Σημειώσεις σεμιναρίου "Επιδέξιες Διαπραγματεύσεις...

ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ για Δικηγόρους

Δημοσθένης Παπακωνσταντίνου

Πιστοποιημένο σεμινάριο κατά ISO 9001:2008

www.yesyes.gr

www.negotiations.in

www.negotiationseminars.gr

http://www.yesyes.gr/

http://www.negotiations.in/

http://www.negotiationseminars.gr/

ΜΑΘΑΙΝΕΤΑΙ Η ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗ

• Μπορείτε να μάθετε να διαπραγματεύεστε.

• Ως δικηγόροι, έχετε πλεονεκτήματα (λόγω επαγγελματικής παιδείας)

• Μπορείτε να τη μάθετε όπως μάθατε να παρουσιάζετε μια δικαστική υπόθεση.

• Έχουν και οι δύο Προετοιμασία, έχουν και οι δύο ‘εκτέλεση’

• Υπάρχουν ομοιότητες Αλλά και … διαφορές

η ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗ

• Αποτελείται - Έχει ΔΥΟ μέρη:

1. ΑΝΤΙΛΗΨΗ που έχει ο διαπραγματευτής για αυτήν

2. ΚΑΝΟΝΕΣ (αν και καμία δεν είναι σαν την προηγούμενη ή την επόμενη)

ΔΗΜΟΣΘΕΝΗΣ ΠΑΠΑΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΥ

ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΤΙΚΗ ΑΝΤΙΛΗΨΗ

• Είναι η Αντιμετώπιση της, το Πώς τη ‘βλέπει’ ο διαπραγματευτής.

• Η αντίληψη (για τη διαπραγμάτευση) αντανακλάται στην άλλη πλευρά. Επηρεάζει τη Συμπεριφορά του ( επικοινωνία, ανταγωνιστικότητα, ευελιξία, αντοχή στην πίεση κ.λπ.)

Να πιστεύει στη διαπραγμάτευση ….

Να θέλει να διαπραγματευτεί ….

Να πιστεύει ότι μπορεί να διαπραγματευτεί ….


ΔΥΟ ΣΧΟΛΕΣ

1η ΛΥΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ

2η ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΗΣ


1η ΛΥΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ

…και οι Δύο έχουμε ένα … Πρόβλημα και πρέπει να το λύσουμε…!

…. Ας σκεφθούμε και οι Δύο … Μαζί να το λύσουμε…

ΔΗΜΟΣΘΕΝΗΣ

ΠΑΠΑΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΥ

ΛΥΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ

• Είναι ένα Ταξίδι ! • ΚΑΙ ΟΙ ΔΥΟ ΠΛΕΥΡΕΣ Συμφωνούν στον Προορισμό

• Έμφαση Πως θα φθάσουμε Ικανοποιώντας και τις ΔΥΟ

• Κρίσιμο στοιχείο επιτυχίας είναι Συνεργασία ή Εμπιστοσύνη για ανταλλαγή ιδεών.

• Δεν Κρύβουμε Ιδέες, Πληροφορίες,Φόβους…

• ‘Ρίχνοντας’ Ιδέες, Πληροφορίες, Αγωνίες στο τραπέζι αυξάνεται η Πιθανότητα ΛΥΣΗΣ του ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ !


ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗ = ΑΠΟΦΑΣΗ ο καθένας … για τον εαυτό του !!!!

Είναι ΜΙΑ από τις μεθόδους λήψης Αποφάσεων

• ΕΠΙΒΟΛΗ της απόφασης λόγω: Θέσης, Κρίσης, Κινδύνου

• ΠΕΙΘΟΝΤΑΣ χρησιμοποιώντας Ρητορική,Λεξιλόγιο, Άλλες μορφές επικοινωνίας (διαφήμιση, πωλήσεις, πολιτική)

• ΕΞΑΝΑΓΚΑΖΟΝΤΑΣ με Μεθόδους βίας, Άσκηση δύναμης, Πόλεμο

• ΔΙΚΑΣΤΙΚΑ ή ΔΙΑΙΤΗΣΙΑ

• ΤΖΟΓΑΡΟΝΤΑΣ: Κλήρωση, Κορώνα - Γράμματα

ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗ = ΑΠΟΦΑΣΗ

• Χρησιμοποιείται σε μια απόφαση όταν:

Θέλουμε την αποδοχή κάποιου άλλου

Θέλει και αυτός τη δική μας αποδοχή

• Όταν καμία πλευρά δεν έχει τη δύναμη ή το δικαίωμα να επιβάλλει την απόφασή της

• Είναι μια Αμοιβαία Απόφαση

ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗ?

Είναι κάθε μορφή επικοινωνίας επιδιώκοντας:

την έγκριση τη συγκατάθεση τη δραστηριοποίηση κάποιου άλλου

ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗ?

Διεργασία - συζήτηση θεμάτων κοινού ενδιαφέροντος τα οποία μπορεί να έχουν εναλλακτικές λύσεις στις οποίες το κλάσμα

Όφελος

Κόστος

δίνει αποτέλεσμα μεγαλύτερο της Μονάδας

Ίσως ο πιο γραφικός ορισμός της, είναι αυτός που δόθηκε από το Newsweek: “Το Παιχνίδι της Ζωής!”

