجلودة و بالتايل التركيز على حلها أوال

بناءا على مبدأ أساسي يطبق على الكثري من العمليـات ) Juran(جوزيف جوران اإليطـايل فيلفريـدو اإلنتاجية و اخلدمية، و الذي يعود إىل العـامل اإلقتـصادي

%80 على أن نـسبة 80/20يقوم هذا املبدأ الذي يرمز له بقانون ). Pareto(باريتو مـن %20تعود إىل ) أو مشاكل جودة املنتجات أو اخلدمات (من مشاكل العملية The vital few(و يرمز العامل جوران إىل هذا القانون بعبارة . العوامل و األسباب

and the trivial many ( فمـن ". القلة املهمة و الكثرة الغري مهمة أو العادية"أيخالل هذه التقنية ميكن التركيز على حتديد القلة املهمة و املؤثرة على العمليـة و

مـن مـشاكل % 80من األسباب و بالتايل ميكن التخلص من % 20املتمثلة يف


و اليت ) The vital few(بالقلة املهمة % 20و يشري العامل جوران إىل نسبة . العمليةإضافة إىل هـذا فـإن . من التحسينات يف العملية % 80جيب أن حتدد إلحداث

التجربة العملية أثبتت أنه حبل القلة املهمة من املشاكل ميكن التخلص من الكثري من و يعرب اليابانيون على هذا املفهـوم . بقية املشاكل ذات األمهية األقل بطريقة تلقائية

".ابدأ بقتل التنينات أوال"أي ) Slay the Dragons first(بعبارة لتوضيح هذه التقنية سنقوم بعرض مثاال ملشكل تسرب طلبـة املـستوى األول يف إحدى اجلامعات حيث قامت إدارة اجلامعة بعمل استبيان لتحديد أسباب تـسرب

ـ )2-2(الطلبة، و حصلت على النتائج املوضحة يف اجلدول راء ، و من خالل إجحيـث ) 9-2(حتليل باريتو هلذه البيانات مت عمل اخلريطة املوضحة على الـشكل

نالحظ عزيزي القارئ أن هناك سببني رئيسني يف تسرب الطلبة من اجلامعة و مها من خالل خريطة باريتو و من هنا . املشاكل املادية و حصول الطالب على وظيفة

يف إمجايل % 73.6مة حيث يسامهان بنسبة نقول أن هذين السببني ميثالن القلة امله .املتسربني من اجلامعة و على اإلدارة العمل على إجياد احللول املناسبة هلا

%التكرار النسيب التكرار أسباب التسرب 54.2 320 أسباب مادية للطالب

3.6 21 حصل الطالب على فرصة يف جامعة أخرى

19.3 114 حصل الطالب على وظيفة

11.0 65 أصابه امللل من حميط اجلامعةالطالب

2.7 16 خلارجايسافر الطالب للدراسة أو العمل يف

9.2 54 أسباب أخرى

100 590 اجملموع

نتائج دراسة أسباب عملية تسرب الطلبة من اجلامعة2-2اجلدول


امعة خريطة باريتو لعملية تسرب الطلبة من اجل9- 2 الشكل

االستعماالت العملية خلريطة باريتو 5-2 Problem(خلريطة باريتو عدة استعماالت يف جمـال حـل املـشاكل

solving ( و حتسني العمليات)Process Improvement ( ميكـن تلخيـصها يف :النقاط التالية

التركيز على احلاالت احلرجة و املؤثرة على سري العمليات و هذا بترتيبـها ) أ أمهيتها و تكرارها، فمثال ميكن التركيز على إجياد املقرر الدراسـي حسب

الذي يسبب أكرب الصعوبات لطلبة املستوى األول يف قسم التـسويق ؟ أو و الذي يسبب أكرب عدد من شـكاوي Xما هو العيب املوجود يف املنتج

العمالء و الزبائن؟


ية و املؤثرة على جودة الترتيب حسب األولوية للمشاكل املوجودة يف العمل ) باملنتج أو اخلدمة و هذا قصد التركيز عليها يف برنامج حتسني اجلودة، فمثال

.ميكن حتديد أنواع شكاوي العمالء األكثر وقوعا يف خدمة بنك ما .حتليل املشاكل و أسباهبا عن طريق مجع البيانات عن العملية و ترتيبها ) تخلدمية قبل و بعد إجـراء عمليـات حتليل و دراسة العملية اإلنتاجية أو ا ) ث

فمثال ميكن دراسة أثر التحسينات يف العملية على التقليل . التحسني عليها ما هي أكثر : أو اإلجابة على مثل السؤال التايل . من عدد الوحدات املعيبة

الشكاوي تكرارا قبل و بعد تعيني مدير اجلودة اجلديد يف املنشأة؟

م خريطة باريتواخلطوات العملية لرس 5-3 :لعمل خريطة باريتو نتبع اخلطوات األساسية التالية

نقوم بتحديد أصناف املشاكل املوجودة يف العملية و نبدأ جبمع البيانات : 1اخلطوة عادة ما نستعمل يف هذه اخلطوة تقنية قوائم االختبار اليت قمنا بـشرحها يف . عنها

.الفقرة السابقةزمنية اليت سنجمع فيها البيانات، و جيب أن تكـون هـذه حندد املدة ال : 2اخلطوة

كافية لتجميع بيانات تدل على مـا ) أسبوع إىل غري ذلك أو يوم، أو ساعة، (املدة يقع يف العملية بدقة و حبيث ميكن كذلك التأكد منها عن طريق إعادة عملية مجع

.البيانات إذا دعت الضرورة إىل ذلكيف كل ) frequency(ار نقوم بتجميع عدد التكرارات من قوائم االختب : 3اخلطوة

).fi(فئة من فئات األسباب أو املشاكل و نسجل قيمها نقوم بترتيب فئات املشاكل حسب تكرارها من األكثـر تكـرارا إىل : 4اخلطوة

و التكرار ) Relative Frequency(ساب كل من التكرار النسيب األقل، و نقوم حب


نوجـه . لكل فئة) Cumulative Relative Frequency () fci (النسيب التراكمي من الفصل الثالث، أين نبني كيفيـة حـساب 5عناية الدارس الكرمي إىل الفقرة

.التكرار النسيب و التكرار النسيب التراكمينقوم برسم اخلريطة حيث يكون على حمور السينات أنواع املـشاكل : 5اخلطوة

را إىل األقل تكرارا من اليسار إىل اليمني، و ميثل حمور وتكون مرتبة من األكرب تكرا أنه باإلمكـان اسـتعمال هنا جيب أن تالحظ عزيزي القارئ . تص تكرار الفئا

