ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ...
DESCRIPTION
Загальна характеристика закладу розміщення, Організація та технологія обслуговування на житлових поверхах закладу розміщення «Хаятт Рідженсі Київ»,Організація та технологія роботи служби приймання та обслуговування в закладі розміщення «Хаятт Рідженсі Київ»,TRANSCRIPT
,
:
3 34
_____________
() ____________
()
2011
. , . , , . ' , . . , . 5- Hyatt Corporation Hyatt Regency Kiev ( ), . , , 2012 . Hilton, Intercontinental , . , - . , , , . , . , , . :
1. ;
2. ;
3. , , - , , , Hyatt Corporation;
4. .
: ;
;
;
;
.
I. 1.1. , , , , , , ,
5- -, . , . , . 40 . . (Hyatt International) . .
10- - ( - ), 234(468 -) ( ' - (Hotel Design Inc), (Wilmotte et Associs SA d'Architecture), 25 . :
King Room (100)/Twin Room (20) 352; 1 / 2 ; 2-7 ; ; .
Deluxe King (42)/Deluxe Twin (14) 382; 1 / 2 ; 2-7 ; ; .
Club King (26)/Club Twin (6) - 352; 1 / 2 ; 8-9 ; ; ; ; .
Regency Suite King (16) 702; ; 2-9 ; ; ; CD+DVD ; .
Regency Executive Suit (5) 1052; 2 - 5 ; ; ; CD+DVD ; ; .Diplomat Suite (3) 1402; ; 6-8 ; Bang & Olufsen CD+DVD ; ; ; .
Presidental Suite (1) 2102; ; 10- ; ; CD+DVD ; ; ; .
4 : , , . , . ( ), , . ( ):
;
;
/;
;
/ ;
( 1 ).
: Grill Asia - , ; Bar on 8 - , , ;
- Lobby Lounge - , ; Brunello - , , . :
1.1
(432);
1 (62 2); 2 (612), 1 +2 (1232);
1 (662), 2 (66 2); 1 +2 (1322);
(3712) = (2562) + (1152);
(322);
1 (522); 2 (642); 3 (492);
(802);
;
;
/ ;
LCD ( )
;
.
- ;
;
;
;
;
;
;
.
;
/ ( ).
- ;
;
/ ;
;
(Jacques Dessange);
;
.
;
;
;
;
;
/ ;
.
;
;
;
.
/ ;
.
1.2. , .
( Executive Office) (General Manager) - .
(Resident Manager) . : -, , ;
-, ' , . , . , . . (budget) . ( ') , . , . (Rooms) - . ( ), . 2 :
(Front Office);
(Housekeeping). Front office. Front office - , , . Front office - , . - . - , , , - , , , . Front office , , , , . :
; ; - , , ; , ' , , , ; bell man - ; ; ;
Gold Passport; (Guest Relations Manager). . (Housekeeping Team Leaders). ' . . (chambermaids) 3 . . 11-15 . . , , . (Laundry) (Lost and Found). , , . , , .. . (Engineering) 2 . ( , , , , ( ) , , ' . .). , , . , , -. , , . . - . , ( , . .), ( ), .
' . . , . , . - . , , (back of the house), . , , ' , , . - , . , : , . , , . (18.00-2.00). , , , . 24 . , , ' . (Finance) . : ( Accounting); (Materials); .
, , , , . ;
- . , , . 21 , , . ' , , .. 15.05.2011 -. (Food and Beverage)
2- :
;
. . - . , .
, , .
, ( ). ( , ..)
(Human Resources) . . , , , .
, , . . , .
: (, , );
(, , , );
, ; , , ; . (alth Club) . 2 : (Spa Naturel); (Club Olympus). , , /, , . Jacques Dessange, . ( 24 ), , , , , , , 6:30 23:00. , , -. (Sales and arketing) , : (Sales); ' (arketing). , , , , . , , .
' , , . , .
, , . 1.3. .
, . , , , .
:1. , , .2. , .3. .4. , .5. .6. .7. .8. , , , , , , . ( ).
9. , ( ).
1.4. . . , , . - , , . , .
. , .
, . , .
: , , , .
: WE ARE INNOVATIVE " - : - , , , , , , ".
WE WORK THROUGH TEAMS
" . . , ". WE CARE FOR EACH OTHER
" . " ' ". , ". WE ARE MULTICULTURAL
" . . , ". WE ARE GUEST ORIENTED
" ". , , , ". WE ENCOURAGE PERSONAL GROWTH
" . , . . ."
70- ' FEEL THE HYATT TOUCH " ", . , , . 10 : ' , , , ,
, , , , , , ', , , [3;15]
I. 2.1.
, , , . , , . . :
, ' ;
;
.
Housekeeping ':
1. .
2. , , , .
3. , .
4. .
5. () , .
6. .
7. .
8. ( ).
9. , .10. , .
11. .
12. .
13. , , .
14. .
15. .
16. , , .
17. , . .