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

• Είναι Διεργασία και όχι Διαδικασία με προδιαγεγραμμένες ενέργειες

• Είναι Τέχνη και όχι Επιστήμη (παρόλο που χρησιμοποιεί) διότι δεν διέπεται από το νόμο: “Ίδιο γενεσιουργό Αίτιο = Ίδιο αποτέλεσμα”

• Έχει Όφελος αλλά και Κόστος που υπολογίζονται σε πολλές διαστάσεις: Χρήμα, Χρόνος, Προσπάθεια, Χαμένες ευκαιρίες, Καλύτερο από το χειρότερο

• Έχει Επικοινωνία Δεν υπάρχει διαπραγμάτευση χωρίς Επικοινωνία (ισχύει όμως το αντίστροφο)


ΟΦΕΛΟΣ ΚΑΙ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΔΥΟ

• Το αμοιβαίο όφελος είναι η χρυσή προϋπόθεση της Διαπραγμάτευσης

• Όσο θέλω εγώ να πετύχω τους στόχους μου άλλο τόσο θέλει και ο άλλος και έχει κάθε δικαίωμα να δοκιμάσει όσο περισσότερο και καλύτερα μπορεί να πετύχει»


ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΔΟΥΝΑΙ-ΛΑΒΕΙΝ


Η παγίωση της αντίληψης ότι και ο άλλος δικαιούται και

επιθυμεί το καλύτερο για αυτόν αποτέλεσμα και

ότι για να “μας δώσει πρέπει να πάρει”,

είναι το Αλφάβητο του καλού Διαπραγματευτή

ΝΑ ΘΥΜΑΣΤΕ

1ον: Η Διαπραγμάτευση δεν έχει σκοπό ούτε το δικό μας θρίαμβο ούτε την κατατρόπωση της άλλης πλευράς

Έχει σκοπό μια Ισχυρή και Διαρκή συμφωνία που να εξυπηρετεί τα συμφέροντά μας (όχι τις φιλοδοξίες και τους εγωισμούς μας)-


ΜΗΝ ΞΕΧΝΑΤΕ

2ον: Το τέλος της Διαπραγμάτευσης πολύ λίγες φορές είναι και το τέλος της Σχέσης (Πολλές φορές τότε Αρχίζει).

Πάντα στο μυαλό μας ότι ίσως η διατήρηση αυτής της Σχέσης πρέπει να παραμείνει σαν παράλληλος στόχος με το επιθυμητό Αποτέλεσμα.

Μερικές φορές είναι πιο σημαντική και από το ίδιο τo αποτέλεσμα

Η διαπραγμάτευση είναι μία ΑΠΟΦΑΣΗ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗΣ


Βέβαια, η πράξη απέδειξε ότι ορισμένοι Διαπραγματευτές, κάνουν καλύτερες ανταλλαγές και είναι περισσότερο ωφελημένοι από άλλους


Ο Κυρίαρχος

Ο Μοναδικός

Ο Θεμελιώδης Κανόνας της!

Όλα είναι διαπραγματεύσιμα !


αλλά ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΜΑΓΙΚΗ !!!

• Αλλά δεν σημαίνει ότι Πάντα θα κατορθώνετε αυτό που θέλετε

• Η Διαπραγμάτευση δεν είναι μια Μαγική Μεθοδολογία και

δεν υπάρχει καμμία Μαγική Συνταγή που θα σας δώσει όλα

τα Επιθυμητά σας Αποτελέσματα


ΤΑ ΤΡΙΑ 3 ΣΙΓΜΑ

ΣΩΣΤΑ Εφαρμόζοντας τους κανόνες και ίσως αλλάζοντας τρόπο συμπεριφοράς και σκέψης

ΣΥΝΕΧΩΣ Ίσως πρέπει να την χρησιμοποιείτε σε κάθε ευκαιρία

ΣΙΓΟΥΡΑ Θα έχετε καλύτερα αποτελέσματα και συμφέρουσες συμφωνίες


η ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗ έχει

ΔΟΜΗ

ΣΤΑΔΙΑ - ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ

10λογος ΤΗΣ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗΣ

1. ΜΕΛΕΤΗ ΑΛΛΗΣ ΠΛΕΥΡΑΣ

2. ΣΥΜΦΕΡΟΝΤΑ-ΘΕΣΕΙΣ

3. ΠΥΡΗΝΑΣ της ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗΣ

4. Β.Α.Τ.Ν.Α

5. ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ

6. ΤΕΧΝΙΚΕΣ-ΤΑΚΤΙΚΕΣ

7. ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΤΙΚΟ ΣΤΥΛ

8. ΔΥΝΑΜΗ-ΕΠΙΡΡΟΗ

9. ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ

10.ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ


ΤΑ ΣΤΑΔΙΑ ΤΗΣ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗΣ

Η ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ

Η ΣΥΖΗΤΗΣΗ

ΟΙ ΑΝΤΑΛΛΑΓΕΣ

ΤΟ ΚΛΕΙΣΙΜΟ ΚΑΙ Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ


• Όλοι οι ειδικοί συνηγορούν:

• ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ, ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ, ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ

• Ίσως το σπουδαιότερο στάδιο της διαπραγμάτευσης

• Η προετοιμασία δίνει αυτοπεποίθηση και δύναμη

• Μη τη θυσιάζετε στο βωμό των χρονοδιαγραμμάτων και της τάχα αυτοπεποίθησης

• Δεν πρέπει να υποτιμάται. Δυστυχώς πολλοί την υποτιμούν-



έχετε ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ στην ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ

•Έχετε εκπαιδευτεί να … προετοιμάζεστε

• Αλλά μια καλή προετοιμασία για νομική υπόθεση δεν είναι αρκετή για να κάνετε μια καλή διαπραγμάτευση


Αλλά υπάρχουν και ΔΙΑΦΟΡΕΣ

• Η διαπραγμάτευση κινείται πολύ γρήγορα και δεν έχει προκαθορισμένη Διαδικασία και Δομή

• Δεν υπάρχει ανεξάρτητος κριτής

• Μπορεί να αντιμετωπίσετε Νέες πληροφορίες, Νέες απόψεις

• Πρέπει να κάνετε προτάσεις ή/και πάρετε αποφάσεις γρήγορα

• Η προετοιμασία σε μια διαπραγμάτευση είναι πιο … δύσκολη


1.ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ

2. ΑΤΟΜΟ & ΑΛΛΗ ΠΛΕΥΡΑ

3. ΘΕΜΑΤΑ ΠΡΟΣ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗ

4. ΑΠΟΦΑΣΕΙΣ

Στόχοι Όρια Αρχικές θέσεις

5. ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ


ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ (ΠΝΕΥΜΑΤΙΚΗ, ΒΙΟΛΟΓΙΚΗ, ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΗ)