لتحديد قيم التكرار يف حـني ) على اليسار (حمورين للصاد، حيث يستعمل األول ما قمنـا نستعمل الثاين و يكون على اليمني لتحديد قيم التكرار التراكمي و هذا

بعد حتديد و عمل احملاور نقوم برسم تكـرار ). 9-2(بتوضيحه من خالل الشكل الفئات على شكل مدرج تكراري، أي أنه بالنسبة لكل فئة يرسم عمودا يكـون ارتفاعه مساويا لتكرار تلك الفئة، أما بالنسبة للتكرار التراكمي، فنقوم برسم خط

.متصل ميثل التكرار التراكمي لكل فئةيف . حتليل اخلريطة و هذا بالتركيز على حتديد القلة املؤثرة على العملية : 6اخلطوة

:هذه اخلطوة جيب أن جنيب عن أسئلة من النوع التايلما هي أكرب املشاكل املوجودة يف العملية؟ أو مبعىن آخر، ما هـي أكثـر •

املشاكل حدوثا يف العملية ؟ ؟سينات اليت ميكن احلصول عليها و ما هي التححلهامن ماذا سنستفيد • ماذا سيكلفنا عدم حل هذه املشاكل؟ •

مثال عملي عن استخدام حتليل باريتو يف جمال جودة اخلدمات 5-4

قرر مدير أحد الفنادق السياحية البدء يف اسـتعمال التقنيـات الـسبع يف األساسية للجودة ملراقبة و حتسني جودة خدمات فندقه بعد أن الحظ تزايـدا


شكاوي نزالء الفندق خالل الثالثة أشهر األخرية، فقام جبمع هـذه الـشكاوي ا من خـالل هـذ ). 3-2(لتحليلها و االستفادة منها و رصد النتائج على اجلدول

.سنقوم مبساعدة املدير على حتليل هذه البيانات باستعمال خريطة باريتواملثال

نوع و طبيعة شكوى الفندق يف كل شهرعدد شكاوي نزالء اجملموع مارس فرباير جانفي العميل

موسيقى امللهى عاليـة يف الليل

30 50 17 97

54 11 20 23 املاء الساخن غري كاف

ــغرية و ــشفات ص املن مسكها غري مناسب

12 8 12 32

350 75 100 175 اإلضاءة قليلة يف الغرفة

ــوات ــتقبال القن اس الفضائية سيئ

10 13 60 83

ثاث قـدمي و غـري األ نظيف

1 4 10 15

دواليب حفظ املالبـس غري مناسبة

25 52 50 127

505 95 110 300 جو الغرفة غري مناسب

962 373 265 324 وجود صراصري

شكاوي عمالء الفندق خالل الثالثة أشهر األخرية 3-2اجلدول


نساعد مدير من خالل تطبيق حتليل باريتو على هذه البيانات سنحاول أن الفندق يف حتديد األماكن اليت جيب أن يركز عليها إلحداث حتسينات مهمة علـى

قد متـت و نبـدأ 3 إىل 1إىل هذه النقطة فإن اخلطوات . جودة اخلدمة يف الفندق ) أي تكرارها ( أي أننا نقوم بترتيب الشكاوي حسب أمهيتها ،4عملنا من اخلطوة

ار النسيب و التكرار النسيب التراكمـي لكـل و كذلك نقوم حبساب كل من التكر .املوضح أدناه) 4-2(نوع و هذا ما حنصل عليه يف اجلدول

التكرار نوع و طبيعة شكوى العميلالتكرار

%النسيب التكرار %التراكمي

43.24 43.24 962 وجود صراصري يف الغرف

65.94 22.70 505 جو الغرفة غري مناسب

81.67 15.73 350 اإلضاءة قليلة

87.37 5.71 127 دواليب املالبس غري مناسبة

91.73 4.36 97 موسيقى امللهى عالية يف الليل

95.46 3.73 83 استقبال القنوات سيئ

97.89 2.43 54 املاء الساخن غري كاف

99.33 1.44 32 املنشفات صغرية

100.00 0.67 15 األثاث قدمي و غري نظيف

100.00 2225 اجملموع )حتليل باريتو( ترتيب شكاوي عمالء الفندق حسب األمهية 4-2 اجلدول


نقوم بعد ذلك برسم خريطة باريتو هلذه البيانات كما هو موضح علـى مشاكل رئيسية 3من خالل هذه اخلريطة يتبني بوضوح أن هناك ). 10-2(الشكل

لصراصري، وعدم من شكاوي العمالء يف الفندق و هي وجود ا %81.67تتسبب يف مالئمة جو الغرف و سوء اإلضاءة و على مدير الفندق تركيز جهده على حل هذه

. من التحسينات يف خدمة الفندق%81املشاكل إلحداث

0

10

20

30

40

50

الصراصير الجو اإلضاءة الدواليب الموسيقى القنواتالفضائية

الماء الساخن المنشفات األثاث قدیم

كوى طبيعة الش

(%ي (

سبالن

ر كراالت

0

20

40

60

80

100

120

(%ي (

آمراالت

ر رالتكا

خريطة باريتو للعملية اخلدمية يف الفندق السياحي 10-2الشكل

)Pareto Analysis with Excel(باريتو على برنامج اإلكسل حتليل 5-5

بفتح أوال نقوم .يف هذه الفقرة سنعمل على نفس بيانات الفندق السياحي ) 11-2(بيانات كما هو موضح على الشكل الورقة أكسل جديدة و نبدأ بإدخال

و من مث أعداد الشكاوي لكل ) A(حيث نقوم بإدخال أنواع الشكاوي يف العمود . C,D, Eشهر يف األعمدة

ع الشكاوي اخلاصة بكل نوع حبيث نبـدأ نقوم بعد ذلك حبساب جممو و نستعمل هلا الـصيغة احلـسابية ) F5(بالنوع األول أين نضع النتيجة يف اخلانة

SUM(C5:E5) 12-2( كما هو موضح على الشكل.(


إدخال البيانات اخلاصة بعدد شكاوي العمالء يف الفندق السياحي11-2الشكل

من النوع األول حساب جمموع الشكاوي12-2الشكل


و بعد ذلك نقوم بتطبيق نفس الصيغة على بقية األنواع و هذا جبر الفأرة و نقوم كذلك حبساب اجملموع الكلي ) F13(إىل اخلانة ) F6(مضغوطة من اخلانة

و حنصل على ) F14=SUM(F5:F13)(لعدد الشكاوي باستعمال الصيغة احلسابية .)3-2(نفس النتائج املسجلة يف اجلدول

قصد ترتيب أنواع الشكاوي نقوم بنسخ و لصق البيانات يف جدول ثاين ، و نقوم بعـد )أي تكرار كل فئة (حبيث ال نسجل إال أنواع الشكاوي و اجملموع

