대기업들이 매일 고객에게 실망을 안겨주는 이유customer-ready enterprise가 되지 못하게 하는 3가지 실수

customer ready.

현명한 기업들이 매우 서투른 몇 가지 방식으로 고객을 대합니다.

현명한 기업들이 매우 서투른 몇 가지 방식으로 고객을 대합니다.

이러한 기업들의 마케팅 담당자는 스팸인 것처럼 보이는 너무 부적합한 제품을 추천합니다.

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이러한 기업들의 영업 담당자는 고객이 자사의 제품에 얼마만큼 투자해 왔는지에 대한 정보를 숙지하지 않은 채 고객과 미팅을 진행합니다.

현명한 기업들이 매우 서투른 몇 가지 방식으로 고객을 대합니다.

이러한 기업들의 마케팅 담당자는 스팸인 것처럼 보이는 너무 부적합한 제품을 추천합니다.

이러한 기업들의 영업 담당자는 고객이 자사의 제품에 얼마만큼 투자해 왔는지에 대한 정보를 숙지하지 않은 채 고객과 미팅을 진행합니다.

이러한 기업의 고객 서비스 담당자는 고객이 이미 3번 넘게 답변한 질문을 되물음으로써 고객을 화나게 합니다.

우리는 모두 고객입니다. 우리는 모두 이러한 상황을 여러 번 경험해 보았습니다.

그렇다면 현명한 기업들이 이렇게 끔찍한 실수를 이토록 많이 범하는 이유는 무엇일까요?

우리는 모두 고객입니다. 우리는 모두 이러한 상황을 여러 번 경험해 보았습니다.

귀하는 이러한 문제를 해결하는 것에 대해 진정으로 신경 쓰는 사람이 기업 내에 없기 때문이라고 말할 수 있습니다. 하지만 이것이 이유가 되는 경우는 매우 드뭅니다.

또한 애플리케이션과 채널이 급격하게 늘어나서 팀이 가장 단순한 작업조차 수행할 수 없게 만들기 때문이라고 말할 수도 있습니다.

그럴 수도 있지만 이것이 모든 것을 설명하지는 못합니다.

실제 근본 원인을 파악하려면 보다 깊게 파고 들어야 합니다.

최상의 의도를 지니고 있는 가장 현명한 기업들조차 고객에게 이토록 많은 실망을 안겨주는 진짜 이유는 이러한 기업들의 데이터가 customer ready 되어 있지 않기 때문입니다.

이러한 데이터는 단편화되어 있고, 고립되어 있으며, 일관되지 않고, 오래 되었으며, 오류가 많은 엉망인 상태입니다.

이러한 데이터는 단편화되어 있고, 고립되어 있으며, 일관되지 않고, 오래 되었으며, 오류가 많은 엉망인 상태입니다.

이와 같이 엉망인 데이터로 인해 가장 현명한 담당자조차 고객 관계에 대한 데이터에 충분히 액세스하지 못하므로 고객에게 적절한 경험을 제공할 수 없습니다.

이러한 데이터는 단편화되어 있고, 고립되어 있으며, 일관되지 않고, 오래 되었으며, 오류가 많은 엉망인 상태입니다.

이와 같이 엉망인 데이터로 인해 가장 현명한 담당자조차 고객 관계에 대한 데이터에 충분히 액세스하지 못하므로 고객에게 적절한 경험을 제공할 수 없습니다.

우수한 데이터 없이 우수한 고객 경험을 제공하기란 매우 어렵습니다.

그렇다면 고객 경험 문제를 해결하기 위해서 기업들이 어떤 노력을 기울여야 할까요?대부분의 기업이 범하는 3가지 실수와 실제 문제를 해결하지 못하는 이유에 대해 살펴보겠습니다.

실수 1

문제에 너무 많은 애플리케이션 투입1

실수 1문제에 너무 많은 애플리케이션 투입

기업들은 놀랍도록 많은 애플리케이션을 사용하고 있습니다. 수십 가지의 범주에 속하는 수백 개의 애플리케이션을 수백 개의 벤더로부터 공급받아 투입하고 있습니다. 그러나 이러한 애플리케이션에 제공되는 데이터가 현명하게 관리되지 않으면 애플리케이션이 의도대로 실행되지 않습니다.

데이터 관리를 전략적 비즈니스 프로세스처럼 취급하면 담당자는 물론 모든 고객 지향 애플리케이션에 정제되고 안전하며 연결된 고객 데이터를 원하는 대로 제공할 수 있습니다.