• Να γνωρίζετε το Θέμα πολύ καλά

• Να είστε σε καλή βιολογική- σωματική κατάσταση

• Χρειάζεται ξεκούραση για να υπάρχει ετοιμότητα, αυτοσυγκέντρωση και ενεργητική ακοή

• Μην ασχολείστε με σοβαρά θέματα και αποφάσεις πριν τη συνάντηση


ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ (ΒΙΟΛΟΓΙΚΗ, ΠΝΕΥΜΑΤΙΚΗ, ΨΥΧΟΛΟΓΙΚΗ)

• Να είστε με καλή διάθεση και να σκέπτεστε τη συνάντηση με ενθουσιασμό και αισιοδοξία

• Φανταστείτε τη συνάντηση, τα πρόσωπα, τις πρώτες στιγμές, τη συνέχεια

• Δημιουργήστε στο μυαλό σας έναν ρυθμό για τη συνάντηση

• Φανταστείτε να αρχίζετε με ζωντάνια και αυτοπεποίθηση Οι πρώτες στιγμές δίνουν τον τόνο όλης της συνάντησης

ΣΚΕΨΟΥ ΘΕΤΙΚΑ

ΟΡΑΜΑΤΙΣΟΥ ΤΗΝ ΕΠΙΤΥΧΙΑ

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΑΤΟΜΟ

Συγκεντρώστε πληροφορίες:

Είναι εξουσιοδοτημένο να διαπραγματευτεί μια συμφωνία;

Έχει περιορισμούς (χρονικούς, χρηματικούς);

Πόσο καιρό εκπροσωπεί την άλλη πλευρά;

Ποιος έχει κάνει παρόμοιες συμφωνίες μαζί του;

Ποια είναι η σχέση σας μαζί του;-


ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ • Κατά την προετοιμασία ή/και τη συνάντηση προσπαθήστε να απαντήσετε:

Τι γνωρίζω για τη δουλειά του?

Τι γνωρίζω για την οικογένειά του (παιδιά του)

Τι γνωρίζω για τα ενδιαφέροντά / hobbies του

Τι πιστεύει για τη σημερινή κοινωνικο-οικονομική κατάσταση

Που μένει και με ποιόν?

Τι Σπουδές και Που τις έκανε

Τι τον κινητοποιεί εκτός Επιτυχίας και Χρήμα?

Τι ξεχωρίζει από τις επιτεύξεις του?

Ποιες προκλήσεις αντιμετωπίζει σήμερα?

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ για την ΑΛΛΗ ΠΛΕΥΡΑ

Ποια είναι η άλλη πλευρά;

Έχετε ξανά συνεργαστεί μαζί της;

Ποια η εμπειρία σας από την μέχρι τώρα συνεργασία σας;

Με ποιους άλλους συνεργάζεται; Ποια η γνώμη τους ?

Ρωτήστε τους ίδιους κατά τη διάρκεια της συνάντησης -


Συνεχίζοντας την προετοιμασία μας

ΣΥΜΦΕΡΟΝΤΑ &

ΘΕΣΕΙΣ

ΘΕΣΕΙΣ είναι οι προτάσεις που καταθέτονται στο τραπέζι

ΣΥΜΦΕΡΟΝΤΑ είναι οι λόγοι για τους οποίους θέλεις κάτι

ΣΥΜΦΕΡΟΝΤΑ (γιατί το Θέλω)

ΘΕΣΕΙΣ (τι & πόσο)

ΣΥΜΦΕΡΟΝΤΑ

Είναι τα κίνητρα των διαπραγματεύσεων

Φόβοι, Ελπίδες, Προσδοκίες, Ενδιαφέροντα, Ανησυχίες,

Καθήκοντα, ‘’τα θέλω’’, ‘’τα δεν θέλω’’, ‘’τα απεχθάνομαι’’

και… όλες οι ανάγκες στην πυραμίδα του Maslow


Όλα ξεκινούν από τα Συμφέροντα


ΠΟΛΛΕΣ ΦΟΡΕΣ ΟΙ ΘΕΣΕΙΣ

ΚΡΥΒΟΥΝ ΤΑ ΣΥΜΦΕΡΟΝΤΑ

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ

• Θα κάνω τα πάντα σε αυτή τη διαπραγμάτευση (Θέση)

• Επιτυχία σε αυτή τη διαπραγμάτευση θα ενισχύσει τη φήμη μου (Συμφέρον)

• -------------------------------------------------------------

• Θα ζητήσω ρήτρες σε αυτή τη συμφωνία (Θέση)

• Δεν τους έχω εμπιστοσύνη (Συμφέρον)


• Θα ζητήσω βοηθό (Θέση)

• Έχω πολύ δουλειά θα φανώ ανεπαρκής (Συμφέρον)

• ---------------------------------------------------------

• Θα ζητήσω βοηθό (θέση)

• Έχω πολλές υποθέσεις χωρίς αύξηση (Συμφέρον)


• Δεν δίνω € 1500 στο δικηγόρο για αυτήν τη δουλειά (θέση)

• Θα είναι δυσάρεστο αν το μάθει ο λογιστής μου (που με σύστησε ) ( Συμφέρον)



• Θα ζητήσω Αύξηση 5% (Θέση)

• Θέλω να φανεί η Διαφορά μου από τους άλλους συναδέλφους μου (Συμφέρον)

---------------------------------------------------

• Θα ζητήσω Αύξηση 5% (Θέση)

• Η δόση για το σπίτι αυξήθηκε (Συμφέρον)

ΠΟΙΑ ΕΙΝΑΙ ΤΑ ΣΥΜΦΕΡΟΝΤΑ ΜΟΥ ?

