التسويق الهاتفي

2010

أنواع التسويق بالهاتف

وتقوم به جهة : خارج مكان العمل -1

خارج مكان العمل إلى ( شركة)معينة

(. العمالء)شركات أخرى، وربما أفراد

تقوم به جهة معينة : داخل مكان العمل -2

من مركز عملها، وتكلف شخًصا لإلجابة

عن االستفسارات، وتلّقي الطلبات ومعالجة

. الشكاوى، وغيرها

حدد هدفك

قبل إجراء أي مكالمة هاتفية حّدد ما هي

أهدافك من وراء هذه المكالمة الهاتفية،

وبعد االنتهاء منها أحِص األهداف التي تم

. تحقيقها حتى تستطيع أن تقّيم مكالمتك

أنت لكالخيار -الموقف

هناك العديد من األمور والعوامل التي ال •

يمكنك السيطرة عليها، ولكن يمكنك أن

تسيطر على أهم العوامل، وهو موقفك بغض

. النظر عن الظروف المحيطة

إن النظرة الضيقة لألمور تدفعك إلى اتخاذ •

: موقف سلبي، والعكس صحيح

عندما تنظر النظرة العميقة فستؤدي بك •

. التخاذ موقف إيجابي، وتلك سمة الناجحين

الرسائل الهاتفية

يجب أن تحتوي الرسائل الهاتفية على

تفاصيل دقيقة إلعطاء كافة المعلومات

: عن المتصل مثل

تاريخ المكالمة ووقتها، وكذلك اسم

.ورقم المتصل

إن نسيان بعض هذه التفاصيل

الصغيرة قد يؤدي إلى فشل أو ربما

. ضياع الصفقات

ما هو الفرق بين المزايا والخصائص؟

هي الصفات المميزة : الخصائص

. لألشياء، والتي لها جاذبية خاصة

. وغالًبا ما تكون ظاهرة

األشياء المفيدة، والتي تؤدي : المزايا

إلى تحسين وضعك، وتذّكر أن العميل

يشتري المزايا أو الفوائد التي يجنيها

. من شراء منتج ما

التحية

هناك بعض التحّيات تقتل المحادثات

الهاتفية، مثل مرحًبا، كيف حالك أو غيرها،

خصوًصا مع شخص تكلمه ألّول مرة، فقد

يطرح إليك الكثير من المشاكل والشكاوى

خصوًصا إذا ( كيف حالك)من جراء سؤالك

كان هذا الشخص يعاني فعالً من بعض

. األمراض، أو يمّر ببعض المشاكل

روح المرح

إن روح المرح ُتضفي اللمسة اإلنسانية

على التعامالت التجارية؛ فعندما يحدثك

أحد عمالئك بنوع من الفكاهة، فيجب أن

ترّد عليه بتأكيدها، وتذّكر أنك تجني

إن . بابتسامتك ما ال تجنيه بتعامالتك

روح المرح ُتعتبر أداة فعالّية إذا ما

. استخدمت بحكمة وتوازن

مزعجة" أنا"كلمة

مع عمالئك، ( أنا)عندما تكثر من استخدام

فهذا يعني أنك تهتم بنفسك أكثر من

. عمالئك

إن غالبية العمالء يفضل رؤية األشياء من

وجهة نظرهم هم، وعند استخدامك لكلمة

، فإنك تسلبهم هذا الحق مما يجعلهم (أنا)

. يأخذون قرارهم السلبي عنك

(دعنا نفعل)استخدام كلمة هذه الكلمة تعمل على تحفيز العميل إلى

األخذ برأيك، وجعله يتخذ موقًفا إيجابياً

حيالك؛ ألنه يشعر بتعاونك معه، فمثالً تقول

دعنا نَر جميع المعلومات كي : "للعميل

، إن "تتمكن من الشراء وأنت واثق

يزيد من ( دعنا نفعل)استخدام هذه الكلمة

سيطرتك على الموقف، إضافة إلى أنه

يظهر الثقة في قدرتك، واستجابة العمالء

معك

إضفاء الطابع الشخصي على المكالمة

إذا عرفت اسم الشخص الذي تتحدث معه

، فكّرر استخدامه أثناء المحادثة (العميل)