ذلك بترتيبها حسب أمهيتها من األكثر إىل األقل تكرارا و هذا عن طريق شـريط كما هو موضح على " تنازيل"و " اجملموع"، " فرز"مث " بيانات"األدوات من قائمة

).13-2(الشكل

ترتيب أنواع الشكاوي حسب التكرار13-2الشكل

حنسب التكرار النسيب لكل نوع من أنواع الشكاوي و نضع النتـائج يف

حبيث حنسب التكرار النسيب للفئة األوىل باستعمال الصيغة احلـسابية ) D(العمود


)D20=100*C20/2225 ( و من مث حنسب التكرار النسيب لبقية األنـواع و هـذا ).D28(إىل ) D21(بتطبيق نفس الصيغة احلسابية على بقية اخلانات أي من

حلساب التكرار التراكمي لكل نوع، نقوم أوال بتسجيل قيمـة التكـرار و حنسب التكرار التراكمي للنوع الثـاين يف E20النسيب للنوع األول على اخلانة

و من مث نطبق نفس ) E21=D21+E20( و هذا حسب الصيغة احلسابية E21انة اخلحنصل من هذه العملية على النتائج املسجلة ). E(الصيغة على بقية خانات العمود

).4-2(يف اجلدول يف اخلطوة التالية نقوم بعمل خريطة باريتو و هـذا باسـتعمال معـاجل

أعمدة على –خطي " نوع التخطيط التخطيطات أين خنتار أنواع خمصصة و يكون بعد إجراء التنـسيقات املناسـبة ). 14-2(كما هو موضح على الشكل " حمورين

حنصل على اخلريطة املوضـحة علـى ) 15-2الشكل (للتخطيط و كتابة العناوين .و الذي ميثل خريطة باريتو جلودة اخلدمة يف الفندق السياحي) 10-2(الشكل

القارئ مراجعة حل هذا املثال علـى برنـامج ميكنك عزيزي : مالحظة •

املوجود علـى القـرص ) Pareto_hotel.xls(األكسل من خالل امللف .املضغوط


استعمال معاجل التخطيطات لرسم خريطة باريتو14- 2 الشكل

خريطة باريتو لتحليل جودة اخلدمة يف الفندق السياحي15-2الشكل


على استعمال حتليل باريتو يف جمال خدمات املطارات مثال آخر 5-6

يف إطار تطبيق نظام إدارة اجلودة الشاملة على عملياهتا، قررت إدارة أحد املطارات الدولية حتسني مستوى خدماهتا سعيا وراء تقـدمي أحـسن اخلـدمات

الحظت إدارة املطار أن هناك عـددا متزايـدا يف تـأخر . وأجودها إىل عمالئها حالت عن مواعيدها املربجمة و قررت البحث عن األسباب و العمل على إزالتها الر

قامت جلنة برئاسة مدير اجلودة و خدمة العمـالء بإحـصاء عـدد . من العملية الرحالت املتأخرة عن موعدها خالل الستة أشهر األخرية و أسباهبا و حتصلت على

).5-2(النتائج املوضحة على اجلدول

عدد الرحالت املتأخرة لرحلة عن موعدهاسبب تأخري ا 27 تأخر يف تسجيل و سخن العفش

18 صيانة األجهزة و احملركات

9 تأخر املسافرين و الشخصيات املهمة

4 )الوقود، النظافة، األكل(تأخر اخلدمات

2 تأخر طاقم الطائرة

8 )األمن(أسباب أخرى

68 اجملموع

لرحالت عن موعدها يف املطار أسباب تأخر ا5-2اجلدول

إذا اتبعنا نفس اخلطوات اليت قمنا بشرحها يف الفقرات السابقة فـسوف و اليت تبني بوضوح أن ثلثـي ) 16-2(حنصل على اخلريطة املوضحة على الشكل


املواعيد املتأخرة تعود إىل سببني رئيسني و مها تسجيل العفـش و شـحنه، ) 2/3(من خالل هذا التحليل يتضح أيضا أنه علـى إدارة . توصيانة األجهزة و احملركا

املطار التركيز على حتسني هذين اجلانبني يف خدماهتا و إجراء التحسينات املناسـبة .يف كل من قسم تسجيل و شحن العفش و قسم الصيانة

خمطط باريتو ألسباب تأخر الرحالت عن موعدها16-2الشكل

املثـال علـى برنـامج حل مراجعة زي القارئ بإمكانك عزي : مالحظة •

).Pareto_delays.xls(األكسل من خالل امللف

)Histograms(املدرج التكراري 6هي إحـدى أهـم و أجنـع ) التوزيع التكراري (تقنية املدرج التكراري

التقنيات لدراسة و حتليل بيانات اجلودة، فعن طريق هذه التقنية ميكـن تـصنيف ملية إىل عدة فئات و حساب تكرارها و منه نستخلص معلومات هامـة بيانات الع

0

10

20

30

40

50

شحنالعفش

الصيانة المسافرین الخدمات طاقمالطائرة

أخرى

ائرات أسباب تأخر الط

(%ر (كراالت

0

20

40

60

80

100

120

(%ي (

آمراالت

ر كراالت


جدا عن جودة املنتج أو اخلدمة مثل القيمة املتوسطة للبيانات، مقدار االختالفـات يف البيانات و تشتتها و كذا احلكم على جـودة العمليـة مقارنـة باملواصـفات

)Specifications .( الشكل)ليـة تـصنيعية يوضح مدرجا تكراريـا لعم ) 17-2إلحدى الشركات العاملية أين نالحظ توزيع املنتج مقارنة مع حدود املواصـفات

)USL, LSL ( و كذلك متركز العملية بالنسبة هلدف املواصفات)T .( تـستعملهذه التقنية يف خمتلف اجملاالت اإلنتاجية و اخلدمية لدراسة توزيع العملية، و كذلك

نظرا ألمهية هذه التقنية يف خمتلف اجملاالت . لتصميممقدرهتا على حتقيق مواصفات ا فسوف خنصص هلا الفصل الثالث كامال يف حني سنقوم بتقدمي استعمال هذه التقنية

يف الفصل السادس ) Process Capability Analysis(يف دراسة مقدرة العمليات .بإذن اهللا

لية تصنيعية مع حدود مواصفات املنتج املدرج التكراري لعم17-2الشكل

LSL=238 mm USL=242 mm X=239.56 mm

mm240 =T


)Cause and Effect Diagram(خمطط السبب و النتيجة 7

املفهوم العام ملخطط السبب و النتيجة 7-1بعد مجع البيانات عن العملية أو املشكل الذي نود دراسته، و حتليل هذه