18. VIP-, , , .
19. .20. , .
21. , , , , - , , .
22. , : , , , , ; , -; , , , , , .23. , ' .
, Housekeeping , Housekeeping Assistant Manager. .
' Housekeeping :1. .2. , .3. , , , ; .
4. .5. , , .6. , .7. ( , ) .8. .9. , ' .10. - .11. , .
12. , .
13. , , , ; . (Housekeeping Supervisor Housekeeping Team-Lader). .
' Team-Lader:
1. , .
2. ' , -, - .
3. , .4. .5. , , , , ; ( , , Housekeeping , , .)
6. : ', , , , ..7. - . ' .8. , , .9. .10. , ( ).11. , .12. .13. VIP- .14. , .15. - , .16. . 17. .18. , , ; , .
19. , , , , .
, . , 3-4 ( 8:00 17:00), , 14:00 2 (2-3 ), 23:00 () Team-Lader. Team-Laders , , .
Housekeeping Manager Housekeeping Assistant Manager , Team-Laders .
. :
1. , .
2. , . 3. , .
4. , . 5. , .6. , . , , (Houseman). . . :
1. , , , , , .
2. .
3. , .
4. ( , , ).
5. .
2.2. .
Housekeeping , , , . , 5- (8- ) . . 12-14 . , King Room/Twin Room 1 , Diplomat Suit 3,5 , Presidental Suit 5 , , . , , , . ( ), : -, , 8-, , , , , , , , , , , , Back of the house ( ) . , '. , . - ., , , ' . , , , , . , , , , , , .. , . . . , 1- , , , 2- . , , , . . . , . . . , , . . 2.3. , .
. . , . . , . - . :
1. ;
2. ;
3. ;
4. ;
5. .
.
:
1. ;
2. ;
3. ;
4. .
:
1. ;
2. ;
3. ;
4. .
:
1. ;
2. ;
3. .
.
:
1. ( 1)2. : , ; , .
3. : , , ; , , ; .
4. : , , ; , , ; , , , , , ; . , .
5. : ; , . . , , , , , . . , . 30 . , , , .6. , .
7. : , , . , . , . . , . , .
8. : , ; , , , ; .
9. : , , , .
10. : , , ; .
:
1. - : .
2. , .
3. : (R2), , . : R3 ; ; , .
4. , .
5. : , ; ; ; , ; , .
6. : , ; .
7. : , , , .
8. , .
9. : , ; ; , ; ; .
10. : ; .
: , , , . :
, ; - .
: : , , , , , , .
.
1. .
2. : , ; , ; , , , ; ; , ; ; ; .
.
:
1. , : , , , .
2. .
3. , , .
4. : ; . Lost&Found, , , , , , , .
5. . .
1. , , .2. , , .3. , , .
4. , , .5. .6. .2. .
. , : (Laundry);
(Room Service);
;
, .
, . .
7:00 23:00. , , , (, , ). . . Laundry.
, 9:30, 18:00 , 9:30, 18:00 . 50% , 9:30 14:00, 18:00 . .
, :
;
;
;
;
;
;
;
/;
;
;
;
.
, , , . , , , , .
, ( ), . , , .
Room Service . , , . . , . Room Service . ( 2), . 20 .
. .
3.1. .
Front office - , , . front office , , . . , , - , ,, .[10]
, . , . (Task Breckdowns)
, .
:
;
; ;
, .
, , , , . , .
Front Office , , .[9]
(Receotionist, Guest Service Offcer) , . , , , 2-3 , .
: ; ; , ; ; , ; - ; ; ; ; ; ; , , . . . (Reservation Officer) . , .
: , , , ; , , ; ; ; ; ; .
(Night Manager) . , , , .
' : ; ; , ; , ; .
, , , . 2 , , Daily Summary ( 3). VIP- , ( 4) e-mail , .
. 2 : , 8- . , , 8-9 . 09.06.2011 , .
, '. , , . ' : ; , , ; , , , VIP-; ' .[10]
(bellman, bell attendant) , , , , , .
, - , . , ( ). 3.2. . , .[5; 259]
. , "" . , , . , , , .
' : ' ( on-line , , );
( ');
, , ;
;
'.
. , . , - ( ), .
:
1. ;
2. ;
3. ;
4. ;
5. .
. , , , . . , ', , , , ', , .
, . . , .
' , , , . ,
. ( ) , . . .
. , , ' , , .
, . ' . , .
: , , . ( 16:00 1 , ), .
. :
, ; , ; , ; ;
.
, . , , . , , - . -, , - :1. ;
2. ' ;
3. ;
4. ;
5. , , ;
6. ( , );7. , ;
8. , .
. , . , ' ( , .), . :
;
;
(, , ); ;
, .
.
, , , ', , , '. , . ', , .
, , , , , , , '. , . , .
, . . . :
( , , , , .).
, ' .
( , , ). , , , , ', .