مرة أو مرتين؛ فهي وسيلة فعالة، وتدل

على اهتمامك بهذا العميل، ولكن احذر

من تكرار االسم مراًرا ألن ذلك يفقد

فعاليته

االستفهام العادي

هناك فرق رئيسي يبين االستفهام

العادي والفضول، في كون الثاني

طلب معلومات ليست من شأنك، لذا

رّكز على األسئلة الخاصة بالمحادثة

والتي تساعدك على تقديم خدمات

. أفضل ونيل رضا العميل

(كلمة واحدة)اإلجابة القصيرة نعم، رائع ، حسًنا، إن اإلجابات : مثل

السابقة ليست إجابات وّدية، بل قد يشعر

المستمع أنك ال تريد مساعدته، أو ربما

التهرب منه، وبالتالي تعطي عميلك

انطباًعا سيًئا عنك دون شعورك بذلك

الموقف اإليجابي

من األمور التي يجب أن تراعيها أثناء

.محادثتك أن تتصرف بشكل إيجابي

إن التصرفات واأللفاظ بل حتى التعليقات

اإليجابية تعطي انطباًعا إيجابياً عنك وعن

شركتك، بينما التصرفات السلبية تعطي

. نتائج عكسية

السؤال الصدى

ويسمى السؤال االنعكاسي، وهو باختصار أن

تبدأ جملتك في السؤال بآخر كلمات قالها

المتحدث مع رفع طبقة صوتك قليالً لتأخذ

أنا : يقول المتحدث: صيغة استفهام مثل

موافق، أشحن الطلبية، فأنا أحتاجها غًدا،

. ألن لدّي اجتماًعا

ألن لديك اجتماًعا؟ : تقول أنت

التفويض بالشراءأي كيف –من أهم مبادئ التسويق الهاتفي، هو التفويض بالشراء

. -تصل إلى الشخص المفوض بعملية الشراء

: اكتشاف صانع القرار

في كثير من األحيان قد تلجأ للحديث مع عميل، وتفرغ جميع طاقتك،

وتقدم أفضل ما لديك، وفي النهاية تكتشف أن هذا العميل ليس هو

صانع قرار الشراء، لذا تدرب على اكتشاف الشخص المفوض

: بالشراء ومنها

على فرض أن البرنامج قد أعجبك، فما الخطوات : تقول للعميل -1

التالية لذلك، وهل يشاركك شخص آخر في اتخاذ القرار؟

إذا رغبت في إكمال البيع؛ فمن الشخص الذي : أو تقول للعميل -2

يجب االتصال معه، وإقناعه بذلك؟

عمالؤنا يفضلون إشراك عدة أشخاص في اتخاذ : أو تقول للعميل -3

فمن تقترح علّي االتصال به، وإشراكه في العملية؟ . قرار الشراء

الرفض ؟كيف تتعامل مع

قد يواجه مسئول المبيعات الرفض في بعض األحيان، وهنا يجب

أال يتخذ هذا المندوب موقًفا يظهر فيه عدم المباالة، كما يجب أن

، ويعتبر الرفض موقًفا (ال)كلمة ُيصاب بإحباط عندما يسمع

شخصًيا، بل يجب أن يتخذ موقًفا وسطًيا، وليعلم أن من اإلجابات

، هناك أسباب (الرفض)هو المحتملة في عالم التسويق والمبيعات

:منهاالمبيعات بمسؤولعديدة لعملية الرفض ليس لها عالقة

.المتقدمالعرض -1

.الشركة -2

.المنتج -3

.السعر -4

.التوقيت -5

.خارجيةعوامل -6

المهم أثناء عملك كمسئول مبيعات توقع الرفض، وإياك أن تأخذ

.شخصياألمر على محمل

االبتسامةاالبتسامة شمس تشرق كشمس الربيع، وتبعث

ألنها ( عمالئك)اآلخرين الدفء في محادثتك مع .الصداقةتعبير صادق عن

المحادثات الهاتفية التي تخلو من االبتسامة غالًبا ما تكون جافية وثقيلة على النفس، وال تحّقق

إن وجود االبتسامة بشكل دائم .المرجوةالنتائج .أكثريجعلك تحصل على استجابة

:علميةحقيقة

عدد العضالت التي يحتاجها اإلنسان للعبوس أكثر من عدد العضالت التي يحتاجها لالبتسامة؛ لذا

دّرب عضالت .العبوسلماذا تبذل جهداً أكبر في فالعمل بذكاء أكبر ال يجهد "االبتسامة، وجهك على