ون قد حان الوقـت البيانات عن طريق خمطط باريتو أو تقنية التوزيع التكراري يك لدراسة أسباب االختالفات و التباينات اليت نالحظها يف العملية و كذلك األسباب

. املؤدية إىل ظهور تلك العيوب يف املنتج أو األخطاء املتحصل عليها يف اخلدمةالبيانات اجملمعة عن العملية تؤكد و توضح مفهوم االختالفات و التغريات

،)Process variability( ت سواء كانت إنتاجية أو خدميةاملوجودة يف كل العمليامبعىن أن هناك اختالفات يف خصائص املنتج من خط إنتاج إىل آخر ، أو من فتـرة إىل أخرى و كذلك هناك اختالفات يف خصائص اخلدمة املقدمة من فرع بنك إىل

ت إىل و تعود أسباب هذه االختالفـا . آخر أو من موظف إىل آخر يف نفس الفرع و الـتغريات ذات األسـباب اخلاصـة ) Natural variations(التغريات الطبيعية

)Assignable causes variations ( اليت قد تطرأ على العملية و علـى مكوناهتـا ):5M&E(الرئيسية و اليت ميكن تلخيصها يف العناصر التالية

)Materials(املواد اخلام ) أ )Machines(اآلالت و املعدات ) ب )Man or People(لعمالة الفنية ا ) ت )Methods(طرق و أساليب العمل ) ث )Measurements(عمليات القياس و الفحص ) ج )Environment(البيئة و الظروف احمليطة بالعملية كاحلرارة و الرطوبة ) ح


عند دراسة التغريات يف العمليات اإلنتاجية و اخلدمية عادة مـا نواجـه ر الستة له الدور األكرب يف مشاكل العملية، أو هل مشكال يف حتديد أي هذه العناص

هناك تداخل بني بعض هذه العناصر للتأثري على جودة العملية و سريها احلـسن؟ وما هي أوجه التداخل بينها ؟ و ما مدى تأثريها على العملية؟ فمن خالل استعمال

ات يف العمليـة خمطط السبب و النتيجة ميكن لنا تصنيف األسباب املؤدية إىل التغري .أو املنتج و كذلك حتديد العالقة بني خمتلف هذه األسباب

كذلك ) Cause and Effect Diagram(يعرف خمطط السبب و النتيجة نسبة للعـامل اليابـاين كـوارو ) Ishikawa Diagram(مبسمى خمطط إيشيكاوا

كمـا . 1943الذي قام بتطوير هذه التقنية يف عام ) Kaoru Ishikawa(إيشيكاوا و هـذا ) Fishbone Diagram(تعرف أيضا هذه التقنية مبخطط عظم الـسمكة

لشكله الذي يشبه عظم السمكة، و اهلدف األساسي من استعمال هذه التقنية هو ، و حتديد األسباب املؤثرة عليه )أو اهلدف املرجو حتقيقه (تعريف املشكل يف العملية

ير احللول املناسبة و طـرح مقترحـات و من مث التركيز على هذه األسباب لتطو يوضح مفهوم خمطط السبب و النتيجة و اهلـدف ) 18-2(الشكل . حتسني العملية

.من استعماله يف عمليات حل مشاكل العملية و التحسني املستمر هلا


)عظم السمكة ( مفهوم خمطط السبب و النتيجة18-2الشكل

خمطط السبب و النتيجة يف العمليـات اإلنتاجيـة استعماالت 7-2

واخلدميةتعترب تقنية خمطط السبب و النتيجة من أجنع تقنيات اجلودة الـيت القـت استعماالت عدة يف جمال حل مشاكل العمليات و التحسني املستمر هلـا و الـيت

يف جماالت تندرج يف برامج إدارة اجلودة الشاملة اليت تبنتها كربى الشركات العاملية :التصنيع و اخلدمات، و من أهم االستعماالت هذه التقنية نذكر ما يلي

تسمح هذه التقنية بالبحث عن أهم األسباب املؤدية إىل حدوث تغريات يف ) أالعملية و املسببة يف مشاكل يف جودة خمرجاهتا، فمثال عن طريـق هـذه

عن املكاملـات التقنية ميكن البحث عن األسباب اليت حالت دون اإلجابة : اهلاتفية لعمالء منشأة أو إدارة ما، و كذلك اإلجابة عن أسئلة مهمة مثل

ملاذا بدأت تظهر أعدادا كبرية من املنتجات املعيبة يف خط اإلنتاج يف اآلونة األخرية؟ أو ما هي األسباب احلقيقية وراء تأخر الرحالت اجلويـة عـن

موعدها يف املطار الدويل س؟


ذا املخطط ميكن لنا حتديد العالقة بني خمتلف التغريات الـيت من خالل ه ) ب .تطرأ على العملية و خمرجاهتا و األسباب املؤدية إىل ذلك

.من خالل هذا املخطط التعرف أكثر على سري العملية و أدائهاميكن ) ت

اخلطوات العملية لعمل خمطط السبب و النتيجة 7-3شخص ملم بتقنيات اجلودة و لـه ، الحظ أنه بإمكان أي عزيزي القارئ

دراية بسري العملية املراد دراستها أن جيلس يف مكتبه و يعمـل خمطـط الـسبب احلكمة "والنتيجة دون أدىن إشكال و لكن علماء اجلودة يرون أنه من احلكمة، و

:، أن نتبع اخلطوات العملية التالية"ضالة املؤمن) Team work(ل مجاعي للفريـق جيب أن يعمل املخطط يف إطار عم-1اخلطوة

).Brainstorming) (أو العصف الذهين(ويف حلقة لعصف األفكار لتجميع األفكار حبيث جيب أن منظميف إطار بناء املخطط تتم عملية – 2اخلطوة

. أفراد الفريق جلميعواضحة يكون املشكل املدروس و األسباب املؤدية إليهاعية لتوضيح األفكار كأن نـستعمل مـثال تستعمل وسيلة عمل مج – 3اخلطوة

سبورة عمل أو ورقة كبرية تلصق على اجلدار لرسم اخلريطة على مرأى من مجيـع أعضاء الفريق، و يستحسن أن يقوم فرد من الفريق بعملية كتابة املخطـط علـى

.السبورة نقوم برسم مربع على أقصى اليمني و نسجل فيه املشكل الذي نـود – 4اخلطوة

سته أو اهلدف املراد حتقيقه و هذا ما ميثل النتيجة اليت جيـب أن نبحـث عـن درااألسباب املؤدية إليها، مث نرسم خطا أفقيا من مربع النتيجـة إىل أقـصى اليـسار