, :
(Reservation content):
1. 4 .2. Good morning/afternoon/evening Welcome to Hyatt Regency Kiev, .3. .4. .5. ` 2 ; .6. .7. , .8. 30 ; 30 , , ( ) .9. . (Listening & Probe):
1. .
2. .
3. .
4. , , , .
(Features & Benefits):
1. .
2. .
3. , , .
4. ( ).
(Clothig the Sale):
1. , - , .
2. .
(Follow-Up & Deliver):
1. , -.
2. ( , , ).
3. ( ).
4. .
5. -mail .
6. .
7. 16:00 , 1 .
8. , ( !, ! ).
(Guest Experience):
1. , , . , .
2. .
3. .
4. .
5. , .
6. .
7. .
8. , .
9. .
10. .
11. .
12. .
13. .
14. .
15. .
16. .
17. , .
18. .
3.3. , .
, . . , .
- - , , ( ) .
: ( ); ( ). , , . .
(Check-in) . 12 . 3 , :
1. , (1-st time Guest).
2. , (Walk-in Guest).3. (Repeating Guest).
, . :
1. .
( //, /, , ?)
.
. . 2 .
2. .
, .
. , , .
3. .
.
, .
, .
4. .
Walk-in Opera.
.
, .
; ( ) .
5. .
: /, , , ?.
(, , ) .
6. .
, , .
, : , ?.
7. .
.
, , , (!), , e-mail , .
: ../, , !. .
8. .
, : , /?.
, , 150% , , .
50% , .
, , .
, .
, Gold Passport Card ID : , , ID Gold Passport Card . - ?
9. ( ).
.
.
( ).
, .
10. .
.
.
11. .
, 12:00 , .
.
12. .
, .
( ) key-holder, ( ).
(Bell Attendant), .
: /, !
, , .
13. .
, ( , - , -, -, , 8-, ).
, .
, , :
( -);
;
;
- ( , , );
;
/ Room Service;
.
14. .
, , .
.
-, .
15. .
, (, , , ), .
5 .
, , . , , .
, : //, /! !. . ( , , ), , , . , , .
, (2 ). : Good afternoon! Welcome to Hyatt Regency Kiev! .
, : Good afternoon! How may I help you?. , , (, ). . , ( ) , ( ) .
. . 2 ( - , ) 2 (15.05.11 17.05.11). King Suite King Twin , - Deluxe King Deluxe Twin , . , ( 520 523). .
, ( , ) , . , , . , . , .
, . ( ). , . . , . , .
, , 12:00 , . . , 3 (2 1 ). , , - , -, -, , 8-, . , , . , , . 523 , - . ( -), , - ( , ), Room Service. , , , .
, , . , . ( 5 ), ( 6) . , 18:00 . . , , . , , .
, , - . , , . 15 . -2 . ( 7). , . , . . . . , , , . ( 8), . .
. , -1 . , . ( ), , . . . , , , , . , . , .3.4. .
, . ' , ' ' Front office, (Check out).
:
1. ;
2. ;
3. .
' , (check out time - 12.00), , .
. , . , . , .
. , . , .
Front desk , . Front desk , ' 12 , ' ', .
100%- 100%- .
, . . , , ' . , ' . , , -, , . . ' ' , ' , , , . , . , . , , - -. . . , . , , ( ). . . . , ' , , , ' . . . . , , , . , . , . ' , , , , . , , .
, ' : ? .
. . . , .
Hyatt Corporation .
1. . : //, ?.
, , ( ).
.
2. .
, .
, , , , .
, , .
, .
, .
, , .
3. .
, .
, Front Office .
, , . , .
, , , , ( 9) .
4. .
, .
5. .
.
, .
, , .
5-10 .
, 2 . . , 12:00, 11:30. , . . , , , , . , . , . : ! !
, , , ; , , , . , .
:
;
, , ;
;
. , , , . , , , .
, , , , . 2012, , . :
1. Hyatt Regency Kiev Task Breakdowns, Hyatt Corporation. 2. Mistery Guest Report for Hyatt Regency Kiev, Hotel IQ International Ltd. - 2011, 129.3. , 2010, 47.4. .. : . . .: , 2005. 408 .;5. .. : . .: , 2009. 447.: 16 ..;6. .. : . . // . . .. ; .. , .. , .. . .: ., 2001. 237 .:.;7. www.hoteliq.com8. www.hyatt.com9. http://pidruchniki.com.ua10. http://refs.co.ua
11. http://tourlib.net
" .
3 34
: : .
:
3 ;
2 ;
;
3 .
:
1.
.
1.1 , , , , , , , 1.2. . 1.3. 1.4. . 2.1. 2.2. 2.3. , 2.4.
3.1. 3.2. 3.3. , 3.4.
' 12345678910111213145% 30%1.1.1.2.1.3.1.4. 30%2.1.2.2.2.3.2.4. 30%3.1.3.2.3.3.3.4. 5%
"____"__________________ 20__ .
"____"_____________20__ .
, ___________ "____"________________2011.
68