".أكثر

نبرة الصوت

هناك قارن بين الصوت المرح المشرق ذي

النبرات الدافئة والودودة، ونبرة الصوت

المملة، إن نبرات الصوت تعكس اهتمامك

. بالعمالء باإليجاب أو السلب

تحديد االحتياجات

ما لم تصل إلى احتياجات العميل فلن تستطيع

إتمام عملية الشراء، إن معرفة احتياجات العميل

أو ماذا يريد، تجعلك قادراً على تلبية ما يريد ال

إن فهمك الحتياجات العمالء يعني . ما تريد أنت

إتمام صفقاتك بنجاح، وهنا بعض الطرق

: العملية لمعرفة احتياجات العمالء ومنها

عندما فكرت في التعامل مع : تقول للعميل -1

شركتنا ما هو السبب الذي دفعك لذلك؟

ما الذي تعتقد أنه أهم دافع : تقول للعميل -2

التخاذ قرارك بالشراء؟

سرعة البديهة

سرعة البديهة تعني خروجك من الموقف

بذكاء ونتيجة مرضية، وبوصفك مسئول

مبيعات يجب أن تستخدم ذكاءك وخيالك

وتنبؤك وأفقك الواسع لمواجهة المواقف

الصعبة أثناء محادثتك الهاتفية مع عمالئك؛

لتحقق ما تريد، ووصول خدماتك ألكبر

.فإلى األمام. شريحة من عمالئك

تنويع اإلجابات

إذا كنت دائًما تفعل ما اعتدت على فعله،

فإنك ستحصل دائًما على ما اعتدت على

إن االلتزام بجمود معين من . الحصول عليه

السلوكيات يفقدك خاصية المرونة في عالم

متغير من جوانب متعددة، لذا وأنت مسئول

مبيعات يجب أن تهتم بإعداد عدة إجابات في

قائمة أثناء محادثتك الهاتفية لعمالئك حتى

. تكون مهيأً ألي ظرف

الكلمات الموحية بالضعف والترّدد

إن استخدام بعض األلفاظ مثل

أثناء محادثتك ( أعتقد، سوف، ربما)

الهاتفية مع عمالئك تعطي انطباًعا عنك أنك

ضعيف وغير واثق بنفسك بل هذه الكلمات

تجعل العميل في محل شك من حديثك النعدام

. ثقته بك

لذا أثناء حديثك الهاتفي مع عمالئك تجنب

هذه الكلمات، واستخدم كلمات توحي بالثقة

بالنفس وبما تطرحه من خدمات

الكلمات التي تفقد المصداقية

قد تفقد كمسئول مبيعات مصداقيتك من حيث ال

: تشعر، وذلك الستخدامك بعض العبارات مثل

، أو كي أكون صادًقا (دعني أكون صريًحا معك)

( معك، أو صدقني هذا الذي يحدث بالفعل

فعندما يسمع العميل هذا العبارات فإنه سوف يشك

في مصداقيتك، لذا استبعد هذه العبارات من

قاموسك عند حديثك مع عمالئك، ألنهم يتوقعون

. منك الحقيقة

كيف تصل إليها ؟... نعم

أفضل كلمة يحب البائع سماعها هي كلمة

التي تدل على الموافقة، فيشعر ( نعم)

. باالبتهاج والسرور

يجب عليك كمسئول مبيعات استخدام كافة

مواهبك وقدراتك الشخصية، وتنسيق

مجموعة من العوامل، ومنها نبرة الصوت،

فهي من أهم احتياجات العميل، ألفاظ القوة إلى غير ذلك من … والثقة، الوقت المناسب

العوامل التي سوف تعطيك النتيجة النهائية

(. نعم: )للعميل بقول

أساليب إنهاء المكالمة الهاتفية

وهي طريقة إقناع العميل بالموافقة على شراء

. المنتج أو الخدمة المعروضة عليه

تختلف األساليب بحسب األشخاص؛ فكل شخص

هناك نوعان من . له أسلوبه الخاص في اإلقناع

األسئلة الختامية إلنهاء المكالمة، وبدونها تصبح

: محادثة هاتفية عادية الصفقة تجارية

األسئلة الختامية المفردة، وهي تتيح للعميل -1

الرّد على السؤال الذي يؤّدي إلى حصولك على

متى تريد أن تتسلم عددك األول من : "الطلب مثل

". مجلتنا؟

األسئلة الختامية المزدوجة، ويسمى هذا -2

أي تطرح على العميل " بدائل االختيار"النوع

هل تريد : "أكثر من خيار لتأكيد شراء العميل مثل

". االشتراك في عدد من المجلة أو اثنين؟

كن دائًما مستعًدا

: في نهاية اليوم، جّهز أعمال اليوم التالي

هذا األسلوب مهم لرفع اإلنتاجية، فقبل أن

تغادر مكتبك في نهاية الدوام احرص أن

يكون مرتًبا، حتى تبدأ يومك التالي بشكل

". فكن دائًما مستعًدا"مرتب ومنظم،