)).1 (19-2الشكل (


أو املـشكل ( نقوم بتصنيف األسباب الرئيسية املؤديـة إىل النتيجـة – 5اخلطوة شرحها سـابقا و الـيت نرمـز إليهـا قائمة اليت قمنا ب هنا نرجع إىل ال ). املدروسية لكل العمليات الـصناعية سو اليت تدل على العناصر األسا ) 5M&E (باإلجنليزية

، اآلالت ) Materials(، املـواد ) Methods(واخلدمية وهـي طـرق العمـل )Machines ( ــاس و الفحــص ــات القي ــة )Measurements(، عملي ، العمال)Man/People (احمليط و البيئة و)Environment.(

نكتب هذه األسباب الرئيسية على مربعات مرسومة على اليسار كما – 6 اخلطوة )). 2(19-2(هو موضح يف الشكل

Root( يقوم الفريق بالبحث عن اجلذور اخلفية لألسباب الرئيـسية – 7 اخلطوةcause analysis .(ع منها أسهم متعددة ة وتتفريكما ترسم أسهم لألسباب الرئيس

يسمح هذا التحليل إىل الوصـول إىل . لألسباب الفرعية مقسمة إىل عدة مستويات ميكن أن نالحـظ هنـا أن . أصل و جذور املشاكل املؤدية إىل سوء جودة العملية

البحث عن احللول السريعة للمشاكل ال يسمح بالوصول إىل هذا املـستوى مـن شاف هذه األسباب اليت عادة ما تكون مندرجة حتت التحليل و بالتايل ال ميكن اكت

)).3(19-2الشكل (أغطية خمتلفة بعد إمتام رسم املخطط، على الفريق أن يبحث عن أهـم األسـباب – 8 اخلطوة

عمليا نقوم بتصنيف مجيع األسباب املتحصل عليهـا . املؤثرة على املشكل املدروس على األسباب اليت يتفق مجيـع )A(حبيث حيتوي الصنف )A, B, C( فئات 3إىل

علـى ) B(أعضاء الفريق على أهنا مؤثرة جدا على املشكل، و حيتـوي الـصنف تلك األسباب اليت ) C(األسباب املؤثرة و لكن بدرجة أقل يف حني جيمع الصنف .يوجد فيها نوع من الشك يف أثرها على املشكل املدروس


للمشكل املدروس يتوجب علينـا من أجل التوصل إىل حلول جذرية – 9 اخلطوةحبيث يقوم الفريق العامل على ) A(التركيز على األسباب اليت مت تصنيفها يف الفئة

قد يتطلب األمر مجع بيانات . املخطط االتفاق على اإلجراءات التصحيحية املناسبة إضافية عن العملية و حتليلها باستعمال إحدى التقنيات األساسية للجودة اليت قمنا

.)Check sheets(مثل تقنية قوائم االختبار بشرحها يف الفقرات السابقة

كيفية عمل خمطط السبب و النتيجة19-2الشكل

خالل عمـل املؤدية إىل حدوث مشكل ما، لبحث عن جذور األسباب ل

الـيت تقنية أخرى من تقنيات اجلودة و ستحسن استعمال خمطط السبب و النتيجة ي


تقوم هذه التقنية على طـرح ). 5Whys(المات االستفهام اخلمس تعرف بتقنية ع ندرج هنا هذا املثـال علـى و للتوضيح مخسة مرات متتالية ) ملاذا( سؤاال يبدأ ب

: استعمال هذه التقنية للوصول إىل جذور األسباب املؤدية إىل مشكل ما

اإلجابة عن السؤال السؤال .ألن األرض زلقة و مبللة و خطرة ملاذا تقوم برمي النشارة على األرض؟

.الن هناك زيت مسكوب على األرض ملاذا األرض زلقة و خطرة؟ ألن املاكينة تقطر الزيت ملاذا يوجد الزيت على األرض؟

ألن هناك تسرب من خزان الزيت ملاذا تقطر املاكينة ؟ .ألن الصمام خرب ملاذا يوجد هذا التسرب يف اخلزان ؟

ح هذه األسئلة اخلمسة بشكل متتابع ميكن الوصول إىل أصل عن طريق طر

.املشكل و جذوره و بالتايل تعبئة بيانات الفروع يف املخططكما مت ذكره سالفا، فإن عمل خمطط السبب و النتيجة يكون خالل حلقة

و اليت تعترب حبد ذاهتا تقنية من تقنيات اجلـودة ) Brainstorming(للعصف الذهين منه يتعني علينا أن نعرف قوانني العصف الـذهين املستمر للعمليات و التحسني و

:واليت ميكن تلخيصها يف النقاط األساسية التاليةو ال تكترث بنوعيتها ) أي العددية (احبث عن األفكار من الناحية الكمية، •

.يف هذه املرحلةالتأكيد على مشاركة كل أعضاء الفريق، كـل يف دوره دون أن ينفـرد •

.و باملناقشة و سرد األفكارعض .شجع األفكار اإلبداعية •


.ال تناقش، ال تنتقد و ال حتاول تقييم أي فكرة مطروحة • .ةحاول البناء على األفكار املطروح •مرر دورك إذا مل تكن لديك أي فكرة تطرحها و فكر يف فكرة إبداعيـة •

.للمرة القادمة Microsoft Office(ت أوفيس يوجد يف سلسلة برامج امليكروسف : مهمةمالحظة

الـذي يتـوفر علـى ) Microsoft Visio 2003 (2003فيزيو البرنامج ) 2003إمكانيات رائعة لعمل خمطط عظم السمكة، و ينصح باستعماله يف رسم املخطـط

)).20-2(الشكل (بعد الفراغ من عمله يف حلقة العصف الذهين لفريق العمل

يف رسم خمطط إيشيكاوا2003فيزيو الاستعمال برنامج 20-2الشكل


مثال عملي عن خمطط السبب و النتيجة7-4يبني خمطط إيشيكاوا لدراسة مشكل تأخر مواعيد إقالع ) 21-2(الشكل

مـن . من هذا الفصل ) 6-5(الدويل الذي مت عرضه يف الفقرة طار املالرحالت يف ظ أن خمطط السبب و النتيجـة خالل هذا املثال ميكن لك عزيزي القارئ أن تالح

The(يوضح جليا جدوى و فعالية متكني و مشاركة مجيع العمـال يف العمليـة

Value of every associate ( و الذي ميثل أحد العناصر األساسية يف برنامج إدارة أو إن دور العامـل . و هذا ما وضحناه يف الفصل األول ) TQM(اجلودة الشاملة

جـدا ائم على عملية شحن العفش يف الرحالت سيكون مؤثر البسيط القا املوظف على جودة خدمة املطار إضافة إىل ذلك فقد تكون لدى هذا العامل البسيط أفكارا تطويرية ميكن أن حتسن العملية بشكل إجيايب جدا و أن هذه األفكار قد ال تكـون