• Για να ανακαλύψεις τα Συμφέροντα σου, πρέπει να ρωτήσεις τον εαυτό σου (κατά τη διάρκεια της προετοιμασίας) ΓΙΑΤΙ;

Τι θέλω από αυτή τη διαπραγμάτευση;

Γιατί το θέλω;

Γιατί έχω-υπάρχει αυτή τη διαφορά;

Γιατί θέλω να λυθεί με αυτόν τον τρόπο;

Γιατί πρέπει να υιοθετήσω αυτή τη θέση; -


τα ΣΥΜΦΕΡΟΝΤΑ της ΑΛΛΗΣ ΠΛΕΥΡΑΣ ?

• Υπόθεσε-εξερεύνησε κατά την προετοιμασία Ρώτησε-μάθε κατά τη διάρκεια της συζήτησης

Τι θα ήθελες από αυτήν τη διαπραγμάτευση;

Πως σκέφθηκες αυτό το νούμερο;

Βοήθησέ με να καταλάβω τα κριτήρια αυτής της πρότασης

Γιατί θα ήσουν ευχαριστημένος με αυτή τη λύση;

Γιατί σου αρέσει αυτή η επιλογή;

Γιατί δεν συμφωνείς με αυτό που προτείνω που προτείνω;

Ποιοι είναι οι φόβοι σου;

Ποιο είναι το πραγματικό πρόβλημα; -


ΝΑ ΘΥΜΑΣΤΕ

• Η Διαπραγμάτευση είναι ένα κλάσμα:

Τι θέλω

Τι θέλεις

• Κατά την προετοιμασία απαντάμε στην ερώτηση:

ΤΙ ΘΕΛΩ;

• Κατά την συζήτηση απαντάμε στην ερώτηση:

ΤΙ ΘΕΛΕΙ ;


ΣΥΜΦΕΡΟΝΤΑ – ΘΕΜΑΤΑ - ΘΕΣΕΙΣ

Κορυφαία Σημασία σε μία Διαπραγμάτευση

1ο Να διακρίνεις τα Συμφέροντα:

Γιατί Διαπραγματευόμαστε;

2ο Να ορίσεις τα Θέματα:

Τι Διαπραγματευόμαστε;

3ο Να εξερευνήσεις το εύρος των θέσεων (πυρήνας)

ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗ ΕΙΝΑΙ ΚΟΡΥΦΕΣ ΙΣΟΠΛΕΥΡΟΥ ΤΡΙΓΩΝΟΥ

ΣΥΜΦΕΡΟΝΤΑ (Γιατί;)

ΘΕΣΕΙΣ (Πόσο;) ΘΕΜΑΤΑ (Τι;)

Και οι τρεις κορυφές είναι σπουδαίες διότι αλληλοσυνδέονται

Τώρα ετοιμάζουμε τα θέματα (agenda) συζήτηση

ΘΕΜΑΤΑ προς ΣΥΖΗΤΗΣΗ

Γράψτε όλα τα θέματα προς συζήτηση

Γράψτε τα σημεία που χρειάζεσθε περισσότερες πληροφορίες

Αρχίστε με θέματα που:

- δεν έχουν συναισθηματική φόρτιση

- είναι ευκολότερα να συμφωνήσετε

- είστε διατεθειμένοι να παραχωρήσετε (κάτι)

Ξεπεράστε θέματα που διαφωνείτε και επιστρέψτε αργότερα

Μην συζητάτε θέματα που δεν είστε έτοιμοι να συζητήσετε-


Ο Πυρήνας της είναι οι επόμενες τρεις Αποφάσεις, και … με αυτή τη σειρά!

ΟΡΙΟ

ΟΡΙΑ

ΑΡΧΙΚΗ ΘΕΣΗ

ΑΡΧΙΚΕΣ ΘΕΣΕΙΣ

ΣΤΟΧΟΣ

ΣΤΟΧΟΙ

Ο διαπραγματευτής πρέπει να τις αποφασίσει πριν αρχίσει η διαπραγμάτευση

ΣΤΟΧΟΣ - ΣΤΟΧΟΙ

Ο Στόχος είναι αυτό που ρεαλιστικά θέλει ο διαπραγματευτής

Μπορεί να υλικοί ή άυλοι

Μπορεί να είναι ένας ή συνδυασμός περισσοτέρων

Οι Στόχοι να είναι φιλόδοξοι αλλά ταυτόχρονα ρεαλιστικοί και εφικτοί

Όχι υψηλοί ή χαμηλοί Στόχοι διότι θα απογοητευθείτε

Οι Στόχοι είναι πάντα “παρόντες” κατά τη διάρκεια της διαπραγμάτευση

Οπωσδήποτε προετοιμάστε συνδυασμούς ανταλλαγών

Να αξιολογηθούν σύμφωνα με την Σπουδαιότητα - Αξία τους.