이것이 바로 의사 결정과 조치를 취하는 데 있어 기반이 되는 우수한 데이터입니다. 1

2실수 2

데이터를 수동으로 관리하려는 시도

2실수 2데이터를 수동으로 관리하려는 시도

센서 데이터, 스트리밍 데이터, 소셜 데이터 및 빅 데이터 이전 시대에는 데이터 관리가 훨씬 단순했습니다. 지금은 데이터가 모든 방향으로부터 유입되고 있으며 어디에서나 사용되고 있습니다. 따라서 데이터를 수동으로 정제하고 통합하려는 시도는 정말 쓸데없이 시간만 오래 걸리는 프로세스이며, 결국 곧 오래된 데이터가 되어 버리고 오류가 넘쳐 나게 됩니다.

2실수 2데이터를 수동으로 관리하려는 시도

한 곳에서 데이터를 수정하더라도 나머지 조직에는 데이터 문제가 그대로 남아 있습니다.

데이터 세트가 작은 경우에는 모든 스프레드시트를 병합하고 모든 셀을 정제할 수 있을지도 모르지만, 데이터가 더욱 커지고 다양해질수록 데이터를 관리하는 작업은 점점 더 어려워집니다. 귀사도 데이터를 수동으로 관리하는 것을 원치 않을 것입니다.

3실수 3

데이터를 한 번만 수정

3실수 3데이터를 한 번만 수정

데이터 품질은 매년 27% 비율로 떨어지고 있습니다. 고객의 직업은 변합니다. 고객의 주소도 변경됩니다. 고객의 선호도 또한 달라집니다.

따라서 모든 데이터를 한꺼번에 직접 정제하고 연결하여 관련시켰다 하더라도 같은 프로세스를 통해 투입해야 할 새로운 데이터의 양을 감당할 수 없습니다.

3새로운 데이터의 양은 얼마나 될까요? 아주 많습니다. 일반적인 B2B 조직에서는 12~18개월마다 고객 데이터가 2배 늘어날 것으로 예상합니다.

현명한 데이터 관리에는 끝이 없습니다. 데이터를 연결, 정제, 마스터화 및 연관시킨 다음 가장 필요로 하는 담당자와 대고객 애플리케이션에 데이터를 제공하는 과정이 끊임없이 반복됩니다.

실수 3데이터를 한 번만 수정

이 과정을 제대로 수행하면 정보를 바탕으로 적합하고 신뢰할 수 있는 개인화된 고객 경험을 적시에 제공할 수 있습니다.

하지만 이 과정을 제대로 수행하지 못한다면 세계에서 가장 뛰어난 애플리케이션을 사용해도 현명한 방식으로 작업을 수행할 수 없을 것입니다.

요점:customer ready가 된다는 것은 적합한 시기에 적합한 애플리케이션에서 우수한 데이터를 확보한다는 것을 의미합니다.

즉 다음과 같이 큰 차이를 만들어 내는 사소한 것들을 모두 파악해야 합니다.

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온라인으로 신발을 구매한 Jakki와 매장에서 신발을 반품하는 Jacqueline이 동일인입니다.

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온라인으로 신발을 구매한 Jakki와 매장에서 신발을 반품하는 Jacqueline이 동일인입니다.

귀사의 B2B 영업 팀이 목표로 삼고 있는 기업이 귀사의 소비재 제품 고객으로 가득차 있습니다.

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오늘날의 고객 서비스 부문에서는 행복하고 기분 좋은 마케팅 이메일을 전달해야 합니다.

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George는 런던에서 충성도 높은 고객이지만 뉴욕에서는 마치 신규 고객인 것처럼 대우를 받습니다.

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방금 새 TV를 구입한 Charlotte이 다른 TV를 구입할 것을 제안하는 대상에 포함되어서는 안 됩니다.

즉 가장 현명한 담당자에게 현명한 결정을 내리는 데 필요한 데이터를 제공해야 합니다.

현명한 기업이 고객을 현명하게 대하려면 종합적인 고객 관계에 대한 정제되고 일관되며 연결된 뷰를 확보해야 합니다.

Informatica는 귀사의 데이터를 customer ready가 되게 만들기 위해 해야할 모든 것을 담고 있는 전자책을 저술했습니다.

현명한 귀사에서 고객을 현명하지 않은 방식으로 대하고 있다면 이 전자책이 도움이 될 것입니다. 꼭 확인해 보시기 바랍니다.

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Informatica 정보Informatica는 기업이 새로운 데이터 조직을 구축할 수 있게 도와줍니다. 또한 Informatica는 데이터 관리를 통찰력을 발견하고 이점을 제공하는 전략적 규율로 전환하는 현대적인 데이터 아키텍처를 구축할 수 있게 지원합니다.

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