.لدى كبار املدراء و االستشاريني

مواعيد إقالع الطائراتيف تأخر لطط السبب و النتيجة لخم 21-2الشكل


)Scatter Diagram( خمطط التبعثر أو التشتت 8 مفهوم خمطط التبعثر و استعماالته 8-1

خمطط التبعثر هو أحد تقنيات ضبط اجلودة و املراقبة اإلحصائية للعمليات نية ميكن من خالهلا البحث عن عالقة حمتملة و يستعمل لتحليل البيانات بطريقة بيا

:أهم استعماالت هذه التقنية يف جمال اجلودة نذكر ما يلي. أو متوقعة بني متغريينمثال هـل . البحث و الكشف عن عالقة السبب و النتيجة بني متغريين اثنني ) أ

هناك عالقة بني سرعة إجناز العامل لعمله و عدد العيوب يف خط اإلنتاج؟، أي هل العالقة بينهما تعد ارتباطـا موجبـا ن نوع العالقة بني املتغريي توضيح ) ب

)Positive correlation ( أو ارتباطا سالبا)Negative correlation .( مثـالعلى ذلك كأن حناول معرفة كيف تتغري الفترة الضرورية للمريض حىت يشفى

.من مرضه مع عمره؟ نرى مدى ارتباط عدد األخطـاء الـيت معرفة قوة االرتباط بني املتغريين كأن ) ت

. يرتكبها الناسخ على جهاز الكمبيوتر مع سرعة الكتابةيوضح بعض احلاالت ملخطط التبعثر و الـيت تـبني ) 22-2(الشكل

:و هي على التوايل) Y(و ) X(أنواع االرتباط بني متغريين )positive correlation(ارتباط موجب • )negative correlation( ارتباط سالب • )strong correlation(ارتباط قوي • )weak correlation(ارتباط ضعيف • )No correlation(ال يوجد ارتباط •


خمطط التبعثراالرتباط مبينة من خالل أنواع 22-2الشكل

اخلطوات العملية لرسم خمطط التبعثر 8-2

:لعمل خمطط التبعثر نتبع اخلطوات العملية التاليةعن املـتغريين ) X,Y(نقوم جبمع جمموعة من البيانات على شكل زوج : 1اخلطوة

. الذين نود دراسة العالقة بينهما، و نسجل هذه البيانات علـى جـدول شـامل . زوج50 إىل 20يستحسن أن يكون عدد البيانات من


املتغري) Y(املتغري السبب و ) X(حبيث ميثل ) X,Y( نقوم برسم حمورين :2اخلطوة . )أ-23-2 (النتيجة كما هو موضح على الشكل

و نفعل ذلك جلميع البيانات ) X,Y(نرسم نقطة لكل زوج من البيانات : 3اخلطوة ).ب-23-2(و منه حنصل على خمطط التشتت املوضح على الشكل

خمطط التبعثرعمل 23-2الشكل

رتباط بني املـتغريين حتليل املخطط و هذا بالبحث عن وجود عالقة و ا : 4اخلطوة )X ( و)Y (كما حناول إجياد نوع االرتباط و قوته.

أمثلة عن استعمال خمطط التبعثر 8-3

يف هذه الفقرة سنقوم بعرض مثالني عن استعمال تقنية خمطط التبعثـر يف املثال األول بسيط حبيث ميكن حله يـدويا يف . بعض اجملاالت التصنيعية و اخلدمية

ثال الثاين شامال لبيانات أكثر و هلذا فـسنقوم باسـتعمال برنـامج حني يكون امل .اإلكسل حلله

تعتـرب اإلزواجـات : املثال األول من جمال العمليـات اإلنتاجيـة 8-3-1

من أهم خصائص القطع امليكانيكية خاصـة ) Fits and Tolerances(والتفاوتات ا حتدد هذه اخلصائص بدقـة عادة م . تلك اجملمعة مع بعض مثل األعمدة و الثقوب


خالل مرحلة التصميم و يراعى تنفيذها بدقة خالل عمليات التشغيل حىت ميكـن مت رصد قيم اإلزواجـات اخللوصـية ) 6-2(يف اجلدول . جتميع القطع فيما بينها

)Clearance fits ( جملموعة من األعمدة و األقطار اخلارجية هلذه األعمدة و نـود . هناك عالقة بني هذين املتغريين عن طريق رسم خمطط التبعثرمعرفة فيما إذا كانت

أن هنـاك ) 24-2(نالحظ من خالل خمطط التبعثر املوضح على الشكل بني قطر العمـود و اإلزواج ) Negative strong correlation(ارتبطا قويا سالبا

إذ تفيـد اخللوصي، و هذا يعين أن هناك عالقة سبب و نتيجة بني املتغريين االثنني . هذه املعلومة املهندس يف مرحلة تصميم األعمدة قبل االسترسال يف عملية اإلنتاج

(mm)قطر العمود اإلزواج اخللوصيالعمود

1 13 15.8 2 13 16.3 3 12 14.5 4 12 15.8 5 11 16.1 6 11 15.8 7 9 20 8 9 20.5 9 9 18.4 10 9 17.9 11 7 20.8 12 7 20.7 13 7 22.2 14 7 22.8 15 4 25.2 16 4 24.6 17 4 25.6 18 4 26

اخلصائص اهلندسية ألعمدة ميكانيكية6-2اجلدول


10

14

18

22

26

2 4 6 8 10 12 14

Part Clearance

م ) (معةقط الطر

ق

)6-2جدول ( خمطط التبعثر للعملية اإلنتاجية 24-2الشكل

: البحث عن العالقة بني طول العب كرة اليد و وزنه - املثال الثاين 8-3-2

ثال هندف إىل مساعدة املدير الفين اجلديد لنادي كرة السلة والذي من خالل هذا امل حيتوي ) 7-2(اجلدول . يود معرفة هل هناك عالقة بني وزن العب الفريق و طوله

. العب من الفريق46على بيانات

سوف نقوم حبل املثال عن طريق برنامج امليكروسفت اكـسل، و هـذا :بإتباع اخلطوات التالية

نقوم بفتح ورقة جديدة يف برنامج اإلكسل و نبدأ بإدخال البيانـات - 1اخلطوة و طوله يف العمـود ) B(وزنه يف العمود ) A(حبيث ندخل رقم الالعب يف العمود

)C ( كما هو موضح على الشكل)25-2.( نقوم برسم خمطط التبعثر و هذا عن طريق معاجل التخطيطات و خنتار – 2اخلطوة

و نقوم باتباع خطوات املعـاجل ،)26-2الشكل ) (مبعثر( ص نوع التخطيط س و


مع إجراء التنسيقات املناسبة للتخطيط لنحصل على الشكل النهائي املوضح علـى ).27-2(الشكل