π.χ.: -οπωσδήποτε θέλω -είναι καλό να πάρω -είναι χρήσιμο να έχω


ΣΤΟΧΟΙ

Χρήματα

Εκπτώσεις

Κόστος

Δικαιώματα

Μελλοντικές Σχέσεις

Προσωπικά Ενδιαφέροντα

Χρονικά όρια

Μορφές Συμφωνίας (Γράμμα, Συμβόλαιο)

Οπωσδήποτε συνδυασμοί ανταλλαγών-


ΟΡΙΟ - ΟΡΙΑ

• Καθορίζεται αμέσως μετά το Στόχο

• Είναι το έσχατο σημείο υποχώρησης. Δεν υπάρχει άλλη παραχώρηση

• Είναι το σημείο που κάνει μια συμφωνία μόλις ανεκτή

• Το Όριο δεν παραβιάζεται διότι θα το αντιληφθεί η άλλη πλευρά και δεν θα σταματήσει

• Ίσως είναι η σημαντικότερη απόφαση να οριστεί και να τηρηθεί το όριο

• Συνήθως ο διαπραγματευτής αποτυγχάνει, διότι δεν καθορίζονται και δεν τηρούνται τα “ελάχιστα αποδεκτά”

• Η δυνατότητα καλών αποφάσεων στις διαπραγματεύσεις, είναι αποτέλεσμα καθορισμού ορίων παρά διανοητικών ικανοτήτων


ΑΡΧΙΚΗ ΘΕΣΗ

Είναι η τρίτη απόφαση πριν τη διαπραγμάτευση

Είναι η πρώτη συγκεκριμένη περιγραφή όσων θέλει ο διαπραγματευτής

Ποτέ δεν θα πάρεις την αρχική σου θέση

Ποτέ δεν θα δεχθείς την αρχική της θέση


ΣΤΟΧΟΙ – ΟΡΙΑ - ΑΡΧΙΚΕΣ

Το εύρος των θέσεών μας ορίζουν

το Διαπραγματευτικό Διάστημα (Δ.Δ.)


ΣΤΟΧΟΣ ΟΡΙΟ ΑΡΧΙΚΗ

ΚΡΙΣΙΜΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ

Ποτέ, μα Ποτέ, η Αρχική δεν ταυτίζεται με το στόχο

Ποτέ, μα Ποτέ, η Αρχική και το Όριο δεν συμπίπτει με το στόχο

Ποτέ, τα τρία “Σημεία” δεν γίνονται δύο

Η απόσταση μεταξύ Αρχικής και Στόχου, δεν έχει την ίδια σπουδαιότητα με την απόσταση Στόχου και Ορίου

αρχική στόχος όριο


ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ …

Αρχικό Ποσό Β πλευράς

Όριο Πλευράς Α

Στόχος Β Στόχος Α Όριο Πλευράς Β

Αρχικό Ποσό Α πλευράς

200.000 235 240 245 250 270.000

- Η Α ζητάει 270.000 (Αρχική)

- Η Β προσφέρει 200.000 (Αρχική)

- Η Β πραγματικά θέλει να δώσει 240.000 (Στόχος)

- Η Α είναι ευχαριστημένη με 245.000 (Στόχος)

- Η Β είναι διατεθειμένη να δώσει μέχρι 250.000 ( Όριο)

- Η Α δεν θα δεχθεί λιγότερα από 235.000 (Όριο)

Ο ΚΟΚΚΙΝΟΣ ΔΙΑΚΟΠΤΗΣ

ΣΗΜΑΙΝΕΙ

• Παύση

• Διάλειμμα

• Διακοπή (όχι αποχώρηση)


Ο ΚΟΚΚΙΝΟΣ ΔΙΑΚΟΠΤΗΣ

• ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙΤΑΙ ΟΤΑΝ:

• Θέλετε να σκεφθείτε ή να συσκεφθείτε

• Να μελετήσετε κάποια σημεία ή καινούργια στοιχεία

• Να επανεξετάσετε την πορεία της διαπραγμάτευσης

• Είστε κάτω από συναισθηματική φόρτιση

• Θέλετε να διαφωνήσετε ή να συμφωνήσετε σε κάτι

• Θέλετε να παραχωρήσετε κάτι

• Η διάρκειά μπορεί να είναι δευτερόλεπτα, λεπτά, ώρες, ημέρες

• Μπορείτε να κάνετε χρήση του και Πριν την διαπραγμάτευση


ΟΙ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΕΣ ΛΥΣΕΙΣ


Ο διαπραγματευτής πρέπει να απαντήσει στις ερωτήσεις:

«Ποιες εναλλακτικές έχω, σε περίπτωση που δεν συμφωνήσουμε;»

«Θα έχω μεγαλύτερο ή περισσότερο όφελος με εναλλακτικές λύσεις;»

«Τι θα κάνω εάν δεν συμφωνήσω με την άλλη πλευρά;»



• Ο Roger Fisher και ο William Ury το 1981 (Getting to Yes) πρώτοι ονόμασαν τις επιλογές που έχει ο διαπραγματευτής με το ακρωνύμιο:

• B.A.T.N.A. = Best Alternative to a Negotiated Agreement

• Από τότε το B.A.T.N.A., μπήκε στην ορολογία των διαπραγματεύσεων

Στα Ελληνικά έχει αποδοθεί:

Κ.Ε.Λ.: Καλύτερη Εναλλακτική Λύση

Κ.Ε.Σ.: Καλύτερη Εναλλακτική Συμφωνία

Κ.Ε.Σ.Ε.Λ: Καλύτερη Εκτός Συμφωνίας Εναλλακτική Λύση

Κ.Ε.Λ.Ε.Π.ΣΥ Καλύτερη Εναλλακτική Λύση Έναντι Προσφερόμενης Συμφωνίας


B.A.T.N.A.

Η B.A.T.N.A., είναι η καλύτερη μέθοδος να ικανοποιήσετε τα συμφέροντά σας, χωρίς να συμφωνήσει η άλλη πλευρά

Η B.A.T.N.A., αποτελεί κλειδί στην διαπραγμάτευση

Η δύναμή σας δεν εξαρτάται τόσο από το εάν είστε Μεγαλύτερος, Ισχυρότερος, Αρχαιότερος ή Πλουσιότερος από την άλλη πλευρά.