الالعب

الوزن الالعب )م(الطول )آلغ(

الوزن )م(الطول )آلغ(

1 59.4 1.50 24 70.2 1.75 2 51.3 1.47 25 69.3 1.98 3 84.15 1.98 26 85.05 1.91 4 96.3 2.13 27 78.75 1.68 5 71.1 1.80 28 65.7 1.63 6 95.4 1.83 29 62.1 1.91 7 78.75 1.75 30 80.1 2.01 8 66.15 1.50 31 93.6 1.57 9 77.85 1.75 32 65.25 1.73 10 81.9 1.83 33 75.6 2.06 11 87.3 1.98 34 101.25 1.68 12 96.75 2.03 35 70.65 1.70 13 81 1.88 36 75.6 1.93 14 66.15 1.73 37 80.55 1.52 15 75.6 1.93 38 62.55 1.83 16 70.65 1.85 39 75.6 1.88 17 75.6 1.78 40 80.55 1.73 18 80.55 1.73 41 70.2 1.91 19 97.2 1.88 42 82.8 1.80 20 90 1.96 43 76.05 1.78 21 87.3 1.91 44 78.75 1.83 22 66.15 1.73 45 75.6 1.91 23 70.2 1.70

46 75.15 2.01 العب كرة سلة46 بيانات عن وزن و طول 7-2اجلدول


إدخال بيانات املثال يف األكسل25-2الشكل

طريقة رسم خمطط التبعثر باستخدام اإلكسل 26-2الشكل

يتضح أن توقعات مدير ) 27-2(من خالل الشكل : ملخطط حتليل ا – 3اخلطوة

الفريق بوجود عالقة بني وزن الالعب و طوله صائبة إذ يوضح هذا املخطط وجود بإمكانك عزيزي الدارس متابعـة . عالقة ارتباط موجب بني وزن الالعب و طوله


ـ ) scatter2.xls(ثال على برنامج األكسل على امللف حل امل رص املوجـود يف الق .املضغوط

1.45

1.70

1.95

2.20

2.45

55 65 75 85 95 105

وزن الالعب (آلغ)

م)ب (

الع الولط

خمطط التبعثر لدراسة العالقة بني وزن العب كرة السلة و طوله 27-2الشكل

)Control Charts (خرائط املراقبة 9

Statistical Process (املراقبة اإلحصائية للعملياتأساس تعترب هذه التقنية

Control (و صنفها العلماء من بني التقنيات السبع األساسية للجودة) The seven

Basic Quality Tools .( من خالل خرائط املراقبة) أو خرائط التحكم أو خرائط و مراقبة هامراحلخمتلف خالل ميكن للفريق القائم على العملية تتبع أدائها ) اجلودة

ـ تسمح ، و حدوث أي مشاكل قد تؤثر على جودة املنتج أو اخلدمة رائط هذه اخل Natural(هل هي تغريات طبيعيـة مبعىن ة يف العملية، بتحديد نوع التغريات الواقع

variations ( أم أهنا تغريات غري طبيعية و تعود إىل أسـباب خاصـة)Special

causes variations .( معرفة فيما إذا كانـت أيضا من خالل هذه التقنية ميكن وو بالتـايل ) Process in statistical control(العملية تسري حتت املراقبة اإلحصائية


ميكن توقع جودة منتجها، أم أهنا تسري خارج الضبط اإلحصائي و حتـت تـأثري مما قد يؤدي حتما إىل مشاكل عويصة ) Process out of control( أسباب خاصة

يوضح خريطة املراقبة لعملية انتقـايل ) 28-2(الشكل . مع جودة املنتج أو اخلدمة ظ أنه يف الظروف العادية تكون مدة الرحلـة من البيت إىل مقر العمل حيث نالح

دقيقة و هذا التغري يعترب طبيعيا و يعود إىل األسباب العامـة 25 و 18تتراوح بني كحدي للضبط اإلحصائي قيقة د 25 و 18تعترب القيمتان . كزمحة الطريق و غريها

دوث يتم من خالهلما مراقبة العملية و دراسة مدى ح) Control Limits(للعملية كما نالحظ وجود نقاط خارجة عن حدود الضبط و هي مؤشـر . أسباب خاصة

على وقوع العملية حتت تأثري أسباب خاصة كالسرعة املفرطة أو وقوع عطـل يف السيارة و تغيري املسار لوجود أعمال يف الطريق و هذه األسباب قد تؤثر تأثريا بالغا

.مل متأخرا جدا عن الدوامعلى مدة الرحلة مما يؤدي إىل وصويل إىل الع

خريطة املراقبة للرحلة بني بييت و مقر العمل28-2الشكل


لقد القت هذه األداة استعماالت واسعة جدا يف جمال العمليات الصناعية ) البنوك، شركات الطريان، اخلـدمات الـصحية و التعلـيم (و املنظمات اخلدمية

املراقبـة اإلحـصائية للعمليـات س و أسـا ويعتربها الكثري من الباحثني أصـل )Statistical Process Control - SPC .( نظرا ألمهية هذه التقنية و استعماالهتا يف

خمتلف اجملاالت فسوف خنصص هلا الفصل الرابع لعرض خرائط املراقبة للمتغريات )Control Charts for Variables ( و اخلامس لعرض خرائط املراقبـة للخـواص)Control Charts for Attributes ( و كذلك الفصل السادس يف تطبيقاهتا لدراسة

).Process Capability Analysis(مقدرة العمليات


)Summary( خالصة الفصل 10

للتقنيات الـسبع األساسـية للجـودة و واف عرض مفصل خصص هذا الفصل ل )Seven Basic Quality Tools ( و كيفية استعماهلا يف مراقبة العمليات اإلنتاجية

مت عرض هذه التقنيات بترتيب متناسق مع منطق اسـتعماالهتا يف لقد . و اخلدمية ، و ميكنك عزيزي القارئ أن تالحظ أن )PDCA Cycle(حلقة التحسني املستمر

ملنتج أو اخلدمة يف العملية عـن املنطق ميلي علينا أن نبدأ بدراسة و توضيح مسار ا بدأ يف مجـع البيانـات و حتليلـها نقبل أن ) Flow Chart(طريق خريطة التدفق

زيـع التكـراري و و تقنيـة الت )Check Sheets (باستعمال قـوائم االختبـار )Histogram( . اجلدول)يسمح بتلخيص األهداف الرئيسية وراء استعمال ) 8-2