Εξαρτάται από το πόσο καλές B.A.T.N.A. έχετε

Όσο καλύτερες B.A.T.N.A., τόσο μεγαλύτερη επιρροή και δύναμη έχετε στις διαπραγματεύσεις


ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗΣ

Σε κάθε διαπραγμάτευση, πρέπει να διαλέξεις τη Στρατηγική της Διαπραγμάτευσης σου

Μην αρχίζεις μια διαπραγμάτευση εάν δεν έχεις αποφασίσει τη Στρατηγική σου. Εάν το κάνεις είναι μεγάλο λάθος…

Βασικά στοιχεία επιτυχίας:

Διάλεξε τη Στρατηγική σου

Μελέτησε τη Στρατηγική της άλλης πλευράς


ΕΠΙΛΕΓΟΝΤΑΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ

Για να διαλέξεις τη Στρατηγική σου, πρέπει να αποφασίσεις πόσο σπουδαίοι είναι για σένα δύο παράγοντες:

Το Αποτέλεσμα:

Πόσο πολύ θέλεις το αποτέλεσμα; Πόσο σπουδαίο είναι το αποτέλεσμα για σένα;

Η Σχέση:

Πως και πόσο η Διαπραγμάτευση επηρεάζει ή θα επηρεάσει τη σχέση σου με την άλλη πλευρά

Πόσο σημασία έχει η Σχέση σου (με την άλλη πλευρά)


ΥΠΑΡΧΟΥΝ ΠΕΝΤΕ (5) ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ

Συμμαχική

Ανταγωνιστική

Συμβιβαστική

Παραχώρησης

Αποφυγής


ΣΥΜΜΑΧΙΚΗ-ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΗ-ΣΥΜΒΙΒΑΣΤΙΚΗ

Οι εξής Τρεις (3)

Δύο (2) είναι οι «Δύσκολες»

Συμμαχική & Ανταγωνιστική

ΔΥΣΚΟΛΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ

1. ΣΥΜΜΑΧΙΚΗ

• Υποθέτει ότι και οι δύο πλευρές μπορούν να συνεργαστούν. Η Συμφωνία είναι μια Συμμαχία, ένας Συνασπισμός που εξυπηρετεί τα Συμφέροντα και των δύο πλευρών

• Αντικειμενικός Σκοπός: Να μεγαλώσει η πίτα


ΔΥΣΚΟΛΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ

2. ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΗ

• Στοχεύει στο κέρδος με κάθε κόστος, χρησιμοποιώντας σκληρές

τακτικές

• Αντικειμενικός Σκοπός: Η Νίκη


ΣΥΝΗΘΙΣΜΕΝΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ

3. ΣΥΜΒΙΒΑΣΤΙΚΗ

• Υποθέτει παραχωρήσεις και από τις δύο πλευρές με ανταλλαγή

πληροφοριών και ανταποδοτική Συμπεριφορά

• Αντικειμενικός Σκοπός: Οπωσδήποτε μια Συμφωνία


ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΚΑΙ ΤΑΚΤΙΚΕΣ

Στρατηγική είναι η Γενική κατεύθυνση προσέγγισης και αντιμετώπισης μιας διαπραγμάτευσης

Τακτικές είναι οι ενέργειες οι κινήσεις που χρησιμοποιούνται για να εφαρμοστεί μια στρατηγική

Πολλές τακτικές είναι κοινές σε όλες τις στρατηγικές, ενώ άλλες χρησιμοποιούνται μόνο σε μερικές από αυτές

…. Δεν είναι όλες ηθικές….


ΟΙ ΤΑΚΤΙΚΕΣ

Διακρίνονται σε επτά (7) ομάδες

1. Χρονικές

2. Ελεγκτικές

3. Σχεσιακές

4. Εξουσίας

5. Ποσοτικές

6. Επικοινωνιακές

7. Παράκαμψης


ΧΡΟΝΙΚΕΣ ΤΑΚΤΙΚΕΣ

Υπομονή

Αναβολές

Διορία – Χρονικό όριο

Ταχύτητα - Γρήγορες αποφάσεις

Αιφνιδιαστικές κινήσεις

Πλάτιασμα (stretch-out)


ΕΛΕΓΚΤΙΚΕΣ ΤΑΚΤΙΚΕΣ

Οι Ελεγκτικές Μανούβρες σχετίζονται με την Αξιοπιστία

Συνολικός έλεγχος

Μερικός έλεγχος

Κανένας έλεγχος


ΣΧΕΣΙΑΚΕΣ ΤΑΚΤΙΚΕΣ

Η Σχέση με το/τα άτομο/α της άλλης πλευράς

Φίλος

Σύμμαχος

Χορηγός

Ουδέτερος

Εχθρικός


ΤΑΚΤΙΚΕΣ ΕΞΟΥΣΙΑΣ

Δικαίωμα / Εξουσιοδότηση για συμφωνία

Καμία εξουσιοδότηση

Μερική εξουσιοδότηση

Πλήρης εξουσιοδότηση

Απουσία έγκρισης μόνο Ενός μέλους

Ο Μπαμπούλας


ΠΟΣΟΤΙΚΕΣ ΜΑΝΟΥΒΡΕΣ

Ορισμένος προϋπολογισμός

Κλιμάκωση απαιτήσεων

Οπτικός του Μπρούκλιν

Κανόνας της Ισορροπίας (Κίνηση σε κίνηση)

Σκιά

Γραβιέρα- Σαλάμι

Πακέτο

Δύο Επιλογές

Σκανδαλώδης Αρχική (ρωσικό άνοιγμα)

Πρόταση προς Άρνηση


ΤΑΚΤΙΚΕΣ ΠΑΡΑΚΑΜΨΗΣ

Για να εκτροχιασθεί ή/και μπερδευτεί η άλλη πλευρά

Κράχτης – Παραπλάνηση

Ψευδό επίθεση

Ψευδό υποχώρηση

Καλός και Κακός

Λανθασμένα στοιχεία

Ομελέτα


ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΕΣ ΤΑΚΤΙΚΕΣ

Λογικό & Δίκαιο

Αυτό είναι! Αν το θέλεις

Είναι Αδιαπραγμάτευτο

Ο Νόμος της Σιωπής

Έκπληξη!

Ο Τελευταίος Αριθμός

Στρογγυλά Νούμερα

Ξαφνικά Νέα

Ανατολικό Μέτωπο

Μπλόφα Κότας

Τραμπούκος

Ηθικός Εξαναγκασμός

Συνεχείς Επαναλήψεις

Εσκεμμένη Παρανόηση

Ανακριβής Σύνοψης

Λέξεις που Προδίδουν

Μπλόφα

Χιονοστιβάδα (πληροφοριών)

Το Ξύπνημα του νεκρού

Η Μητέρα Τερέζα

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ

Part time talker

Full time observer

Ο 7λογος της ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Ένας καλός Διαπραγματευτής, είναι και ένας καλός Επικοινωνιολόγος

1. Κοιτάει την άλλη πλευρά στο πρόσωπο, στα μάτια

2. Ξέρει να λέει αυτό που εννοεί, το λέει με σαφήνεια και έξυπνα

3. Ξέρει να τα λέει Επιτρέπει αντιρρήσεις ή διευκρινήσεις

4. Ελέγχει αν τον κατάλαβαν, δεν υποθέτει ότι Όλοι τον κατάλαβαν

5. Δεν εκνευρίζεται, δεν υψώνει τη φωνή του

6. Ξέρει να εφαρμόζει το Νόμο της Σιωπής

7. Ξέρει να ακούει την άλλη πλευρά, ακούει Ενεργητικά


ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ Ένα δυνατό εργαλείο των επιδέξιων διαπραγματευτών


ΘΥΜΗΘΕΙΤΕ

Τα καλύτερα όπλα σε μια διαπραγμάτευση τουλάχιστον αυτά που εξαρτώνται από εσένα

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ & ΣΙΩΠΗ !!!


ΔΥΝΑΜΗ- ΙΣΧΥΣ

Υπάρχουν δώδεκα (12) αιτίες- πηγές που δημιουργούν ισορροπία δυνάμεων μεταξύ των πλευρών

ΟΙ 12 ΠΗΓΕΣ ΤΗΣ ΔΥΝΑΜΗΣ

1η Η Θέληση για το Αποτέλεσμα

2η Η Ισορροπία της Ανταμοιβής – Τιμωρίας

3η Η Εντύπωση της Θέσης – Εικόνας

4η Η Επιθυμία της Διατήρησης – Υποχρέωσης

5η Γνώση και Πληροφορίες

6η Η Δυνατότητα Εναλλακτικών ή/και Ανταγωνισμού

7η Το Αίσθημα της Ασφάλειας και του Θάρρους

8η Η Διαθεσιμότητα Χρόνου και Υπομονής

9η Το Μέγεθος της Επένδυσης

10η Το Αίσθημα της Ταύτισης

11η Η Διαπραγματευτική Δεξιότητα

12η Η Στάση και η Διάθεση του διαπραγματευτή

ΤΟ ΚΛΕΙΣΙΜΟ

ΤΟ ΚΛΕΙΣΙΜΟ

1. Είστε έτοιμοι να κλείσετε συμφωνία ή είστε έτοιμοι να διακόψετε

2. Ανάψτε τον Κόκκινο Διακόπτη

3. Η συμφωνία προωθεί τα Συμφέροντά σας;

4. Η συμφωνία είναι μέσα στο Διαπραγματευτικό σας Διάστημα

5. Υπάρχει αμοιβαίο όφελος;

6. Μπορεί (με τις πληροφορίες που έχετε) η άλλη πλευρά να υλοποιήσει τη συμφωνία;


12 ΣΥΜΒΟΥΛΕΣ

1. Έχει όφελος και κόστος

2. Δεν υπάρχει παραχώρηση υπάρχει μόνο ανταλλαγή

3. Όλα είναι διαπραγματεύσιμα

4. Πρόσεξε Συναισθήματα

5. Μελέτησε την άλλη πλευρά

6. Έχε ξεκάθαρο Στόχο και Όριο

7. Ποτέ δεν θα πάρεις την αρχική σου και ποτέ δεν θα δεχτείς της άλλης

8. Δημιούργησε Αγκυροβόλια και μην επηρεάζεσαι από τα δικά της

9. Αποφάσισε τη Στρατηγική σου και μελέτησε της άλλης πλευράς

10.Χρησιμοποίησε σωστές Τακτικές και έσω έτοιμος για της απέναντι

11. Ψύχραιμος με τη Δύναμη

12.Είναι Επικοινωνία, έχει συνεχή ανταλλαγή μηνυμάτων

ΙΔΙΟΤΗΤΕΣ ΚΑΛΟΥ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΤΗ

• Έρευνα σε εκπαιδευμένους σε διαπραγματεύσεις έδειξε τα πλέον σπουδαία επτά (7) γνωρίσματα – από 45

• Ικανότητα σχεδιασμού

• Γενική νοητική επάρκεια

• Ικανότητα καθαρής σκέψης κάτω από πίεση

• Γνώση του θέματος

• Ικανότητα επικοινωνίας

• Προσωπική εντιμότητα

• Ικανότητα να αντιλαμβάνεται και να εκμεταλλεύεται τη Δύναμη-


ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΥΣΕΣ ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΙΕΣ

Ο Σχεδιασμός είναι:

13 φορές πιο σπουδαίος από τη φυσική αντοχή

2 φορές πιο σπουδαίος από την προσωπική πρωτοβουλία και την ικανότητα λύσης προβλημάτων

10 φορές πιο σπουδαία η Καλή και Βαθιά Γνώση (θέματος, ατόμων) από σπουδές και εμπειρία