.التقنياتهذه ي القارئ مراجعة أهم ما ميكنك عزيز

جاء يف هذا الفصل من خالل العرض املوجود على القـرص املـضغوط يف

).chap2.ppt(امللف


اهلدف من استعمال التقنية التقنية م .وصف العملية و تتابع خطواهتا Flow Charts خرائط التدفق 1 ةمجع البيانات من العملي Check Sheets قوائم االختبار 2 .ترتيب البيانات حسب األمهية Pareto Diagram خريطة باريتو 3

حتديـد نــوع التوزيــع يف العمليــة Histograms التوزيع التكراري 4 .وتغرياهتا

5 خريطة السبب و النتيجة

Cause and Effect Diagram تنظيم و ترتيب األسباب املؤثرة علـى

.العملية

6 ــر ــة التبعث Scatter خريط

Diagram البحث عن العالقة بـني األسـباب

.والنتائج .حتديد أسباب التغريات يف العملية Control Charts خرائط املراقبة 7

األهداف الرئيسية وراء استعمال التقنيات األساسية السبع للجودة 8-2اجلدول

تطبيقات و تدريبات

.قدمي خدمة ما للعميل اعمل خمطط التدفق لعملية تصنيع منتج ما أو ت– 1التمرين . تود تغيري زيت حمرك سيارتك، اعمل خمطط التدفق هلذه العملية– 2التمرين جهاز الكمبيـوتر، ( قم بتصميم قائمة اختبار لعملية صيانة جهاز ما - 3التمرين

).أو جهاز قياس يف املخترب القطع املنتجة املعلومات السابقة عن العملية اإلنتاجية تفيد بأن أبعاد – 4التمرين

مم و أنه خالل تنفيذ العمل توقع جمموعـة مـن 48.68 مم و 48.60تتراوح بني


املطلوب منك تصميم قائمة اختبار جلمـع . األخطاء مما تؤدي إىل عيوب يف املنتج :البيانات عن العملية حبيث ميكن احلصول على معلومات عن

أبعاد القطع املصنعة نوع األخطاء يف العملية

.كن حدوث األخطاءأما يف شركة صناعية لتجميع أجهزة احلاسب، قام مفتش اجلودة بفحص – 5التمرين : جهاز حاسب و سجل عدد العيوب على اجلدول التايل25000

عدد العيوب مكونات اجلهاز

25 وحدة املعاجل املركزية

106 القرص املرن

237 القرص الصلب

36 منافذ املدخالت و املخرجات

60 لوحة املفاتيح

42 الشاشة

186 مدخل الكهرباء

30 الذاكرة اخلارجية

7 الذاكرة الداخلية

47 كارت الفيديو

163 أخرى

يعتزم مدير الشركة عقد سلسلة من االجتماعات مع ممـوين شـركته مبختلـف

يد املكونات، فاملطلوب منك عمل خمطط باريتو هلذه الشركة ملساعدة املدير يف حتد .مع من يبدأ اجتماعاته


اجلدول التايل يوضح أعداد و أنواع شكاوي املراجعني لدى أحـد – 6 التمرين .املستشفيات، حلل جودة خدمة املستشفى عن طريق خمطط باريتو

عدد الشكاوي نوع الشكوى

19 مدة االنتظار يف العيادات طويلة

4 أخطاء يف التسعرية

3 مواقف السيارات سيئة

12 ستمارات مبهمة و غري واضحةاال

2 تسعرية التحاليل و األشعة مكلفة

6 االستقبال سيئ

إذا أراد مدير املستشفى العمل على حتسني جودة خدمة املراجعني فبأي اجلوانـب جيب أن يبدأ ؟

بعد أن الحظت وقوع حوادث كـثرية يف املـصنع، : اجلزء األول – 7التمرين ه يف حتسني جانب السالمة الـصناعية، و مـن خـالل طلب منك املدير مساعدت

سجالت الطوارئ حتصلت على البيانات اخلاصة بأعداد احلوادث خالل الـثالث :أشهر األخرية يف املصنع


عن طريق خمطط باريتو ادرس العملية و حدد القسم الذي ينبغي التركيز عليـه يف .عمليات التحسني

تتوفر اآلن لدينا معلومات عن عدد العمال يف كل قسم و هي على - اجلزء الثاين موظفني 10 عمال اإلدارة 10 عامل العمليات200الصيانة :التوايل

5 التدريب 5األمن و السالمة .أعد دراسة العملية يف ضوء هذه املعطيات اجلديدة

إذا أردنا أن ننظر إىل هذه البيانات من زاوية نوع احلادث، مـاذا – اجلزء الثالث سيكون استنتاجك؟

ألسباب اليت قـد تـساهم يف اعمل خمطط السبب و النتيجة لتنظيم ا – 8التمرين ).أو العمل(تغيري مدة رحلتك من البيت إىل مقر اجلامعة

من املؤكد أنه حصل لك و أن اشـتريت كـيس مـن شـكالتة – 9التمرين )M&M`s( اعمل . ، و قد الحظت أن عدد حبات الشكالتة يتغري من كيس آلخر

.خمطط إيشيكاوا هلذه املالحظةط عظم السمكة لتحليـل أسـباب الـتغريات يف اعمل خمط ) أ (– 10التمرين

.خصائص اجلودة للمنتجات الصناعية

أنواع احلوادث القسم

سقوطحادث يف حادث جرح العني

حادث آلة رياضة

0 3 2 0 0 اإلدارة

1 2 1 0 1 العمليات

9 16 5 3 7 الصيانة

1 1 1 0 0 األمن و السالمة

2 1 0 1 0 التدريب


.نفس السؤال بالنسبة جلودة اخلدمات يف البنوك) ب ( باستعمال خمطط التبعثر احبث عن وجود عالقـة بـني درجـات – 11التمرين

.االمتحان يف ماديت ضبط اجلودة و الرياضيات )10 (/درجة ضبط اجلودة )10(/ درجة الرياضيات الطالب

1 6 7 2 7 9 3 5 8 4 9 9 5 7 8 6 3 6 7 8 6 8 5 3 9 4 7 10 8 10 11 7 8

باستعمال خمطط التشتت حدد فيما إذا كانت هناك عالقة بني مدة - 12التمرين .عمل ماكينات التشغيل و مقدار احنراف أبعاد القطع عن مقاسها االمسي

القطعة ساعات العمل

االحنراف )مم(

القطعة

ساعات العمل

االحنراف )مم(

1 30 1.10 11 40 1.38 2 31 1.21 12 41 1.35 3 32 1.00 13 42 1.38 4 33 1.21 14 43 1.38 5 34 1.25 15 44 1.40 6 35 1.23 16 45 1.42 7 36 1.24 17 46 1.45 8 37 1.28 18 47 1.45 9 38 1.30 19 48 1.50 10 39 1.30 20 49 1.58

التقنيات السبعة للحودة

Education