ΤΟ ΔΙΛΗΜΜΑ

ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗ ή ΝΟΜΙΚΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ

Έξι λόγοι που προτιμάται το δικαστήριο από τη διαπραγμάτευση

1. ΑΡΝΗΣΗ διαπραγμάτευσης διότι η μια πλευρά δεν θέλει και η άλλη δεν έχει τη δύναμη να την υποχρεώσει

2. ΑΠΟΤΥΧΙΑ διαπραγμάτευσης ίσως από άγνοια διαπραγματευτικής δεξιότητας ή ίσως η μια πλευρά πιστεύει ότι θα έχει καλύτερα αποτελέσματα στο δικαστήριο

3. ΜΗΔΕΝΙΚΟ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ από τη διαπραγμάτευση. Η μια πλευρά καταλήγει με μηδέν αποτέλεσμα ή οι δύο πλευρές είναι εχθρικές και δεν διακρίνουν κάποιο κέρδος με μια διαπραγμάτευση.


ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗ ή ΝΟΜΙΚΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ

4. Ο ΔΙΚΗΓΟΡΟΣ σκέπτεται μόνο νομικά και δεν διακρίνει εναλλακτικές λύσεις. Ίσως πιστεύει ότι το δικαστήριο θα του δώσει πλεονέκτημα σε μια επόμενη διαπραγμάτευση

5. ΣΧΕΣΗ ΔΙΚΗΓΟΡΟΥ – ΠΕΛΑΤΗ: Η απόφαση για την υπόθεση μεταφέρεται (από τον πελάτη) στο δικηγόρο ο οποίος μελετάει την υπόθεση μόνο νομικά. Αυτή η προσέγγιση είναι από μόνη της ανταγωνιστική

6. Η ΠΡΟΚΑΤΑΛΗΨΗ: Που υπάρχει για το δικηγόρο – διαπραγματευτή της άλλης πλευράς


20 ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗΣ

1. Υπάρχει χρόνος προετοιμασίας

2. Η επικοινωνία είναι το κλειδί

3. Γνωρίζουμε τα θέματα

4. Διαθέτουμε πληροφορίες για την άλλη πλευρά

5. Οι στόχοι είναι πάντα σαφείς και με προτεραιότητες

6. Τα όρια είναι ξεκάθαρα

7. Υπάρχουν πάντα εναλλακτικές λύσεις

8. Έχουμε συγκεκριμένο σχεδιασμό και στρατηγική

9. Χρησιμοποιούμε απαιτούμενες τεχνικές και τακτικές

10.Η δύναμη είναι σχετική και ίσως προσωρινή


20 ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΗΣ

11.Η δημιουργικότητα και η ευελιξία δεν έχουν όρια

12.Οι υποθέσεις και οι προθέσεις δεν έχουν πάντα ίδια κατεύθυνση

13.Η λογική δεν είναι πάντα πειστική

14.Η εμπιστοσύνη είναι προσθετική

15.Τα ρίσκα συνυπολογίζονται με τις ωφέλειες

16.Αντιμετωπίζουμε την άλλη πλευρά με σεβασμό

17.Χειριζόμαστε εποικοδομητικά τις αντιθέσεις

18.Να υπάρχει συγκεκριμένη συμφωνία

19.Η Συμφωνία να μπορεί να εφαρμοστεί

20.Δεν είναι απαραίτητο όλες οι διαπραγματεύσεις να καταλήγουν σε συμφωνίες


Σας ευχαριστώ και Καλές …. Διαπραγματεύσεις


[email protected]

[email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


Σπούδασε:

Διοίκηση Επιχειρήσεων ( First Class Honours in Marketing) , Carleton U. Οττάβα, Καναδάς

Οικονομικά (First Class Honours in Applied Economics), Carleton U. , Οττάβα, Καναδάς

M. B. A (with distinction) in Marketing, University of Ottawa, Οττάβα , Καναδάς

Έχει εργαστεί στον Καναδά, Η.Π.Α. και Ελλάδα ως Διευθυντής Marketing, Πωλήσεων, Εμπορικός και Γενικός Διευθυντής.

Είναι:

• Πιστοποιημένος Εκπαιδευτής Ενηλίκων

• Πιστοποιημένος Διαπραγματευτής και εκπαιδευτής Διαπραγματεύσεων

• Διαπιστευμένος Διαμεσολαβητής και εκπαιδευτής Διαμεσολαβητών

• Έχει διαπραγματευτεί ο ίδιος εκατοντάδες συμφωνίες στον Καναδά, Η.Π.Α, Αγγλία, Γερμανία, Ρουμανία και Ελλάδα

• Εισηγητής, επί είκοσι χρόνια στην Εκπαίδευση Ενηλίκων του Ελληνοαμερικανικού Κολλεγίου Αθηνών

• Εκπαιδευτής (10 χρόνια) της Διπλωματικής Ακαδημίας του Υπουργείου Εξωτερικών

• Εισηγητής στη Σχολή Εθνικής Αμύνης (Διεθνείς Διαπραγματεύσεις)

• Διδάσκει Συστημικό Μάρκετινγκ και Διαπραγματεύσεις στο μεταπτυχιακού επιπέδου CSAP του Κέντρου Ερευνών του

πανεπιστημίου Πειραιώς

• Έχει εκπαιδεύσει στις διαπραγματεύσεις χιλιάδες (κυριολεκτικά) στελέχη πολυεθνικών και Ελληνικών εταιρειών στην

Γερμανία, Δανία, Πολωνία, Ρουμανία, Κύπρο, Καναδά, Η.Π.Α και Ελλάδα.

Μέλος:

ADR Dispute Resolution

Harvard Negotiation Team

American Marketing Association

Marketing Prof

Society of Sales Management

Association of Consumer Research

Σημειώσεις σεμιναρίου "Επιδέξιες Διαπραγματεύσεις...

Documents